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1 XIII Inhaltsverzeichnis Vorwort Management Summary Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis V VII XIII XIX XXI XXIII 1 Einleitung Motivation Zielsetzung und Zielgruppen Vorgehensweise Projektteam und Organisation 4 2 CRM bei kleinen und mittleren Unternehmen CRM: Customer Relationship Management Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM 9 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 2.2 Gründe für CRM Nutzenpotenziale eines CRM-Systems KMU: Kleine und mittlere Unternehmen CRM-Systeme bei KMU Anforderungen von KMU an CRM-Systeme Elementare Bestandteile eines CRM-Systems Kosten bei der Einführung eines CRM-System CRM-Markt Kommerzielle CRM-Produkte Open Source CRM-Produkte 21 Die Software vtiger CRM Basisinformationen Funktionsüberblick Marketing und Vertrieb Produktverwaltung Management Support Aktivitäten Mehrsprachigkeit Systemeinstellungen Benutzerverwaltung Studio Vorlagen Sonstige Einstellungen Beurteilung 3.4 Roadmap 40 43

3 XV 3.5 Dokumentation Online verfügbare Dokumentationen zu vtiger Gedruckte Dokumentation Support / Entwicklergemeinschaft Bewertung Praktischer Einsatz Referenzen Dienstleisterangebot Architektur von vtiger Mehrschichten-Architektur Benutzungsoberfläche / Präsentation Smarty Cascading Style Sheets (CSS) Prototype Bewertung des Frontendbereichs Geschäftslogik Datenmodell Vorhandene Erweiterungen vtiger Outlook Plug-in vtiger Office Plugin vtiger Thunderbird Extension vtiger Firefox Toolbar vtiger Customer Portal vtiger Web Forms Anpassungsmöglichkeiten Beurteilung 62

4 4 Fallstudie Zusammenfassung Unternehmen und Ausgangssituation Das Unternehmen Kenngott Organisation des Vertriebs im Ausland Ist-Situation bei Vertriebsaktivitäten im Ausland Anforderungen Fachliche Anforderungen Rechteverwaltung Anpassung der erzeugten Dokumente Anpassung der Benutzungsoberfläche Umsetzung der Mehrsprachigkeit Preislisten Nichtfunktionale Anforderungen an das System Performance Kritikalität des Systems Sonstige Anforderungen Systemauswahl Ausgangsituation Ziel Anforderungen an ein CRM-System Vorgehensweise Umsetzung Grundsätzliche Systemarchitektur Ein System customizen / Anpassung einer Installation Eine vtiger-lnstallation pro Land Technische Infrastruktur des Systems 82

5 XVII Domainkonzept für die einzelnen Systeme Weitere Details zum System Betrieb von vtiger mit PHP Backup Anpassungen von vtiger an die Anforderungen von Kenngott Rechtverwaltung Ausgangssituation Anforderungen seitens Kenngott Umsetzung Probleme Anpassung der Benutzungsoberfläche Ausgangssituation Anforderungen seitens Kenngott Umsetzung Probleme Anpassungen der Dokumente Ausgangssituation Anforderungen seitens Kenngott Umsetzung Konfiguration Erstellung des Templates Probleme Bewertung Preislistentool Ausgangssituation Anforderungen seitens Kenngott Umsetzung 110

6 XVIII Inhaltsverzeichnis Probleme Language Packs Aufwandsbetrachtungen Projektmanagement Anforderungsanalyse Implementierung des Mastersystems Replikation des Mastersystems Dokumentation Lessons learned Anpassung der Benutzungsoberfläche an das Corporate Design Anpassung der Dokumente an Layoutvorgaben Rechteverwaltung Sinnvolle Features für das Standardpaket Perspektiven zur Weiterentwicklung Anbindung an das ERP Synchronisation der Daten für ein einheitliches Reporting Offline-System für Vertriebsmitarbeiter Anbindung an Lotus Notes Zusammenfassung 121 Literaturverzeichnis 123

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