Servicemanagement. Michael Mager, Dipl.-Kfm. (FH)

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1 Servicemanagement 1

2 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika (Quellen: Prof. Dr. Bodendorf; Uni Erlangen / Bamberg) Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 2

3 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika (Quellen: Prof. Dr. Bodendorf; Uni Erlangen / Bamberg) Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 3

4 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 4

5 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 5

6 - Branchenspezifika + Zuordnung der Finanzbranche zum Quartären Sektor + Gute Voraussetzungen für E-Services externer Faktor besteht i.d.r. aus Informationen oder nominalen Güter ( sehr gut digitalisierbar) + E-Services als Primärdienstleistungen + Akteure sind sehr IT-affin + Umgang mit sehr sensiblen Daten (insbes. Kontodaten) + Hohe Bedeutung der Vernetzung von Dienstleister und Kunde (auch international) Elektronische Dienstleistungen sind in der Finanzbranche sehr relevant, Datensicherheit ist ein wesentlicher Aspekt 6

7 - Entwicklung von E-Dienstleistungen Kapitel 7: Finanzbranche Online- Versicherung Direct Brokerage Online Banking (BTX) Sofortfinanzierung EC-Karte Mobile Banking iphone-apps / HTC-Apps 7

8 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 8

9 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 9

10 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 10

11 - Vorgangsabwicklung bei der Bearbeitung von Kreditanträgen Vertrag Ablehnung Schufa-Auskunft Workflow-Management-System ablehnen Kunde beraten Kreditprüfung initialisieren Kreditprotokoll erstellen Kreditrichtli nien prüfen Vertrag abschließen überweisen Antrag Antrag Anträge Verträge Schriftwechsel abgeschl. Vorgangs Vorgänge -mappe Dokumenten-Management-System Kreditneh merdaten Kontoführung Datenbanksystem Bonitätsprüfung interne Prüfung Kreditprüfungssystem 11

12 - Kreditwürdigkeitsprüfung Systeme zur Kreditwürdigkeitsprüfung Traditionelle Systeme Wissensbasierte Systeme 12

13 - Vorgehensweise beim Credit Scoring + Aufstellung der Merkmalsliste + Entnahme einer Stichprobe aus der Datenbank abgewickelter Kredite + Auswahl und Gewichtung der Merkmale + Berechnung der Scoringwerte dieser Kredite + Zuordnung der realisierten Gewinne und Verluste + Ermittlung des Ausscheidungsfaktors + Ermittlung des Entscheidungsintervalls + Berechnung des Scoringwerte des aktuellen Kreditantrags + Entscheidung auf der Basis des Ausscheidungsfaktors und des Entscheidungsintervalls 13

14 - Gewichtung der Merkmale Eigenschaften der Antragssteller Punkte, falls Antwort ja Verheiratet? 10 Hauseigentümer? 15 Autobesitzer? 7 Älter als 35? 9 Länger als drei Jahre am Ort ansässig? 14 Bank-Referenzen? 18 Telefonanschluss? 8 Weniger als drei Kinder?

15 - Credit-Scoring-Ermittlung des Ausscheidungsfaktors 15

16 - Ermittlung des Ausscheidungsfaktors (-100 EUR Verlust / 50 EUR Gewinn) Pkt.-zahl Antragssteller X > Pkt. Schlechte Risiken Gute Risiken Gewinn/Verlust

17 - Relative Häufigkeit schlechter und guter Kredite 17

18 - Kritisches Intervall 18

19 - Kritisches Intervall 19

20 - Computergestützte Unternehmensanalyse Kapitel 7: Finanzbranche Bilanz GuV-Rechnung Kurzübersicht der Bilanz und GuV-Rechnung Betriebswirtschaftliche Kennzahlen Vergleichsrechnung Sonstige Kenngrößen Bewegungsbilanz 20

21 - Beispiel einer Portfolioanalyse Kapitel 7: Finanzbranche 21

22 - Kreditwürdigkeitsprüfung Systeme zur Kreditwürdigkeitsprüfung Traditionelle Systeme Wissensbasierte Systeme 22

23 - Wissensbasierte Systeme in der Kreditprüfung Expertensysteme CBR-Systeme Fuzzy-Logic- Systeme Neuronale Netze Aktivgeschäft 23

24 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 24

25 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 25

26 DEMO 26

27 - Bankdienstleistungen Aufgaben der Banken Dienstleistungsgeschäft Aktivgeschäft Passivgeschäft Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Interbanken-Zlg.-verkehr (Dtl.) S.W.I.F.T. Cash Management Systeme Kreditgeschäft Kreditprüfung: Privat Kreditprüfung: Gewerbl. Anlagengeschäft 27

28 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 28

29 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS, CAMT EFTS, SWIFT Mobilebanking 29

30 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS, CAMT EFTS, SWIFT Mobilebanking 30

31 - Online Banking Online Banking Browserbasiert Software - T-Online Banking - WISO Mein Geld - StarMoney 31

32 DEMO 32

33 33

34 Quelle: 34

35 35

36 - Mobile Banking Browserbasiert Softwarebasiert Messagebasiert z.b. mobile.postbank.de/ z.b. OutBank z.b. Postbank 36

37 - Mobile Banking auf den Philippinen Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 37

38 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Mobilebanking Elektronische Bezahlung - Geldkarte (pay before) - Electronics Cash (pay now) - Kreditkarte (pay later) DTA, CMS EFTS, SWIFT 38

39 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS EFTS, SWIFT Mobilebanking 39

40 - Datenträgeraustausch 40

41 Quelle: 41

42 - Cash-Management-Systeme (CMS) Kapitel 7: Finanzbranche Cash-Management-System Informationsleistungen Transaktionsleistungen Decision-Support- Leistungen Kurzfristige Liquidität Kundeninformation Marktinformationen Zahlungsströme Zahlungsmittelbestände Währungsmanagement 42

43 43

44 44

45 - Bankdienstleistungen Elektronischer Zahlungsverkehr Privatkunde/Bank Handel/Bank Unternehmen/Bank Bank/Bank Onlinebanking Elektronische Bezahlung DTA, CMS EFTS, SWIFT Mobilebanking 45

46 - Struktur eines EFT-Gesamtsystems Home Banking Cash Management Firmenterminals E-Cash Schalterterminals Haushaltsterminals Handelsterminals Bank- Rechenzentrum Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Bank-Netz Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Clearing-Stelle Giro eigen Bank- Rechenzentrum Switching- Stelle Clearing-Stelle Giro fremd 46

47 - Bargeldloser Zahlungsverkehr in Bankengruppen 47

48 - Bargeldloser Zahlungsverkehr im Netz der LZBs 48

49 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 49

50 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 50

51 - Interbanken Zahlungsverkehr Deutschland Kapitel 7: Finanzbranche 51

52 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 52

53 Transaktionssysteme Produktionssysteme Kundenmanagement- Systeme Beratungssysteme (Angebotserstellung Konfigurationssysteme zur Gestaltung von Versicherungsleistungen Tarifierungssysteme mit Tarifdatenbank und kalkulator Vertragsabschlusssysteme Bezahlsysteme DMS für Vertragsverwaltung, Regulierung, Liegenschaften Verwaltungs- und Abrechnungssysteme für Immobilien, Wertpapiere und Kredite Workflow-Management-Systeme (Schadensfallregulierung, Risikoprüfung Außendienststeuerungssysteme CRM-Systeme System zur Individualisierung, Bündelung, Versionierung und Zusatzleistungen Database-Marketing-Systeme: Kundensegmentierung (neuronaler Netze, Push-Systeme) Risiko- und Ertragsmgmt.- Systeme Kundenschnittstelle Networking mit Partnern Risikoprüfung mit wissensbasierten Systemen Systeme zur Prognose von Schadensvolumina Evaluation von Finanzinstrumenten Systeme im Internet z.t. mit Vertragsschluss Self-Service-Systeme, bspw. Feststellung des Deckungsbedarfs Portale Virtual Communities Mobile Systeme Vertriebsinformationen, Abwicklungs- und Provisionsabrechnungssystem für den Außendienst E-Märkte zur Rückversicherung Service-Netzwerke zum Angebot von Zusatzleistungen 53

54 Vertrieb / Außendienst Vertrieb, Organisation Außendienstsysteme Außendienststeuerung Versicherungstechnische Bereiche Versicherungskerngeschäft Komposit, Leben, Kranken Vertrag Schaden und Leistung Rückversicherung Provision Kapitel 7: Finanzbranche Markt und Wettbewerb Kunden- und Partnerverwaltung Personalsysteme / Innendienst Verträge und Bezahlung Soll- / Ist-Leistungsabrechnung Finanztechnische Bereiche Grundstücke und Immobilien Hypotheken Aktien und Wertpapiere Geldverkehr Zahlungsverkehr / Kontokorrent Berichts- und Kontrollsysteme Buchhaltung und Kostenrechnung 54

55 - Beispiel Beitragsberechnung Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 55

56 - Unterstützung Schadensfallabwicklung Kapitel 7: Finanzbranche 56

57 - Online-Schadensmeldung 57

58 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Banken Versicherer/Versicherungs - unternehmen Finanzdienstleister Online-Banking Filialenfinder Kreditprüfung Online Beratungen, Online- Schadensmeldung, Tarifund Beitragsrechner Elektronischer Handel, Elektronische Abwicklung Elektronische Bezahlung Deutsche Bank ING-DIBA Sparkasse Allianz CosmosDirekt Münchener Rück Deutsche Börse VISA, Mastercard 58

59 - Handel einer Order (Xetra) 59

60 - Xetra-Handelsbildschirm 60

61 - Preisfeststellung bei Börsengang (Xetra) Kapitel 7: Finanzbranche DEMO 61

62 - Beispiel für Handelsplattformen (FYForex.com) 62

63 - Rabatte mit Kreditkarten DEMO 63

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