Servicemanagement. Michael Mager, Dipl.-Kfm. (FH)

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1 Servicemanagement 1

2 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung- und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 2

3 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung- und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 3

4 - Branchenspezifika + Globale Vernetzung gewinnt an Bedeutung und nimmt zu + Klassische Reisebüros werden durch Online-Anbieter verdrängt + Transparenz auf dem Markt (Preisvergleiche, Bewertungen) stärkt den Kunden + Vertrauensbildung wichtig für die Leistungsanbieter + Nachfrage unterliegt starken Schwankungen (Wirtschaftliche Krisen, Trends etc.) IT hat zu hohen Effizenzsteigerungen geführt und die Position des Kunden gestärkt. 4

5 - Entwicklung von elektronischen Dienstleistungen 5

6 - Informationsflüsse in der Tourismusbranche Kapitel 7: Tourismus 6

7 - Elektronische Dienstleistungen in der Tourismusbranche Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Leistungsanbieter erbringt die Leistung Yield Management, Online Buchung, Reservierung Fluggesellschaften, DB, Autovermietung, Hotels Reisevermittler vermittelt (gebündelte) Reiseangebote Paketanbieter bündelt und garantiert die Summe der Reiseleistung Reisevertriebssysteme vermittelt Reiseverträge Communities, Bewertungen, Produktbündelungen, Vergleiche Buchungs- und Reservierungssystem: individuelle Pakete, automatische Information der Leistungserbringer Informationen über Kapazitäten, Individualisierte Angebote, Zusatzinformationen (Online)-Reisebüros (Expedia.de), Corporate Travel Systems Reiseveranstalter (TUI, Rewe, Thomas Cook) Hrs.com, hotel.de, Amadeus 7

8 - Elektronische Dienstleistungen in der Tourismusbranche Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Leistungsanbieter erbringt die Leistung Yield Management, Online Buchung, Reservierung Fluggesellschaften, DB, Autovermietung, Hotels Reisevermittler vermittelt (gebündelte) Reiseangebote Paketanbieter bündelt und garantiert die Summe der Reiseleistung Reisevertriebssysteme vermittelt Reiseverträge Communities, Bewertungen, Produktbündelungen, Vergleiche Buchungs- und Reservierungssystem: individuelle Pakete, automatische Information der Leistungserbringer Informationen über Kapazitäten, Individualisierte Angebote, Zusatzinformationen (Online)-Reisebüros (Expedia.de), Corporate Travel Systems Reiseveranstalter (TUI, Rewe, Thomas Cook) Hrs.com, hotel.de, Amadeus 8

9 - Airport Prozesshouse 9

10 - Fluggastrelevante Prozesse 10

11 - Unterstützung des Kunde in seinem Prozess Kapitel 7: Tourismus Auf dem Weg zum Flughafen Am Flughafen Im Flugzeug Am Zielflughafen Staumeldungen, Parkplatz-Routing Flughafen, Routing, aktuelle Informationen zum Flug Mobile Check in: Endgeräte: MMS-fähiges Handy, MDA, PDA Kunde lädt sich Software auf das Endgerät Check in, z. B. vom Auto aus, individuelle Wahl des Sitzplatzes Übertragung eines zweidimensionalen Barcode, keine Boardkarte notwendig Am Flughafen: Auflegen des Barcode-Bildes auf den Scanner 11

12 - Am Flughafen: Check-In 12

13 - Am Flughafen: Gepäckabfertigung 13

14 - Im Flugzeug und am Zielflughafen Auf dem Weg zum Flughafen Am Flughafen Im Flugzeug Am Zielflughafen Breitband-internet und Satellitentelefon on Board: z. B. Information (Verspätungen, Änderungen...) und Entertainment Shops am Zielflughafen: Informationen und Transaktionen on Board Service im Anschluss an den Flug: Karte des Flughafens, Gate des Anschlussfluges Weitere Informationen und Reservierungen, z. B. Hotels, Mietwagen 14

15 - Merkmale und Problemfelder der Dienstleistung Kapitel 7: Tourismus 15

16 - Umfeld des Yield Management + Produkt Verderbliches, nicht lagerfähiges Produkt Produkt mit hohem Fixkostenanteil + Leistungspotenzial Zu hohe Kapazitäten verfallen, es entstehen Leerkosten Nicht ausreichende Kapazitäten führen zu Kundenverlust + Nachfrage Nachfrage ist unsicher verteilt Preisdifferenzierung ist möglich 16

17 - Yield Management 17

18 - Yield Management 18

19 - Erlöspotenziale 19

20 - Yield Management System 20

21 - Yield Management Systeme bei Fluggesellschaften 21

22 - Nachfragewahrscheinlichkeit 22

23 - Verteilungsfunktion Pi(Si) und (1-Pi(Si)) Kapitel 7: Tourismus 23

24 - Kapazitätssteuerung: Dimensionierung der Angebotskapazitäten nach Grenzertrag Kapitel 7: Tourismus 24

25 - Analytische Ermittlung der Kapazitäten Kapitel 7: Tourismus 25

26 - Einbindung des Yield Management Systems Kapitel 7: Tourismus 26

27 - Datenflüsse in der Hotelerie 27

28 - Datenflüsse in der Gastronomie 28

29 - Beispiel eines automatisierten Restaurants Kapitel 7: Tourismus 29

30 - Beispiel: Baggers in Nürnberg 30

31 - Elektronische Dienstleistungen in der Tourismusbranche Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Leistungsanbieter erbringt die Leistung Yield Management, Online Buchung, Reservierung Fluggesellschaften, DB, Autovermietung, Hotels Reisevermittler vermittelt (gebündelte) Reiseangebote Paketanbieter bündelt und garantiert die Summe der Reiseleistung Reisevertriebssysteme vermittelt Reiseverträge Communities, Bewertungen, Produktbündelungen, Vergleiche Buchungs- und Reservierungssystem: individuelle Pakete, automatische Information der Leistungserbringer Informationen über Kapazitäten, Individualisierte Angebote, Zusatzinformationen (Online)-Reisebüros (Expedia.de), Corporate Travel Systems Reiseveranstalter (TUI, Rewe, Thomas Cook) Hrs.com, hotel.de, Amadeus 31

32 - Informationslogistik im WMS für Reisemittler Kapitel 7: Tourismus 32

33 - Corporate Travel Management 33

34 - Leistungsbündel Kapitel 7: Tourismus Definition Bei der Leistungsbündelung werden mehrere Teilleistungen zu einem Leistungspaket zusammengefasst. Auf diese Weise soll der Nutzen für den Kunden erhöht, und der Umsatz der Anbieter gesteigert werden. Kombinationsformen Differenzierung nach Kern-und Sekundärleistung Kombination von Kernleistungen Kombination von Kern und Sekundärleistungen (z.b. Transaktions-Services) Differenzierung nach Sach-und Dienstleistung Kombination von Sachleistungen Kombination von Dienstleistungen Hybride Produkte 34

35 - Chancen und Risiken der Leistungsbündelung + Chancen aus Sicht des Kunden Größerer Nutzen durch umfassenderen Beitrag zur Problemlösung Individualisierung: Der Kunde wählt nur diejenigen Module aus, die für ihn von Interesse sind + Risiken aus Sicht des Kunden Erschwerter Preisvergleich mit Konkurrenzangeboten 35

36 - Chancen und Risiken der Leistungsbündelung + Chancen aus Sicht des Anbieters Bessere Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens durch den Kunden durch umfassenderes Angebot Ergänzung des eigenen Angebots ohne die Konzentration auf Kernkompetenzen zu vernachlässigen Erschwerter Preisvergleich mit Konkurrenzprodukten durch kundenindividuelle Bündel Vermeidung von Preiskämpfen + Risiken aus Sicht des Anbieters Vorkonfigurierte Leistungsbündel entsprechen möglicherweise nicht den Kundenpräferenzen Bedarfserhebung notwendig Höhere Kosten für die Administration und Koordination der Leistungserstellungsprozesse 36

37 - Vernetzte Services Beispiel Seamless Travel Kapitel 7: Tourismus 37

38 - Möglicher Ablauf einer Geschäftsreise Kapitel 7: Tourismus 38

39 - Elektronische Dienstleistungen in der Tourismusbranche Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Leistungsanbieter erbringt die Leistung Yield Management, Online Buchung, Reservierung Fluggesellschaften, DB, Autovermietung, Hotels Reisevermittler vermittelt (gebündelte) Reiseangebote Paketanbieter bündelt und garantiert die Summe der Reiseleistung Reisevertriebssysteme vermittelt Reiseverträge Communities, Bewertungen, Produktbündelungen, Vergleiche Buchungs- und Reservierungssystem: individuelle Pakete, automatische Information der Leistungserbringer Informationen über Kapazitäten, Individualisierte Angebote, Zusatzinformationen (Online)-Reisebüros (Expedia.de), Corporate Travel Systems Reiseveranstalter (TUI, Rewe, Thomas Cook) Hrs.com, hotel.de, Amadeus 39

40 - Beispiel: TUI 40

41 - Durch Bündelungen entstandene Kooperationen mit TUI 41

42 - Elektronische Dienstleistungen in der Tourismusbranche Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Leistungsanbieter erbringt die Leistung Yield Management, Online Buchung, Reservierung Fluggesellschaften, DB, Autovermietung, Hotels Reisevermittler vermittelt (gebündelte) Reiseangebote Paketanbieter bündelt und garantiert die Summe der Reiseleistung Reisevertriebssysteme vermittelt Reiseverträge Communities, Bewertungen, Produktbündelungen, Vergleiche Buchungs- und Reservierungssystem: individuelle Pakete, automatische Information der Leistungserbringer Informationen über Kapazitäten, Individualisierte Angebote, Zusatzinformationen (Online)-Reisebüros (Expedia.de), Corporate Travel Systems Reiseveranstalter (TUI, Rewe, Thomas Cook) Hrs.com, hotel.de, Amadeus 42

43 - Regionales Reisevertriebssystem TIScover Kapitel 7: Tourismus 43

44 - HRS.com: Übersicht & verfügbare Reservierungssysteme 44

45 - Einsatz von Mashups + Mashups ( to mash = vermischen) führen Applikationen und Daten unterschiedlicher Herkunft zusammen. Dabei werden Inhalte des Webs, wie Text, Daten, Bilder, Töne oder Videos, neu kombiniert. Als Schnittstelle werden offene Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces) oder Web Services verwendet. Eine besonders häufig verwendete Technik ist das Versehen von bestehenden Inhalten (Webseiten, Karten, Fotos) mit Markierungen (Tags). 45

46 - Mashups 46

47 - Beispiel: Google Maps/Earth 47

48 - Zusatzservices wie Hotels in der Umgebung Kapitel 7: Tourismus 48

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