Unbundling und CRM: Erfolgreiche Lösungswege. CRM- Congress 2006 Köln, 20. Oktober 2006 Marcus Brühl

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1 Unbundling und CRM: Erfolgreiche Lösungswege CRM- Congress 2006 Köln, 20. Oktober 2006 Marcus Brühl

2 Agenda 1. Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft 2. Aktuelle Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft (BK ) 3. Lösungsszenario 4. Einsatz von EVI Jet 5. Fazit Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 2

3 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft I: Rahmenbedingungen Auswirkung auf EVU Informatorisches und buchhalterisches Unbundling mussten alle EVU umsetzen (EnWG). Rechtliches und operationelles Unbundling muss nicht in jedem Fall umgesetzt werden (EnWG). Die Umsetzungsverordnung Strom BK müssen wiederum alle EVUs bis zum realisieren. Gas wird kurzfristig folgen. Fazit Weit reichende Reorganisation von Unternehmensstrukturen und Prozessen (insbesondere IT-Landschaft) wurden bereits durchgeführt und/oder stehen an. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 3

4 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft II: Systemkommunikation Lieferant EDM CRM VA EDM CRM VNB Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 4

5 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft III: Informatorisches Unbundling der VA Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 5

6 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft IV. Beispiel informatorisches Unbundling: 2- Vertragsmodell Abrechnungssystem- Variante Datentrennung Verbrauchsabrechnung (VA) Datentrennung in der Schnittstelle zu EVI Ergebnis in EVI: Unbundlingkonforme Information! Lösungs-Szenario 2-Vertragsmodell Logische Trennung Z. B. Auf Grundlage der buchhalterischen Entflechtung, Trennung nach Vertragsart, Buchungskreis, etc. ein Lösungs-Szenario entwickeln. Daten aus z. B. Stromliefervertrag nach EVI Vertrieb und/oder aus dem Netzanschluss- Vertrag und Netznutzungsvertrag nach EVI Netz. VA EVI Lieferant EVI VNB Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 6

7 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft V: Schnittstelle VA - CRM Integration CRM VA muss auf die eigenen Daten beschränkt sein (Vertrieb Lieferverträge; Netz Netznutzungsverträge) Je nach benutzter Unbundling-Variante in der VA Nutzung der - Buchungskreise - Benutzergruppen - Lokalität (für VNB) z.b. über Zählpunkt, GRID_ID. - Service-Kennungen zur Filterung der Daten. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 7

8 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft VI: Informatorische Teilung der VA Lieferant EDM CRM VA EDM CRM VNB Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 8

9 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft VII - Informatorische Teilung der VA Lieferant EDM VA CRM EDM VA CRM VNB Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 9

10 Aktuelle Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft I: BK Was ist die BK? - Beschlusskammer der BNetzA BK : Umsetzungsverordnung 'zur Anbahnung und Abwicklung der Netznutzung bei der Belieferung von Kunden mit Elektrizität' Was wurde festgelegt? - Einheitliche Geschäftsprozesse und - Datenformate für die Prozesse der Belieferung von Kunden mit Elektrizität. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 10

11 Aktuelle Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft III: BK Regeln Für alle definierten Geschäftsprozesse ist EDIFACT zu verwenden (Ziffer 2) Für UTILMD,MSCONS,APERAK,CONTRL,REQDOC ab (Ziffer 4) Für INVOIC und REMADV ab soweit der Netzbetreiber oder der Netznutzer dies verlangt (Ziffer 4) Abweichen vom Format ist bilateral möglich wenn es allen Dritten auch angeboten wird. (Ziffer 5) Kommunikation mit der verbundenen Vertriebsorganisation kann Abweichen (bis ) wenn (Ziffer 6) - der Zugang für Dritte gleichberechtigt (Zeit, Quantität, Qualität) erfolgen kann - die Nutzung protokolliert wird (18 Monate Aufbewahrungspflicht) - Rechte und Pflichten des Informationsaustauschs der Vertriebsorganisation der BNetzA schriftlich vorgelegt werden. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 11

12 Bisherige Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft VII: Informatorische Teilung der VA Lieferant EDM VA CRM EDIFACT bis diskriminierungsfrei -Zeit - Quanitiät - Qualität protokolliert EDM VA CRM VNB Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 12

13 Aktuelle Auswirkungen des Unbundling auf die Systemlandschaft II: BK betroffene Prozesse Lieferantenwechsel Lieferende Lieferbeginn Ersatzversorgung Zählerstand- und Zählwerteübermittlung Stammdatenänderung Geschäftsdatenanfrage Netznutzungsabrechnung. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 13

14 Lösungsszenario I: CRM als führendes System Lieferant EDM VA CRM EDIFACT VNB EDM VA CRM Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 14

15 Lösungsszenario II: CRM als führendes System Lieferant EDM CRM EDIFACT VNB EDM VA Service-VA VA CRM Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 15

16 Lösungsszenario III: CRM als führendes System Vorteile Alle relevanten Informationen in einem System Abbildung aller Prozesse transparent im CRM - Kommunikation und Dokumentation der Kommunikation mit in- und externen Marktteilnehmern - Abbildung der relevanten Workflows im CRM in der benötigten Skalierung/Automation Einfache Integration bestehender Systeme - Datenintegration zum Abrechnungssystem - Datenintegration zum EDM-System VA bleibt mit bestehenden Mitteln unbundling-konform, da die Marktkommunikation über EDM/CRM durchgeführt wird. Lediglich die VA interne Kommunikation muss abgestellt werden. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 16

17 Lösungsszenario IV: CRM als führendes System Aufgaben Abbildung aller Vertriebs-Prozesse im CRM Kommunikation der abrechnungsrelevanten Informationen an die VA in verschiedenen Automatisierungsgraden Aufgabenteilung EDM CRM bei der Marktkommunikation muß individuell bestimmt werden Tendenzen: - Technische Informationen eher durch EDM (MSCONS etc.) - Kundenbezogene Informationen eher durch CRM (UTILMD) Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 17

18 Lösungsszenario V: CRM als führendes System Aufgaben Reakquise Abrechnungsbeauftragung Kündigungsmanagement Kundenservice Mengenplanung Belieferungsklärung Vertragsanbahnung Kundenakquise Kundenrückgewinnung durch Reakquiseaktivitäten Abneldemanagement beim VNB vertriebliche Betreuung Bestandskunden systeminterne Kommunikation zwischen Vertrieb und Billing Beschaffungsplanung und Prognose Anmeldemanagement VNB/ Händlerverwaltung Vertrags- und Produktverwaltung Marketingaktionen / Interessentenverwaltung Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 18

19 Lösungsszenario VI: CRM als führendes System Zielsetzung / Ausblick Reduzierung der VA auf Ihre Kernkompetenz: die Abrechnung von Energielieferungen Reduzierung der Kommunikation mit der VA auf die für die Basis-Prozesse notwendigen Informationen: - WER (Stammdatenänderung, Geschäftsdatenanfrage), - WANN (Lieferbeginn, Lieferende), - WIEVIEL (Zählerstand- und Zählwerteübermittlung), - WIE (Tariftyp, Abschläge, Kontierung) berechnet bekommt. Nutzung/Erweiterung von EDIFACT für die CRM/EDM VA Kommunikation (insbes. das o.g. WIE ) Ein flexibles CRM mit einem einfach austauschbaren Billing-Backend Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 19

20 Einsatz von EVI Jet I: Umsetzung der Prozesse EVI Jet bringt die notwendige Flexibilität, um auf die wechselnden Ansprüche des Marktes reagieren zu können. Die Prozesse können einfach mit Workflows und eigenen Sammelmasken abgebildet werden. Die Sammelmasken bedienen im Hintergrund die regulären Stammdatenmasken. Die Änderungen in den Stammdatenmasken lösen die Kommunikation mit der VA aus. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 20

21 Einsatz von EVI Jet II: Beispiel Umzug Beispiel Umzug - Individuell erzeugte Maske: - Auswahl Kunde - Auszugsdatum - Auswahl neue Anlage - Einzugsdatum - Geänderter Tarif - Evtl. Eingabe Nachmieter Lieferende Lieferbeginn Lieferbeginn Wird der Workflow fortgeführt, werden im Hintergrund die notwendigen Änderungen an den Stammdaten (bspw. Verträge, Anlagen) durchgeführt. Dabei erfolgt dann auch die Kommunikation mit der VA und dem VNB. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 21

22 Einsatz von EVI Jet III: Kommunikation mit der Verbrauchsabrechnung (VA) Die Kopplung von EVI Jet mit der VA erfolgt über möglichst einfache Basisprozesse, die an den Marktkommunikationsprozessen (MK) orientiert sind. Lieferende Lieferbeginn Lieferantenwechsel VA-Prozess Vertrag beenden VA-Prozess neuer Kunde VA-Prozess neuer Vertrag VA-Prozess Vertrag beenden Für die Kommunikation mit der VA sollte das gleiche Format benutzt werden wie für die Marktkommunikation. Fehlende Informationen müssen dabei neu spezifiziert werden. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 22

23 Einsatz von EVI Jet IV - Prozesssteuerung in EVI Jet Die Ablauffolge der Basisprozesse ist in EVI Jet durch die Workflowgestaltung flexibel definierbar. Die Sammelmasken dienen gleichzeitig als Transaktionsbeleg. Alle in Ihnen erfassten Daten bleiben in ihrer ursprünglichen Form erhalten. CRM- und VA-Daten können in den Sammelmasken frei gemischt und im Verlauf des Workflows zurück auf die Stammdaten verteilt werden. Durch das EVI Jet-Berechtigungskonzept können gruppenindividuelle Prozesse abgebildet werden, ohne diese Berechtigungen auch in der VA abbilden zu müssen. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 23

24 Fazit BK wird spätestens zum einschneidende Auswirkungen auf die Systemlandschaft der vertikal integrierten EVU haben. Die Bedingungen der Übergangsfrist für verbundene Vertriebsorganisationen nach Ziffer 6 sind schwer einzuhalten. Wenn, dann nur durch Verschlechterung der eigenen Situation. Das CRM als führendes System zur Kundenbetreuung erspart den umfangreichen Umbau der VA. Die Verlagerung aller Kundenbetreuungsaufgaben von der VA in das CRM spart auch zukünftig Kosten im Billing. Durch Umorientierung zum CRM als führendem System werden auch strategische CRM-Leitlinien umsetzbar, die bisher durch die Dominanz der VA unzureichend durchgesetzt werden konnten. EVI Jet ist das geeignete Instrument dies flexibel umzusetzen. Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit Ihrer CRM-Lösung von CURSOR! 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! CRM-Kongress 2006 Köln, 20. Oktober 2006 Marcus Brühl