Inhaltsübersicht. Teil A: Grundkonzepte des Kundenbeziehungs-Managements

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1 Inhaltsübersicht Geleitwort Reinhold Rapp 11 Voice of the Customer 13 Kundenbeziehungs-Management zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit - Einführung in das Handbuch Eckhard Reimann, Hagen J. Sexauer 15 Teil A: Grundkonzepte des Kundenbeziehungs-Managements König Kunde! Exzellenter Service als Abgrenzung zum Mitbewerb Alexandra Geißler, Stefan Tausche 43 CRM-Strategie : Basis für effektives und zielorientiertes Kundenbeziehungs-Management Joachim Hank, Christian Jost, Rolf Lichter 55 Heute im Programm: Kundenbindung Bert Klingsporn...81 The Loyalty Connection - das Geheimnis, Kunden zu halten und Gewinne zu steigern Bob Thompson 99 Total Loyalty Marketing: Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg Anne M, Schalter 125 Alternativen zum Kundenbeziehungs-Management Wolf gang Martin «143

2 Life Events als Aktionsbasis für Kundenbeziehungs-Maßnahmen Marcus Schögel, Oliver A rndt Dynamic Customer Profiling: Ein Ansatz zur zeitnahen Adaption von individuellen Kundenprofilen Rupert Steffner» 155 l69 Teil B: Umsetzung und Durchführung des Kundenbeziehungs-Managements Strategisches Kundenbeziehungs-Management: Vorgehensweise und Konzepte Hagen J. Sexauer Aufbau dauerhafter Kundenbindungen mit Kundenbeziehungs- Management Frank T. Piller 203 Das Kunden-Cockpit als Bestandteil eines Kundensegmentmanagements Stephan W. Schusser 235 CRM-Prozessmodelle- Ein Erfolgsfaktor für CRM? Michael Schröder «253 Mystery Shopping- Ein modernes strategisches Steuerungsinstrument Reinhard Witek 285 Teil C: Kundenbeziehungs-Management im Multi Channel Management Blueprint für eine Multichannel Unternchmens-Architektur Sebastian Grimm» 309

3 9 Customcr Relationship Management (CRM)- ein nicht endender Prozess im Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit und optimalem Vertriebswege-Mix Eckhard Reimann 329 Direktmarketing & Cross-Selling am Bankautomat Werner Paulini, Detlef Schulze 357 Mobile Marketing: Neue Wege zum Kunden Stefanie Röhner, Martin Schukart, Oliver Mack 383 Intelligentes Prozess-Management bringt loyale Kunden Michael-Maria Bommer.407 Responsemcssung im multikanalen Kundenmanagement -Cross Media Response-Messung Stefan Helmke, Matthias Uehel 419 Homo Digitalis: Der neue Konsument in seinem digitalen Lifestyle Tobias Kirchhofer 429 Teil D: Einsatz Kundenbcziehungs-Management im praktischen Kundenbeziehungs-Management im Industriegütersektor - Wann ist welche Strategie die Richtige? Gunter Gehrke 463 Kundenbeziehungs-Management aus der Sicht eines Industrie- Analysten Rüdiger Spies» 485

4 10 Internationale Kundenbeziehungs-Management-Implementierungen - am Praxis-Beispiel von integriertem Kampagnenmanagement im Automotive-Sektor Thiemo Ritsch Kundenbindung durch den Aufbau einer starken Retail Brand und den Einsatz spezifischer Kundenbindungsinstrumentc Bernhard Swoboda, Frank Hälsig, Thomas Foscht 523 Der Einsatz kundenorientierter Informationssysteme bei Banken und Versicherungen Eckhard Reimann, Hagen J, Sexauer 545 Kundenbeziehungs-Management-Prozesse in IT und Organisation: Innovation und Erfahrungen von Cortal Consors S.A. und simple fact AG Richard Graf, Torsten Krüger 567 Teil E: Anhang Zusammenfassung der Beiträge und Checklisten zum erfolgreichen Einsatz von Kundenbeziehungs-Management-Lösungen Eckhard Reimann, Hagen J. Sexauer 585 Autoren-Kurzbiographien 545 Stichwortverzeichnis

5 PPN: X Titel: Handbuch Praxis Kundenbeziehungs-Management : Vorgehensweisen - Checklisten - Best Practice / Eckhard Reimann... (Hrsg.). Mit Beitr. von Oliver Arndt... - Königswinter : Denk!Institut, 2007 ISBN: Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund

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