Qualitätsmanagement-Handbuch 5. Die Prozesse 5.3. Die Kernprozesse Beratung Prozessverantwortung: Martin Gabka

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2 Seite 2 von 7 V D I Prozessbeschreibung VFK A: Anmeldung Gewährleistung einer telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit zur Kontaktaufnahme und Terminvergabe während der Öffnungszeiten Die Anmeldung ist geprägt von Kompetenz, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Verbindlichkeit Gespräche werden so terminiert, dass sie vertraulich und störungsfrei verlaufen Bedürfnis- oder problemorientierte Vermittlung an die jeweils zuständige Fachkraft (Prävention, Substitution, Beratung, Krisenintervention ) Ausgabe von Informationsmaterialien zu suchtrelevanten Bereichen insbesondere zu eigenen Angeboten Bei Terminvereinbarungen werden mit Einverständnis des Klienten dessen Name und Telefonnummer aufgenommen und in das elektronische Kalendersystem eingetragen Ausgabe des Klientenbogens, wenn der Klient zum Erstgespräch erscheint B: Beratungsgespräch Beratungsgespräche werden von und ggf. von eingearbeiteten Praktikanten geführt. Das Beratungsgespräch umfasst im Wesentlichen die drei Elemente: 1. Erhebung von Kundendaten, 2. Information und Beratung und 3. Akut- und Krisenintervention. C: Akut- und Krisenintervention Notfallvermittlung in ambulante und stationäre medizinische Behandlung Einbeziehung des Sozialpsychiatrischen Dienstes/Gesundheitsamt Vermittlung zu anderen Sozialdiensten D: Information und Beratung Informationen über den Träger, die Konzeptionen und die Leistungsangebote der Einrichtung Informationen über Behandlungsmöglichkeiten (stationäre, teilstationäre und ambulante Reha, Kombi-Nord) Information über Entgiftungsmöglichkeiten Information über Schuldnerberatung, Sozialberatung, Selbsthilfegruppen, Suchtmedizin, Führerschein, Psychotherapiemöglichkeiten Informationen bzgl. der Kostenübernahmen für die unterschiedlichen Behandlungsmöglichkeiten Darstellung des Verlaufs einer Suchterkrankung Problemanalyse, Diagnostik Informationen über interne Gruppenangebote Informationen zur Zurückstellung der Strafvollstreckung gemäß 35 BtMG E: Erhebung von Klientendaten soweit die Klienten einer Datenerhebung in einem persönlichen Erstgespräch (face to face) zustimmt, wird das FOB Klientenbogen vom ausgefüllt soweit erforderlich wird das FOB Schweigepflichtentbindung, FOB Entlassungsbericht dem Klientel zur Unterschrift vorgelegt, um Berichte anzufordern oder Informationen mit systemrelevanten Institutionen/Personen auszutauschen. jedes Erstgespräch wird insoweit dokumentiert, dass die Adressdaten des Klienten in PATFAK als Stammdatensatz angelegt werden. Es werden Gesprächsnotizen in PATFAK Notiz für den Klienten angelegt.

3 Seite 3 von 7 F: Standortbestimmung und Kundenauftrag Die Standortbestimmung berücksichtigt die Ambivalenz der Klienten zwischen Veränderungswunsch und Festhalten an alten Verhaltensweisen. Das unterstützt die Klienten ggf. bei der Auftragsformulierung, indem es den Prozess der Standortbestimmung durch gezielte Fragestellungen initiiert und lenkt, um zu einer Präzisierung des Kundenauftrags zu kommen. Hierzu verfügt das über umfangreiche Kenntnisse über das Angebot und die Konzepte interner und externer Behandlungsangebote. G: Maßnahmeplanung- und durchführung Die Maßnahmeplanung und durchführung berücksichtigt die Selbst- und Mitbestimmung der Klienten sowie des betroffenen sozialen Umfeldes (Angehörige, Arbeitgeber etc.) durch Einbeziehung und Mitgestaltung an der Planung. Eine regelmäßige Teilnahme an der Kontakt- und Informationsgruppe wird zur Förderung der Krankheitseinsicht und Gruppenfähigkeit empfohlen. Der Klient soll aktiv in die Vorbereitungsarbeiten einbezogen werden (z.b. Kontaktaufnahme zu stat. Einrichtungen, Ausfüllen der Formulare, Anforderung des Arztberichtes). Zur Maßnahmevorbereitung gehören das Erstellen und die Zusammenstellung der entsprechenden Kostenanträge. Dies beinhaltet die sorgfältige Erarbeitung des Sozialberichtes. Hierzu sollen Vorberichte und der durch den Klienten erstellte Lebenslauf nebst Suchtkarriere vorliegen. Der Sozialbericht soll formal hohen Ansprüchen genügen und inhaltlich so aussagekräftig sein, dass er als Grundlage für Reha-Entlassungsberichte geeignet ist. Zur Umsetzung der vereinbarten Ziele ergeben sich mögliche interne oder externe Maßnahmen, in die der Klient durch die Beratung vermittelt wird. H: Interne Maßnahmen Das Beratungspersonal ist über folgende interne Maßnahmen hinreichend informiert: Kontakt- und Informationsgruppe Suchtclearing Drogenscreenings Psychosoziale Betreuung von Substituierten Ambulante Rehabilitation (incl. Kombi-Nord u. Weiterbehandlung) Ambulant betreutes Wohnen (CMA) Selbsthilfe Prävention I: Externe Maßnahmen Das Beratungspersonal ist über folgende externe Maßnahmen hinreichend informiert: Stationäre Entgiftung Stationäre Rehabilitation Medizinische Substitutionsbehandlung Selbsthilfe Sonstige Maßnahmen von Kooperationspartnern

4 Seite 4 von 7 Zweck und Definitionen Suchtberatung richtet sich einerseits an den Menschen in der Ganzheit seiner Lebensbezüge, orientiert sich andererseits vor allem an der Suchtgefährdung, Suchtentwicklung und Suchtmittelabhängigkeit des Menschen. Dabei handelt es sich um substanz- und verhaltensbezogene Süchte. Sucht zieht vielfache soziale, psychische, wirtschaftliche und körperliche Folgeprobleme nach sich. Suchtberatung setzt daher eine spezielle fachliche Qualifikation des Beratungspersonals in Fragen der Sucht, der Suchtentwicklung, Suchtbehandlung und Suchtforschung voraus. Suchtberatung basiert auf den Grundregeln einer motivierenden Gesprächsführung. Sie realisiert eine akzeptierende und verstehende Gesprächshaltung, insbesondere gegenüber der einer Suchtproblematik innewohnenden Ambivalenz. Sie verstärkt dabei die Veränderungsbereitschaft und begleitet den Weg aus der Sucht heraus (Abstinenzorientierung). In der Suchtberatung finden sich Arbeitsansätze von Einzelund Gruppenberatung wieder. Ziele 1. Veränderungsmotivation der Klienten stärken u.a., um weitere Hilfsmaßnahmen in Anspruch zu nehmen 2. Qualität der Beratung gewährleisten (Klienten würden die Beratungsstelle weiterempfehlen) Prozesslenkung: Qualitätsanforderungen, Indikatoren und Kennzahlen 1. Ergebnisse aus der Kundenzufriedenheitsbefragung: Beratungsgespräche haben mich motiviert. Nicht mehr als 20 % der Befragten antworten mit haben mich nicht motiviert. 2. Ergebnisse aus der Kundenzufriedenheitsbefragung: Die Fachstelle für Sucht und Suchtprävention würde ich weiterempfehlen. Die Bewertung der Klienten ist besser als 2. Geltungsbereich Verwaltungsfachkräfte und qualifizierte Beratungsfachkräfte gemäß der Anerkennungsrichtlinie des Landes Niedersachsen

5 Seite 5 von 7 Referenzen Folgende interne und externe Richtlinien gehen für diese Verfahrensanweisung mit: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Suchtberatungsstelle unterliegen der besonderen Schweigepflicht gemäß 203 StGB Richtlinie über die Gewährung von Zuwendungen an Fachstellen für Sucht und Suchtprävention RdErl. d. MS v (Nds.MBl. Nr.44/2006 S.1414) - VORIS Bezug: RdErl. d. MFAS v (Nds.MBl. S.712), geändert durch RdErl. v (Nds.MBl. S.633) - VORIS Vertrag zwischen der Stadt Salzgitter und der Drogen- und Suchthilfe ggmbh über die Durchführung der Suchtarbeit Rahmenkonzept der Fachstelle für Sucht und Suchtprävention Salzgitter Mitgeltende Dokumente Folgende Dokumente, Formulare, Checklisten befinden sich als Muster im QM-Buch und unausgefüllt im Dokumentenschrank. FOB PF sind auch Bestandteil des elektronischen Dokumentationssystems patfak. Die Arbeitshilfen befinden sich im Arbeitshilfenschrank Codenummer Name Prozessnr. FOB.III Konsilliarbericht 1/2 FOB.III Entgiftungsstationen 1/2/3 FOB.III Substitutionsmerkblatt 1/2/3 FOB.III VPI 1/2 FOB.III Info Sucht Salzgitter 1/2 FOB.III Flyer Fachstelle 1 FOB.III Flyer CMA 1/2/3 FOB.III Klientenbogen 1/2 FOB.III Tagesblatt 1/2 FOB.III Terminzettel 1/2/3/4 FOB.III Aufnahmebogen JVA 1 FOB.III Krisenintervention 1/2/3 FOB.III PF Aktennotiz 1/2/3/4/5 FOB III Schweigepflichtentbindung 1/2 FOB III PF Anforderung Entlassungsbericht/Sozialbericht 1/2

6 Seite 6 von 7 FOB III PF Aktenanforderung 1/2 FOB III Checkliste 3 FOB III Anleitung zum Lebenslauf 1/2 FOB III Malt 2/3 FOB III Jellinek 2/3 FOB III Entscheidungsmatrix 2/3 FOB III Selbstbeobachtungsprotokoll 2/3 FOB III PF Sozialbericht 3 FOB III PF Kontaktbescheinigung 1/2/3 Arbeitshilfen AH.III Krisenintervention: Telefonverzeichnis Stadt SZ 1/2 AH.III Fach für Flyer über aktuelle Angebote 1/2/3/4 AH III BKK Suchtinfo 1/2/3 AH III Beratungsstellenführer 1/2/3 AH III Selbsthilfegruppen KISS 1/2/3/4/5 AH III Familienführer SZ 1/2 AH III Prospektmaterial Fachkliniken 1/2/3 Verbesserungsbereiche - Inhaltlich erstellt Funktion: Mitarbeiter Name: B. Heinmüller Datum: Formal erstellt und geprüft: Funktion: QMB Name: Jürgen Wigger Datum: Freigegeben Funktion: Geschäftsführung Name: Datum: Unterschrift: Unterschrift: Unterschrift:

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