Servicemanagement. Michael Mager, Dipl.-Kfm. (FH)
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- Adrian Lehmann
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1 Servicemanagement 1
2 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika (Quellen: Prof. Dr. Bodendorf; Uni Erlangen / Bamberg) Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 2
3 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika (Quellen: Prof. Dr. Bodendorf; Uni Erlangen / Bamberg) Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 3
4 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 4
5 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 5
6 - Branchenspezifika + Zuordnung der Finanzbranche zum Quartären Sektor + Gute Voraussetzungen für E-Services externer Faktor besteht i.d.r. aus Informationen oder nominalen Güter ( sehr gut digitalisierbar) + E-Services als Primärdienstleistungen + Akteure sind sehr IT-affin + Umgang mit sehr sensiblen Daten (insbes. Kontodaten) + Hohe Bedeutung der Vernetzung von Dienstleister und Kunde (auch international) Elektronische Dienstleistungen sind in der Finanzbranche sehr relevant, Datensicherheit ist ein wesentlicher Aspekt 6
7 - Entwicklung von E-Dienstleistungen Kapitel 7: Finanzbranche Online- Versicherung Direct Brokerage Online Banking (BTX) Sofortfinanzierung EC-Karte Mobile Banking iphone-apps / HTC-Apps 7
8 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 8
9 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 9
10 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 10
11 - Vorgangsabwicklung bei der Bearbeitung von Kreditanträgen Vertrag Ablehnung Schufa-Auskunft Workflow-Management-System ablehnen Kunde beraten Kreditprüfung initialisieren Kreditprotokoll erstellen Kreditrichtli nien prüfen Vertrag abschließen überweisen Antrag Antrag Anträge Verträge Schriftwechsel abgeschl. Vorgangs Vorgänge -mappe Dokumenten-Management-System Kreditneh merdaten Kontoführung Datenbanksystem Bonitätsprüfung interne Prüfung Kreditprüfungssystem 11
12 - Kreditwürdigkeitsprüfung Systeme zur Kreditwürdigkeitsprüfung Traditionelle Systeme Wissensbasierte Systeme 12
13 - Vorgehensweise beim Credit Scoring + Aufstellung der Merkmalsliste + Entnahme einer Stichprobe aus der Datenbank abgewickelter Kredite + Auswahl und Gewichtung der Merkmale + Berechnung der Scoringwerte dieser Kredite + Zuordnung der realisierten Gewinne und Verluste + Ermittlung des Ausscheidungsfaktors + Ermittlung des Entscheidungsintervalls + Berechnung des Scoringwerte des aktuellen Kreditantrags + Entscheidung auf der Basis des Ausscheidungsfaktors und des Entscheidungsintervalls 13
14 - Gewichtung der Merkmale Eigenschaften der Antragssteller Punkte, falls Antwort ja Verheiratet? 10 Hauseigentümer? 15 Autobesitzer? 7 Älter als 35? 9 Länger als drei Jahre am Ort ansässig? 14 Bank-Referenzen? 18 Telefonanschluss? 8 Weniger als drei Kinder?
15 - Credit-Scoring-Ermittlung des Ausscheidungsfaktors 15
16 - Ermittlung des Ausscheidungsfaktors (-100 EUR Verlust / 50 EUR Gewinn) Pkt.-zahl Antragssteller X > Pkt. Schlechte Risiken Gute Risiken Gewinn/Verlust
17 - Relative Häufigkeit schlechter und guter Kredite 17
18 - Kritisches Intervall 18
19 - Kritisches Intervall 19
20 - Computergestützte Unternehmensanalyse Kapitel 7: Finanzbranche Bilanz GuV-Rechnung Kurzübersicht der Bilanz und GuV-Rechnung Betriebswirtschaftliche Kennzahlen Vergleichsrechnung Sonstige Kenngrößen Bewegungsbilanz 20
21 - Beispiel einer Portfolioanalyse Kapitel 7: Finanzbranche 21
22 - Kreditwürdigkeitsprüfung Systeme zur Kreditwürdigkeitsprüfung Traditionelle Systeme Wissensbasierte Systeme 22
23 - Wissensbasierte Systeme in der Kreditprüfung Expertensysteme CBR-Systeme Fuzzy-Logic- Systeme Neuronale Netze Aktivgeschäft 23
24 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 24
25 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 25
26 DEMO 26
27 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 27
28 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 28
29 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS, CAMT EFTS, SWIFT Mobilebanking 29
30 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS, CAMT EFTS, SWIFT Mobilebanking 30
31 - Online Banking Online Banking Browserbasiert Software - T-Online Banking - WISO Mein Geld - StarMoney 31
32 DEMO 32
33 33
34 Quelle: 34
35 35
36 - Mobile Banking Browserbasiert Softwarebasiert Messagebasiert z.b. mobile.postbank.de/ z.b. OutBank z.b. Postbank 36
37 - Mobile Banking auf den Philippinen Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 37
38 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Mobilebanking Elektronische Bezahlung - Geldkarte (pay before) - Electronics Cash (pay now) - Kreditkarte (pay later) DTA, CMS EFTS, SWIFT 38
39 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS EFTS, SWIFT Mobilebanking 39
40 - Datenträgeraustausch 40
41 Quelle: 41
42 - Cash-Management-Systeme (CMS) Kapitel 7: Finanzbranche Cash-Management-System Informationsleistungen Transaktionsleistungen Decision-Support- Leistungen Kurzfristige Liquidität Kundeninformation Marktinformationen Zahlungsströme Zahlungsmittelbestände Währungsmanagement 42
43 43
44 44
45 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS EFTS, SWIFT Mobilebanking 45
46 - Struktur eines EFT-Gesamtsystems Home Banking Cash Management Firmenterminals E-Cash Schalterterminals Haushaltsterminals Handelsterminals Bank- Rechenzentrum Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Bank-Netz Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Clearing-Stelle Giro eigen Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Clearing-Stelle Giro fremd 46
47 - Bargeldloser Zahlungsverkehr in Bankengruppen 47
48 - Bargeldloser Zahlungsverkehr im Netz der LZBs 48
49 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 49
50 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 50
51 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 51
52 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 52
53 Transaktionssysteme Produktionssysteme Kundenmanagement- Systeme Beratungssysteme (Angebotserstellung Konfigurationssysteme zur Gestaltung von Versicherungsleistungen Tarifierungssysteme mit Tarifdatenbank und kalkulator Vertragsabschlusssysteme Bezahlsysteme DMS für Vertragsverwaltung, Regulierung, Liegenschaften Verwaltungs- und Abrechnungssysteme für Immobilien, Wertpapiere und Kredite Workflow-Management-Systeme (Schadensfallregulierung, Risikoprüfung Außendienststeuerungssysteme CRM-Systeme System zur Individualisierung, Bündelung, Versionierung und Zusatzleistungen Database-Marketing-Systeme: Kundensegmentierung (neuronaler Netze, Push-Systeme) Risiko- und Ertragsmgmt.- Systeme Kundenschnittstelle Networking mit Partnern Risikoprüfung mit wissensbasierten Systemen Systeme zur Prognose von Schadensvolumina Evaluation von Finanzinstrumenten Systeme im Internet z.t. mit Vertragsschluss Self-Service-Systeme, bspw. Feststellung des Deckungsbedarfs Portale Virtual Communities Mobile Systeme Vertriebsinformationen, Abwicklungs- und Provisionsabrechnungssystem für den Außendienst E-Märkte zur Rückversicherung Service-Netzwerke zum Angebot von Zusatzleistungen 53
54 Vertrieb / Außendienst Vertrieb, Organisation Außendienstsysteme Außendienststeuerung Versicherungstechnische Bereiche Versicherungskerngeschäft Komposit, Leben, Kranken Vertrag Schaden und Leistung Rückversicherung Provision Kapitel 7: Finanzbranche Markt und Wettbewerb Kunden- und Partnerverwaltung Personalsysteme / Innendienst Verträge und Bezahlung Soll- / Ist-Leistungsabrechnung Finanztechnische Bereiche Grundstücke und Immobilien Hypotheken Aktien und Wertpapiere Geldverkehr Zahlungsverkehr / Kontokorrent Berichts- und Kontrollsysteme Buchhaltung und Kostenrechnung 54
55 - Beispiel Beitragsberechnung Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 55
56 - Unterstützung Schadensfallabwicklung Kapitel 7: Finanzbranche 56
57 - Online-Schadensmeldung 57
58 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 58
59 - Handel einer Order (Xetra) 59
60 - Xetra-Handelsbildschirm 60
61 - Preisfeststellung bei Börsengang (Xetra) Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 61
62 - Beispiel für Handelsplattformen (FYForex.com) 62
63 - Rabatte mit Kreditkarten DEMO 63
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