BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH?

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1 BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Teil 1 Telefonielösungen in deutschen Unternehmen: Status quo und Investitionspläne Studie für die nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 1

2 INHALT KERNAUSSAGEN 3 HINTERGRUND UND METHODIK 5 TELEFONIE UND IT 8 INVESTITIONSPLÄNE 13 BETRIEB UND RESSOURCEN 22 FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 26 BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 2

3 KERNAUSSAGEN FÜR 75% DER UNTERNEHMEN WIRD TELEFONIE IMMER STÄRKER INTEGRA- LER BESTANDTEIL VON GESCHÄFTSPROZESSEN UND IT-ANWENDUNGEN. Telefonielösungen müssen sich daher zunehmend an den Herausforderungen der IT orientieren. USABILITY, FLEXIBILITÄT UND MOBILITÄT SIND DIE ZENTRALEN IT-HERAUSFORDERUNGEN. Aber: Derzeitige TK-Anlagen erhalten in Bezug auf diese Anforderungen nur mäßige Noten. 60 BIS 70% DER DEUTSCHEN UNTERNEHMEN SIND MIT IHREN TELEFONIELÖSUNGEN HINSICHTLICH IT-INTEGRATION, MOBILITÄT UND FLEXIBILITÄT EHER UNZUFRIEDEN. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 3

4 KERNAUSSAGEN 90% ALLER UNTERNEHMEN BETREIBEN IHRE TELEFONIELÖSUNG SELBST. Dennoch haben nur wenige Unternehmen dedizierte Ressourcen für die Betreuung ihrer TK-Anlagen. DIE DURCHSCHNITTLICHE NUTZUNGSZEIT VON TELEFON- ANLAGEN BETRÄGT MEISTENS FÜNF BIS ZEHN JAHRE. Diese Investitionszyklen stehen nicht im Einklang mit den veränderten, technischen Anforderungen. JEDES ZWEITE UNTERNEHMEN PLANT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN INVESTITIONEN IN EINE TELEFONIELÖSUNG. Wichtigster Treiber sind veränderte Anforderungen an die Telefonie und Lösungen, die technisch nicht up-to-date und mit hohen Kosten verbunden sind. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 4

5 HINTERGRUND UND METHODIK BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 5

6 HINTERGRUND DER STUDIE ZIELE UND INHALT» Im Auftrag der nfon AG hat das unabhängige Marktanalyse- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC) eine Untersuchung zum UMBRUCH IN DER BUSINESS-TELEFONIE in deutschen Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in zwei Kurzstudien veröffentlicht.» Der vorliegende Teil 1 "TELEFONIELÖSUNGEN IN DEUTSCHEN UNTERNEHMEN: STATUS QUO UND INVESTITIONSPLÄNE" stellt die erste dieser Kurzstudien dar und fokussiert sich auf folgende Themen:» TELEFONIE UND IT: Stellenwert der Telefonie in der IT, aktuelle Herausforderungen der IT und Zufriedenheit mit derzeitigen Telefonielösungen;» INVESTITIONSPLÄNE: Nutzungszeitraum und Investitionszyklen von Telefonielösungen sowie Pläne und Gründe für Neu- und Erweiterungsinvestitionen;» BETRIEB UND RESSOURCEN: strategischer Stellenwert der Telefonie im Unternehmen, personelle Ressourcen für die TK-Betreuung und genutztes Betriebsmodell.» Teil 2 wird die "RELEVANZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD" analysieren. Bei einer CLOUD-BASIERTEN TELEFONIELÖSUNG wird eine Telefonanlage (PBX) nicht mehr, wie beim Eigenbetrieb, unternehmensintern installiert und betrieben, sondern deren Funktionen werden durch einen externen Dienstleister über das Internet bereitgestellt. Dabei teilen sich mehrere Kunden eine virtualisierte TK-Infrastruktur im sog. Multi-Tenant- Modell. Der Dienstleister übernimmt in der Regel die volle Verantwortung für Betrieb, Wartung und Updates. Wesentliche Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden über Service Level Agreements (SLA) festgehalten. Beim Bezug einer Cloud-basierten Telefonielösung sind die Kosten an die tatsächliche Nutzung gebunden. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 6

7 METHODIK: REPRÄSENTATIVE BEFRAGUNG ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE NACH POSITION DES BEFRAGTEN NACH BRANCHENZUGEHÖRIGKEIT Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 3% 2% 10% 9% 10% 44% 14% 95% 3% 10% CIO, IT-/TK-Leiter Verarbeitendes Gewerbe Mitglied des Vorstandes/der Geschäftsführung Banken und Versicherungen Sonstige IT-Verantwortung Energieversorgung Handel/Großhandel PAC 2013 für nfon AG PAC 2013 für nfon AG IT und Telekommunikation Transport/Logistik Sonstige Dienstleistungen» Die Studie basiert auf einer computergestützten, telefonischen Umfrage (CATI) unter IT-Entscheidern bzw. IT-Verantwortlichen in 153 deutschen Unternehmen.» Befragt wurden Unternehmen in drei Größenklassen mit 20-99, sowie 500 und mehr Mitarbeitern.» Die Aussagen wurden gewichtet, so dass die Ergebnisse ein nach Branchengruppen (Dienstleistungsgewerbe & Fertigungsindustrie) und Größenklassen repräsentatives Bild für alle Unternehmen mit 20 und mehr Mitarbeitern in Deutschland (exkl. Landwirtschaft und öffentlicher Sektor) ergeben. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 7

8 TELEFONIE UND IT BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 8

9 TELEFONIE WIRD ZUNEHMEND ZUM INTEGRALEN BESTANDTEIL VON GESCHÄFTSPROZESSEN UND IT-ANWENDUNGEN TRENDAUSSAGEN: HERAUSFORDERUNGEN BEI TELEFONIELÖSUNGEN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Telefonie wird immer stärker integrierter Teil von Prozessen und Anwendungen im Unternehmen Telefonie ist eine von der IT isolierte Anwendung, deren Bedeutung eher abnimmt Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Drei Viertel der IT-Verantwortlichen betrachten die Telefonie nicht als eine von der IT isolierte Anwendung. Ganz im Gegenteil: In der Mehrheit der Unternehmen wird die Telefonie immer stärker mit der IT verzahnt und zum integrierten Teil von Geschäftsprozessen und -anwendungen.» Damit entstehen auch neue, technische Herausforderungen: So müssen Telefonielösungen immer bessere Möglichkeiten bieten, um Telefonie-Funktionalitäten in IT-Anwendungen (bspw. , CRM, ERP,...) zu integrieren. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 9

10 USABILITY, FLEXIBILITÄT UND MOBILITÄT SIND ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN DER IT HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE IT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 IT-Anwender verlangen immer häufiger eine einfache Bedienung der Geschäftsanwendungen Die IT muss immer schneller an die Bedürfnisse der Anwender aus den Fachbereichen angepasst werden Mitarbeiter müssen verstärkt unterstützt werden mobil, d.h. von unterwegs oder im Home Office, zu arbeiten Unsere IT muss verstärkt private Endgeräte integrieren (BYOD) Trifft teilweise zu PAC 2013 für nfon AG Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu» Telefonielösungen müssen sich zunehmend an den Herausforderungen der IT orientieren. In den kommenden drei Jahren stehen nach Einschätzung der IT-Verantwortlichen dabei vor allem folgende Punkte auf der Agenda:» HOHE USABILITY: Geschäftliche Anwendungen müssen für Endanwender einfach und unkompliziert nutzbar sein.» FLEXIBILITÄT: Anwendungen müssen kurzfristig an die Bedürfnisse der Fachbereiche angepasst werden können.» MOBILITÄT: Die IT muss mobile Arbeitsweisen, z.b. von unterwegs oder im Home Office, besser unterstützen und dabei auch die Einbindung privater Endgeräte ermöglichen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 10

11 INSBESONDERE GROSSE UNTERNEHMEN STEHEN VOR DIESEN HERAUSFORDERUNGEN HERAUSFORDERUNGEN AN DIE IT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent der Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden In % je Größenklasse Bewertung MA MA 500 oder mehr MA GESAMT IT-Anwender verlangen immer häufiger eine einfache Bedienung der Geschäftsanwendungen. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Die IT muss immer schneller auf die Bedürfnisse der Anwender aus den Fachbereichen angepasst werden. Mitarbeiter müssen verstärkt unterstützt werden mobil, d.h. von unterwegs oder im Home Office, zu arbeiten. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Unsere IT muss verstärkt private Endgeräte integrieren (BYOD). Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu PAC 2013 für nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 11

12 IT-INTEGRATION, MOBILITÄT UND FLEXIBILITÄT WERDEN VON DERZEITIGEN TK-ANLAGEN OFT NICHT AUSREICHEND UNTERSTÜTZT BEURTEILUNG DER DERZEITIGEN TELEFONIELÖSUNG Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit Möglichkeit, nur die tatsächlich genutzten Anschlüsse zu bezahlen Self-Service in der Administration 2 9 Angemessene und flexible Vertragslaufzeiten Integration mit IT-Anwendungen, bspw. CRM-System Flexibilität und Einfachheit in der Administration (MAC) Einbindung unterschiedlicher mobiler Endgeräte Unterstützung flexibler Arbeitsformen Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten » Bei sieben von zehn Kriterien vergibt die Mehrheit der IT-Verantwortlichen ihrer bestehenden Telefonielösung allenfalls die Note befriedigend.» 60-70% der deutschen Unternehmen sind mit ihrer heutigen Telefonielösung eher unzufrieden im Hinblick auf:» die Integration mit IT-Anwendungen, bspw. dem CRM-System,» die Flexibilität in der Administration,» die Einbindung mobiler Endgeräte,» die Unterstützung flexibler Arbeitsformen sowie» die Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten.» Damit zeigt sich, dass aktuelle TK-Anlagen den Herausforderungen der IT nicht zufriedenstellend gewachsen sind. Unkomplizierte Anbindung neuer Standorte Ungenügend Mangelhaft PAC 2013 für nfon AG Ausreichend Befriedigend Gut Sehr gut BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 12

13 INVESTITIONSPLÄNE BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 13

14 DIE DURCHSCHNITTLICHE NUTZUNGSZEIT VON TELEFON- ANLAGEN BETRÄGT IN FAST ZWEI DRITTEL ALLER UNTER- NEHMEN ZWISCHEN FÜNF UND MEHR ALS ZEHN JAHRE DURCHSCHNITTLICHER NUTZUNGSZEITRAUM EINER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 4% 28% 57% 11% 20 bis 99 MA 4% 30% 60% 6% 100 bis 499 MA 4% 19% 49% 28% 500 oder mehr MA 4% 20% 52% 24% 1 bis 3 Jahre PAC 2013 für nfon AG 3 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre Länger als 10 Jahre 100%» Die durchschnittliche Nutzungszeit einer Telefonanlage beträgt in fast zwei Drittel aller deutschen Unternehmen zwischen fünf und mehr als zehn Jahre.» In jedem vierten größeren Unternehmen wird die Telefonielösung sogar länger als zehn Jahre genutzt.» Damit ist es nicht verwunderlich, dass viele IT-Verantwortliche als wichtigste Gründe für Neuinvestitionen angeben, dass ihre Anlagen technisch veraltetet sind und den veränderten Anforderungen nicht mehr gerecht werden (siehe Folie 18). BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 14

15 INVESTITIONSZYKLEN STEHEN NICHT IM EINKLANG MIT VERÄNDERUNGEN DER TECHNISCHEN ANFORDERUNGEN FÜR WELCHEN ZEITRAUM KÖNNEN SIE DIE TECHNISCHEN ANFORDERUNGEN AN IHRE TELEFONANLAGE GUT ABSCHÄTZEN? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 46% 42% 12% 20 bis 99 MA 47% 42% 11% 100 bis 499 MA 44% 40% 16% 500 oder mehr MA 41% 43% 17% Bis zu 3 Jahren 3 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre PAC 2013 für nfon AG 100%» Während fast 90% der IT-Entscheider die Anforderungen an ihre Telefonielösung nur bis zu maximal fünf Jahre abschätzen können, sind die Telefonanlagen meist fünf bis zehn Jahre und sogar noch länger im Einsatz.» IT-Verantwortliche brauchen deshalb Systeme, die sich ohne hohen (Investitions-) Aufwand an veränderte Anforderungen und technische Neuerungen anpassen lassen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 15

16 IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN STEHT EINE INVESTITIONSWELLE BEI TELEFONIELÖSUNGEN AN, INVESTITIONEN: EINE ERWEITERUNG ODER ERNEUERUNG DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 wurde erst kürzlich vorgenommen 14 ist innerhalb der nächsten 12 Monate geplant 16 steht in 1 bis 3 Jahren an 33 steht erst nach mehr als 3 Jahren an 40 PAC 2013 für nfon AG» Nur 14% aller Unternehmen haben in letzter Zeit in die Modernisierung ihrer Telefonielösung investiert darunter vor allem größere Unternehmen (siehe folgende Folie).» Die Hälfte aller deutschen Unternehmen plant innerhalb der kommenden drei Jahre Investitionen in die Erweiterung oder Erneuerung der Telefonielösung. Damit steht in den nächsten Jahren eine größere Investitionswelle bevor.» 40% der Unternehmen darunter insbesondere kleinere Firmen wollen erst in drei Jahren oder später investieren. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 16

17 ...DIE UNTERNEHMEN JEDER GRÖSSE UMFASST INVESTITIONEN: EINE ERWEITERUNG ODER ERNEUERUNG DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) 20 bis 99 MA 100 bis 499 MA 500 oder mehr MA wurde erst kürzlich vorgenommen ist innerhalb der nächsten 12 Monate geplant steht in 1 bis 3 Jahren an steht erst nach mehr als 3 Jahren an PAC 2013 für nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 17

18 DER INVESTITIONSDRUCK STEIGT DURCH VERÄNDERTE ANFORDERUNGEN AN DIE TELEFONIE UND LÖSUNGEN, DIE TECHNISCH NICHT UP-TO-DATE SIND GRÜNDE, UM IN EINE NEUE TELEFONIELÖSUNG ZU INVESTIEREN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Unsere Anforderungen haben sich verändert % Die Lösung ist technisch nicht mehr up-to-date % Die Kosten sind zu hoch Wir sind mit dem aktuellen Anbieter unzufrieden Die derzeitige Lösung ist/war abgeschrieben Wir streben eine Konsolidierung verschiedener Telefonielösungen an Entscheidener Grund PAC 2013 für nfon AG Relevant, aber nicht entscheidend» Der wichtigste Grund für Neuinvestitionen ist nicht das Ende von Abschreibungszyklen, sondern veränderte Anforderungen an Telefonielösungen.» Diese sind offensichtlich häufig technisch nicht mehr up-to-date und mit zu hohen Kosten verbunden. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 18

19 KOMPATIBILITÄT ZU TECHNISCHEN INNOVATIONEN SIND EIN ZENTRALER FAKTOR BEI DER NEUANSCHAFFUNG WELCHE GRÜNDE SIND DARÜBER HINAUS ENTSCHEIDEND, UM IN EINE NEUE TELEFONANLAGE ZU INVESTIEREN? Unified Communications in allen Facetten" Bessere Verwaltung" CRM-Integration" Anpassung an technische Veränderungen, z.b. VoIP" IP-Integration in das Netzwerk" Großer Technologiesprung" Fehleranfälligkeit und häufige Systemausfälle veralteter Anlagen" Verbesserte CTI-Integration" Mehr Kapazitäten notwendig, Aufbau eines neuen Standortes" Umstieg auf Cloud-Lösung"» IP-Migration (VoIP) und neue, moderne Funktionalitäten wie CTI oder Unified Communications sind zentrale Themen, die zu Investitionen in neue Telefonielösungen führen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 19

20 EXTERNE BERATUNG SPIELT BEI DER INVESTITIONSENTSCHEIDUNG EINE WESENTLICHE ROLLE VON WEM LASSEN SIE SICH BEI DER ENTSCHEIDUNG FÜR EINE TELEFONANLAGE BERATEN? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Ich recherchiere selbst und vertraue meiner eigenen Einschätzung 64 Von unserem Carrier/Telekommunikationsanbieter 45 Von unserem IT-Serviceanbieter/IT-Systemhaus 38 Von einem regionalen TK-Händler 34 Direkt vom Hersteller von Telefonanlagen 26 PAC 2013 für nfon AG» Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage recherchieren zwar zwei Drittel der Unternehmen selbst, nur wenige (16% siehe folgende Folie) basieren ihre Investitionsentscheidung jedoch allein auf die eigene Einschätzung.» Die überwiegende Mehrheit lässt sich zusätzlich von externen Dienstleistern beraten (48%) oder vertraut vollständig auf die Expertise eines externen Beraters (siehe folgende Folie).» Bei der Beratung spielen die Telekommunikationsanbieter eine wesentliche Rolle (45%). Aber auch IT-Systemhäuser (38%) und TK-Händler (34%) werden bei der Entscheidung hinzugezogen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 20

21 EXTERNE BERATUNG SPIELT BEI DER INVESTITIONSENTSCHEIDUNG EINE WESENTLICHE ROLLE ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGE FÜR DIE ANSCHAFFUNG EINER NEUEN TELEFONANLAGE Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Ausschließlich Selbstrecherche 16% Ausschließlich externe Beartung 36% 48% Selbstrecherche und externe Beratung PAC 2013 für nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 21

22 BETRIEB UND RESSOURCEN BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 22

23 DER STRATEGISCHE STELLENWERT VON TELEFONIE NIMMT VOR ALLEM IN GRÖSSEREN UNTERNEHMEN ZU TRENDAUSSAGE: DER STRATEGISCHE STELLENWERT VON TELEFONIE WIRD IN UNSEREM UNTERNEHMEN KÜNFTIG ZUNEHMEN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Insgesamt bis 99 MA bis 499 MA oder mehr MA % Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Knapp 60% der IT-Verantwortlichen in größeren Unternehmen rechnen damit, dass der strategische Stellenwert der Telefonie in ihrem Unternehmen zukünftig zunehmen wird.» Dagegen nehmen gerade kleinere Unternehmen die strategische Bedeutung der Telefonie häufig noch nicht ausreichend wahr. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 23

24 NUR WENIGE UNTERNEHMEN HABEN DEDIZIERTE RESSOURCEN FÜR DIE BETREUUNG IHRER TK-ANLAGEN KOMPETENZEN UND RESSOURCEN: TELEFONIELÖSUNG WIRD BETREUT DURCH Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 2% 74% 8% 17% 20 bis 99 MA 0% 74% 9% 17% 100 bis 499 MA 5% 73% 6% 16% 500 oder mehr MA 17% 72% 4% 8% dedizierte Mitarbeiter in Vollzeit Mitarbeiter der IT-Abteilung, nebenbei PAC 2013 für nfon AG sonstige Mitarbeiter, nebenbei externe Dienstleister 100%» Trotz zunehmendem strategischen Stellenwert stehen für die Betreuung der Telefonielösung nur selten dedizierte Ressourcen zur Verfügung: In drei Viertel der Unternehmen wird die Telefonielösung von der IT-Abteilung (nebenbei) betreut. Nur in jedem sechsten größeren Unternehmen kümmern sich Mitarbeiter in Vollzeit um die Telefonanlagen.» 17% aller Firmen lassen ihre TK-Anlage von einem externen Dienstleister warten bzw. betreiben, darunter vor allem kleinere und mittelgroße Unternehmen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 24

25 DER EIGENBETRIEB IST DAS VORHERRSCHENDE BETRIEBSMODELL BETRIEBSMODELL DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Eigenbetrieb 91% Managed Service 6 Hosted Service 2 Cloud Service 1 PAC 2013 für nfon AG» Obwohl in den meisten Unternehmen keine dedizierten Ressourcen dafür bereitstehen, betreiben über 90% der deutschen Unternehmen ihre Telefonielösung in Eigenregie. Nur ein kleiner Teil der Unternehmen lässt die Inhouseinstallierte Telefonanlage durch einen externen Dienstleister managen oder lässt die (eigene) Telefonielösung extern hosten.» Cloud-basierte Telefonielösungen, bei denen mehrere Kunden die Funktionalitäten einer Telefonanlage im Multi-Tenant- Modell über das Internet nutzen, werden bislang erst von 1% aller deutschen Unternehmen in Anspruch genommen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 25

26 FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN» Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Telefonielösungen in deutschen Unternehmen immer weniger mit der Geschwindigkeit technischer Neuerungen und veränderter Geschäftsanforderungen mithalten können. Denn in einem Großteil der Unternehmen sind die TK-Anlagen fünf bis zehn Jahre oder sogar länger im Einsatz.» Da die Telefonie immer weniger eine isolierte Anwendung ist, sondern zunehmend zum integrierten Bestandteil von Geschäftsprozessen und IT-Anwendungen wird, müssen TK-Lösungen den aktuellen Herausforderungen der IT gerecht werden können. Dies ist jedoch in vielen Unternehmen nicht (mehr) der Fall: Viele IT-Verantwortliche bescheinigen ihren derzeitigen Telefonanlage beispielsweise hinsichtlich der Integration mit IT-Anwendungen sowie der Unterstützung flexibler und mobiler Arbeitsformen nur sehr mäßige Noten.» Viele Unternehmen planen daher, in den kommenden drei Jahren in ihre Telefonielösung zu investieren. Wichtigste Treiber für Investitionen sind nach eigenen Angaben veränderte Anforderungen sowie TK-Anlagen, die technisch nicht mehr "up-to-date" sind und zudem hohe Kosten verursachen.» Interessant ist, dass zwar der strategische Stellenwert der Telefonie zunimmt, aber das Thema in einem Großteil der Unternehmen eher "stiefmütterlich" behandelt wird: So stehen auch in großen Unternehmen nur selten dedizierte Ressourcen für die Betreuung der Telefonielösung zur Verfügung, obwohl die meisten Anlagen in Eigenregie betrieben werden.» Damit ist die Herausforderung auf Anwenderseite klar: Auf der einen Seite benötigen Unternehmen technisch moderne Telefonielösungen, um das Business zu unterstützen. Auf der anderen Seite stehen ihnen aber nur begrenzte personelle sowie finanzielle Ressourcen zur Verfügung. Genau hier wollen Cloud- Modelle Lösungsansätze bieten, beispielsweise durch die kontinuierliche Anpassungen an den technischen Fortschritt ohne Zusatzkosten. Die Relevanz von Telefonielösungen aus der Cloud und die Einschätzung von Unternehmen zur Zukunft der Cloud-Telefonie, wird daher im zweiten Teil der Studie detailliert untersucht. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 26

27 ÜBER DEN AUFTRAGGEBER DIESER STUDIE ÜBER NFON Die nfon AG mit Sitz in München ist ein führender Anbieter für ausgelagerte Telefonanlagen (IP-Centrex). Das Unter-nehmen bietet hochqualitative Produkte und Dienstleistungen als Komplettpaket aus einer Hand. Zu den über nfon Kunden gehören Unternehmen zwischen 2 und Mitarbeitern. Die Telefonanlage von nfon wird in einem vollredundanten Hochleistungsrechenzentrum betrieben und ist damit ausfallsicher. Sie ist absolut zukunftssicher, denn es sind lebenslang kostenlose Updates enthalten, so dass die derzeit bereits weit über 100 Funktionen erst den Beginn der Unified- Communication darstellen. Mit einer nfon Anlage entfallen zudem die Kosten für separaten Telefon-anschluss und Hardware-Telefonanlage; dank Pay-per-Use und flexibler Skalierbarkeit der Nebenstellen lassen sich so bis zu 50 Prozent der Kosten für eine herkömmliche Telefonanlage einsparen. Weiter Informationen unter KONTAKT nfon AG Leonrodstraße München Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) info@nfon.net PRESSEKONTAKTE nfon AG Thorsten Wehner Pressesprecher, nfon AG Telefon: +49 (0) thorsten.wehner@nfon.net Armin Wolf häberlein & mauerer ag Telefon: armin.wolf@haebmau.de BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 27

28 HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ HAFTUNGSAUSSCHLUSS» Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Mai 2013 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In dieser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. NUTZUNGSRECHTE» Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung des Auftraggebers. Auch die Veröffentlichung oder Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Genehmigung. UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ» Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Der Auftraggeber hatten keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie. Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert. Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Befragungsdaten wurden an den Auftraggeber oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und dem Auftraggeber dieser Studie. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 28

29 ÜBER PAC PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Weitere Informationen unter PACs News: PAC Frankreich Pierre Audoin Consultants Immeuble Actualis - 2e étage 21 Boulevard Haussmann F Paris France Tel: +33 (0) info-france@pac-online.com PAC Rumänien Pierre Audoin Consultants Louis Pasteur Bukarest-5 - Rumänien Tel.: +40 (0) Fax: +40 (0) info-romania@pac-online.com PAC Großbritannien Pierre Audoin Consultants 2nd Floor, 15 Bowling Green Lane London EC1R 0BD Großbritannien Tel.: +44 (0) Fax: +44 (0) info-uk@pac-online.com PAC Deutschland Pierre Audoin Consultants Holzstraße München, Deutschland Tel: +49(0) Fax: +49(0) info-germany@pac-online.com PAC USA Pierre Audoin Consultants 192 Lexington Avenue - Suite 1101 New York, NY 10016, USA Tel: Fax: info-us@pac-online.com PAC Brasilien Pierre Audoin Consultants Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61, Vila Clementino Sao Paulo Brasilien Tel.: +55 (11) Fax: +55 (11) info-latam@pac-online.com PAC Indien Pierre Audoin Consultants Suite 302, 3rd Floor, A/7 Sector 10 Noida , Delhi NCR, Indien Tel.: +91 (0) Fax: +91 (0) info-apac@pac-online.com BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, nfon 29

30 BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Teil 2 Relevanz von Telefonielösungen aus der Cloud Studie für die nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 1

31 INHALT KERNAUSSAGEN 3 HINTERGRUND UND METHODIK 5 EINSCHÄTZUNG VON CLOUD COMPUTING 8 VORTEILE VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD 12 HÜRDEN BEIM EINSATZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD 20 FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 25 BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 2

32 KERNAUSSAGEN VIELE IT-VERANTWORTLICHE STEHEN DEM THEMA CLOUD COMPUTING NOCH SKEPTISCH GEGENÜBER. DENNOCH GLAUBT EIN GROSSER TEIL AN DIE ZUKUNFT DER CLOUD-TELEFONIE. Lediglich eine Minderheit von 17% glaubt NICHT, dass sich Cloud-Telefonanlagen langfristig am Markt durchsetzen werden. FÜR JEDES DRITTE UNTERNEHMEN KÄME HEUTE SCHON EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG IN FRAGE. Die Offenheit gegenüber Telefonie aus der Cloud ist damit ebenso hoch, wie gegenüber anderen IT-Anwendungen aus der Cloud. PRO DIE WICHTIGSTEN ARGUMENTE FÜR CLOUD-LÖSUNGEN SIND DIE KONTINUIERLICHEN ANPASSUNGEN AN DEN TECHNISCHEN FORTSCHRITT OHNE ZUSATZKOSTEN, DIE BESSERE EINBINDUNG MOBILER ENDGERÄTE SOWIE GERINGERE GESAMTKOSTEN (TCO) INKLUSIVE WARTUNG. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 3

33 KERNAUSSAGEN NACH EINSCHÄTZUNG VIELER IT-VERANTWORTLICHER WERDEN SICH DIE INVESTITIONSZYKLEN VON TELEFONIELÖSUNGEN ZUKÜNFTIG VERKÜRZEN UND UPDATES WERDEN AN BEDEUTUNG GEWINNEN. FEHLENDE ERFAHRUNGSWERTE UND REFERENZEN HALTEN UNTERNEHMEN JEDOCH NOCH VON EINEM UMSTIEG IN DIE CLOUD AB. Zudem haben viele Unternehmen Sicherheitsbedenken beim Einsatz von Cloud-Lösungen. BEI DREI VIERTEL DER IT-VERANTWORTLICHEN BASIEREN DIE EIN- SCHÄTZUNGEN ZU SICHERHEITSRISIKEN AUF EINEM BAUCHGEFÜHL. Nur eine Minderheit hat sich bisher umfassend über tatsächliche Sicherheitsrisiken informiert. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 4

34 HINTERGRUND UND METHODIK BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 5

35 HINTERGRUND DER STUDIE ZIELE UND INHALT» Im Auftrag der nfon AG hat das unabhängige Marktanalyse- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC) eine Untersuchung zum UMBRUCH IN DER BUSINESS-TELEFONIE in deutschen Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in zwei Kurzstudien veröffentlicht.» Der vorliegende Report "RELEVANZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD" stellt die zweite dieser Kurzstudien dar und fokussiert sich auf folgende Themen:» EINSCHÄTZUNG VON CLOUD COMPUTING: Nutzung von IT-Anwendungen aus der Cloud und Relevanz Cloud-basierter Telefonielösungen;» VORTEILE VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD: Argumente, die für Cloud-basierte Telefonielösungen sprechen und aktuelle Herausforderungen der IT;» HÜRDEN BEIM EINSATZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD: Argumente, die gegen Cloud-basierte Telefonielösungen sprechen und assoziierte Sicherheitsbedenken. Bei einer CLOUD-BASIERTEN TELEFONIELÖSUNG wird eine Telefonanlage (PBX) nicht mehr, wie beim Eigenbetrieb, unternehmensintern installiert und betrieben, sondern deren Funktionen werden durch einen externen Dienstleister über das Internet bereitgestellt. Dabei teilen sich mehrere Kunden eine virtualisierte TK-Infrastruktur im sog. Multi-Tenant- Modell. Der Dienstleister übernimmt in der Regel die volle Verantwortung für Betrieb, Wartung und Updates. Wesentliche Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden über Service Level Agreements (SLA) festgehalten. Beim Bezug einer Cloud-basierten Telefonielösung sind die Kosten an die tatsächliche Nutzung gebunden. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 6

36 METHODIK: REPRÄSENTATIVE BEFRAGUNG ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE NACH POSITION DES BEFRAGTEN NACH BRANCHENZUGEHÖRIGKEIT Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 3% 2% 10% 9% 10% 44% 14% 95% 3% 10% CIO, IT-/TK-Leiter Verarbeitendes Gewerbe Mitglied des Vorstandes/der Geschäftsführung Banken und Versicherungen Sonstige IT-Verantwortung Energieversorgung Handel/Großhandel PAC 2013 für nfon AG PAC 2013 für nfon AG IT und Telekommunikation Transport/Logistik Sonstige Dienstleistungen» Die Studie basiert auf einer computergestützten, telefonischen Umfrage (CATI) unter IT-Entscheidern bzw. IT-Verantwortlichen in 153 deutschen Unternehmen.» Befragt wurden Unternehmen in drei Größenklassen mit 20-99, sowie 500 und mehr Mitarbeitern.» Die Aussagen wurden gewichtet, so dass die Ergebnisse ein nach Branchengruppen (Dienstleistungsgewerbe & Fertigungsindustrie) und Größenklassen repräsentatives Bild für alle Unternehmen mit 20 und mehr Mitarbeitern in Deutschland (exkl. Landwirtschaft und öffentlicher Sektor) ergeben. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 7

37 EINSCHÄTZUNG VON CLOUD COMPUTING BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 8

38 ZWAR STEHEN VIELE UNTERNEHMEN DEM THEMA CLOUD NOCH SKEPTISCH GEGENÜBER, NUTZT IHR UNTERNEHMEN IT-ANWENDUNGEN AUS DER CLOUD? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = % 18% 44% 10% Ja. Nein, aber es bestehen konkrete Pläne. PAC 2013 für nfon AG Nein, aber wir diskutieren darüber. Nein, wir sehen die Cloud kritisch. Nein, wir wollen noch abwarten. Weiß nicht/keine Angabe» Obwohl die Cloud gerade in Zusammenhang mit klassischen IT-Anwendungen als wichtige Option diskutiert wird, zeigen sich deutsche Unternehmen noch sehr verhalten.» Jedes fünfte Unternehmen (18%) nutzt bereits IT-Anwendungen aus der Cloud.» Der Großteil sieht Cloud Computing jedoch noch kritisch oder zeigt eine abwartende Haltung. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 9

39 DOCH DIE IT-VERANTWORTLICHEN ERWARTEN, DASS SICH TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD LANGFRISTIG IM GESAMTEN MARKT DURCHSETZEN WERDEN TRENDAUSSAGEN: CLOUD-BASIERTE TELEFONIE Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Langfristig werden sich Telefonielösungen aus der Cloud im Markt durchsetzen >40% Cloud-Telefonie ist vor allem für kleine Unternehmen relevant Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Lediglich eine Minderheit der Unternehmen (17%) glaubt NICHT, dass sich Telefonielösungen aus der Cloud langfristig am Markt durchsetzen werden. Über 40% glauben hingegen an die Zukunft der Cloud-Telefonie.» Demnach entwickelt sich die Cloud nicht nur für IT-Anwendungen, sondern auch für Kommunikationsanwendungen zu einer wichtigen Alternative gegenüber herkömmlichen, unternehmenseigenen Systemen.» Dies gilt für Unternehmen jeder Größe: Nur 26% der Befragten sehen Cloud-basierte Telefonielösungen auf kleine Unternehmen beschränkt. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 10

40 FÜR JEDES DRITTE UNTERNEHMEN KÄME EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG IN FRAGE KÄME FÜR IHR UNTERNEHMEN EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG UNTER ANNAHME GLEICHWERTIGER QUALITÄT, FUNKTIONALITÄT UND KOSTEN IN FRAGE? 13% 13% 41% 17% 16% Ja, auf jeden Fall Vermutlich schon PAC 2013 für nfon AG Eher nicht Nein, auf keinen Fall Habe mich mit dem Thema noch nicht beschäftigt» Bereits für 30% der Unternehmen käme eine Cloud-basierte Telefonielösung auf jeden Fall oder vermutlich in Frage.» Die Offenheit gegenüber Telefonie aus der Cloud ist damit ebenso hoch, wie die Offenheit gegenüber anderen IT-Anwendungen aus der Cloud wie beispielsweise CRM oder Collaboration (vgl. Folie 9).» Vor dem Hintergrund, dass heute nur rund 1% der Unternehmen ihre Telefonielösung aus der Cloud beziehen, ist hier in den kommenden Jahren mit einem deutlichen Wachstum zu rechnen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 11

41 VORTEILE VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 12

42 TECHNOLOGISCHE AKTUALITÄT, MOBILITÄT UND GERINGERE GESAMTKOSTEN SPRECHEN BEIM GROSSTEIL ALLER BEFRAGTEN FÜR CLOUD-LÖSUNGEN WELCHE ARGUMENTE WÜRDEN SIE DAZU BEWEGEN, SICH FÜR EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG ZU ENTSCHEIDEN? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Technologische Aktualität ohne Zusatzkosten % Bessere Einbindung mobiler Endgeräte % Geringere Gesamtkosten (TCO) % Einfachere Administration Kurze und flexible Vertragslaufzeiten Höhere Kostentransparenz und Planbarkeit Unkomplizierte Anbindung neuer Standorte Entscheidender Grund PAC 2013 für nfon AG Relevant, aber nicht entscheidend» Die wichtigsten Gründe, die IT-Verantwortliche dazu bewegen würden, sich für eine Cloud-Lösung anstatt für eine klassische Telefonanlage zu entscheiden, sind:» die kontinuierliche Anpassungen an den technischen Fortschritt ohne Zusatzkosten,» die bessere Einbindung mobiler Endgeräte sowie» geringere Gesamtkosten (TCO) inklusive Wartung.» Weitere wichtige Gründe sind die einfache Administration sowie kurze und flexible Vertragslaufzeiten. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 13

43 DIE ARGUMENTE FÜR CLOUD-LÖSUNGEN WIEGEN VOR DEM HINTERGRUND DES AKTUELLEN STATUS QUO BESONDERS SCHWER KERNAUSSAGEN AUS TEIL 1 DER STUDIE "STATUS QUO UND INVESTITIONSPLÄNE" OBWOHL 90% ALLER UNTERNEHMEN IHRE TELEFONIELÖSUNG SELBST BETREIBEN, STEHEN NUR SELTEN DEDIZIERTE RESSOURCEN FÜR DIE BETREUUNG DER TK-ANLAGEN ZUR VERFÜGUNG:» In drei Viertel der Unternehmen wird die Telefonielösung von der IT-Abteilung (nebenbei) betreut.» Nur in 2% aller (und 17% der größeren Unternehmen), kümmern sich Mitarbeiter in Vollzeit um die Telefonanlagen. DIE TELEFONIELÖSUNGEN IN DEUTSCHEN UNTERNEHMEN KÖNNEN IMMER WENIGER MIT DER GESCHWIN- DIGKEIT TECHNISCHER NEUERUNGEN UND VERÄNDERTER GESCHÄFTSANFORDERUNGEN MITHALTEN:» In zwei Drittel der Unternehmen sind die TK-Anlagen durchschnittlich fünf bis mehr als zehn Jahre, in jedem zehnten Unternehmen sogar noch länger im Einsatz. DIE WICHTIGSTEN TREIBER, UM IN EINE NEUE TELEFONANLAGE ZU INVESTIEREN SIND:» veränderte Anforderungen (85%),» Anlagen, die technisch nicht up-to-date sind (85%) oder» zu hohe Kosten (75%). BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 14

44 INVESTITIONSZYKLEN VON TELEFONIELÖSUNGEN WERDEN KÜNFTIG KÜRZER TRENDAUSSAGE: DIE INVESTITIONSZYKLEN VON TELEFONIELÖSUNGEN UND -FUNKTIONEN WERDEN KÜNFTIG KÜRZER Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Insgesamt bis 99 MA bis 499 MA oder mehr MA Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Die Investitionszyklen von Telefonielösungen werden sich nach Einschätzung vieler IT-Verantwortlicher zukünftig verkürzen und Neu- bzw. Erweiterungsanschaffungen werden häufiger stattfinden (müssen).» Denn durch die zunehmende Konvergenz von TK und IT sowie den Wandel der TK von primär Hardware- zu Software-basierten Lösungen, werden sich die Technologie-Zyklen denen der IT immer stärker anpassen.» Damit gewinnt die technologische Aktualität als Argument für Cloud-Lösungen zunehmend an Relevanz. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 15

45 UPDATES HABEN ANGESICHTS DES SCHNELLEN TECHNOLOGISCHEN WANDELS EINEN HOHEN STELLENWERT STELLENWERT VON UPDATES BEI TELEFONIELÖSUNGEN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Ich bin bereit, für regelmäßige Updates einen angemessenen Betrag zu zahlen Die Telefonanlage ist eine isolierte Anwendung mit geringem Innovationsgehalt, so dass Updates relativ unwichtig sind. >50% Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Über 50% der IT-Verantwortlichen betrachten die Telefonanalage als integrierte Anwendung mit hohem Innovationsgehalt und bescheinigen Updates einen hohen Stellenwert.» Dementsprechend ist jedes zweite Unternehmen auch bereit, für regelmäßige Updates zu zahlen dies treibt jedoch die Gesamtkosten des Telefoniebetriebs in die Höhe.» Immerhin 30% betrachten die Telefonanlage hingegen als isolierte Anwendung und unterstellen der Telefonanlage einen geringen Innovationsgehalt. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 16

46 DIE FÄHIGKEIT DER AKTUELLEN TK-ANLAGEN, MIT TECHNISCHEN NEUERUNGEN MITZUHALTEN, IST HÄUFIG BEGRENZT BEURTEILUNG DER DERZEITIGEN TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit Möglichkeit, nur die tatsächlich genutzten Anschlüsse zu bezahlen Angemessene und flexible Vertragslaufzeiten Integration mit IT-Anwendungen, bspw. CRM-System Self-Service in der Administration » Die Fähigkeit ihrer aktuellen Telefonielösung, mit technischen Neuerungen mitzuhalten, wird von mehr als 50% der Befragten als allenfalls befriedigend beurteilt.» Obwohl die meisten IT-Verantwortlichen die Telefonielösung als integrierte Anwendung betrachten (siehe vorangegangene Folie), ist jeder Zweite mit den Möglichkeiten der derzeitigen Telefonielösung zur Integration mit IT-Anwendungen eher unzufrieden. Flexibilität und Einfachheit in der Administration (MAC) Einbindung unterschiedlicher mobiler Endgeräte Unterstützung flexibler Arbeitsformen Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten Unkomplizierte Anbindung neuer Standorte Ungenügend Mangelhaft PAC 2013 für nfon AG Ausreichend Befriedigend Gut Sehr gut BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 17

47 ANGESICHTS DES ZUNEHMENDEN KOSTENDRUCKS GEWINNEN PAY-PER-USE-MODELLE AN BEDEUTUNG HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE IT IN DEN KOMMENDEN 3 JAHREN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Der Kostendruck in der IT wird immer stärker Wir wollen künftig stärker Pay-per-Use-Modelle umsetzen Unsere IT muss verstärkt die Internationalisierung des Geschäfts unterstützen Die Anzahl der Mitarbeiter schwankt zunehmend und die Fluktuation steigt Trifft teilweise zu PAC 2013 für nfon AG Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu» Für einen Großteil der IT-Verantwortlichen ist der steigende Kostendruck eine zentrale Herausforderung für die IT dies gilt insbesondere für Großunternehmen (siehe Folgefolie).» Viele Unternehmen wollen zudem künftig stärker Pay-per-Use-Modelle umsetzen, bei denen interne oder externe ITK-Leistungen nutzungsbasiert abgerechnet werden.» Die Unterstützung der Internationalisierung des Geschäfts durch die IT ist für immerhin 30% der Unternehmen eine weitere wichtige Herausforderung in großen Unternehmen beträgt der Anteil sogar über 60%. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 18

48 FÜR GROSSE UNTERNEHMEN STELLT NEBEN DEM KOSTENDRUCK AUCH DIE INTERNATIONALISIERUNG EINE HOHE HERAUSFORDERUNG DAR HERAUSFORDERUNGEN AN DIE IT IN DEN KOMMENDEN 3 JAHREN Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent der Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden In % je Größenklasse Bewertung MA MA 500 oder mehr MA GESAMT Der Kostendruck in der IT wird immer stärker. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Wir wollen künftig stärker Pay-per-Use- Modelle umsetzen. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Unsere IT muss verstärkt die Internationalisierung des Geschäfts unterstützen. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu Die Anzahl der Mitarbeiter schwankt zunehmend und die Fluktuation steigt. Trifft voll und ganz/eher zu Trifft überhaupt/eher nicht zu PAC 2013 für nfon AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 19

49 HÜRDEN BEIM EINSATZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 20

50 FEHLENDE ERFAHRUNGSWERTE HALTEN UNTERNEHMEN VOM CLOUD-EINSATZ AB INWIEFERN TREFFEN FOLGENDE ARGUMENTE GEGEN EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG ZU? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Fehlende Erfahrungsberichte und Referenzen ~60% Mangelndes Vertrauen in eine Cloud-Lösung Keine Kenntnis über geeignete Lösungen Rechtliche Unklarheiten Schlechtere Sprachqualität Unser Lieferant bietet keine Lösung an/ empfiehlt das nicht Begrenzte Integrationsfähigkeit Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Fast 60% der IT-Verantwortlichen geben an, dass es bisher einfach zu wenig Erfahrungsberichte und Referenzen im Bereich Cloud-Telefonie gibt. Zudem kennt fast die Hälfte der Unternehmen bisher entsprechende Lösungen und Anbieter nicht.» Darüber hinaus hat jeder zweite IT-Verantwortliche generell ein geringes Vertrauen in Cloud-Lösungen, meist aufgrund von Sicherheitsbedenken (siehe Folgefolien).» Begrenzte Integrationsfähigkeit oder einer schlechtere Sprachqualität sind dagegen aus Sicht der meisten Befragten keine Nachteile von Cloud-Lösungen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 21

51 UNTERNEHMEN HABEN ZAHLREICHE SICHERHEITSBEDENKEN IN WELCHEN BEREICHEN HÄTTEN SIE SICHERHEITSBEDENKEN BEIM EINSATZ VON CLOUD-TELEFONIE? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Datensicherheit Verfügbarkeit über das Internet Abhörsicherheit Angst vor unberechtigtem Netzzugriff Ausfallsicherheit Allgemeine Skepsis gegenüber der Cloud Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für nfon AG» Der Großteil der Unternehmen hätte beim Einsatz einer Cloud-basierten Telefonielösungen zahlreiche Sicherheitsbedenken:» DATENSICHERHEIT: Angst, dass Daten manipuliert werden oder in falsche Hände geraten (67%)» VERFÜGBARKEIT: Angst, dass das Internet ausfällt und der Zugang zur Telefonielösung wegbricht (65%)» ABHÖRSICHERHEIT: Angst, dass Gespräche mitgehört oder mitgeschnitten werden (59%)» UNBERECHTIGTER NETZZUGRIFF: Angst, dass unberechtigte Dritte einen Zugang zum Unternehmensnetz erlangen (58%) BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 22

52 BEI DREI VIERTEL DER BEFRAGTEN BERUHEN DIE SICHER- HEITSBEDENKEN ALLERDINGS AUF EINEM "BAUCHGEFÜHL" HABEN SIE SICH SCHON KONKRET MIT DEN SICHERHEITSRISIKEN VON CLOUD-TELEFONIE BESCHÄFTIGT ODER SIND IHRE EINSCHÄTZUNGEN EHER EIN BAUCHGEFÜHL? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 152 Es handelt sich eher um ein Bauchgefühl 76% 24% Ich habe mich umfassend informiert PAC 2013 für nfon AG» Die Sicherheitsbedenken beruhen bei drei Viertel der IT-Verantwortlichen nicht auf fundierten Informationen, sondern auf einem Bauchgefühl.» Nur knapp ein Viertel hat sich bisher umfassend über Sicherheitsrisiken informiert.» So sind auch die Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit zu erklären. Denn bei einer Cloud-basierten Telefonielösung werden anders als im Fall vieler SaaS-Lösungen (z.b. ERP oder CRM) kaum sensible Informationen in der Cloud gespeichert. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 24

53 FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN» Obwohl in Deutschland nach wie vor eine allgemeine Skepsis gegenüber Cloud Computing spürbar ist, erwarten viele IT-Verantwortliche, dass sich das Cloud- Modell für Telefonie langfristig am Markt durchsetzen wird. Ein Drittel der Unternehmen ist heute schon bereit, auf eine Telefonielösung aus der Cloud umzusteigen. Angesichts der Tatsache, dass heute nur 1% aller Unternehmen Cloud-Lösungen nutzen, ist daher mittelfristig mit einem starken Wachstum in diesem Bereich zu rechnen.» Ein wichtiger Treiber für Cloud-Lösungen wird sein, dass klassische on-premise TK-Anlagen mit langen Investitionszyklen dem schnellen technischen Fortschritt und den veränderten Business-Anforderungen der Unternehmen oft nicht mehr gerecht werden.» Weitere wichtige Treiber sind der zunehmende Kostendruck in der IT und die Bestrebungen, verstärkt Pay-per- Use-Modelle zu nutzen. Geringere Gesamtkosten (TCO) sind bei vielen Unternehmen ein wichtiges Argument für Telefonanlagen aus der Cloud.» Die Studienergebnisse zeigen, dass die noch bestehende Zurückhaltung bei der Nutzung von Telefonanlagen aus der Cloud vor allem auf mangelnden Informationen beruht. So basieren die häufig gegen Cloud-Lösungen ins Feld geführten Sicherheitsbedenken meist auf einem Bauchgefühl der Befragten. Zudem werden fehlende Erfahrungsberichte und Referenzen als wichtigstes Argument gegen Cloud-basierte Telefonielösungen ins Feld geführt.» So erwartet ein Großteil der IT-Verantwortlichen, dass sich bei Telefonielösungen die Investitionszyklen verkürzen und auch Updates an Bedeutung gewinnen. Die Möglichkeit von Cloud-Lösungen, technologische Aktualität ohne Zusatzkosten zu bieten, ist nach Ansicht der Befragten daher ein wesentliches Argument für Telefonanlagen aus der Cloud. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 25

54 ÜBER DEN AUFTRAGGEBER DIESER STUDIE ÜBER NFON Die nfon AG mit Sitz in München ist ein führender Anbieter für ausgelagerte Telefonanlagen (IP-Centrex). Das Unter-nehmen bietet hochqualitative Produkte und Dienstleistungen als Komplettpaket aus einer Hand. Zu den über nfon Kunden gehören Unternehmen zwischen 2 und Mitarbeitern. Die Telefonanlage von nfon wird in einem vollredundanten Hochleistungsrechenzentrum betrieben und ist damit ausfallsicher. Sie ist absolut zukunftssicher, denn es sind lebenslang kostenlose Updates enthalten, so dass die derzeit bereits weit über 100 Funktionen erst den Beginn der Unified- Communication darstellen. Mit einer nfon Anlage entfallen zudem die Kosten für separaten Telefon-anschluss und Hardware-Telefonanlage; dank Pay-per-Use und flexibler Skalierbarkeit der Nebenstellen lassen sich so bis zu 50 Prozent der Kosten für eine herkömmliche Telefonanlage einsparen. Weiter Informationen unter KONTAKT nfon AG Leonrodstraße München Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) info@nfon.net PRESSEKONTAKTE nfon AG Thorsten Wehner Pressesprecher, nfon AG Telefon: +49 (0) thorsten.wehner@nfon.net Armin Wolf häberlein & mauerer ag Telefon: armin.wolf@haebmau.de BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 26

55 HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ HAFTUNGSAUSSCHLUSS» Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Mai 2013 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In dieser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. NUTZUNGSRECHTE» Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung des Auftraggebers. Auch die Veröffentlichung oder Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Genehmigung. UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ» Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Der Auftraggeber hatten keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie. Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert. Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Befragungsdaten wurden an den Auftraggeber oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und dem Auftraggeber dieser Studie. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 2 Mai 2013, nfon 27