Manche Fälle sind zweifelhaft. Zeigen Sie sich dann lieber kulant, denn: Einen guten Kunden verliert man schlieβlich nicht gern.

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Mathias Maurer
vor 8 Jahren
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1 13 Was aber, wenn Sie selber Lieferant sind und von einem Kunden eine Mängelrüge erhalten? Prüfen Sie diese Reklamation genau. Finden Sie heraus, ob sie berechtigt ist. Wenn ja, entschuldigen Sie sich beim Kunden und bringen die Angelegenheit schnell in Ordnung. Wenn nicht, dann weisen Sie die Beschwerde höflich zurück. Manche Fälle sind zweifelhaft. Zeigen Sie sich dann lieber kulant, denn: Einen guten Kunden verliert man schlieβlich nicht gern. Sehr geehrter Herr Dragasic, ich beziehe mich auf Ihren Anruf vom , bei dem Sie mir mitteilten, dass die letzte Sendung Kartonagen zu etwas einem Viertel aus Ausschuss bestand. Wir haben den Fall untersucht und dabei festestellt, dass bei einer unserer Maschinen Störungen aufgetreten sind. Allerdings hätten die fehlerhaften Faltkartons spätestens bei der Versandkontrolle entdeckt werden müssen. Dieses Versehen ist uns sehr peinlich und wir bitten Sie höflich um Entschuldigung. Wir haben bereits Maβnahmen getroffen, um derartige Vorkommnisse in Zukunft zu verhindern. Unter diesen Umständen erklären wir uns natürlich mit Ihrem Vorschlag eines 25%igen Preisnachlasses einverstanden und legen eine Rechnung über den ermäβigten Betrag bei. Die alte Rechnung ist somit hinfällig. Wir hoffen, die Angelegenheit zu Ihrer vollen Zufriedenheit erledigt zu haben und bitten Sie, uns auch in Zukunft wieder Ihr Vertrauen zu schenken. Sehr geehrter Herr Schuster, mit Bezugnahme auf unser heutiges Telefongespräch bestätigen wir die kostenlose Rücknahme unserer Lieferung vom , Bestell-Nr Die Ersatzlieferung erfolgt in der Woche vom Wir bedauern, dass es bei dieser Lieferung zu einer Reklamation gekommen ist. Wir werden uns bemühen, Ihre zukünftigen Aufträge zu Ihrer vollen Zufriedenheit auszuführen. J. Keller Vertriebassistentin 77

Zeigen Sie sich dann lieber kulant, denn: Einen guten Kunden verliert man schlieβlich nicht gern. Sehr geehrter Herr Dragasic, ich beziehe mich auf Ihren Anruf vom 27. 04.

2 Sehr geehrte Frau Horvath, wir danken Ihnen für Ihr Schreiben vom und bestätigen den Erhalt des von Ihnen eingesandten Telefaxgeräts Alphafax 500, das nach Mitteilung Ihres Kunden nicht mehr fuktioniert, obwohl er es erst 3 Wochen in Gebrauch hatte. Bei der Prüfung des Geräts stellte unsere Reparaturabteilung fest, dass offensichtlich mit Heftklammern versehene Originale eingelegt wurden. In der Bedienungsanweisung wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass bei Kopier- und Úbertragungsvorgängen alle Büro- und Heftklammern von den Originalen zu entfernen sind, da sonst Schäden am Gerät entstehen können. Sie werden daher verstehen, dass im vorliegenden Fall eine kostenlose Reparatur auf Grund unserer Garantiebedingungen nicht in Frage kommt. Wir sind natürlich gerne bereit das Gerät instandzusetzen, müssten dafür aber. berechnen. Bitte teilen Sie uns so bald wie möglich mit, ob Ihr Kunde damit einverstanden ist. Sehr geehrter Herr Ramirez, aus Ihrem Schreiben vom , haben wir erfahren, dass unsere letzte Sendung beschädigt ankam und ein Teil der Waren unbrauchbar ist. Wir bedauern dieses Vorkommnis sehr, können jedoch kein Verschulden unsererseits feststellen, da wir wie immer auf sorgfältige Verpackung geachtet haben. Unserer Meinung nach kann der Schaden nur durch ein auβergewöhnliches Ereignis entstanden sein. Wir schlagen deshalb vor, dass Sie eine Schadensmeldung bei der Vertretung der Hamburger Seeversicherungs-AG in Manila einreichen. Wir bedauern, dass Sie mit unserem Kopiergerát CX 70 nicht zufrieden sind. Wir hatten Ihnen seinerzeit angeboten, dass Modell vorzuführen, aber Sie hatten keine Zeit und gaben deshalb eine telefonische Bestellung auf. Wie Sie wissen, haben Sie auf alle Geräte drei Monate Garantie. Wir schicken in den nächsten Tagen unseren Kundendienst und lassen das Gerät überprüfen. Mit besten Empfehlungen 78

Bei der Prüfung des Geräts stellte unsere Reparaturabteilung fest, dass offensichtlich mit Heftklammern versehene Originale eingelegt wurden.

3 BAUSTEINE Vielen Dank für Ihr Schreiben vom..., aus dem wir erfuhren, dass bei Ihrem Kopiergerät Störungen aufgetreten sind. Děkujeme Vám za Váš dopis z, ze kterého jsme se dozvěděli, že se u Vašeho kopírovacího přístroje vyskytly poruchy. Bitte senden Sie uns die beanstandene Ware zur Prüfung. Pošlete nám prosím reklamované zboží k přezkoušení. Die Ersatzlieferung wurde bereits an Sie abgesandt. Náhradní dodávka Vám už byla odeslána. Ihrem Wunsch entsprechend gewähren wir Ihnen einen Nachlaß von 10 %. Dle Vašeho přání Vám poskytneme slevu ve výši 10 %. Wir ersetzen Ihnen selbstverständlich den entstandenen Schaden und hoffen auf Fortsetzung unserer guten Geschäftsbeziehungen. Vzniklou škodu Vám samozřejmě uhradíme a doufáme, že naše obchodní styky budou pokračovat. Es liegt uns sehr viel daran, die Angelegenheit zu Ihrer vollen Zufriedenheit zu regeln. Velmi nám záleží na tom, abychom celou záležitost urovnali / vyřídili k vaši plné spokojenosti. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch unser Versehen entstanden sind. Wir werden alles tun, damit sich ein solcher Fehler nicht wiederholt. Omluvte prosím nepříjemnosti, kterí Vám vznikly našim nedopatřením. Učiníme vše pro to, aby se taková chyba již neopakovala. Da die Prüfung keine Material- oder Verarbeitungsfehler ergab, fällt der Schaden nicht unter die Garantie. Poněvádž při zkoušce nebyly zjištěny žádné vady v materiálu nebo chyby ve zpracování, nespadá škoda do záruky. Wir bedauern, dass wir in diesem Fall die Ware nicht zurücknehmen können. Litujeme, že v tomto případě nemůžeme vzít zboží zpět. Es liegt offensichtlich ein Bedienungsfehler vor, der sich bei genauer Beachtung unserer Bedienungsanleitung hätte vermeiden lassen. Jasně se jedná o vadu vzniklou při obsluze, které se dalo předejít přesným respektováním našeho návodu k obsluze. Obwohl die Garantiezeit bereits abgelaufen ist, sind wir bereit, Ihnen entgegegnzukommen und die notwendigen Reparaturen kostenlos durchzuführen. Ačkoliv záruční doba už uplynule, jsme ochotni vyjít Vám vstříc a provést bezplatně nutné opravy. Wie vereinbart, sind Streitigkeiten nach den Regeln der Hamburger Arbitrage beizulegen. Dle dohody je třeba urovnat / řešit spory podle pravidel Hamburské arbitráže. Wir haben Herrn G. Tiedemann, Hamburg, zu unserem Schiedsrichter bestellt und bitten Sie, innerhalb einer Woche Ihrerseits einen Schiedsrichter zu benennen. Jmenovali jsme pana G. Tiedemanna z Hamburku našim rozhodčím sudcem a žádáme Vás, abyste během týdně jmenovali rozhodčího soudce z Vaší strany. 79

Pošlete nám prosím reklamované zboží k přezkoušení. Die Ersatzlieferung wurde bereits an Sie abgesandt. Náhradní dodávka Vám už byla odeslána.

4 Übung 1 Setzen Sie die fehlenden Wörter ein. hinweisen Regelung vorbeizuschicken Leid erforderlichen allerdings festgestellten abgelaufen Obwohl Garantiezeit Mängel Kosten Sehr geehrte Damen und Herren, wir haben Ihr Schreiben vom , erhalten. Es tut uns , dass Sie mit Ihrem Whirpool Taifun 2000 solche Probleme haben. Wir müssen Sie darauf , dass die bereits ist wir also nicht dazu verplichtet wären, sind wir bereit Ihnen unseren Techniker Er wird die von Ihnen prüfen und die Reparaturen auf unsere durchführen. Ich hoffe, Sie sind mit dieser einverstanden. schon noch nicht / noch kein noch nicht mehr / kein. mehr Grammatik schon = früher als erwartet, bereits Die Firma liefert schon diese Woche. Der Betrag ist schon auf unserem Konto eingegangen. Wir haben heute schon eine Zahlung erhalten. noch nicht/noch kein Die Firma hat noch nicht geliefert. Der Betrag ist noch nicht auf unserem Konto eingegangen. Wir haben heute noch keine Zahlung erhalten. noch=später/länger als erwartet Tut mir leid, ich kann Sie nicht verbinden,der Kollege telefoniert noch. Wollen Sien noch etwas warten? Wir haben für die Ausführung des Auftrags noch viel Zeit. nicht mehr/kein..mehr Er telefoniert nicht mehr. Wir können nicht mehr warten. Wir haben für die Ausführung des Auftrags keine Zeit mehr. 80

., erhalten. Es tut uns ------------, dass Sie mit Ihrem Whirpool Taifun 2000 solche Probleme haben.

5 Übung 2 Formulieren Sie die folgende Sätze negativ. 1. Ich habe die Firma schon angerufen. 2. Die Firma liefert noch in dieser Woche. 3. Der Kundendienst ist schon informiert. 4. Wir haben noch genügend Faxformulare. 5. Wir haben schon einen Vertrag unterschrieben. 6. Der Mitarbeiter kommt heute noch zurück. 7. Herr Möllemann hat schon ein Angebot abgeschickt. 8. Die Garantiezeit ist schon abgelaufen. 9. Der Vertrag kann noch rückgängig gemacht werden. 10. Er hat noch weitere Beanstandungen. Brieftraining Brief I Sie sind: Sauerkrauthersteller Stutental Sie schreiben an: Sie wollen: Müttererholungsheim Sonne die Beschwerde zurückweisen (Hinweis auf ein altes Hausrezept) den Kunden aber nicht verlieren Wichtig Wenn Sie selbst eine Mängelrüge erhalten: Betonen Sie, dass Sie die Einwände sorgfältig geprüft haben Erkennen Sie die Reklamation an und entschuldigen Sie sich oder weisen Sie nach, dass die Beschwerke nicht berechtigt ist. Akzeptieren Sie den Vorschlag bzw. die Aufforderung des Kunden oder schlagen Sie selbst eine Lösung vor. 81

Die Garantiezeit ist schon abgelaufen. 9. Der Vertrag kann noch rückgängig gemacht werden. 10. Er hat noch weitere Beanstandungen.

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