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1 Das Fachmedium für erfolgreiches Verwaltungsmanagement iv-special 1/2009 innovative Verwaltung SPECIAL Service+Call Center D115 Informationen zum großen deutschen Pilotprojekt Public Services Verwaltung als moderner Dienstleister Internet+Portale Web 2.0 neue Wege der Kommunikation für die Verwaltung Breitband Mit Hochgeschwindigkeit über die Internet-Autobahn Eine Zeitschrift Aus dem Gabler Verlag

2 I n h a l t I n h a lt s v e r z e i c h n i s 3 Mehr Service und umfangreiche Informationen unter 115 Dr. Georg Thiel 5 D115 im Call Duisburg eine erste Bilanz nach dem Start Dr. Thomas Lambertz/Norbert Brandstädter 11 Service-Optimierung in vier Schritten 12 Web 2.0 neue Wegen der Kommunikation für die Verwaltung Dr. Rainer Doh 14 Kurz-Informationen Breitband 8 Ein Ansprechpartner für alle Fälle Daniel Abel 15 Mit Hochgeschwindigkeit über die Internet-Autobahn Zukunftsfähiges Glasfaserprojekt in Sindelfingen/Böblingen 9 Kurz-Informationen D Kurz-Informationen Breitband Das iv-special Public Services Verwaltung als moderner Dienstleister ist ein Sonderteil der Fachzeitschrift innovative VERWALTUNG 5/2009. Für Fragen zu den Inhalten steht Ihnen die Redaktion, com, gerne zur Verfügung. Informationen zum Bezug der monatlichen Fachzeitschriften und der Specials erhalten Sie beim Gabler Verlag, Tanja Jast, oder im Internet unter Impressum innovative Verwaltung 5/2009/iV-Special 1/2009 Mai Jahrgang ISSN Gabler Verlag GWV Fachverlage GmbH, Abraham-Lincoln-Straße 46, Wiesbaden, Postfach 15 46, Wiesbaden, Geschäftsführer: Dr. Ralf Birkelbach, Albrecht F. Schirmacher Gesamtleitung Anzeigen: Thomas Werner Gesamtleitung Produktion: Ingo Eichel Gesamtleitung Vertrieb: Gabriel Göttlinger Chefredakteur: Michael Klöker (v. i. S. d. P.) Redaktion: Ute Klöker, Dr. Rolf Beyer Lektorat: Gabi Neumayer Redaktion innovative Verwaltung, Michael Klöker, Postfach 11 30, Worpswede, Tel.: ( ) , Fax: ( ) , Herausgeberbeirat: Prof. Dr. Bernd Adamaschek, Institut für Strategie- und Organisationsentwicklung; Prof. Gerhard Banner, Vorstand KGSt a. D.; Rainer Beutel, Vorstand KGSt; Prof. Dr. Dietrich Budäus, Hamburg; Prof. Hans-Joachim Hilbertz, Vorstand KGSt a. D.; Prof. Dr. Hermann Hill, Deutsche Hochschule für Verwaltungswissenschaften; Gudrun Hock, Beigeordnete a. D.; Prof. Dr. Werner Jann, Universität Potsdam; Jörg Lennardt, Fachgruppe Öffentliche Auftraggeber beim Bundesverband der Deutschen Unternehmensberater; Ulrike Löhr, Beigeordnete a. D.; Uwe Lübking, Beigeordneter des Deutschen Städte- und Gemeindebundes; Prof. Dr. Marga Pröhl, Generaldirektorin des Europäischen Instituts für Öffentliche Verwaltung, Maastricht; Udo Rienaß, Senat für Inners und Sport Berlin; Dr. Henning Scherf, Bürgermeister der Freien Hansestadt Bremen a. D. Abonnentenbetreuung (Änderung von Adresse und Bankverbindung, Rückfragen zu Rechnungen):VVA-Zeitschriftenservice, Abt. D6 F6, Postfach 77 77, Gütersloh, Tel.: ( ) , Fax: ( ) Anzeigenleitung GWV Media: Stefan Strussione, Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) , Anzeigenverkaufsleitung GWV Media: Eva Hanenberg, Tel.: (06 11) ,Fax: (06 11) , Anzeigenverkauf GWV Media: Christina Dänner, Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) , Anzeigendisposition GWV Media: Michaela Fried, Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) , Marketingleitung: Rolf-Günther Hobbeling, Tel.: (06 11) , Produktmanagement: Tanja Jast, Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) , Produktion: Björn Jagnow, Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) , Bezugsmöglichkeiten: Die innovative Verwaltung erscheint zehnmal jährlich im Abonnement. Preisgebundenes Jahresabonnement Inland 149,00 Euro/Ausland 163,00 Euro. Studentenpreis 81,00 Euro/ Ausland 93,00 Euro (gegen Vorlage einer Immatrikulationsbescheinigung). Jahresvorzugspreis für Mitglieder der KGSt 127,00 Euro bzw. 136,50 Euro (Ausland). Alle Preise im Inland inkl. 7 % MwSt., Porto und Versand, im Ausland inkl. Porto und Versand, Änderungen vorbehalten. Einzelbezugspreis 20,00 Euro zzgl. Porto- und Versandkosten. Das Abonnement kann jederzeit zur nächsten erreichbaren Ausgabe schriftlich mit Nennung der Kundennummer gekündigt werden. Zuviel gezahlte Beträge für nicht gelieferte Ausgaben werden zurückerstattet. Mehrfachabo auf Anfrage. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck: Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Unter dieses Verbot fallen insbesondere die gewerbliche Vervielfältigung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern. Für unverlangt eingesandte Beiträge, Rezensionsexemplare und Testprodukte wird nicht gehaftet. Namentlich gekennzeichnete Artikel stimmen nicht immer mit der Ansicht der Redaktion überein. Druck: Stürtz GmbH, Würzburg. Gedruckt wird auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. 2 innovative Verwaltung Special 1/2009

3 S e r v i c e + C a l l C e n t e r Mehr Service und umfangreiche Informationen unter 115 Einheitliche Behördenrufnummer startet erfolgreich in Modellregionen Seit 24. März 2009 haben rund 10 Millionen Bürger/innen mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 einen direkten Draht in die Verwaltung. Ob Termine beim Standesamt, Fragen zum An-, Um- oder Abmelden, zu Gebühren oder benötigten Unterlagen unter der 115 werden genau diese Fragen geklärt. Die Behördenrufnummer 115 baut bürokratische Hürden ab: Sie ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer bürgernahen Verwaltung. Zunächst haben zahlreiche Städte, Gemeinden und Kreise in Nordrhein-Westfalen und Hessen, die Stadtstaaten Berlin und Hamburg sowie Oldenburg in Niedersachsen die 115 freigeschaltet. Von Bundesseite sind 14 Behörden eingebunden. Mit D115 werden einige neue Akzente im föderalen Projektmanagement gesetzt: Kommunen, Länder und Bundesbehörden beteiligen sich freiwillig am Projekt. Der gemeinsame Nenner war so schneller zu finden und wesentlich größer. Ferner wird auf gesetzliche und vertragliche Regelungen verzichtet, um den Probe- und Pilotbetrieb nicht einzuengen. Alle Beteiligten wurden in Arbeitsgruppen eingebunden und entwickelten ein Verfahren aufbauend auf den Praxisersterfahrungen der bestehenden Serviceeinrichtungen. So entstanden Vereinbarungen über Servicelevel und technische Optionen. Diese sind ambitioniert, aber niemals abgehoben, da sie auf den bisher gemachten Erfahrungen basieren. So konnte eine föderale Referenzstruktur innerhalb von knapp 18 Monaten geschaffen werden, die nunmehr einen Akzeptanz- und Mehrwerttest in einem rund zweijährigen Probelauf zu bestehen hat. D115-Service und Tarife Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 % der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden von Mitarbeitern/innen in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 % dieser Anfragen werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn das nicht möglich ist, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Kosten für die D115-Anrufe entstehen, da eine neue zentrale Netz-Infrastruktur geschaffen wird. Von den erhobenen Tarifen werden 3 Cent zur Finanzierung der D115-Netztechnik verwendet, den restlichen Betrag erhalten die Telekommunikationsanbieter. Das Projekt D115 ist zunächst ein Pilotversuch, um die Möglichkeiten einer bundesweiten Einführung in der Praxis zu prüfen. Das Bundesministerium des Innern kann die Höhe der Tarife nicht bestimmen. Die Tarifgestaltung er- Dr. Georg Thiel ist stellvertretender Abteilungsleiter Verwaltungsmodernisierung, Verwaltungsorganisation Bundesministerium des Innern folgt im Wettbewerb der Telekommunikationsanbieter. Eine Übersicht einzelner Tarife der jeweiligen Netzanbieter ist auf der Webseite bereitgestellt. Ziel von D115 ist es, im Erstkontakt eine abschließende Antwort durch eine/n Mitarbeiter/in eines D115-Servicecenters zu geben. Sollte die Anfrage sehr speziell oder einzelfallbezogen sein, wird sie entweder an das zuständige Servicecenter oder an die zuständige Fachbehörde weitergeleitet. Das erfolgt elektronisch mittels eines so genannten Tickets. Die zuständige innovative Verwaltung Special 1/2009

4 S e r v i c e + C a l l C e n t e r Stelle wendet sich dann mit einer Antwort direkt an den Anrufer je nach Wunsch telefonisch, per Mail oder per Fax. Diese Rückmeldung ist kostenfrei. So spart D115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch mehrmalige Anrufe, die durch die Suche nach der zuständigen Stelle bisher notwendig waren. Die 115 ist sehr gefragt Der Pilotstart löste sowohl überregional als auch regional ein großes Medienecho aus, und die 115 stieß bei den Bürgern/innen auf breites Interesse: In den ersten vier Tagen des Pilotbetriebs haben deutschlandweit rund Bürger/innen die 115 gewählt. Insbesondere am ersten Tag des Pilotbetriebs führte der Ansturm auf den neuen Bürgerservice zu längeren Wartezeiten, und nicht alle Fragen konnten umgehend beantwortet werden. Diese breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 ist entscheidend für die Weiterentwicklung der Qualität des neuen Bürgerservices. D115 ist ein lernendes System und lebt gewissermaßen von Tests und erstmals gestellten Fragen: Was in den ersten Tagen des Pilotbetriebs nicht sofort im ersten Kontakt gelöst werden konnte, wurde inzwischen analysiert und je nach Sachlage in die Schulungsunterlagen oder als Erweiterung in das Wissensmanagementsystem aufgenommen ganz im Sinne des Leitspruchs Wir lieben Fragen. Im Laufe des auf zwei Jahre angesetzten Pilotbetriebs soll nicht nur die Qualität verbessert werden, nach und nach sollen auch weitere Kommunen, Regionen, Landes- und Bundesbehörden hinzukommen. Während dieser Zeit werden die angebotenen Dienstleistungen fortlaufend erweitert und Erfahrungen aus der Erprobung ausgewertet. Weitere Informationen finden Sie unter l Teinnahme-Informationen zum Projekt D115 Am D115-Verbund können sich Kommunen, Länder und Bundesbehörden beteiligen, die entweder ihre Telefonzentrale in ein eigenes leistungsfähiges Servicecenter weiterentwickelt haben oder sich an ein bestehendes Servicecenter anschließen. Außerdem können sich Behörden dadurch beteiligen, dass sie die Antworten auf die wichtigsten Fragen ihres Bereichs dem D115-Wissensmanagementsystem zur Verfügung stellen. Der Aufbau eines eigenen Servicecenters stellt für Großstädte, aber auch für große Landes- und Bundesbehörden im Regelfall keine unüberwindbare Hürde dar. Für kleinere und mittelgroße Kommunen sowie einzelne Landes- und Bundesbehörden kann der separate Aufbau eines eigenen Servicecenters jedoch unwirtschaftlich sein. Deshalb prüfen diese Organisationen, ob ein gemeinsames Servicecenter mit anderen Kommunen bzw. mit anderen Landes- oder Bundesbehörden aufgebaut werden kann, oder schließen sich an bereits existierende Servicecenter an. Wenn eine Kommune, 115 ein Kreis, ein Land oder eine Bundesbehörde bereits ein Servicecenter IHRE BEHÖRDENNUMMER betreibt, sind für eine Aufnahme in den D115-Verbund insbesondere folgende Kriterien zu erfüllen: n Integration des Wissensmanagements in die bestehende Servicecenterstruktur n Anbindung des Servicecenters an den Netzbetrieb n Bereitstellung der Informationen zu den vereinbarten D115-Leistungen in einer standardisierten Form n Teilnahme am Qualitätsmanagement Die Projektgruppe D115 im Bundesministerium des Innern unterstützt die Kommunen, Länder und Bundesbehörden mit vielfältigen Maßnahmen bei der Integration eines Servicecenters in den D115-Verbund und berät beim Aus- und Aufbau eines Servicecenters oder beim Anschluss an ein bestehendes Servicecenter. Für weitere Informationen nehmen Sie bitte Kontakt zur Projektgruppe D115 auf unter: oder & (0 30) innovative Verwaltung Special 1/2009

5 S e r v i c e + C a l l C e n t e r Stadt Duisburg: D115 im Call Duisburg eine erste Bilanz nach dem Start Call Duisburg ist das erste kommunale Call Center in Deutschland. Es wurde bereits im Jahr 2001 eröffnet und hat sich seitdem kontinuierlich weiterentwickelt. Dem Beispiel Duisburgs sind inzwischen viele Städte gefolgt und haben eigene Call Center eröffnet. Duisburg hat vielen von ihnen bei der Aufbauarbeit beratend zur Seite gestanden. In den Städten, in denen sich ein Call Center etabliert hat, ist es aus dem Dienstleistungsspektrum der Verwaltung nicht mehr wegzudenken. Mit D115 hat diese Idee nun auch bundesweite Beachtung gefunden. Call Duisburg hat sich gerne an diesem Projekt beteiligt, gerade weil für die Bürger/innen der Stadt ein solcher Service seit acht Jahren besteht und positiv angenommen wird. Die Duisburger Erfahrungen konnten unmittelbar in die Projektarbeit einfließen. Für Kommunen, die anlässlich des D115-Projekts neu einsteigen, wird das telefonische Servicecenter ein Quantensprung in der Serviceausrichtung und Kundenorientierung sein. Grundgedanke der damaligen Duisburger Call-Center-Entwicklung war die Vereinfachung und Effizienzsteigerung der Verwaltungsprozesse und die Erweiterung der Dienstleistungsangebote, die bei den Bürgern/innen eng verknüpft sind mit dem Begriff moderne und effiziente Verwaltung. Der Bürger als Kunde professionell angebotener Verwaltungsprodukte steht im Mittelpunkt solcher Organisationsentwicklungs-Projekte. Die Einrichtung von Call Duisburg war daher auch neben der parallel ausgebauten Internetpräsenz eine wichtige, qualitative Erweiterung der Eingangsportale zu den Dienstleistungen der Stadt, und es erleichtert den Zugang zur Verwaltung inzwischen erheblich. Call Duisburg ist montags bis freitags zwischen 7:00 und 18:00 Uhr und samstags von 9:00 bis 16:00 Uhr erreichbar (62 Std./Woche). Ursprünglich frühere und längere Öffnungszeiten (6:30 bis 21:30 Uhr) sind kaum angenommen worden. Im Rahmen der E-Government-Aktivitäten hat sich Call Duisburg zudem zu einem Motor der Bemühungen um den Ausbau digitaler Verwaltungsprozesse entwickelt, die neuerdings mit dem Aufbau des Einheitlichen Ansprechpartners im Zusammenhang mit der EU-Dienstleistungsrichtlinie und dem Ausbau des europäischen Binnenmarkts gekoppelt sind. Positive Rückmeldungen Seit der Eröffnung von Call Duisburg wurde die Erreichbarkeit der Ämter und Stadtverwaltung im Ganzen wesentlich verbessert. Bürger/innen müssen sich nicht mehr durchfragen, sondern erhalten ihre Informationen im Erstkontakt. Call Duisburg ist bei den Bürgern/innen hervorragend angenommen worden, und selbst die anfänglich äußerst skeptischen Fachämter sind heute wichtige Partner. Eine Kundenbefragung im Anschluss an die Telefongespräche führte zu einer außergewöhnlich positiven Beurteilung. Weit über 90 % der Anrufer/innen zeigten sich mit den Eigenschaften Kompetenz, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit sehr zufrieden. Call Duisburg ist eine Abteilung der Zentralverwaltung für Personal, Organisation und Informationstechnologie und beschäftigt 56 Call-Center-Agenten/innen. Insgesamt stehen 48 Call-Arbeitsplätze in zwei Großraumbüros zur Verfügung, wobei einige Mitarbeiter/innen ihre Arbeit zu Hause über Telearbeitsplätze abwickeln. Die Mitarbeiter/innen verfügen neben einem umfassenden Wissensmanagement über alle Dienstleistungen der Verwaltung auch über zahlreiche Zugriffe auf Fachanwendungen der Ämter. So war es möglich, die Quote der Anrufe, die im Call Center abschließend beantwortet werden, auf 85 % zu erhöhen. Damit verzeichnet Call Duisburg die höchste Abschlussquote aller kommunalen Call Center. In entsprechender Menge wurden die Ämter und Institute der Verwaltung in großem Umfang von gleichartigen Anrufen entlastet. Hier liegt auch personal- und organisationsentwicklerisch ein beachtliches Potential zur Vereinfachung, Reduzierung und Verschlankung von Ablaufstrukturen. Multi-Channel-Management Die Call-Center-Agenten/innen beantworten heute die eingehenden Anrufe so weitund tiefgehend wie möglich. Dabei hilft Dr. Thomas Lambertz ist Leiter der Zentralverwaltung für Personal, Organisation und Informationstechnologie Norbert Brandstädter ist Leiter von Call Duisburg ein mit allen relevanten Informationen ausgestattetes Wissensmanagement, das die Agenten/innen sicher und schnell durch die verschiedenen Themenbereiche führt. Als Wissensmanagement für das Call Center wurde ein umfassendes, über alle Portale vernetztes Content-Management-System (CMS) entwickelt. Hier werden sämtliche Informationen zu den Dienstleistungen der Stadt von den Ämtern und Instituten dezentral erstellt und gepflegt. Dieses CMS versorgt aber nicht nur das Call Center mit Informationen, sondern aus ihm heraus werden innovative Verwaltung Special 1/2009

6 S e r v i c e + C a l l C e n t e r außerdem die Intranet- und Internetseiten zu den Produkten der Stadtverwaltung erzeugt. So laufen die Aktualisierungen immer synchron, und für alle Eingangsportale der Stadt ist ein identischer Informationsstand gewährleistet. Die Antworten werden in Sekundenschnelle für die Agenten/innen abrufbar auf dem Bildschirm bereitgestellt. Auf diese Weise entfällt auch in den meisten Fällen das serviceunfreundliche Weiterverbinden. Serviceleistungen von Call Duisburg Neben der Beratung für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung werden von Call Duisburg auch Leistungen angeboten, bei Die Stadt Duisburg beschäftigt 56 Call-Center-Agenten/innen an 48 Call-Arbeitsplätzen in zwei Großraumbüros. denen das Call Center in die Arbeitsabläufe (Workflows) des Konzerns Stadt Duisburg eingebunden ist. Einige Beispiele für Duisburger Call-Center-Dienstleistungen: n Entgegennahme von Störungsmeldungen (z. B. Straßenlaternen) n Festivalhotline n Prüfung der Anspruchsvoraussetzungen für die Grundsicherung n Urkundenbestellservice n Hotline für Wahlen n Telefonische Anforderung von Karteikartenabschriften n Auskünfte über die Fertigstellung beantragter Personalausweise, Pässe und Führerscheine n Auskünfte über Fundsachen n Reservierung von Wunschkennzeichen n Auskünfte über den Buchbestand der Stadtbibliothek n Anmeldung zu Volkshochschulkursen n Anmeldung zu Musikschulkursen n Hotelreservierungen n Verkauf von Eintrittskarten n Versand von Prospekten und Werbemitteln n Rückrufservice des Call Centers im Internet n Zentrales -Portal der Stadt n Terminreservierungen Ständig kommen weitere Dienstleistungen hinzu, und die Angebotspalette von D115 ist die konsequente Fortsetzung des Servicegedankens von Call Duisburg. Im Call Center werden durchschnittlich ca Anrufe pro Monat bearbeitet. Sollte ein Anruf nicht sofort zur erwünschten Auskunft führen, wird der/ die Anrufer/in innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen. Das führt immer wieder zu großem Erstaunen bei Bürgern/innen, die einen solchen Service bisher von ihrer Verwaltung nicht gewohnt waren. In den ersten Tagen des D115-Projekts haben viele Anrufer/innen aufgrund der Presseberichterstattung die neue Rufnummer ausprobiert. Neben erkennbaren Testanrufen ( Ich wollte mal wissen, wer sich unter 115 meldet ) haben sich viele Bürger/innen bewusst über diesen Zugang ins Call Duisburg eingewählt, um ortsspezifische und überregionale Auskünfte zu bekommen. Call Duisburg hat für die Rufnummer 115 eine Vorrangschaltung eingebaut, die eine bevorzugte Erreichbarkeit garantiert. Nutzen und Mehrwert des D115-Projekts D115 bietet einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Dabei spielt es keine Rolle, welche Behörde oder welches Amt für das Anliegen zuständig ist. Das ist neu im Anspruch, wenngleich die Städte, die bereits über ein Call Center verfügen, diesem Anspruch auch bisher schon gerecht zu werden versuchten. Die Auskunftsmöglichkeiten für andere Städte, Kreise, Landes- oder Bundesbehörden ist jedoch ein entscheidendes Plus gegenüber den nur ortsbezogenen Auskunftsmöglichkeiten. Außerdem hat D115 eine leicht einprägsame Nummer, so dass die Bürger/innen nicht mühsam im Telefonbuch der Stadt nach der Auskunftsstelle suchen müssen. Dadurch entfallen für Kommunen übrigens auch, besonders für Neueinsteiger, aufwendige Werbemaßnahmen für das eigene Call Center und seine örtliche Rufnummer. In Duisburg hatten wir zum Start im Jahr 2001 nicht unerhebliche Kosten, um die Call-Duisburg- Nummer bei den Bürgern/innen über Radio- und Zeitungswerbung, Flyer oder Merchandising-Produkte bekannt zu machen. Seit D115 an den Start gegangen ist, verzeichnen wir bis heute eine kaum sinkende, beachtliche Anruferzahl, obwohl seit den Pressemeldungen zum Start am 24. März keine Werbung mehr für die Rufnummer 115 gemacht wurde. Auch für die Organisatoren von Call Duisburg wie auch der anderen bestehenden Call Center hat die Teilnahme am Pilotprojekt D115 einen wichtigen Mehrwert. Die Wissensinhalte und die Internetseiten der teilnehmenden Städte liegen nun nebeneinander auf einem zentralen Server in Berlin. Sie werden vergleichbar, und jeder kann sich orientieren, wie gut die Informationen anderer Teilnehmer/innen sind. Es entwickelt sich ein Benchmark-System, das für Qualitätsverbesserungen genutzt werden kann. Außerdem wollen die teilnehmenden Regionen sich regelmäßig über Optimierungen informieren. Das ist neu. Städte und andere Behörden tauschen sich aus, damit im Verbund Optimierungen erreicht werden können. Diese Vernetzung bietet zudem zahlreiche Möglichkeiten für interkommunale Kooperationen und ermöglicht es den Kommunal- und Kreisverwaltungen ohne eigenes Call Center, mit geringem Aufwand den Bürgerservice zu verbessern, die eigenen Abläufe zu optimieren und ihre Fachverwaltungsbereiche zu entlasten. innovative Verwaltung Special 1/2009

7 Anfallende Kosten durch 115 Da Duisburg bereits über eine entsprechende Wissensmanagement-Infrastruktur verfügte, waren für den Start von D115 nur noch wenige Anpassungsarbeiten für die überörtliche Wissenssuche, den Zugriff auf den zentralen Server in Berlin, für Kommunikationswege und Schulungen der Agenten/innen nötig. Der Neu-Aufbau eines eigenen Call Centers ist allerdings mit nicht unerheblichen Kosten verbunden. Neben Raum- und Technikkosten sind auch die Personal- und Qualifizierungskosten der Mitarbeiter/innen zu berücksichtigen. Die Qualität eines Call Centers hängt wesentlich von der Qualität der Agenten/innen ab. Dies hat in Duisburg zur Entscheidung geführt, die tarifliche Bewertung der Agentenstellen überwiegend den Sachbearbeiterstellen im Bürgerservicebereich anzugleichen. Unmittelbare Kosten für die Bürger/innen entstehen durch die Telefonanrufe. Beim Aufbau von Call Duisburg im Jahr 2001 ist damals diskutiert worden, ob ein Anruf für Bürger/innen kostenfrei bleiben könne. Die finanzielle Lage der Stadt hat diesen Plan schnell zunichte gemacht. Ein Anruf bei Call Duisburg kostet heute 4,5 Cent pro Minute bei der Telekom. Das ist der übliche Tarif. Ein Anruf bei D115 kostet bundesweit bei der Telekom 7 Cent pro Minute. Das sind 2,5 Cent pro Minute mehr als im Normaltarif, von diesen Gebühren werden die Kosten für die Zuführung bzw. das Routing in das zuständige Call Center finanziert. Bei einem durchschnittlichen Informationsgespräch von 2 bis 3 Minuten fallen damit Mehrkosten von 7,5 Cent an. Bei den Handytarifen sind die Unterschiede geringer. Hier liegen die Gebühren je nach Anbieter zwischen 17 und 20 Cent pro Minute. Weiterer Entwicklungsbedarf für das Projekt 115 Beim Start von D115 am 24. März hat Bundesinnenminister Schäuble ausdrücklich auf den Pilotcharakter des Projekts hingewiesen. Die vorhandenen Strukturen sollen kritisch geprüft und bei Bedarf optimiert werden. Aus Duisburger Sicht stehen die Vorteile der D115 schon jetzt außer Frage. Vor allem der Gedanke der Vernetzung und Zusammenarbeit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor und wird zukünftig noch stärker zu berücksichtigen sein. Durch den Austausch zur Optimierung der Informationen werden sich Wissensinhalte und damit auch Internetseiten der teilnehmenden Pilotregionen inhaltlich angleichen, so dass allmählich einheitliche Standards für das Telefon und das Internet im Bereich der öffentlichen Verwaltung entstehen werden. Bei aller notwendigen Identität von Kommunen, Kreisen und Gemeinden ist hier sicherlich ein deutlicher Orientierungsgewinn für die Bürger/innen zu erwarten. Es wird zu überlegen sein, inwieweit die Zusammenführung der Rufnummern 115 und der örtlichen Telefonnummern, z. B. für das Call Duisburg die 94000, zweckmäßig oder sogar zwingend sind. Hier muss der Kostenfaktor für die Bürger/ innen berücksichtigt werden: Auf Dauer darf der Anruf über die 115 nicht teurer als der normale Festnetz-Anruf sein. Ob man in Zukunft über eine generelle Kostenfreiheit wie bei den Rufnummern für Polizei und Feuerwehr nachdenken kann, wird entscheidend von der weiteren Entwicklung der D115 im Bundesgebiet abhängen. Es bleibt zu hoffen, dass schon in der zweijährigen Pilotphase weitere Städte, Gemeinden und Kreise zum Projekt hinzukommen werden, damit eine größere Flächendeckung erreicht werden kann. Für kleinere Gemeinden und Kommunen ist die Einrichtung eines eigenen Call Centers sicher kostspielig. Call Duisburg ist wie sicherlich auch andere leistungsfähige Call Center hier bereit, Hilfestellung beim Aufbau eines solchen Services zu leisten oder 115-Anrufe für andere Städte und Kreise zu übernehmen. Weitere Informationen zu Call Duisburg erhalten Sie bei der Stadt Duisburg, Dr. Thomas Lambertz, Wir sind der Wind in Ihren Segeln Mit Dynamik und Innovationskraft nimmt walter services für Sie direkten Kurs auf Kundenservice und Kosteneffizienz. Bei der Betreuung Ihrer Business Prozesse steuern wir Ihre Vertriebsziele an. Ob als integrierte Sales Unit oder als externer Dienstleister walter services ist Ihr starker Partner bei jeder Seelage. Denn die optimale Betreuung Ihrer Kundenwertschöpfungskette ist unser Antrieb. Volle Kraft voraus für Ihren Markterfolg! walter services ComCare GmbH Nachtweide 82 D Magdeburg innovative Verwaltung Special 1/2009 Foto:

8 S e r v i c e + C a l l C e n t e r Servicecenter: Ein Ansprechpartner für alle Fälle Im Schnitt ruft jeder fünfzehnte Einwohner täglich einmal in der öffentlichen Verwaltung an. Bisher hatte er es dabei mit verschiedenen Ämtern zu tun. Mit dem Testbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 vereinfacht sich in ausgewählten Regionen der Kontakt zu öffentlichen Stellen. Langfristig ist das Servicecenter-Konzept für alle Verwaltungen interessant, denn es steigert nicht nur die Effizienz, sondern senkt auch die Kosten. von Daniel Abel* Am 24. März 2009 schalteten verschiedene Kommunen in Deutschland die Behördenrufnummer 115 frei ein wichtiger Meilenstein für das Projekt D115. In Verwaltungen wie etwa in Berlin, Hamburg, Köln, Bonn, Düsseldorf und Dortmund haben seitdem etwa zehn Millionen Bürger/innen Zugang zu dem neuen Service. Aus der Ende 2006 verabschiedeten Dienstleistungsrichtlinie der Europäischen Union (EU-DLR), die einen einheitlichen Ansprechpartner (EA) als wichtiges Ziel in der öffentlichen Verwaltung definiert, resultieren die auf Länderebene und in vielen Kommunalbereichen aufgesetzten IT-Projekte. Die Richtlinie fordert in den EU-Staaten eine Kontaktstelle (Front-Office), über die Verfahren, Vorgänge und Formalitäten abgewickelt werden können, die zur Aufnahme oder Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit notwendig sind. Dafür sollen die Servicecenter über alle Kommunikationskanäle, insbesondere aber elektronisch, erreichbar sein, kompetent Auskunft geben und angestoßene Verwaltungsverfahren koordinieren beziehungsweise betreuen. Der einheitliche Ansprechpartner wird damit zum zentralen Ausgangspunkt für alle Verwaltungsprozesse, die die Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit betreffen. Er greift zwar grundsätzlich nicht in die Zuständigkeiten anderer Behörden ein, funktioniert aber vielfach als Lotse durch die Verwaltung vor allem für europäische Dienstleister, die sich in Deutschland niederlassen wollen. Experten messen der EU- DLR und ihrer Idee des einheitlichen Ansprechpartners bei der Einführung von E-Gov e r n m e n t - L ö - sungen eine hohe Priorität zu. Basierend auf zukunftssicheren Plattformen, lassen sich aus technischer Sicht auch über die EU-DLR hinaus in weiteren Verwaltungsbereichen medienbruchfreie, behördenübergreifende Prozesse unter Einbindung bestehender und künftiger Fach- und Querschnittsverfahren gestalten, berichtet Arnold Bemberg von Siemens IT Solutions and Services aus seiner langjährigen Praxis. Positive Erfahrungen mit dem Prinzip haben bereits verschiedene Servicecenter gemacht, etwa Köln oder Hamburg. Im Front-Office wickeln die beiden Städte mehr als 80 Prozent aller Anfragen ab und entlasten dadurch die Fachabeilungen erheblich. Auch das kommunale Servicecenter in Berlin stößt auf reges Interesse. So wird das Berlin-Telefon täglich von bis zu Bürgern/innen genutzt. Übergreifende Zusammenarbeit vereinfachen Doch müssen Verwaltungen für solche Projekte auch einige Hürden überwinden, wie Bemberg beschreibt: Auf politischer Seite besteht durchaus noch Abstimmungsbedarf. Innerhalb der Verwaltungen gilt es außerdem, die Prozesse so zu reorganisieren, dass alle rechtlichen, organisatorischen und technischen Aspekte adäquat abgedeckt werden. Außerdem müssen die teils extrem heterogenen technischen und organisatorischen Infrastrukturen so weit vereinheitlicht werden, dass die Interaktion mit anderen Behörden oder Ländern möglich wird. Dem gegenüber stehen sowohl die angespannte Haushaltslage in den Landes- und Kommunalverwaltungen als auch die begrenzten personellen Kapazitäten der Verwaltungen. Darüber hinaus müssen kommunale Verantwortliche die Mitarbeiter/innen der Behörde auf dem Weg zur Dienstleistungsorientierung aktiv mitnehmen und unterstützen. Auf technischer Seite ist die Einführung eines Servicecenters heute mit vertretbarem Aufwand machbar. So waren in Hamburg oder Köln nur sechs Monate nötig, um die grundsätzlichen Funktionen zu implementieren. Selbst komplexe Projekte wie in der Bundeshauptstadt sind innerhalb etwa eines Jahres zu bewältigen. Doch Bemberg gibt zu bedenken: Wer erst in letzter Sekunde startet, der bekommt möglicherweise am Markt nicht rechtzeitig die nötige Ausstattung und erfahrene Projektressourcen. Einheitliche Kontaktstelle für Bürger und Unternehmen So genannte City-Portale in den Servicecentern bündeln neben allen Zugangs- 8 innovative Verwaltung Special 1/2009

9 kanälen zur Verwaltung auch ein Wissensmanagement und sämtliche relevanten Bürgerinformationen. Zusammen mit einem Case-Management (fallbezogene Verwaltung) und den zugehörigen Workflows (Prozessablaufsteuerungen) ergibt sich daraus ein komplettes CRM (Customer-Relationship-Management)-System. Dieses bildet die Kontaktprozesse einer Stadt komplett ab und lässt sich auf allen Ebenen der Verwaltung einsetzen, die mit Bürgern kommunizieren. Außer den Kommunen profitieren auch Landes- und Bundesbehörden von entsprechenden Lösungen. Kleinere Gemeinden können mithilfe von Shared Services beispielsweise die einheitliche Rufnummer D115 einführen. Ein kommunaler Dienstleister betreibt dazu das eigentliche Servicecenter, das dann von mehreren Gemeinden genutzt wird. Öffentliche Verwaltungen können damit Bürgern/innen bei Anfragen einen einzigen zusammenhängenden Vorgang bieten. Diese Möglichkeit spart Zeit und Nerven, denn vom ersten Kontakt über einen eventuell elektronischen Antrag bis hin zum Bescheid oder zur Leistungserbringung sind zahlreiche Schnittstellen zu überwinden. Auch im Wettbewerb der Regionen spielen durchgängige und zeitnahe Prozesse eine große Rolle. So achten Unternehmen immer häufiger darauf, ob das Service-Angebot und die Flexibilität der Verwaltung an einem Standort stimmen. Der Public-Sector-Experte führt dies näher aus: Nehmen Sie zum Beispiel ein Antragsverfahren für Ausnahmegenehmigungen im Schwerlastverkehr. Ein Unternehmen hat in bestimmten Bereichen die Wahlfreiheit, bei welchem Standort der Antrag gestellt wird. Verständlicherweise wählen gerade Firmen mit einem großen Durchsatz an Anträgen wie etwa Speditionen diejenige Verwaltung, die den Prozess am einfachsten abwickelt. Von der Megacity bis zur Gemeinde Für unterschiedliche Einsatzgrößen existieren heute City-Portal-Lösungen. Siemens evaluiert z. B. gerade drei Varianten: eine ganzheitliche, voll integrierte Lösung auf SAP-Basis, wie sie u. a. die Megacity Mumbai nutzt (siehe Bild Seite 8), eine mittlere Lösung auf Open-Source-Technologie, die heute 59 Städte in Polen einsetzen, und eine Lösung für kleinere Kommunen. Einzelne Gemeinden klinken sich dabei in einem Städteverbund in ein übergeordnetes Portal ein. Wir beobachten, dass Städte ihre Servicecenter als interne Optimierungsmöglichkeit entdeckt haben, um die Effizienz zu erhöhen, erläutert Bemberg. Denn viele Services, die eine Verwaltung ohnehin erbringen muss, lassen sich so einfach und kostengünstig durchführen. * Der Autor ist Freier Journalist in München dtms GmbH: Intelligente Anrufverteilung im Servicecenter Mit dem Start des Pilotbetriebs der einheitlichen Behördenrufnummer 115 werden rund 10 Mio. Bürger/innen in den Modellregionen mit der 115 künftig einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung haben. Im Rahmen des 115-Projekts hat das Bundesministerium des Innern nach einem Ausschreibungsverfahren Industriepartner mit der Umsetzung beauftragt. Der Aufbau und Betrieb des Netzes für 115 teilt sich in zwei Projekte: erstens die Einrichtung der Rufnummer 115 in den Teilnehmernetzen und der Netzbetrieb, zweitens das Zuleiten der Anrufe in die Servicecenter. Außerdem wird ein behördenübergreifendes Wissensmanagement aufgebaut. Die Deutsche Telekom hat die einheitliche Rufnummer 115 in ihrem Netz eingerichtet und die Einrichtung in anderen Festnetzen vorangetrieben. Die Telekom übernimmt die Anrufe aus den Netzen, prüft, ob der Anrufer zu einer Pilotregion zählt, und leitet den Anruf dann an die Mainzer dtms GmbH weiter. Die dtms GmbH leitet ihn zum nächstgelegenen D115-Servicecenter. Das gilt nicht nur für das Festnetz, sondern auch für Anrufe aus Mobilfunknetzen. dtms integriert herstellerunabhängig alle Telefonanlagen und Anrufverteillösungen der teilnehmenden Behörden zu einem virtuellen Servicecenter-Verbund, so dass Standorte sich gegenseitig vertreten können und einheitliche Warteschleifen gespielt werden können. Mitarbeiter/innen können Anrufer/innen außerdem zu anderen Service Centern weiterleiten, ohne dass dafür eine direkte Verbindung zwischen den Standorten aufgebaut werden muss. Entsprechend der eigenen Technikausstattung wählt jedes Servicecenter bei dtms unter fünf Anbindungsvarianten: von der einfachen Anrufübergabe am Eingangstor bis hin zur Verteilung der Anrufe auf die einzelnen Mitarbeiter/ innen im Servicecenter. Vorteil der netzbasierten Lösung: Auch Mitarbeiter/innen in dezentral organisierten Behörden-Standorten können flexibel in die Servicecenter zugeschaltet werden. Über sämtliche Funktionen und Prozesse bietet dtms umfassende Statistiken, die Aufschluss über den technischen Anrufverlauf und über Qualitätsindikatoren wie Wartezeiten oder Weiterleitungen geben. Weitere Informationen finden Sie unter innovative Verwaltung Special 1/2009

10 S e r v i c e + C a l l C e n t e r USU AG: Wissensmanagement-Technologie für Behördenrufnummer D115 BITKOM-Umfrage: Bürger wollen Service 115 nutzen Am 24. März 2009 war es so weit: Mit dem Starttermin für den D115- Pilotbetrieb beginnt die heiße Phase des Projekts einer bundeseinheitlichen USU KnowledgeCenter Die selbstlernende Wissensdatenbank USU KnowledgeCenter unterstützt Mitarbeiter/innen im Bürgerservice dabei, Effizienz und Servicequalität kontinuierlich zu steigern. Sie bietet eine zentrale Wissensbasis für alle Mitarbeiter/innen im Bürgerservice, eine rasche, kontextbezogene und Recherche nach passenden Antworten, einen Auskunftsservice im Internet und die einfache und Workflow-gestützte Erstellung von Dokumenten und Entscheidungsbäumen. USU Knowledge- Center ist eine modular aufgebaute Produktsuite für die intelligente und zielgerichtete Bereitstellung von Informationen in wissensintensiven Geschäftsprozessen. Sie hilft insbesondere im Bürgerservice, die Qualität zu steigern und gleichzeitig die Servicekosten zu senken. Behördenrufnummer. Ob Fragen zur Müllabfuhr, zu Formularen oder zum Elterngeld unter der 115 können sich Bürger/ innen künftig direkt über die Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Nach dem Gewinn einer EU-weiten Ausschreibung gehören dem Konsortium neben Siemens Enterprise Communications als Generalunternehmer und dem IT Dienstleistungszentrum Berlin, das den zentralen Rechenzentrumsbetrieb übernehmen wird, auch die USU AG an. Das Softwarehaus liefert die Wissensmanagement-Technologie für D115. Im Rahmen des Projekts D115 werden dezentrale Serviceeinheiten von Kommunen, Ländern und Bund intelligent vernetzt, so dass Informationen schnell und kompetent abrufbar sind. Dem verbundübergreifenden Wissensmanagement kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Die D115-Wissensdatenbank ist eine Individuallösung auf Basis der Produktlinie USU KnowledgeCenter. Das modular aufgebaute Werkzeug-Set stellt Informationen in wissensintensiven Geschäftsprozessen zielgerichtet und bedarfsorientiert bereit. Es eignet sich besonders für den effizienten Einsatz im Servicebereich. Mit dieser Technologie sind Organisationen in der Lage, Wissensdatenbanken in kurzer Zeit produktiv in ihren Prozessen zu verankern. Dabei ist der Pflegeaufwand durch selbstlernende Mechanismen minimiert. Die Nutzung intelligenter Wissensdatenbanken erhöht die Erstkontakt-Lösungsrate und ermöglicht kürzere Bearbeitungszeiten bei hoher Antwortqualität. Kommunale Servicecenter in Köln, Berlin und anderen Städten arbeiten seit Jahren erfolgreich mit der USU-Technologie. Eine Integration von lokalen Wissensdatenbanken und der zentralen D115-Wissensdatenbank unter einer einheitlichen Oberfläche ist problemlos möglich. Neben dem bedarfsorientierten Zugriff auf heterogen verteilte Inhalte ist der Wissenstransfer zwischen den beiden Sprachwelten Amtsdeutsch und Bürgerdeutsch eine weitere Herausforderung. Das integrierte Recherche- System durchsucht verschiedene Quellen mit einer einzigen Anfrage, eliminiert Rechtschreibfehler und berücksichtigt auch Synonyme. So findet das Werkzeug mit dem Suchbegriff Führerschein oder Lappen auch die Lösungsdokumente, die sich auf die Fahrerlaubnis beziehen. Da beispielsweise für das Leistungsobjekt Fahrerlaubnis unterschiedliche Szenarien nachgefragt werden (beantragt, verloren, umgeschrieben etc.), rechnen die Verantwortlichen mit mehreren tausend Wissenseinträgen. Weitere Informationen finden Sie unter 80 % der Deutschen wollen bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das hat eine repräsentative Umfrage des BITKOM ergeben. Die Daten wurden im Rahmen einer repräsentativen Studie der ARIS Umfrageforschung im Auftrag des BITKOM erhoben. Im Zeitraum vom 2. bis 10. Februar IHRE BEHÖRDENNUMMER wurden dafür deutschsprachige Personen in Privathaushalten ab 14 Jahren befragt. Angelehnt an die Notrufnummern 110 und 112, sollen Bürger/innen unter der 115 schnellen Rat und direkte, behördenübergreifende Informationen erhalten. Am 24. März wurde der Dienst in den ersten Regionen gestartet. Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter/innen in den Servicecentern zunächst selbst versuchen sollen, das Anliegen des Anrufers zu erledigen. Können die Mitarbeiter/innen am Telefon nicht persönlich weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen/innen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, z. B. an das zuständige Ministerium. Regionaler Schwerpunkt des zunächst auf zwei Jahre angelegten Pilotbetriebs ist Nordrhein-Westfalen. Die Bürger/innen von Aachen, Arnsberg, Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Duisburg, Frechen, Hürth, Köln, Leverkusen, Mülheim an der Ruhr, Wuppertal, Kreis Lippe und dem Rhein-Erft-Kreis können die Rufnummer 115 ab Ende März erreichen. Zu den ersten 115-Regionen zählen auch Berlin, Hamburg, Oldenburg und der Main-Taunus-Kreis. Langfristig sollen alle Bundesbürger unter der 115 Auskunft von Behörden bekommen. 10 innovative Verwaltung Special 1/2009

11 walter services ComCare GmbH: Service-Optimierung in vier Schritten Mit dem Start des Pilotprojekts D115 gibt es für rund 10 Millionen Bürger/innen in zahlreichen Kommunen die Möglichkeit, sich direkt über die einheitlichen Behördenrufnummer 115 mit ihrer Verwaltung in Verbindung zu setzen. Doch wie sieht es in anderen Teilen Deutschlands mit der Service-Optimierung in der Verwaltung aus? Wie hoch ist das Interesse seitens der öffentlichen Verwaltung und der Bürger/innen? Eine im Herbst 2008 in Sachsen-Anhalt von der walter services Com- Care GmbH durchgeführte Untersuchung lieferte interessante Erkenntnisse über die Kommunikation von Bürgern/innen mit ihren Verwaltungen. Über 60 % der Befragten gaben z. B. an, dass sie sich sehr gut vorstellen könnten, einen telefonischen Kundenservice ihrer Verwaltung regelmäßig zu nutzen. Zusammengefasst zeigte sich sehr deutlich, dass der überwiegende Teil der Bevölkerung Sachsen- Anhalts dem Projekt D115 aufgeschlossen gegenübersteht und eine Beteiligung als eine positive Entwicklung in Richtung Serviceorientierung sieht. Auch das Interesse seitens der Verwaltungen an der Teilnahme am Projekt D115 und der Umsetzung eines zentralen Servicecenters ist größer denn je. Besonders in ländlichen, strukturschwachen Gebieten besteht ein hoher Informationsbedarf, da es hier spezielle Voraussetzungen und Herausforderungen gibt: Viele Kreise und Kommunen liegen unterhalb der kritischen Größe, ab der ein eigenes Servicecenter sinnvoll und effizient betrieben werden kann, sagt Markus Alpers, Geschäftsführer der walter service ComCare GmbH. Sein Unternehmen ist Partner der öffentlichen Verwaltung und verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Implementierung unterschiedlicher Prozesse in Servicecenter-Abläufe. Auf dem Weg zu einem qualitätsorientierten und effizienten Bürgerservice sind vier wesentliche Meilensteine zu meistern: die Entscheidung über die strategische Positionierung, die Gestaltung relevanter Prozesse, die Konzeption und die Errichtung eines Servicecenters und dessen operativer Betrieb. Dies erfolgt in einem permanenten Kreislauf aus Qualitätsmanagement, Personal- und Effizienzentwicklung: n Strategische Positionierung: Ein Servicecenter lässt sich unterschiedlich strategisch positionieren von der Telefonzentrale mit Sonderaufgaben bis hin zum Dienstleister im übergreifenden Kontext. Es ist die Schnittstelle zwischen Verwaltung und Bürger bzw. Wirtschaft, bietet umfassenden Service und erlangt zunehmend Bedeutung als Marketinginstrument, das sowohl der Verwaltung als auch der Politik als Gradmesser für die Bürgerzufriedenheit dient. Für den Erfolg des Servicecenters sind der politische und verwaltungsseitige Rückhalt sowie das gemeinsame Verständnis der Aufgabenstellung entscheidend. n Prozessmanagement (PM): Ein umfangreiches PM bildet die Grundlage für ein Gesamtkonzept. Dabei werden Prozessketten in ihre Glieder zerlegt, neu abgestimmt und optimiert zusammengebaut. Die Ergebnisse der umfassenden Analysen werden im Grobkonzept festgehalten und sind die Voraussetzungen für die Qualität der Serviceleistungen. Eine präzise Prozessbeschreibung und -dokumentation stellt die Basis für alle weiteren Projektschritte dar. Anzumerken ist, dass keineswegs 100 % aller möglichen Leistungen einer Verwaltung im Servicecenter abgebildet werden müssen. Unter den rund bis denkbaren Dienstleistungen sind nur etwa 100 bis 120 von signifikantem Volumen und auch tauglich, hoch standardisiert und IT-unterstützt umgesetzt zu werden. Sie machen den mengenmäßig größten Anteil am Arbeitsvolumen aus. n Konzeption und Errichtung: Es ist die Frage zu klären, ob das Servicecenter intern realisiert werden kann oder ob ein externer Dienstleister eingebunden werden soll. Dabei ist darauf zu achten, dass dieser bereits über aufgebaute und skalierbare Ressourcen verfügt. Das erspart dem Auftraggeber Investitionen und sorgt für eine schnelle Umsetzung bei der Implementierung neuer Dienstleistungen. Auch der Aufbau neuer Standorte ist für starke Dienstleister nur eine Frage weniger Wochen. Die technischen Anforderungen an ein Servicecenter folgen weitgehend dem Standard für Call Center. Multichannel-Fähigkeit sollte ebenso integrierter Bestandteil des Konzepts sein wie Wissensdatenbanken, CRM-Systeme, Prozesssteuerungsmaschinen und MIS-Anwendungen. Dokumentiert werden alle Entscheidungen und Anforderungen in einem präzisen Feinkonzept. Dies ist die Basis für das Qualitätsmanagement und für die Ausbildungsund Kapazitätsplanung. n Betrieb des Servicecenters: Nachdem in den vorausgegangenen Phasen die Grundlage für den Betrieb des Servicecenters gelegt wurde, kommt es nun darauf an, nachhaltig ein hohes Qualitäts- und Performance-Niveau zu erreichen. Der Roll-out erfolgt in Form eines Piloten. Einen hohen Stellenwert hat bereits in dieser Phase ein integriertes, maßgeschneidertes Qualitätsmanagement. Nach erfolgreicher Integration der Abläufe wird der Echtbetrieb aufgenommen. Wichtig ist hier die permanente Beobachtung der Prozesse in Form eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Einen hohen Stellenwert haben auch die Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zum Bürger stehen. Durch umfassende und stetige Qualifikation, Information und Transparenz begegnen die Service- Mitarbeiter dem Bürger selbstbewusst und freundlich. Das Ergebnis ist ein bürgerfreundlicher, qualitätsorientierter und effizienter Service, der nicht nur zufriedene Bürger/innen und entlastete Verwaltungen mit sich bringt, sondern auch ein politisches Erfolgsmodell ist. Weitere Informationen finden Sie unter innovative Verwaltung Special 1/

12 I n t e r n e t + P o r t a l e Internet-Nutzung: Web 2.0 neue Wege der Kommunikation für die Verwaltung Unternehmen haben mittlerweile gelernt, das für private Zwecke aufgebaute Web 2.0 für sich zu nutzen. Auch der öffentliche Sektor kann diese weiter wachsende Sphäre für sich einsetzen und auf diese Weise die Kommunikation mit Bürgern/innen und Mitarbeitern/innen intensivieren. von Dr. Rainer Doh* Die privaten Web-Nutzer haben vor etwa fünf Jahren den Anfang gemacht: Sobald die Bandbreiten es zuließen, haben sie sich ihr eigenes Web geschaffen, haben Fotos, Videos und Musik getauscht, haben digitale Tagebücher geschrieben, Artikel verfasst, sich in Foren getroffen und in virtuellen Communitys organisiert. In diesem Web ist Interaktion Trumpf, die Inhalte kommen im Wesentlichen von den Nutzern/innen, kommerzielle Anbieter stellen lediglich die Plattform zur Verfügung und dürfen am Rand ein wenig Werbung machen. Es ging beim Web 2.0 nie um einen technologischen Fortschritt neu war nicht die Technik, sondern die Art der Nutzung des Web. Die Nutzung der einschlägigen Plattformen zeigt, dass dieses Web 2.0 tatsächlich funktioniert: YouTube, Flickr, Myspace, Facebook, StudiVZ, Lokalisten, Wikipedia oder die zahlreichen Weblog-Foren zählen ihre Nutzer/innen mittlerweile nach Millionen. Die Unternehmen haben diesem entfesselten Treiben privater Netznutzung lange Zeit etwas ratlos gegenüber gestanden. Dass Menschen z. B. mit viel persönlichem Aufwand für ein Online-Lexikon hoch qualifizierte Texte verfassen, ohne einen Cent dafür zu bekommen, nur damit andere Teilnehmer/innen an der Lexikon-Community über ein Thema wie die Karolingische Buchmalerei, die Edelkastanie oder das OSI-Modell Bescheid wissen, das passt nicht so recht ins kaufmännische Weltbild. Aber man musste zum einen erkennen, dass sich die Web-Nutzer/innen in diesen Foren und Communitys mehr als anderswo im Web aufhalten, dass also dort potentielle Kunden anzutreffen sind. Zum anderen erlauben sich diese Blogs und Foren auch, die Aktivitäten von Unternehmen zu thematisieren und etwa Produkte und Service-Leistungen in aller (Web-)Öffentlichkeit zu bewerten. Man kann davon ausgehen, dass künftig kein höherwertiges Produkt verkauft wird, ohne dass sich die Kunden vorher in den entsprechenden Foren, Communitys oder Blogs schlau gemacht haben. Wer also nicht weiß, was auf diesen Plattformen passiert, worüber die Communitys diskutieren, welche Trends sie feiern und welche sie abstrafen, der weiß auch nichts über seine Kunden/innen. Unternehmen haben daher gelernt, das Web 2.0 zu nutzen. Es wird mehr und mehr zu einem Wettbewerbsfaktor, nicht zuletzt, weil man sich dort gegenüber Konkurrenten positionieren kann. Daher nutzen Unternehmen heute nicht nur die vorhandenen Strukturen, sondern stellen selbst Foren zur Verfügung oder richten selbst Blogs ein. So hat etwa auch Dell unter der Bezeichnung IdeaStorm der Web-Community eine Plattform für Vorschläge und Kritik eingerichtet. Aufgrund von hier eingegangenen Anregungen wird mittlerweile das Betriebssystem Linux als Option auf Dell-Rechnern angeboten. Offenheit ist natürlich immer auch ein Risiko. Wer zur Äußerung von Kritik auffordert, muss auch Kritik einstecken können. Das fällt oft nicht leicht, und so haben immer wieder Unternehmen versucht, unliebsame Beiträge in Blogs oder Foren zu verhindern oder undercover positive Beiträge zu lancieren. Dergleichen ist meist gründlich misslungen die Web-2.0-Community ist diesbezüglich sehr empfindlich, und in der Regel war das Ergebnis dann ein regelrechtes Image-Debakel, so z. B., als in Wikipedia der Lebenslauf des damaligen Siemens-Chefs Kleinfeld geschönt wurde. Web 2.0 im öffentlichen Sektor Web 2.0 ist etabliert und damit zu guter Letzt auch ein Thema für den öffentlichen Sektor geworden. Dass dieser auf diesem Gebiet ein Nachzügler ist, hat nichts mit verschlafen zu tun, denn ein öffentliches Engagement setzt eine bereits halbwegs belebte und funktionierende Web-2.0- Landschaft voraus. Die Ausgangslage für den öffentlichen Sektor ist einfach: Im Web 2.0 organisieren sich nicht nur die Kunden/innen der Privatwirtschaft, sondern immer auch die Bürger/innen. Als sich diese vor etwa zehn Jahren an Verfahren wie E-Commerce oder E-Banking gewöhnt hatten, erwarteten sie in der Folge vom Staat entsprechende Leistungen, was letztlich das E-Government in Gang gesetzt hat. Wobei es sich natürlich gut fügte, dass der 12 innovative Verwaltung Special 1/2009

13 Die wichtigsten Anwendungen des Web 2.0 n Blogs: digitale Tagebücher zu bestimmten Themen; Blogs sind persönlich geprägt und eignen sich insbesondere zur Meinungsbildung; Blogs werden bereits von verschiedenen Politkern/innen genutzt. n Twitter: Kurzmeldungen für aktuelle Anlässe; bekannt geworden sind die Twitter-Beiträge von Barack Obama im US-Wahlkampf n Yammer: Twitter-Clone für geschlossene Gruppen n Wiki: aktuelle Informationen über Sachthemen, meist mit weiterführenden Links, z. B. diverse Stadtwikis n Social Bookmarking: Internet-Lesezeichen, mit denen Benutzer/innen Webseiten neu verlinken und eventuell kommentieren n Foren: Diskussionsplattformen über Themen von öffentlichem Interesse n Bürgerbeteiligung: direkte Beteiligung der Bürger/innen, z. B. das Projekt Haushaltsplanung 2.0 der Stadt Köln n Podcast: Audio- oder Video-Dateien, die über einen Feed in mehreren Episoden aus dem Web geladen werden (Video/Audio-on-Demand). Podcasts bewegen sich in einem Grenzbereich des Web 2.0, weil hier keine Interaktion erfolgt. Die bekannteste Einrichtung ist der wöchentliche Podcast der Bundeskanzlerin. öffentliche Sektor auf diesem Weg seine Verwaltungsprozesse effizienter gestalten und Kosten senken konnte. Aber E-Government gehört doch noch ganz in die Sphäre des herkömmlichen Web: Die Kommunikation wird voll und ganz vom Betreiber der Internetseiten also den Behörden vorgegeben. Nach mehreren Jahren der Erfahrung mit der Welt des Web 2.0 wollen die Bürger/innen mehr als nur E-Government, mehr als nur die Möglichkeit, Behördengänge zu vermeiden, Anträge per Internet abgeben und Informationen einzuholen. Web-2.0-Bürger/innen wollen aktiv sein, sie erwarten Interaktion. Das stellt öffentliche Einrichtungen vor eine neue Herausforderung, denn ihre Strukturen sind darauf zunächst nicht ausgerichtet. Für viele Verwaltungsfachleute mag das Web 2.0 auch gar keine rundum erfreuliche Perspektive sein, aber das hieße, die Möglichkeiten dieser Art der Webnutzung zu verkennen. Davon abgesehen, wird der öffentliche Sektor die Auseinandersetzung mit dem Web 2.0 ebenso wenig vermeiden oder aussitzen können wie zuvor die Unternehmen das Web 2.0 existiert, es wächst weiter, und seine Nutzer/innen sind es gewöhnt, bei ihrem Tun nicht lange nach Erlaubnis zu fragen, sondern benötigte Strukturen selbst zu schaffen. Tatsächlich bietet das Web 2.0 auch für den öffentlichen Sektor eine große Chance. Der IT-Branchenverband BITKOM brachte es in seiner kürzlich veröffentlichten Studie (siehe auch Seite 10) Web 2.0 für die öffentliche Verwaltung Grundzüge, Chancen, Beispiele und Handlungsvorschläge auf den Punkt: Als Organisationskonzept ermöglicht es Web 2.0 jedem, das vorhandene Wissen in der Organisation organisationsübergreifend und hierarchiefrei neu zu erschließen. Insoweit ist der konsequente Einsatz von Web 2.0-Elementen ein weiterer Baustein auf dem Weg einer innovativen, vernetzten Verwaltung. Dazu gehören auch eine wesentliche stärkere Zusammenarbeit (Kollaboration) in Echtzeit und Möglichkeiten der Partizipation und Kommunikation im politischen Bereich. Partizipation bedeutet umgekehrt, dass der öffentlichen Sektor die Anforderungen und Interessen von Bürgern/innen früher und besser kennenlernen kann. Damit lassen sich z. B. Abstimmungsprobleme oder auch einfach Missverständnisse rechtzeitig ausräumen, was dann wieder Auswirkungen auf Genehmigungsverfahren, Einsprüche usw. haben kann. Hier kann ein sinnvoll eingesetztes Web 2.0 sogar zu einer Beschleunigung von Verfahren führen, weil es der Verwaltung helfen kann, in einer Planung kritische Punkte von vorneherein zu vermeiden. Auch die Politik kann auf diese Weise Stimmungen früher und besser einschätzen; so wurde beispielsweise das umstrittene bayrische Rauchverbot in Blogs lange diskutiert. Wenn die Verwaltung solche Plattformen beobachtet, kann sie Fehlsteuerungen rechtzeitig vermeiden. Transparenz ist dabei durchaus ein wechselseitiger Prozess. Web-2.0-Anwendungen im öffentlichen Sektor müssen sich nicht nur an die Bürger/innen richten. Es lassen sich auch Plattformen für engere Benutzerkreise einrichten, z. B. für das Personal, das in nicht öffentlichen Foren seine Belange diskutieren kann oder in speziellen Wikis interne Informationen erhält. Web 2.0 bedeutet für die Verwaltung zusätzlichen Aufwand, den man nicht gering schätzen sollte. Blogs, Foren, Communitys usw. wollen beobachtet und gepflegt werden. Wenig Sinn hätte es, sich bloß hin und wieder darum zu kümmern, beispielsweise zwei Wochen vor einer Kommunalwahl. Das Web arbeitet schnell, da hat man den Anschluss an aktuelle Diskussionen ebenso schnell verpasst; und die Teilnehmer/innen des Web 2.0 sind aufmerksam: Wer sie nicht ernst nimmt und meint, lediglich ein paar Wählerstimmen abfangen zu können, der muss mit Abstrafung rechnen. Angesichts der Vielzahl von Angeboten im Web 2.0 dauert es außerdem einige Zeit, bis Neulinge bekannt werden; dafür müssen auch Verwaltungen einen langen Atem mitbringen. Die gute Nachricht: Web 2.0 erfordert so gut wie keinen zusätzlichen technischen Aufwand und ist damit abgesehen von der Arbeitszeit nicht teuer, was in Zeiten chronisch knapper Budgets ein großer Pluspunkt ist. Web 2.0 lässt sich mit vorhandenen Systemen nutzen. Sind hohe Bandbreiten vorhanden, was heute ohnehin ein Muss ist, entsteht also für Behörden oder Kommunen kaum Investitionsbedarf. Auch das ist eine auffällige Neuerung in 50 Jahren IT-Geschichte und zeigt, dass das Web 2.0 wirklich etwas ganz Neues ist. * Der Autor ist Redakteur bei der Beratungsgesellschaft für strategische Kommunikation PR-COM in München innovative Verwaltung Special 1/

14 B r e i t b a n d Rheinland-Pfalz: Weitere finanzielle Unterstützung für Breitband-Erschließung Rheinland-Pfalz wird im Rahmen des Konjunkturprogramms II die Unterstützung des Infrastrukturausbaus mit Breitband-Internetzugängen in unterversorgten Regionen im ländlichen Raum um bis zu 6 Mio. Euro ausweiten. Wir haben das gemeinsame Vorgehen von Bund und Ländern bei der Breitbanderschließung des ländlichen Raumes vorangetrieben und werden in Ergänzung des bestehenden Förderprogramms künftig auch die kommunale Eigenverlegung von Leerrohren fördern können, so Wirtschaftsminister Hendrik Hering. Damit werden in einem weiteren Schritt die flächendeckende Breitbanderschließung des Landes und der Ausbau des Hochgeschwindigkeits-Internets unterstützt. Das bereits seit einigen Monaten laufende Förderprogramm im Rahmen der Gemeinschaftsaufgabe (GAK) ziele auf einen konkreten Breitband-Infrastrukturausbau in ländlichen Gemeinden. Sofern ein Markterkundungsverfahren in den betroffenen Gemeinden nicht zum Ziel eines beihilfefreien Infrastrukturausbaus über Eigeninitiative eines Anbieters führt, kann im Zuge einer Ausschreibung die Kostendeckungslücke eines Telekommunikationsanbieters mit öffentlichen Mitteln geschlossen werden. Das neue Leerrohrprogramm wirkt hierzu ergänzend. Um das von der Bundesregierung beschlossene Ziel der Breitbandversorgung in Deutschland mit Internetzugängen einer Datenrate von 50 MBit/s für 75 % der Bevölkerung bereits bis 2014 zu erreichen, bedarf es auch eines weiteren kabelgebundenen Infrastrukturausbaus. Durch die kommunale Eigenverlegung von Leerrohren werden die Voraussetzungen geschaffen, um diese Kapazitäten kurz- oder mittelfristig für die Bestückung mit Glasfaser- oder Koax-Kabeln zu nutzen. Das bereits bestehende Breitbandförderprogramm im Rahmen der GAK bleibt hiervon unberührt, da es auf eine konkret anstehende Breitbanderschließung abzielt. Den Kommunen ist die neue Förderrichtlinie bereits in den vergangenen Tagen zugegangen. Die Förderregelungen sind unter www. mwvlw.rlp.de und unter im Internet eingestellt. Hochsauerlandkreis: Abschlussbericht des Projekts Breitband-Initiative HSK Seit dem Start des Projekts Breitband-Initiative Hochsauerlandkreis sind nach über 18 Monaten Projektlaufzeit vielversprechende Ergebnisse zu verzeichnen. Eine umfangreiche Darstellung von Arbeit und Erkenntnissen der Breitband-Initiative, ist in der Veröffentlichung Breitband-Telekommunikationsinfrastruktur in ländlichen Flächenregionen am Beispiel des Hochsauerlandkreises Projektdokumentation, Erfahrungsbericht und Handbuch zur Vorgehensweise enthalten, das kostenlos zum Download angeboten wird. Ein gedrucktes Exemplar kann außerdem bei der Breitband-Initiative Nordrhein-Westfalen bezogen werden. Weitere Informationen unter 14 innovative Verwaltung Special 1/2009

15 Mit Hochgeschwindigkeit über die Internet-Autobahn Zukunftsfähiges Glasfaserprojekt in Sindelfingen/Böblingen Im digitalen Zeitalter ist eine leistungsstarke IT-Infrastruktur für die schnelle Internet-Nutzung und für optimale Breitband- Anwendungen ein wesentlicher Standortfaktor. Wie eine zukunftsweisende technische Infrastruktur aussehen muss, ist im Neubaugebiet Flugfeld Sindelfingen/Böblingen bereits Realität: Ende Februar 2009 haben die Stadtwerke Sindelfingen und Böblingen dort das modernste Glasfasernetz Deutschlands basierend auf GPON-Technologie (Gigabit-Passive-Optical-Network) in Betrieb genommen. Alcatel-Lucent lieferte und installierte in diesem Projekt die Netztechnik. Auf den symbolischen roten Knopf drückten die Stadtwerke Sindelfingen und Böblingen im Beisein von Günther Oettinger, Ministerpräsident des Landes Baden-Württemberg, und der Oberbürgermeister der Städte Sindelfingen und Böblingen. Adver torial Mit dem neuen Glasfasernetz erhalten private und gewerbliche Kunden des Neubaugebiets zwischen Sindelfingen und Böblingen eine sehr schnelle Internet-Verbindung, Telefon und Fernsehen über eine einzige Glasfaser, die bis in alle Wohnungen und Gewerberäume reicht (Fiber-to-the-Home). Das Netz der Stadtwerke Sindelfingen und Böblingen nimmt damit eine Vorreiterrolle in Deutschland ein. Das in Sindelfingen praktizierte Open Access-Modell zeigt eine Möglichkeit zur wirtschaftlichen Realisierung auf. Hinter diesem Begriff verbirgt sich die Realisierung von Glasfaser-Breitband-Projekten in Form einer Betreibergesellschaft von kommunalen Betrieben, Energieversorgern und Diensteanbietern: In Sindelfingen/Böblingen haben die Stadtwerke bei der Erschließung des Neubaugebiets die Glasfaserleitungen direkt mitverlegt. Sie sind Eigentümer der Telekommunikationsinfrastruktur. Die Dienste für das Netz liefert der Regionetzbetreiber VSE Net, der das Netz auch betreibt. Auf Basis solcher Glasfaser-Infrastrukturen sind die Versorger auch in der Lage, zusätzliche Dienste anbieten zu können. Seien es Gebäudemanagement, Dienste zur Energieeinsparung wie z. B. die automatische und regelmäßige Erfassung von Zählerständen oder Sicherheitssysteme. Alcatel-Lucent installierte im Flugfeld Böblingen/Sindelfingen ihre Triple Play Service Delivery Architecture (TPSDA), eine durchgehend auf IP basierende Multiservice-Netzwerkinfrastruktur. Mit dieser Architektur können Diensteanbieter den Kunden neue, personalisierte Multimediadienste wie hochauflösliches Fernsehen anbieten. So kann der Kunde am Fernseher oder PC aus einer großen Auswahl an unterschiedlichen Diensten und Anwendungen von unterschiedlichen Anbietern diejenigen auswählen, die er nutzen möchte und für die er bereit ist zu bezahlen. Leistungsfähige und zukunftssichere Kommunikationsnetze, die eine optimale Breitbandversorgung bieten, sind ein wichtiger Standortfaktor für jede Gewerbeansiedlung. Sie stärken die lokale Wirtschaft und sichern so unmittelbar die Gewerbesteuereinnahmen, betont Alf Henryk Wulf, Vorstandsvorsitzender von Alcatel-Lucent in Deutschland. Wulf weiter: Aufgrund ihrer bereits vorhandenen Geschäftsbeziehung zu vielen Kunden durch die Bereitstellung von Gas, Wasser und Elektrizität können Versorger mit Hochgeschwindigkeits-Internet eine vierte Versorgungsleistung neben den klassischen Produkten anbieten. Weitere Informationen erhalten Sie bei: Alcatel-Lucent Deutschland AG Peter Aymar T: Mail: innovative Verwaltung Special 1/

16 B r e i t b a n d Rheinland-Pfalz: DSL innovativ Gemeinden helfen sich selbst Kreativität und eine enge Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten sind wichtige Erfolgsfaktoren für die schnelle und kostengünstige Schließung von Breitbandversorgungslücken. Förderprogramme haben sich bisher eher als hinderlich erwiesen. Das mit der Breitbandstrategie der Bundesregierung gesteckte Ziel, bis Ende 2010 eine flächendeckende Versorgung mit einer Übertragungsrate von mindestens 1 MBit/s zu erreichen, ist unstrittig nur durch einen Technologiemix zu erreichen. Neben kabelgebundenen Anschlüssen sind auch Funk- und Satellitenverbindungen die Grundlage für die kurzfristige Bereitstellung einer flächendeckenden Versorgung mit Breitbandanschlüssen. Mit leistungsfähigen alternativen Technologien sind Anbieter im Vergleich zu T-DSL in der Lage, schneller, kostengünstiger und oft ohne Fördermittel eine Grundversorgung der Bevölkerung sicherzustellen. Allerdings ist für die erfolgreiche Umsetzung solcher Projekte ein großes Engagement aller Beteiligten notwendig (Anbieter, Verwaltung, Eigentümer von Standorten für die Unterbringung der Infrastruktur und DSL-Aktivisten vor Ort). Die Erfahrungen zeigen: Der schwierigste Teil eines Projekts ist nicht die Vorbereitung und der Aufbau eines Netzes, der schwierigste Teil ist die Gewinnung der für einen wirtschaftlichen Netzbetrieb notwendigen Kundenzahl. Diese ist zur Deckung der monatlichen Kosten in einem Netz (Netzzugänge, Mieten für Standorte etc.) zwingend notwendig. Ausschreibungen, Angebotsaufforderungen, Interessenbekundungsverfahren, veröffentlicht im Umfang von wenigen Zeilen bis zu mehreren Seiten als Grundlage zur Abgabe eines Versorgungsangebotes, führten bisher dazu, dass die Angebote selbst für Fachleute kaum vergleichbar waren. Deshalb verzögerten sich Entscheidungen, und Interessenten warten weiter auf schnelle Internetzugänge. Wir stellen vermehrt fest, dass es in verschiedenen Bundesländern mehr oder weniger offen eine Orientierung gibt, Fördermittel für Kabel DSL einzusetzen. Es geht auch anders. Dem Bürgermeister und den Stadtvertretern von Trebbin (Brandenburg) war klar, dass die Stadt Geld in die Hand nehmen muss, um von DSL abgeschnittene Ortsteile zu versorgen. Das Kundenpotential war einfach zu niedrig, um einen selbsttragenden wirtschaftlichen Ausbau durchzuführen. Ein verlorener Zuschuss war nicht im Sinne der Stadtvertreter. Also kaufte die Wirtschaftfördergesellschaft der Stadt das Netz und vermietete es an den Betreiber. Damit waren zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Die Stadt konnte Einfluss auf den Netzausbau und Tarife nehmen. Zusätzlich fließen über die Miete Mittel für weitere Projekte zurück an die Stadt. Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter Nordrhein-Westfalen: Neues Breitband- Kompetenzzentrum NRW Moderne Konzepte für eine Verbesserung der Telekommunikations-Infrastruktur in ländlichen Regionen: An der Fachhochschule Südwestfalen in Meschede wird morgen das neue Breitband-Kompetenzzentrum- NRW (BBCC.NRW) eröffnet. Mit Unterstützung der Landesregierung soll die neue Einrichtung Städten und Gemeinden in Nordrhein-Westfalen bei der Beseitigung der Versorgungslücken für Breitbandanschlüsse helfen. Gerade in ländlichen Regionen gibt es nach wie vor Gebiete mit unzureichender Internetversorgung. Die neuen Multimediaentwicklungen erfordern eine leistungsstarke Breitbandversorgung; das gilt für den mittelständischen Unternehmer über die Landarztpraxis bis hin zum Privathaushalt. Die rasche Anbindung der Breitband-Infrastruktur im ländlichen Raum ist von großer wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Bedeutung, damit Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben und private Internetnutzer nicht den Anschluss an neue Entwicklungen verlieren, erklärt NRW-Medienminister Andreas Krautscheid: Ziel des neuen Kompetenzzentrums ist eine technologie- und anbieterneutrale Untersuchung der technischen Möglichkeiten vor Ort und eine objektive Beratung der Anwender. Dabei sollen mit den Kommunen Konzepte entwickelt werden, die die Telekommunikations-Infrastruktur in ländlichen Regionen verbessern. Außerdem werden die umzusetzenden Infrastrukturmaßnahmen und Erschließungsvorhaben von den Experten des Kompetenzzentrums begleitet. Den Anstoß zur Gründung eines Breitbandkompetenzzentrums gaben die Ergebnisse eines von der Staatskanzlei geförderten Modellprojekts, das im August vergangenen Jahres erfolgreich abgeschlossen wurde. Hier waren Szenarien zur Verbesserung der Breitbandversorgung im Hochsauerlandkreis als Prototyp entwickelt worden. Damit auch weitere Unternehmen und Kommunen auf die Erfahrungen zurückgreifen können, hat die Landesregierung entschieden, den Aufbau des Kompetenzzentrums zu unterstützen. Die Kosten des Breitband- Kompetenzzentrums teilen sich das Land Nordrhein-Westfalen, der Hochsauerlandkreis und die Fachhochschule Südwestfalen. 16 innovative Verwaltung Special 1/2009

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