Wissenschaftliche Usability- Untersuchung der Anwendung
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- Fritz Baumhauer
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1 Wissenschaftliche Usability- Untersuchung der Anwendung Kooperation zwischen der Seniorbook AG und der Technische Hochschule Deggendorf Version Dezember 2013 Prof. Dr. Michael Ponader Alexandra Glufke Andreas Gröll
2 Inhaltsverzeichnis 1. Die Bedeutung von Usability und der Auftrag der Seniorbook AG an die Technische Hochschule Deggendorf Ablauf der Untersuchung Test mit Usability Guidelines und Benchmark-Analyse Durchführung von Usability-Tests Follow-Up-Studie mit Focus Groups Ergebnis Fazit Literaturverzeichnis Seite 2
3 1. Die Bedeutung von Usability und der Auftrag der Seniorbook AG an die Technische Hochschule Deggendorf Soziale Netzwerke gibt es viele und sie erfreuen sich großer Beliebtheit. Doch die meisten Kontakt-Plattformen richten sich mit ihren Anwendungen und Funktionen an ein jüngeres Zielpublikum. Ältere, erfahrenere Menschen - und dazu zählt bereits die Generation ab ca. 40 Jahren - sind rein formal betrachtet von diesen Angeboten nicht ausgeschlossen, praktisch beteiligen und engagieren sie sich jedoch nur selten in den sozialen Netzwerken der Jüngeren (siehe Eimeren & Frees 2011). Mit dem Fokus auf dem Funktionsumfang bei der Entwicklung entstehen die meisten Plattformen in kürzester Zeit. Großer Wert wird dabei auf die Vielzahl technischer Möglichkeiten gelegt und die Bedürfnisse der Nutzer geraten schnell in den Hintergrund. Doch Erfolg, der über Jahre hinweg andauern soll, orientiert sich an der Zielgruppe, um deren Erwartungen zu erfüllen. Entscheidende Erfolgsfaktoren sind hierbei die Benutzerfreundlichkeit (engl. usability) einer Website und das Benutzererlebnis (engl. user experience). Werden beide Kriterien zufriedenstellend erfüllt, bleiben die User dem Produkt treu. Der Begriff Usability beschreibt die Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit eines Systems, also das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Anwendungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen (vgl. DIN EN ISO ). Eine Software oder ein Produkt kann also als nutzerfreundlich eingestuft werden, wenn folgende Eigenschaften berücksichtigt werden (siehe Groner et al. 2008): - Nützlichkeit: Ein Produkt ist dann nützlich, wenn die angebotenen Funktionen mit den Bedürfnissen der Nutzer in einem möglichst hohen Grad übereinstimmen. Die Benutzerbedürfnisse sollten also die Anforderungen an die Funktionalitäten der Software bestimmen. Um die Bedürfnisse der Benutzer beurteilen zu können, sollten diese in einer Analyse erhoben werden. Dazu werden die Zielgruppe, der Einsatzbereich der Software und die Nutzungsbedingungen definiert. - Erlernbarkeit: Die Bedienung eines Produkts sollte vom Benutzer schnell und einfach erlernt werden können. Das Erlernen der Bedienung hängt dabei von folgenden Faktoren ab: der Nutzer muss die benötigten Kategorien und Elemente finden, die benötigten Eigenschaften müssen verstanden werden und schließlich kann er die Funktionen und Prozesse auch anwenden. Diese drei Aspekte müssen bei der Entwicklung der Software berücksichtigt werden. Der Benutzer erlernt in Folge dessen die Bedienung der Software umso schneller, je besser das System an die Erwartungen und das Vorwissen der Nutzer angepasst ist. - Effizienz: Der Grad der Effizienz ist ein sehr wichtiger Aspekt bei der Bewertung der Nutzerfreundlichkeit. Die Effizienz bemisst sich aus der Schnelligkeit bei der Aufgabenerledigung und dem möglichst geringen Auftreten von Fehlern. Bei der Softwareentwicklung helfen Prototypen, um den Grad der Effizienz möglichst früh bestimmen und entsprechend optimieren zu können. Seite 3
4 - Zufriedenheit: Ein Nutzer ist zufrieden, wenn das Produkt seinen Erwartungen entspricht. Das Nutzererleben, die sogenannte User Experience, kann dabei in drei Phasen gegliedert werden. Sie beginnt bereits bei der Information zum Produkt (in diesem Fall zum Portal), der Registrierung und einer möglichen Installation. Die zweite Phase des Nutzererlebens stellt die Anwendung der Software, also die Bedienung des sozialen Netzwerks, dar. Die dritte Phase sind der Support, die Erweiterungsoptionen und die Information zu Neuentwicklungen beziehungsweise Änderungen. Die nutzerfreundliche Gestaltung der Gesamtheit dieser drei Phasen hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Benutzer. Die Benutzung des Netzwerks soll also Spaß machen und der Anwender soll auf einfache und natürliche Weise durch das System geführt werden, ohne sich Gedanken über den technischen Hintergrund machen zu müssen oder bereits umfangreiches Vorwissen zu besitzen. Da Gebrauchstauglichkeit und Nutzungserlebnis von funktionell gut ausgestatteten Produkten und Software zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor für Hersteller und Anwender werden, hat sich an der Fakultät Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Technischen Hochschule Deggendorf ein Team aus Mitarbeitern gebildet, das sich auf das Thema Usability und User Experience spezialisiert hat. Auch die Seniorbook AG in München hat die Bedeutung eines menschenzentrierten Gestaltungsprozesses erkannt. Mit wurde ein soziales Netzwerk entwickelt, das insbesondere die Zielgruppe im Alter ab 40 Jahren anspricht. Ältere Personen als Nutzer von sozialen Netzwerken haben andere Bedürfnisse, sie haben andere Zielsetzungen, Interessen und Auffassungen vom Leben sowie generell einen anderen Umgang mit digitalen Angeboten. Neben den im Alter zunehmenden Einschränkungen der Sensumotorik, das heißt den Beeinträchtigungen der Wahrnehmungsfunktionen einerseits und Störungen der motorischen Umsetzung von Handlungen wie Tastatureingaben, Bewegungen der Computer-Maus und Berührungen eines Touch Screens andererseits, spielen vor allem die Einstellungen älterer Menschen gegenüber digitalen Medien eine wichtige Rolle. Sie sind oft sehr viel vorsichtiger und weniger risikofreudig in der Benutzung und erwarten auch eher nützliche Funktionen und sichere Angebote, wie Schutz der Privatsphäre und Schutz vor Betrug. Diese Einstellungen und dieses Verhalten führen zu psychologischen Barrieren, die zu einem Ausschluss beziehungsweise nur zu einer geringeren Teilhabe am digitalen Leben führen können. Das junge Unternehmen Seniorbook ist sich der Bedeutung des persönlichen Benutzererlebnisses bewusst und hat daher das Experten-Team der Technische Hochschule Deggendorf beauftragt, ein systematisches Usability Engineering im Entwicklungsprozess des Portals zu verankern. Usability Engineering bezeichnet ein systematisches, ingenieurmäßig betriebenes Vorgehen bei der Erstellung von interaktiven Systemen, um auf eine hohe Usability als Produktmerkmal hinzuarbeiten. Generell wird Usability-Engineering als eine Grundmenge an Aktivitäten angesehen, die idealerweise im Laufe eines Produktlebenszyklus angewandt werden (siehe Nielsen 1993). Usability Engineering ist so- Seite 4
5 mit der methodische Weg, die Eigenschaft Usability zu erzeugen. Im Usability Engineering werden Methoden, Ansätze und Techniken für einen benutzerzentrierten Entwicklungsprozess bereitgestellt. Die Methoden des Usability Engineering sind Bestandteil einer Gestaltungsphilosophie, die man als iterativ, benutzerorientiert, partizipativ und experimentell bezeichnen kann (siehe Wandke 2004). Aus diesem Grund war eine wesentliche Anforderung der Seniorbook AG, dass diese Gestaltungsphilosophie konsequent in dem Projekt umgesetzt wird. Im Usability Engineering Prozess ist der Benutzer das zentrale Element. Allerdings muss dabei bedacht werden, dass der Nutzer nicht mit dem Entwickler gleichgesetzt werden darf. Es gilt die Regel: Der Benutzer ist nicht wie ich (siehe Richter & Flückiger 2013). Um eine Software nutzerfreundlich gestalten zu können, ist es wichtig, die Sicht des Anwenders einzubeziehen. Im Prozess des Usability Engineering und in diesem Projekt wird diese Nutzersicht berücksichtigt und systematisch in den Entwicklungsprozess integriert. Entsprechend der Gestaltungsphilosophie erfolgt diese Integration nicht nur einmalig, sondern wiederholt in verschiedenen Phasen der Entwicklung des Portals Basis der Prüfverfahren sind unter anderem die in der DIN EN ISO Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme definierten Vorgehensweisen und Konzepte des Design for All beziehungsweise Universal Design, wie sie vom Internationalen Design Zentrum Berlin, dem Rat für Formgebung Frankfurt und dem TÜV NORD entwickelt wurden (IDZ 2008). Außerdem finden die Richtlinien der Barrierefreiheit (siehe z. B. BGG, BITV 2.0, WCAG 2.0) Berücksichtigung. Methodisch orientieren sich die Evaluationsverfahren darüber hinaus an den Grundsätzen einer partizipativen Systemgestaltung, das heißt der Einbeziehung der Benutzer als Partner bei der Ausgestaltung der Funktionalität und des Look and Feel der Internet- Anwendung seniorbook (siehe dazu exemplarisch Barnum 2011, Nielsen 1993, Wandtke 2004). Innerhalb eines menschenzentrierten Gestaltungsprozesses stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, um bei der Entwicklung eines Produkts den entscheidenden Faktor, den Anwender mit einzubeziehen. Eine Auflistung unterschiedlicher Methoden in den verschiedenen Phasen bietet die Website Seite 5
6 Die Methoden werden eingeteilt in die Phasen Planung und Machbarkeit, Anforderungen, Gestaltung, Implementierung, Test und Messung und Nachträgliche Prüfung. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Methoden nicht ausschließlich in einer Phase Anwendung finden, sondern je nach Zielsetzung auch teilweise in mehreren Prozessschritten eingesetzt werden können. UsabilityNet gliedert die Methoden in sechs verschiedene Bereiche des Software- Entwicklungsprozesses und liefert dadurch eine sehr detailliertere Unterteilung. Orientiert man sich an dem in der DIN EN ISO beschrieben Prozessmodell, so können die Methoden in die drei Phasen Analyse, Gestaltung und Evaluation eingeteilt werden. Wechselseitige Abhängigkeit menschenzentrierter Gestaltungsaktivitäten: (siehe DIN EN ISO ). Seite 6
7 Die Usability-Methoden in der Analysephase dienen dabei zur Erhebung des Nutzungskontextes und zur Spezifizierung der Nutzungsanforderungen, wie beispielsweise die Erfordernisse der Nutzer oder die wirtschaftlichen Ziele eines Systems. Die Methoden der Gestaltungsphasen unterstützen die Erstellung von Gestaltungslösungen. Insbesondere das Verfahren Prototyping findet in dieser Projektphase großen Anklang. Die Usability-Methoden der Evaluationsphase bewerten die Gestaltungslösungen aus der Nutzerperspektive. Durch deren Anwendung gewinnt man Erkenntnisse bezüglich der Stärken und Schwächen der Gestaltungslösung, neuen Informationen über die Erfordernisse der Nutzer, der Erreichung der Nutzungsanforderungen sowie dem Vergleich zwischen Gestaltungsalternativen. Die Usability Evaluation entspricht daher einer systematischen Untersuchung der Verwendbarkeit und Güte eines Gegenstandes. Besonderer Wert sollte bei der Ausgestaltung der Untersuchung auch auf das Kosten/ Nutzen-Verhältnis gelegt werden. Seite 7
8 Die einzelnen Methoden unterscheiden sich nämlich nicht nur darin, in welcher Phase eines menschenzentrierten Gestaltungsprozesses sie Anwendung finden, sondern eben auch in ihrem Aufwand/ Nutzen-Verhältnis. Die obige Abbildung zeigt beispielhaft, welche Abdeckung des Gegenstandsbereichs im Verhältnis zur möglichen Präzision, einhergehend mit dem erforderlichen Aufwand bei den zum Einsatz kommenden Methoden erreicht werden kann. So deckt zum Beispiel die Überprüfung der Einhaltung von Usability Guidelines bei geringem Aufwand einen sehr breiten Gegenstandbereich ab. Allerdings erreichen die Ergebnisse eine geringere Präzision. Der Fokus liegt dabei auf der Identifizierung offensichtlicher Mängel und der Festlegung erforderlicher weiterer Untersuchungsschwerpunkte. Anders verhält es sich bei der Methode Eye Tracking. Hier wird meist nur ein kleiner Teilbereich eines Produkts untersucht, dafür ist das Ergebnis für dieses Feld sehr präzise, da dieses auf einer technischen Messung und nicht auf einer subjektiven Einschätzung beruht. Die Methoden Usability Test und Focus Group liegen vom Aufwand/Nutzen-Verhältnis im mittleren Bereich. Sowohl die Focus Groups als auch die Usability Tests decken einen relativ großen Gegenstandsbereich ab, einhergehend mit einem relativ geringen Aufwand - je nachdem in welchem Ausmaß die Methoden durchgeführt werden. Umfasst die Durchführung von Focus Groups einen größeren Gegenstandsbereich, kann man mit Usability Tests bei kalkulierbarem Aufwand nur einen kleinen Bereich abdecken. Dafür gehen aber die Ergebnisse der Usability Tests mehr in die Tiefe, viele Mängel können aufgespürt und genaue Handlungsempfehlungen geliefert werden. Je höher der Aufwand ist, desto mehr Kosten entstehen. In der Praxis muss daher abgewogen werden zwischen Aufwand an Zeit und Geld und dem Zugewinn an Erkenntnis. Es ist wichtig, Usability-Mängel auf eine möglichst effiziente Art und Weise aufzudecken. Aus diesem Grund ist in vielen Fällen ein Methoden-Mix zu empfehlen. Somit können unterschiedliche Usability-Probleme aufgespürt werden. Dieses Vorgehen wird auch in der Usability-Untersuchung der Anwendung angewandt. Seite 8
9 Nachdem die Seniorbook AG die Zielgruppe genau definiert und auch den Nutzungskontext festgelegt sowie die Nutzungsanforderungen bestimmt hat, wurde eine erste Version von online gestellt. Aus diesem Grund konzentrierte sich die Usability-Studie der Technischen Hochschule insbesondere auf die Evaluation unter Berücksichtigung der vorausgegangenen Projektphasen. Der Ablauf der wissenschaftlichen Feldstudie erfolgte in drei ineinander abgeschlossenen und einander aufbauenden Arbeitspaketen: Die Website wurde zum einen auf die Einhaltung allgemein anerkannter Web Design und Usability Guidelines untersucht dabei handelt es sich um Richtlinien für die benutzerfreundliche Gestaltung von Benutzeroberflächen auf Basis empirischer Expertenerkenntnisse (siehe Schweibenz & Thissen 2003). Als Werkzeug kam eine an der Hochschule Deggendorf entwickelte Datenbank zum Einsatz, aus der aus über 400 Usability Guidelines relevante Richtlinien und Vorgaben für die Untersuchung ausgewählt wurden. Ziel dieser umfassenden und breiten Untersuchung war es, sofortigen Handlungsbedarf und näher zu untersuchende Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Nachdem die Handlungsempfehlungen aus der Guideline-Untersuchung von der Seniorbook AG umgesetzt wurden, durchliefen potenzielle Nutzer zur Überprüfung der Gebrauchstauglichkeit sogenannte Usability Tests. Dazu werden Versuchspersonen, die so repräsentativ wie möglich für die Zielgruppe sein sollen, veranlasst, unter der Beobachtung von Usability-Experten in einem realitätsnahen Szenario ohne Einwirken des Testleiters typische Aufgaben mit dem Testobjekt zu lösen, die sie später in derselben oder ähnlichen Form erledigen würden. Aus den Beobachtungen, den Äußerungen während der Durchführung sowie den anschließenden Befragungen und Messungen können über die Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten des Produkts Schlussfolgerungen gezogen werden (siehe Sarodnick & Brau 2011). Mit Hilfe der Usability Tests konnten nun also die im ersten Arbeitspaket identifizierten Schwachstellen konkretisiert werden, wodurch es möglich war, präzise Verbesserungsvorschläge abzuleiten. Bei den Usability Tests lösen und bewerten die Probanden vordefinierte Aufgabenstellungen individuell und für sich alleine. Um einen tiefergehenden Einblick in die Ansichten und Empfindungen der Teilnehmer zu erhalten und um die nach den Usability Tests umgesetzten Verbesserungen zu bewerten sowie eine systematische Erfolgskontrolle der Maßnahmen durchzuführen, erfolgten in einem letzten Arbeitspaket sogenannte Focus Groups. Dabei handelt es sich um eine moderierte und auf einen bestimmten Inhalt hin fokussierte Gruppendiskussion, in der ein Thema entlang eines halbstrukturierten Gesprächsleitfadens diskutiert wird (siehe Dürrenberger & Behringer 1999). Innerhalb einer Focus Group werden mit Hilfe von Interviews die Einstellungen, Ansichten und Wahrnehmungen von Vertretern einer bestimmten Zielgruppe zu einem Produkt ergründet, wobei die Teilnehmer dabei ihre eigenen Wertigkeiten setzen. In einer natürlichen Atmosphäre führt die Gruppeninteraktion und -dynamik dazu, dass durch das Mithören anderer Standpunkte eine Anregung der eigenen Gedanken einsetzt (siehe Bortz & Döring 2005 und Drescher 2003). Seite 9
10 2. Ablauf der Untersuchung Die Usability-Untersuchung des sozialen Netzwerks fand in drei aufeinander aufbauenden Phasen statt: Überprüfung der Einhaltung allgemein anerkannter Web Design und Usability Guidelines durch Usability Experten, Durchführung von Usability-Tests mit Vertretern aus den Zielgruppen und Abhalten von moderierten Gruppendiskussionen, um die Güte der Umsetzung der zuvor erarbeiteten Verbesserungsvorschläge durch die Benutzer bewerten zu lassen. 2.1 Test mit Usability Guidelines und Benchmark-Analyse In einer vorgeschalteten Analyse wurde die erste Version von auf die Einhaltung allgemein anerkannter Webdesign und Usability Guidelines untersucht. Als Werkzeug diente eine an der Hochschule Deggendorf entwickelte Datenbank, in der sich über 400 Guidelines befinden, die durch empirische Untersuchungen oder industrielle Praxis begründet sind und die aus folgenden drei Quellen stammen: Research-Based Web Design & Usability Guidelines des U.S. Department of Health and Human Services aus dem Jahr 2006 Ease of Use - Web Design Guidelines von IBM aus dem Jahr 1998 Guidelines aus der Studie E-Commerce. User Experience von Nielsen et al. aus dem Jahr 2001 Um das Portal in seiner Leistung noch weiter zu steigern, wurde zeitgleich eine Benchmark-Analyse durchgeführt. Hierbei wurden auch die Konkurrenzseiten der Seniorbook AG auf die Einhaltung der Webdesign und Usability Guidelines untersucht und die Bewertungen mit denen von seniorbook verglichen. Anhand der Analyse der Unterschiede zwischen den Mitstreitern konnten Schlüsse für Möglichkeiten zur Produktsteigerung für die Seniorbook AG erfolgen. Die Untersuchung der Website mit Hilfe der Usability Guidelines gliedert sich in die folgenden Schritte: A. Ermittlung der Zielgruppe für die Untersuchung Die Zielgruppe wurde von der Seniorbook AG genau definiert und an die Hochschule Deggendorf übermittelt. Seniorbook ist ein soziales Netzwerk für Personen im gehobenen Alter. Die Nutzer von seniorbook verwenden die Online-Plattform, um ihre Interessen und sozialen Kontakte, die sie offline, vor allem in ihrem engeren Umfeld, haben, zu pflegen und zu organisieren. Dabei nutzen sie gern die Möglichkeiten und den Convenience- Charakter von Online, ohne dieses Medium für das Non-Plus-Ultra zu halten. Insbesondere der Sicherheitsaspekt ist ihnen im Umgang mit Online-Produkten wichtig. Seniorbook-Typen sind kontaktfreudige und kommunikative Menschen, die sich gerne und regelmäßig mit anderen austauschen und die neugierig auf das sind, was in der Welt und ihrer Region passiert. Dabei werden die unterschiedlichsten Aspekte kommuniziert, beginnend bei Veranstaltungen und persönlichen Erlebnis- Seite 10
11 sen über Gesundheit, Sport, Wellness, Reisen bis hin zu politischen und kulturellen Themen. Mitglieder von seniorbook engagieren sich gerne am Gemeinwesen und legen Wert auf solide Verhältnisse und qualitätsorientierten Konsum (vgl. hierzu auch Typologie der Wünsche 2012 und Beschreibung der Zielgruppe durch die Seniorbook AG). Die Vertreter der seniorbook-zielgruppe wollen daher schneller und zuverlässiger möglichst präzise und ausreichende Informationen über ihre verschiedenen Themen erhalten und auf einfache Weise einen regen Austausch mit ihren Kontakten führen. B. Benchmark-Analyse Für die Benchmark-Analyse wurden drei im Funktionsumfang mit seniorbook vergleichbare Websites ausgewählt: Mit erfolgte im Vorfeld ein Pre-Test, in dessen Anschluss die Abweichungen der Bewertungen der Beurteiler genau besprochen wurden, um mögliche Fragen und Unklarheiten der Guidelines zu klären, so dass alle Beurteiler der Website für die nachfolgende Evaluation auf dem gleichen Wissens- und Interpretationsstand waren. C. Erstellung von Test-Aufgaben für die Exploration Jeder (Usability-) Experte hat eigene Strategien, um sich mit einer Website vertraut zu machen. Zur Angleichung dieser Unterschiede in der individuellen Erfahrung wurden vor der Evaluation aller vier Portale typische und auf die Zielgruppe ausgelegte Aufgaben bearbeitet. D. Zusammenstellung der relevanten Guidelines In mehreren Durchläufen wurden aus den vorhandenen 400 Guidelines 185 relevante Richtlinien und Vorgaben durch die Usability-Experten ausgewählt. Diese Guidelines können folgenden Kategorien zugeordnet werden: Optimizing the User Experience: The Homepage: Page Layout: Navigation: Scrolling and Paging: Headings, Titles, and Labels: Links: Text Appearance: Lists: Screen-Based Controls (Widgets): Graphics, Images, and Multimedia: 16 Guidelines 09 Guidelines 18 Guidelines 14 Guidelines 05 Guidelines 08 Guidelines 14 Guidelines 13 Guidelines 09 Guidelines 26 Guidelines 18 Guidelines Seite 11
12 Writing Web Content: Content Organization: Search: 13 Guidelines 13 Guidelines 09 Guidelines E. Exploration der Website durch die Beurteiler Sobald die Testaufgaben erstellt und die Guidelines ausgewählt wurden, konnten sich die vier Usability-Experten mit den einzelnen Netzwerk-Portalen mittels Bearbeitung der einzelnen zielgruppenorientierten Aufgaben vertraut machen. F. Bewertung der Website anhand der Guidelines durch die Usability- Experten Nachdem sich die Experten mit dem jeweiligen Portal auseinandergesetzt hatten, erfolgte die Bewertung der Websites anhand der Guidelines in unterschiedlicher Portal-Reihenfolge, sodass für jede Website die gleichen Rahmenbedingungen und Ausgangsvoraussetzungen herrschten. Das Gutachten erstellte jeder Experte für sich alleine und es wurde nach dem Schulnotenprinzip bewertet. G. Besprechung der Einzelergebnisse Es folgte das Zusammentragen der Einzelbewertungen für jede Website mit einem anschließenden Vergleich untereinander, um eventuelle Abweichungen zwischen den Urteilen der Usability-Experten bei einer Guideline ausfindig zu machen. Beim Auftreten solcher Abweichungen fand eine genaue Untersuchung der Guidelines und eine Diskussion der Gutachter statt, bis man sich auf eine Bewertung einigen konnte. H. Erstellung einer Gesamtbewertung Anhand der Ergebnisse aus der Besprechung der Einzelergebnisse konnte für jedes Portal eine Gesamtbewertung erstellt werden. Das Gutachten beinhaltete die einzelnen 185 Guidelines, die in die oben beschriebenen 14 Kategorien eingeteilt wurden, mit jeweiliger Endbewertung. Die Bewertung selbst wurde nach dem Ampelsystem in drei Stufen eingeteilt: Bei Vergabe der Schulnoten 1 und 2, wurden diese grün markiert, was bedeutet, dass hier kein Handlungsbedarf besteht. Die Wertung 3 erhielt eine gelbe Einfärbung, so dass hier bei gegebenem Anlass eine Überprüfung und Verbesserung erforderlich sei. Eine 4 oder sogar 5 mit roter Hinterlegung wies einen erheblichen Mangel auf und bedurfte dringender Verbesserung. Für den Fall, dass eine Guideline für eine einzelne Website nicht überprüft werden konnte, wurde dies auch vermerkt. Um eine zusätzliche Übersicht der Bewertung und möglichem Handlungsbedarf zu gewähren, wurden die einzelnen Kategorien in einem Ranking mit jeweiliger Gesamtnote erfasst. So konnten auch die einzelnen Wettbewerber sehr gut miteinander verglichen werden. Seite 12
13 I. Dokumentation Neben der Darstellung der Bewertung, der Schwere der Mängel und dem Vergleich der einzelnen Guideline-Kategorien wurden zudem entsprechende Verbesserungsvorschläge von den Usability-Experten erarbeitet, die in einer Gesamtdokumentation an die Seniorbook AG übermittelt wurden. 2.2 Durchführung von Usability-Tests Nachdem die Website mit Hilfe von Guidelines durch Usability-Experten untersucht und deren Verbesserungsvorschläge umgesetzt wurden, fand in einem nächsten Schritt die Überprüfung der Gebrauchstauglichkeit durch direkte Vertreter der Zielgruppe in Usability Tests statt. Hierfür entwickelte man als erstes, unter Berücksichtigung der Ergebnisse der Benchmark-Analyse aus Phase 1, ein Untersuchungsdesign, welches sich in die Bereiche Pre-Test, Ranking, Usability Test, UEQ, Abschlussinterview und Dokumentation gliederte. A. Beschreibung der Stichprobe (Pre-Test) Es erfolgte die Auswahl und Einteilung der Zielgruppen-Vertreter. Damit für die Usability Tests Teilnehmer zur Verfügung standen, die so repräsentativ wie möglich für die Zielgruppe waren, wurden mit freiwilligen Probanden sogenannte Screenings anhand von Fragebogen durchgeführt, in denen zum Beispiel die Internetkenntnisse oder die Erfahrung in sozialen Netzwerken abgefragt wurden. Nach sorgfältiger Rekrutierung legte man folgende vier Gruppen fest: Jahre Jahre Jahre Jahre Für jede Gruppe wählte man jeweils acht Testpersonen (vier Frauen und vier Männer), so dass insgesamt für die Usability-Tests 32 Personen zur Verfügung standen. B. Durchführung der Usability Tests Anschließend folgten die Erstellung der Testaufgaben und des Interviewleitfadens sowie deren Erprobung in einem Pre-Test. Nach einer entsprechenden Anpassung des Untersuchungsdesigns begann die Durchführung der einzelnen Usability-Tests. Jeder Test war eingeteilt in die Bereiche Vergleich mit Wettbewerbern (Ranking) Bearbeitung der Testaufgaben (Usability Test) Subjektiver Eindruck der Webseite (UEQ) sowie Gesamteindruck (Abschlussinterview) und dauerte jeweils in etwa zwei Stunden. Seite 13
14 Vergleich mit Wettbewerbern (Ranking) Um die Benchmark-Analyse aus der Phase 1 aufzugreifen, wurden den Testpersonen zu Beginn vier Homepages der Wettbewerber und die Startseite von vorgelegt mit der Bitte eine Reihenfolge zu bilden, beginnend mit der für sie am attraktivsten Website. Anhand des Rankings und der jeweiligen Begründung konnten hier Rückschlüsse gezogen werden, worauf die Zielgruppe beim ersten Blick auf eine Website achtet und worauf besonderer Wert gelegt wird. Bearbeitung der Testaufgaben (Usability Test) Nach einem leichten Einstieg wurden nun die Testpersonen veranlasst, in einem realitätsnahen Szenario für soziale Netzwerke typische Aufgaben wie Bitte registrieren Sie sich auf dem Netzwerk aber auch seniorbookspezifische Funktionen wie Bitte schreiben und veröffentlichen Sie einen Beitrag auf seniorbook zu lösen. Dabei wurde das Geschehen mit einer Videokamera aufgenommen, die Aktivitäten am Computer mittels einer speziellen Screenrecording- Software aufgezeichnet und alle Eindrücke aus den Usability-Tests von den Testleitern schriftlich protokolliert. Zusätzlich wurden die Probanden gebeten, ihre Gedanken und Überlegungen bei der Bearbeitung der Aufgaben laut auszusprechen. Anhand dieser Maßnahmen konnte die Vorgehensweise der Testpersonen und ihre Eindrücke genauer untersucht und ausgewertet sowie jene Bereiche der Website identifiziert werden, die Probleme bei der Erfüllung der Aufgaben bereiteten. Während der Usability-Tests erledigten die Testpersonen die ihnen vorliegenden Aufgaben weitestgehend ohne Einwirkung Dritter, um ein möglichst objektives Ergebnis zu erzielen. Subjektiver Eindruck der Webseite (UEQ) Um neben den Resultaten aus den Usability Tests einen spontanen und möglichst unreflektierten Gesamteindruck von den Websites zu erhalten, kam zusätzlich eine spezielle Form des Fragebogens, ein sogenannter User Experience Questionnaire, kurz UEQ, zum Einsatz. Dabei wird die User Experience mittels sechs Skalen in Zahlen bewertet. Die Bereiche Attraktivität, Stimulation und Originalität spiegeln das Empfinden der Probanden wider, die Bereiche Durchschaubarkeit, Verlässlichkeit und Effizienz werden unter dem Begriff Benutzungsfreundlichkeit zusammengefasst. Die Probanden bewerteten dabei die Website anhand von 26 bipolaren Adjektivpaaren wie kompliziert einfach oder attraktiv unattraktiv. Aufgrund des 7-stufigen semantischen Differenzials lassen sich Werte von -3 (sehr schlecht) bis +3 (sehr gut) festlegen (siehe Laugwitz et al. 2009). Gesamteindruck (Abschluss-Interview) Aus den Beobachtungen, den Äußerungen und den Messungen während der Durchführung der Usability Tests konnten bereits Schlussfolgerungen über Probleme, Mängel und Verbesserungsmöglichkeiten gezogen werden. Um eventuelle Unklarheiten, die während der Usability Tests auftauchten, zu beseitigen und um in einzelnen Bereichen, die nicht in einer Test-Aufgabe umgesetzt werden konnten, ei- Seite 14
15 nen (tieferen) Einblick zu bekommen, wurde noch ein Abschluss-Interview mit dem jeweiligen Probanden durchgeführt. C. Dokumentation Die entdeckten Mängel und erarbeiteten Ergebnisse wurden dokumentiert und zusammen mit exemplarischen Videos der Testpersonen und Verbesserungsvorschlägen der Seniorbook AG präsentiert. Die Seniorbook AG konnte die Empfehlungen somit abwägen und gegebenenfalls umsetzen. 2.3 Follow-Up-Studie mit Focus Groups Nach Umsetzung der Verbesserungsvorschläge, die in Phase 1 und Phase 2 erarbeitet wurden, fand die Vorstellung von gegenüber den Probanden aus Phase 2 der Untersuchung ein weiteres Mal statt. Dies geschah im Rahmen von sogenannten Focus Groups, also einer moderierten und auf einen bestimmten Inhalt hin fokussierten Gruppendiskussion. Hierbei erfolgte die Einteilung der Testpersonen, wie bereits in Phase 2, nach dem Alter gegliedert in vier Gruppen: Jahre Jahre Jahre Jahre Für jede Zielgruppe wurde eine Focus Group mit jeweils eine Dauer von ca. zwei Stunden abgehalten. Insgesamt fanden sich 15 Personen ein, welche auch bereits bei den Usability Tests in Phase 2 teilnahmen. Moderiert durch einen Testleiter wurden den Teilnehmern in Absprache mit der Seniorbook AG verschiedene Bereiche und Funktionen von vorgestellt, dabei lag ein besonderes Augenmerk auf den Aktualisierungen des Netzwerk-Portals. In Diskussionsrunden wurden so die Bereiche Pinnwand, Chat, Themenwelt, Bürgerhilfe, Lokalteil, Werbung und Datenschutz genauer behandelt. Die Probanden bewerteten die Güte der Umsetzung der Verbesserungsvorschläge aus den Usability Tests und brachten weitere Ideen, Optimierungsvorschläge und Wünsche ein. Um die einzelnen Aspekte auch im Nachhinein besser nachvollziehen zu können, wurden die einzelnen Focus Groups mit Einverständnis der Teilnehmer mit einer Videokamera aufgezeichnet und schriftlich protokolliert. Analog zu den Usability Tests füllten die Teilnehmer auch im Rahmen der Focus Groups den User Experience Questionnaire aus, um wieder einen spontanen und möglichst unreflektierten Gesamteindruck der Website zu erhalten. Ebenso konnte dadurch ein guter Vergleich zu den UEQ-Ergebnissen der Usability-Tests gezogen werden. Seite 15
16 3. Ergebnis Das soziale Netzwerk seniorbook hat sich stetig verbessert. Von den Prüfungen der Guidelines, über die Usability-Tests bis hin zu den Focus Groups war eine kontinuierliche Steigerung der Gebrauchstauglichkeit und Nutzerfreundlichkeit des Portals zu beobachten. Dabei spielten die Eindrücke und Empfindungen der Tester sowie die daraus resultierenden Verbesserungsvorschläge, welche unmittelbar von der Seniorbook AG umgesetzt wurden, eine wichtige Rolle. Navigation Das Bewertungskriterium Navigation wies zu Beginn erhebliche Mängel auf. Im Rahmen der Prüfung der Web Design und Usability Guidelines wurde unter anderem ersichtlich, dass die Anzeige der Suchergebnisse einer inkonsistenten Regelung folgte. Teils wurden die Ergebnisse in einem neuen und teils in dem ursprünglichen Fenster angezeigt. Um eine Verwirrung des Nutzers bei diesen Navigationsvorgängen zu vermeiden, ist ein einheitliches Vorgehen sehr wichtig. Bei den später durchgeführten Usability Tests war dieser Kritikpunkt bereits behoben und die Anzeige von Suchergebnissen erfolgte nun einheitlich im selben Fenster. Ein weiterer Punkt, durch den die Navigation erschwert wurde, bestand dann, wenn man in seinen eigenen Profil-Bereich gelangen wollte. Zugang zu diesem bekam man nur über das Profil-Symbol und nicht durch die Wort-Bezeichnung Profil. In solchen Fällen muss das gewünschte Ziel sowohl über das Text- als auch über das Grafikelement erreichbar sein. Dies wurde ebenfalls bis zur Durchführung der Usability Tests umgesetzt, wodurch die Probanden deutlich weniger Probleme hatten, ihren Profil-Bereich zu erreichen. Durch die Umsetzung der Kritikpunkte aus der Prüfungsphase der Guidelines konnten sich die Teilnehmer bei den Usability Tests deutlich sicherer und gezielter durch die Website bewegen. Suchfunktion Da sich die Website zum Zeitpunkt der Guideline-Prüfung noch in einem frühen Stadium befand, wussten die Entwickler von Seniorbook um die anfänglichen Schwächen der Suchfunktionen, an denen daher intensiv gearbeitet wurde. Hierbei müssen zwei Bereiche unterschieden werden: Einerseits lieferten die Suchfunktionen zu klar definierten Suchanfragen keine Ergebnisse, obwohl hierzu Inhalte vorhanden waren. Andererseits konnten manche Suchanfragen keine Ergebnisse aufweisen, da zu diesem Zeitpunkt noch zu wenig Content, wie beispielsweise im Bereich Themenwelt, zur Verfügung stand. Der erste Kritikpunkt wurde von der Seniorbook AG durch eine Anpassung und Optimierung der Suchalgorithmen behoben. Der zweite Kritikpunkt war auf die noch geringe Nutzerzahl von seniorbook und damit einhergehend dem geringen Informationsgehalt und Beitragsumfang zurückzuführen und besserte sich, je mehr Mitglieder seniorbook gewann und dadurch mehr Content bereitgestellt werden konnte. Bis zum Zeitpunkt der Usability Tests konnten diese Mängel noch nicht behoben werden, wodurch die Probanden ebenfalls Schwierigkeiten mit dem Auffinden von bestimmten Beiträgen und Inhalten hatten. Bei den später erfolgten Focus Groups waren die Suchalgorithmen bereits optimiert und das Stellen von Suchanfragen bereitete somit keine Probleme mehr. Seite 16
17 Intention der Website Für welche Zielgruppe das Portal konzipiert wurde und worin die Vorzüge für die Benutzer bestanden, war für die Beurteiler bei der Prüfung der Guidelines und für die Probanden bei den Usability-Tests oftmals nicht sofort ersichtlich. So fehlten teilweise klare Hinweise zur Zielgruppe und den Möglichkeiten, die seinen Mitgliedern bot. Zudem war bei den ersten Versionen die Startseite noch stärker überladen jedoch bereits übersichtlicher gestaltet als bei den Wettbewerbern und die Tester hatten Schwierigkeiten, sich zurechtzufinden und zu orientieren. Bei den späteren Focus Groups beschrieben die Teilnehmer die Startseite allerdings bereits als klarer sowie strukturierter und betonten, dass wichtige Informationen zur Website den interessierten Personen sehr übersichtlich präsentiert wurden. Individualisierbarkeit Nicht alle Testpersonen konnten anfangs die Möglichkeiten von seniorbook zu ihrer vollsten Zufriedenheit ausschöpfen, da manche Bereiche nicht oder nur eingeschränkt auf den einzelnen User zugeschnitten werden konnten. So wurden zum Beispiel auf dem Schwarzen Brett und der Fotowand alle Einträge chronologisch angeordnet, ohne die Option einer Filter- oder Sortiermöglichkeit anzubieten. Um jene Einträge, die den eigenen Vorstellungen und Vorlieben entsprachen leichter zu finden, integrierte Seniorbook die Möglichkeit, die Fotowand und das Schwarze Brett zu filtern. Nun können die Einträge nach Kriterien wie neueste oder meistkommentierte und nach Kategorien wie Reisen oder Natur sortiert werden. Ein weiterer positiver Aspekt bestand in der Einführung der Themenspeziale. Dabei werden Beiträge, Projekte, Veranstaltungen und Fotos zusammengefasst, die sich auf einen bestimmten Begriff oder ein gemeinsames Thema beziehen. Der Benutzer kann sich ein solches Themenspezial merken und wird bei Erscheinen von neuen Beiträgen zu diesem Thema automatisch darüber informiert. Diese einfachen, aber sehr effektiven Weiterentwicklungen stellten einen erheblichen Mehrwert für die Testpersonen dar und gaben ihnen die Chance, seniorbook noch stärker ihren eigenen Bedürfnissen anzupassen. Benachrichtigungen/ Neuigkeiten Oftmals fühlen sich Nutzer eines sozialen Netzwerks oder auch anderer Online- Angebote durch wiederkehrende und überhandnehmende Werb s belästigt, wodurch das Vertrauen zur Website und den Betreibern schnell verloren gehen kann. Die Teilnehmer der Usability Tests und der Focus Group waren sich einig, dass durch eine solche Mitteilungsflut das Nutzungserlebnis leidet und sich die Mitglieder von dem Netzwerk abwenden. Seniorbook verwendet ein gutes Maß der Informationsvermittlung: Als seniorbook-mitglied wird man stets über Neuerungen oder wichtige Informationen in einer sachlichen aber doch freundschaftlichen Art auf dem Laufenden gehalten, ohne sich durch die Mitteilungen belästigt zu fühlen. Seite 17
18 Hilfe-Funktionen Selbst bei einer sehr intuitiv und übersichtlich gestalteten Website kann es passieren, dass man als Benutzer an einer Stelle nicht mehr weiter weiß oder sich bei einem bestimmten Thema unsicher ist. Daher ist es wichtig, dem User Informationen und Hilfestellungen in diesen Situationen bereit zu stellen. Anfangs fehlte auf seniorbook eine solche Hilfe-Sektion und wurde sowohl bei der Guideline- Untersuchung als auch bei den ersten Tests bemängelt. Dieses Verbesserungspotential war den Entwicklern zum Testzeitpunkt bereits bekannt und stand kurz vor der Implementierung. Zudem wurden die Wünsche und Vorschläge der Probanden aus den späteren Usability-Tests zu diesem Thema integriert, so dass bei den anschließenden Focus Groups die Teilnehmer große Zustimmung für die inzwischen implementierte Hilfe-Funktion und deren Inhalt zeigten. Bedeutung von Begriffen Allgemein waren für einige Tester manche Bedeutungen von Begriffen und verwendeten Symbolen auf der Website nicht sofort klar. Die Verbesserungsvorschläge in diesem Bereich griff die Seniorbook AG auf und optimierte die Darstellung beziehungsweise Wortwahl, um ein verständlicheres und eindeutigeres Bild der Website zu schaffen. Auswertung der UEQ-Ergebnisse Bei den zu Beginn durchgeführten Prüfungen der Web Design und Usability Guidelines zeigte sich an manchen Stellen, dass noch Verbesserungspotential vorhanden ist. Die Website der Seniorbook AG schnitt aber bereits zu diesem Zeitpunkt mit vorwiegend guten bis sehr guten Ergebnissen ab und erreichte mit einer Gesamtnote von 2,25 (nach dem Schulnotenprinzip) die beste Bewertung im Vergleich zu den ausgewählten Wettbewerbern. Fast alle Prüfkategorien zu denen Bereiche wie Graphics, Images and Multimedia oder Page Layout zählen erhielten positive Beurteilungen. Um zusätzlich zu den konkreten Verbesserungsvorschlägen, die während der Usability-Tests und Focus Groups erarbeitet wurden, einen möglichst unreflektierten Gesamteindruck der Website zu erhalten, war der User Experience Questionnaire im Anschluss an die Usability Tests und Focus Groups eine gute Wahl. Diese Form des Fragebogens erlaubt es Nutzern unmittelbar ihre Gefühle, Eindrücke und Einstellungen zur Interaktion mit der Website auszudrücken. Seniorbook wurde dabei von den Testpersonen der Usability Tests und der Focus Group durchgehend positiv bewertet: Die größten Stärken sahen die Probanden in den Kategorien Attraktivität und Effizienz, gefolgt von Durchschaubarkeit, Verlässlichkeit sowie Stimulation und abschließend Originalität. Werden die UEQ-Ergebnisse der verschiedenen Zielgruppen gegenübergestellt, war teilweise eine Variation der Teilnehmeransichten zu beobachten. In Bereichen wie Durchschaubarkeit oder Verlässlichkeit fielen die Unterschiede zwischen den einzelnen Gruppen eher gering aus. Bei Stimulation oder Originalität waren hingegen größere Unterschiede zu erkennen: Die Gruppen 60+ und 70+ vergaben in diesen Kategorien deutlich bessere Bewertungen als die 40- und 50-jährigen. Generell lässt sich sagen, dass die jüngeren Probanden kritischer bewerteten als die etwas älteren. Allerdings fiel die Bewertung immer positiv aus. Seite 18
19 4. Fazit Da sich das soziale Netzwerk seniorbook noch in der Entwicklungsphase und im Aufbau befand, war den Entwicklern bewusst, dass das Portal noch Schwachstellen aufwies, manche Bereiche vorhanden waren, die einer weiteren Verbesserung und Optimierung bedurften, damit sich die Nutzer wohlfühlen und gerne ihre Erfahrungen und Eindrücke mit ihren Freunden auf seniorbook teilen. Die Seniorbook AG war sich von Anfang an bewusst, dass bei der (Weiter-)Entwicklung der Website der Nutzer im Vordergrund steht. Durch eine menschzentrierte Gestaltung wird gewährleistet, dass die Anforderungen und Bedürfnisse der Benutzer berücksichtigt werden. Aus diesem Grund wurde die Technische Hochschule Deggendorf damit vertraut, mit Methoden, bei denen der Nutzer einbezogen wird, die Usability und die User Experience des Portals zu prüfen. Die anfänglichen Schwächen wurden erkannt, analysiert und bereits verbessert o- der in die weitere Entwicklungsplanung von seniorbook aufgenommen. Durch die kontinuierlichen Verbesserungen und Optimierungen konnte eine erhebliche Steigerung der Gebrauchstauglichkeit und Nutzerfreundlichkeit erreicht werden, wie sich bei den Usability Tests und späteren Focus Groups gezeigt hat. Das soziale Netzwerk seniorbook hinterließ bei den Probanden einen positiven Eindruck: Bei fast allen Tests und Beurteilungen schnitt besser ab als die verglichenen Wettbewerber. Ein Großteil der Testpersonen würde seniorbook auch weiterempfehlen und kann sich vorstellen, in Zukunft selbst ein Teil dieser erwachsenen Community zu werden sowie die Vorzüge dieses Netzwerks in ihr alltägliches Leben zu integrieren. Seite 19
20 Literaturverzeichnis Barnum, C.M. (2011). Usability Testing Essentials. Burlington: Morgan Kaufmann. Bortz, J. & Döring, N. (2005). Forschungsmethoden und Evaluation für Humanund Sozialwissenschaftler. Berlin: Springer. DIN EN ISO (2011). Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme. Berlin: Deutsches Institut für Normung e.v. Drescher, P. (2003). Moderation von Arbeitsgruppen und Qualitätszirkeln. Ein Handbuch. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht. Dürrenberger, G. & Behringer, J. (1999). Die Fokusgruppe in Theorie und Anwendung. Stuttgart: Akademie für Technikfolgenabschätzung in Baden- Württemberg. Eimeren, B.v. & Frees, B. (2011). Drei von vier Deutschen im Netz ein Ende des digitalen Grabens in Sicht? Ergebnisse der ARD/ZDF-Onlinestudie Media Perspektiven, S. 7-8, S Flick, U. (2010). Qualitative Sozialforschung. Eine Einführung. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt. Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (Behindertengleichstellungsgesetz - BGG) Groner, R. & Raess, S. & Sury, P. (2008). Usability: Systematische Gestaltung und Optimierung von Benutzerschnittstellen. In: Batinic, B. & Appel, M. (Hrsg.). Medienpsychologie. Heidelbert: Springer, S IDZ (2008). Universal Design. Unsere Zukunft gestalten. Berlin: Internationales Design Zentrum Berlin e.v. Laugwitz, B. & Schubert, U. & Ilmberger, W. & Tamm, N. & Held, T. & Schrepp, M. (2009). Subjektive Benutzerzufriedenheit quantitativ erfassen: Erfahrungen mit dem User Experience Questionnaire UEQ. In: Brau, H. et al. (Hrsg.): Usability Professionals Stuttgart: Fraunhofer Verlag, S Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Boston: Academic Press. Nielsen, J. (2001). E-commerce user experience. Fremont: Nielsen Norman Group. Richter, M. & Flückiger, M.D. (2013). Usability Engineering kompakt. Benutzbare Software gezielt entwickeln. 3. Auflage. Heidelberg: Spektrum. Seite 20
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