1 EINLEITUNG KUNDE... 34

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1 INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG Bedürfnisse Maslow Beispiel zum Einsatz von Maslow Bedürfnisse/Nachfrage/Angebot Produkte/Güter Güterstruktur Aufbau der Güterstruktur Güterarten nach wirtschaftlichen Überlegungen Güterarten nach marketingrelevanten Überlegungen Der Markt Relevanter Markt Marktsystem Verkäufermarkt/Käufermarkt Marketing Marketingphilosophien Orientierung des Marketing Aktives/Passives Marketing Anwendungsbereiche Kommunikation Steigerung des Absatzes durch Information/Kommunikation Elemente der Kommunikation Kommunikationsmodell Kommunikationsformen Wirkungsstufenmodell AIDA+C Verkauf Definition Verkauf im Marketing Aufgaben des Verkaufs Zielgruppen des Verkaufs Kunde/Käufer Kundschaft Akquisition (Kundengewinnung) Kundenarten/Kundentypen KUNDE Begriffe Definition Kunde Kundenverhalten Kaufentscheidungsprozess Kundenbeziehung Kundenzufriedenheit Kundenorientierung Kundenbindung Kundenstrukturanalysen ABC Analyse Kundenportfolio Klassifikationsschlüssel Scoring-Modelle RFMR-Ansatz Einzelkundenanalyse Kundendeckungsbeitragsrechnung Customer Lifetime Value Kundenorientierung nach Rogers Phasen des Produktlebenszyklus Diffusionstheorie nach Rogers VERKAUF Marketing Copyright by

2 3.1.1 Eingliederung Marketingmix Abgrenzung Verkauf und Marktleistung Zielsetzungen des Verkaufs Verkauf Aufgaben des Verkaufs Entwicklung Verkauf und Marketing Entwicklung des Verkaufs Beeinflussungsprozess Verkaufskontakt Persönlich Telefonisch Schriftlich Elektronisch Einflussfaktoren des Verkaufs Produktqualität Marktlage Abnehmerkreis Zeitliche Dimension Konkurrenz Verkaufsstandort Absatzwege Direkt Indirekt Verkaufsart/Verkaufsform Platz-/Feldverkauf Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf Verkauf B2C und B2B Verkaufsform und Kommunikation Sonderformen des Verkaufs Franchising Versandhandel Automaten Hausierer Kommissionsverkauf Wahl der Verkaufsform Eigener Verkauf/Fremder Verkauf Entscheidungsmatrix VERKAUFSKONZEPT Einführung Elemente der Planung Planungsverfahren Planungsfristen Planungstechnik Verkaufsplanung Grund Übersicht SITUATIONSANALYSE Einführung Stärken/Schwächen Analyse SWOT-Analyse SWOT Matrix nach Lombriser/Abplanalp VERKAUFSZIELE Einleitung Zielhierarchie Unterschiedliche Formen von Zielen Copyright by 5

3 6.4 Operationalisierung Operationalisierung von quantitativen Zielen Operationalisierung von qualitativen Zielen Quantitative Verkaufsziele Qualitative Verkaufsziele Zielfindungsprozess Suchen Ordnen Formulieren Zuteilen Kontrollieren VERKAUFSSTRATEGIE Einleitung Ansoff Marktsegmentstrategien Wettbewerbsstrategien Marktbearbeitungsstrategien Strategische Geschäftsfelder Strategische Geschäftseinheiten Verkaufsform Verkaufssubvariablen Kundenselektion Auswahlkriterien Entscheid mittels Raster Produktselektion Auswahlkriterien Entscheid mittels Raster Kunden-/Produktmatrix Feldgrösse Auswahlkriterien Darstellung mittels Raster Kontaktqualität Inhalte Darstellung mittels Raster Kontaktquantität Berechnung Anzahl Mitarbeiter Kontaktperiodizität Verkaufsstrategie PRIMÄRE VERKAUFSPLANUNG Einleitung Umsatz-/Absatz-/DB-Planung Umsatzplanung Absatzplanung DB-Planung Einsatzplanung Gliederungsplanung Zeitplanung Tagesplanung Wochenplan Tourenplanung Kuchenprinzip Blattprinzip Darstellung des Tourenplans Verkaufsstufenplan SEKUNDÄRE VERKAUFSPLANUNG Einleitung Organisation Copyright by

4 9.2.1 Aufgabe der Organisation Aufbau-/Ablauforganisation Aufbauorganisation Ziele der Aufbauorganisation Organisationsformen Einliniensystem Mehrliniensystem Stablinien-Organisation Matrixorganisation Organisation des Verkaufs Funktion Produkte Region Kunden Hilfsmittel der Organisation Organigramm Stellenbeschreibung Anforderungsprofil Funktionendiagramm Organisationshandbuch Ablauforganisation Flussdiagramm Ablaufdiagramm Balkendiagramm Personalplanung Bedarf und Anforderungen Personalbeschaffung Methoden der Personalbeschaffung Personalauswahl Ausbildung Bereiche der Ausbildung Zielsetzungen der Aus-/Weiterbildung Ausbildungskonzept Gestaltung der Ausbildungseinheit Motivation Motivationsbereiche Massnahmen der Motivation Lohn Lohngestaltung Lohnsysteme Formen des Lohnsystems im Verkauf Zusammenstellung Lohnbestandteile Provisionierung Verkaufshilfenplanung Technische Hilfsmittel Persönliche Hilfsmittel VERKAUFSBUDGET Gesamtkosten Fixkosten Variable Kosten Kostenaufstellung Break-even-Point Verkaufskostenbudget KONTROLLE Einführung Kontrollpunkte/Kontrollinstrumente Kontrollarten Abweichungsanalyse Kontrollplan Copyright by 7

5 12 KEY ACCOUNT MANAGEMENT Definition Ursachen für den Einsatz von KAM Zielsetzungen des KAM Bestimmung von Key Accounts Schritte für die Kundenstruktur Schritte für die Kundentrends Schritte für die Kundenperspektiven Klassen von Key Accounts Organisation des KAM Key Account Management als Linienfunktion Key Account Management als Stabsstelle Key Account Management als Matrixfunktion Key Account Manager Anforderungen Key Account Manager Aufgaben des Key Account Managers Arbeitsweise des KAM Key Account Controlling ABC-Analyse Deckungsbeitragsanalyse SWOT Key Account Portfolio RELATIONSHIP MARKETING Entwicklung Kundenbeziehung Elemente der Kundenbeziehung Phasen einer Kundenbeziehung KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT CRM Einleitung CRM Nutzen des CRM Ziele des CRM Aufgaben des CRM Massnahmen zur Kundenbindung Kundensegmente gemäss CRM Ausprägungen des CRM Strategisches CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM CATEGORY MANAGEMENT Einleitung Category/Warengruppe Category Manager Gründe für das Category Management Stellung des Handels Handelsbeziehungen Handel als Filter Category Management als Prozess Category-Definition Category-Rolle Category-Bewertung Massnahmen Sortiment Massnahmen Platzierung Massnahmen Promotion Massnahmen Preis Copyright by

6 15.4 Kennziffern Category Management COMPUTER AIDED SELLING Anwendungsbereich Aufgaben des CAS Standardversion Verknüpfte Versionen Einsatz im Verkaufsalltag Gestaltung Auswirkungen Voraussetzungen Leistungsmerkmale eines CAS Datenverwaltung Akquisitionsunterstützung Vertriebsplanung, -steuerung und kontrolle VERKAUF NACH GÜTERN Konsumgüter Investitionsgüter Dienstleistungen VERKAUF VIA INTERNET UND TELEFON Internet Ziele des E-Commerce Verkauf und die Kundenberatung Informationsaustausch Kundendienst Telefon Ziele des Telefonverkaufs Aktives Telefonmarketing Passives Telefonmarketing Einsatzbereiche Call Center Organisation von Call Centern KARRIERE IM VERKAUF Verband Verkauf Schweiz Berufe im Verkauf Verkaufsleiter/Sales Director KAM Key Account Manager Aussendienst Innendienst Verkaufskoordinator Gebietsverkäufer Area Sales Manager Telefonverkäufer Merchandiser DISTRIBUTION Einleitung und Begriffe Aufgabe der Distribution Eingliederung Marketingmix Zielsetzungen Nummerisch/Gewichtet Einflussfaktoren Distributionspolitik Vertrieb Faktoren der Distributionspolitik Distributionsfeld Copyright by 9

7 21 STRATEGISCHE DISTRIBUTION Einleitung Vertriebskanal Vertriebsformen im Alltag Kriterien zur Wahl der Vertriebsform Distributions-/Vertriebssystem Bestimmung der Absatzwege Bestimmung der Absatzkanäle Unterschiedliche Vertriebssystem Retrodistributionssysteme Vertikales Marketingsystem Art der Distribution Stufen Direkter Vertriebsweg Indirekter Vertriebsweg Handel Ursachen des Handels Funktionen Handels Einzelhandel/Detailhandel Grosshandel Unterformen des Zwischenhandels Multichannel-Marketing Distributionsdifferenzierung Intensive Distribution Selektive Distribution Exklusive Distribution Zentralisierung Zentrallager Dezentrale Lagerstellen Vergleich Zentral/Dezentral PHYSISCHE DISTRIBUTION Logistik Bereiche der Logistik Zielsetzungen der Logistik Distributionslogistik Zielsetzungen der Distributionslogistik Auslieferungsnetz Lager Lagerarten Zentral/Dezentral Eigenes/Fremdes Lager Güterfluss Lagerbestand Lagerplanung Lagerort Lagerstufen Lagerkontrolle Informationssystem Auftrag Auftragsabwicklung Auftragsabwicklung - Aufgaben EDI Transport Lagereinrichtung Regallager Transportmittel Verpackungsmaterial STANDORT Standortwahl Copyright by

8 23.2 Standorttypen Standortkonzept Kriterien Standort DISTRIBUTIONSKONZEPT Einführung Merkmale des Distributionskonzeptes Aufbau Übersicht SITUATIONSANALYSE Einleitung Elemente der Situationsanalyse Objekte der Distribution Zielmärkte der Distribution Distributionskanal Analyse Umfelder der Distribution Stärken/Schwächen Chancen/Gefahren SWOT Vorgehensweise Matrix ZIELSETZUNGEN Ziele Quantitative und Qualitative Zielsetzungen Distributionsgrad Nummerische Distribution Gewichtete Distribution Distributionsfaktor Weitere Kennzahlen der Distribution Out of Stock Foreward Stocks Share in Handlers Operationalisierung Zielelemente DISTRIBUTIONSSTRATEGIE Distributionsart Distributionsmethode Kanäle Mehrkanal Wahl des Kanals Distributionsorgane Differenzierung Logistik MASSNAHMEN Darstellung Mögliche Distributionsmassnahmen ORGANISATION Integration in die Organisation Funktionale Integration Matrixorganisation Outsourcing Make-or-buy vs. Outsourcing Outsourcing-Konzept Copyright by 11

9 Organisation Anforderung an externen Partner BUDGET Distributionskosten Gliederung und Aufbau KONTROLLE Kennzahlensystem Darstellung Balance Score Card Grundidee Finanzperspektive Kundenperspektive Geschäftsprozesse Lern- und Entwicklungsperspektive Lieferantenperspektive Distributionsunterschiede nach Gütern EAN CODE Vorteile des EAN Code EAN 13er Code EAN 8er Code EAN und Marketing INCOTERMS Gliederung der INCOTERMS Verpflichtungen durch INCOTERMS Transport und geeignete INCOTERMS OPTIMIERUNG/RATIONALISIERUNG ECR Aufgaben und Ziele Basisstrategien Merkmale und Anforderungen ECR-Konzept VMI Aufgaben und Ziele Funktionsweise Merkmale und Voraussetzungen CPFR Aufgaben und Ziele Funktionsweise Merkmale und Voraussetzungen Cross Docking Aufgaben und Ziele Funktionsweise Merkmale und Anforderungen Anwendung SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain Management Ziele Aufgaben Funktionsweise JUST IN TIME Just-in-time Konzept Copyright by

10 Aufgabe und Ziele Funktionsweise Merkmale EXPORT Der Begriff Exportmarketing Einflussfaktoren des Exportmarketing Analyse der Marktstrukturen Strategie im Exportmarketing Exportstrategie Eintrittsmethoden in einen Auslandmarkt Distributionspolitik Export Vertrieb im Export FRANCHISING Entwicklung des Franchising Struktur des Franchisings Franchisegeber Aufgaben des Franchisegebers Franchisenehmer Aufgaben des Franchisenehmers Franchisevertrag ABKÜRZUNGEN PRÜFUNGSINHALTE MARKETINGFACHLEUTE PRÜFUNGSINHALTE VERKAUFSFACHLEUTE STICHWORTVERZEICHNIS Copyright by 13