BANKBOOK SICHERUNG DER PRIVATHEIT IN EINER EXPERIMENTELLEN BANKFILIALE BEI FACEBOOK
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- Beate Brandt
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1 BANKBOOK SICHERUNG DER PRIVATHEIT IN EINER EXPERIMENTELLEN BANKFILIALE BEI FACEBOOK PROF. DR. GOTTFRIED VOSSEN EUROPEAN RESEARCH CENTER FOR INFORMATION SYSTEMS (ERCIS) UNIVERSITÄT MÜNSTER UNTER MITWIRKUNG VON FLORIAN STAHL, DAVID FEKETE UND ZAHLREICHEN STUDIERENDEN Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 1 AUSGANGSÜBERLEGUNG Da viele Unternehmen heute bei Facebook aktiv sind, können Banken dies auch tun. Aber wie können Banken aus einer Präsenz bei Facebook Nutzen ziehen? Was kann eine Bank über Facebook abwickeln und was nicht? Welche Zielgruppe(n) könnten wie angesprochen werden? Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 2 1
2 ÜBERSICHT Banken im sozialen Netz Facebook Erster Ansatz einer Bankfiliale Evaluation Bankbook 2.0 Zusammenfassung Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 3 DEUTSCHE KREDITBANK Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 4 2
3 COMDIRECT BANK Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 5 BANK OF AMERICA USA Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 7 3
4 CIMB SINGAPORE SINGAPUR Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 10 ASB BANK NEUSEELAND Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 12 4
5 ASB BANK NEUSEELAND Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 13 AXIS BANK INDIEN Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 14 5
6 VOLKSBANK GRONAU-AHAUS Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 17 WARUM BANKEN DAS TUN Modernes Auftreten, umfassender Service Erreichen der GenY- und GenZ-Vertreter, Gewinnung von Neukunden Langfristige Kundenbindung auch nach Ortswechsel Die Bank weiß, wer like geklickt hat, und profitiert vom share Teil der Social Media-Strategie Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 19 6
7 ABER Facebook-Seiten von Banken beinhalten oft nur eingeschränkte Interaktion Verlängerter Arm der Marketing-Abteilung Multimediale Aufbereitung der eigenen Homepage Einbindung statischer Inhalte (Gewinnspiele, ) Informationen fließen oft nur in eine Richtung Kommunikation über Pinnwand ist öffentlich Direktnachrichten mehr oder weniger intransparent über ein gemeinsames Firmen-Facebook-Konto Über das Banking hinausgehende Bankgeschäfte brauchen einen Ort, der eine private Kommunikation mit echten Menschen ermöglicht! Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 20 INTERAKTION UND KOMMUNIKATION ÜBER APPS AUF FACEBOOK + Eine App auf Facebook bindet die eigene Webseite in Facebook ein. Viele Integrationspotentiale! Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 21 7
8 GESAMTPROJEKT Bankbook 1.0 Ziel: Bankbook 1.0-FB-Application Evaluation Ziel: Nutzen des Verbesserungspotenzials Bankbook 2.0 Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 22 APP AUF FACEBOOK = WEB APP + FACEBOOK Facebook.com Bank Anbindung und Datenzugriff über Facebook APIs Eigene Web-Anwendung (HTML Front-End + Server Back-End) Kunden-Informationen aus Banken-Services Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 23 8
9 Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 24 WAS KANN MAN DAMIT MACHEN? BEISPIELE Kommunikation von Bank-Berater(in) mit Kunden ohne dass diese Facebook-Freunde sind Einbindung von Bank-Daten und -Diensten zur Anreicherung der Kommunikation Auswahl der Berater durch den Nutzer Bewerten / Like von Beratern Nutzung der Facebook-Anbindung (z.b. Notifications) Nutzung der eigenen Systeme (Vertraulichkeit) Vorteile der allgegenwärtigen Nutzung von Facebook + Seriöse Einbindung von bekannten Offline-Konzepten (z.b. Bankberatung) Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 25 9
10 EXPERIMENTELLE ERPROBUNG IM RAHMEN EINER BACHELOR-ARBEIT Ermittlung der Akzeptanz der Anwender von Social- Banking-Anwendungen Anwenderverhalten analysieren Potenzial und Grenzen von Social Banking aufzeigen Entwicklungsempfehlungen für Bankbook erarbeiten Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 26 DURCHFÜHRUNG NOVEMBER/DEZEMBER 2013 ca. 40 Experimentteilnehmer, 4 echte Berater Einordnung der Teilnehmer in verschiedene Kundenprofile Simulation eines Zeitraums von 6 Monaten Teilnehmer führen fiktives Bankkonto, mit Startkapital und regelmäßigen Geldeingängen synchrone und asynchrone Kommunikation zwischen Beratern und Kunden möglich Aufzeichnung des Nutzerverhaltens Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 27 10
11 FELDVERSUCH BANKBOOK RÜCKBLICK 26 Tage 44 Teilnehmer, 4 Berater 36 ausgefüllte Kundenfragebögen 4 ausgefüllte Beraterfragebögen 509 ausgetauschte Nachrichten 84 Forenbeiträge 1 eingestellter Termin über Kalender 15 abgeschlossene Produkte an ausgezahlten Gehältern ,85 an ausgezahlten Zinsen Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 28 ERGEBNISSE (AUSWAHL) Kalender von Beraterseite kaum genutzt, dadurch auch für Kunden nicht nutzbar Kritik der Berater: Kunden können Beratungsdauer schwer einschätzen Verlinkung zwischen Chat und Kalender gewünscht Synchronisation mit Lotus-Notes-Kalender gewünscht Pflege des Forums für Berater sehr zeitaufwendig Forum erst ab großer Anzahl von Nutzern sinnvoll, schwer in Versuch zu testen Forum allgemein von Mehrheit als hilfreich bewertet 23 Personen halten engere Verzahnung mit Online-Banking sinnvoll Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 29 11
12 ERGEBNISSE BZGL. DATENSCHUTZ Datenschutz im Facebook- und Bankenumfeld sehr wichtig für die Teilnehmer Facebook wird von Mehrheit als vertrauensunwürdig eingestuft Bankbook konnte die Anforderungen von 17 Teilnehmern erfüllen 12 Teilnehmer konnten Vertrauenswürdigkeit Bankbooks nicht einschätzen Sicherheit der Kundendaten kritischer Erfolgsfaktor Informationen zu Datenschutzmaßnahmen müssen erweitert und verdeutlicht werden Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 30 ERGEBNISSE BZGL. DATENSCHUTZ Für wie vertrauenswürdig halten Sie Facebook im Umgang mit personenbezogenen Daten? sehr vertrauensunwürdig vertrauensunwürdig eher vertrauensunwürdig weder noch eher vertrauenswürdig vertrauenswürdig sehr vertrauenswürdig Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 31 12
13 2. ERGEBNISSE BZGL. DATENSCHUTZ 8 Können Sie sich vorstellen, das System dann noch zu verwenden, wenn echte Kontoinformationen, in nach außen verschlüsselter Form, in Bankbook genutzt würden? trifft überhaupt nicht zu trifft nicht zu trifft eher nicht zu weder noch trifft eher zu trifft zu trifft vollkommen zu Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 32 BANKBOOK 2.0 Facebook Bankfiliale zur Vermittlung des ganzheitliche Volksbank Beratungskonzeptes an Digital Natives Kundennähe Kundenservice Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 33 13
14 NEBENBEDINGUNGEN VON BANKBOOK 1.0 ZU BANKBOOK 2.0 ÜBERNOMMEN Applikation läuft außerhalb von Facebook = Datenschutz Nur noch Einstieg über Facebook Bankberater kann mit Kunden ohne sein privates FB-Profil kommunizieren = Seriöses Auftreten auch bei Facebook Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 34 OPTISCHE TRENNUNG VON FACEBOOK Kunden wollten in Bankbook 1.0 nicht über Geld reden Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 35 14
15 OPTISCHE TRENNUNG VON FACEBOOK Bankbook 2.0 ist aus der Facebook GUI gelöst Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 36 PERSÖNLICHE BERATUNG Kundenzuordnung zum persönlichen Berater Integration von Anhängen Integration von Terminen Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 37 15
16 SYNCHRONER & ASYNCHRONER CHAT 30 sec Weiterleiten? Direkte Antwort Verzögerte Antwort Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 38 INTEGRATION WORKFLOW-OPTIMIERUNG Berater verwenden zu viel Zeit für Bankbook 1.0 Bankbook Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 39 16
17 FACEBOOK INTEGRATION BANKBOOK 2.0 NOTIFICATIONS IN FACEBOOK Bankbook Facebook Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 40 TERMINANFRAGEN Kunden konnten Beratungsbedarf bei Bankbook 1.0 nicht einschätzen Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 41 17
18 SKYPEN & FORUM Skype Integration als Video Chat für Beratungsgespräche Forum nicht neu implementiert (wg. Entwicklungsaufwand) Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 42 PEOPLEFINDER INKL. AKQUISE-AMPEL Kunden wünschen sich mehr Interaktion vom Berater Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 43 18
19 PEOPLEFINDER INKL. AQUISE-AMPEL Kunden wünschen sich mehr Interaktion vom Berater Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 44 RECAP: PROJEKTZIEL BANKBOOK 2.0 Digitale Abbildung der Berater-Kunden-Beziehung Berater-Workflowintegration Nutzung des Social-Marketing-Potenzials Optische Trennung von Facebook und Bankbook 2.0 = Bessere Abbildung des VB-Geschäftsmodells + Bessere Value Proposition für beide Seiten Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 45 19
20 MEHRWERT FÜR DIE Kunde Direkter Kommunikationskanal zum persönlichen Berater Nähe zur Bank für die Generation Digital Native Bank Marketing Tool Produktvertrieb Besserer Kundenkontakt jüngerer Kanal Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 46 ZUSAMMENFASSUNG Sicherung der Privatheit in einer experimentellen Bankfiliale bei Facebook ist möglich (und mit dem genossenschaftlichen Gedanken vereinbar) Größte Unwägbarkeit sind die potenziell ständig möglichen (und stochastisch auftretenden) Änderungen an der Technik und den Nutzungsbedingungen des sozialen Netzwerks Prof. Dr. Gottfried Vossen: Bankbook 47 20
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