Rhetorik im Verkauf. Mit positiver Rhetorik Vertrauen schaffen

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1 Rhetorik im Verkauf Mit positiver Rhetorik Vertrauen schaffen 1

2 Ware wenige Produkte kaum Veränderungen Verkäufer persönlicher Kontakt fam. Hintergrund Kunde hatte Zeit persönliche Gespräche Ware große Auswahl ständig Veränderungen Verkäufer Experte Oft anonym Kunde von der Konkurrenz umworben informierter, anspruchsvoller, fordernder

3 Kunden motivieren Den meisten Kunden fehlt die fachliche Kompetenz und die Zeit die Qualität einer Ware oder eines Angebotes zu überprüfen! Es ist eine Frage der Motivation und der Vertrauens-Qualität, ob ein Kunde Ihrer Empfehlung folgt oder nicht! Vertrauen kann nur auf der Basis positiver Emotionen entstehen! 3

4 Der Freundlichere gewinnt. Warum? Wenn Angebote immer vergleichbarer werden, entscheiden sich Kunden und Geschäftspartner zugunsten des besseren Service und der zuvorkommenderen Behandlung. 4

5 Mitarbeiter, die sympathisch sind spricht man lieber an! 5

6 Mitarbeitern, die auf Gesprächspartner eingehen schenkt man sein Vertrauen! 6

7 Mitarbeitern, die engagiert sind verzeiht man eher Fehler! 7

8 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Sei präsent Kommuniziere bewusst Mach Komplimente Sag s positiv Zeig Verständnis Verbreite gute Laune 8

9 Was ist ein Kunde? ER... ist die wichtigste Person im Geschäft.... ist unser Arbeitgeber.... ist Gast in unserem Haus.... hat Wünsche und Vorstellungen.... gibt uns die Chance, zu beweisen, dass wir die Richtigen sind. 9

10 Ihre Kunden Ein Unternehmen erfährt im Durchschnitt von 96% seiner unzufriedenen Kunden nichts. Es kostet 5 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Kunden erzählen 2 mal so häufig über schlechte Erfahrungen wie über gute. Ein unzufriedener Kunde erzählt im Durchschnitt 9 bis 10 Personen von seinen Erfahrungen. 10

11 Unterschiedlichkeit als Chance J eder Mensch ist individuell und einzigartig. J eder hat eine unterschiedliche Sichtweise der Dinge. J eder hat das Recht, anders zu denken, zu fühlen. J eder hat ein langes, anstrengendes Leben gelebt, um endlich so unmöglich zu werden, wie er ist. Akzeptieren Sie das! 11

12 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Sei präsent! 12

13 Erster Eindruck Was wirkt auf andere? Körpersprache, Kleidung, Statussymbole und Geruch 55% Klang der Stimme 38 % Inhalt 7% 13

14 Mit positiver Ausstrahlung Vertrauen schaffen Strahlen Kinderlächeln, unbefangen, frei, offen Positive Gedanken (Fahrstuhl) Kunden als Freund betrachten Distanz überwinden helfen Haltung: Egal was Du jetzt fragst es ist o. k. motivierende Kleidung (modern, typgerecht, anregend, ) Genau hinsehen und hinhören Sich in den Gesprächspartner einfühlen Verständnis zeigen Ziel Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Gesprächspartner 14

15 Kontakt- und Begrüßungssätze Körpersprache: Blickkontakt, Lächeln, Zunicken, sich freuen den Kunden zu sehen Tagesgruß: Guten Morgen, Guten Tag, Guten Abend Offene Frage: Was kann ich für Sie tun? Was kann ich Ihnen Gutes tun? Was kann ich heute für Sie tun? 15

16 Kontakt- und Begrüßungssätze Kunden selbst entscheiden lassen: Darf ich Ihnen meinen Rat anbieten? Kann ich schon etwas für Sie tun? Kompliment: Der Schal steht Ihnen sehr gut. Tolle Farbe Über die Ware: Schön weich, tolles Material, ganz neu, sehr hochwertig 16

17 Formen der Kommunikation Wort 7% Tonfall 38% Körpersprache 55% 17

18 Körpersprache im Kundenkontakt Angemessene Geschwindigkeit Sich seitlich dem Kunden nähern Blickkontakt Lächeln Offene reaktionsbereite Haltung Einladend Nase-Nabel-Kontakt 18

19 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Kommuniziere bewusst 19

20 Gesagt. Getan? Rückkopplungen sind notwendig! gesagt heißt noch lange nicht gehört gehört heißt noch lange nicht verstanden verstanden heißt noch lange nicht akzeptiert akzeptiert heißt noch lange nicht getan angewendet heißt noch lange nicht beibehalten 20

21 Mit aktivem Zuhören den Kunden bestätigen Ausreden lassen! Bestätigen: verstehe, o.k., mmh, ja Die Worte des Partners wiederholen: verstehe: Sie suchen einen ; Habe ich richtig verstanden, Sie wünschen einen Den Kunden motivieren: Gute Idee, gute Wahl, danke für Ihre konkrete Beschreibung Körpersprache: Ich bin jetzt nur für Sie da 21

22 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Mach Komplimente! 22

23 Von einem Kompliment kann ich Monate leben (M. Twain) 23

24 Die Kunst, Ihre Kunden zu motivieren 70 % aller Fragen, die der Kunde an Sie richtet, stellt er nur, weil er von Ihnen gelobt werden will! 24

25 Fishing for Compliments Jeder Mensch benötigt jeden Tag 7 Streicheleinheiten 25

26 Beantworten Sie jede Frage, die Ihnen gestellt wird mit einem kleinen vorangestellten Lob. Gerne Bitte Danke Ausgezeichnet Natürlich Prima Richtig Gute Idee Gut, dass Sie diese Frage stellen Gut, dass Sie daran denken 26

27 Den Kunden bestätigen! K: Wie spät ist es? V: Gerne, halb zehn! K: Können Sie mir etwas über die Stoffzusammensetzung sagen? V: Gerne, der Anzug ist zu 70 % aus Wolle und 30 % aus Seide. Beides sind hochwertige Materialien mit den besten Trageeigenschaften! K: Können Sie mir das Kleid zurücklegen? V: Gerne, bis wann möchten Sie reservieren? K: Kann ich das in meinem Alter noch tragen? V: Natürlich, es unterstreicht Ihren Typ. 27

28 Ersatzlos Streichen nein Ich muss Ist nicht mehr Haben wir nicht mehr Ist schon ausverkauft Gibt es in Ihrer Größe nicht 28

29 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Sag es positiv 29

30 Wählen Sie einen aktiven Einstieg: Ich würde Ihnen wirklich gern diesen Service/Termin anbieten! 30

31 Wählen Sie einen aktiven Einstieg: Für Sie gehe ich gern noch einmal ins Lager. 31

32 Nutzen Sie eine diplomatische Begründung: Mit dieser gesteigerten Nachfrage haben wir nicht gerechnet. 32

33 Bieten Sie Lösungen..und keine Probleme 33

34 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Zeig Verständnis! 34

35 Zum Nachdenken: Unangenehme Kundensituationen bewältigen 1. Unangenehme Kundenkontakte sind die häufigste Ursache für Ärger in Dienstleistungsberufen. Wir haben diese Belastung bereits bei der Berufswahl gewählt. 2. Vereinzelte unzufriedene Kunden werden bedeutend wichtiger genommen als alle Zufriedenen und sogar Begeisterten zusammen. 3. Je engagierter Sie sind, desto gefährdeter sind Sie, sich selbst zu überfordern. 35

36 Beschwerden als Chance Ein Unternehmen erfährt im Durchschnitt von 96% seiner unzufriedenen Kunden nichts. Ein unzufriedener Kunde erzählt im Durchschnitt 9 bis 10 Personen von seinen Erfahrungen. Kunden erzählen 2 mal so häufig über schlechte Erfahrungen wie über gute. Es kostet 5 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. 36

37 Phasen eines Beschwerdegesprächs Emotionale Phase Klärungsphase Maßnahmenphase Ihr Partner... läßt Dampf ab will geachtet werden schimpft Ihr Partner will... Hilfe bei seinem Problem erhalten Forderungen durchsetzen Ihr Partner will... konkrete Lösungen Termine dass man sich bemüht Sie sollen... Sie sollen... Sie sollen... ausreden lassen Verständnis zeigen Bedauern ausdrücken aktiv zuhören Fragen stellen Problem definieren Vorschläge machen gemeinsam beschließen das WIR betonen 37

38 Erfolgsgeheimnisse im Kundenkontakt Verbreite gute Laune! 38

39 Gute Laune auf die Schnelle

40 Situation relativieren!

41 Draußen grau, Pulli grau, Laune grau? Farbe hilft! Farbe bekennen

42 Nehmen Sie einen Bleistift zwischen die Zähne, ohne ihn mit den Lippen zu berühren. Damit können Sie, wenn Sie schlecht gelaunt sind, ihr Gehirn täuschen und ihre eigene Stimmung wieder verbessern." Lachen

43 Essen Viel Obst, z.b. Mandarine: Sie ist orange (regt an), die ätherischen Öle in der Schale wirken aktivierend, und: Sie ist lecker.

44 Trinken 0,2 Liter fettarme Milch aufkochen, dann 30 Gramm klein gehackte Zartbitterschokolade darin schmelzen lassen, dabei schön rühren. Noch mehr Glück? Mit Zimt würzen.

45 Licht tanken UV-Strahlung regt die Bildung des Glückshormons Serotonin an. Also raus an die frische Luft, eine halbe Stunde mindestens. Keine Ausreden funktioniert auch an grauen Tagen!

46 Kalte Dusche Ab unter die kalte Dusche! Denn die bringt nicht nur den Kreislauf auf Touren, sondern wirkt auch stimmungsaufhellend. So geht s: erst Beine und Arme, dann Brust und Rücken dem kalten Nass aussetzen.

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