Aktuelle Themen der Informatik. Microsoft Operations Framework

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1 Semester Hochschule Furtwangen Matrikelnummer: Betreuer der Hochschule: Prof. Dr. Friedbert Kaspar

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung Einführung neuer Technologien Lösen von Problemen Lösungen erster Ordnung Lösungen zweiter Ordnung IT-Organisation als interner Dienstleister Die richtige Zielsetzung und Zielformulierung IT-Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Das (MOF) Das im Detail Das MOF-Prozessmodell Der Changing-Quadrant Der Operating-Quadrant Der Support-Quadrant Der Optimizing-Quadrant Das MOF-Teammodell Das MOF-Risikomodell Der MOF-Risikomanagementprozess Fazit Quellen

3 1. Einführung In der heutigen Zeit ist die IT in einem erfolgreichen Betrieb nicht mehr wegzudenken. Die IT reicht von einfachen Tabellenkalkulationen bis hin zu der Unterstützung von Geschäftsprozessen. Viele Prozesse sind sogar erst durch den Einsatz verschiedener IT- Komponenten möglich. Durch den Einsatz verschiedener Programme ist es möglich, sich Vorteile gegenüber Wettbewerbern zu verschaffen. Durch sie die stetige Weiterentwicklung von IT-Komponenten steigt auch die Komplexität innerhalb der IT-Infrastruktur. Deswegen ist heutzutage ein Betrieb ab einer gewissen Größe ohne IT-Abteilungen nicht mehr denkbar. Die IT-Abteilungen sind für die optimale Unterstützung der wichtigsten Geschäftsprozesse verantwortlich. Um diese Herausforderung zu meistern, sind verschiedene Lösungsansätze erforderlich. Diese Ansätze beinhalten ein riesiges Spektrum, dass vom Support bis hin zur Implementierung neuer Technologien reicht. 1.1 Einführung neuer Technologien Viele Betriebe halten die IT als Kostenfaktor der eingeschränkt werden muss. Somit wird nicht darauf geachtet das die neusten Technologien eingesetzt werden. Dies kann beispielsweise der Umstieg auf die neuere Version des Betriebssystems sein. Die Betriebsleitung sieht in der Anschaffung oft nur die Kosten. Kostenfaktoren bei Einführung neuer Software: Anschaffungskosten der Soft- und Hardware Schulung der Mitarbeiter Support der Systeme Aus dieser Sicht ist es einleuchtend, dass viele Personen in leitenden Positionen gegen die Einführung neuer Software stimmen. Betrachtet man sich aber die Vorteile, die sich bei einer neuen Software ergeben, so überwiegen diese Punkte

4 Vorteile bei Einführung neuer Software gegenüber alter Software: - Weniger Supportaufwand für neue Software auf längere Sicht - Aktuelle Hardware wird unterstützt - Weniger Sicherheitslücken - Bessere Produktivität der Anwender (neue und bessere Funktionen) - Zufriedenheit der Anwender - Verlust von Prestige (Veraltete IT) Somit ist die Investition in neue Technologien nötig um die IT-Kosten auf längere Sicht zu minimieren und die Konkurrenzfähigkeit zu gewährleisten. 1.2 Lösen von Problemen Eine ausgeprägte IT-Struktur bringt auch sehr viele Probleme mit sich. Um beispielsweise den Ausfall einer Komponente zu beheben gib es zwei Ansätze (sog Problemlösungsstrategien). Problemlösungsstrategien: Lösungen erster Ordnung Lösungen zweiter Ordnung Lösungen erster Ordnung Lösungen erster Ordnung kann man als ein bequemes Handeln bezeichnen, ohne dabei über weitere Konsequenzen nachzudenken. Hierbei hat die Lösung eine direkte Auswirkung auf das Problem und führt eine kurzfristige Lösung herbei. Durch das unüberlegte Handeln können neue Probleme entstehen, die bei richtigem Planen vermieden hätten können. Im schlimmsten Fall, kann die Lösung auf Dauer zu einer Verschlimmerung des ursprünglichen Problems führen. Diese Problemlösungsstrategie wird von vielen IT-Abteilungen angewandt. Auch das Verschlimmern von Problemen durch unüberlegte Handlungen kann viele Abteilungen nicht dazu bewegen die komplette Strategie zu überarbeiten

5 1.2.2 Lösungen zweiter Ordnung Bei Lösungen zweiter Ordnung treten die Nebenwirkungen der Lösungen erster Ordnung nicht auf. Die Ansätze führen zur tatsächlichen Lösung des Problems. Dies wird durch die Auflösung des tatsächlichen Ursprungproblems gewährleistet. Die Lösungen sind oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich. Somit müssen teilweise Komponenten untersucht werden die augenscheinlich nicht zur Verursachung des Problems beitragen. 1.3 IT-Organisation als interner Dienstleister Die IT-Organistation kann als eigenständiger Dienstleistungserbringer betrachtet werden. Die anderen Abteilungen und Mitarbeiter der Firma müssen somit als echte Kunden angesehen werden. Somit werden folgende Punkte von der IT-Organisation gefordert: Erbringung von Services für Kunden Beitrag zur Lösung von geschäftlichen Herausforderungen Aufbau einer geschäftsmäßigen Beziehung zwischen Kunden und IT Einheitliche und stabile Services Einhaltung von Vereinbarungen Die Mitarbeiter müssen, abgesehen vom Fachwissen, auch über organisatorisches Wissen verfügen. Ist die Kundenzufriedenheit hoch, dann ist auch der Arbeitsplatz der IT-Fachleute sicherer. 1.4 Die richtige Zielsetzung und Zielformulierung Um ein Problem optimal zu bewältigen ist es nötig einen Lösungsansatz zu erstellen. Ansätze wie MOF sind Vorgehensweisen, die Lösungsansätze bieten. Dabei sind diese Lösungsansätze flexibel und auf das jeweilige Unternehmen adaptierbar. MOF bietet keine starren Modelle, sondern Best-Practice-Ansätze. Ebenso wichtig ist eine durchdachte Zielformulierung. Wird dies beachtet, steigt die Wahrscheinlichkeit der korrekten Umsetzung stark an

6 In manchen Fällen ist die Erstellung einer solchen Zielformulierung nicht einfach, da die Ursache des Problems nicht immer bekannt ist. In einer Zielformulierung müssen folgende Kriterien eingehalten werden: Beachtung von Umweltvariablen wie z.b. die Einflussnahme der Geschäftsleitung, Änderungen im Personalbestand und Änderungen in der Technologie durch den Hersteller. Muss Kriterien enthalten, um den aktuellen Status des Erfüllungsgrades ermitteln zu können. Einplanung vorhandener Ressourcen wie Teamressourcen, Budget und Zeit. Schrittweises Vorgehen mit Angabe des Zeitraumes (z.b. durch Arbeitspakete)

7 2. IT-Service Management Der Begriff IT-Service Management kann als Lieferung von qualitativ hochwertigen und kostengünstigen IT-Services definiert werden. IT-Service Management beinhaltet ebenso die Forderung, Leistungen messbar und bewertbar zu machen. Die Kriterien, die ein Service zu erfüllen hat, werden in so genannten Service Level Agreements (SLAs) geregelt. Diese SLAs sind sozusagen Verträge zwischen der IT- Organisation und den Kunden. SLAs beschreiben den Service, die Verantwortlichkeiten und Mitwirkungspflichten der Parteien und helfen somit, Missverständnisse zwischen IT-Organisation, Benutzern und Geschäftsleitung zu überbrücken. 2.1 Die IT Infrastructure Library (ITIL) ITIL wurde Ende der 80er im Auftrag der englischen Regierung entwickelt. Ziel war, einen offenen Standard zu entwickeln, der von IT-Service-Anbietern übernommen und angepasst werden konnte. Es wurden Verfahren und Prozesse beschrieben, die ein optimales Management von IT ermöglichen. Die Prozesse werden als Ablaufdiagramme dargestellt. Die Verfahren hingegen stehen für die Durchführung und Implementierung selbst. ITIL definiert somit Bezeichnungen und Begriffe um die Koordination und die Kommunikation zwischen IT-Organisation und Kunden zu ermöglichen. Dazu gehören z.b.: Aufgaben und Funktionen: Ein Prozess setzt sich aus Aufgaben zusammen. Die (Team-) Rollen bzw. Organisationseinheiten, die für Prozesse verantwortlich sind, werden als Funktonen bezeichnet. Organisation und Ressourcen: Als Ressourcen werden die Personen und Werkzeuge bezeichnet, die für die Durchführung einer Aufgabe benötigt werden. Service-Management: Ziel ist es, das Verhältnis zwischen Nachfrage und Angebot in Balance zu halten

8 Configuration Items (CIs): CIs beschreiben alle Komponenten in der IT- Infrastruktur, die benötigt werden, um einen Service zu erbringen. Durch den schnellen Wachstum der IT in den letzten Jahren wird ITIL von immer mehr Betrieben eingesetzt. In einigen Fällen ist es nötig um die stetig steigende Komplexität der IT-Infrastruktur zu bewältigen. Weitere Gründe für die Einführung von ITIL sind: o o o o o Steigern der Professionalität in der IT Den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen Messkriterien für Entscheidungen Eindeutig definierte Ansprechpartner Kostensenkung durch Standardisierung Die Grundlegenden Publikationen sind Service Support, Delivery Support und Security Management. Diese 3 Publikationen bilden die zentralen Dokumente bezüglich ITIL. 2.2 Das (MOF) Das ist eine Weiterentwicklung bzw. Anpassung von ITIL im Bezug auf Microsoft Technologien. MOF nicht dafür gedacht, ITIL zu ersetzen. Es werden lediglich wichtige Punkte im Bezug auf Microsoft-Produkte ergänzt. Die gesamten Prozesse die in ITIL enthalten sind, wurden in das MOF übernommen und gegebenenfalls erweitert oder angepasst. MOF unterscheidet nicht wie ITIL zwischen Service Support und Delivery Support. Das MOF-Modell unterscheidet hingegen 4 Quadranten die jeweils durch entsprechende Überprüfungen (sog. Reviews) miteinander verbunden sind: Changing (Änderung) Operating (Betrieb) Support Optimizing (Optimierung) - 8 -

9 Abbildung 1 zeigt die 4 Quadranten des MOF-Prozessmodells. Abbildung 1 Das MOF-Modell beinhaltet zusätzlich zu den ITIL-Prozessen 10 weitere Prozesse. Sieben dieser Prozesse befinden sich in dem Operatimg-Quadranten. Diese 7 Prozesse kann man als herstellerabhängig bezeichnen, da sie speziell für Microsoft-Produkte entwickelt wurde. MOF beschreibt diese 7 speziell für Microsoft-Produkte entwickelten Prozesse in Betriebshandbüchern. Prozesserweiterungen gegenüber ITIL: Security Administration System Administration Network Administration Service Monitoring & Control Directory Service Administration Storage Management Job Scheduling Workforce Management - 9 -

10 Security Management Infrastructure-Engineering Im Gegensatz zu ITIL sieht MOF den IT-Betrieb nicht als Gesamtheit, sondern forkusiert den Lebenszyklus spezischer Services. Das MOF-Prozessmodell basiert auf folgenden 4 grundlegenden Prinzipien: Strukturierte Architektur: Das Modell strukturiert alle wesentlichen Betriebsaktivitäten. Schneller Lebenszyklus: Berücksichtigung von Änderungen in IT-Prozessen. Änderungen können jederzeit vorgenommen werden um die Wettbewerbsfähigkeit der IT zu garantieren. Überprüfungsgesteuerte Verwaltung: Durch in das MOF-Prozessmodell eingebettete Reviews wird die Leistung der Aktivitäten ausgewertet. Eingebettetes Risikomanagement: Vorbeugen von Betriebsausfällen. MOF enthält neben dem Prozessmodell auch ein Team- und ein Risikomodell. Diese 2 Modelle beinhalten Anleitungen zu der Strukturierung von Teams und zur Vermeidung bzw. Verminderung von Betriebsrisiken. Diese 3 fundamentalen Modelle des MOF werden in folgendem Kapitel näher erläutert

11 3. Das im Detail In diesem Kapitel wird auf die 3 Modelle des MOF eingegangen. Wie im vorherigen Kapitel beschrieben lauten diese: MOF-Prozessmodell MOF-Teammodell MOF-Risikomodell 3.1 Das MOF-Prozessmodell Wie im vorherigen Kapitel beschrieben, verfügt das IT-Servicemanagement des MOF über einen Lebenszyklus der aus 4 Phasen besteht. Diese 4 Phasen können gleichzeitig ablaufen. Somit dient das Prozessmodell zur Organisation der SMFs. Jede Phase besitzt neben den eingebetteten Prozessen (SMFs) jeweils eine Überprüfung (sog. Operations Management Reviews (OMRs)). Diese OMRs werden dazu eingesetzt, die SMFs zu überprüfen. Abbildung 2 zeigt das MOF-Prozessmodell mit der Zuordnung der SMFs. Abbildung

12 In den folgenden Kapiteln werden die verschiedenen Quadranten und deren Funktionen vorgestellt. Ebenso wird auf jedes SMF und den jeweiligen OMR eingegangen Der Changing-Quadrant Der Changing-Quadrant beinhaltet SMFs für die Identifikation, Analyse, Genehmigung, Aufzeichnung und Umsetzung von autorisierten Änderungen in der IT-Landschaft. Change-Management: Das Change-Management ist für die Verwaltung aller Änderungen zuständig. Es stellt sicher, dass alle Änderungen dokumentiert werden. Ebenso wird vor einer Änderung versucht, Systeme und Prozesse zu identifizieren, die von dem zukünftigen Prozess beeinflusst werden. Dies ist nötig um Unterbrechungen zu vermeiden bzw. zu minimieren. Configuration-Management: Das Configuration-Management ist dafür verantwortlich, dass ausschließlich autorisierte Komponenten (sog. CIs), wie z.b. Hardware, Software, Dokumentationen usw., verwendet werden. Autorisierte CIs werden in der Configuration-Management Database (CMDB) aufgenommen. In der CMDB gibt es 2 Komponenten: Definitive Software Library (DSL) Definitive Hardware Store (DHS) Wie die Namen schon sagen, werden in der DSL die zugelassenen Software-Komponenten aufbewahrt. In dem DHS werden die zugelassenen Hardware-Komponenten aufbewahrt. Voraussetzungen für die Zulassung einer Software-Komponente sind z.b.: Software muss für Betriebssystem geeignet sein Software darf keine anderen Systeme oder Services gefährden Lizenzierung muss vorliegen Software darf keine relevanten Sicherheitslücken aufweisen Es dürfen keine billigeren und bessere Alternativen auf dem Markt erhältlich sein

13 Release-Management: Das Release-Management unterstützt die Einführung neuer Soft- und Hardware. Dabei wird darauf geachtet, dass bei der Implementierung von Änderungen in der IT-Umgebung die Unterbrechungszeiten möglichst gering gehalten werden. Es ist darauf zu achten, dass beispielsweise eine Software-Komponente vom Change- Management freigegeben wurde. Nach der Implementierung der Komponente muss dies ebenfalls in die CMDB eingepflegt werden. Das OMR Release Readiness Review : Das Release Readiness Review bestimmt, ob ein Release für den produktiven Einsatz geeignet ist. Es wird überprüft, ob das Release die bestehenden Standards, wie z.b. Installation, Betrieb und Supportbedingungen erfüllt Der Operating-Quadrant Der Operating-Quadrant beinhaltet SMFs für die Überwachung, Kontrolle, Verwaltung und Administration von IT-Dienstleistungen. Die MOF-Bibliothek stellt Betriebshandbücher zur Verfügung, die diese Schritte unterstützen. Betriebshandbücher werden beispielsweise für Windows XP und Windows Server 2003 bereitgestellt. System-Administration: Die System-Administration übt die täglichen Administrationsdienste aus und ist somit für die grundlegenden Überwachungsaufgaben zuständig. Ebenso ist die System-Administration für die Leitung der restlichen SMFs dieses Quadranten zuständig. Zu der Aufgabe der Netzwerkverwaltung gehören beispielsweise die Administration von File-, Print-, RAS- und Anwendungsservern. Ein weiterer Bestandteil ist die Verwaltung von Benutzerkonten, Rechten, und Freigaben

14 Security-Administration: Die Security-Administration ist für die Sicherung der Daten innerhalb der Betriebsumgebung zuständig. Dabei werden 3 Ziele verfolgt: Vertraulichkeit der Daten: Datenzugriff darf nur mit Autorisierung möglich sein. Datenintegrität: Daten dürfen nur mit expliziter Berechtigung verändert werden. Verfügbarkeit: Der Datenzugriff muss immer möglich sein wenn er benötigt wird. Diese 3 Ziele werden durch folgende 6 Basisanforderungen erreicht: Identifikation: Vergabe von Benutzernamen Authentifizierung: Authentifizierung durch Passwörter, Smart-Cards, Biometrie usw. Zugriffssteuerung (Autorisierung): Berechtigungen müssen vom System zugeordnet werden Vertraulichkeit: Datenverschlüsselung Integrität: Sicherstellen, dass Daten bei der Übertragung nicht verändert werden (Checksummen, digitale Signaturen, usw.) Nachweisbarkeit: Protokollieren von Übertragungen Service-Monitoring & -Control: Dieses SMF ist für die Überwachung des Betriebszustandes der IT-Services (in Echtzeit) zuständig. Job Scheduling: Das Job Scheduling organisiert alle ablaufenden Jobs und Prozesse in der optimalen Reihenfolge. Dadurch wird das Effektive Nutzen der Kapazitäten gewährleistet. Bei diesem SMF wird die Stapelverarbeitung angewandt. Netzwerk-Administration: Die Netwerk-Administration ist für die Wartung alle physikalischen Netzwerkkomponenten (z.b. Router, Switches, usw.) verantwortlich. Ebenso wird die Konfiguration und Wartung von Netzwerkprotokollen gefordert

15 Die Netwerk-Administration beinhaltet 3 fundamentale Prozesse: Fehlermanagement: Ermittlung von Informationen über das Netzwerk, um Fehler zu managen und Vorhersagen treffen zu können. Performance-Management: Optimierung des Durchsatzes. Ebenso die Überprüfung aktueller Parameter zur rechtzeitigen Ermittlung von Erweiterungen. Sicherheitsmanagement: Integration von Komponenten, um Datensicherheit & Zugriffssicherheit zu gewährleisten. Directory-Service-Administration: Die Directory-Service-Administration ist für den Betrieb, Wartung und Support der Verzeichnisdienste zuständig. Ebenso muss gewährleistet werden, dass autorisierte Personen jederzeit auf Datenquellen im Netzwerk zugreifen können. Print & Output Management: Das Print & Output Management ist für die Kontrolle der Druckerausgabe zuständig. Auch die Verteilung von Daten und Berichten im Rahmen des vereinbarten Service Levels gehören zu den Aufgabenbereichen des Print & Outout Managements. Storage Management: Das Storage Management findet seine Aufgabenbereiche in der Datensicherung, Datenwiederherstellung, Archivierung von Daten und Strukturierung der Datenbestände wieder. Ebenso gehört die Festlegung und Dokumentation von Richtlinien für die genannten Punkte zum Aufgabenbereich des Storage Managements. Das OMR Operations Review : Ziel des Operation Reviews ist die Identifizierung von Optimierungspotentialen bei der Leistungserbringung für einen IT-Service. Auch die Übernahme von Dokumentationen der täglichen Aufgaben in die Wissensdatenbank, ist in dem Review beschrieben

16 3.1.3 Der Support-Quadrant Der Support-Quadrant beinhaltet SMFs für die Identifikation, Zuweisung, Diagnose, Nachverfolgung und Lösung von Störungen, Problemen und Anfragen. Service-Desk: Der Service-Desk ist die zentrale Schnittstelle zu den Kunden und somit das wichtigste Instrument zur Kundenbindung. Der Service-Desk koordiniert das SMF Incident-Management. Ein weiterer Aufgabenbereich ist die Unterstützung anderer SMFs um auch die Kommunikation zwischen ihnen zu fördern. Ein weiterer Punkt ist die Optimierung der Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Incident-Management: Ziel des Incident-Managements ist die Wiederherstellung eines Services. Dazu werden Incidents (Trouble Tickets) aufgezeichnet und bearbeitet. Die Incidents werden in verschiedene Kategorien geordnet. Nach der Aufnahme ist die Aufgabe des Incident- Managements, die Untersuchung und Lösung der Incidents. Ein Incident ist erst abgeschlossen, wenn das Problem gelöst ist, und der Kunde darüber informiert wurde. Das Incident-Management ist eher für temporäre Lösungen zuständig. Die ursächliche Behebung von Problemen wird im Problem-Management gelöst. Problem-Management: Ziel des Problem-Managements ist die Identifizierung und Aufzeichnung aller Probleme und bekannten Fehler (sog. Known Errors). Wenn eine Ursache von Störungen ermittelt wurde, wird ein Request for Change (RFC) bewirkt. Das Problem-Management ist nicht für temporäre Lösungen zuständig. Aufgabe ist, das Ermitteln der Ursachen von Incidents und die Vermeidung gleichartiger Störungen

17 Das OMR SLA Review : Das SLA Review konzentriert sich auf die Bewertung der Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs). Falls diese nicht eingehalten werden, werden Anpassungen im Service vorgenommen. Ein weiteres Aufgabengebiet ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit Der Optimizing-Quadrant Der Optimizing-Quadrant beinhaltet SMFs die zur Erhaltung der Kosten dienen, während die Service-Levels erhalten oder verbessert werden. Ebenso werden in diesem Quadrant die Kapazitätsauslastungen, auch im Bezug auf zukünftige Anforderungen, untersucht. Ein weiterer Punkt ist die Planung von Notfallmaßnahmen bei einem Eintritt des Worst Case. Service-Level-Management: Ziel des Service-Level-Managements ist die Sicherstellung, dass Erwartungen (Service- Levels) erreicht und aufrechterhalten werden. Dazu gehört das Einhalten von Service Level Agreements (SLAs), Operation Level Agreements (OLAs) und Absicherungsverträgen (sog. Underpinning Contracts, UCs). Die genannten Punkte werden durch die Überwachung und Anpassung der Service Levels erreicht. Finance-Management: Die Verwaltung finanzieller Ressourcen ist die Aufgabe des Finance-Managements. Mit Hilfe der Kosten-Nutzen-Analyse wird darauf geachtet, dass Lösungen kosteneffektiver umgesetzt werden. Somit sind die Themengebiete Kostenrechnung, Budgetierung, Abschätzungen und Kostenrückgewinnung ein wesentlicher Bestandteil dieses SLAs

18 Service-Continuity-Management: Das Service-Continuity-Management stellt sicher, dass Services auch dann erbracht werden können, wenn ein unwahrscheinliches bzw. nicht vorhersehbares Ereignis eintritt. Dies wird durch Schwachstellenanalysen und die Analyse der Geschäftsprozesse gewährleistet. Die Vorgehensweisen bei unwahrscheinlichen Ereignissen zu werden in Notfallplänen festgehalten. Availability-Management: Das Availability-Management beschreibt, leitet und wartet produktiv die Verfügbarkeit von Informationen und Diensten zu angemessenen Kosten. Dies geschieht in Übereinstimmung mit den vereinbarten Qualitätsstufen. Capacity-Management: Ziel des Capacity-Managements ist die Planung, Einschätzung der Größenordnung und Steuerung der notwendigen Kapazitäten (zu erbringende Services) und dient somit zu deren Optimierung. Falls Optimierungsmöglichkeiten identifiziert werden, werden diese an das Change- Management weitergeleitet. Security-Management: Ziel des Security-Managements ist die Definition und Kommunikation von Sicherheitsplänen, Richtlinien, Vorgaben und relevanter Verordnungen durch externe Industriepartner oder Behörden. Infrastructure-Engineering: Das Infrastructure-Engineering beschreibt Richtlinien für Designdokumentationen für die gesamten Infrastruktur- und Service-Solution-Projekte. Auch das Management von technischen Plänen für IT-Engineering, Hardware und Architektur-Projekten wird in diesem SMF beschrieben. Die Koordination von Infrastrukturentwicklungen ist ebenfalls ein Teil des SMF

19 Das OMR Release Approved Review : Das Release Approved Review regelt die Entscheidungen, ob Ressourcen und finanzielle Verpflichtungen für einen Release einer speziellen IT-Dienstleistungslösung zugestimmt wird oder nicht. 3.2 Das MOF-Teammodell Das MOF-Teammodell beschreibt Richtlinien und Ansätze zur Strukturierung von Mitarbeitern und Verantwortungen. Grundlage des MOF-Teammodells sind 7 Rollencluster. Je nach Unternehmensgröße wird jedem Rollencluster mindestens ein Mitglied zugeordnet. Die Rollencluster sind über eine Kommunikationsstruktur miteinander verbunden. Das Teammodell unterscheidet keine Hierarchien. Jedes Rollencluster wird als gleich wichtig betrachtet. Das Teammodell ist durch die klare Definition von Rollen und Verantwortlichen ideal dafür geeignet, um SMFs konfliktfrei durchzuführen. Abbildung 3 zeigt alle Rollencluster und deren Aufgabenbereiche. Abbildung

20 Die Rollencluster werden eindeutig den SMFs des Prozessmodells zugewiesen. Bestimmte Rollen können dabei mehreren Quadranten zugewiesen werden (z.b. der Security- Rollencluster). Abbildung 4 zeigt die Zuordnung der Rollencluster. Abbildung 4 Im Folgenden werden die verschiedenen Aufgabenbereiche der sieben Rollencluster beschrieben. Der Release-Rollencluster: Der Release-Rollencluster ist für das Change-Management und somit für die Freigaben von Releases zuständig. Ebenso ist die genaue Bestandsaufnahme aller IT-Services und IT- Systemen eine Teilaufgabe des Rollenclusters. Die Rollen sind die Schnittstellen zwischen Betriebs- und Entwicklerteam. Eine weitere Teilaufgabe ist die Pflege der CMDB, der DSL und der Lizenzverwaltung

21 Der Infrastructure-Rollencluster: Der Infrastructure-Rollencluster ist für die Verwaltung der physischen Systeme und der IT- Infrastruktur zuständig. Die Rollen übernehmen die Planung und den Aufbau von Speichersystemen, Abteilungen und Rechenzentren. Ebenso sie für die Planung und Betreuung der IT-Infrastruktur verantwortlich. Dazu gehört auch die Auswahl von Betriebssystemen, Netzwerk- und Systemmanagement- Software. Auch die Konfiguration und der Aufbau von Servern und Workstations fällt in den Zuständigkeitsbereich des Rollenclusters. Der Support-Rollencluster: Der Support-Rollencluster unterstützt die Kunden und etabliert eine Servicekultur im Unterbenehmen. Somit sind die Rollen des Support-Rollenclusters Hauptansprechpartner für Kundenprobleme. Um eine optimal angepasste Servicekultur zu schaffen müssen die Rollen SLAs aushandeln und verwalten. Der Operations-Rollencluster: Der Operations-Rollencluster beschreibt Rollen, welche für die vorhersehbare, reproduzierbare und automatisierte Systemverwaltung zuständig sind. Aufgabengebiete der Rollen: Benutzerverwaltung Verwaltung von Messagingsystemen, Dadenbanken, Telekommunikationsanlagen und Netwerken Backups, Druckerwartung, Ereignisprotokollierung und Serververwaltung Sicherheit & Firewalls

22 Der Partner-Rollencluster: Rollen des Partner-Rollenclusters sind für die Unterhaltung gegenseitiger förderlicher Beziehungen zu Lieferanten und Service-Partnern zuständig. Dazu gehört die Einholung und Bewertung von Alternativangeboten und ebenso die Bewertung der Lieferanten. Der Security-Rollencluster: Zum Aufgabengebiet des Security-Rollenclusters gehören der Schutz der Unternehmenswerte, die Kontrolle von Zugangsberechtigungen und die Planung von Sicherheitsmaßnahmen. Die zugeordneten Rollen unterstützen die Überwachungsaktivitäten des IT-Betriebs. Sie sind ebenfalls für den Schutz vor Eindringlingen in das Netzwerk zuständig. Ebenso ist die Implementierung eines Schutzes gegen Viren Aufgabe der Rollen. Der Service-Rollencluster: Aufgabe des Service-Rollenclusters ist die Bereitstellung eines Portfolios von IT-Services, die an den Geschäftsanforderungen ausgerichtet sind. Zu den Aufgaben der Rollen gehört die Definition von IT-Services. Ebenso wird das Definieren und Aushandeln von SLAs mit dem Kunden von den Mitgliedern des Rollenclusters durchgeführt. Ein weiterer wichtiger Aufgabenbereich ist das Überprüfen der Einhaltung von SLAs. 3.3 Das MOF-Risikomodell Der Betrieb einer modernen IT-Infrastruktur ist mit hohen Risiken verbunden. Es kann somit jederzeit zu Ausfällen kommen. Da Risiken ein fester Bestandteil des IT-Betriebs sind, geht es im MOF-Risikomodell nicht darum diese zu vermeiden, sondern ein sinnvolles Managen von vorhandenen Risiken und Schäden zu verwirklichen

23 Aufgaben des Risikomanagements: Erkennen von Risiken bevor sie eintreten Identifikation von Risiken und Ermittlung von Gegenmaßnahmen Bewertung der Risiken (Eintrittswahrscheinlichkeit & Auswirkungen) Das Risikomanagement unterscheidet fünf grundlegende Management-Prinzipien, welche im folgendem beschrieben werden. Kontinuierliches Bewerten von Risiken: Ein Team beendet niemals die Suche nach Risiken. Ebenfalls müssen bekannte Risiken regelmäßig neu bewertet werden. Integrieren des Risikomanagements in jede Rolle und jede Funktion: Jede IT-Rolle übernimmt ein Teil der Verantwortung für das Risikomanagement. Wenn ein neuer IT-Prozess entworfen wird, wird das Risikomanagement beachtet. Positives Umgehen mit der Risikoidentifizierung: Für die erfolgreiche Durchführung des Risikomanagements ist die Bereitschaft der Teammitglieder erforderlich, Risiken ohne Furcht vor Kritik und Sanktionen zu identifizieren. Verwendung von Risikobasierter Zeitplanung: Ein Team sollte riskante und notwendige Änderungen zuerst erledigen. Festlegen eines akzeptablen Formalitätsniveaus: Es ist darauf zu achten, dass alle Prozesse des Risikomanagements vom Team verstanden und akzeptiert wurden

24 3.3.1 Der MOF-Risikomanagementprozess Der MOF-Risikomanagementprozess beschreibt 6 Schritte die von jedem Risiko durchlaufen werden. Jedes Risiko besitzt einen eigenen Zeitrahmen. Jeder Schritt kann mehrere Risiken beinhalten. Abbildung 5 zeigt die 6 Schritte des Risikomanagementprozesses. Abbildung 5 Der Risikoprozess umfasst die folgende Liste von Risiken: Master Risk List: Nach Durchführung der ersten drei Schritte, werden die erlangten Informationen zu dem Risiko, der Master Risk List hinzugefügt. Top N Risks: Diese Liste identifiziert die wenigen Hauptrisiken, die den größten Anspruch auf die begrenzte Zeit und die beschränkten Ressourcen des Teams haben

25 Der Prozess umfasst folgende fünf Schritte: Schritt 1 - Identifiy: In Schritt 1 werden verschiedene Faktoren des Risikos ermittelt. Dazu gehören: Quelle des Riskos Fehlerart Bedingung Folge für den Betrieb & das Unternehmen Nach der Ermittlung der genannten Punkte, werden diese Daten in einem Risk Statement festgehalten. Schritt 2 Analyze and Prioritize: In Schritt 2 wird die Wahrscheinlichkeit und Auswirkung des Risikos ermittelt. Diese Ergebnisse werden dazu genutzt, einen Gefährdungswert zu ermitteln um somit das Risiko richtig einstufen zu können. Schritt 3 Plan and Schedule: Schritt 3 ist für die Definition von abschwächenden Faktoren zuständig. Diese Faktoren sollen das Risiko ganz vermeiden, es auf eine andere Partei übertragen oder die Auswirkung oder Wahrscheinlichkeit reduzieren. Ebenso müssen Notfallpläne erstellt werden, die bei Eintritt des Risikos durchzuführen sind. Schritt 4 Track and Report: In Schritt 4 werden verschiedene Änderungen von Elementen des Risikos beobachtet und protokolliert. Schritt 5 Control: In Schritt 5 werden folgende geplante Reaktionen auf bestimmte Änderungen ausgeführt: Ausführung eines Notfallplans bei eintritt des Risikos

26 Rückzug des Risikos falls dieses nicht mehr relevant ist. Erneuter Start des Zyklus bei Schritt 2 (Analyze and Prioritize) bei Änderung der Auswirkung des Risikos, um dieses neu zu bewerten. Schritt 6 Learn: Schritt 6 beschreibt, aus Risiken zu lernen und strategische Aktivitäten für die Behandlung von Risiken zu entwickeln. Dabei soll das Wissen und die Best Practices in der Wissensdatenbank (Risk Knowledge Base, Concepts, and Processes) aufgezeichnet werden

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