Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement

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1 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Cenit EIM Innovationstag Goldbergwerk in Stuttgart, Fellbach

2 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Der Referent Klaus Jomrich Württembergische Versicherung AG (WV) Betriebstechnik und Schadenservice Leiter Querschnittssysteme Komposit Telefon: Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 2

3 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Vorgehensweise im Projekt 4. Vorstellung praktischer Beispiele Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 3

4 W&W im Überblick Unsere heutige gemeinsame Mission Wir bei sind Vorsorge-Spezialisten, die jedem Kunden genau die Vorsorge bieten, die zu seinem Leben passt Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 4

5 W&W im Überblick Die W&W-Gruppe auf einen Blick Aktionäre * : Wüstenrot Holding AG: 66,57% Horus Finanzholding GmbH: 13,48% Streubesitz: 19,95% 6 Mio. Kunden Außendienstpartner Innendienstmitarbeiter in Deutschland W&W AG Strategische Management-Holding Bausparen, Baufinanzierung, Spar- und Geldanlageprodukte, Girokonto, Investmentfonds Schaden-/Unfallversicherung, Lebensversicherung, Krankenversicherung Geschäftsfeld BausparBank Bausparen Bankgeschäft Geschäftsfeld Versicherung Personenversicherung Schaden-/Unfallversicherung Kennzahlen des W&W-Konzerns (2015, IFRS) Wüstenrot Bausparkasse AG Immobilien Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank Wüstenrot Haus- und Städtebau GmbH Wüstenrot Immobilien GmbH Württembergische Lebensversicherung AG Württembergische Krankenversicherung AG Bausparkasse Hypothekenbank Lebensversicherung Württembergische Versicherung AG Auslandsgesellschaft: Wüstenrot Vertrags-Holding Prag/Tschechien Schaden- und Unfallversicherung Neugeschäft Bausparen (brutto) Neugeschäft Baufinanzierung* Gebuchte Bruttobeiträge Kapitalanlagen der W&W Konzernüberschuss Eigenkapital * inkl. Baufinanzierungsportal 14,1 Mrd. 5,5 Mrd. 4,04 Mrd. 47,0 Mrd. 274,3 Mio. 3,6 Mrd. W&W Asset Mgmt. GmbH W&W Informatik GmbH Service-Funktionen W&W Produktion GmbH W&W Service GmbH Wüstenrot: Nr. 2 der Bausparkassen. Unter den TOP-Anbietern in der privaten Baufinanzierung. Württembergische: Unter den TOP-Kompositversicherern in Deutschland Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 5

6 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Vorgehensweise im Projekt 4. Vorstellung praktischer Beispiele Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 6

7 Die Ziele Ziele für Dunkelverarbeitung und Workflowmanagement Standardisierter Prozess zur Eingangsverarbeitung im Inputmanagement inkl. Fachdatenextraktion Kein Geschäftsprozess ohne Vorgang im Konzernarbeitsplatz (KAP) einheitlich für alle bearbeitenden Einheiten Einheitliche Vorgangsbestimmung zur Erkennung und Routing von Kundenanliegen inkl. Steuerung der Dunkelverarbeitung Anbindung von Dunkelprozessen Einheitliche Verteilung von Arbeitsanstößen an die Sachbearbeitung in ein Postkorbsystem. Zentrale Drehscheibe für alle Anstöße Innendienst und Vertriebsarbeitsplatz Einheitliches Messkonzept und damit einheitliche Produktionscockpits für alle bearbeitende Einheiten Zentrale Dokumentenverwaltung. Gleiche Sicht auf Ein- und Ausgangsdokumente für Innendienst und Vertriebsmitarbeiter Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 7

8 Die Ziele Die KAP-Komponenten Teil der Finanz-Prozess-Architektur Input Management Prozess Management Output Management Post Scannen Konfiguration Routing Post Fax Klassifizierung Dokumenten- Verwaltung Fax Akte Vorgangs- Steuerung Postkorb Textplattform Internet Auftrags- Steuerung Partner- Verwaltung Bearbeiter Output Internet Daten Fachdatenextraktion Auskünfte Prozesse Fachsysteme Daten Steuerungscockpits Personaleinsatzplanung Produktionscockpit Ad-hoc- Berichte Steuerung KAP Kontrollfluss Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 8

9 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Vorgehensweise im Projekt 4. Vorstellung praktischer Beispiele 5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 9

10 Die Vorgehensweise im Projekt Ausgangslage und Zielbild IST-Zustand vor dem Projektstart Alle Prozesse dokumentieren ihre Arbeitsergebnisse (z.b. Versicherungsschein, Briefe) in einem HOST-basierten Postkorb- und Archivsystem Altsystem kommt aufgrund demografischem Wandel an die Grenzen der Wartbarkeit Dunkelverarbeitungsprozesse möglich; aber Steuerung ist erschwert und nicht einheitlich Zielbild Alle Prozesse verwenden als Eingang die Auftragssteuerung Die Vorgangssteuerung instanziiert einen modellierten Prozess außerhalb des KAP Der Prozess steuert, wann Interaktionen mit dem Sachbearbeiter über den KAP erforderlich sind Zielbild nicht in einem Schritt erreichbar, sukzessiver Umbau der einzelnen Fachsysteme erforderlich Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 10

11 Die Vorgehensweise im Projekt Stufenkonzept der Fachsystemanbindung Stufe 1: Umleitung der zu dokumentierenden Arbeitsergebnisse Bei Entstehung eines zu dokumentierenden Arbeitsergebnisses wird mittels fachlicher Konfiguration entschieden, ob a. Das Ergebnis ausschließlich im KAP abgelegt werden soll b. Das Ergebnis in den KAP gespiegelt werden soll Stufe 2: Bereitstellung einer Prozess-Schnittstelle für Dunkelprozesse, die im Zielbild abgebildet sind (Neuerstellung oder Umbau) Fachdaten können entweder maschinell übergeben werden (z.b. GDV) oder mittels Fachdatenextraktion (OCR) gewonnen werden Stufe 3: Bereitstellung einer Schnittstelle für Alt-Prozesse, die nicht über die Auftragssteuerung abbildbar sind, dennoch aber mit KAP interagieren wollen Stufenkonzept zur Erreichung des Zielbilds aufgesetzt und in Umsetzung Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 11

12 starten Prozess anlegen Aktivität fertigstellen Aktivität fertigstellen Prozess Die Vorgehensweise im Projekt Generelle Anbindung externer Prozesse Auftragssteuerung Vorgangsbestimmung KAP Prozesssteuerung Routing Postkorb KAP Prozesssteuerungs API Vorgangssteuerung KAP Prozesssteuerungs API Anwendung Anwendung Legende Funktionsaufruf Anwendung Anwendung Absprung Fachbearb. Prozessteuerung Prozessteuerung (extern) (extern) Fachsystem Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 12

13 Workflowmanagement der Württembergischen Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Vorgehensweise im Projekt 4. Vorstellung praktischer Beispiele 5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 13

14 Vorstellung praktischer Beispiele Fachprozess Kranken - Fachdatenextraktion Fachgebiet: Leistungsbearbeitung Krankenversicherung Anwendungsfall: Kunde reicht Rechnungen zu Brillen oder professioneller Zahnreinigung ein Rechnungstyp wird im Input Management erkannt Rechnungspositionen werden mittels OCR extrahiert Fachprozess plausibilisiert und bezahlt voll maschinell aus Häufigkeit: ca Vorgänge Quote Dunkelverarbeitung: ca. 88% Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 14

15 Vorstellung praktischer Beispiele Fachprozess Meldeschaden Fachgebiet: Schadenbearbeitung Komposit Anwendungsfall 1: Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden Vollmacht zur Regulierung ist vorhanden Schaden wird vollautomatisch angelegt und verarbeitet Überwachung, ob Unterlagen (z.b. Rechnung) eingereicht werden Anwendungsfall 2: Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden Schadenhöhe wird geprüft und übersteigt die Berechtigung des Agenten Erfasste Daten werden in das Schadensystem übernommen, Vorgang wird im Fachsystem geparkt Sachbearbeiter im Innendienst (bundesweite Bearbeitung) erhält Aktivität zur weiteren Bearbeitung Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 15

16 Vorstellung praktischer Beispiele Fachprozess Meldeschaden Häufigkeit: Anwendungsfall 1: Zwischen Schadenfälle (ca. 20% der Gesamtschadenfälle), davon bis auf Stichproben zu 100% Dunkelvorgänge für den Innendienst Anwendungsfall 2: Maschinell meldefähige Schäden: ca p.a. Davon maschinell gemeldet: ca p.a. (ca. 8,3%) Davon maschinell angelegt: ca p.a. (ca. 80%) Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 16

17 Vorstellung praktischer Beispiele Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent Fachgebiet: Bestandsbearbeitung in der Kraft- und Sachversicherung Anwendungsfall: Agent führt in seinem Vertriebssystem (sog. Neuanträge, Änderungsanträge und sonstige Bestandsänderung durch Erfasste Daten werden in das Bestandssystem übernommen, Vorgang wird dokumentiert oder im Fachsystem geparkt Sachbearbeiter im Innendienst erhält ggf. Aktivität zur Weiterbearbeitung und/oder Freigabe Quote Dunkelverarbeitung: ca. 50% Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 17

18 anlegen Vorgang anlegen Aktivität fertigstellen Aktivität fertigstellen Prozess Vorstellung praktischer Beispiele Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent KAP Prozesssteuerung Routing Postkorb KAP Prozesssteuerungs API Vorgangssteuerung bei Vorlage Bearbeitung im Innendienst Legende Absprung Fachbearb. Funktionsaufruf Vertriebsarbeitsplatz KAP Prozesssteuerungs API Anwendung Anwendung Anwendung Anwendung Prozessteuerung Fachsystem Komposit (extern) Fachsystem Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 18

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!