ITIL ITIL. Vorlesung Business Process Management" Prof. Dr. J. Ruhland SS2016 1

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1 ITIL NoSQL-Systeme (i) ITIL Vorlesung Business Process Management" Prof. Dr. J. Ruhland SS2016 1

2 ITIL: Definition ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a framework of best practices approaches intended to facilitate the delivery of high quality information technology services. A series of publications Best Practices for IT Service Management Processes Guidelines Checklists Worldwide Industry standard Management Philosophy [ ] Widely accepted in Europe, Asia and Australia 170,000 ITIL certified professionals worldwide Over 10,000 companies adopted ITIL worldwide ratherniceintro to thecredo! bigapplezlp.files.wordpress.com/2008/01/itil_introduction.ppt Wikipedia

3 ITIL: Ideen Verstehe die IT Abteilung als eine Reihe von Services =Prozesse, die den anderen Abteilungen angeboten werden (IT versteht sich als customer service management) Delivery of value for the business als Kernidee und Operationalisierung des best practice -Konzepts ITIL gibt Empfehlungen, das Angebot hochwertig zu gestalten Welche Eigenschaften der Produkte und Prozesse wichtig sind Wie die Prozess aussehen sollen Definierte Rollen in den Prozessen Metaebene: wie man gute Prozesse plant (auch: Zuordnung Personen/ Stellen zu Rollen) Abstimmungsebene: wie soll das Portfolio der Leistungen aussehen Catalogue-Management der aktuelle gebotenen Leistungen Strategische Fragen: Outsourcing etc. Siehe hierzu bigapplezlp.files.wordpress.com/2008/01/itil_introduction.ppt!!!

4 ITIL: Qualität als Ziel und Aussage zur Metaebene Qualität und continuous improvement sind unmittelbar in die Prozesse einzubauen; sie fließen aus laufender Überwachung Dazu brauchen wir laufende Überwachung weniger, sog. key performance indicators; diese sind quantitativ zu erfassen (das ist ein ITIL Credo) und Checklisten Messbarkeit reduziert sich oft auf Kosten (das ist ein weiteres ITIL Credo) From Deming s quality circle

5 ITIL: Darstellung und Einordnung Entwicklung auf Betreiben der Britischen Regierung (jetzt: OGC) Organisation in Büchern (ITIL V3 Service Lifecycle Stand 2007) Service Strategy Service Design Service Transition (deployment; Implementierung) Service Operation Continual Service Improvement Äußerst umfangreiche und detailreiche Dokumentation Eigene Terminologie crown copyright als gute Quelle What our Clients say : This product made me understand for the first time what ITIL is about

6 ITIL: Überblick (1) ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von OGC empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2 (Projects in controlled Environments). (Wikipedia) ITIL das was, Prince2 das Wie Neun Itil-Bücher Das Kernwissen ist in zwei Bänden zusammengefasst. "Service Support "Service Delivery". Service Support führt fünf Schlüsselprozesse ein: Incident-Management, Problem-Management, Change-Management, Release-Management und Configuration-Management.

7 ITIL: Überblick (2) Der Service-Desk wird als eine Funktion, nicht als ein Prozess betrachtet. Trotzdem ist er in diesem Itil-Band ebenfalls behandelt - als der zentrale Kontaktpunkt, an den die IT- Kunden Störungen melden oder Anfragen schicken können. Incident- und Problem-Management sind für Itil zwei unterschiedliche Prozesse. Das Incident-Management kümmert sich darum, den normalen Geschäftsbetrieb nach einem Störfall so schnell wie möglich wiederherzustellen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich das Problem-Management darauf, die Ursache der Störung zu finden und zu beseitigen, um zu verhindern, dass sie wieder auftritt. Diese Trennung hat den Vorteil, dass die Services nicht so lange ruhen müssen, bis die Wurzel des Übels entdeckt ist. Sie ermöglicht es, einen schnellen Workaround zu entwickeln, um die geschäftlichen Folgen so gering wie möglich zu halten. Itil konzentriert sich darauf, erst einmal das Business zu bedienen und dann - im Hintergrund - nach den Ursachen zu fahnden. Change-Management ist der Prozess, der Veränderungen an der IT-Infrastruktur selbst koordiniert und kontrolliert. Sein Ziel ist es, saubere Zulassungen, Autorisierungen sowie Qualitässicherungsschritte zu erreichen.

8 ITIL: Überblick (3) Release-Management bezieht sich auf die Implementierung von Veränderungen in den IT-Systemen. Neu für die meisten IT-Organisationen ist wohl die Idee, Veränderungen in Releases zu packen, um das Business möglichst wenig zu beeinträchtigen. Configuration-Management befasst sich mit den Prozessen für Logging, Tracking, Controlling und Verifizierung von Informationen, die die Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, kurz CIs) und ihre Beziehungen beschreiben. Diese Informationen werden in einer logischen Datenbank der CMDB (Configuration Management Database) gespeichert.

9 Beispiel Main processes: Service Design Service_Design

10 8.3 Beispiel KPI NoSQL-Systeme (i) ITIL KPIs Service Level Management SLA = service level agreement = Verpflichtungserklärugen gegenüber Prozesskunden OLA /UC = Verpflichtung der Leistungslieferanten (Intern oder extern)

11 8.3 Beispiel Checkliste: Aufbau von SLA/OLA/UC NoSQL-Systeme (i)

12 8.3 Beispiel Checkliste: Aufbau von SLA/OLA/UC (Seite 2/2) NoSQL-Systeme (i)

13 Beispiel: Rollen als Teil der Prozessbeschreibung (Ausschnitt) Service Owner is responsible for delivering a particular service within the agreed service levels. Typically, he acts as the counterpart of the Service Level Mana-ger when negotiating Operational Level Agreements (OLAs). Often, the Service Owner will lead a team of technical specialists or an internal support unit. Service Design Manager is responsible for producing quality, secure and resilient designs for new or improved services. This includes producing and maintaining all design documenta-tion. Applications Analyst/ Architect is responsible for designing applications required to provide a service. This includes the specification of technologies, application architectures and data structures as a basis for application development or customization.

14 ITIL: den Überblick behalten RACI Matrix: Art der Beteiligung einer Rolle an einer Aktivität (R=esponsible (verantwortlich für die korrekte Durchführung; zuständig ) A=ccountable (juristisch verantwortlich ; der Eine, dem gegenüber R sich verantworten muss) C=onsulted (systematisch Input gebend) I=nformed)

15 ITIL: kritische Würdigung keine agilen Methoden im Framework eigentlich nur für Großunternehmen geeignet den KMUs nützt die Feststellung, dass ein anpassbares Framework vorgelegt wird, am Ende wenig. Sie sehen ITIL als überladen ( bloated ) an Empirie zum Erfolg ist dürftig five pitfalls such as "becoming a slave to outdated definitions" and "Letting ITIL become religion." it doesn't describe the complete range of processes needed to be world class. It's focused on... managing ongoing services. Meyer, Dean, "Beneath the Buzz: ITIL", CIO Magazine, March 31, 2005 fällt hinter den eigenen Anspruch (komplettes IT management) zurück; bestenfalls für die etablierten Prozesse Vorlesung Business Process Management" Prof. Dr. J. Ruhland SS

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

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