Oracle-Konzepte, -Architekturen und Strategien zu ITIL

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1 <Insert Picture Here> Oracle-Konzepte, -Architekturen und Strategien zu ITIL Thomas Telgheider Oracle Deutschland GmbH

2 Agenda Überblick: ITIL mit Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk Incident und Problem Configuration-, Change- und Release <Insert Picture Here>

3 ITIL entwickelt sich ständig weiter V1 (1980 s) 7 Books Fokus auf IT Service Operations V2 (2000) 9 Books Fokus auf Service Processes V3 (2007) 5 Books Fokus auf Service Design Operational Ausrichten der IT Aktivitäten in Prozesse Taktisch - Messen der IT Prozesse an Geschäftszielsetzung Strategisch - Messen und Integtration der IT Prozesse mit geschäftlichen ROIs what to do.. E.g 7 books: Service Support Service Delivery Planning to Implement Service Business Perspective Infrastructure Security Application CMDB (Configuration database) what and how to do what, how and why do E.g 5 books: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement CMS (Configuration Including Discovery, Topology, Reporting etc)

4 Oracle Strategie Application LOB Managers Business Analysts IT/Business Liaisons Enterprise Architects Discovery & mapping of application services, business services and business processes End-user Experience Mgmt and App Diagnostics (Application Performance ) Business-centric Monitoring, Service Level Mgmt, Transaction Mgmt. and Reports of services offered to business users App Manager DB Admin Cust. Support Security Admin CAB & Auditors of application operational lifecycle Testing, Provisioning, Patching Incident & Problem Availability & Performance Mgmt Change, Config & Release Mgmt Access, Usage & Compliance of underlying IT components (stack) Middleware Database Server/OS Storage Network System Admin Storage Admin Network Admin Key Differentiator Integrated, end-to-end management of business services, applications and application infrastructure

5 ITIL V2 Überblick: ITIL Service Delivery und Support Capacity Financial for IT services Service Level Availability Incident IT Infrastructure IT Service Continuity Configuration Problem Release Change security Service Desk

6 Beziehung der Prozesse untereinander

7 Oracle Enterprise Manager Application Lifecycle ITIL Prozess-orientiert Incident- und Problem Configuration-, Change- und Release Integriert Mit der bestehenden IT Betriebsinfrastruktur Für den Betrieb in einer heterogenen Anwendungsinfrastruktur Entwickelt mit Oracle Best Practices Geführte Diagnose Geführte Problem- und Anforderungslösung

8 Hoch Integriert: Eine Werkzeug veringert die Lernkurve, verbessert die Qualität des Service, veringert die Kosten Oracle Grid Control Custom and Packaged Apps Oracle Apps - Fusion, OCS Business Flows Custom Apps Middleware and App Servers WebLogic Tuxedo Oracle Application Server Reports Database Oracle Database Console Host Host CMDB Repository Storage, Network, Hardware

9 Connectors Connectors: Remedy Help Desk PeopleSoft Help Desk Siebel Help Desk Microsoft Operations Manager Java Messaging Services HP Openview NEC, Hitachi, Fujitsu Connector Framework Ermöglicht Oracle, Partnern und Kunden die entwicklung von Connectoren Unterstützt Industrie Standards, wie z.b. Web Services und JMS Tools Reports Help Desk systems Oracle Grid Control IT Apps Connector Framework Web Services, JMS, SNMP, PL/SQL

10 ITIL Support Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk ITIL Service Support Processes Release Configuration Incident HD CMDB Problem Change HD HD

11 Incident Incident: ungeplanter Ausfall eines IT Service oder deutlicher Qualitätsverlust innerhalb eines IT Service ITIL Zielsetzung: So schnell wie möglich den Normalbetrieb des Service wiederherzustellen Die Folgeschäden für die Endanwender bzw. das Unternehmen so gering wie möglich halten. bietet out-of-box die Erkennung von Events (Alerts), welche zu einem Incident führen können Automatische Fehlerbehebungsmaßnahmen für bekannte Alerts mit Hilfe von sogenannten Corrective Actions Metric Alerts Incidents Verschiedenste Benachrichtigungsmethoden: /Page, Ticket öffnen, Custom Script

12 Incident - 2 Incident Ticket Anlage Automatische/Manuelle Öffnung von Tickets über Alerts Anpassbare Ticket Templates Tickets sind kompatibel mit Siebel Helpdesk Kategorisierung und Klassifizierung eines Incident Incident Verfolgung und Abwicklung Ein Help Desk Ticket synchronisiert sich mit Alert Änderungen Aufruf des Help Desk UI aus dem Kontext innerhalb des Ticket hat für die Incident Behebung einen Link zum Reports Siebel HelpDesk Connector Oracle Grid Control Help Desk systems IT Apps

13 Oracle Siebel Solution Oracle/PSFT Applications Middleware Databases Alert proactively detects events that could lead to incidents by offering complete, end-to-end monitoring of business applications, from the real end-user experience of the application down through its underlying technology stack applications, middleware, database, storage, servers. Also manages the CMDB. Oracle Enterprise Manager 10g () Event Detection / Resolution CIMB Oracle Change Manager Oracle Connector Manages incidents, problems, change requests, release management and service level management Definitive Software Library Service Dashboard Incident Ticket (raising, closure etc) Oracle Siebel Helpdesk Assignment

14 Alert Details Page mit Siebel Ticket Link zum Siebel Ticket

15 Siebel Ticket basierend auf Alert Alert msg im Titel Alert Details in der Beschreibung SR Type = Incident Urgency basiert auf Alert Severity

16 Siebel Ticket - Link zurück zum Link zurück zum

17 s Incident Lösungsvorschläge Links zur Behebung des Incident

18 Incident Zusammenspiel und Siebel Help Desk Incident 1. Incident Erkennung Event 2. Ticket Eröffnung 3. Incident Verfolgung und Abwicklung 4. Behebung des Incidents TICKET HD HD CMDB 5. Schließen des Tickets HD

19 Erweiterungen im 11g Event Neuer Prozess in ITIL (v3 Service Operation ) Events: bedeutende Vorfälle in IT Infrastruktur Zielsetzung: Event Erkennung, Beleuchtung und Ermittlung von geeigneten Maßnahmen Stellt Mechanismen und Methoden zur Verfügung, um Incidents frühzeitig zu erkennen Unterstützt Workflows, um die Event Bearbeitung nach Geschäftsprioritäten abzuwickeln Events Incidents

20 11g Event Console Gefilterte Sicht der Events Event Details Geführte Diagnose und Behebung Markiert als Incident

21 ITIL Support Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk ITIL Service Support Processes Release Configuration Incident HD CMDB Problem Change HD HD

22 Problem Problem: Unbekannte Ursache für ein oder mehrere Incidents ITIL Zielsetzung: Diagnose der eigentlichen Ursache und Ermittlung der Fehlerbehebungsmaßnahme eines Incidents Verhinderung des wiederholten Auftreten eines Incidents Oracle Siebel HelpDesk Unterstützung bei den Aktivitäten des Problem Prozesses Oracle Enterprise Manager Ausführen von Diagnose Aktivitäten

23 Siebel Help Desk: Problem Workflow SR Type = Problem Zugehörige Incidents

24 : Problem Diagnose Beispiel Erkennung eines Incident: Benutzer meldet eine schlechte Performance seiner Anwendung alert über die CPU Utilization des Datenbank Rechners Incident wurde behoben (Neustart der Anwendung), aber die eigentliche Ursache muss für eine dauerhafte Lösung ermittelt werden Problem Ziele: Ursache des Datenbank Performanz Problems ausfindig machen Permanenten Fix festlegen Nutzung der Packs: Diagnostics Pack Tuning Pack

25 ITIL Support Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk ITIL Service Support Processes Release Configuration Incident HD CMDB Problem Change HD HD

26 Configuration Prozess ITIL Zielsetzung: Zentrale Dokumentation für alle IT Komponenten (Configuration Item) und Konfigurationen des Unternehmens und der IT Services Hält akkurate Informationen über Konfigurationen, Configuration Item (CI) Status und Historie und die Beziehungen zwischen den CI vor Stellt die Grundlage für das Incident-, Problem-, Change- und Release dar Oracle Enterprise Manager Auto Discovery, Relationship Mapping, Topologiegraph Verfolgung und Auditing von Konfigurationsänderungen CMDB wird bei Änderungen automatisch aktualisiert Stellt Informationen über den CI Status zur Verfügung Automatische Verifikation der Konfiguration durch Vergleichsmethode Nutzung des Configuration Pack A A

27 Change Auditing (11g) Vortlaufendes (fast) Real-Time Event Capture Change Auditing Wer, Was, Wann, Wo und Warum Authorized Change Validation User Action Monitoring

28 ITIL Support Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk ITIL Service Support Processes Release Configuration Incident HD CMDB Problem Change HD HD

29 Change Prozess ITIL Objective: Minimierung der Auswirkungen von Incidents, welche durch Change hervorgerufen werden, mit Hilfe von Standard Prozeduren. Oracle Siebel Help Desk Protokollierung und Bearbeitung von Requests for Change (RFC) Priorisierung und Kategorisierung CAB Genehmigungsverfahren Oracle Enterprise Manager Ermöglicht Change Impact Analyse Change Implementierung mit Hilfe von Standard Prozessen Change Verifizierung Nutzung des Configuration Pack Planning

30 Change Impact Analyse Anzeige von Topologien and Beziehungen Grafische Darstellung der Service Infrastruktur und System Topologie Anzeige der Abhängigkeiten zwischen Services und Infrastruktur Unterstützt die Impact Analyse Ermöglicht Root Cause Analyse When you look at the topology viewer you can see who talks to whom and determine where the problem could be. You can see what services are impacted when changes need to be made to devices. Cerner

31 Change 11g Integration mit Change Systems BPEL-basierter Change Workflow Change Cart für den Rollout multipler Changes Cart Analyse für Pre-Requisites, Co-Requisites und Impact Inalysis Change Validation via Configuration Standard Evaluation

32 Change Lifecycle Process Flow: Change Creation and Approval CMDB Events Help Desk CAB 3. Incident Created 2. Event Created 1. Policy Violation 4. Event Correlation 2b. Patch Advice Shown 5. Trouble Ticket 2c. User Adds to Cart Known Error CMDB 6. Request For Change 3. User does pre-req analysis on cart Query Cart details 7. Estimate impact and resources, confirm agreemnt 8. RFC Approval per Change 9. Update Change Cart with RFC Approval per change for test/stage

33 Change Lifecycle process flow:change Deployment CMDB Events Help Desk CAB 10. All changes approved 11. Patch Analyst Perform Final Patch Analysis 12. Patch Analyst deploys on test and staging 13. Update cart with production Targets and schedule CMDB 14. Prod Deploy Auth? Approved Capture Baseline 15. Operator deploys on Prod. Capture Baseline Revert to Baseline 16. Automatic Verification 18. Close Out RFC N 17. OK? Y

34 Change Cart Lifecycle Annotation RFC Cart Lifecycle status

35 Change Cart Analysis Conflict detection Co-requisite Missing pre-requisite configuration

36 ITIL Support Oracle Enterprise Manager und Siebel Help Desk ITIL Service Support Processes Release Configuration Incident HD CMDB Problem Change HD HD

37 Release Prozess ITIL Objective: Plan, Design, Build, Configure, Test und erfolgreicher Rollout von SW Releases basierend auf Standard Prozeduren Stellt sicher, dass alle ausgerollten CI über die CMDB dokumentiert und verfolgbar sind Oracle Enterprise Manager: Definitive Software Library Software Versionen und Rollouts Überprüft ein Software Image hinsichtlich Konflikten und Voraussetzungen Anpassung der CMDB bei Änderungen Identifiziert fehlende Patches Sorgt dafür, dass nur geprüfte Konfigurationen ausgerollt werden Nutzung des Provisioning Pack

38 Gold Image Bibliothek für den Rollout Modulare Komponenten in einem Gold Image zusammenfassen Server and Storage Templates definieren CPU/RAM/Disk Mounts und Partitionen Software Komponenete RDBMS 9iR2 Direktiven für ein RDBMS 9iR2 Silent Install Zusammenfassen von modularen Komponenten in Gold Images durch Verknüpfungen Automatische Anpassung der Gold Images bei Änderungen der Komponenten Wiederverwendbarkeit der Komponenten außerhalb der Gold Images

39 Standard Prozeduren für die Software Lifecycle Automation Scale up Scale down

40 Ein geschlossener ITIL Prozess Kreislauf 1. Incident Mgmt: Anlage TT 2. Problem Mgmt: Analyse TT HD 3. Change Mgmt: Impact Analyse (CMDB) und Freigabe HD Login TICKET Event Incident TT schließen 6. Report CMDB Config Mgmt 4. Release Mgmt: Provisioning/Patching und Change Deployment 5. Änderungsüberprüfung: Baseline Vergleich Änderungshistorie

41 Oracle Enterprise Manager Application Lifecycle ITIL Prozess-orientiert Effizientes und kontrolliertes Rechenzentrums Integriert Passt sich nahtlos in ein vorhandenes Rechenzentrum ein Entwickelt mit Oracle Best Practices Schnellere Problem- und Anforderungslösung bei niedrigeren Kosten und geringeren Risiken Höhere Verfügbarkeit des Anwendungsservice

42

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