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1 Preparation Guide Microsoft Operations Framework Foundation Ausgabe April 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. Microsoft is a registered trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. 2

3 Inhalt 1. Überblick 4 2. Prüfungsanforderungen und -spezifikationen 6 3. Begriffsglossar 9 4. Literatur 14 3

4 1. Überblick Microsoft Operations Framework Foundation Inhalt Die Microsoft Operations Framework Foundation-Prüfung basiert auf den MOF- Leitlinien. Diese liefern praxisbezogene Unterstützung für die IT-Organisation beim erfolgreichen Ansatz des IT-Service-Managements. Das Modul bietet die Einführung zu IT-Service Operations Management und deckt alle wesentlichen MOF Elemente und -Konzepte ab. Das MOF Foundation Modul deckt folgende Inhalte ab: MOF Überblick Plan Phase Deliver Phase Operate Phase Manage Layer Zielgruppe Das MOF Foundation Modul ist konzipiert für Fachkräfte, die beitragen zum Betrieb der IT-Services, und für Personen, die in diesem Bereich arbeiten wollen. Voraussetzungen Praktische Erfahrung im Bereich IT-Operations Management wird empfohlen. Prüfungsform Computer-basierte Multiple-Choice-Fragen Indikator Studiendauer 120 Stunden Praktische Aufgaben Nicht anwendbar Prüfungsdauer 60 Minuten Prüfungseinzelheiten Anzahl der Fragen: 40 Zäsur: 65 % (26 von 40) Offenes Buch/Notizen: Nein Elektronische Hilfsmittel zugelassen: Nein Musterexamen Zur Prüfungsvorbereitung gibt es das Musterexamen auf der Website zum kostenlosen Download. 4

5 Training Gruppengröße Die maximale Anzahl der Teilnehmer ist 25. (Dies gilt nicht für e-learning bzw. computerbasierte Shulungen) Kontaktstunden Die Mindestzahl der Unterrichtsstunden für den Kurs ist 15. Diese Zahl beinhaltet Gruppenarbeiten, Prüfungsvorbereitung und kurze Kaffeepausen. Nicht inbegriffen sind: Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Prüfungstermin, der Prüfungstermin und Mittagspausen. Traininganbieter Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter ist auf die EXIN Website abrufbar 5

6 2. Prüfungsanforderungen und - spezifikationen Die Prüfungsanforderungen sind die Themen des Moduls. Es wird erwartet, dass der Kandidat diesen gründlich beherrscht. Die Prüfungsanforderungen sind in Prüfungsspezifikationen detailliert. Die folgende Tabelle listet die Themen des Moduls (Prüfungsanforderungen). Das Gewicht der verschiedenen Themen in der Prüfung wird als Teil des Totals ausgedrückt. Prüfungsanforderungen Prüfungsspezifikationen Gewicht (%) 1 MOF Überblick Position am Markt 2 Plan Phase Plan Phase 2.2 Plan Phase innerhalb des IT- Service-Lebenszyklus 3 Deliver Phase Deliver Phase 3.2 Deliver Phase innerhalb des IT- Service-Lebenszyklus 4 Die Operate Phase Operate Phase 4.2 Operate Phase innerhalb des IT-Service-Lebenszyklus 5 Manage Layer Manage Layer 5.2 Manage Layer innerhalb des IT- Service-Lebenszyklus Total 100 6

7 Prüfungsspezifikationen 1 MOF Überblick (5 Prozent) 1.1 Der Kandidat versteht die Position am Markt für ein Unternehmen die Bedeutung von MOF erklären die Stellung von MOF im IT-Service-Management beschreiben die Vorteile des MOF-Ansatzes für das IT-Service-Management erkennen die MOF-Grundkonzepte bestimmen. 2 Plan Phase (20 Prozent) 2.1 Der Kandidat kennt die Plan Phase die Service Management Funktionen (SMF), die zur Plan Phase gehören, benennen die Grundkonzepte der Plan Phase bestimmen die Management Reviews (MRs) der Plan Phase nennen. 2.2 Der Kandidat versteht die Stellung der Plan Phase zu den anderen Phasen innerhalb des IT-Service-Lebenszyklus die Ziele, Risiken und Steuerelemente der Plan Phase beschreiben die Integration zwischen Plan Phase und Manage Layer erklären. 3 Deliver Phase (20 Prozent) 3.1 Der Kandidat kennt die Deliver Phase die Service Management Funktionen (SMF), die zur Deliver Phase gehören, benennen die Grundkonzepte der Deliver Phase bestimmen die Management Reviews (MRs) der Deliver Phase nennen. 3.2 Der Kandidat versteht die Stellung der Deliver Phase zu den anderen Phasen innerhalb des IT-Service-Lebenszyklus die Ziele, Risiken und Steuerelemente der Deliver Phase beschreiben die Integration zwischen Deliver Phase und Manage Layer erklären. 4 Operate Phase (25 Prozent) 4.1 Der Kandidat kennt die Operate Phase die Service Management Funktionen (SMF), die zur Operate Phase gehören, benennen die Grundkonzepte der Operate Phase bestimmen die Management Reviews (MRs) der Operate Phase nennen. 7

8 4.2 Der Kandidat versteht die Stellung der Deliver Phase zu den anderen Phasen innerhalb des IT-Service-Lebenszyklus die Ziele, Risiken und Steuerelemente der Operate Phase beschreiben die Integration zwischen Operate Phase und Manage Layer erklären. 5 Manage Layer (30 Prozent) 5.1 Der Kandidat kennt den Manage Layer die Service Management Funktionen (SMF), die zum Manage Layer gehören, benennen die Grundkonzepte vom Manage Layer bestimmen die Management Reviews (MRs) vom Manage Layer nennen. 5.2 Der Kandidat versteht die Stellung vom Manage Layer zu den Phasen innerhalb des IT-Service-Lebenzyklus die Ziele vom Manage Layer beschreiben die verschiedenen Steuerungselementtypen vom Manage Layer beschreiben die Koordinationsrolle vom Manage Layer in den Lebenszyklusphasen Plan, Deliver und Operate beschreiben. 8

9 3. Begriffsglossar Das Glossar enthält Begriffe, mit denen die Kandidaten vertraut sein sollten. 1 MOF Überblick 1 The MOF overview 1.1 IT-Service-Lebenszyklus 1.1 IT service life cycle Prozess Process Service-Management-Funktion (SMF) Service management function (SMF) Solution Accelerators Solution accelerators 2 Plan Phase 2 The Plan phase 2.1 Business-/IT-Alignment (Ausrichten 2.1 Business/IT Alignment einer IT-Servicestrategie auf die Geschäftsziele) Bedarfs-/Nachfragemanagement Demand management IT-Servicestrategie IT service strategy Operating Level Agreement (OLA) Operating level agreement (OLA) Servicekatalog Service catalog Serviceportfolio Service portfolio Service Level Agreement (SLA) Service level agreement (SLA) Service Level Management Service Level Management Underpinning Contract (UC-Unterverträge) Underpinning contract (UC) Reliability Reliability o Business-Continuity-Planung o Business continuity planning o Availability Management o Availability Management o Capacity Management o Capacity Management o IT-Service Continuity Management o IT service continuity management Policy Policy o Policy (Richtlinien) o Policy Finanzmanagement Financial Management o Nutzenmanagement o Benefit Management o Return on Investment (ROI) o Return on investment (ROI) o Betriebskosten o Operational costs o Total Cost of Ownership (TCO) o Total cost of ownership (TCO) o Wertschöpfung o Value realization Serviceausrichtung Service Alignment Portfolio Portfolio 2.2 IT-Ausrichtung 2.2 IT alignment IT-Services IT Services o Nützlich o Valuable o Voraussehbar o Predictable o Zuverlässig o Reliable o Kosteneffektiv o Cost effective 9

10 o Wechselnde Geschäftsanforderungen o Changing business needs o Zuverlässig o Reliable o Vertrauenswürdig o Trustworthy o Geschäftsanforderung o Business requirements Proactive Risk Management Proactive risk Management 3 Deliver Phase 3 The Deliver phase 3.1 Envisioning 3.1 Envisioning Kunde Customer Meilenstein Milestone Interimistischer Meilenstein Interim milestone Vision Vision Vision-/Scope-Document Vision/scope document Lösung Solution Stakeholders Stakeholders Benutzer Users Scope Scope Projektplanung Project Planning o Aufbauende Planung o Bottom-up scheduling o Konzeptionelles Design o Conceptual design o Kunde o Customer o Logisches Design o Logical design o Meilenstein o Milestone o Interimistischer Meilenstein o Interim milestone o Personen o Personas o Physikalisches Design o Physical design o Vision o Vision o Lösung o Solution o Stakeholders o Stakeholders o Anwendungsfall o Use case o Anwendungsszenario o Use scenario o Benutzer o Users o Scope o Scope Build Build o Entwicklerrolle o Development role o Baseline o Baseline o Aufbauende Planung o Bottom-up scheduling o Konzeptionelles Design o Conceptual design o Kunde o Customer o Funktionelle Spezifikation o Functional specification o Logisches Design o Logical design o Meilenstein o Milestone o Interimistischer Meilenstein o Interim milestone o Physikalisches Design o Physical design o Produktmanagementrolle o Product Management role o Program-Management-Rolle o Program Management role o Release-Management-Rolle o Release Management role o Vision o Vision o Lösung o Solution 10

11 o Stakeholders o Stakeholders o Anwendungsfall o Use case o Anwendungsszenario o Use scenario o Benutzer-Erfahrungsrolle o User Experience role o Benutzer o Users o Testrolle o Test role o Scope o Scope o Scope-Complete-Meilenstein o Scope Complete Milestone Stabilize Stabilize o Bug-Konvergenz o Bug convergence o Funktionales Testen o Functional testing o Integrationstesten o Integration testing o Pilottest o Pilot test o Unit Testing o Unit testing o Triage o Triage o Zero Bug Bounce o Zero bug bounce Deploy Deploy o Baseline o Baseline o Kunde o Customer o Quiet Period o Quiet period o Pilottest o Pilot test o Stakeholders o Stakeholders o Benutzer o Users o Projektplan bewilligt o Project plan approved o Release Readiness o Release Readiness 3.2 Release-Readiness-Überprüfung 3.2 Release Readiness Review IT-Services IT Services o Effektiv o Effective o Erfolgreich o Successful o Betriebsbereit o Ready for operations o Lösung o Solution 4. Operate Phase 4. The Operate phase 4.1 Betrieb 4.1 Operations Betriebshandbuch Operations guide Betriebs-Log Operations log Betriebsplan Operations plan Wartungsfenster Service window Arbeitsanleitung Work instruction Service-Monitoring und Control Service Monitoring and Control o Aktion/Reaktion o Action/Response o Aggregation o Aggregation o Störungsmeldung o Alert o Reporting o Reporting o Korrelation o Correlation o Event o Event o Health-Model o Health model o IT-Kontrolle o IT control 11

12 o Lösungsabschluss o Resolution completion o Regel o Rule o Schwellwert/Kriterien o Threshold/criteria Customer-Service Customer Service o Customer Service Representative (CSR) o Customer Service Representative (CSR) o Incident o Incident o Incident-Lösungsanfrage o Incident Resolution request o Informationsanfrage o Information request o Neue Service-Anfrage o New Service request o Service o Service o Service Desk o Service Desk o Service Fulfillment Request o Service fulfilment request Problem-Management Problem Management o Error o Error o Known Error o Known error o Known Error Database o Known error database o Problem o Problem o Configuration Management System o Configuration management system (CMS) (CMS) o Root Cause o Root cause Operational Health Operational Health 4.2 Eingesetze Services 4.2 Deployed services Service Level Agreement (SLA) Service level agreement (SLA) Operating Level Agreement (OLA) Operating level agreement (OLA) 5. Manage Layer 5. The Manage Layer 5.1 Governance, Risk und Compliance 5.1 Governance, Risk and Compliance Compliance Compliance Configuration Management System (CMS) Configuration management system (CMS) Beweis Evidence Governance Governance IT-Steuerung IT control Risk Risk Schadensmöglichkeit Contingency IT-Asset IT asset Minderung Mitigation Risikobewertung Risk assessment Risk Management Risk management Change und Configuration Change and Configuration o Change o Change o Change Advisory Board (CAB) o Change advisory board (CAB) o Change-Kategorie o Change category o Change-Log o Change log o Change Manager o Change Manager o Forward Schedule of Change (FSC) o Forward Schedule of Change (FSC) o Post-Implementation Review (PIR) o Post-implementation review (PIR) o Configuration Item (CI) o Configuration item (CI) o RACI o RACI 12

13 o Release o Release o Release Manager o Release Manager o Definitive Software Library (DSL) o Definitive software library (DSL) o Request for Change (RFC) o Request for Change (RFC) o Risk Value o Risk value o Servicemap o Service map Team Team o Haftbarkeit o Accountability o Projektteam o Project team o Dediziertes Team o Dedicated team o Rolle o Role o Rollentyp o Role type o Team o Team o Fachkollegen o Team of peers o Virtuelles Team o Virtual team Policy und Control Policy and Control 5.2 Policy- und Control-Überprüfung 5.2 Policy and control management review Interne Kontrollen Internal controls o Administrative Kontrolle o Administrative control o Physische Kontrolle o Physical control o Technische Kontrolle o Technical control Service-Management-Funktion (SMF) Service Management Function (SMF) Auswahlkriterien Grundsätzliche Begriffe, die sich auf die Prüfungsanforderungen 2.2, 3.2, 4.2 und 5.2 beziehen, werden auch unter andere Prüfungsanforderungen aufgeführt. 13

14 4. Literatur Prüfungsliteratur A David Pultorak, Clare Henry und Paul Leenards: MOF 4.0, Microsoft Operations Framework 4.0 a pocket guide Zaltbommel: Van Haren Publishing, First edition, First impression, 2008 ISBN Links B C Microsoft Operations Framework Microsoft Operations Framework-Forum Anmerkung: Die Vorbereitungsmaterialien liegen ausschließlich auf Englisch vor, deutsche Materialien stehen derzeit nicht zur Verfügung. Literaturübersicht Prüfungsspezifikation Literaturverweis 1.1 B MOF Overview 2.1 B Plan Phase Overview 2.2 B Plan Phase Overview 3.1 B Deliver Phase Overview 3.2 B Deliver Phase Overview 4.1 B Operate Phase Overview 4.2 B Operate Phase Overview 5.1 B Manage Layer Overview 5.2 B Manage Layer Overview Auswahlkriterien Die Prüfung ist auf der Prüfungsliteratur basiert. Literatur ist zurzeit nur auf Englisch erhältlich, die Prüfungen können aber auf Deutsch abgelegt werden. 14

15

16 Contact EXIN Godebaldkwartier DT Utrecht, The Netherlands Tel:

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