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1 Service-Struktur und Wissensmanagement D115 einheitliche Behördenrufnummer 0 Fachtagung Wissensmanagement Bundesinstitut für Berufsbildung 23. November 2010, Bonn Ulf Steinmetz, D115 Projektkoordinator Köln

2 1 Entwicklung Telefonauskunft Telefonzentrale damals... Ziel: Vermittlung... und um

3 Call-Center heute 2

4 3 Organisation im Service-Center Köln Sachgebiete FRONT-OFFICE OFFICE Bürger INFRASTRUKTUR 1000/71 Systemtechnik / Kooperationen / Prognostik Anrufe Anrufe WISSEN 1000/72 Wissens- / Qualitätssicherung Beschwerdemanagement / Training / Back-Office Rückrufe Annahme & Beantwortung Beantwortung Back-Office Weitere Bearbeitung und Bearbeitung von Rückkopplungen m. Ämtern s Front-Office Annahme & Ständige Kommunikation und Austausch aktueller Daten Antwort Dienststellen

5 4 Workflow Front- / Back-Office Front-Office kann Anruf nicht klären (ca. 5 % aller Anrufe) Erstellung eines virtuellen Tickets unter Aufnahme der Bürgerdaten und des Anliegens Back-Office Ergänzende Wissensdatei im Back-Office Rückfrage bei Fachdienststelle durch Back-Office Abgabe an Dienststelle (sofern nicht in Wissensbestand enthalten) Rückruf an Bürger / Fallspezifisch definierte Rückruffrist beginnend ab 2 Std. Sachstandsmitteilung Klärung mit dem Bürger und Rückmeldung ans Call-Center Prüfung ob Aufnahme in Wissensmanagement

6 5 Idee des Projektes D115 Etablierung einer leicht zu merkenden und einfach zu nutzenden Servicerufnummer als einheitlichem telefonischen Zugangskanal zur öffentlichen Verwaltung aller föderalen Ebenen Erteilung ebenen- und zuständigkeitsübergreifender Auskünfte, egal, in welchem D115-Servicecenter man anruft Etablierung eines einheitlichen Service- und Qualitätsversprechens (Servicezeiten, Servicelevel, Fallabschluss, Gesprächsqualität) Vermeidung langer Warteschleifen und automatisierter Navigationssysteme (IVR) = Maximum an Mensch-zu-Mensch- Kommunikation

7 6 Politische Motivation und Unterstützung des Projektes D115 Koalitionsvertrag: Kommunale Flächendeckung 2013, Flächendeckung Bund bis 2011 Gemeinsame Erklärung der kommunalen Spitzenverbände über die Zusammenarbeit im Rahmen des Projekts einheitliche Behördenrufnummer 115 Kabinettbeschluss zur Beteiligung der Bundesverwaltung an der einheitlichen Behördenrufnummer 115

8 Kooperation über alle Verwaltungsebenen Wachsender Teilnehmerkreis (Stand ): 63 Kommunen 2 Stadtstaaten 2 Länder 40 Bundesbehörden Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Dinstlaken NRW Oldenburg Dortmund Duisburg Düsseldorf Neuss Aachen Niedersachsen Kiel Schleswig-Holstein Abdeckung D115-Service aktuell: 13,3 Millionen Einwohner Bremen Mülheim Arnsberg Solingen Wuppertal Remscheid Leverkusen Kassel Köln Rhein.-Berg.-Kreis Hessen (Bergisch Gladbach) Bonn Hamburg Bielefeld Kreis Lippe (Bad Salzuflen) RP Gießen Hannover RP Kassel Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Sachsen-Anhalt Erfurt Schwerin Magdeburg Potsdam Brandenburg Berlin Sachsen Dresden 7 Rheinland-Pfalz Trier Trier-Saarburg Main-Taunus-Kreis Frankfurt Offenbach RP Darmstadt Saarland Stuttgart Baden-Württemberg Bayern Stadt Bodenseekreis München Kreis Regierungspräsidium

9 8 Grundüberlegungen Daraus ergeben sich zwei Kernfragen: Was (welchen Service) darf der Kunde von D115 erwarten? Wie kann das immense Verwaltungswissen für die Servicecenter abgegriffen werden?

10 9 Das Serviceversprechen von D115 Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 55 Prozent D115 Serviceversprechen Service Level: 75/30 Annahmequote: 90% aktuell bei 80 Prozent Gesprächsqualität: freundlich und verbindlich aktuell bei 80/30 94%

11 10 D115-Informationsweiterleitung Servicecenter-Mitarbeiter bietet Kunden Ticketweiterleitung an Aufnahme der Kontaktdaten nach Einwilligung und Kurzbeschreibung des Kundenanliegens Standardisierte Ticket-Informationen Standardisiertes Datenaustausch-Format im D115-Verbund (XD115) Erzeugung einer XML-Datei mit Kundendaten Versand des D115-Tickets als mit XML-Anhang (Transport ausschließlich über sichere Verwaltungsnetze DOI/ IVBB/ IVBV) Eingang des Tickets bei zuständigem D115-Teilnehmer Antwort/Eingangsbestätigung an Kunden innerhalb eines Arbeitstages von Mo bis Fr

12 11 Technische Implementierung und Wissensmanagement Ich möchte mein Auto ummelden. Bitte bringen Sie folgende Unterlagen zur Zulassungsstelle mit..

13 12 Häufig anzutreffende Prozesse bei telefonischen Anfragen zuständig? Telnr.? oft mehrere Versuche (Öffnungszeiten, besetzt etc,) Schilderung des Anliegens, oft mehrfache Weitervermittlung Schilderung des Anliegens, zuständiger Mitarbeiter nicht verfügbar (besetzt, abwesend etc.) oft ohne abschließende Antwort Anrufer wählt Verwaltung an Annahme in Telefonzentrale Annahme durch Fachverwaltung Generierung Kundenantwort Gesprächsende Anhören des Anliegens, Suchen nach zuständigem Ansprechpartner Arbeitsunterbrechung (u.u. mehrerer Mitarbeiter), Anhören des Anliegens ineffiziente Suche nach Wissen nicht standardisierte Antwortformulierung Wiederaufnahme der originären Tätigkeit

14 13 Standardisierung durch den D115-Prozess 115! Anrufer wählt 115 Annahme im Servicecenter Generierung/ Übermittlung der Antwort Sofort beantwortet (mind. 55 %) Gesprächsende gute Erreichbarkeit (mind. 90%) Annahme nach max. 30 Sek. (75%) wenn keine Antwort möglich: Übermittlung Antwort durch Fachverwaltung

15 14 Nachfrageschwerpunkte der Bürger über 115 Berichtszeitraum: September Personalausweis 2. Organisationseinheiten 3. KFZ-Wesen/Zulassung 4. Meldeanfrage/Meldeauskunft/Melderegister 5. Zensus Reisepass 7. Führerschein 8. Urkunden/Zeugnisse/Beglaubigungen 9. Finanzamt/Lohnsteuer 10. Hund/Hundesteuer 11. Anwohnerparkausweis 12. Gewerbe 13. Wohngeld/Wohnberechtigungsschein 14. Schwerbehindertenangelegenheiten

16 15 D115-Servicearchitektur /

17 Zusammenspiel von Organisation und Technik in einem heterogenen Verwaltungsumfeld 16 Telekommunikation Wissenssuche Informationsweiterleitung Technik Herausforderung: Integration unterschiedlich ausgestatteter Servicecenter in einen gemeinsamen Kommunikations- und Informationsverbund Informationsbereitstellung Berichtswesen Organisation Herausforderung: Standardisierung von Informationen, Prozessen und Kennzahlen Schulung und Coaching

18 17 Herausforderung an das Wissensmanagement 115 Föderaler Verwaltungsaufbau innerhalb der Bundesrepublik und damit Einbindung von Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltungen, Eigenbetrieben, Verbänden und sonstigen Institutionen des öffentlichen Sektors Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sind mannigfaltig, teilweise parallel und mehrfach verteilt oder voneinander abhängig Heterogene technische Voraussetzungen / Vorgaben / Anforderungen Vielfalt der inhaltlichen Informationen Geringer technischer und organisatorischer und damit finanzieller Aufwand für Pilotteilnehmer bei gleichzeitigem Investitionsschutz für bestehende Lösungen

19 Wissensquellen 18

20 19 Zusammenarbeit von Internet und Wissensmanagement Layout und Inhalte in der Außendarstellung vollkommen unterschiedlich Internet Internet A ~~~~~ ~~~~~ ~~~ ~~~ Internet Internet B ~~~~ ~~~~ ~~~~~~~ ~~~~~~~ ~~ ~~ ~ ~ ~ Internet Internet C ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~ ~~~~~~~ Internet ~~~~~~~ Internet ~~~~~~~ ~ ~~ ~~ ~~~~~~~ ~ ~~~~~~~ ~~~~~~~ ~~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~ ~ Inhalte durch MetagTags oder XML-Notation im Hintergrund definiert und / oder separiert "D115_Voraussetzung" "D115_Titel" "D115_Beschreibung" "D115_Inhalt" "D115_Öffnungszeiten" "D115_Gebühr" "D115_Ansprechpartner" Auslieferung an Agent über Suchmaschine oder KM-System muss innerhalb eines Service- Centers immer gleich erfolgen: Titel Produktbeschreibung Rechtliche Voraussetzung Gebühr Ansprechpartner Öffnungszeiten

21 D115-Wissensmanagement Informationsbereitstellung 20 D115-Teilnehmer auf Kommunal, Landes- und Bundesebene D115-Wissensmanagement Quellen der Leistungsbeschreibung Datenbereitstellung im XÖV-Format XD115 lokaler Server zentraler Server Internet-Auftritte Informationen auf Webseiten über Mikroformat markiert Lokale Wissensmanagementsysteme Informationen in XML-Berichte überführt alle 24h D115-Wissenspool auf Basis von XML-Berichten Zentrale Portale (z.b. Behördenfinder)

22 21 Kataloge D115 D115-Leistungskatalog gemeinsamer XÖV-Standard XD115 mit der Koordinierungsstelle Bund (LeiKa) - Leistungen, Synonyme, Lebenslagen (künftig auch sogenannte Stammtexte) D115-Körperschaften und Fundstellenkatalog - Strukturinformationen und Informations-Fundstellen D115-Katalog der Teilnehmer und Informationsbereitsteller - Adressen, Informationsbereitstellung über MF/XML, relevante D115- Teilnehmerinformationen

23 Informationsaufbereitung 22

24 Leika: Beispiel Führerschein 23

25 24 Datenbereitstellung Datenbereitstellung 1. XML Informationen als XML -Bericht generiert D115 Gemeinschaft Kommune Land Bund Web Auftritt 2. Semantische Auszeichnung Informationen über Mikroformat markiert Datenquellen der jeweiligen Verwaltung Leistung Organisation Gebäude + Geo Weitere

26 Datenbereitstellung Mikroformat 25

27 Datenbereitstellung XML-Bericht 26

28 D115-Wissensmanagement Informationsabruf (Suche) 27 D115-Wissensmanagement D115-Servicecenter Zentraler Server Zugriffsmöglichkeiten Applikation Anwender D115-Wissenspool Einbindung der D115- Wissenssuche über browser-basierte Web-GUI Servicecenter- Mitarbeiter Einbindung der D115- Wissenssuche in lokale Suche über OpenSearch- Schnittstelle Lokale Wissenssuche Servicecenter- Mitarbeiter

29 Die D115-Wissenssuche 28

30 Nutzung der zentralen D115 Wissenssuche über Web-GUI 29

31 gleiche Information andere Zuständigkeit 30

32 Trefferansicht über D115 Web-GUI 31

33 Trefferansicht über OpenSearch im lokalen IT-System 32

34 33 Fazit: Wissensmanagement und Qualitätssicherung Wissensidentifizierung und Wissensbasen Internetportale der Städte und Partner allgemeines Fachwissen ständiger Austausch mit Fachämtern und Internetredaktionen ständiger Austausch mit Kooperationspartnern externe Informationen (z. B. stadtnahe Gesellschaften) Wissensaufbereitung Für Medium Telefon anpassen möglichst einheitliches Layout CC-spezifische Informationen einfügen Handlungsanweisungen erstellen Qualität & Leistungsspektrum definieren Wissensgebrauch Auskunft und Beratung Bestätigung des gefundenen Wissens lernen im System Wissensoptimierung Wissensdefizite erkennen Wissenskorrektur / - ergänzung Prozessoptimierung wesentliche Aufgabe von Backoffice sowie Wissens- und Qualitätssicherung aller Beteiligten zentrale Wissenssuche

35 34 Fazit: Standardisierung im D115-Wissensmanagement inhaltlich technisch prozessual Einheitliche Struktur der Leistungsbeschreibungen (XD115) Einheitliche Klassifikation der Leistungen (LeiKa) Einheitliches D115-Leistungsportfolio (TOP-100-Leistungen) Einheitliche Qualitätskriterien für Leistungsbeschreibungen Einheitliche Vorlagen für Leistungsbeschreibungen (Stammtexte) Inputschnittstelle XML und Mikroformat gem. XD115 Outputschnittstelle OpenSearch gem. XD115 Qualitätssicherungs- und Redaktionsprozesse (Erstellung) Aktualisierungsprozesse (Pflege)

36 35 Ausblick: Ebenenübergreifendes integriertes Wissensmanagement Standardisierung / Interoperabilität Informationsbereitsteller Informationsanbieter Bundesbehörden Landesbehörden Städte, Kreise, Kommunen XÖV Wissenspool zu öffentlichen Leistungen virtuell oder physisch (dezentral oder über Länderdatenpools) XÖV XÖV Internet-Auftritte Landes- / Bundesbehörden Internet-Auftritte Kreise und Kommunen Zentrale Portale Deutschland-/Länderportale Anstalten Kammern etc. XÖV Föderatives Informationsmanagement (FIM) Stammtexte, LeiKa, Formulare, Prozessbibliotheken und -register Wissensmanagement- Systeme D115-Wissenspool EG-DL-RL-Wissenspool etc.

37 Recht herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 36

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