Vom VNA- Begehren des Kunden. bis zur Ausfertigung der Police. bis zur Ausfertigung der Police

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1 Vom VNA- Begehren des Kunden bis zur Ausfertigung der Police bis zur Ausfertigung der Police Alexandra Bender 2.Lehrjahr Basler Versicherungs-Gesellschaft

2 Inhaltsverzeichnis: 1. Einführung: Legende: Flussdiagramm: Schriftliche Legende vom Flussdiagramm: Kundenorientierung: Schlusswort: Prozessplanung: Auswertungsbogen: Zusammenfassung der Lernjournale zur Prozesseinheit Beilagen: Beilage 1: Beilage 2:...15 Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 2

3 1. Einführung: Sehr geehrte Damen und Herren Nun bin ich schon im 2. Lehrjahr und es ist wieder so weit; die Prozesseinheit steht vor der Tür. Seit August 2006 bin ich auf der Generalagentur Grossbasel und habe schon wieder ein Semester durch. Auf einer Generalagentur ist vieles anders als am Hauptsitz, unter anderem ist da auch die Bestellungen von Versicherungsnachweisen, womit wir bereits bei meinem Thema sind: "Vom VNA-Begehren des Kunden, bis zur Ausfertigung der Police". Wie bin ich zu diesem Thema gekommen? Auf der Generalagentur hat mir mein Praxisausbilder, Herr Caliaro, gesagt, dass man bereits im 1. Lehrjahr einen individuellen Prozess wählen kann, wobei man beachten muss, dass es im 3. Lehrjahr zwingend ein Versicherungsprozess aus dem Modelllehrgang sein muss. So fing ich an, mir Gedanken über mein Thema zu machen. Ich hatte schon ein Thema gefunden, leider wurde dies aber nicht bewilligt, also suchte ich weiter und fragte Herr Capizzi (Zuständiger in Sachen MF) welche Prozesse wir auf der Generalagentur machen. Er sagte einige Prozesse auf und ich entschied mich für mein jetziges Thema: "Vom VNA-Begehren des Kunden, bis zur Ausfertigung der Police". Herr Caliaro besprach es mit Frau Fuchs (Lehrlingsverantwortliche) und sie willigte ein. Wie wichtig ist dieser Prozess für meinen Lehrbetrieb? Dieser Prozess ist für die Basler Versicherungs-Gesellschaft von grosser Bedeutung, denn ohne das Begehren des Kunden, eine Versicherung abzuschliessen, kann eine Versicherung nicht existieren. Der VNA ist ausserdem dazu da, das Auto beim Strassenverkehrsamt einzulösen. Ohne diesen Ausweis bekommt der Kunde seine Kontrollschilder nicht. Eine Versicherung kann nur bestehen bleiben, durch das Abschliessen von Verträgen. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 3

4 2. Legende: Fachbegriff: ASS ADM HS MF StVA VN VNA Erklärung: System der Basler um Offerten und Anträge zu erstellen und zu übermitteln Aussendienstmitarbeiter Hauptsitz Motorfahrzeug Strassenverkehrsamt Versicherungsnehmer Versicherungsnachweis Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 4

5 3. Flussdiagramm: Start VN bestellt per Tel. VNA Fax Faxen oder Briefpost? Brief Nr. aufnehmen VNA 2 x drucken Adresse vorhanden? Ja Nein Adresse aufnehmen Faxen VNA 3 x drucken 1 x in Kistchen ablegen + 1 x an ADM 1 x an VN senden ADM erstellt Offerte An VN senden Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 5

6 VN kontrolliert + unterschreibt Zurück an ADM ADM übermittelt Antrag ADM sendet Antrag zurück an uns Antrag kontrollieren Mit VN kontrollieren und berichtigen Antrag vollständig? Nein Zurück an ADM Zur Kontrolle Ja VNA aus Kistchen nehmen Antrag an HS Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 6

7 VNA in Ordner ablegen HS verarbeitet Antrag Police + Rechnung an VN Ende Legende: VN = Versicherungsnehmer VNA = Versicherungsnachweis ADM = Aussendienstmitarbeiter HS = Hauptsitz Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 7

8 4. Schriftliche Legende vom Flussdiagramm: Der Versicherungsnehmer (VN) oder die Garage ruft uns an und bestellt bei uns einen Versicherungsnachweis (VNA) (Siehe Beilage 1). Den VNA braucht man, um beim Strassenverkehrsamt (StVA) die Kontrollschilder einzulösen. Das Strassenverkehrsamt hat mit dem VNA die Bestätigung, dass der Halter des Fahrzeuges eine Haftpflichtversicherung hat. Die Haftpflichtversicherung muss in der Schweiz, für Motorfahrzeuge, obligatorisch abgeschlossen werden. Wir stellen den VNA mit unserem Programm (siehe Beilage 2) im Intranet aus und senden ihn je nach Wunsch per Fax oder Briefpost. Senden per Fax: Wenn der Kunde den VNA per Fax möchte, müssen wir die Faxnummer aufnehmen und den VNA zweimal ausdrucken. Senden per Briefpost: Wenn wir die Adresse nicht wissen, nehmen wir sie auf und drucken den VNA dreimal aus. Wir senden den VNA mit einem Begleitschreiben dem Kunden zu. Warum wir den VNA zweimal bzw. dreimal ausdrucken müssen? Einmal müssen wir ihn in ein Kistchen ablegen (um zu wissen welche Offerten noch beim ADM sind. Gegebenenfalls können wir ihn mahnen) und einmal dem Aussendienstmitarbeiter (ADM) geben, damit er eine Offerte erstellen kann. Der ADM offeriert nun das neue Fahrzeug und schickt die Offerte an den VN. Von Zeit zu Zeit kontrollieren wir das Kistchen, damit wir wissen, wie viele Offerten noch beim ADM sind. Wenn der VNA älter als 3 Wochen ist, mahnen wir den ADM, dass er die Unterschrift einfordern soll. Sobald die Offerte beim VN angelangt ist, kontrolliert und unterschreibt er sie. Wenn er mit der Offerte nicht einverstanden ist, ändert er die Offerte (z.b. durchstreichen einzelner Module, falsche Adresse, Kontrollschilderergänzung etc.). Bei Änderungen muss der ADM das Fahrzeug noch mal neu offerieren, weil sonst bei der Übermittlung die Daten nicht übereinstimmen. Ist der VN einverstanden, schickt er den unterschriebenen Antrag mit dem beigelegten Antwortkuvert zurück an den ADM. Wenn der ADM den unterschriebenen Antrag erhält, übermittelt er ihn mit dem ASS (System der Basler um Offerten und Anträge zu erstellen und zu übermitteln) an den Hauptsitz. Den Papierantrag legt er in unser Postfach auf der GA. Nun kontrollieren wir den Antrag auf seine Richtigkeit (Unterschrift, Bonusstufen etc.). Falls etwas falsch oder nicht vorhanden ist, geben wir den Antrag zurück an den ADM. Dieser muss ihn erneut kontrollieren und zusammen mit dem VN ergänzen. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 8

9 Wenn alles korrekt ist, nehmen wir den VNA aus dem Kistchen, kopieren ihn und senden ihn mit dem Antrag an den Hauptsitz. Wir legen die Kopie in unserem Ordner ab (falls eine Nachfrage vom Hauptsitz kommt). Der Hauptsitz kontrolliert den Antrag erneut und verarbeitet ihn anschliessend. Nach dem Abschliessen der Bearbeitung wird eine automatische Rechnung mit der Police an den VN geschickt. Der VN hat nun 4 Wochen Zeit um allfällige Unstimmigkeiten (welche nicht mit dem unterschriebenen Antrag übereinstimmen) zu melden. Sind diese 4 Wochen ohne Reaktion verstrichen, nehmen wir an, dass der Kunde mit der Police einverstanden ist. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 9

10 5. Kundenorientierung: Erläuterung: Als Versicherungsbetrieb können Sie nur erfolgreich sein, wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. Unsere Kunden (interne und externe) sind die Abnehmer unserer Dienstleistungen. Frage: Ist der Prozess selbst und sind die verschiedenen Schritte so gestaltet, dass der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden ist (z. B. kurze Wartezeiten, Verständlichkeit der Briefe, Offerten, AVB)? Vom VNA-Begehren des Kunden, bis er seinen Vertrag erhält, dauert es ca. 1 Woche. Je nach Jahreszeit (Winter oder Sommer) kann es auch ein wenig länger dauern. 1. Verständlichkeit der Briefe: Es haben mich schon einige Kunden darauf aufmerksam gemacht, dass einige unserer Briefe stilistisch falsch sind und einige Fehler aufweisen. Verbesserungsvorschlag: Man sollte die Briefe regelmässig auf ihre Richtigkeit überprüfen und allenfalls korrigieren. 2. Übernehmung der Kosten für den Versicherungswechsel: Wenn ein Kunde ein Versicherungswechsel macht, zahlt er im Normalfall zwischen CHF 20. bis CHF 60. Umschreibegebühr. Die Basler übernimmt diese Kosten für den Kunden. Diese Dienstleistung ist ein kleines Zückerchen für unsere Versicherungsnehmer. 3. Direkter Versand des VNA zum Strassenverkehrsamt: Viele Kunden haben wenig Zeit um auf das Strassenverkehrsamt zu fahren und ihr Auto einzulösen. Deshalb bieten wir den Kunden eine andere Lösung. Die Kunden können uns sagen, dass wir den Versicherungsnachweis direkt dem Strassenverkehrsamt schicken sollen. Nun muss der VN nur noch den Fahrzeugausweis an das StVA senden und erhält dann seine Schilder und den geänderten Fahrzeugausweis per Post zugestellt. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 10

11 6. Schlusswort: Nun habe ich die Halbzeit meiner Lehre erreicht und weiss schon sehr viele Dinge über die Autoversicherung. Inzwischen kann ich alles bearbeiten was mit MF zu tun hat und auch kompetente Antworten geben. Bei schwierigen Fällen frage ich aber immer noch häufig nach, da dies nicht sehr oft vorkommt. Ich finde, ich konnte meine Ziele für diese PE erreichen und bin zufrieden mit meiner Arbeit. Was habe ich bei der Bearbeitung gemerkt? Da ich den Prozess selbst wählen durfte, war es nicht schwierig den Prozess zu erarbeiten, da ich mit diesem Prozess schon lange vertraut bin. Bei einigen Sachen war ich mir allerdings nicht so sicher, ob sie wirklich stimmen, deswegen habe ich auch mal nachgefragt. Mit dem Prozessplan war es ein Leichtes mit der PE fertig zu werden. So habe ich die Möglichkeit mich optimal auf die Präsentation vorzubereiten und muss nicht, wie letztes Mal, alles auf den letzten Drücker noch einstudieren. Was habe ich dabei gelernt? Im Grossen und Ganzen ist es eine sehr gute Vorbereitung auf das spätere Leben, da man sicher wieder eine Präsentation erarbeiten muss. So lerne ich schon früh, wie man eine gute Präsentation macht und anderen Leuten präsentiert. So kann man auch seine Angst, vor Publikum zu reden, überwinden. Was mache ich das nächste Mal besser? Da die nächste PE für mich die Letzte sein wird und diese ein Versicherungsprozess sein muss, werde ich sicher ganz anders anfangen und für die Präsentation wiederum andere Mittel verwenden. Danke für Ihr Interesse an meiner Prozesseinheit. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 11

12 7. Prozessplanung: Zeitaufwand Datum Effektives Datum Ziele Mein Ziel geschätzt benötigt Prozess anschauen und Infos sammeln Gute Informationen finden 60 min. 50 min. Raum Reservation für die Alle ausgesuchten Personen Prozesseinheit + Einladungen einladen 5 min. 10 min Einleitung und Titelblatt Möglichst kreativ gestalten 60 min. 60 min Lernjournal 5 min. 5 min Flussdiagramm erstellen Den Ablauf logisch darstellen 60 min. 70 min Lernjournal 5 min. 5 min Zeitplan abgeben 2 min. 2 min Kurzbeschreibung des Prozesses Verständlich und fachlich korrekt darstellen 100 min. 95 min Lernjournal 5 min. 5 min Gesichtspunkte Verbesserungsvorschläge bringen 60 min. 30 min Lernjournal 5 min. 5 min Im alle Lernjournale zusammenfassen 20 min. 20 min Dokument anschauen und korrigieren Rechtschreibefehler beheben und Sachen ergänzen 90 min. 90 min Dokument farbig drucken und binden lassen 20 min. 20 min Schriftliche Dokumentation abgeben 2 min. 2 min Unterlagen an Experten + Lehrlingsverantwortliche Vorbereitung für die Präsentation Kurzvortrag der Prozesseinheit Das vereinbarte Datum einhalten Mich gut auf die bevorstehende Prozesseinheit vorbereiten Prozesseinheit erfolgreich abschliessen 15 min. 5 min. 90 min. 15 min Beurteilungsgespräch 45 min. Total Zeit: 11.4 h Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 12

13 8. Auswertungsbogen: 8.1 Zusammenfassung der Lernjournale zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch weil ich immer gestört wurde und mir das die Lust am weiterarbeiten genommen hat.... Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil ich diese Arbeitsschritte jeden Tag mache und schon routiniert bin.... Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden weil ich diesen Prozess selbst ausgewählt habe und ich mit dieser Arbeit täglich zu tun habe... Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil ich viele Dinge nachschauen kann. Zum Beispiel, wie ich die Einleitung geschrieben habe.... Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 13

14 9. Beilagen: 9.1 Beilage 1:

15 9.2 Beilage 2:

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