Qualitätsmanagement Version 1.3. Inhaltsverzeichnis

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1 Inhaltsverzeichnis Dimensionen der Qualität...2 Qualitätssicherung DIN EN ISO Qualitätsmanagement DIN EN ISO Stufen des Qualitätsmanagements...3 Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO Was ist eigentlich ein Qualitätsmanagementsystem?...3 Was ist das Ziel eines Qualitätsmanagementsystems?...3 Die 8 Qualitätsmanagementsystem-Grundsätze DIN EN ISO Bewertung von Qualitätsmanagementsysthemen...4 DIN EN ISO 9000 ff Normenreihe (seit 1987)...4 Der Aufbau der ISO 9000er Familie...5 Audit von QM-Systemen DIN EN ISO DIN EN ISO 9001:2000 Abschnitt 4: Prozessdenken...7 Pflegeprozess...8 1

2 Qualität 1 DIN EN ISO 9000 Grad, in dem ein Satz inhärenter 2 Merkmale Anforderungen erfüllt. Inhärente Merkmale der Pflegequalität: Angemessenheit aktueller, allgemein anerkannter Stand der medizinisch, pflegerischen Erkenntnisse zeitgerecht in geeigneter Form kontinuierlich Sicherstellung und Koordination Dimensionen der Qualität Avedis Donabedian unterscheidet Qualität in drei Dimensionen (seit 1996 in Deutschland bekannt). Strukturqualität (Grundlage der Ablauforganisation) Prozessqualität Ergebnisqualität Räumlichkeiten, apparative Ausstattung, finanzielle Ausstattung und Arbeitsmittel, Qualifikation der MA. Beschreibt die Qualität des Dienstleistungsprozesse in Hinsicht auf Organisation und Steuerung der Dienstleistungserbringung. Ist das Ergebnis aus Struktur- und Prozessqualität, sie umfasst auch abschließende Beurteilung der Ergebnisse und dem subjektiven Gefühl von Gesundheit durch den Bewohner. Qualitätssicherung DIN EN ISO 9000 Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden. Es wird in interner- und externer Qualitätssicherung unterschieden: intern: Vom Unternehmen selbst veranlasst ein Teilbereich des Qualitätsmanagements extern: Von außen (z. B. BQS ) veranlasst kein Teilbereich des Qualitätsmanagements Abbildung 1: Qualität 1 Qualität (lat. Qualitas) = Beschaffenheit oder Eigenschaft 2 Inhärent = einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal 2

3 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9000 Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. Stufen des Qualitätsmanagements Qualitätskontrolle Qualitätssicherung Qualitätsmanagement 3 Total Quality Management Endkontrolle Produktorientierung festlegen von Prüfanforderungen Qualität ist Spezialistentätigkeit Sicherung der technischen Prozesse beginnende Prozessorientierung festlegen von Vorbeugungsmaßnahmen Qualität ist Spezialistentätigkeit Q-Beherrschung in wertschöpfenden Bereichen Prozessorientierung Verbesserung der Prozesse Qualität ist Führungsaufgabe Beherrschung aller Geschäftsprozesse Prozess-, Kunden und MA-orientierung festlegen von Prüfanforderungen Qualität ist Führungsaufgabe Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9000 Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität. (z. B. SPE oder ISO gesetzlich nicht vorgeschrieben). Qualität ist Aufgabe des Managements; Qualität wird nicht nur passiv erprüft oder gesichert, sondern aktiv beherrscht (gemanagt) durch den Einsatz von Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Prozessbeherrschung, Qualitätsprüfung und Qualitätsverbesserung. Der Begriff Qualitätsmanagement umfasst alle Aktivitäten, die dazu beitragen, dass eine zufriedenstellende Qualität erreicht wird. Was ist eigentlich ein Qualitätsmanagementsystem? eine Einheit aus mehreren Teilen, die untereinander in enger Beziehung stehen und dadurch ein funktionstüchtiges Ganzes bilden (am Beispiel eines PC-Systems kann dieser Zusammenhang anschaulich dargestellt werden). Merke: Ein Qualitätsmanagementsystem ordnet und strukturiert ein Unternehmen (z. B. Krankenhaus): es regelt Verantwortlichkeiten und Befugnisse (Organisationsstruktur = Aufbauorganisation), es legt fest, wie die einzelnen Tätigkeiten durchzuführen sind und wie diese ineinander greifen (Verfahren und Prozesse = Ablauforganisation) und es definiert, welches Personal, welche Einrichtungen, welche finanziellen Mittel, welche Anlagen Methoden usw. eingesetzt werden (Mittel). Was ist das Ziel eines Qualitätsmanagementsystems? Es soll die geforderten Qualitätsansprüche erfüllen. Damit das Qualitätsmanagementsystem ordnungsgemäß funktioniert, müssen alle alle festgelegten Verantwortlichkeiten, Arbeitsabläufe, Methoden etc. schriftlich festgehalten und im Qualitätsmanagement-Handbuch dokumentiert werden. Das QM-Handbuch ist die wichtigste Grundlage im Betrieb und zugleich Prüfungsgrundlage im Zertifizierungsverfahren! Merke: Ein Qualitätsmanagementsystem ist das schriftlich fixierte Ordnungssystem eines Unternehmens! Jedes Unternehmen muss ein individuelles QM-System entwickeln, das seinen eigenen Bedürfnissen entspricht. 3 In diesem Segment sollte eine kontinuierliche Qualitätssicherung und Qualitätsweiterentwicklung stattfinden. 3

4 Die 8 Qualitätsmanagementsystem-Grundsätze DIN EN ISO 9004 Die DIN EN ISO 9000 Familie bietet acht Grundsätze des Qualitätsmanagements an, die vom Management genutzt werden können, um die Leistungsfähigkeit der Organisation zu erhöhen. 1. kundenorientierte Organisation 2. Führung 3. Einbeziehung der MA 4. prozessorientierter Ansatz 5. systemorientiertes Management 6. kontinuierliche Verbesserung 7. sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 8. gute Lieferantenbeziehungen Bewertung von Qualitätsmanagementsysthemen Die Nachweisnorm DIN EN ISO 90001:2000 legt fest, was an organisatorischen Maßnahmen und Betriebsabläufen nachgewiesen werden muss, jedoch nicht, wie (wird im unternehmenseigenen Qualitätshandbuch festgehalten) das Unternehmen diese Forderungen umsetzt. Damit ein QM-System funktioniert, muss es aber gewisse Grundbausteine enthalten. DIN EN ISO 9000 ff Normenreihe (seit 1987) Mit der DIN EN ISO 9000 entstand das erste international einheitliche und branchenübergreifende Regelwerk zum Aufbau und zur Bewertung von QM-Systemen. Merke: Normen sind allgemeingültige Absprachen, die das Miteinander in einer Gemeinschaft klar regeln und damit erleichtern! Abbildung 2: ISO-9001-Bescheinigung eines Fischhändlers in Japan (Quelle: Wikipedia) Begriffe: Norm = (lat. norma =) als verbindlich anerkannte Regel, Richtschnur, Maßstab. DIN = Deutsches Institut für Normung EN = Europa-Norm ISO = International Organization of Standartization (gegründet 1947 von den nationalen Normenorganisationen mit dem Ziel, den weltweiten Austausch von Waren und Dienstleistungen zu erleichtern und zu fördern). 4

5 Der Aufbau der ISO 9000er Familie Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff besteht aus drei Hauptnormen DIN EN ISO 9000 QM-Systeme Grundlagen und Begriffe (Grundlagennorm) DIN EN ISO 9001 QM-Systeme Anforderungen (Nachweisnorm = MUSS) DIN EN ISO 9004 QM-Systeme Leitfaden zur Leistungsverbesserung (Leitfaden = SOLLTE) Die DIN EN ISO 9000:2000 ist in fünf Abschnitte gegliedert: 0 Einleitung 1 Anwendungsbereich 2 Verweis auf andere Normen 3 Grundlagen für QM-Systeme (größte Kapitel) 4 Begriffe, Benennungen und Definitionen (informativ). Die DIN EN ISO 9001:2000 unterteilt sich in die Abschnitte: 0 3 Hilfestellungen und Anleitungen 4 Qualitätsmanagementsystem 5 Verantwortung der Leitung 6 Management der Mittel 7 Produktrealisierung 8 Messung, Analyse und Verbesserung 5

6 Ein QM-System nach DIN EN ISO 9001:2000 ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum TQM! Kunde Q-Politik Q-Ziele Q-Planung Bewertung Verantwortung der Leitung Organisation Mittel Prozesse Verbesserungsmaßnahmen Audit Audit von QM-Systemen DIN EN ISO Externe Inspektionen, die sich auf das komplette QM-System oder auf Teilen davon beziehen, werden als Audits (engl. to audit = prüfen) bezeichnet. Die DIN EN ISO zählt auch zur 9000er Familie und ist ein Leitfaden für Audits von Qualitätsmanagement- und / oder Umweltmanagemtsystemen und beinhaltet wichtige Richtlinien zur Festlegung, Planung, Durchführung und Dokumentation von Audits. 6

7 DIN EN ISO 9001:2000 Abschnitt 4: Prozessdenken Prozess-Definition nach DIN EN ISO 9000: Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingabe in Ergebnisse umwandelt. Einfache Definition: Ein Prozess ist ein Bündel oder eine Folge von Aktivitäten, für die Vorgaben benötigt werden und die verwertbares Ergebnis erzeugen. Prozesse sollten unter beherrschten Bedingungen (qualitätswirksame Tätigkeiten und Prozesse müssen so gestaltet werden, dass sie keine Zufallsprodukte liefern, sondern geplante Ergebnisse) ablaufen. Ob ein Prozess unter beherrschten Bedingungen abläuft, kann man an der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen erkennen. Zur Identifikation von Prozessen ist es notwendig, sich Gedanken um Abgrenzung (Anfang und Ende), Zweck bzw. Ergebnis und Empfänger des Ergebnisses (intern / extern) zu machen. Man ordnet die erkannten Prozesse in einer Prozesskette an: Kernprozesse = wertschöpfende Prozesse (damit verdient ein Unternehmen sein Geld). Unterstützende Prozesse = sind für die Funktionsfähigkeit des Kernprozess von Bedeutung, sie unterstützen und sichern den reibungslosen Ablauf der Kernprozesse (z. B. Beschaffung, Telefonzentrale oder zentrale Dienste). Nebenprozesse = Haben keinen oder nur geringen Einfluss auf den Kernprozess, trotzdem müssen diese gemanagt werden (z. B. Personalwesen, Beschwerdemanagement). Die Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001 betreffen die Prozesse, die im Unternehmen ablaufen. Abbildung 3: Das Prozessmodell nach DIN EN ISO

8 Pflegeprozess Der Pflegeprozess ist eine systematische Abfolge von Schritten, der man bei der Planung und Ausführung von Pflege folgen kann. Er berücksichtigt die individuelle Situation des Patienten und ermöglicht somit eine zielgerichtete pflegerische Arbeitsweise, um den individuellen und legitimen Bedürfnissen des Pflegebedürftigen gerecht zu werden. Der Pflegeprozess stellt die Basis einer organisierten und ganzheitlich orientierten individuellen Pflege dar und ist zyklischer Natur. Auch wenn die Sequenzen als eine logische Reihenfolge nacheinander dargestellt werden, laufen diese Schritte in der Praxis oft parallel. Es kann notwendig werden, innerhalb des laufenden Prozesses noch einmal zu einer vorherigen Stufe zurückzukehren, wenn z. B. deutlich wird, dass für die Planung der Pflege bestimmte Informationen fehlen. Die sechs Prozessphasen im Überblick (nach Fiechter und Meier): Information sammeln: Erfolgt zu Beginn der Pflege (anhand von Pflegeanamnesebögen, aufgebaut nach dem in der Einrichtung verwendeten Pflegemodell). Zentrale Bedeutung und kontinuierlicher Prozess! Fundament und Träger des gesamten weiteren Ablaufs, denn eine schlechte Datenerfassung führt zu einer schlechten Planung etc. Informationsquellen: Subjektive Daten (Aussagen des Pflegebedürftigen), objektive Daten (z. B. RR-Messung), Angehörige, Beobachtung des Pflegebedürftigen, Gespräch mit Patient und Angehörigen, Überleitungsbogen und Berichte vom Arzt (indirekte Daten). Probleme und Ressourcen finden: Aus den Informationen werden die pflegerelevanten Probleme und Ressourcen herausgefiltert. Hilfreiche Fragen (PESR-Ansatz): Welches Problem (Problem) Warum hat er es? (Etiology) Wie zeigt es sich? (Symptom) Welche Ressourcen gibt es? (Ressource) Die Probleme gliedern sich in: aktuelle Probleme = Probleme, die tatsächlich beobachtbar und messbar sind. potentielle Probleme = Wahrscheinliche Probleme, die in Kombination mit bestimmten Risi kofaktoren auftreten können (z. B. Bettlägerigkeit birgt ein erhöhtes Risiko einer Dekubitusentste hung in sich) Die Problemformulierung sollte knapp, objektiv und verständlich formuliert werden (ohne Interpretation und Werturteil). Die Ressourcen bringen zum Ausdruck, welche körperlichen und geistigen Fähigkeiten der Pflegebedürftige hat, um einen eigenen Beitrag zur Genesung zu leisten. Des weiteren gehören zu den Ressourcen die an der Pflege beteiligten Personen (u. a. Angehörige). Beispiele von Ressourcen: Pflegebedürftiger hat positive Lebenseinstellung. Pflegebedürftiger möchte seinen gelähmten Arm mit gebrauchen. Mittagessen wird von der Tochter zubereitet. Pflegebedürftiger besitzt einen Rollstuhl. 8

9 Pflegeziele setzen: Pflegeziele beschreiben den zu erreichenden Zustand. Das Ziel muss passend sein. realistisch sein. überprüfbar sein. präzise sein. positiv sein (formuliert mit einer Zeitangabe, ab wann der Pflegebedürftige eine Verrichtung selbst ausführen kann). Anhand der Pflegeziele kann die Wirkung der Pflegemaßnahmen überprüft werden! Die Pflegeziele sollten gemeinsam mit dem Pflegebedürftigen festgelegt werden. Die Pflegeziele lassen sich in Fern- und Nahziele unterteilen (Teilerfolge werden für den Pflegebedürftigen und das Pflegepersonal sichtbar), sie können aber auch in Wiederherstellungs (z.b. Wundheilung) und Erhaltungsziele (Erhaltung bestimmter Ressourcen) unterteilt werden. Pflegemaßnahmen planen: Orientiert sich individuell an den Problemen, Ressourcen, Bedürfnissen und Zielen jedes Pflegebedürftigen. Auch aus ärztlichen Anordnungen können Pflegemaßnahmen resultieren, die dann im Pflegeplan mit aufgenommen werden. Sie sollten folgendes beinhalten: Was (genaue Ausführung beschreiben). Wie / Womit (Hilfsmittel benennen). Wie oft / Wann. Anmerkung: Viele Pflegebedürftige haben aufgrund ihrer Erkrankung in der Regel identische Pflegeprobleme und Pflegeziele. Zur Vereinfachung der Pflegeplanung ist es daher möglich, Standardpflegepläne zu erstellen dadurch wird die Pflegequalität verbessert, weil pflegerische Normen, qualitative und quantitative Kriterien sowie die Erfolgskontrolle vorgegeben sind. Pflegemaßnahmen durchführen: Die Maßnahmen werden unter Mithilfe des Pflegebedürftigen, Beachtung der individuellen Wünsche und unter Einbeziehung oder Besonderheiten der häuslichen Umgebung durchgeführt und anschließend dokumentiert (einschließlich der Reaktionen auf die pflegerische Maßnahme). Bei der Durchführung ist darauf zu achten, ob die geplanten Maßnahmen dazu geeignet sind, die Pflegeziele zu erreichen und ob sie mit den aktuellen Pflegezielen übereinstimmen. Auswertung (Evaluation): Die regelmäßige Evaluation beinhaltet: Überprüfung, inwieweit die definierten Pflegeziele erreicht wurden. Suche nach Gründen, wenn die Pflegeziele nicht erreicht wurden. Veränderung der Pflegeplanung, entsprechend der neu gewonnenen Erkenntnisse. Fragen, wie z.b Sind neue Informationen hinzugekommen? oder Konnten die Ressourcen nicht entdeckt werden? können hilfreich sein. Zeitpunkt und Häufigkeit der Evaluation werden durch die formulierten Pflegeziele und durch die Pflegebedürftigkeit bestimmt. Die Evaluation sollte fortlaufend von der verantwortlichen Pflegekraft, aber auch im Pflegeteam durchgeführt werden 9