Nah am Kunden, mit einem Filialnetz, dass seinesgleichen

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1 IT-Lçsungen für den mobilen Vertriebsweg Nah am Kunden, mit einem Filialnetz, dass seinesgleichen in Deutschland sucht, bieten die Sparkassen ihren Kunden einen umfassenden persçnlichen und professionellen Service. Inzwischen kçnnen Sparkassenkunden überall und rund um die Uhr ihre Bankgeschäfte erledigen, unabhängig von Öffnungszeiten und den Räumlichkeiten einer Filiale Dank der technischen Weiterentwicklung. Die qualifizierte Beratung und die persçnliche Betreuung des stationären Vertriebs bilden die Grundlage des Erfolgs der Sparkassen, die orientiert an den Kundenbedürfnissen um ein mediales bzw. mobiles Angebot ergänzt werden kann. 28 Franz-Theo Brockhoff stv. Vorsitzender der Geschäftsführung Finanz Informatik Damit bauen die Institute ihre Kundenbeziehungen aus und kçnnen ihre Ressourcen effizient einsetzen. Mobilität ist heute nicht mehr nur auf die Flexibilität der Beratungssituation fokussiert, dynamische Kunden verlangen neben einer persçnlichen Beratung auch mobile Anwendungen, die sie rund um die Uhr einsetzen kçnnen. Mit der Gesamtbanklçsung OSPlus (One System Plus), in deren Entwicklung in den letzten zehn Jahren mehr als siebenhundert Millionen Euro geflossen sind, bietet die Finanz Informatik den Sparkassen durchgängige Vertriebsunterstützung im Sinne einer integrierten Multikanal-Strategie. Dabei werden die verschiedenen Vertriebskanäle gleichberechtigt nebeneinander betrachtet. Aktive Kundenansprache kann in der Filiale, durch mobile Berater, am Telefon als auch über die Internet-Filiale erfolgen; der OS- Plus-Werkzeugkasten wird jeder Beratungssituation und jeder Vertriebsform flexibel gerecht. Multikanalstrategie wird durch OSPlus ganzheitlich unterstützt Finanz Informatik (Stand: ) Bilanzsumme: rd. 670 Mio. Umsatz: rd. 1,5 Mrd. Anzahl Mitarbeiter (in Vollzeitstellen umgerechnet): 5301 Anzahl betreuter Konten: rd. 131 Mio. Internetadresse: -Adresse: Für eine zielgerichtete Beratung stehen alle relevanten Kunden- und Vertragsinformationen zur Verfügung, die integrierte Datenund Informationsbasis bildet hierfür die Grundlage. Der Berater kann sich damit schnell und umfänglich über den Kunden informieren. Welche Produkte nutzt er, auf welche ist er schon angesprochen worden? Für welche Angebote hat sich der Kunde im Internet interessiert und dann einen Abschluss getätigt? Die Daten und Informationen fließen in die Gesprächsvorbereitung zur Erstellung eines vollständigen Kundenprofils mit ein. Nun kann der Berater den Kunden zielgerichtet über den passenden Vertriebskanal ansprechen oder personalisierte Marketingmaßnahmen einsteuern. Damit fçrdert OSPlus- Vertrieb den Verkaufserfolg nachhaltig im Sinne der Multikanalstrategie ob in der Filiale, im Internet oder beim mobilen Vertrieb.

2 Abbildung 1 Die Erwartung an Mobilität, ob in der Beratung oder bei Kundenanwendungen bringt neue Herausforderungen, wenn intensive Betreuung in den Filialen der Institute stattfinden soll. Um für den Kunden Anreize durch dialogorientierte Beratung zu bieten, verfolgt eine Technologiestudie des IT-Dienstleisters Finanz Informatik das Ziel, das Kundengespräch in der Sparkasse mit Hightech zu einem Erlebnis zu machen. Innovative Surface-Technik und der erfolgreiche Beratungsansatz des Sparkassen-Finanz-Checks werden miteinander vereint. Auf einem Touch- Screen kçnnen Kunde und Berater nun gemeinsam an einem Tisch während des Gesprächs Lçsungen für die individuelle Situation entwickeln. Bequem von zuhause: Online-Banking Mit Einführung des Internets in den neunziger Jahren entwickelte sich das Online-Banking verstärkt zu einem ergänzenden Vertriebskanal für Kreditinstitute. Die Kunden konnten nun rund um die Uhr von zuhause ihre Kontoinformationen abrufen und einfache Service-Funktionen tätigen. Die Anwender- und Nutzungszahlen nahmen stark zu, die Serviceangebote wurden systematisch durch die Finanz Informatik in enger Zusammenarbeit mit den Sparkassen erweitert und um komplexere Bankprodukte sukzessive ergänzt. Bequem vom Sofa aus surfen und eine Finanzierung abschließen oder von unterwegs kurz den Kontostand abrufen heute eine Selbstverständlichkeit in einer für die Sparkassen wichtigen Zielgruppe mit hoher Kaufkraft. Die mehrfach als innovatives Produkt ausgezeichnete Internet-Filiale der Finanz Informatik bietet komfortable Banking- und Brokerage-Funktionen für den Kunden. Breit im funktionellen Angebot und gleichzeitig anwenderfreundlich und leistungsstark die Version 5.0 umfasst interaktive Beratungsmodule, Modellrechnungen bis hin zum fallabschließenden Produktverkauf. Der Kunde kann die Internet-Filiale ohne weitere Software von jedem PC mit Internetzugang nutzen. Häufig hat die Filiale damit schon Einzug beim Kunden gehalten, bevor der Berater vor Ort tätig werden musste. Alle Online-Banking-Transaktionen wie beispielsweise Kontoabruf, Überweisungen, Bçrsentransaktionen kçnnen rund um die 29

3 Abbildung 2 30 Uhr an jedem Tag der Woche vorgenommen werden. Ebenso sind Anfragen zu Kreditkonditionen und Versicherungen mçglich. Sämtliche Aufträge und Anfragen, z.b. zu Konditionen und Finanzierungen werden direkt verbucht bzw. verarbeitet. In der aktuellen Version der Internet-Filiale werden Angebote zu Banking/Brokerage und Produktinformationen aus einer Anwendung heraus angeboten. Dies erhçht den Bedienkomfort für den Anwender, die Sparkasse profitiert ebenfalls von der Funktionserweiterung. Damit kann das Institut im stark genutzten Transaktionsbereich bedarfsorientierte Produktangebote zielkundengenau platzieren. Darüber hinaus bietet die Internet-Filiale einen hohen Wiedererkennungseffekt durch ein einheitliches Rahmenlayout für die Sparkassen-Finanzgruppe. Individualisierungen werden in der Internet-Filiale 5.0 im erforderlichen Umfang unterstützt; Inhalte und Funktionalitäten der Verbundpartner sind bereits in hohem Maße berücksichtigt. Damit stellt die Sparkasse ihrem Kunden eine integrierte Lçsung zur Verfügung. Vorteilhaft verstärkt die Internet-Filiale die allgemeine als auch die individuelle Kundenansprache mit optisch ansprechenden und konfigurierbaren Elementen. Der laufende Pflegeaufwand wird durch die zentrale Bereitstellung von Vertriebsmodulen durch das Sparkassen-Finanzportal deutlich reduziert, das Handling vereinfacht. Die Internet-Filiale bietet darüber hinaus auch Servicefunktionen wie etwa die Mçglichkeit der automatischen Adressänderung entweder auf Initiative des Kunden oder die Sparkasse kann selektierte Kunden über eine Kampagne bitten, ihre hinterlegten Daten zu prüfen und ggf. zu aktualisieren. So kann den Sparkassenmitarbeitern umfangreiche Nachforschungsarbeit erspart bleiben. Durch die integrierte OSPlus-Lçsung kçnnen Modellrechnungen und das zentrale Kampagnenmanagement genutzt werden. Die Internet-Filiale 5.0 ist zur direkten und zielgerichteten Kundenansprache geeignet. Auf Basis der Kundenselektion erçffnet die Internet-Filiale die Mçglichkeit, persçnliche und personalisierte Kommunikation ergänzt um emotionale Bildspracheelemente zu adressieren (vgl. Abb. 1). Per Ende 2009 nutzen 13,6 Millionen Anwender 1 das sich mittlerweile in einheitlichem Gewand präsentierende Online-Banking-Angebot der Sparkassen-Finanzgruppe 1 Stand 12/2009

4 Abbildung 3 mit durchschnittlich 644 Millionen Transaktionen monatlich Tendenz steigend. Innerhalb der deutschen Kreditwirtschaft verfügt die Sparkassen-Finanzgruppe aktuell absolut gesehen über die hçchste Internet- Nutzung (vgl. Abb. 2). Mobiler Sparkassenberater Neben innovativen Produkten und attraktiven Konditionen kçnnen sich Sparkassen über gute persçnliche Beratung und flexiblen Service hervorheben. Da der Kunde heute einfachere Bankgeschäfte online tätigen kann, erwartet er im persçnlichen Kontakt professionelle Beratung. Hier setzen die Sparkassen mit ihrer umfassenden Betreuung in der Filiale oder beim Kunden zuhause an. Flexible und umfassende Rundumberatung durch den Sparkassenkundenberater bleibt das A und O. Dies muss sich nicht nur auf die Öffnungszeiten und die Räumlichkeiten einer Filiale beschränken: Der mobile Vertrieb richtet sich an Kunden, die beruflich oder privat stark eingebunden sind und ggf. nicht während der Öffnungszeiten einer Filiale angesprochen werden kçnnen. Ebenso eignet er sich für beratungsintensivere Verkaufsgespräche, die der Kunde lieber in privater Umgebung führen mçchte oder für Kunden, die nicht technikaffin sind und die umfassende persçnliche Betreuung schätzen. Dieser Service orientiert sich stark am Kundenwunsch und wird von Institut zu Institut in Abhängigkeit von der jeweiligen Kundenstruktur individuell angeboten. In den eigenen Wänden und doch IT-gestützt kçnnen Kunde und Berater Ansatzpunkte beispielsweise aus dem Sparkassen- Finanzkonzept Privatkunden in Ruhe ohne Termindruck besprechen. Der Sparkassenbetreuer kann den Kunden zu mçglichen Versorgungslücken ganzheitlich beraten und einen fallabschließenden Produktverkauf durchführen (vgl. Abb. 3). Zur Unterstützung dieser Vertriebsform hat die Finanz Informatik den mobilen Beraterkoffer (vgl. Abb. 4) nach den Vorgaben des entsprechenden DSGV-Projektes entwickelt und bietet den Sparkassen das technische Rüstzeug für den mobilen Vertrieb. Unabhängig von den Filialçffnungszeiten kann der mobile Berater damit seine Kunden umfassend zuhause beraten und versorgen. Ausgestattet mit Notebook, Tablet-PC und einer UMTS-Karte kann er auf das System der FI zugreifen ohne die Infrastruktur seines Kunden zu nutzen. Die gesicherte Einwahl über SEVA (Sicheres Einwahlverfahren) garantiert dabei hçchste Sicherheitsstandards. Während der Beratung greift er dabei auf die aktuelle Datenbasis von OSPlus zu und kann so dem Kunden die gleichen Informationen und Services wie bei 31

5 Abbildung 4 einem Besuch in der Filiale bieten. Für Gebiete ohne Netzabdeckung wird eine Offline- Lçsung bereitgestellt. Selbst Vertragsunterlagen u.a. auch der Verbundpartner sind integriert und kçnnen per mobilem Drucker direkt beim Kunden erstellt werden. Ergänzend steht den Sparkassenberatern mit dem Leistungspaket Mobile Office der Finanz Informatik ein mobiles Büro zur Verfügung. Damit kçnnen unterwegs Termine überprüft und verwaltet, Mails beantwortet oder auf Dokumente zugegriffen werden. Die s und Daten werden synchronisiert, damit sie sowohl mobil als auch parallel auf dem stationären Büro-Mailsystem verfügbar sind. Damit hat der Nutzer einen schnellen Zugriff auf die komplette Infrastruktur der Bürokommunikation. Diese Funktionalitäten für mobile Endgeräte werden immer leistungsfähiger und vielfältiger. Lçsungen für den mobilen Kunden fügbarkeit, Schnelligkeit und Reaktionsmçglichkeiten gewinnen immer mehr an Bedeutung. Gleichzeitig werden die Konsumenten mobiler und mit ihnen die Endgeräte. Was bisher Laptops leisteten, übernehmen jetzt mehr und mehr Smartphones. Heute werden bereits mehr Smartphones als Notebooks verkauft. Die inzwischen preiswerten und leistungsfähigen Endgeräte, die klassische Internet-Seiten darstellen kçnnen, unterstützen diese Entwicklung. Zudem machen günstige und schnelle Datentransfers die mobile Nutzung für Kunden attraktiv. Marktforscher erwarten eine deutliche Steigerung beim Absatz der mobilen Endgeräte bis Dann werden diese den PC als Zugangsmedium zum Internet überholt haben 2. Darüber hinaus wird für 2015 erwartet, dass 10 % der heutigen Online-Banking-Nutzer diese Services auf mobilen Endgeräten abrufen werden 3. Die Sparkassen-Finanzgruppe trägt dieser Entwicklung mit einem Leistungsangebot 32 Die Nutzeranforderungen an das Angebot im Netz sind durch die Gepflogenheiten des Web 2.0 deutlich gestiegen: Bedienbarkeit und Navigation, Darstellung und Ver- 2 Gartner-Prognose: Marktsituation Quelle: Gartner-Prognose Predicts 2010: In Banking an Investment Services, Business as Usual Wont Meet New Customer Demands, 2009

6 Abbildung 5 für mobile Endgeräte wie Smartphones, iphone und ipad Rechnung. Die Finanz Informatik bietet gemeinsam mit ihrer Tochter Star Finanz verschiedene Optionen für den mobilen Kunden an: Mit der Internet- Filiale mobile (IF mobile vgl. Abb. 5) der von der Finanz Informatik für Smartphones zugeschnittenen Variante des Online-Banking der Institute kçnnen Sparkassenkunden ihre Bankgeschäfte einfach und bequem über das Smartphone mit dem integrierten Browser erledigen. Die Lçsung unterstützt verschiedene Gerätetypen und erkennt diese automatisch. Gleichzeitig wird Usability groß geschrieben und für eine optimale Darstellung der Inhalte auf dem Endgerät gesorgt. Star Finanz und Sparkassen- Finanzportal ergänzen das mobile Angebot um aktuelle Apps (Applications), die den Sparkassen eine Vorreiterrolle auf innovativen Plattformen sichern. Der aktuelle Leistungsschwerpunkt der Apps berücksichtigt die Anforderungen der mobilen Nutzer. Der Kunde kann heute bequem Finanzstatus und Umsatzdaten abrufen, Transaktionen wie Einzelüberweisungen tätigen und das Laden von PrepaidHandys durchführen. Moderne Sicherheitsverfahren wie etwa chiptan stehen neben anderen für den mobilen Abruf von Daten zur Verfügung. In der Zukunft wird sich Mobile Banking zunehmend vom Service zum Vertriebskanal weiter entwickeln. Das derzeitige Basisangebot soll kurzfristig um verschiedene Servicemodule erweitert werden. Der geplante Ausbau der IF mobile umfasst Brokerage-Module mit Depotaufstellung und Wertpapier-Order sowie DEKA-Depotaufstellungen, Kreditkartenumsätze, LBS-Bausparverträge und Versicherungen. Ebenfalls soll ein Hinweis auf Postfachnachrichten erscheinen. Erweiterungen im Zahlungsverkehr sind mit der Freigabe von Überweisungen und Sammelüberweisungen sowie DSRZ (DatenServiceRechenzentrum)-Dateien vorgesehen. Geplant ist, vertriebliche Kundenansprachen der Institute auch über diesen Vertriebsweg anzubieten. Darüber hinaus ist eine enge Kooperation und Verzahnung der mobilen Aktivitäten des DSGV im Hinblick auf einen einheitlichen Styleguide und eine Verknüpfung der Lçsungen geplant. Fazit Der technische Wandel schreitet immer schneller voran und damit verändern sich Kaufverhalten und Informationsbedürfnisse der Kunden. Die Vertriebsstrategien der Sparkassen müssen frühzeitig entsprechende Entwicklungen und Kundenanforderungen antizipieren und berücksichtigen. Die Finanz Informatik unterstützt die Sparkassen darin mit ihren ganzheitlichen IT-Lç- 33

7 sungen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist dabei die Geschwindigkeit, mit der die IT-Lçsungen von der Idee bis zur Marktreife entwickelt werden kçnnen. Inzwischen ist nicht nur der Vertrieb mobil, sondern auch der Kunde, welcher eine flexible und komfortable Rundumbetreuung von seiner Bank erwartet. Diese Entwicklungen wurden frühzeitig erkannt, Erkenntnisse abgeleitet und entsprechende Angebote bereitgestellt. Nun kommt eine besondere Bedeutung der Erweiterung der bestehenden Leistungspalette zu, welche durch interessante Bausteine sukzessive zu einem kompletten und bedienungsfreundlichen Banking-Angebot ausgebaut wird. Die IT-Unterstützung hierfür fügt sich in die Multikanalstrategie der Sparkassen ein, die durch die Gesamtbanklçsung OSPlus effizient unterstützt wird. 34