9. Aufstiegslehrgang VAK - Projektarbeit - PROJEKTBERICHT KONZEPT FÜR DEN AUF- UND AUSBAU EINES WISSENSMANAGEMENTS IN DER BERLINER VERWALTUNG.

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1 9. Aufstiegslehrgang VAK - Projektarbeit - PROJEKTBERICHT KONZEPT FÜR DEN AUF- UND AUSBAU EINES WISSENSMANAGEMENTS IN DER BERLINER VERWALTUNG.

2 Inhaltsverzeichnis Vorbemerkung Lernen im und am Projekt Einordnung des Projektes und Ausgangslage Die Projektvereinbarung und die Projektziele Was ist Wissensmanagement? Definition Wissen Wissensarten Definition Management Definition Wissensmanagement Wissensmanagement und Organisationsziele Wissensmanagement und Kommunikationsstrukturen Wissensmanagement und der Bezug zu den Mitarbeitern Instrumente des Wissensmanagements Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung in Abgrenzung zur Wirtschaft Der Wissenskreislauf Bewertungskriterien für Wissensmanagementmodelle Untersuchung zweier bestehender Wissensmanagement-Ansätze in Berlin Das (Start-)Infosystem Technische Grundlagen Inhalt der Software Erfahrungen der Mitarbeiter Das (Start-)Infosystem in der Praxis und Bewertungskriterien Fazit zum (Start-)Infosystem Fachinformationssystem (Fachinfo) der Berliner Steuerverwaltung Ziele des Fachinfos Funktionalitäten Aufbau des Fachinfo Suchfunktionen im Fachinfo Löschung von Verwaltungsvorschriften

3 Bewertungskriterien für Wissensmanagement-Modelle bezogen auf das Fachinfo Wissenskreislauf und Fachinfo Fazit zum Fachinfo Wissensmanagement- Ansätze in zwei Verwaltungen im Bundesgebiet Stadt Nürnberg Grundsätzliches zum Wissensmanagement Maßnahmen zum Wissensmanagement Nürnberger Ideenmanagement (NIM) User-Helpdesk (Hotline) Qualifizierung Einführungspraktikum Mentoring Wissensmanagement als Führungsaufgabe am Beispiel des Sozialamtes Wissensmanagement im Rahmen des Qualitätsmanagements am Beispiel des Umweltamtes Ratsinformationssystem (RIS) Noris als Controlling unterstützendes Instrument Das Intranet-Telefonbuch als Wissensmanagementwerkzeug Weitere Inhalte im Intranet Unterstützende Basistechnologien Intranet Content Management System (CMS) Internet Extranet Dokumentenmanagementsystem (DMS) Fazit Stadt Nürnberg Bewertungskriterien für das Wissensmanagementmodell Nürnberg Der Wissenskreislauf Freie und Hansestadt Hamburg (FHH) Identifikation von Wissensmanagement

4 E-Government DiBIS - ZuständigkeitsfinderDiBIS Funktionalität Bewertungskriterien für Wissensmanagementmodelle Der Wissenskreislauf und DiBIS FHHIntranet hamburg.de Fazit Freie und Hansestadt Hamburg Vergleich der untersuchten Wissensmanagementansätze Voraussetzungen und Ziele für ein Wissensmanagement der Berliner Verwaltung Identifikation von Schlüsselfaktoren für ein Wissensmanagement Die einzelnen Module eines Wissensmanagements Informations- und Recherchesystem Virtuelle Diskussionsforen Bildung Expertenlisten Gelbe Seiten Führungskräfte- und Qualitätszirkel Feedback und Mitarbeitermonitoring Mentoring Projektportal Formularcenter Öffnung des Systems für die Öffentlichkeit Wissensmanagementsystem für das Jugendamt Friedrichshain-Kreuzberg Nutzerbestimmung und Erhebung von Anforderungen Führungskräfte Dienstkräfte ohne Führungsverantwortung Fazit Jugendamt Friedrichshain-Kreuzberg Erstellung einer Wissenslandkarte Feststellung des Ist Zustands Wissenslandkartenbereich Informationen

5 Rechtsquellen Termine Gremienprotokolle Allgemeines Berichtswesen User Help Desk Wissenslandkartenbereich Wissen Fachwissen Fachübergreifende Wissensgebiete Bearbeitungshinweise Vernetzung Fazit Wissenslandkarte Wissensziele Ausgangslage des Jugendamtes Friedrichshain - Kreuzberg Kunden Führungskräfte Mitarbeiter Rahmenbedingungen zur Zielerreichung Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte Personalmaßnahmen Einsatz der Wissensmodule (für Bereiche der Wissenslandkarte) Prioritäten bei der Einführung von Modulen Organisationsmaßnahmen Wissenszielbestimmung Interview mit der politischen Leitung Fazit Wissensziele Jugendamt Friedrichshain-Kreuzberg Umsetzung des Wissensmanagements im Jugendamt Einführung eines Informationssystems Einführung virtueller Diskussionsforen Einführung des Moduls Bildung Einführung der Expertenliste Gelbe Seiten

6 20.5. Einführung von Führungskräfte und Qualitätszirkeln Führungskräftezirkel Qualitätszirkel Einführung von Feedback und Mitarbeitermonitoring Einführung von Mentoring Einrichtung eines Projektportals Einführung von Formularcentern Prioritäten bei der Einführung der vorgeschlagenen Module Aufbauorganisation Senatsverwaltung für Bildung, Jugend und Sport Bezirksamt Jugendamt Wissensmanager Ablauforganisation zur Einführung des Moduls Informationssystem Ablauforganisation zur Einführung des Moduls Bildung Problemkreise einer berlinweiten Einführung des Wissensmanagements Kann Wissensmanagement in den einzelnen Verwaltungen verankert werden? Wissensmanagement darf nicht nur von oben verordnet werden Wie kann ein Mentalitätswechsel herbeigeführt werden? Welche Strategie sollte bei der Einführung gewählt werden? Wie kann dabei den unterschiedlichen Anforderungen Rechnung getragen werden? Ist die Verwaltung bereit, zusätzliche Personalkapazität zur Verfügung zu stellen? Welche Stellen sind dabei zentral und dezentral zuständig? Welche technischen Voraussetzungen müssen vorliegen? Sicherheitsmanagement Wie wird Wissensmanagement zu einem kontinuierlichen Prozess? Wie kann man die Bereitschaft fördern, Wissen zur Verfügung zu stellen? Können die Wissensinhalte an den jeweiligen Nutzer angepasst werden? Soll ein einheitlicher Standard für die Zukunft festgelegt werden? Wissensmanagement darf nicht nur auf technische Module reduziert werden

7 Kann Wissensmanagement für die Bürger geöffnet werden? Wie kann Aktualität sichergestellt werden? Grafische Darstellung Erarbeitung übertragbarer Grundstrukturen Grundsätze Politische Voraussetzungen Verwaltungstechnische Voraussetzungen Wissensportal Schlussbemerkung Literaturverzeichnis Verzeichnis der Projektteilnehmer Der besseren Lesbarkeit wegen wird im Text die männliche Form für beide Geschlechter verwendet. 7

8 Vorbemerkung "Ich weiß, dass ich nichts weiß." Mit diesem Ausspruch hat Sokrates (griechischer Philosoph, v. Chr.) die wichtigste Erkenntnis seines Forschens zusammengefasst. Der in Athen geborene Philosoph verfügte über ein fundiertes Wissen, das er als Lehrer, überwiegend auf öffentlichen Plätzen in Athen, seinen Schülern vermittelte. Es sprach aber sicherlich nicht die Bescheidenheit des Forschers aus diesem Satz, sondern eher die Erkenntnis, dass jeder Wissensfortschritt immer neue Wissenslücken mit sich bringt. Der von Sokrates geprägte Ausspruch gewinnt nach über Jahren noch größere Bedeutung, ist doch die Fülle an Daten, Informationen und Wissen trotz fortschreitender Technologisierung und des Internets für den Menschen kaum noch handhabbar. Um nicht an der Informationsfülle zu ersticken, bedarf es eines "Wissensmanagements". Selbstverständlich macht ein gesellschaftlich derart relevantes Thema auch keinen Halt vor der öffentlichen Verwaltung, die sich ständig den aktuellen Veränderungen anzupassen hat und deren Pflicht zur Erfüllung öffentlicher Aufgaben immer mehr unter den Aspekten von Effektivität, Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit, Transparenz und Leistungsfähigkeit aber auch Mitarbeiterorientierung und Bürgerfreundlichkeit zu sehen ist. 8

9 1. Lernen im und am Projekt Unter dem Motto "Qualifizierung durch Lernen im und am laufenden Projekt" hat die Verwaltungsakademie Berlin nicht nur einen neuen Qualifizierungsansatz gewählt, der die Studienteilnehmer für neue Aufgaben befähigt, sondern bietet zugleich Verwaltungen einen praktischen Lösungsansatz für aktuelle Veränderungsprojekte. Im Rahmen des Aufstiegsstudiums in den höheren Verwaltungsdienst sieht die Prüfungsordnung neben dem Besuch der Seminare und der Erbringung der entsprechenden Leistungsnachweise für die Teilnehmer die gemeinsame Bearbeitung eines Verwaltungsprojektes vor, das sich über einen Zeitraum von zehn bis zwölf Monaten erstreckt. Die Projektgruppe des 9. Studiengangs besteht aus 13 Teilnehmern verschiedener Fachrichtungen der Berliner Verwaltung. Um über das erforderliche Rüstzeug für eine erfolgreiche Durchführung des Projektes zu verfügen, führte das Institut für Verwaltungsmanagement (IVM) die Projektteilnehmer in 16 Doppelstunden in die Themenfelder Projektmanagement, Projektplanung sowie Projektcontrolling ein. Am 17. Februar 2005 stellte die Senatsverwaltung für Inneres als Auftraggeber des Projektes das Projektthema im Rahmen einer Präsentation vor. Der Titel der Projektarbeit für den 9. Studiengang lautet: "Konzept für den Auf- und Ausbau des Wissensmanagements in der Berliner Verwaltung" 9

10 2. Einordnung des Projektes und Ausgangslage Das Projekt "Konzept für den Auf- und Ausbau des Wissensmanagements in der Berliner Verwaltung" ist eines von drei Projekten, die sich mit dem Einstieg in das Wissensmanagement in der Berliner Verwaltung beschäftigen. Weitere Projekte der Senatsverwaltung für Inneres widmen sich den Themen "Bürgerinformation" und "Projektportal", wobei diese Projekte insbesondere die technische Realisierung zum Ziel haben. Das Projekt "Konzept für den Auf- und Ausbau des Wissensmanagements in der Berliner Verwaltung" hat die Aufgabe, in diesem Kontext den theoretischen Überbau zu liefern. Messbares Ergebnis soll die Vorlage eines Konzeptes sein, das den Begriff des "Wissensmanagements" in der Berliner Verwaltung konkretisiert und exemplarische sowie generalisierte Vorschläge für eine Realisierung enthält. Kritisch für den Erfolg waren die begrenzten personellen Ressourcen, die eine grundlegende Erarbeitung eines Wissensmanagementkonzeptes mit innovativem Charakter und sofortiger berlinweiter Umsetzung begrenzten. Ein regelmäßiger Informationsaustausch mit den beiden weiteren Projekten sollte gewährleistet sein, damit Doppelarbeiten und Redundanzen vermieden wurden. Der vom Institut für Verwaltungsmanagement vorgegebene Zeitrahmen umfasste 60 Zeitstunden je Teilnehmer, somit 780 Personenstunden, die als Ressource zur Verfügung standen. Es gibt im Land Berlin bislang verschiedene Projekte und Aktivitäten der Informationstechnologie, die sich mit dem Management, Bereitstellen und Archivieren von Informationen befassen, allerdings gibt es bislang weder eine landesweit einheitliche Definition für "Wissensmanagement", ein einheitliches Vorgehen noch ein Konzept für die Bereitstellung strukturierter Datenbestände. Das Projekt startete am 17. Februar 2005, das Ende war auf den 14. Dezember 2005 terminiert. 10

11 3. Die Projektvereinbarung und die Projektziele Nachdem die Lehrgangsteilnehmer eine erste konkrete Zeit- und Ressourcenplanung erarbeitet, die Grenzen des Machbaren abgesteckt und einen Projektablaufplan erstellt hatten, kam es am 22. März 2005 zu einer Vorbesprechung mit dem Auftraggeber, nach der dann der Entwurf für eine Projektvereinbarung erarbeitet wurde, die vom Auftraggeber, der Projektleitung und vom IVM unterzeichnet worden ist. Erstes Ziel der Projektarbeit war die Erarbeitung einer landesweit einheitlichen Definition von "Wissensmanagement" in der Berliner Verwaltung, einschließlich der Erarbeitung von Schlüsselfaktoren, Bewertungskriterien und Zielen eines Wissensmanagements. Zweites Ziel sollte die Erarbeitung eines umsetzbaren Fachkonzeptes eines Wissensmanagement-Systems für eine ausgewählte Berliner Verwaltung sein, einschließlich der Beschreibung der Ablauf- und Aufbauorganisation zu dessen Betrieb. Drittes Ziel sollte die Erarbeitung eines generalisierten Konzeptes für die allgemeine Anwendung von Wissensmanagement-Systemen in der Berliner Verwaltung, einschließlich der Beschreibung von Strukturelementen und Einführungsempfehlungen sein. In Absprache mit dem Auftraggeber wurden zwei bestehende Berliner Ansätze von Wissensmanagement-Systemen untersucht und Wissensmanagement-Ansätze in zwei anderen deutschen Verwaltungen betrachtet. Es erfolgte ein Vergleich der untersuchten Ansätze, Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung innerhalb der Berliner Verwaltung wurden identifiziert, um dann exemplarisch für eine Berliner Verwaltungseinheit ein Wissensmanagement-Konzept zu erarbeiten, das es dann zu generalisieren galt. 11

12 4. Was ist Wissensmanagement? Um den Begriff Wissensmanagement zu definieren, soll der zusammengesetzte Begriff in die Einzelbegriffe Wissen und Management zerlegt und definiert werden. Anschließend soll Wissensmanagement erläutert werden Definition Wissen Der Begriff Wissen ist in Abgrenzung zu den Begriffen Daten und Informationen zu betrachten. Daten sind in der Regel mit Hilfe von Zeichen codiert und gespeichert, und haben für sich genommen zunächst keine Bedeutung (z. B.: 12345). Erst in einem interpretierbaren Kontext ergibt sich daraus eine Information (z. B.: ist eine Telefonnummer), die wiederum mit anderen Informationen verknüpft werden kann (z. B. die Telefonnummer mit einem Namen). Aber erst die Vernetzung von Informationen im Zusammenhang mit ihrer möglichen Anwendung und die Umsetzung in Handlungen durch Personen repräsentiert Wissen (z. B.: Mit Hilfe der Telefonnummer kann der Kontakt zu einer bestimmten Person hergestellt werden). Wissen entsteht durch Lernvorgänge sowie Erfahrungen. Eine vielfach in der Literatur wiedergegebene Definition von Wissen lautet: Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsanweisungen. Wissen stützt auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen jedoch immer an Personen gebunden (Probst,1997). Träger von Wissen sind immer Personen. Diese Bindung an die Person impliziert, dass Wissen sehr weit gehend individualisiert ist. Zugespitzt formuliert bedeutet dies, dass jeder Mensch ein eigenes Wissen hat. Dies ist mit weit reichenden Konsequenzen für die Verwendung von Informationen verbunden, so unter anderem: Gleiche Informationen können vor dem Hintergrund unterschiedlichen Wissens differierende Entscheidungen oder Handlungen zur Folge haben; Gleiche Informationen führen durch unterschiedliche Integration in das vorhandene Wissen zu ungleichen Wissensentwicklungen; Für gleiche Tätigkeiten werden je nach Wissensstand unter Umständen unterschiedliche Informationen benötigt; 12

13 Die Weitergabe und der Austausch von Informationen lässt neue individuelle Wissenszusammenhänge entstehen. Für die Nutzung von Daten, Informationen und Wissen sind die damit verknüpften Transformationsprozesse ebenfalls von Bedeutung. Aus dem Zusammenhang von Daten ergeben sich Informationen, aus denen durch Lernvorgänge dann persönliches Wissen entsteht (Daten Informationen Wissen). Im Rahmen der Weitergabe und Vermittlung von Wissen ist allerdings auch der umgekehrte Vorgang von Bedeutung. Auf der Grundlage klassifizierten Wissens können Informationen gesichert und dokumentiert und als Daten gespeichert werden (Wissen Informationen Daten). Diese eher informationstechnisch beeinflusste Darstellung des Übergangs von Daten zu Informationen, von Informationen zu Wissen und umgekehrt ist ein wichtiger Teil eines Wissensmanagements (KGSt, 2001, S. 16). Informationsmanagement Wissens-Evolution Wettbewerbsfähigkeit Kompetenz + Einzigartigkeit Handeln + Richtiges Handeln Können + Wollen Wissen +Anwendungsbezug Information + Vernetzung Daten + Semantik Zeichen + Syntax Explizites Wissen Implizites Wissen Intellektuelles Kapital Wissenstreppe (North, 1998; zitiert nach Mittelmann, 2004) 13

14 Wissensarten Es können verschiedene Wissensarten identifiziert werden. Exemplarisch sollen hier einige Wissensarten dargestellt werden: Fach- und Inhaltswissen: Es handelt sich dabei um Faktensammlungen, wie z. B. bei juristischen Informationssystemen. Kontextwissen: Gemeint ist das Wissen im Zusammenhang mit Interessen und Zwecksetzungen wie z. B. Projektportalen oder Expertenlisten. Methodenwissen: Diese Wissensart umfasst Problemlösetechniken, Moderationstechniken usw. Prozesswissen: Es handelt sich hier um das Wissen über Arbeitsabläufe und Verfahrensweisen. Die Aufzählung ist nicht abschließend (im Weiteren z. B. kulturelles Wissen, Kundenwissen, Wissen über andere Verwaltungen), umfasst jedoch die wesentlichen der Verwaltung nutzbar zu machenden Wissensarten. Unterschiedliche Wissensarten verlangen auch ein unterschiedliches Vorgehen beim Transport des Wissens an die betroffenen Mitarbeiter. Erfolgreich werden Wissensmanagementansätze sein, die dies berücksichtigen. Während ein reines Dokumentenmanagement für Teilbereiche der Weitergabe von Fachwissen noch geeignet sein mag (z. B. das juristische Informationssystem JURIS ), versagt es spätestens bei der Wissensart Methodenwissen, da hier die Einbeziehung des Faktors Mensch unabdingbar ist. Während bisher der Bereich Fachwissen im Mittelpunkt der Beschäftigung von Verwaltungen mit Wissen stand, werden zukünftig gerade die bisher nur am Rande betrachteten Wissensarten eine Rolle spielen, da sie im besonderen Maße geeignet erscheinen, die Ressource Mensch einzubeziehen Definition Management Der Begriff Management kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt Verwaltung bzw. Unternehmensführung (Langenscheidt, 2003). Gegenstand der Managementlehre ist die Gestaltung von Organisationen im Sinne zweckgerichteter sozialer Systeme. 14

15 Management kann dabei als Führungsaufgabe (institutional) oder als systematische Steuerung von Prozessen (funktional) gesehen werden. Management im institutionalen Sinn bezieht sich also auf die Personengruppe, die eine Organisation führt. Im funktionalen Sinn bedeutet Management die Beherrschung eines Prozesses, wobei sich ein Prozess durch die Definition von Anfangs- und Endzustand auszeichnet. Management - im funktionalen wie im institutionalen Sinn - betrachtet die Wirksamkeit, die Systematisierung und Professionalisierung zielgerichteter Steuerung bei effizientem und ökonomischem Handeln. Aufgabe eines Managers ist die Planung, Durchführung, Kontrolle und Anpassung von Maßnahmen zum Wohl der Organisation bzw. des Unternehmens Definition Wissensmanagement Es gibt in der Literatur verschiedene Definitionen für Wissensmanagement, im Weiteren wird aber auf die folgende praktikable und anwendungsorientierte Begriffsbestimmung Bezug genommen: Wissensmanagement in Organisationen kann als eine Tätigkeit verstanden werden, die ständig und zielgerichtet darauf abstellt, das für das Erreichen der Organisationsziele erforderliche Wissen verfügbar zu halten und bei den Leistungsprozessen einzusetzen. (Müller, 2004). Das bewusste Management von Wissen ist also immer auf die jeweilige Organisation bezogen und intendiert, die Ressource Wissen besser nutzbar zu machen Wissensmanagement und Organisationsziele Als ein Managementprozess neben anderen wird Wissensmanagement ebenso bezogen auf die strategischen Ziele der Organisation eingesetzt. Wissensmanagement ist keine selbstständige Aufgabe, sondern unterstützt die Erreichung der Ziele und die effiziente Bewältigung der gestellten Aufgaben. Auf dieser Grundlage wird Wissen in Organisationen vorrangig aufgabenbezogen erworben, weitergegeben und genutzt. Auch für den Einsatz in der öffentlichen Verwaltung gilt: 15

16 Wissensmanagement ist keine selbstständige öffentliche Aufgabe, sondern Ergänzungsfunktion bei der Wahrnehmung originärer Organisationsziele (Müller, 2004). Damit ist die Verknüpfung der Ziele von Wissensmanagement mit den Organisationszielen ein zentraler Schlüsselprozess bei der Implementierung. Grundsätzlich entspricht ein wirksames Wissensmanagement der generellen Zielsetzung, eine lernende, flexible und entwicklungsfähige Organisation zu verwirklichen, um in einer komplexen gesellschaftlichen Situation anpassungsfähig zu bleiben Wissensmanagement und Kommunikationsstrukturen Es darf nicht übersehen werden, dass ein wirksames Wissensmanagement ohne ausdifferenzierte Kommunikationsstrukturen nicht denkbar ist. Eine funktionierende Kommunikation unterstützt nicht nur den reinen Transport von Wissen, sondern ebenso die Gestaltung des Wissensmanagements unter anderem bei der Identifikation und Bewertung relevanten Wissens. Eine rein technische Lösung zur Informationsbereithaltung und Informationsverteilung ist daher ausgeschlossen Wissensmanagement und der Bezug zu den Mitarbeitern Trotz der klaren Ausrichtung von Wissensmanagement auf die zweckgemäße Aufgabenerfüllung der Organisation konzentriert sich dessen konkrete Unterstützungsfunktion auf die Mitarbeiter. Der Fokus von Wissensmanagement liegt auf den Mitarbeitern und nicht auf den Informationen. Grundsätzlich ist es notwendig, dass das (implizite) Wissen Einzelner zu allgemein zugänglichem Wissen in der Organisation wird. Es wird damit zu explizitem, also vom bisherigen Wissensträger unabhängigen Wissen der Organisation. Eine wesentliche Aufgabe des Wissensmanagements liegt somit in der gezielten Verteilung des Wissens, damit die Aufgabenerfüllung besser sichergestellt werden kann. 16

17 5. Instrumente des Wissensmanagements Vorhandene Informationen sind ungenutzt für die Verwaltung wertlos. Es muss eine aktive Umsetzung in benutzbares Wissen erfolgen. Dazu ist es erforderlich, eine Vision zu schaffen, die eine aktive Teilhabe der Mitarbeiter am Wissensmanagement beschreibt. Ein vor allem von den Führungskräften angestoßener Mentalitätswechsel muss auf allen Hierarchieebenen gesteuert werden. Dieser Mentalitätswechsel führt dazu, dass der Mitarbeiter im Wissensmanagement-Netz nicht nur nimmt, sondern auch gibt. Das Kommunizieren dieser Vision ist Führungsaufgabe. Alle Maßnahmen, die der Ausbildung von (informellen) Netzwerken dienen, dienen auch dem Wissensmanagement. 17

18 6. Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung in Abgrenzung zur Wirtschaft Auch wenn in der öffentlichen Verwaltung der Grundsatz der Wirtschaftlichkeit und Effektivität bei ständig sinkenden Mitteln starke Parallelen zur Wirtschaft aufweist, sind doch einige Unterschiede vorhanden, die es beim Wissensmanagement zu berücksichtigen gilt. Im Gegensatz zur Wirtschaft, in der die Gewinnmaximierung Hauptziel aller Bemühungen ist, ist die (öffentliche) Verwaltung darauf ausgerichtet, ihre Aufgaben mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen rechtmäßig, sparsam und wirtschaftlich zu erfüllen. Um konkurrenzfähig zu sein und die Vorteile eines Wirtschaftsunternehmens zu erhalten bzw. auszubauen, unterliegen in der privaten Wirtschaft sowohl besondere Kenntnisse als auch Verfahrensweisen strenger Geheimhaltung. Wenn auch mittlerweile durch Budgetierungsverfahren und die Einführung einer Kosten- und Leistungsrechnung innerhalb der öffentlichen Verwaltungen ein gewisser Wettbewerb entsteht, so ist es doch das gemeinsame Ziel aller Verwaltungen, Kosten zu minimieren, besondere Kenntnisse und Fähigkeiten transparent zu halten, mit den Ressourcen möglichst sparsam umzugehen und für den Bürger Transparenz im Verwaltungshandeln herzustellen. 18

19 7. Der Wissenskreislauf Praktisches Wissensmanagement funktioniert nur, wenn es als kontinuierlicher Prozess verstanden und in die internen Abläufe integriert wird. Dieser Prozess lässt sich in sechs Bausteine untergliedern, die nachstehend als Kreislauf dargestellt sind: (Die Darstellung erfolgt in Anlehnung an das Fraunhofer IPK Modell von Heisig/Vorbeck 1998 und Probst/Raub/Romhardt 1997) 6. bewerten, Controlling 1. Wissensziele bestimmen 2. relevantes Wissen identifizieren 5. anwenden, nutzen 4. verteilen Prozessbausteine 3. beschaffen Um Wissensmanagement zu praktizieren, ist es für die jeweilige Verwaltung unabdingbar, zunächst die Ziele zu erkennen und zu bestimmen. Erst nachdem die Ziele sowohl für die Leitung als auch für die Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung verständlich definiert worden sind, kann das notwendige Wissen identifiziert werden. Unklare Ziele führen zu einer Sammlung von Wissen, das u.u. für die aktuelle Aufgabenbewältigung nicht relevant ist und die Anwendbarkeit eines Wissensmanagements zumindest stark einschränkt. Die Beschaffung von Wissen ist auf die relevanten Wissensarten und Inhalte zu beschränken. Nachdem das Wissen beschafft worden ist, kann eine Verteilung an die potenziellen Nutzer erfolgen, die das Wissen dann nutzen und anwenden. Das zur Verfügung stehende Wissen ist regelmäßig zu bewerten, und die Ziele sind durch die steigende Kompetenz der Nutzer regelmäßig anzupassen oder zu ändern. Dieser kontinuierliche Prozess ist zwingend notwendig, damit Wissensmanagement funktioniert. 19

20 8. Bewertungskriterien für Wissensmanagementmodelle Um bestehende Modelle bewerten zu können, empfiehlt es sich, Antworten auf die folgenden Fragen zu suchen: Sind genaue (Wissens-) Ziele bestimmt worden? Sind die (Wissens-) Ziele allen Mitarbeitern bekannt? Werden die (Wissens-) Ziele von den Mitarbeitern getragen/akzeptiert? Erfolgt eine ständige Bewertung und Anpassung der (Wissens-) Ziele? Welche Wissensarten werden berücksichtigt? Welche Instrumente werden benutzt? Erfolgt eine Steuerung des Wissensmanagements (wo und durch wen)? Sind alle Prozessbausteine vorhanden? Wie stehen die Prozessbausteine zueinander (sinnvolles Verhältnis)? Partizipation der Mitarbeiter (Barrieren, Anreize zum Mitmachen, Möglichkeiten zur Kritik, nutzerdifferenzierte Anwendbarkeit)? Mit diesen Bewertungskriterien sind zwei bestehende Ansätze von Wissensmanagement- Systemen in Berlin und in zwei Verwaltungen im Bundesgebiet (Nürnberg und Hamburg) analysiert worden. 20

21 9. Untersuchung zweier bestehender Wissensmanagement-Ansätze in Berlin 9.1. Das (Start-)Infosystem Das (Start-)Infosystem wird in den Bezirksämtern von Berlin (Bürgerämter) eingesetzt, um dort wesentliche Geschäftsprozesse zu unterstützen. Es stellt für die Verwaltungsmitarbeiter bei der Erteilung von Auskünften im Rahmen der Bürgerberatung und bei der Fallbearbeitung schnell die erforderlichen Informationen bereit, wodurch die Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter minimiert, die Qualität der Bürgerberatung gesteigert und insgesamt eine Verbesserung des Kundenservices erreicht werden soll. Neben der Führung der Mitarbeiter bei der Beratung, Auskunftserteilung und Fallbearbeitung durch Vorgabe der erforderlichen Arbeitsschritte ist die Anbindung von IT-Fachverfahren (Einwohnermeldewesen (EWW), Zahlungssysteme etc.) und eine Unterstützung bei der Bereitstellung der erforderlichen Formulare möglich, soweit dies die anderen Systeme technologisch unterstützen (Formularserver). Funktionen zu statistischen Auswertungen sind in der Lage, deutlich zu machen, welche Dienstleistungen und Dienstleister am häufigsten nachgefragt werden, können Belastungsspitzen aufzeigen und könnten damit zur Unterstützung der Personaleinsatzplanung genutzt werden. Die aufgeführte Funktionalität des (Start-)Infosystems ist vom Anwender nur dann produktiv zu nutzen, wenn die jeweils zuständigen Stellen (Bezirk, Geschäftsstelle, gegebenenfalls Senatsverwaltungen) die entsprechenden Daten pflegen bzw. die Schnittstellen betreiben Technische Grundlagen Die grundsätzlichen Ziele der System-Architektur für das (Start-)Infosystem sind eine in Schichten aufgeteilte Software, die eine Trennung von Präsentation, Logik und Datenhaltung ermöglicht. Außerdem soll jede Schicht so gestaltet sein, dass die Komponenten dieser Schicht austauschbar sind, separat entwickelt und getestet werden können und mit anderen Komponenten interagieren können. Weiterhin steht die Plattform-Unabhängigkeit im Vordergrund, damit das System auf unterschiedlichen Hard- und Softwareumgebungen betrieben werden kann. Durch die komponentenartige Anlage des Systems und die Verwendung von Standard- Technologien und Protokollen ist eine Einbindung der Anwendung (oder von Bestandteilen der Anwendung) in ein Internet/Intranet-Portal problemlos möglich. 21

22 Nach Absprache mit dem Verantwortlichen für den Internetauftritt des Landes Berlin ( berlin.de ), wird der informelle Teil des (Start-)Infosystems als Teil des Verwaltungsführers in das Portal berlin.de eingebunden, so dass auf diese Weise für den Bürger über das Internet eigene Zugriffs- und Informationsmöglichkeiten bestehen. Das betrifft im Wesentlichen die Navigation zu den Dienstleistungen (wobei bestimmte Dienstleistungen mit ausschließlichen Verwaltungsinhalten nicht dargestellt werden), die Suche nach Dienstleistungen und die Darstellung der Informationen zu einer Dienstleistung (Hinweise, Formulare, Rechtsgrundlagen, Gebühren, Dienstleister und Merkblatt). Die Verwendung einer einheitlichen Datengrundlage in den Bürgerämtern und im Internet hat den wesentlichen Vorteil, dass der Bürger stets aktuell und einheitlich beraten wird. Die hierzu notwendige Replikation eines Teiles der Daten aus dem System der Bürgerämter erfolgt zyklisch oder durch den expliziten Anstoß eines Administrators. Bei der Replikation werden keinerlei Fall- und damit auch keine personenbezogenen Daten in das Internetsystem kopiert. Die Software soll die bestehenden Programme des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) EWW und das Kassenprogramm auf einer gemeinsamen Plattform kompatibel zusammenführen und dem Mitarbeiter einen Ablaufplan zu allen Vorgängen liefern, bei dem jeder Arbeitsschritt mit Rechtsgrundlagen und verwaltungsinternen Hinweisen versehen ist. Die Pflege der Softwaredaten erfolgt zentral vom LABO (ca. 70%) und wird durch bezirksspezifische Besonderheiten ergänzt (ca. 30 %). Der Einsatz der Software erfolgt in den Bürgerämtern seit dem Jahr

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