Moderne IT in der öffentlichen Verwaltung, Veranstaltung der Arbeitsgemeinschaft Informations- und Kommunikationstechnik 2010 des VDE

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1 1 Moderne IT in der öffentlichen Verwaltung, Veranstaltung der Arbeitsgemeinschaft Informations- und Kommunikationstechnik 2010 des VDE Rhein-Main Volker Schmitz, Externer Berater des Bundesministerium des Innern, Fachverantwortlicher Wissensmanagement

2 Herausforderung für die Bürger 2 Bürgeramt Berlin Charlottenburg 030/ Finanzamt Berlin Neukölln 030/ Grundbuchamt Köln 0221/ KFZ Zulassung Hamburg 040/ Bundesweit gibt es geschätzt mehr als Behörden auf den drei Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen.

3 3 Die Idee von D115 Kunden Bürger Unternehmen Institutionen Behörden eine leicht zu merkende Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung immer zuständig und lösungsorientiert, serviceorientiert und hilfsbereit, kompetent und effizient, zuverlässig Dienstleister Kommunen Kreise Länder Bund

4 4 Das Serviceversprechen von D115 Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 55 Prozent D115 Serviceversprechen Service Level: 75/30 Annahmequote: 90% aktuell bei 80 % Gesprächsqualität: freundlich und verbindlich aktuell bei 80/30 94%

5 5 Schnittstellen zur EG Dienstleistungsrichtlinie One-Stop-Government DL-RL Einheitlicher Ansprechpartner Informationspflichten, z. B. föderatives Informationsmanagement Multikanalzugang Wissensdomäne D 115 Direkter Zugang zur Verwaltung Wissen in der Verwaltung wird verfügbar gemacht Ziel: Nutzung der Synergien, z. B. Organisationsstruktur, Leistungsportfolio

6 D115 schafft Synergieeffekte mit anderen Verwaltungsmodernisierungsprojekten 6 Den Zugang zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung mit Hilfe technischer Innovationen zu vereinfachen und den Bürgerservice zu verbessern ist auch das Ziel folgender Initiativen: Deutschland-Online-Projekte Kraftfahrzeugzulassung Personenstandswesen Meldewesen EU-Dienstleistungsrichtlinie Verbund Internetportale/Zuständigkeitsfinder EU-Dienstleistungsrichtlinie Regierungsprogramme Bürokratieabbau und bessere Rechtsetzung Zukunftsorientierte Verwaltung elektronischer Personalausweis Bürgerportale Pflicht zur Realisierung eines Einheitlichen Ansprechpartners für den Bürger ( One-Stop-Government ) bis zum

7 Chancen und Nutzen der Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gemeinsames Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter.

8 Chancen und Nutzen der Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gemeinsames Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter.

9 Chancen und Nutzen der Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gemeinsames Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter.

10 Chancen und Nutzen der Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gemeinsames Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter.

11 11 D115 setzt auf freiwillige Partnerschaft Verbundübergreifende Projektvereinbarung Umsetzung eines föderativen Projekts ohne Gründung von Dachorganisationen oder Gesetzgebungsverfahren Virtuelles Servicecenter Aufbau des D115-Verbunds auf bestehende Servicecenterstrukturen und bestehende Technik Verbundübergreifende Arbeitsgemeinschaften Arbeitsgruppen definieren die organisatorischen, fachlichen und technischen Rahmenbedingungen Virtuelle Zusammenarbeit Etablierte Zusammenarbeit über alle föderalen Ebenen auf der virtuellen Plattform des Teamraums

12 12 Projekthistorie Dezember 2006: Auf dem nationalen IT-Gipfel begrüßt Bundeskanzlerin Merkel die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer. März 2007: E-Government-Staatssekretäre beauftragen im März 2007 den Bund und das Land Hessen, das Projekt voranzutreiben und die 115 in Modellregionen zu erproben. Frühjahr 2007: Herbst 2007: Projektgruppe D115 nimmt ihre Arbeit auf. Modellregionen werden über Interessenbekundungsverfahren identifiziert. November 2007: Grobkonzept wird veröffentlicht. Januar 2008: Start der Feinkonzeptionsphase mit Modellregionen. September 2008: Feinkonzept wird veröffentlicht. 24. März 2009: Start Pilotbetrieb in Modellregionen.

13 Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb Stand: Kiel Schleswig-Holstein 13 Teilnehmende Kommunen Berlin Hamburg in Niedersachsen: Oldenburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis in Hessen: Main-Taunus-Kreis inkl. aller kreisangehörigen Kommunen in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg Bielefeld Bonn Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Mülheim/Ruhr Wuppertal Remscheid Kreis Lippe; Bad Salzuflen Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Bergisch Gladbach) Landschaftsverband Rheinland Rheinland-Pfalz Saarland NRW Oldenburg Bremen Niedersachsen RPDarmstadt Stuttgart Baden-Württemberg Hamburg Hannover Bielefeld KreisLippe Duisburg Dortmund (Bad Salzuflen) Mühlheim Düsseldorf Arnsberg Wuppertal Remscheid RP Kassel Leverkusen Köln Rhein.-Berg.-Kreis Hessen (BergischGladbach) Aachen Bonn RP Gießen Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Main-Taunus-Kreis Bodenseekreis Thüringen Bayern Mecklenburg-Vorpommern Sachsen-Anhalt Erfurt Schwerin Magdeburg München Potsdam Brandenburg Stadt Kreis Berlin Regierungspräsidium Teilnehmende Länder Berlin Hamburg Nordrhein-Westfalen Hessen Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Bundesverwaltung Sachsen Bundeskanzleramt Bundespresseamt Dresden Auswärtiges Amt Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium des Innern Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Deutsche Rentenversicherung Bund Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit

14 14 Die Servicestruktur von D115 (Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen Kommunale Ebene Ebene 1 (1 st Level) Region 1 Region 2 Region 3 Region N D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice *) D115 Frontoffice Backoffice Kommune, Land, Bund andere Verwaltungen Ebene 2 (2 nd Level) Kommune D115 Frontoffice Backoffice Land D115 Frontoffice Backoffice Bund D115 Frontoffice Backoffice Bundesagentur für Arbeit D115 Frontoffice Backoffice Deutsche Rentenversicherung D115 Frontoffice Backoffice Verwaltung N D115 Frontoffice Backoffice Fachverantwortliche Spezialisten Ebene 3 (3 rd Level) Kommune Land Bund Bundesagentur Deutsche Verwaltung N für Arbeit Rentenversicherung *) Weiterleitung per Telefon direkt aus Frontoffice oder nach Vorklärung aus Backoffice als Ticket/Vorgang

15 Der D115-Prozess ! gute Erreichbarkeit (mind. 90%) Annahme nach max. 30 Sek. (75%) Telekommunikation Informationsbereitstellung Wissensmanagement Anrufer wählt 115 Annahme im Servicecenter Generierung/ Übermittlung der Antwort sofort beantwortet (mind. 55%) Gesprächsende Übermittlung, wenn keine Antwort möglich Antwort durch Fachverwaltung Informations weiterleitung

16 D115 basiert auf einer ebenenübergreifenden Serviceinfrastruktur 16 Telekommunikation Modernes Ansagenmanagement und effiziente Anrufverteilung Informationsbereitstellung Hoher Grad an Standardisierung in der Definition von Verwaltungsleistungen Wissensmanagement Auf Grundlage dezentraler Datenpflege ohne zentrale Datenhaltung Informationsweiterleitung Erstes deutschlandweites Ticketingsystem zwischen Kommunen, Ländern und Bund Qualitätsmanagement Verbundweites, datenbankgestütztes Kennzahlensystem

17 D115 basiert auf dem Zusammenspiel von Technik und Organisation in einem heterogenen Verwaltungsumfeld 17 Telekommunikation Wissensmanagement Informationsweiterleitung Technik Herausforderung: Integration unterschiedlich ausgestatteter Servicecenter in einen gemeinsamen Kommunikations- und Informationsverbund Informationsbereitstellung Berichtswesen Organisation Herausforderung: Standardisierung von Informationen, Prozessen und Kennzahlen Schulung und Coaching

18 18 D115-Dienstleistungspartner (Technik) Festnetze/VoIP Mobilfunknetze Übermittlung anonymisierter Zielinformation (z.b. ONKZ/AGS/Notrufsystematik) 1. Anrufbündelung und Auswertung nach versorgten und unversorgten Gebieten Los 1 2. Kostenlose Ansage für Anrufe außerhalb des Versorgungsgebietes von D Anbindung Servicecenter an D115-Verbund 3. Zuordnung und Zuführung der Anrufe zu SC Los 2 2. kostenlose Ansage außerhalb Servicezeiten 4. Verkehrssteuerung im D115-Verbund andere Servicecenter im D115-Verbund Servicecenter im 1st Level sonstige Festnetzanschlüsse D115-Wissensmanagementsytem Hosting

19 Die D115-Wissenssuche 19

20 20

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22 22 Nachfrageschwerpunkte der Bürger über 115 Berichtszeitraum: August KFZ-Wesen 2. Personalausweis 3. Führerschein 4. Versorgungsamt/Schwerbehindertenausweis 5. Meldeanfrage/Meldeauskunft/Melderegister 6. Elterngeld 7. Polizei/Ordnungsamt/Bußgeld 8. Bafög 9. Finanzamt/Lohnsteuer 10. Hund 11. Reisepass 12. Neue Epidemie ( Schweingrippe ) 13. Visum/Aufenthalt 14. Gewerbe

23 D115-Informationsbereitstellung 23

24 D115-Informationsabruf (Suche) 24

25 D115-Informationsweiterleitung Zusammenfassende Darstellung 25 Servicecenter-Mitarbeiter bietet Kunden Ticketweiterleitung an Aufnahme der Kontaktdaten nach Einwilligung und Kurzbeschreibung des Kundenanliegens Standardisierte Ticket-Informationen Standardisiertes Datenaustausch-Format im D115-Verbund (XD115) Erzeugung einer XML-Datei mit Kundendaten Versand des D115-Tickets als Mail mit XML-Anhang (ausschließlich über sichere Verwaltungsnetze TESTA-D/ IVBB/ IVBV transportiert) Eingang des Tickets bei zuständigem D115-Teilnehmer Antwort/Eingangsbestätigung an Kunden innerhalb eines Arbeitstages von Mo bis Fr

26 Varianten einer Beteiligung am D115-Verbund für Kommunen 26 Servicecenter / Bürgerservice wird selbst aufgebaut (Variante A) Entscheidung Aufbau und Einrichtung eines Servicecenters Projektarbeit nach D115- Handbuch Aufbau Betrieb des eigenen Servicecenters Anschluss an vorhandenes Servicecenter / Bürgerservice (Variante B) Abschluss einer Vereinbarung mit dem vorhanden kommunalen Servicecenter Projektarbeit nach D115- Handbuch Integration Anschluss an D115-Partner- Servicecenter Servicecenter / Bürgerservice ist vorhanden (Variante C) Absichtserklärung gegenüber D115 für Teilnahme Projektarbeit nach D115- Handbuch Integration Schulung, Test- und Abnahmeverfahren Wechsel zu Variante C Anschluss an D115 Anschluss an D115 Zeitbedarf 7 12 Monate Zeitbedarf 3 4 Monate Zeitbedarf 3 6 Monate

27 Integration in den D115-Verbund Optionen der technischen Anbindung 27 Lösungsmodell Wissensmanagement Informationsweiterleitung ACD-Funktionalität Lösung 1.0 D115-WM (anfänglich) (+ ggf. Kopplung Zuständigkeitsfinder oder lokale Infobereitstellung) D115-Tool D115-NetzACD Lösung 2.0 Standardlösung Lokales WM (+ D115-WM (+ ggf. Kopplung Zuständigkeitsfinder oder lokale Infobereitstellung) Lokales Ticketsystem (+ Kopplung D115-Ticket) Lokale ACD-Anlage (+ Kopplung D115- Netzbetrieb) Lösung 3.0 z.b. Rheinland-Pfalz Rahmenvertrag (RV) Land lokale Servicecenter-Softwarelösung (+ D115-WM (+ ggf. Kopplung Zuständigkeitsfinder oder lokale Infobereitstellung) und (Integration D115-Ticketing) RV Land ACD-fähige Telefonanlage Lösung 4.0 z.b. Sachsen-Anhalt (geplant) Zentrale Infodienste Land für (D115-)Servicecenter ( D115-ready ) Zentrale Infodienste Land für (D115-)Servicecenter ( D115-ready ) RV Land ACD-fähige Telefonanlage Innerhalb der dargestellten Lösungen sind verschiedenste Kombinationen für einzelne technische Komponenten möglich.

28 28 Unsere Unterstützung für Sie Unterstützung bis zum Tag der Einführung und darüber hinaus Wir beraten Sie hinsichtlich des Beteiligungsmodells. Wir stellen unterstützende Informationen zur Entscheidungsfindung bereit. Wir transferieren relevantes Wissen zum Aufbau von Servicecenterstrukturen: politisch-administrative Rahmenbedingungen räumliche Infrastruktur, Hardware, Software, Telekommunikation Auswahl und Qualifizierung der SC-Mitarbeiter Realisierung der technischen Komponenten Handbücher Aufbau eines Servicecenters und Anschluss an den D115-Verbund (Checklisten, Handlungsempfehlungen, Spezifikationen, Muster- nbeschreibungen, Schulungsunterlagen) Zeitkorridor von zwei Jahren (Ende 2011, Konjunkturprogramm)!

29 29 Der D115-Verbund ein starkes Team! Koordination und Austausch Zentrale Arbeitsgruppe Regelmäßig stattfindende Arbeitsgruppen Für D115-Einsteiger Besuch von bestehenden Servicecentern D115-Paten AG Flächendeckung Schulungsveranstaltungen Austausch mit Praktikern Gegenseitige Hilfe

30 30 Schwerpunkte der kommenden Monate weitere Stabilisierung des Betriebs Integration neuer Teilnehmer in den D115-Verbund Heranführung neuer Teilnehmer (Flächendeckung) Weiterentwicklung: o Gebärdentelefon o D115 und Krisenkommunikation o Mobiles Feedback

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Volker Schmitz, Fachverantwortlicher Wissensmanagement Tel: 0178/ Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter

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