Handlungsempfehlungen zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie

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1 Handlungsempfehlungen zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie IBM Blaupause als Anhang zum Projektbericht des Deutschland-Online-Vorhabens zur IT-Umsetzung der Europäischen Dienstleistungsrichtlinie

2 Inhaltsverzeichnis EINFÜHRUNG STANDPUNKT UND PERSPEKTIVE EINSTIEG IN DIE UMSETZUNG LÖSUNGSKOMPONENTEN UND FUNKTIONALITÄTEN KOMMUNIKATION EFFIZIENT GESTALTEN DIENSTE ORCHESTRIEREN ANTRAGSABWICKLUNG OPTIMIEREN MIGRATION ZU EINEM FÖDERIERTEN INFORMATIONSMANAGEMENT MIGRATION ZU EINER STRUKTURIERTEN KOMMUNIKATION IDENTITÄTEN UND ZUGRIFFSRECHTE EFFIZIENT GESTALTEN DIENSTE GEMEINSAM NUTZEN VORGEHENSMODELLE FRONT-OFFICE NEU AUSRICHTEN GESCHÄFTSPROZESSE MODELLIEREN BACK-OFFICE TRANSFORMIEREN VERÄNDERUNGEN STEUERN ANHANG IBM GESCHÄFTSBEREICH ÖFFENTLICHER DIENST IBM SOFTWARE PRODUKTÜBERSICHT Autorenkontakte 2

3 1. Einführung Die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie (DLR) bietet der kommunalen Verwaltung einen breiten Gestaltungsspielraum, der ganz unterschiedlich genutzt werden kann. Die DLR gilt jedoch einerseits auch als lästige Pflichterfüllung, die mit erheblichen Zusatzaufwänden verbunden wird, andererseits als Chance, Versprechungen aus der Vergangenheit und vielfach diskutierte E-Governmentprojekte endlich umzusetzen. Die IBM hat schon frühzeitig zur Umsetzung der DLR Stellung bezogen und von Anfang an mit ihren Kunden einen Ansatz verfolgt, der weitergehende Ziele adressiert, als dies im Umfeld etwa einer 1:1 Umsetzung möglich wäre. Welche Chancen stecken nun wirklich in der Umsetzung, auf die in Interpretationen der DLR immer wieder verwiesen wird? Dem Grunde nach kehrt die DLR das Serviceparadigma des öffentlichen Dienstes um etwas, was aus der Verwaltung heraus seit vielen Jahren in Modernisierungsprojekten bereits versucht wurde: Traditionell muss ein Antragsteller, ganz gleich ob Bürger oder Unternehmer, wissen, wer in der Verwaltung für was zuständig ist, soll fehlerfrei Anträge stellen, Formulare finden und ausfüllen, Prozessschritte kennen oder antizipieren, diese erfolgreich durchlaufen, um am Ende sein Ziel zu erreichen. Ganz anders dagegen der Ablauf nach Umsetzung der DLR: Jetzt gibt es einen nicht nur zuständigen, sondern sich verantwortlich fühlenden An sprechpartner, der das Anliegen des Gegenübers ganzheitlich übernimmt und dafür sorgt, dass schnell und reibungslos der nachgefragte Service von der Verwaltung erbracht wird. Wie ist die Verwaltung plötzlich dazu in der Lage? Neben den gewollten kulturellen Veränderungen müssen natürlich die technischen Grundlagen dafür gelegt werden, einen solchen Service, wie ihn heute die Kunden nur von Versicherungen oder Banken kennen, zu erbringen. Die konsequente Einführung von Multikanal Front-Office Strukturen bei einer gleichzeitigen Integration der Verwaltungsinstanzen im Back-Office bilden die technische und organisatorische Grundlage für diesen Schritt. IBM hat durch die Begleitung von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, die eine ähnliche Transformation durchgeführt haben, umfangreiches Know-how aufgebaut, um die öffentliche Verwaltung dabei zu beraten und zu begleiten. Wir sind im internationalen Vergleich der führende Berater bei Projekten, die die Transformation der kommunalen Verwaltung zum Ziel haben. Ob Projekte wie Centerlink (Australien), Service Canada oder SouthWestOne (Großbritannien) IBM hat sich als verlässliches Unternehmen für Projekte in echten Partnerschaften erwiesen. Mit dieser Blaupause wollen wir Ihnen nicht nur unsere Kompetenz auf dem Gebiet der Umsetzung der DLR beweisen, sondern vielmehr die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit schaffen, bei der es darum gehen wird, Verwaltungsstrukturen von morgen zu etablieren. Michael A. Maier Geschäftsbereichsleiter Öffentlicher Dienst 3

4 2. Standpunkt und Perspektive Mit der Umsetzung der DLR ist die Verwaltung auf der Zielgeraden zu einer elektronischen medienbruchfreien Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse. Dies gilt für alle Verwaltungsebenen und deren Organe, denn sie schließt sowohl die Beziehung zu den Kunden der Verwaltung als auch die der Verwaltungsbereiche untereinander ein. Damit ist sie am Ende auch losgelöst von der Frage der Verortung eines Einheitlichen Ansprechpartners (EA) zu sehen. Sie betrifft jede Verwaltungseinheit, ihre Schnittstellen zu Kunden, anderen Behörden und zu denen des EA. Und sie umfasst die internen Prozesse in gleicher Form. Denn wenn man zukünftig eine effektive und effiziente Aufgabenerfüllung schaffen und aufrecht halten möchte, kann die medienbruchfreie elektronische Verarbeitung nicht an den eigenen Organisationsgrenzen halt machen. Dies gilt umso mehr auf Grund der Anforderung der Genehmigungsfiktion. Die Relevanz dieser Entwicklung zeigt sich jetzt vor allem dort, wo 80 % aller Verwaltungskontakte stattfinden: in den Kommunen. Diejenigen, die die Dienstleistungsrichtlinie heute als Chance für eine umfassende Modernisierung verstehen, fragen sich, wo sie heute und wo sie in fünf, sechs Jahren stehen. Die Frage des Standpunktes ist abhängig von zahlreichen Faktoren, die sich am Ende aber in vier Betrachtungsdimensionen zusammenfassen lassen: Entdeckung des Kunden Mit dem Beginn der Einführung der neuen Steuerungsmodelle seit Mitte der 90er Jahre startete gleichzeitig die Diskussion um den Kunden der Verwaltung. Die Entdeckung des Kunden begann mit Befragungen, in denen die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Verwaltung und den Wartezeiten bei Behördengängen erhoben wurde. Die DLR greift dieses Konzept auf und stellt den Kunden und seine Anforderungen in den Mittelpunkt des Verwaltungshandelns. Eine Verwaltung, die ihre Prozesse auf den Kunden ausgerichtet gestaltet (kundenzentriert), muss sich in ihren Strukturen und Prozessen neu aufstellen. Zahlreiche Kommunen haben diesen Transformationsprozess mit der Einrichtung von Bürgerbüros begonnen und denken nun über Dienstleistungszentren für Unternehmen nach. Mit der Entdeckung des Kunden geht einher, diesen in einer gleich bleibend hohen Qualität zu bedienen. Eine moderne Verwaltung wird daher darauf ausgerichtet sein, die Kommunikationskanäle aufeinander abzustimmen. Ein zufriedener Kunde ist im Internet mit drei Klicks bei der Antwort auf seine Frage (4.3 Antragsabwicklung optimieren) und hat bei einer telefonischen Anfrage nach spätestens 20 Sekunden einen Mitarbeiter in der Leitung. Die Entdeckung des Kunden führt damit zu einer neuen Erfahrung im Umgang mit der Verwaltung. Hier sind Strategien gefragt, wie zukünftig Kunden angesprochen werden sollten (5.1 Front-Office neu ausrichten). Service als Aufgabe Spätestens mit der Einführung der DLR ist Service am Kunden als öffentliche Aufgabe zu verstehen. Wo bisher Suchaufwand für Informationen und Behördengänge für Transaktionen zu Lasten des Antragstellers gingen, ist nun die Verwaltung in der Pflicht, diese Aufgaben zu übernehmen. Dies ist Service am Kunden. Damit stellt sich die Frage, wie ein solcher Service in gleich bleibender Qualität und zugleich kostendeckend erbracht werden kann. Entsprechende Fragen berühren Prozesse und Strukturen genauso wie deren IT-Unterstützung. Fasst man diese Aufgaben in Kommunikations- oder Dienstleistungszentren zusammen, lassen sich Standards einfacher umsetzen, Qualität zielgerichtet steuern und die Mitarbeiter besser qualifizieren. Ein professionelles Management der Kundenschnittstelle fordert auch neue Werkzeuge, um Kundenkontakte zu erfassen, eine Kundenhistorie zu verwalten und Arbeitsaufträge vom Front-Office in das Back-Office zu verteilen und zu steuern (4.1 Kommunikation effizient gestalten). Service als Aufgabe ist in diesem Ausmaß und mit diesem Anspruch eine neue Aufgabe für die Verwaltung. Diese zu etablieren macht Investitionen erforderlich: in Prozesse, in IT-Anwendungen und in Fähigkeiten der Führungskräfte und Mitarbeiter. Abschied von den Silos Was auf der einen Seite die Kundenorientierung im Front-Office ist, ist auf der anderen Seite die Prozessorientierung im Back-Office. Dies bedeutet den Abschied von der säulenartig aufgestellten Geschäftsbereichs- und Ämterstruktur. Die Prozessorientierung (5.2 Geschäftsprozesse modellieren) erlaubt die Anpassung von Fachprozessen entlang der Prozesskette. Doppelleistungen der Datenerfassung können entfallen, gleich artige Leistungen können im Front-Office oder verwaltungsweit tätigen Shared Service Centern zusammengefasst werden. (5.3 Back- Office transfomieren). Die Investition in professionelle Front-Offices kann somit aus einer Optimierung der Back-Offices refinanziert werden. Damit einher geht die Integration von Datenwelten. Kundenbasisinformationen sollten nur an einer Stelle geführt werden. Dies erlaubt eine neue Betrachtung von Kundeninformationen, die zur Leistungssteuerung und Kundensegmentierung genutzt werden kann. Es schafft aber auch neue Anforderungen an den Umgang mit Daten (4.6 Identitäten und Zugriffsrechte effizient gestalten). Fähigkeit zum Wandel Auf der Zielgeraden zur medienbruchfreien Abwicklung von Behördenprozessen zeigt sich das Ausmaß an Veränderungen, die erforderlich sind, um die Qualität und Effizienz dieser kunden- und prozessorientierten Verwaltung zu erreichen. Solche Veränderungen erfordern mehr als nur Prozessveränderungen und neue IT-Verfahren. Kritischer Erfolgsfaktor ist vielmehr der Wille und die Fähigkeit zum Wandel. Derartig umfassende Veränderungen müssen von der obersten Leitungsebene gewollt und aktiv gesteuert werden. Professionelles Veränderungs- und Projekt management mit ausreichend Budget und qualifizierten, multidisziplinären Teams sind erforderlich, um diese Veränderungen umzusetzen (5.4 Veränderungen steuern). 4

5 Mit Blick auf diese vier Kernthemen wird eine erste Einschätzung des Standpunktes auf dem Weg zu einer umfassenden Umsetzung der DLR im eigenen Verantwortungsbereich möglich. IBM hat ein Bewertungsraster entwickelt, das anhand dieser Fragestellung eine Einordnung in Stufen zulässt und jeder Verwaltung die nächsten Handlungsschritte aufzeigt. Anhand von insgesamt acht Bewertungsebenen mit jeweils fünf Entwicklungsstufen, die sich an den vier Kernthemen orientieren, kann jede Verwaltung eine Einordnung ihres Standortes vornehmen: Entwicklungsstufe Entdeckung des Kunden Kunden ausrichtung Standards und Leitlinien für Erscheinungsbild Lebenslagenorientierung Management von Qualitätsmerkmalen für Leistungen (Wartezeiten) Abgestimmtes Kundenerlebnis in allen Kanälen Segmentierung von Qualitäts levels nach Kundengruppen Interaktion im Internet Informationen im Netz Formular im Netz Interaktive Formulare Online- Transaktionen Personalisierte Transaktionen Service als Aufgabe Front-Office Entwicklung One-Stop Agencies für Teilaufgaben Kommunikationszentrum als Serviceeinheit Bündelung von Leistungen in Dienstleistungszentren als erster Ansprechpartner Integrierte Dienstleistungszentren als primäre Kundenschnittstelle Zielgruppenspezifische Dienstleistungszentren Front-Office Management Kundenorientierung als Leitbild Qualifikationsstandards für Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle Einheitliche IT-Anwendung für Kunden kontakte Zentrales Management wichtiger Kundenschnittstellen Standardisierte Serviceprozesse über alle Kanäle Abschied von den Silos Back-Office Integration Teilautomatisierte Koordination der Verwaltungsbereiche Koordination auf Basis eines verwaltungs weiten CRM/Workfow- Tools Weitgehende Datenintegration in Fachverfahren Integrierte Datenund Verfahrenswelt Verwaltungsweit medienbruchfreie Kommunikation Back-Office Optimierung Prozessorientierung als Leitbild Standardisierung von Prozesskomponenten Bündelung von Prozess - kom ponenten in Service-Centern Spezialisierung von Back-Office- Funktionen Verwaltungsweit agierende Shared Service Center Daten-Integration Erfassung von Daten beim Kundenkontakt Integration von Kundenbasisdaten Unternehmensweit verfügbare Kundenbasis daten Integrierter Kundendatenbestand Analyse von Kundendaten Fähigkeit zum Wandel Modernisierungserfahrung Modernisierungsstrategie existiert Sponsoring durch oberste Leitungsebene Professionelles Veränderungsund Projektmanagement Sichtbare Veränderungserfolge Verwaltungsweit Kultur der Veränderung Daran wird auch deutlich, dass es zahlreiche Pfade und Entwicklungsstufen gibt, das angestrebte Ziel zu erreichen. Jede Verwaltung ist hier aufgefordert, ihren Weg anhand ihrer strategischen Verwaltungsziele zu suchen. Eine Kommune, die vor allem auf die Kundenschnittstelle, auf die Dienstleistungs- und Standortqualität setzt, wird ihre Anstrengungen zunächst auf die Verbesserung der Kundenschnittstellen fokussieren. Eine Stadtverwaltung, die vor allem Effizienzgewinne erzielen muss, um ihre Haushaltssituation zu verbessern oder dem demographischen Wandel zu begegnen, wird ihre Maßnahmen im Bereich der Back-Office-Transformation verstärken. Innovative Kommunen oder Landkreise gehen neue Wege in Form von langfristigen strategischen Partnerschaften (Private Public Partnerships). Eine langjährige Laufzeit bietet die Chance, nicht nur den Aufbau und Betrieb von Dienstleistungszentren zur Umsetzung der DLR anzugehen, sondern auch die Transformation der bestehenden Verwaltungsstrukturen in Richtung Front-Office/Back-Office-Organisation über alle Verwaltungsleistungen hinweg in ein PPP mit einzubeziehen. Ist der Standpunkt transparent und der Wille zu einer zielorientierten Umsetzung der DLR vorhanden, stellt sich die Frage nach dem Eintrittspunkt und den Lösungsansätzen. IBM widmet sich in den folgenden Kapiteln diesen Fragestellungen und entwirft eine Art Baukasten, in dem der Kunde die für sich relevanten Anregungen zur Umsetzung der DLR findet. Am Ende sind die Fragestellungen jedoch als Einstieg in einen Themenkomplex zu sehen, zu dessen Vertiefung wir im Gespräch mit IBM Experten einladen möchten. 5

6 3. Einstieg in die Umsetzung Die Umsetzung der DLR stellt alle Beteiligten vor große Herausforderungen. Insbesondere die in vielen Fällen noch unklare Verortung des EA schafft Verunsicherung und hält manche Verantwortlichen davon ab, erste Schritte zu unternehmen. IBM ist davon überzeugt, dass die wichtigste Frage nicht die nach dem richtigen Zeitpunkt ist, sondern die nach der verfolgten Strategie. IBM versteht die DLR als Chance zu einer umfassenden Verwaltungsmodernisierung und damit als Chance für den Standort im Wettbewerb um Unternehmen. Entscheider aus der Verwaltung, die ähnliche Zielkorridore vor Augen haben, werden aus den nachfolgenden Handlungsempfehlungen zahlreiche Anregungen mitnehmen können, wie sie die Umsetzung der DLR in ihrem Verantwortungsbereich angehen können. Dabei werden zwei Herangehensweisen adressiert (siehe auch nachfolgende Abbildung). Manche Entscheider denken bereits an Lösungskomponenten, die sie für ausgewählte Themenstellungen suchen und die sie in bestehende Strukturen oder Veränderungsvorhaben integrieren wollen. Das nachfolgende Kapitel 4 mit Handlungsempfehlungen adressiert deshalb Lö sungs komponenten bzw. Funktionalitäten, die IBM als Bestandteile einer Umsetzung der DLR sieht. Andere Entscheider suchen vor allem Vorgehensmodelle und wollen aus der Analyse der Ist-Situation heraus bestehende Strukturen überdenken oder neue Veränderungsstrategien entwerfen. An diese Gruppe richtet sich Kapitel 5. Für beide Herangehensweisen hat IBM zudem Starterpacks entwickelt. Sie sind miteinander kombinierbar und bieten auch unabhängig von der Umsetzung der DLR den Einstieg in die prozessorientierte Verwaltung. Strategieentwicklung für E-Government und Front-Office Identifizieren der einzubindenden Prozesse, Behörden/Ämter und externen Partner Identifizieren der einzubindenden IT-Systeme bei den verschiedenen Beteiligten, Modellierung und Optimierung der relevanten Prozesse Festlegen der Anforderungen an ein unterstützendes IT-System und den Stufenplan zur Umsetzung Entwurf und Implementierung dieses Systems, seine Integration mit den bestehenden Systemen Implementierung der Prozesse und Betrieb des Systems, wozu auch die fachliche Überwachung der ablaufenden Prozesse gehört in weiteren Schritten: funktionale Weiterentwicklung des Systems und kontinuierliche Optimierung der Prozesse Dank ihres umfassenden Leistungsangebots und der Kenntnisse der öffentlichen Verwaltung kann IBM die Kommunen und andere Träger der DLR-Umsetzung durch Prozess- und IT-Beratung, Entwicklung und ggf. den Betrieb sowie durch leistungsfähige Software und Hardware unterstützen. Service-Orientierung, Interoperabilität und die Unterstützung offener Standards stellen die strategischen Grundsäulen des IBM Angebots dar. Entwicklungsstufe Handlungsempfehlungen und Lösungskomponenten (siehe nachfolgende Abschnitte in Kapitel 4) Handlungsempfehlungen und Vorgehensmodelle (siehe nachfolgende Abschnitte in Kapitel 5) Entdeckung des Kunden Kunden ausrichtung Kommunikation effizient gestalten (EA Arbeitsplatz) Front-Office neu ausrichten (Front-Office-Strategie) Interaktion im Internet Antragsabwicklung optimieren (Meta-Formularmanagement) Kommunikation effizient gestalten (EA Arbeitsplatz) Front-Office neu ausrichten (Front-Office-Strategie) Back-Office transformieren (IBM CBM/SOA) Dienste orchestrieren (SOA-Plattform) Service als Aufgabe Front-Office Entwicklung Dienste orchestrieren (SOA-Plattform) Front-Office neu ausrichten (Front-Office-Strategie) Front-Office Management Kommunikation effizient gestalten (EA Arbeitsplatz) Zu einem föderierten Informationsmanagement migrieren (Wissensmanagement) Front-Office neu ausrichten (Front-Office-Strategie) Abschied von den Silos Back-Office Integration Dienste orchestrieren (SOA-Plattform) Back-Office transformieren (IBM CBM/SOA) Back-Office Optimierung Dienste gemeinsam nutzen (Virtualisierung) Geschäftsprozesse modellieren (Prozessmanagement) Daten-Integration Identitäten und Zugriffsrechte effizient gestalten (Sicherheitskonzeption) Back-Office transformieren (IBM CBM/SOA) Fähigkeit zum Wandel Modernisierungserfahrung Veränderungen steuern (OCF) 6

7 4. Lösungskomponenten und Funktionalitäten 4.1. Kommunikation effizient gestalten Anforderungen Der EA übernimmt Informations- und Koordinierungsaufgaben. Für diese Aufgabenstellung benötigt er vor allem Anwendungen aus den Bereichen Wissensmanagement, Kunden- bzw. Fall-Management und Prozesssteuerung, um die Aufgaben effizient und effektiv bearbeiten zu können. Um denselben Informationsstand zu haben, müssen alle Prozessbeteiligten in den verschiedenen Verwaltungsbereichen auf dieselben Daten zugreifen können. Durch unterschiedliche Zuständigkeiten ergeben sich dabei besondere Anforderungen an den Datenschutz. Lösungsansatz Als elektronische Schnittstelle zwischen EA, Sachbearbeitern der zuständigen Stellen, Kunden und Verwaltungsprozess also zwischen Front-Office und Back-Office bieten sog. Prozessportale die ideale Technologieplattform. Prozessportale sind in der Lage, die bereichsübergreifenden Informations- und Koordinationsprozesse des EA zielgruppen- und rollenspezifisch abzubilden. Ein Rollenmodell garantiert dabei die jeweils gewünschte Sicht auf die zur Verfügung stehenden Informationen. Die Benutzerrollen werden dem individuellen Bedarf und dem Sicherheitskonzept entsprechend zentral definiert und administriert. IBM Websphere Portal Server bietet einen zentralen, an die Bedürfnisse der einzelnen Benutzer angepassten Zugriff auf Inhalte und Anwendungen und ist die ideale Plattform für einen rollenbasierten Arbeitsplatz. Die Software stellt umfangreiche Dienste, Unterstützung für Workflows und Content Management sowie die nötige Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit bereit. IBM WebSphere Portal integriert die verschiedensten, relevanten Informationsquellen in Portlets zu einem Portal. Dies können Behördeninformationen, Verfahrensbeschreibungen, Informationen über anfallende Gebühren wie auch externe Nachrichtenquellen und Fachanwendungen der eigenen als auch der angeschlossenen Behörden sein. Portlets für dynamische Webinhalte unterstützen die Darstellung der jeweils aktuellsten Informationen zum Bearbeitungsstand z.b. einer Gewerbe-Anmeldung. Damit wird eine End-to-End Unterstützung des gesamten Prozessablaufs ermöglicht. Der EA wird über das Portal durch den Antragsprozess geführt und greift auf die angebundenen Systeme und Informationen zu. 7

8 Auch für eine optimale, ressortübergreifende Zusammenarbeit aller an einem Antragsprozess beteiligten Personen bietet Websphere Portal vorintegrierte und vorkonfigurierte Portlets sowie zusätzliche Kollaborationstools. Die Social Software 1 der IBM wie Lotus Sametime, Lotus Quickr und Lotus Connections stellt weitere nützliche Ergänzungen für die räumlich verteilte und standortübergreifende Zusammenarbeit zur Verfügung, wie sie gerade in EA-Prozessen üblich sein wird. Sofortnachrichten (Chat) und Webkonferenzen zwischen EA und den Sachbearbeitern der zuständigen Stellen sind ebenso möglich wie z.b. die gemeinsame, zugangsgesicherte Arbeit an Dokumenten online, das Aufsetzen personalisierter Besprechungsräume und das Verfolgen definierter Aktivitäten über ein Dashboard 2. Auch können die für einen Prozessschritt verantwortlichen Behörden und Behördenmitarbeiter mit diesen Werkzeugen über zuständigkeitsorientierte Mitarbeiterverzeichnisse schneller gefunden und direkt kontaktiert werden. IBM WebSphere Portal stellt auch ein Zugangsportal für den Dienstleistungsunternehmer über das Web bereit, über den er den Zugriff auf die für die Antragstellung erforderlichen Informationen und Formulare erhält. Dabei ist ein wesentliches Merkmal des WebSphere Portals die Unterstützung der Mehrsprachigkeit sowohl die Portalfunktionen selbst, wie auch die hinterlegten Inhalte können in mehreren Sprachen (mehr als 30 Sprachen verfügbar) bereitgestellt werden. Darüber hinaus bietet die WebSphere Portal-Software umfangreiche Suchfunktionen für eine Vielzahl von Informations-Quellen (auch unstrukturierter Daten), mit denen der Antragsteller, der EA oder der Sachbearbeiter der zuständigen Stellen wichtige Informationen schneller findet. Auf eine dringende Rückfrage eines Dienstleistungsunternehmers zum Antragsprozess kann somit direkt und ohne Zeitverzug reagiert werden. IBM WebSphere Portal setzt auf internationalen Portal- und Web- Standards auf und erlaubt so eine einheitliche Integration von Inhalten und Anwendungen auch anderer Hersteller. Sicht des EA auf das Prozessportal mit Aufgabenmappe, Prozessstatus, Such- und Kolla borationsmöglich keiten 1 Auf der Enterprise 2.0 Industry Conference vom 9. bis 12. Juni in Boston wurde die Social Software der IBM nach einem mehrstündigen Vergleich mit Microsoft Sharepoint als die bessere Lösung bewertet. 2 Dashboards sind konsolidierte Statusanzeigen. So können z.b. sowohl der EA wie auch der Antragsteller auf einen Blick erkennen in welchem Bearbeitungszustand der Antrag sich gerade befindet und welche Aktivitäten ggf. erforderlich sind. 8

9 Nutzen für den Kunden IBM WebSphere Portal stellt einen integrierten Arbeitsplatz für den EA, aber auch für den Dienstleistungsunternehmer und die entsprechenden Sachbearbeiter der zuständigen Stellen bereit. Es unterstützt die effiziente Zusammenarbeit aller Prozessbeteiligten und eine zeitnahe Bearbeitung der Genehmigungsverfahren insbesondere durch die Bündelung aller Fachverfahren und Inhalte über den gesamten EA-Prozess hinweg, die Bereitstellung einer rollenbasierten Sicht auf die einzelnen Prozessschritte und den jeweiligen Prozess-Status, die dynamische Bereitstellung personalisierter Informationen in Abhängigkeit von der Rolle im EA-Prozess und spezifischen gesetzlichen Rahmenbedingungen, umfangreiche strukturierte und unstrukturierte Kommunikationsund Kollaborationsmöglichkeiten zwischen allen Prozessbeteiligten, die gemeinsame Nutzung und Bearbeitung der prozessrelevanten Dokumente, z. B. aus dem Dokumentenspeicher, die Bereitstellung von Sicherheitsfunktionen und feingranularen Zugangskontrollen zu sämtlichen Portal- und Fachanwendungen sowie eine hohe Übersichtlichkeit und Bedienerfreundlichkeit. Der Dienstleistungsunternehmer wird darüber hinaus unterstützt durch eine informative und zielführende Gestaltung der DLR-Portalseite. In Verbindung mit weiteren Online-Dienstleistungen erhöht die Kommune so ihre Attraktivität für mögliche neue Unternehmen und bindet diese an sich. Der IBM WebSphere Portal Server ermöglicht damit insgesamt die größtmögliche Effizienz in allen erforderlichen Prozessschritten zur Bearbeitung von EA-Prozessen. 9

10 4.2. Dienste orchestrieren Anforderungen Die vorhandene IT-Landschaft der öffentlichen IT-Dienstleister wird den neuen Anforderungen an die Umsetzung der DLR häufig nicht gerecht. Benötigt werden u.a. multikanalfähige Zugangssysteme, transaktionsorientierte E-Government-Portale, offene Integrationsplattformen, Sicherheits- und Zugangsmechanismen. Eine solche E-Government-Plattform erfordert Interoperabilität über offene Standards und über eine Serviceorientierte Architektur (SOA), wie sie im Projektbericht von Deutschland Online zur IT-Umsetzung der DLR beschrieben wird. Lösungsansatz Die IBM hat für die genannten Anforderungen eine, auch für andere E-Government-Dienste nutzbare, Gesamtarchitektur entwickelt und bietet hierfür zusammen mit Partnern eine umfassende und integrierte Softwareplattform an, die auf der Rahmenarchitektur der Deutschland Online-Blaupause zur DLR aufbaut, siehe auch 6.2 IBM Software Produktübersicht. Die SOA-basierte EA-Plattform, bestehend aus den Zugangs- und Portalfunktionen, der Prozessdomäne und der Integrationsschicht, stellt die zentrale Drehscheibe zwischen dem Arbeitsplatz, den Fachverfahren im Hintergrund und dem jeweiligen DLR-Prozess dar. Über den EA-Arbeitsplatz und die Einführung elektronischer Formulare hinaus ist eine leistungsstarke und serviceorientierte Prozessinfrastruktur der dritte wesentliche Baustein zum Einstieg in die prozessorientierte Verwaltung. Sie hilft, durch eine Automatisierung von Teilschritten und eine lose, kontextabhängige Kopplung von Diensten, Prozesse effizienter und schneller abzuwickeln. Die Prozessinfrastruktur ist eine Voraussetzung dafür, dass der EA in der Lage ist, sich jederzeit einen Überblick über den Stand der ihm zugeordneten Antragsprozesse zu verschaffen und gegebenenfalls eingreifen zu können insbesondere mit Blick auf die Einhaltung von Fristen hinsichtlich der Genehmigungsfiktion. Integraler Bestandteil der Plattform sind daher eine Business Process Monitoring Komponente (IBM WebSphere Business Monitor) zur Überwachung des Ablaufstatus der Fallbearbeitung sowie Werkzeuge zur Umsetzung der mo dellierten Prozesse für die IT-Implementierung (IBM WebSphere Integration Developer). Als zentrales Element kontrolliert der IBM Business Process Manager (BPM) die Arbeitsabläufe, indem er Geschäftsprozesse automatisiert, administriert, analysiert und optimiert. Im Software Portfolio der IBM gibt es verschiedene Implementierungen eines Business Process Managers z. B. IBM WebSphere Process Server oder IBM FileNet Business Process Manager, die sich je nach Kundensituation anbieten. Mit Hilfe des IBM Business Process Managers kann der EA nicht nur den aktuellen Stand eines einzelnen Falles überwachen, sondern überblickt, wie sich die operative Situation der Gesamtheit seiner Antragsfälle entwickelt. Genehmigungsprozesse können durch den EA in seiner Lotsenfunktion behördenübergreifend unterstützt werden. Andere Dienststellen und externe Einrichtungen sind in den Prozessablauf integrierbar. Durch die Kopplung von Verwaltungsprozessen mit prozessrelevanten Inhalten werden alle Organisationsebenen in die Lage versetzt, Entscheidungen rechtzeitig und auf Basis der richtigen Informationen zu treffen. Der Prozesszyklus wird verkürzt, Status und Ausnahmefälle werden sichtbar gemacht, so dass der EA auf Ereignisse oder Anforderungen entsprechend reagieren kann. Trotz seiner hohen Leistungsfähigkeit sind Anwendung und Administration des IBM Business Process Managers einfach zu handhaben. Fachanwender oder beispielsweise Abteilungsleiter können Prozesse modifizieren und selbst neue Prozessregeln definieren. Typische Geschäftsabläufe können erfasst und wieder verwendet werden, was die Umsetzungszyklen neuer Prozesse reduziert. Die Flexibilität und hohe Skalierbarkeit der Software stellt dabei die zu - verlässige Steuerung auch einer in Zukunft wachsenden Anzahl von Verwaltungsprozessen, angebundenen Systemen und Transaktionen sicher. Weitere wichtige Komponenten für das Prozess Management sind das Business Process Monitoring (IBM WebSphere Business Monitor) zur Überwachung des Ablaufstatus der Fallbearbeitung sowie Werkzeuge zur leichteren Umsetzung der modellierten Prozesse für die IT-Implementierung (IBM WebSphere Integration Developer). IBM WebSphere Enterprise Service Bus (WESB) ist in einer SOA die zentrale Schnittstelle für die Kommunikation aller Dienste (Services) und Komponenten der DLR-Infrastruktur untereinander. Er übernimmt als Integrationsschicht die Adressierung und Weiterleitung von Service- Anfragen und -Nachrichten zwischen den angeschlossenen Komponenten. Hierbei werden unterschiedlichste Protokolle für die flexible Anbindung von Diensten sowie die Transformation der Nachrichten zwischen den Protokollen unterstützt. Durch die Nutzung von IBM WebSphere Enterprise Service Bus werden Dienste lose gekoppelt und starre Punkt-zu-Punkt Verbindungen aufgehoben, so dass im Falle einer nötigen Anpassung oder Erneuerung eines Dienstes oder beim Austausch einer Fachanwendung keine Änderung des gesamten DLR-Management-Systems erforderlich wird. Entscheidend für die Flexibilität der Einsatzmöglichkeiten eines WESB ist die Breite der verfügbaren Integrationsmöglichkeiten. IBM WebSphere Enterprise Service Bus unterstützt alle gängigen Webstandards. Da nicht alle Anwendungen mit Webservice-Schnittstellen versehen werden können, wird die Integration dieser Anwendungen über Adapter realisiert. Die IBM WebSphere-Familie bietet hierzu ein umfassendes Portfolio von Adaptern und Messaging-Produkten. 10

11 EA Intranet Zugangs- und Portalfunktionen Informationsmodul Informationsangebot Zuständigkeitsfi nder/ Verw.-Suchmaschine Zugangs- und Portalfunktionen Informationsangebot Informationsmodul Zuständigkeitsfi nder/ Verw.-Suchmaschine Informationspfl ege Zugang Recherche Einfache elektr. Kommunikation Billing-System/ E-Payment Zugang Monitoring System Signierfunktion Zugang Fallmanagement Metaformulare Zugang zu DMS/VBS Gebührenverzeichnis Zugangs- und Portalfunktionen Informationsmodul Informationsangebot Zuständigkeitsfi nder/ Verw.-Suchmaschine Zugang zu Recherche Sicherheit Wissensdomäne Prozessdomäne Informationspfl ege Transaktionsmodul Dialogorientierte Online-Dienste Identitäts- und Zugangsmanagement Wissensbasis Content Management Metadatenverzeichnis Web Content Management DL-RL-Prozesse Fallmanagement Einfacher Workfl ow Monitoring-System Zugang zu Recherche Internet Zugang Monitoring System Intranet Billing-System/E-Payment Dienstleistungsverzeichnis Verschlüsselung Fachdatenanbindung Signierfunktion Zugang zu DMS/VBS Authentifi zierung DL Formularservice Zugriffssteuerung Recherche Integrierte Prozessverfolgung Signierfunktion Shared Content Prozesssteuerung ZS Metaformulare Semantische Integriertes Billing-System/E-Payment Identitätsfeststellung Dokumentenmanagement Recherche Fallmanagement Einfache elektr. Kommunikation Zugang Fallmanagement Netzinfrastruktur Personalisierung Integrationsschicht Metaformulare Dokumentenspeicher Message Adapter Dateninte grationsschicht Adapter Broker Gebührenverzeichnis Zentrale Infrastruktur IT-Kerninfrastruktur Fachverfahren/Bestandssysteme Zentraler Zuständigkeitsfi nder Diensteverzeichnis Zentrales Diensteverzeichnis Mediation (Service Registry) Fachverfahren (z.b. GEWAN) DMS/VBS Verzeichnisbasierter Zuständigkeitsfi nder Sichere, rechtsverbindliche, Zentrales Informationssystem Prozess-Engine nachvollziehbare Komm. Fachdatenbank Archivsystem Zentrales Verfahren Zentrales Register Transaktions-Gateway Rules-Engine Outputmanagement-System Information Management Lotus. software Tivoli. software WebSphere. software DLR-Gesamtsystem der Stufe 2 mit IBM Komponenten (auf Basis DOL-Projektbericht) 11

12 Zu häufig benötigten Komponenten wie z.b. Signatur- und Bezahlfunktionen existieren vorgefertigte Integrationen. Daneben erfüllt IBM WebSphere WESB auch Aufgaben des Quality of Service. So ist z.b. die Protokollierung aller eingehenden Anfragen möglich. Die gesammelten Protokoll-Daten können dann z.b. für revisionsrelevante Aspekte genutzt werden. Ein weiterer wichtiger Baustein einer SOA-basierten EA Plattform sind die Sicherheitsdienste. Diese müssen hohen Ansprüchen sowohl in Bezug auf Datensicherheit und Zugriffskontrolle als auch hinsichtlich ihrer Verlässlichkeit (Transaktionssicherheit) genügen. Neben den funktionalen Anforderungen muss das DLR-Management- System auch den Anforderungen auf der Seite des operativen Betriebs genügen. Wesentliche Aspekte hierbei sind z. B. die Automatisierung (Provisioning und Orchestration) und die damit verbundene dynamische Zuordnung von IT-Ressourcen sowie eine sinnvolle Serverkonsolidierung durch Virtualisierung. Die IBM Tivoli Produktfamilie bietet hierzu ein umfassendes Portfolio an Werkzeugen. Dieses reicht vom Konfigurations- und Systemmanagement bis zum Monitoring der Komponenten und einer insgesamt um - fassenden Darstellung und optimalen Steuerung der Zusammenhänge und Zustände der am DLR-Management-Prozess beteiligten Dienste und Systeme. Nutzen für den Kunden Der Einsatz der IBM SOA-Plattform ist ein wesentlicher Schritt hin zur prozessorientierten Verwaltung. Damit ist es erstmals möglich, übergreifende Prozesse in Behörden mit unterschiedlicher Zuständigkeit umzusetzen, zu steuern und zu überwachen. Auf diese Weise lassen sich erhebliche Potenziale zur Steigerung der Effizienz der öffentlichen Verwaltung, zum optimalen Ressourceneinsatz, zur Vermeidung von Doppel- und Mehrfacharbeiten erschließen. Bezogen auf die Aufgabenstellung des EA im Rahmen der DLR bedeutet dies beispielsweise: Reduzierung von Arbeitszyklen und Steigerung der Produktivität, indem die je nach Gewerbe unterschiedlichen Behörden und Körperschaften (Finanzamt, IHK, Handwerkskammer, Berufsgenossenschaft usw.) automatisiert eingebunden werden. Prozessorientierte Verbindung von Nutzern und Applikationen durch eine einheitliche Infrastruktur für Business Process Management. Dienstleistungsunternehmer, EA und die Sachbearbeiter der zuständigen Stellen haben als an einem bestimmten Verwaltungsprozess Beteiligte unmittelbaren Zugriff auf die jeweils relevanten und notwendigen Informationen. Schnellere Reaktionen auf unerwartete Ereignisse und Anforderungen. Die Automatisierung von Diensten macht unabhängig von Geschäftszeiten. Änderungen der gesetzlichen Rahmenbedingungen für den DLR-Prozess lassen sich einfach und zeitnah umsetzen. Analyse- und Simulationsfunktionen ermöglichen die kontinuierliche Optimierung der Prozesse und eine angemessene Reaktion auf eine geänderte Bedarfslage. Auch für die größtmögliche Flexibilisierung des operativen Betriebs der SOA-basierten EA-Plattform und die Senkung der damit verbundenen IT-Kosten bietet die IBM umfangreiche Beratungsleistungen und Software-Lösungen. 12

13 4.3. Antragsabwicklung optimieren Anforderungen Die Umsetzung der DLR erfordert ein intelligentes Formularmanage - ment für das Online-Antragsmanagement. In der Interaktion zwischen Dienstleistungsunternehmer und EA bzw. den Sachbearbeitern der zuständigen Stellen werden Genehmigungsinformationen aufgenommen, die danach in weitere zuständige Behörden und öffentliche Einrichtungen formularbasiert entsprechend der relevanten Fachverfahren übermittelt werden. Lösungsansatz Das Formularmanagement sollte kunden- und bedienerfreundlich gestaltet sein, d. h. die Formulare passen sich durch Personalisierung der Kundensituation an, bereits vorhandene Kundeninformationen können aufgegriffen werden, die Kundeninformationen werden nur einmalig abgefragt (Meta-Formulare) und automatisch in die relevanten Genehmigungsformulare übertragen, Formulare können signiert werden, notwendige genehmigungsrelevante Dokumente können elektronisch angefügt werden. Die Formulare sollten automatisch, mit Zeitstempeln versehen, den Fachbehörden elektronisch übermittelt werden sei es unmittelbar integriert in das jeweilige Fachverfahren oder als elektronische Nachricht über gesicherte Kommunikationsnetze. Das einfache Erstellen browserbasierter elektronischer Formulare mit einer Vielfalt an Funktionen für den Benutzer, wie sie für Web-Technologien typisch sind, ohne kosten- und zeitintensive Programmierung. Die Nutzung eines einzigen elektronischen Formulars, das sowohl im Browser als auch im für den Download verfügbaren Viewer eines Rich Clients verwendet werden kann. Das einfache Ausfüllen und Drucken elektronischer Formulare. Die automatische Übernahme wiederholt erfragter Daten (Name, Adresse usw.). Die Konvertierung vorhandener Formulare aus anderen Formaten (z. B. Word, Excel, pdf etc.). Die Weiterleitung der im Formular abgefragten Daten an vorhandene Anwendungen und Ressourcen (W3Xforms Standard für die umgebungsübergreifende Interoperabilität von Formulardaten und von Geschäftsregeln). Die Verwaltung unterschiedlicher Versionen von Formularen (z.b. in unterschiedlichen Sprachen). Nutzen für den Kunden Mit IBM Lotus Forms erhalten öffentliche Verwaltungen eine praxisnahe Unterstützung für die Automatisierung durchgängiger, formularbasierter Genehmigungsprozesse. IBM Lotus Forms bietet weit mehr als einfache Funktionen zum Drucken und Ausfüllen elektronischer Formulare. Dienstleistungsunternehmer werden mit leicht verständlichen Anleitungen durch komplexe Prozesse geführt. So entstehen intelligente Formulare, die den EA bzw. die zuständigen Funktionen entlasten, da weniger Rückfragen anfallen und Fehler vermieden werden. IBM Lotus Forms bietet eine Möglichkeit, unabhängig von den unterschiedlichen einzubeziehenden Fachverfahren Formulare zu erstellen und dem Dienstleistungsunternehmer in einem einheitlichen Kontext bereitzustellen. Es unterstützt im Einzelnen: IBM Lotus Forms ermöglicht außerdem eine Reduzierung der Schnittstellen durch direkte Anbindung an Fachverfahren. Lotus Forms nutzt hierzu IBM WebSphere TX Adapter. Darüber hinaus eignet sich IBM Lotus Forms für alle Verwaltungsprozesse, bei denen elektronische Formulare eingesetzt werden bzw. bei denen die Einführung elektronischer Formulare z.b. auch für Bürger geplant ist. 13

14 4.4. Migration zu einem föderierten Informationsmanagement Anforderungen Beim Aufbau eines föderierten Informationsmanagements geht es im Kern darum, allen DLR-Prozessbeteiligten EA, zuständige Stellen und Dienstleistungsunternehmer jederzeit das in den verschiedenen Organisationen vorhandene Prozess- und Organisationswissen bedarfsgerecht und kontextbezogen zur Verfügung zu stellen. Dies ermöglicht es: Zwischen unterschiedlichen Bedeutungen eines Wortes zu unterscheiden (bspw. Grund im Sinne von Grund und Boden im Gegensatz zu Grund im Sinne von einen Grund haben ), Begriffshierarchien zu erkennen (Fahrzeug -> PKW -> Cabrio), Zusammenhänge zwischen Begriffen in unstrukturierten Texten zu erkennen, Kategorien anhand ihres Formats zu erkennen (bspw. Telefonnummer, Datum, Postleitzahl). Während sich Wissensmanagementsysteme und -projekte im Bereich Expertenwissen aufgrund der Optionalität für Wissensbeitragende und -nutzer in der Realität nur langsam etablieren, ist im Call Center Bereich das Wissensmanagement in Form von Informationsdatenbanken erheblich fortgeschritten und hat sich in der Praxis bereits durchgesetzt. Nach dem Zeitalter der manuellen Wissenspflege, bei der das Freiwilligkeitsprinzip der Erfolgsfaktor für die Qualität der Wissensbasis war, ist intelligentes Wissensmanagement heute durch hohe Automatisierung gekennzeichnet. Wissen wird nunmehr aus verschiedensten Quellen generiert, Robotertechnologien werden für Aktualisierung der zentralen Wissensdatenbanken eingesetzt. Intelligentes Wissensmanagement wird damit als zentraler Service bereitgestellt. Lösungsansatz Basis für ein intelligentes Wissensmanagement-System sind geeignete Werkzeuge. IBM stellt hierfür z.b. IBM Omnifind für den Bereich der semantischen Suche und des Textminings sowie das IBM Content Classification Modul für die Klassifizierung von Dokumenten entsprechend vorgegebener Taxonomien bereit. IBM Omnifind ist ein Werkzeug für eine organisationsweite und organisationsübergreifende Suche. Dabei nutzt IBM Omnifind das Konzept der semantischen Suche. Im Gegensatz zur klassischen Stichwortsuche werden dabei Inhalte in ihrem Zusammenhang be trachtet. Angewendet werden diese Werkzeuge unter anderem bei der automatisierten Textanalyse. Dabei werden unstrukturierte Texte auf bestimmte Begriffe und Zusammenhänge hin analysiert und diese daraus extrahiert (z.b. Namen, Länder, Tätigkeiten etc.) IBM OmniFind ermöglicht so die Analyse von unstrukturierten Informationen. Die Daten, die untersucht werden, können aus verschiedensten Quellen wie Datenbanken, Dateien aus Content-Management-Systemen, s, Blogs, Wikis, Foren oder Webseiten stammen. Die Software basiert auf dem offenen Unstructured Information Management Architecture (UIMA) Standard. IBM Content Classification Modul ordnet Dokumente auf der Basis von Referenz- bzw. Trainingsdokumenten vorgegebenen Kategorien automatisch zu. Damit wird es möglich, eingehende Anfragen vorzusortieren und entsprechenden Sachbearbeitern zuzuordnen. Der EA wird auf diese Weise von Routinearbeiten, wie die Zuweisung von Anfragen an Sachbearbeiter, entlastet und kann sich insgesamt stärker auf die Betreuung der Dienstleistungsunternehmer konzentrieren. Nutzen für den Kunden Der schnelle Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen ist für alle am DLR-Prozess Beteiligten eine essentielle Notwendigkeit. Diese Informationen liegen in den unterschiedlichsten Quellen bei den zuständigen Behörden, auf externen Webseiten etc. Diese Quellen manuell zu durchsuchen ist nicht nur zeitraubend und mühsam, sondern in vielen Fällen nicht realisierbar. Andererseits liefern einfache Stichwortsuchen in den meisten Fällen nur unzureichend genaue und/oder eine Vielzahl von Treffern. Die IBM Werkzeuge unterstützen die Beteiligten dabei, schnell und unkompliziert die benötigten Informationen herauszufinden. 14

15 4.5. Migration zu einer strukturierten Kommunikation Anforderungen Ein integrierter Prozess innerhalb der DLR muss auf zahlreiche Fachverfahren zugreifen können. Hierzu ist eine leistungsfähige und flexible Integrationsplattform Voraussetzung, da die Verfahrenslandschaft in den verschiedenen Verwaltungsbereichen höchst heterogen ist. Die Integrationsplattform muss sowohl die Vielzahl unterschiedlicher Fachverfahren in unterschiedlicher Integrationstiefe anbinden können als auch eine schrittweise Anbindung von der losen Kopplung bis zur tiefgehenden Integration unterstützen. Lösungsansatz Die Vielzahl unterschiedlicher Fachverfahren erfordert eine flexible Plattform mit hoher Interoperabilität. Ist es einerseits das Ziel des SOA- Gedankens, Fachverfahren unmittelbar als Webservices an den Enterprise Service Bus anzubinden, so stellt in der Praxis derzeit nur eine Minderheit der Fachverfahren entsprechende Schnittstellen bereit. In diesen Fällen müssen diese Fachverfahren über passende Adapter angebunden werden. Die IBM WebSphere-Produktfamilie stellt eine breite Palette von Integrationslösungen für nahezu alle Situationen bereit, in denen Fachverfahren angesprochen werden sollen. Aufgrund der unterschiedlichen Anforderungen gibt es verschiedene Lösungsschwerpunkte, die jeweils auf einen bestimmten Integrationsansatz fokussieren, aber auch zusammenarbeiten: Anbindung von Fachverfahren über Nachrichtenaustausch: IBM WebSphere MQ (WMQ) erledigt den sicheren Transport von Nachrichten zwischen Fachverfahren und anderen Anwendungen. Die Nachrichten können verschlüsselt werden, um eine sichere Transaktion zu gewährleisten. Implementierung eines Nachrichtenvermittlers: Aufbauend auf dem Nachrichtenaustausch können Nachrichtenvermittler genutzt werden, um Daten je nach Inhalt an das richtige Fachverfahren weiterzuleiten. Die Nachrichtenvermittler können durch vordefinierte Regeln die Daten auch umformen und anreichern. Nachrichtenvermittler können als Enterprise Service Bus (ESB) durch IBM WebSphere Message Broker (WMB) oder IBM WebSphere Enterprise Service Bus (WESB) implementiert werden. Diese Lösungen unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Mächtigkeit und ihrer Plattform. Applikationsanbindung per Adapter: Adapter machen eine Anbindung von Fachverfahren durch Programmierung zusätzlicher Funktionen für diese Anwendungen überflüssig. Sie stellen ein direktes Bindeglied zwischen Integrationsvermittler und der jeweiligen Anwendung dar. Die Übergabe von Daten in beide Richtungen ist ein reiner Konfigurationsaufwand, der mit Hilfe von graphischen Editoren unterstützt wird. IBM WebSphere Adapter existieren für verschiedene Standardanwendungen (z.b. SAP, Siebel, Oracle) und Technologien (z.b. FTP, , JDBC) und arbeiten unter anderem mit WMB und WESB zusammen. ESB-Hardware: Im Falle eines komplexen Geflechts aus vielen Datenströmen kann auch der Einsatz von spezialisierter Hardware Sinn machen, die die Aufgaben des Enterprise Service Bus übernimmt oder eine rein Software-seitige ESB-Implementierung unterstützt. IBM WebSphere DataPower SOA Appliances stellen entsprechende Werkzeuge dar. Mit ihrer Hilfe können standardisierte XML-Datenströme ausgelagert werden, um den Durchsatz des Gesamtsystems zu erhöhen. Diese oben genannten Instrumente sind in der Lage, eine sehr große Anzahl von XML-Nachrichten effizient zu verarbeiten. Aufbau eines Service-Depots: Je mehr Fachverfahren ihre Dienste als Web Services zur Verfügung stellen, desto unübersichtlicher wird das Portfolio dieser bereits vorhan denen Services. IBM WebSphere Service Registry and Repository (WSRR) kann bereits während der Erstellung einer neuen Lösung genutzt werden, um vorhandene Dienste zu verwalten. Während der Laufzeit kann das WSRR den jeweils besten Service zur Verfügung stellen, wenn mehrere vergleichbare Dienste angeboten werden. Nutzen für den Kunden Die Integration von Anwendungen und Fachverfahren auf Basis einer SOA und vorherrschenden Standards erlaubt Kommunen und IT-Dienstleistern einen Datenaustausch ohne Medienbrüche und manuelle Zwischenspeicher. Die Lösung kann zukunftssicher und losgelöst von einem Anbieter realisiert, Dienste können standardisiert und für die Wiederverwendung in einem Depot aufgebaut und verwaltet werden. 15

16 4.6. Identitäten und Zugriffsrechte effizient gestalten Anforderungen Sicherheit und Datenschutz sind essentielle Elemente im Umfeld der DLR. Dabei tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf: Wer hat Zugang zum System? Wer hat worauf Zugriff und wer darf welche Informationen sehen? Insgesamt umfasst das Portfolio der IBM mehr als 200 Sicherheits- Produkte, die alle Sicherheitsaspekte wie Risiko- und Compliancemanagement, Datenschutz, Identitäts- und Zugriffsmanagement sowie Infrastruktur- und Netzwerksicherheit bis hin zur physischen Sicherheit abdecken. Die IBM beschäftigt etwa Sicherheitsexperten und betreibt weltweit sechs Forschungseinrichtungen, in denen innovative Sicherheitstechnologien bis zur Marktreife entwickelt werden. Außer - dem verfügt die IBM in Deutschland über ein Sicherheitsbetriebs-Center und umfassendes Know-how in Fragen des Datenschutzes. Insbesondere durch die Einbindung zahlreicher Systeme und Behörden sowie unterschiedlicher Verwaltungsebenen ist das Thema sehr sensibel. Im Rahmen des An-, Um- und Abmeldens eines Unternehmens werden viele Daten erfasst und verarbeitet, die schützenwert sind. Diese z.b. durch den EA zentral aufgenommenen und erfassten Kundeninformationen, die dezentral in unterschiedlichen Verantwortungsbereichen zu bearbeiten sind und auf einheitlichen oder auch heterogenen Plattformen bearbeitet werden, erfordern umfassende Sicherheitskonzepte und Sicherheitslösungen. Dabei ist es wichtig, dass jeder Prozessbeteiligte nur auf die Informationen Zugriff hat, die er aufgrund seiner Berechtigung sehen darf. In diesem Kontext spielen insbesondere auch datenschutzund datensicherheitsrelevante Aspekte sowie rechtliche Vorgaben (Nachvollziehbarkeit der Prozesse, Revisionssicherheit) eine Rolle. Das Sicherheitskonzept muss dabei allerdings ebenso sicherstellen, dass unternehmensbezogene Informationen über einen längeren Zeitraum zur Verfügung stehen und erst nach Abmeldung eines Unternehmens beispielsweise gelöscht werden können. Umsetzung der DLR mit IBM Tivoli Security Die Nutzung eines DLR-Portals und die dezentrale Verarbeitung der Informationen hin zu einem Dienstleistungsunternehmer erfordern es, die Zugriffs- und Indentitätsinformationen zusammenzuführen und gegeneinander abzugleichen. In diesem Zusammenhang wird von einem förderierten Identitäts- und Zugriffsmanagement gesprochen. Diese Anforderungen werden in der IBM Tivoli Produktfamilie von den Produkten IBM Tivoli Federated Identity Manager (TFIM), IBM Tivoli Identity Manager (TIM) und IBM Tivoli Access Manager (TAM) abgedeckt. IBM Tivoli Access Manager stellt sicher, dass der EA oder der Sachbearbeiter, der für einen bestimmten Bereich zuständig ist, auch nur auf die hierfür relevanten Daten zugreifen kann. Im Falle eines Zugriffs nimmt TAM eine Überprüfung der Zugriffsrechte vor und ermöglicht oder verweigert den Zugriff entsprechend der Berechtigungen, die für die entsprechende Person vergeben wurden. Lösungsansatz Das Thema IT-Sicherheit hat sich von einer rein technologischen Funktion zu einem wichtigen ganzheitlichen Ansatz für die öffentliche Verwaltung entwickelt. Die Anforderungen an die öffentliche Verwaltung durch die Vorgaben der DLR machen deutlich, dass Sicherheit zu einem strategischen Erfolgsfaktor für deren Umsetzung wird. Deswegen verfolgt die IBM mit ihren Sicherheitslösungen einen ganzheitlichen Ansatz, der Hardware, Software und Services miteinander verbindet. Der IBM Tivoli Identity Manager übernimmt die vollautomatische Zuteilung von Benutzerkonten (Benutzer ID und Passwort) aller am DLR-Prozess Beteiligten, d. h. die Benutzerkonten des Dienstleistungsunternehmers im Falle seiner Anmeldung an das DLR-Portal, die Benutzerkonten des EA, die ihm die Arbeit an den unterstützenden Systemen ermöglichen (etwa für verschiedene Datenbanken, CRM-Systeme, usw.). Dabei muss sichergestellt werden, dass bei einer beruflichen Veränderung des EA die bisherigen Benutzerkonten und Zugriffsrechte angepasst, gesperrt oder gelöscht werden. Dies gilt auch für die Benutzerkonten des jeweils zuständigen Sachbearbeiters für den Zugriff auf persönliche Daten des Antragstellers. 16

17 IBM Tivoli Identity Manager reguliert damit den sicheren Zugriff auf sensitive Daten und verhindert einen möglichen Missbrauch. Um ein ganzheitliches Sicherheitskonzept umsetzen zu können, bedarf es noch weiterer Lösungen, die etwa den Schutz vor Datendiebstählen von innen (durch Mitarbeiter) oder von außen (z.b. durch Hacker) gewährleisten. Die IBM liefert hier mit ihren Security Compliance Lösungen wie Tivoli Compliance InSight Manager (TCIM) und Tivoli Security Operations Manager (TSOM) die entsprechenden Funktionalitäten. Versucht beispielsweise ein Administrator der Systeme des DLR-Management-Systems unberechtigt auf Daten zuzugreifen, so muss dies erkannt und der Grund für den Zugriff festgestellt werden. Diese Überprüfung erfolgt durch den TCIM, der effektiv den Missbrauch von Daten verhindert. Der Zugriff von außerhalb, z.b. durch einen Hack des Portals auf die sensitiven Daten kann durch den TSOM in Verbund mit den Lösungen IBM Internet Security Systems (ISS) unterbunden werden. Anomalien sowohl in den Netzwerken (ISS) als auch in den kompletten Systemen der Kommune (TSOM) können mit den Funktionalitäten der Lösungen aufgedeckt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Die IBM ist mit ihren Sicherheitsexperten in der Lage, ein ganzheitliches Sicherheitskonzept für die Umsetzung der DLR zu erstellen, indem die erforderlichen Maßnahmen erarbeitet und die oben aufgeführten Sicherheitsprodukte effizient eingesetzt werden. Ein förderiertes Identitäts- und Zugriffsmanagement führt die in unterschiedlichen Systemen liegenden Identitäts- und Zugriffsinformationen auf einer höheren Ebene zusammen Dienste gemeinsam nutzen Anforderungen Durch die DLR wird der Einsatz von IT-Ressourcen in nicht unerheblichem Umfang erhöht und über die föderalen Grenzen hinweg ausgebaut. Der sparsame Umgang mit diesen Ressourcen ist daher ein unumgänglicher Ansatz. Bei der Umsetzung muss berücksichtigt werden, ob der EA dezentral oder zentral organisiert wird, und ob die IT-Ressourcen gleichmäßig benötigt oder deren Nutzung Schwankungen ausgesetzt ist. Die Anforderungen an die IT sind: Effektivität, Flexibilität und Verfügbarkeit Kostensenkung Reduzierung der Komplexität Erhöhung der Sicherheit und der Service Level Lösungsansatz IBM bietet ein breites Spektrum zur Optimierung der IT-Ressourcen, indem u.a. eine möglichst hohe Virtualisierung der kompletten IT angestrebt wird. Angefangen vom Desktop über die Server und Speicher bis hin zu den Anwendungen. Mit IBM Client Virtualisierung können PC-Anwendungen oder Desktops des EA durch Zentralisierung und Virtualisierung in zentralen Serverfarmen bereitgestellt werden. Der EA kann etwa mit einem Thin-Client arbeiten und dabei auf Anwendungen auf dem Server zugreifen. Neben deutlichen Einsparungen von operativen PC-Kosten werden damit gleichzeitig die Sicherheit und Benutzer-Flexibilität der Arbeitsplätze erhöht. Nutzen für den Kunden Ein lückenloses und durchgängiges Sicherheitskonzept sorgt für die Minimierung der Risiken, die beim Umgang mit Daten entstehen können und für die Wahrnehmung der öffentlichen Verwaltung als vertrauensvoller Partner gegenüber ihrem Kunden, den Unternehmen. Der Unternehmer kann sich darauf verlassen, dass seine Daten akkurat und sicher verwaltet werden. Die öffentliche Verwaltung stellt dadurch sicher, dass sie ihrer Verantwortung, datenschutz- und datensicherheitsrelevante Aspekte sowie rechtliche Vorgaben einzuhalten, gerecht wird. Ein wesentlicher Aspekt für das DLR-Management-System im laufenden Betrieb ist die Automatisierung (Provisionierung und Orchestrierung) und die damit verbundene dynamische Zuordnung von IT-Ressourcen durch Virtualisierung. Die IBM Hardwareprodukte und IBM Tivoli Produktfamilie bieten hierzu ein umfassendes Portfolio an Werkzeugen: Virtualisierungslösungen für IBM Hardware sowie Konfigurations- und Systemmanagement für virtualisierte IT-Systeme bis hin zum Monitoring der Komponenten bei der IBM Software. Damit ist eine umfassende Darstellung und optimale Steuerung der am DLR-Management-Prozess beteiligten Services und Systeme möglich. Nutzen für den Kunden Generell werden durch die Virtualisierungsangebote von IBM die IT-Effektivität, die Flexibilität und Verfügbarkeit erhöht, Kosten gesenkt, die Komplexität reduziert sowie die Sicherheit und der Service-Level verbessert sowie das Wachstum unterstützt. Bei der EA Client Virtualisierung bedeutet das im Einzelnen: Kosteneinsparungen bei gleichzeitiger Erhöhung der Verfügbarkeit, Flexibilität und Sicherheit, Kontrolle über die dezentrale IT und die damit verbundenen Kosten (bis zu 70% Energieeinsparungen allein im PC-Hardware-Umfeld). Auf der Serverseite bedeutet es, dass das DLR-Management- System durch die Virtualisierung einen hohen Automatisierungsgrad erreichen kann. 17

18 5. Vorgehensmodelle 5.1. Front-Office neu ausrichten Anforderungen Kommunen oder auch andere im Rahmen der Verortungsentscheidung betroffene Organisationen, die sich im Rahmen der DLR kundenzentriert aufstellen wollen, stehen vor der Aufgabe, professionelle Dienstleistungsund Beratungszentren einzurichten, die als EA für Unternehmen fungieren. Dabei spielt auch die Abdeckung aller denkbaren Zugangskanäle eine bedeutende Rolle: Über alle Kanäle hinweg, also den Geschäftsstellen vor Ort, Internet, Telefon und Briefverkehr, übernimmt der EA für alle relevanten Verwaltungsangelegenheiten die notwendige Informationsarbeit, nimmt Anträge entgegen und koordiniert zwischen der Verwaltung und den Unternehmen. Basierend auf einer einheitlichen und behördenübergreifenden Datengrundlage sollen so der EA und alle betroffenen Bereiche der Verwaltung fundiert, schnell und effektiv Kundenwissen miteinander nutzen und auswerten. Lösungsansatz In naher Zukunft verfügt die Verwaltung über eine moderne, multikanalfähige Schnittstelle zum Kunden wie sie sich in anderen Dienstleistungsbereichen wie Banken oder Versicherungen etabliert hat. Umfassendes, personalisiertes E-Government, moderne kundenzentrierte Geschäftsstellen mit Kiosk-Systemen für einfache Transaktionen oder professionelle Call-Center sind Merkmale dieser neuen Kundenerfahrung im Umgang mit der Verwaltung. Die DLR und die einheitliche Behördennummer 115 sind Vorboten dieser Entwicklung. IBM antwortet auf diese Herausforderung mit einem auf die öffentliche Verwaltung zugeschnittenen, ganzheitlichen, methodischen Vorgehen zur Entwicklung von Front-Office-Strategien, das sechs Handlungsperspektiven umfasst: Kundenauthorität Haben Sie ein tiefgehendes und umfassendes Verständnis über Ihre Kunden, also Unternehmen und Bürger? Setzen Sie dieses Verständnis in kundenzentrierte Prozesse und Abläufe um? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Kundenzentrierte Strategie Marketing Transformation Service Transformation Contact Center Optimierung Kundendialog Fragen Sie proaktiv spezifische Kundeninformationen ab und beabsichtigen Sie, diese Informationen tatsächlich zum Nutzen Ihrer Kunden einzusetzen? Integrierte Umsetzung Stellen Sie eine konsistente 360 -Sicht auf Ihre Kunden sicher? Haben Sie eine absolut durchgängige Kundenbehandlung unabhängig vom präferierten Kontaktkanal? Lösungserfahrung Bieten Sie Ihren Kunden relevante und speziell auf sie zugeschnittene Angebote und Dienstleistungen an? Business Intelligence Master Data Management Personalleistung Haben Ihre Mitarbeiter die persönlichen Voraussetzungen und Mentalität für diese Aufgabe? Fördern Ihr Beurteilungs- und Entlohnungssystem sowie Ihre Schulungen dieses Verhalten? Kundenzentrierte Organisation Ist Ihre kommunale Organisationsstruktur kundenzentriert aufgestellt? Wird dies von Ihrer derzeitigen IT-Architektur unterstützt? 18

19 Kundenauthorität Lösungserfahrung Eine bereichsübergreifende und einheitliche Datenbasis ist der Schlüssel für Kundenorientierung. Flexible IT-Systeme ermöglichen die Erfassung und den Zugang zu konsolidierten Informationen, die in vielfältiger Weise genutzt werden können: Basierend auf einer flexiblen CRM-Lösung besteht über alle Behörden hinweg für Bürger und Unternehmen jeweils nur ein Datensatz mit allen notwendigen Informationen wie z.b. genaue Anschrift, präferierte Kontaktwege, Kontakthistorie usw.. Datenänderungen sind unmittelbar und für alle nachvollziehbar. Auf Basis einer breiten und einheitlichen Datengrundlage können Kommunen Programme und Aktionen gezielt an die entsprechenden Adressaten kommunizieren und den Rücklauf nachvollziehen. Personalleistung Kommunen müssen durch Weiterbildungsmaßnahmen und Anreizsysteme die Kundenorientierung der Mitarbeiter fördern und ausbauen. Kundendialog Je genauer und detaillierter Informationen über Kunden vorliegen, umso gezielter und individueller können diese über alle Kanäle hinweg angesprochen werden. Ein Beispiel: Herr Müller, angehender Friseurmeister, informiert sich in einem Beratungszentrum bei Frau Meier über die Anmeldung eines Gewerbes. Nach einer erfolgreichen Beratung und Einleitung der notwendigen Schritte weist Frau Meier Herrn Müller darauf hin, dass dessen Personalausweis in drei Wochen ausläuft. Kundenzentrierte Organisation Die organisatorischen Strukturen einer Kommune müssen kundenorientierte Ansätze widerspiegeln. Eine Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg, das Nutzen einer gemeinsamen Datenbasis und eine kommunizierbare sowie greifbare Kunden- und Dienstleistungskultur sind Grundlage für eine konsequente Kundenorientierung. Integrierte Umsetzung Unabhänging vom Kontaktkanal, ob im persönlichen Gespräch, am Telefon, via Internet oder per Briefverkehr sollten Kunden gleichwertig angesprochen und beraten werden. Dies ist von herausragender Bedeutung vor allem in Hinblick auf das Kundenerlebnis, also wie ein Kunde die Kommunikation mit der Verwaltung wahrnimmt und beurteilt. Nutzen für den Kunden Die Front-Office-Strategie ist eine der wesentlichen Voraussetzungen dafür, einen Fahrplan für den Aufbau moderner Front-Office-Strukturen aufzusetzen. Dabei kann es sich um den Aufbau von Dienstleistungszentren für Unternehmen (und in einer nächsten Stufe für Bürger) oder Kommunikationszentren handeln. Die Schnittstellen zu den bestehenden Kundenkontaktstellen werden analysiert und integriert, Kundenerwartungen ermittelt und Qualitätsanforderungen festgelegt. 19

20 5.2. Geschäftsprozesse modellieren Anforderungen Die Erfassung der Geschäftsprozesse ist für deren elektronische Unterstützung und Umsetzung eine unabdingbare Voraussetzung. Denn die optimale (Neu-)Ausrichtung der Arbeitsschritte in Relation zum Verantwortungsbereich der handelnden Personen ist eine komplexe Aufgabe, an der eine Verwaltung, die die DLR umsetzen will, schon allein deshalb scheitern könnte, weil sie derzeit keine systematische Vorgehensweise und damit auch keine Transparenz über den Ist-Zustand hat. Somit kann sie Schwachstellen nicht erkennen und Optimierungspotenziale nicht erschließen. Deshalb ist es im Vorfeld der DLR-Umsetzung erforderlich, die Verwaltungsprozesse zu ermitteln und sie unter Berücksichtigung einer Reihe von Abhängigkeiten zu dokumentieren und zu analysieren. Lösungsansatz IBM antwortet auf diese Herausforderung mit einem auf die öffentliche Verwaltung zugeschnittenen, ganzheitlichen, methodischen Vorgehen zur Prozessberatung und -umsetzung, das sowohl die Ablauf- und Aufbauorganisation einschließlich der IT als auch die wirtschaftlichen und projektorganisatorischen Aspekte umfasst. Die folgende Abbildung stellt dieses methodische Vorgehen dar: Die IBM Methode der Geschäftsgangoptimierung gliedert sich in sechs Phasen und sechs Domänen. Das konkrete Vorgehensmodell wird im Rahmen der Evaluation auf die spezifische Ausgangssituation der Verwaltung bei der DLR-Prozessumsetzung angepasst. Im Rahmen der Analyse und Konzeption werden die DLR-relevanten Prozesse identifiziert, auf Prozessoptimierungen hin analysiert sowie die künftigen IT-gestützten DLR-Prozesse konzipiert und modelliert. IBM verfolgt dabei ein ganzheitliches Vorgehen anhand der Domänen Prozessoptimierung, Reorganisation, IT-Unterstützung, Personal und institutionelle Anpassung. Alle Domänen sowie ihre Abhängigkeiten und Wechselbeziehungen werden bei der Erarbeitung der DLR-Prozesskonzeption berücksichtigt: Im Zentrum der Projektabwicklung stehen sämtliche Aufgaben, die dem Projektmanagement dienen, also die Festlegung und Verfolgung der Termine bzw. Meilensteine sowie die Kontrolle der Budgeteinhaltung einschließlich der Steuerung des Ressourceneinsatzes. Aus der Domäne der Prozessoptimierung leitet sich der eigentliche Hintergrund eines DLR-Prozessumsetzungsprojekts ab. Hierunter werden die für die DLR-Umsetzung maßgebenden Ziele, die DLR- Prozesskonzeption und -umsetzung sowie Verbesserung der Ablauforganisationen gefasst. IBM BPM-Projekt Lifecycle Projetkabwicklung Domäne/Arbeitsgebiet Prozessoptimierung Reorganisation IT-Unterstützung Personal 1. Evaluation 2. Analyse 3-3. Konzeption 4. Dokumentation 5. Realisierung 6. Weiterentwicklung IBM IBM AscendantMethode GGO-Methode Institutionelle Anpassung BPM = Business Process Management GGO = Geschäftsgangoptimierung 20