Transformation von Prozessen und Vorgehensweisen der IT zur Sicherstellung der Servicequalität und zur Verbesserung der betrieblichen IT-Effizienz

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1 KURZDARSTELLUNG Service Operations Management November 2011 Transformation von Prozessen und Vorgehensweisen der IT zur Sicherstellung der Servicequalität und zur Verbesserung der betrieblichen IT-Effizienz agility made possible David Hayward Sr. Principal, Service Assurance Product Marketing Die Diskrepanz zwischen IT-Betrieb und Unternehmen Die Diskrepanz zwischen der Effektivität und Effizienz konventioneller Prozesse des Ereignis-, Vorfalls- und Problemmanagements und der Erwartung der Interessenvertreter des Unternehmens, dass erstklassige Services unterbrechungsfrei bereitgestellt und Service Levels bei Problemen schnell wiederhergestellt werden, wächst stetig. Wenn diese Beschreibung auf Sie zutrifft, so sind Sie nicht allein. Studien zeigen, dass diese Diskrepanz schon lange vorhanden ist und auch heute weiter Bestand hat. Der bekannten IT- Analysefirma Enterprise Management Associates zufolge gestaltet sich die Situation so: Bis zu 54 % der Probleme mit vernetzten Anwendungsservices (d. h. Business Services) werden von End Usern gemeldet, bevor die IT-Abteilung davon erfährt. 1 Bis zu 82 % der IT-Abteilungen greifen für Triage und Ursachenanalyse von Performanceproblemen mit vernetzten Anwendungsservices auf funktionsübergreifende Teamsitzungen zurück. 1 Bis zu 80 % der Arbeitszeit von IT-Abteilungen werden für die Problembehebung aufgewendet, statt die Wertschöpfung zu steigern und neue Services für das Unternehmen zu entwickeln. 1 Um diese Ineffizienzen zu beseitigen und das Management der Servicequalität zu verbessern, sind IT-Abteilungen heute mit der Einrichtung einer neuen Zuständigkeitsebene befasst, die für das Service Management verantwortlich zeichnet. Enterprise Management Associates 2 beschreibt dieses Phänomen mit der wachsenden Bedeutung von domänenübergreifend arbeitenden Service Management-Abteilungen. Diesen Studien zufolge sind Strukturen und Verfahrensweisen von IT-Abteilungen damit in einem grundlegenden Wandel begriffen. Laut Enterprise Management Associates dürfte diese neue Zuständigkeitsebene außerdem die Komplexität der Verwaltung reduzieren, Ressourcen für strategische Projekte freisetzen und für die schnellere und effektivere Bereitstellung von Cloud-Technologien sorgen. Diese neuen, domänenübergreifenden Service Management- Teams können auf Managementtechnologien der nächsten Generation zurückgreifen und so neue Prozesse zur Bestimmung der Infrastrukturauswirkungen auf Anwendungen einführen. Auf diese Weise lassen sich Triage, Ursachenanalyse und Mean- Time-to-Repair für Service Level-Probleme verbessern und proaktive Maßnahmen zur Problemvermeidung einführen, um die Eskalation und die Beeinträchtigung von Service Levels zu verhindern. Zweck dieses Vorgehens ist es, den erforderlichen Grad an Servicequalität und -verfügbarkeit aufrechtzuerhalten, ineffiziente funktionsübergreifende Triage-Sitzungen abzuschaffen und Ressourcen von der Problembehebung weg und auf die Wertschöpfung hin zu orientieren. IT-Manager bauen neue, domänen- und abteilungsübergreifende Prozesse auf, um die Lücke zwischen IT-Betrieb und Unternehmen zu schliessen.

2 Anwendungsbeispiele aus der Realität: Abbau der Diskrepanz zwischen IT-Betrieb und Unternehmen IT-Manager gelangen heute in zunehmendem Maß zu der Erkenntnis, dass der konventionelle Siloansatz des IT Operations Managements zwar gute Absichten verfolgt, die Darstellung und Verwaltung der Qualität und Verfügbarkeit von Business Services jedoch nicht zufriedenstellend lösen konnte. Teams für Technologiesilos (d. h. Experten für die Überwachung von Netzwerken, Systemen, Anwendungen und anderen Domänen) kommt zwar weiterhin eine zentrale Bedeutung zu. Innovative IT-Manager bauen jedoch inzwischen Schnittmengenteams auf, um Services aus siloübergreifender Perspektive zu analysieren und so Triage und Behebung von Problemen mit negativen Folgen für Services zu verbessern. Das Konzept des Service Managements ist dabei nicht ganz neu: Bereits ab Anfang des neuen Jahrtausends wurden Tools für das Business Service Management (BSM) eingeführt, die dem Aufbau domänenübergreifender Servicedarstellungen (d. h. Modellen) dienten. Die BSM-Servicemodellierung und die damit verbundenen Prozesse zielten jedoch auf das Asset Management und das Konfigurationsmanagement ab und nicht auf die Echtzeitanforderungen, die in den sich dynamisch verändernden Unternehmens- und IT-Umgebungen der Gegenwart heute an das Operations Management gestellt werden. Im Folgenden wird eine Reihe von Beispielen dafür aufgeführt, wie Unternehmen und Behörden heute dank domänenübergreifender IT-Managementtechnologien der nächsten Generation vorgehen: Ein Einzelhandelsunternehmen baut ein unternehmensweites Operations-Team auf, um Services zu überwachen und zu verwalten und mit den bestehenden Gruppen zur Verwaltung der einzelnen Technologiesilos zu kooperieren. Das neue Team ist für Triage und Eskalation zuständig, wenn Infrastrukturprobleme wichtige Unternehmensprozesse beeinträchtigen. Zentrales Ziel sind die Vermeidung von Serviceunterbrechungen, die in der Vergangenheit zu Umsatzeinbußen geführt haben, sowie die Entwicklung innovativer Managementpraktiken zur Verbesserung der Unternehmensperformance. Ein Finanzdienstleister plant, vom konventionellen silo-/ereignisbasierten Management auf Business Service Management umzustellen. Das Netzwerkbetriebszentrum führt einen neuen Prozess ein, mit dem Echtzeit-IT- Überwachungsprozesse entsprechend der Services integriert werden, die das Change Management-Team festlegt. Ziel sind die Sicherstellung der Service Levels für wichtige Kundenservices, die Verkürzung der Behebungsdauer für Services beeinträchtigende Vorfälle, die Abschaffung siloübergreifender Triagesitzungen bei Servicebeeinträchtigungen mit oft bis zu 18 Teilnehmern und die Verbesserung der Change Management-Prozesse. Eine Behörde baut eine neue organisationsweite Überwachungsgruppe für die Verwaltung eines breiten Spektrums von Bürgerservices auf. Diese Services werden durch eine komplexe Architektur mit mehreren Rechenzentren unterstützt. Das neue Team ist für die Beseitigung schwarzer Löcher zuständig, damit Infrastruktur und Anwendungen zusammen im Kontext der spezifischen Services verwaltet werden, die sie gemeinsam unterstützen. Ziele der Überwachungsgruppe sind die organisationsweite Aufdeckung schwarzer Löcher, um Verfügbarkeit und Performance exponierter Online-Services zu gewährleisten, die Verbesserung der Kommunikation mit Interessenvertretern über Serviceprobleme und die Lieferung von Ergebnissen im Zuge der organisationsweiten Ausweitung der Zuständigkeit der Gruppe. Ein Anbieter von Managed Services führt einen neuen Prozess für das IT-Team ein, um das konventionelle Technologiemanagement zu einem Management wichtiger Kundenservices (z. B. für Rechnungsstellung und Reporting) sowie Mitarbeiterservices (für interne Unternehmensprozesse) weiterzuentwickeln. Das IT-Team wird auf Weisung des CIO die Infrastructure Management-Informationen des Engineering- Teams nutzen, um so ein Application Performance Management zu implementieren und beide Prozesse für ein ganzheitliches End-to-End-Management der Business Services zu verbinden. Zu den Initiativen zählt der Aufbau von SCHNITTMENGENTEAMS FÜR DIE VISUALISIERUNG UND VERWALTUNG VON SERVICES JENSEITS EINZELNER SILOS. ZWECK SIND DIE VERBESSERTE TRIAGE UND DIE BESEITIGUNG VON PROBLEMEN MIT NEGATIVEN AUSWIRKUNGEN AUF SERVICES. 02

3 Service Operations Management zur Beseitigung der Diskrepanz zwischen IT-Betrieb und Unternehmen Diese IT-Innovatoren in Unternehmen und Behörden verwenden zwar unterschiedliche Bezeichnungen für die domänenübergreifenden Service Management-Teams, aber sie greifen auf dieselbe Lösung der nächsten Generation zurück: das Service Operations Management als Grundlage für die Implementierung der betrieblichen Veränderungen und Prozesse, die zur Koordinierung von IT-Betrieb und Organisation erforderlich sind. Das Service Operations Management nutzt Informationen von Managern für Application Performance, Infrastrukturdomänen und andere Tools, um Services siloübergreifend und in Echtzeit darzustellen und Quellen für Servicebeeinträchtigungen und Risiken effektiver bestimmen zu können. Das Service Operations Management bietet folgende wichtige Leistungsmerkmale: Dynamische Business Service-Modellierung für Erstellung und Verwaltung von Echtzeit-End-to-End-Modellen von Business Services. Dazu wird ein Spektrum moderner, automatisierter Funktionen verwendet (d. h. Korrelation von Transaktionserkennung und -zuordnung mit Infrastrukturinformationen, richtlinienbasierter Beziehungserkennung, Echtzeitaktualisierungen importierter Infrastrukturmodelle usw.). Diese automatisierten Funktionen erleichtern den Aufbau genauer Servicemodelle und eliminieren manuelle Aufgaben und Batchaktualisierungen, wie sie bei konventionellen Business Service Management- Lösungen erforderlich sind. Serviceanalysen und Warnungen zur Bestimmung von Problemen und Risiken im Hinblick auf die Servicequalität (d. h. siloübergreifende Bestimmung der IT-Assets, die aktuelle und zukünftige Beeinträchtigungen der Servicequalität und Ausfälle verursachen). Dadurch werden die herkömmliche manuelle Problembehebung und zeitraubende siloübergreifende Triagesitzungen überflüssig, und Aktionen lassen sich anhand der Auswirkungen für das Unternehmen priorisieren. Serviceorientierte Automatisierung (Eskalation, Synchronisierung und Workflow) zur Auslösung richtlinienbasierter Aktionen. Zu den Aktionen zählen das Auffüllen von Service Desk-Tickets mit Informationen zu Unternehmensauswirkungen und Priorität, die Synchronisierung von Kennzeichnungen für Servicemodelle, Warnungen und Maintenance zwischen integrierten Tools und Workflows für die Zuordnung von Ressourcen in Rechenzentren und der Cloud anhand von Servicepriorität, Schweregrad von Warnungen und Unternehmensanforderungen. Integriertes Performance Management für Service Level Agreements (SLAs) zur Messung von Qualität und Verfügbarkeit von Services anhand der Anforderungen interner und externer Kunden. Das Service Operations Management nutzt Serviceinformationen gemeinsam mit Tools für das Management von SLA-Verträgen und Service Level-Performance und gewährleistet so genaue Informationen zu Servicekomponenten und Servicestatus. Operations-Teams können sich damit auf die zentralen Services konzentrieren und proaktiv eingreifen, bevor SLAs verletzt werden. Einheitliches Ereignismanagement für die Korrelation und Transformation von domänenübergreifenden Ereignissen in nützliche Warnungen mit höherer Entscheidungsrelevanz und die Erzwingung von Richtlinien für Priorisierung und Eskalation unterschiedlicher Warnkategorien. So können wichtige domänenübergreifende Ereignisse erkannt, korreliert und (zusammen mit Warnungen zur Beeinträchtigung von Servicemodellen) nach standardisierten Best Practices eskaliert werden. Echtzeitvisualisierung von Business Service-Informationen wie Qualität, Verfügbarkeit, Risiko und Erfüllung betrieblicher Service Level Agreements auf PCs und mobilen Geräten für Mitarbeiter und Interessenvertreter in der gesamten IT-Abteilung. Diese gemeinsame Ansicht sorgt für einheitliches Wissen zu Servicestatus, Kooperation und gesteigerte Effizienz bei IT-Leitern, Managern und Mitarbeitern im Operations Management, Experten für die einzelnen Technologiedomänen, Service Desk-Teams, Change-Beratungsteams und anderen Gruppen. Das Service Operations Management unterstützt Unternehmen bei der Implementierung ausgereifter IT-Prozesse für die Verwaltung von Business Services in konventionellen und cloudbasierten Umgebungen. Durch die Überbrückung unterschiedlicher Rollen und Gebiete des IT-Managements durch Echtzeitinformationen unddie Möglichkeit der serviceorientierten Automatisierung bildet das Service Operations Management die Grundlage für die Steigerung von Effizienz, Leistung und Unternehmenskoordinierung der IT. Enterprise Management Associates zufolge 3 dürfte der Ansatz von CA Technologies für das Service Operations Management... die Branche insgesamt vorantreiben, denn föderierte Systeme für das Service Management haben sich mittlerweile als zentrale Option für die Erfüllung der Anforderungen an die Servicebereitstellung in konventionellen, cloudbasierten und hybriden Umgebungen profiliert. Das Service Operations Management unterstützt Unternehmen bei der Implementierung ausgereifter IT-Prozesse für die Verwaltung von Business Services in konventionellen und cloudbesierten Umgebungen. 03

4 Informationen zur Service Assurance-Lösung von CA Technologies CA Technologies führt Produkte für Service Operations Management, Infrastructure Management und Application Performance Management zusammen und hat so eine solide Service Assurance-Lösung entwickelt. Diese eng integrierte Lösung wurde für End-to-End- und Top-to-Bottom-Transparenz für das Management von Technologiedomänen sowie von Qualität, Risiken und Verfügbarkeit von Business Services konzipiert, die die IT für End User bereitstellt. Die Lösung macht damit insbesondere Folgendes möglich: Operations-Teams und Manager können den Status der Service Performance schnell erfassen. Operations-Teams, Application Owner, Manager und Experten für Infrastrukturtechnologie verfügen über umfassende Transparenz, Echtzeitdaten und proaktive Analysen. So können sie die Qualität der Business Service-Bereitstellung durch die IT in Umgebungen bestimmen, die physische, virtuelle und cloudbasierte Elemente umfassen. Fachexperten verfügen über Zugriff auf die Informationen, die sie für die Zukunftsplanung und die Behebung schwieriger Probleme benötigen. CA Service Operations Management... dürfte die Branche insgesamt vorantreiben, denn föderierte Systeme für das Service Management haben sich mittlerweile als zentrale Option für die Erfüllung der Anforderungen an die Servicebereitstellung in konventionellen, cloudbasierten und hybriden Umgebungen profiliert. Enterprise Management Associates. Über CA Technologies CA Technologies (NASDAQ: CA) ist ein Anbieter von IT- Management-Software und -Lösungen mit Erfahrung in allen IT-Umgebungen, von Mainframes und verteilten Systemen bis hin zu virtuellen Systemen und Cloud Computing. CA Technologies verwaltet und schützt IT-Umgebungen und ermöglicht Kunden die Bereitstellung flexiblerer IT-Services.Die innovativen Produkte und Services von CA Technologies bieten den Überblick und die Kontrolle, die IT-Abteilungen zur Unterstützung geschäftlicher Flexibilität benötigen. Die meisten Fortune Global 500-Unternehmen nutzen Managementlösungen von CA Technologies für ihre wachsenden IT-Ökosysteme. 04

5 CA Technologies ist Anbieter von IT-Management-Software und -Lösungen mit Erfahrung in allen IT-Umgebungen, von Mainframes und verteilten Systemen bis zu virtuellen Systemen und Cloud Computing. CA Technologies verwaltet und schützt IT-Umgebungen und ermöglicht Kunden die Bereitstellung flexiblerer IT-Services. Die innovativen Produkte und Services von CA Technologies bieten den Überblick und die Kontrolle, die IT-Abteilungen zur Unterstützung geschäftlicher Flexibilität benötigen. Die meisten Fortune Global 500-Unternehmen nutzen Verwaltungslösungen von CA Technologies für ihre wachsenden IT-Ökosysteme. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von CA Technologies unter ca.com/de, ca.com/at und ca.com/ch/de. 1 Jim Frey, Research Director, Enterprise Management Associates, IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing, 2009 und Dennis Drogseth, Vice President, Enterprise Management Associates, The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy, Dennis Drogseth, Vice President, Enterprise Management Associates, CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with CA Service Operations Insight, 2011 Copyright 2011 CA. Alle Rechte vorbehalten. Alle erwähnten Marken, Handelsnamen, Dienstleistungsmarken und Logos sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken des Nutzers. CA Technologies übernimmt keine Haftung für die Genauigkeit oder Vollständigkeit der Informationen. CA Technologies stellt dieses Dokument im Rahmen geltender Gesetze ohne Mängelgewähr bereit und übernimmt keinerlei Gewährleistung, insbesondere in Bezug auf die stillschweigende Gewährleistung der Marktgängigkeit, der Eignung für einen bestimmten Zweck oder der Nichtverletzung von Schutzrechten Dritter. In keinem Fall haftet CA Technologies für Verluste oder unmittelbare oder mittelbare Schäden, die aus der Verwendung dieses Dokuments entstehen. Dazu gehören insbesondere entgangene Gewinne, Betriebsunterbrechung, Verlust von Firmenwerten oder Datenverlust, selbst wenn CA Technologies über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde. CS1798_1111

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