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1 Erfolgsfaktor am Kunden Wie finde ich das richtige CRM-System? Ein Client-Relationship-Management-System, kurz CRM, erleichtert das passgenaue Eingehen auf Kundenwünsche bei Beratungsinhalten und -kanälen und ermöglicht größere Kunden-Berater-Relationen. Doch welche IT-Lösungen passen zu einem, gerade wenn man nur mittelständischer Vermögensverwalter ist? In unserem letzten Beitrag CRM in der Vermögensverwaltung Unverzichtbar oder Unsinn? sind wir zu dem Schluss gekommen, dass sich eine EDV-Unterstützung im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements (Client Relationship Management, CRM) in den allermeisten Fällen lohnen dürfte. Die IT-Unterstützung erleichtert das passgenaue Eingehen auf Kundenwünsche in Bezug auf Beratungsinhalte und -kanäle, ermöglicht größere Kunden-Berater-Relationen und hilft bei der Bewältigung der regulatorischen Anforderungen. Suche nach der passenden IT-Lösung Aus dem Blickwinkel einer rein theoretischen Betrachtung dürften diese Thesen wohl zumeist auf Zustimmung treffen. Anders sieht es aus, wenn sich der geneigte Vermögensverwalter nun auf die Suche macht, diese Vorteile auch zu realisieren das heißt, ein entsprechendes System zu finden, zu installieren und in die bestehenden Geschäftsprozesse zu integrieren. Da es das CRM-System für Vermögensverwalter bislang nicht gibt, beginnt mit der Entscheidung für eine IT-Unterstützung ein Such- und Auswahlprozess. Eine Google-Suche mit dem Begriff CRM System kaufen liefert fast Treffer sicherlich zu viele, um sich als relativer Laie innerhalb annehmbarer Zeit ein umfassendes und tragfähiges Bild zu machen. Die Herausforderung, eine passende Lösung zu suchen, potenziert sich insbesondere bei kleineren Unternehmen nochmals. Während große Vermögensverwalter gemeinhin auch große IT-Abteilungen haben, die man mit einer Suche betreuen kann, ist das Auswahlverfahren bei kleineren Anbietern meistens wie alles andere auch Chefsache. Vor diesem Hintergrund wollen wir nachfolgend eine kleine Unterstützung für die Auswahl eines entsprechenden CRM-Systems liefern. Dabei betrachten wir das Thema aus dem Blickwinkel eines kleineren bis mittelständischen Vermögensverwalters. Nachfolgend beschreiben wir vier grundsätzliche Umsetzungsvarianten. Diese unterscheiden sich vor allem in Bezug auf die eingesetzte Software (und damit auch dem finanziellen und sonstigen

2 Implementierungsaufwand). Die klassische CRM-Kauflösung Bei einer solchen Anwendung handelt es sich standardmäßig um die Nutzung einer herkömmlichen Client- und Server-Lösung im stationären Betrieb sowie idealerweise die Unterstützung im mobilen Einsatz (beispielsweise einer Beratungssituation) mit einer ipad-applikation oder ähnlichem. Die Anwendung kann zumeist auf die spezifischen Anforderungen des Kunden angepasst werden, bestehende Systeme wie zum Beispiel Microsoft Outlook oder Lotus Notes können integriert werden und der Hersteller unterstützt bei der Implementierung und liefert nachfolgend Support. Der Vorteil ist hier, dass man ausgereifte Lösungen in Anspruch nehmen kann, die oftmals bereits über integrierte Analytik-Module verfügen, sodass man Themen wie Kundensegmentierung oder Selektionen für gezielte Ansprache nach Implementierung rasch angehen kann. Nachteilig sind die verhältnismäßig hohen Kosten: in Summe muss man mit einmaligen Kosten von mindestens Euro rechnen. Dazu kommen gegebenenfalls jährliche Lizenzpreise von zirka Euro. Damit rechnet sich eine solche Lösung je nach Geschäftsmodell unserer Erfahrung nach ab 15 bis 20 Benutzern. Beispiele für Anbieter sind Aurea CRM (ehemals Update.CRM), Adito, CAS genesisworld und MS Dynamics Server Version. Das CRM aus der Cloud In Bezug auf Funktionalität sind die CRM-Systeme aus der Cloud in vielen Fällen den stationär installierten Anwendungen absolut ebenbürtig. Dazu kommt, dass Apps für den mobilen Zugriff auf die Daten bei fast allen Anbietern zum Standard gehören. Der Nachteil dieser Lösung ist die Tatsache, dass die Kundendaten eben auch in der Cloud residieren. Gerade in den Fällen, in denen sensible Daten im Nicht-EU-Raum (zum Beispiel in den USA) gespeichert sind, entstehen gerade im Bereich der Finanzdienstleistung schnell Probleme (Verletzung von EU-Datenschutzbestimmungen). Bei in der EU oder sogar in Deutschland gehosteten Daten entfällt zwar ein Teil der Problematik, man muss sich aber klar darüber sein, dass die Infrastruktur nicht unter der eigenen Kontrolle steht und es gerade bei kleineren Anbietern wenig Sicherheit gibt, dass die Services auch noch in fünf Jahren

3 angeboten werden. Dafür entschädigt aber die Tatsache, dass Erstaufsatz und Betrieb erheblich preiswerter sind als die äquivalente Kauflösung. Je nach Anbieter kosten solche Lösungen zwischen 5 und 50 Euro pro Nutzer und Monat. Vielfach kann man die Anbieter ausführlich testen; gelegentlich gibt es auch abgespeckte Angebote für kleine Benutzerzahlen. Anbieterbeispiele: Salesforce.com, Microsoft Dynamics Cloud Version, CAS PIA und WeClapp CRM. Open Source CRM Systeme Wem cloudbasierte Systeme zu unsicher und klassische Kauflösungen zu teuer sind, für den stellt der Einsatz eines CRM-Systems auf Open-Source-Basis eine gute Alternative dar. Open Source bedeutet, dass der Quellcode der Anwendungen frei verfügbar und kostenlos ist. Einige Anbieter veredeln diese Basissoftware durch relativ preisgünstige kommerzielle Erweiterungen, um beispielsweise eine bessere Integration in bestehende Office-Produkte wie MS Outlook Synchronisation oder Betriebsprozesse (zum Beispiel Angebotserstellung) herzustellen. Natürlich stellt auch die Programmierung einer einfachen, selbst erstellten Datenbank-Lösung auf Basis von Standardprodukten wie Microsoft Access eine mögliche Alternative dar. Die Vorteile bestehen in der Unabhängigkeit von Providern sowie in der vollen Ausrichtung auf eigene individuelle Bedürfnisse. Vor dem Hintergrund der Verfügbarkeit von Open-Source-Systemen ist hier aber die Wahrscheinlichkeit hoch, das Rad neu zu erfinden und einen Aufwand zu betreiben, der im Vergleich zum zusätzlichen Nutzen gegenüber einer Open-Source-Lösung zu hoch ist. Generell kann der Einsatz einer Open-Source-Lösung oder Eigenentwicklung schon ab einem Benutzer sinnvoll sein. Die Lizenzkosten betragen für ein Open-Source-System und die gewählten Zusatzmodule pro Nutzer und Monat zwischen 0 und 50 Euro. Die Kosten für eine eigene Lösung je nach Qualifikation des Entwicklers und der Komplexität der Anforderungen mindestens bis Euro. Dazu sollte man noch bis zu Euro für die jährliche Wartung kalkulieren, um die Software synchron mit dem eigenen Geschäftsmodell weiter zu entwickeln. Bekannteste Open-Source-Anbieter sind SugarCRM und vtiger CRM. CRM mit Bordmitteln Die preiswerteste Option ein CRM-System zu betreiben, ist die Nutzung der bestehenden

4 Groupware-Produkte (das heißt Outlook, Notes & Co.). Diese bieten die Möglichkeit, Kontakte, Termine und Aufgaben zu verwalten. Bei entsprechendem Aufsatz funktioniert eine solche Lösung auch in kleinen Teams. Grundsätzlich nachteilig ist, dass man generell wenige Möglichkeiten zur individuellen Anpassung an eigene Bedürfnisse hat. Dazu fehlen zumeist auch ohne den Kauf entsprechender Erweiterungen oder Plug-Ins professionelle CRM-Funktionalitäten wie zum Beispiel das Pipeline- oder Lead-Management. Großer Pluspunkt ist aber, dass die meisten Vermögensverwalter diese Systeme wahrscheinlich bereits nutzen. Zusatzkosten fallen daher zumeist nicht an. Demgegenüber steht aber der sehr stark reduzierte Funktionsumfang. Fazit Für die Auswahl der richtigen Lösung sind aus unserer Sicht vor allem drei Kriterien wichtig: Wie viele User sollen das System benutzen? Welche Anforderungen soll das System über das bloße Speichern von Kontakten und Terminen hinaus erfüllen? Welche Investition will man einmalig und regelmäßig in das System leisten? Wer große User- und Kundenzahlen und komplexe Anforderungen hat, wird daher an einer professionellen Lösung als Kauf- oder Cloud-Lösung kaum vorbeikommen. Für die Verwalter, die eine mit den gesetzlichen und eigenen Datenschutz-Anforderungen kompatible Lösung finden müssen, dürften aber in den meisten Fällen die Open-Source-Lösungen die günstigste Preis-Leistungs-Relation bieten. Kleinere Anbieter mit einer überschaubaren Kundenzahl könnten dagegen mit einer Kombination aus MS Outlook und einer maßgeschneiderten Adress-Datenbank eine ideale Lösung finden. Eine letzte Variante könnte übrigens darin bestehen, die eigene Depotbank zu fragen: häufig bieten diese Portfoliomanagement und CRM-Lösungen ohne Kosten an. Häufig natürlich aber um den Preis, das man alle Kunden dort buchen muss und so wesentliche Daten aus der Hand gibt.

5 Powered by TCPDF ( Über die Autoren: Karsten Junge ist Partner beim Beratungsunternehmen Consileon und dort auf die Themen Wealth Management und Affluent Banking spezialisiert. Kontakt: Ralf Tasak ist Principal bei Consileon und Experte für CRM-Systeme. Zuvor war er bei der Deutschen Bank tätig, unter anderem Fachbereichsleiter Customer & Sales Processes. Kontakt: Dieser Artikel erschien am unter folgendem Link:

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