Citizen and Business Interaction Network: Verbesserung der Dienstleistungen und Kostenreduzierung in der öffentlichen Verwaltung

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1 Citizen and Business Interaction Network: Verbesserung der Dienstleistungen und Kostenreduzierung in der öffentlichen Verwaltung

2 Inhalt Inhalt Zusammenfassung der in diesem White Paper enthaltenen Informationen Herausforderungen in der Interaktion zwischen Bürgern und Unternehmen mit öffentlichen Verwaltungen Die Architektur des Citizen and Business Interaction Network Architekturmethodik Architekturprinzipien Bausteine Komponente 1: Wissens- und Prozessmanagement Komponente 2: Intelligentes Kontaktmanagement Komponente 3: Zusammenarbeit / Collaboration Komponente 4: Government Grade Network Transformation der Geschäftsprozesse am Beispiel eines Wohnsitzwechsels Architektur der CBIN-Lösungskomponenten Unified Communications IP-Telefonie Präsenzinformationen Conferencing Contact Center Reporting Intelligent Contact Management (ICM) Interactive Voice Response -Routing Web Collaboration Agenten Desktop Integration von Experten Integrierte Anwendungen Case Studies Customer Relationship Management Ticketing Tool Wissensmanagement Health and Human Services Commission, Bundesstaat Texas, USA London Borough of Hillingdon, United Kingdom Großer Bezirk in den USA Schlußfolgerung

3 Zusammenfassung der in diesem White Paper enthaltenen Informationen Öffentliche Verwaltungen, die Bürgern und Unternehmen den Zugang zu Informationen erleichtern und die Abwicklung von Serviceanfragen vereinfachen, steigern die Zufriedenheit der Bürger und sind in der Lage, die Effizienz von Bürgerzentren zu erhöhen und damit die Kosten für Steuerzahler zu reduzieren. Mit diesem White Paper wenden wir uns an IT-Experten in der öffentlichen Verwaltung und erläutern das Citizen and Business Interaction Network (CBIN). Dieses sichere, offene und standardbasierte Architektur- Framework basiert auf vier Komponenten: Wissensmanagement Intelligentes Kontakt Management Zusammenarbeit / Collaboration Government Grade Network als Basis für die drei anderen Komponenten Wir empfehlen IT-Teams in der öffentlichen Verwaltung, die für den Aufbau von Kontaktzentren zuständig sind, dieses White Paper als Leitfaden für ihre Planungen zu verwenden. Hingegen dient das vorliegende Dokument nicht zur technischen Implementierung. Herausforderungen in der Interaktion zwischen Bürgern und Unternehmen mit öffentlichen Verwaltungen Öffentliche Verwaltungen rund um den Globus haben im 21. Jahrhundert begonnen, den Dienst am Bürger zu verbessern. Ziel ist dabei, die Zufriedenheit der Bürger zu steigern, die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen und den maximalen Nutzen aus den eingesetzten Mitteln zu ziehen. Aus diesem Grund berücksichtigen effektive Lösungen sowohl die Anforderungen der Menschen als auch Prozesse und Technologien. Bürger und Unternehmen, die heute Informationen benötigen, Anfragen stellen oder den Status ihrer Anfrage nachvollziehen, stehen vielen Hürden gegenüber: Mehrere Telefonnummern für verschiedene Behörden: Häufig wissen Anrufer nicht, welche Abteilung sie für einen bestimmten Service kontaktieren sollen. Sobald Anrufer auflegen und eine neue Telefonnummer wählen müssen, leidet der Service in der öffentlichen Verwaltung deutlich. Zudem wird der Personalbedarf durch das erneute Kontaktieren fehlgeleiteter Anrufer erhöht. Unzweckmäßige Öffnungszeiten: Studien aus verschiedenen Ländern belegen, dass die meisten Bürger telefonisch mit öffentlichen Verwaltungen in Kontakt treten möchten. In der Regel sind Service-Center aber nur von 9.00 Uhr morgens bis Uhr abends besetzt gerade dann, wenn die meisten Bürger arbeiten. Fehlende Tools zur Zusammenarbeit: Wenn sich ein Anrufer mit einer Frage oder einem Problem an die zuständige Behörde wendet und dort die Anfrage nicht beantwortet werden kann, ist der Bearbeiter meist nicht in der Lage, ohne großen Aufwand einen Experten in einer anderen Abteilung oder Dienststelle zu kontaktieren. Vielmehr muss der Bearbeiter diverse Anrufe tätigen sowie s schreiben und kann den Bürger erst später zurückrufen. Solche Verzögerungen frustrieren Bürger und belasten Mitarbeiter mit unnötigem Arbeitsaufwand. Internetauftritte mit geringem Nutzen: Die meisten Internetseiten von öffentlichen Verwaltungen bieten lediglich Zugang zu Informationen und Services einer bestimmten Abteilung oder Behörde. Denn in der Regel steht Besuchern, die Informationen nicht finden oder Hilfe beim Ausfüllen eines Formulars benötigen, keine Click-to-Chat Option zur Verfügung. 3

4 Daher gehen öffentliche Verwaltungen weltweit nun dazu über, die Anfragen der Bürger und Unternehmen zu vereinfachen, indem sie eine einheitliche Telefonnummer (z.b. 115 die einheitliche Behördenrufnummer für Deutschland) oder ein einheitliches Internetportal für sämtliche Anfragen bereitstellen. Dabei handelt es sich um Anfragen zu Themen wie: Müllabfuhr, Beseitigung von Graffiti, Lärmbeseitigung, etc. Sämtliche Aktivitäten in Zusammenhang mit einem Umzug in eine andere Stadt, zum Beispiel Steueranmeldung, Schulanmeldung, Erteilung eines Parkausweises, etc. Gleichzeitige Meldung eines Todesfalles eines Familienmitglieds an alle relevanten Dienststellen Anfragen in Zusammenhang mit einer Geburt, zum Beispiel Beantragung von Kindergeld, Informationen über Kindergärten, etc. Gesundheits- und Sozialdienste zur Beantragung von Sozialhilfe, Gesundheitsleistungen und sonstigen Sozialleistungen Auf Basis eines technisch intelligenten Netzwerks für die Interaktion mit Bürgern und Unternehmen verbessert die öffentliche Verwaltung den Service am Bürger einerseits und verringert die Kosten andererseits. Folgende Funktionen sollte dieses Netzwerk aufweisen: Bereitstellung einer einheitlichen Telefonnummer und einer einheitlichen Portalseite für Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung Mehrere Methoden zur Interaktion: Telefon, , Chat, Internet oder Fax Selbstbedienungs-Portale, die Bürger nutzen, um auf Informationen zuzugreifen, Dienstleistungen Präsenzdienste für Bürgerservice-Mitarbeiter, um sofort auf die verfügbaren Experten in anderen Behörden und Abteilungen zuzugreifen und Bürgeranfragen in Zusammenarbeit mit Experten zu lösen 4

5 Die nachfolgende Tabelle listet die Vorteile der Interaktionsnetzwerke für Bürger und Unternehmen auf. Tabelle 1: Bürger und Unternehmen sowie die öffentlichen Verwaltungen profitieren von einfacheren Interaktionen. Vorteile für Bürger und Unternehmen Bürger und Unternehmen haben jederzeit und überall Zugriff auf Dienstleistungen: zuhause, in der Arbeit, von unterwegs oder in der lokalen Behörde Komfort bei sämtlichen Serviceanfragen auf Basis einer einheitlichen Telefonnummer oder Portalseite sowie Selfservice- Diensten (IVR) Verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme: Telefon, Internet, , Chat oder Fax Nachverfolgung des Anfragestatus im Rahmen des Self-Service Channel Management Einfacherer Aufbau von Geschäftsstellen in anderen Ländern (z.b. im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie mit dem Einheitlichen Ansprechpartner) Vorteile für öffentliche Verwaltungen Erhöhung der Produktivität der Mitarbeiter durch automati-sierte Routineaufgaben Daten, die der Anrufer bereits vorgegeben hat, müssen beispielsweise nicht erneut eingegeben werden Geringerer Personalbedarf aufgrund von Selbstbedienungs- Portalen Erhöhung der Erfolgsrate beim ersten Anruf (First Call Resolution), da Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und eine Wissensdatenbank nutzen Zusätzliche Möglichkeit, mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren zum Beispiel Ankündigung eines wetterbedingten Notfalls auf einer Portalseite oder in Form einer automatischen Ansage in der Warteschleife eines Service-Center Einhaltung von aufsichtsrechtlichen Vorschriften, zum Beispiel Befolgung der EU- Dienstleistungsrichtlinie Besseres Verständnis für spezifische Themen durch Anfragen von Bürgern und eine umfassende Berichterstattung, die kontinuierliche Prozessverbesserungen ermöglichen Besseres Verständnis für Anfragen von Anrufern durch umfassende Berichterstattung, die kontinuierliche Prozessverbesserungen ermöglichen Weiterleitung von Anrufen, s und Chat-Anfragen an Mitarbeiter im gesamten Netzwerk, auch an Telearbeiter 5

6 Die Architektur des Citizen and Business Interaction Network Architekturmethodik Cisco entwickelte eine umfassende Citizen and Business Interaction Network (CBIN)-Architektur, die Komplexitäten verringert und neue und effizientere Geschäftsprozesse bei der Interaktion zwischen öffentlichen Verwaltungen und Bürgern und Unternehmen ermöglicht (Abbildung 1). Um diese Architektur zu entwickeln, verwendete Cisco das Open Group Architecture Framework (TOGAF). Dieses offene und standardbasierte Framework ist eine umfassende Methode für die Entwicklung, Planung, Implementierung und Steuerung von Unternehmensarchitekturen. Bei der Nutzung von TOGAF wird die Unternehmensarchitektur üblicherweise in den vier Domänen Geschäftsarchitektur, Anwendungsarchitektur, Datenarchitektur und Technologiearchitektur modelliert. Weitere Informationen stehen zur Verfügung unter Abbildung 1: Entwicklungsmethode für das Citizen and Business Interaction Network Einleitung: Framework und Prinzipien H Architekturänderungsmanagement A Architekturvision B Geschäftsarchitektur G Implementierungssteuerung Anforderungen C Informationssystemarchitekturen F Migrationsplanung E Möglichkeiten und Lösungen D Technologiearchitektur 6

7 Architekturprinzipien Die nachstehende Tabelle erläutert die wesentlichen Ziele der öffentlichen Verwaltungen bei der Interaktion mit Bürgern sowie die Umsetzung dieser Ziele auf Basis der CBIN-Architektur. Tabelle 2: Das CBIN-Framework realisiert die Geschäftsziele von öffentlichen Verwaltungen bei der Interaktion mit Bürgern Ziele der öffentlichen Verwaltungen Komfortable Kontaktaufnahme Realisierung des Ziels durch CBIN Bürger und Unternehmen erreichen den richtigen Ansprechpartner beim Erstkontakt über eine einheitliche Rufnummer. Die Anzahl der vermeidbaren Kontakte, zum Beispiel, um den Anfragestatus abzufragen, wird reduziert. Ziel ist die Reduzierung der vermeidbaren Kontakte um 50 Prozent. Telefonische Anfragen werden durch Interaktionen mit elektronischen Medien wie und Chat ergänzt Bürger bevorzugen für ihre Serviceanfragen immer häufiger das Internet anstelle eines Telefonkontakts und verringern damit die Kosten im Service-Center. Erhöhung der Erfolgsrate beim ersten Anruf (First-Call- Resolution) Service-Center-Agenten haben Zugriff auf Wissensmanagement- und CRM-Anwendungen und beantworten damit gezielt Anfragen der Bürger und Unternehmen. Ziel ist es, 80 Prozent der Serviceanfragen im Erstkontakt zu beantworten. Präsenz-Dienste ermöglichen den schnellen Zugriff auf Experten im Backoffice oder in Fachbereichen. Koordinierte Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltungen Soziale Einbindung Persönlicher Kontakt mit Mitarbeitern in öffentlichen Verwaltungen Selbsthilfe-Portale Bürger und Unternehmen haben Zugriff auf verschiedene Behörden über eine einheitliche Telefonnummer und ein einheitliches Internetportal und können dort eine Geburt, Hochzeit, eine Wohnsitzänderung oder einen Sterbefall anzeigen. Personen mit Seh- oder Hörbehinderungen können die Dienstleistungen telefonisch oder elektronisch in Anspruch nehmen. Bürger bevorzugen generell den persönlichen Kontakt mit einem Servicemitarbeiter. Ein Interactive Voice Response (IVR)-System wird daher nur für Begrüßungsansagen eingesetzt oder wenn das Anfragevolumen unerwartet hoch ist. Bürger nutzen ein Internetportal, um auf ihre Daten zuzugreifen und den Anfragestatus zu prüfen. Dabei benötigen sie keine Hilfe und reduzieren die Kosten zur Beantwortung von einfachen Anfragen. 7

8 Bausteine Das CBIN-Architektur-Framework umfasst vier Bausteine (Abbildung 2). Abbildung 2: Die vier Bausteine des Interaktionsnetzwerkes für öffentliche Verwaltungen Komponente 1: Wissens- und Prozessmanagement Herausforderung: In der Regel nutzen Mitarbeiter in Behörden und Bürgerservicezentren mehrere Anwendungen zur Beantwortung der Bürgeranfragen. Dazu gehören Content Management Systeme, Case Management Systeme, Wissensmanagementsysteme, Datenbanken und Internetportale. Ausschlaggebend ist dabei, dass die Schnittstelle Bürgern und Mitarbeitern in öffentlichen Verwaltungen zur Verfügung steht, und die Sicherheit und kontinuierliche Aktualisierung der Systeme gewährleistet ist. CBIN-Baustein: Eine Wissensmanagementkomponente des CBIN-Framework besteht aus einer Suchmaschine, die Bearbeiter nutzen, um Anfragen schlüsselwortbasiert zu beantworten. Anrufer verwenden diese Schlüsselwörter, um Informationen abzufragen. Der Bearbeiter erhält eine Liste mit passenden Ergebnissen sowie eine kurze Beschreibung des Ergebnisses. Dadurch kann er schnell die geeignetste Quelle ermitteln, bevor er den Link öffnet. Zudem stellt die Wissensmanagement-Komponente Skripte auf dem PC des Bearbeiters zur Verfügung, so dass der Bearbeiter dem Anrufer präzise und konsistente Informationen bereitstellen kann. Damit lässt sich die Erfolgsrate beim ersten Anruf deutlich erhöhen. Sollte der Mitarbeiter im Service-Center eine Anfrage eines Bürgers nicht beantworten können, liefert die Wissensmanagementkomponente auch Kontaktdaten von Experten. Die Mitarbeiter können dadurch sofort die Experten anrufen, eine Sofortnachricht schicken oder ein elektronisches Ticket absetzen. Falls Wissensdatenbanken in öffentlichen Verwaltungen bundesweit oder auch in größeren Regionen eingesetzt werden, muss die Architektur über ein Standardformat für den Datenaustausch verfügen. Ein Beispiel dafür ist die zentrale Nummer für alle bundesweiten Bürgeranfragen, das Projekt D115. Zunächst sollen unter der einheitlichen Telefonnummer 115 die 100 wichtigsten kommunalen Dienste und die jeweils 25 wichtigsten landes- und bundesweiten Services gebündelt werden. 8

9 Komponente 2: Intelligentes Kontaktmanagement Herausforderung: Bürger und Unternehmen haben sich mittlerweile daran gewöhnt, rund um die Uhr auf die Informationen und Dienstleistungen des privaten Sektors zuzugreifen und erwarten diese Leistung auch von den öffentlichen Verwaltungen. CBIN-Baustein: Die Komponente Intelligentes Kontaktmanagement ermöglicht die komfortable Kontaktaufnahme mit öffentlichen Verwaltungen: per Telefon, Internetportal, , Chat oder Fax. In jedem Kontaktkanal werden Anfragen intelligent an eine qualifizierte Ressource, das heißt, entweder an einen Mitarbeiter oder ein Selbsthilfe-Portal weitergeleitet. Die Routing-Entscheidungen basieren auf den Daten der Anrufer, auf der gewählten Telefonnummer, den Echtzeitbedingungen im Service-Center (zum Beispiel die Dauer der Warteschlange und Verfügbarkeit des Bearbeiters) sowie auf Daten aus der Komponente Wissensmanagement, beispielsweise der Ticketnummer einer Bürgeranfrage. Falls Bürger die Verwaltung per oder über ein Internetformular kontaktieren, werden Schlagwörter verwendet, um die Anfrage an den zuständigen Bearbeiter bzw. das zuständige Team weiterzuleiten. Anhand von Ticketing-Systemen können Bearbeiter den Anfragestatus nachverfolgen und Rückrufe anderer Abteilungen und Behörden veranlassen. Die größten Vorteile der Komponente Intelligentes Kontaktmanagement sind: Optimierung der Ressourcennutzung durch automatisierte Routineaufgaben wie die Dateneingabe und die intelligente Verteilung der Anrufe Anrufer müssen ihre Daten nur einem Bearbeiter mitteilen, der sie bei Bedarf zentral für die Ticketbearbeitung erfasst Schneller Zugriff auf Expertenwissen Mitarbeiter in öffentlichen Verwaltungen stellen die richtigen Informationen rechtzeitig bereit Doppelte oder vermeidbare Anfragen werden reduziert Erhöhung der Erfolgsrate beim ersten Anruf und Verringerung der Kontaktabwicklungszeit Komponente 3: Zusammenarbeit / Collaboration Herausforderung: Service-Center-Mitarbeiter, die aufgrund einer Bürgeranfrage heute zusätzliche Informationen benötigen, müssen in der Regel den Kontakt unterbrechen, um anschließend mehrere Anrufe zu tätigen oder s zu versenden. Damit verringert sich die Produktivität des Bearbeiters und öffentliche Verwaltungen vergeben die Chance, ihre Dienstleistungen zu verbessern und eine Anfrage bereits im Erstkontakt zu beantworten. CBIN-Baustein: Mit CBIN können Mitarbeiter in Behörden mit Experten in der gesamten Verwaltung in Form von virtuellen Teams zusammenarbeiten. Erhält ein Mitarbeiter eine Anfrage, die er nur mit Unterstützung einer anderen Abteilung beantworten kann, greift er auf Präsenzinformationen zu, um einen verfügbaren Experten zu finden und festzustellen, wie dieser am besten erreichbar ist zum Beispiel telefonisch im Büro, auf dem Mobiltelefon oder per Sofortnachricht. Der Mitarbeiter initiiert in diesem Fall per Klick einen Anruf, sendet eine Sofortnachricht oder unterhält sich mit dem Experten in einer Voice-, Video- oder Web-Konferenz. Wenn Experten ihre Services gleichzeitig an mehreren Orten bereitstellen und damit das Konzept der Virtualisierung verfolgt wird, verringert sich der Personalbedarf in einem Service-Center. Anstatt beispielsweise in jedem Kontaktzentrum mehrsprachige Mitarbeiter zu beschäftigen, haben öffentliche Verwaltungen so die Möglichkeit, zum erforderlichen Zeitpunkt und am gewünschten Ort einige wenige mehrsprachige Mitarbeiter über ein Netzwerk zu verbinden. Innerhalb des CBIN-Framework ist die Komponente Collaboration eng mit der Komponente Intelligentes Kontaktmanagement verzahnt, so dass Mitarbeiter in öffentlichen Verwaltungen nicht nur selbst auf Experten zugreifen, sondern diese auch direkt mit einem Bürger oder Anrufer aus einem Unternehmen verbinden können. Entsprechend kann ein Bearbeiter einen Bürger, der die Landessprache nicht spricht oder schwerhörig ist und vor Ort einen Service benötigt, unter Nutzung von Videotelephonie mit einem Dolmetscher im Netzwerk verbinden. Diese Funktion unterstützt öffentliche Verwaltungen dabei, die Ziele in Zusammenhang mit der sozialen Einbindung umzusetzen. 9

10 Komponente 4: Government Grade Network Das Government Grade Network bildet die Basis für die anderen drei Komponenten von CBIN und bietet: Sichere und universelle Konnektivität Zugriff auf Informationen Plattform für Sprach-, Video- und Web-Collaboration-Anwendungen Alle Services und Anwendungen sind eng verzahnt und werden auf einer einzigen Plattform verwaltet. Dadurch entsteht ein intelligentes Informationsnetzwerk, das Router und Switches, Sicherheit, Mobilität sowie Unified Communications-Lösungen umfasst. Transformation der Geschäftsprozesse am Beispiel eines Wohnsitzwechsels Da das CBIN-Framework Geschäftsprozesse in öffentlichen Verwaltungen verändert, wird die Servicequalität und Effizienz gesteigert. Bei einem Wohnsitzwechsel muss ein Bürger folgende Vorgänge erledigen: Mehrere Behörden wie das Finanzamt, den Sozialversicherungsträger und den Rentenversicherer informieren Private Serviceanbieter wie Banken, Versicherungen, Energieversorger, etc. informieren Kinder an neuen Schulen anmelden Bislang ist für jeden einzelnen Vorgang eine separate Interaktion erforderlich. Da der Arbeitsaufwand dadurch sehr hoch ist, schieben Bürger diese Aufgaben häufig auf. Mit dem CBIN-Framework vereinfachen öffentliche Verwaltungen die Interaktionen drastisch. Denn der Bürger kann alle Vorgänge mit einem einmaligen Anruf oder Zugriff auf eine Internetseite erledigen. Das Framework bietet: Sichere Verteilung der relevanten Daten an alle Behörden und Abteilungen, die diese Daten benötigen Einhaltung der Anforderungen von Partnerbehörden, zum Beispiel Informationen der Schule, wenn ein Kind die Schule wechselt Authentifizierung der Identität der Bürger Autorisierung der Behörden zur Verarbeitung von Daten Sichere Datenintegrität Optionale Services wie die Benachrichtigung anderer Institutionen oder Unternehmen über die neue Adresse oder Bereitstellung einer Liste mit diversen Adressen, die sich in der Nähe des neuen Wohnsitzes befinden, zum Beispiel von Schulen 10

11 Abbildung 3: Das Flussdiagramm verdeutlicht, wie öffentliche Verwaltungen mit CBIN alle Vorgänge anhand einer einmaligen Interaktion erledigen. In Tabelle 3 wird jeder Schritt in diesem Prozess erläutert und die entsprechenden Technologien für ein Service-Center aufgeführt. 11

12 Tabelle 3: Die Prozesse eines Wohnsitzwechsels mit der CBIN-Architektur Aktivität Der Bürger wechselt den Wohnsitz Der Bürger kontaktiert die Behörde unter Verwendung der für ihn komfortabelsten Methode: Er wählt die Servicenummer der Behörde. Er versendet eine an die Serviceadresse. Er füllt das elektronische Formular aus und verschickt es. Das Internetportal ist personalisierbar und kann durch ein Passwort geschützt werden. Der Kontakt wird an die am besten geeignete Ressource weitergeleitet: Ein Intelligentes Kontaktmanagement analysiert die Kontaktdaten (anrufende Nummer, angerufene Nummer, -Empfänger) sowie den Inhalt (Betreff, Formularart). Das intelligente System kann die CRM-Datenbank abfragen. Ein IVR-System bittet den Anrufer, sich zum Beispiel anhand der Steuernummer zu identifizieren. Entsprechend der Kontaktmethode und den erforderlichen Kenntnissen für die Abwicklung der Anfrage wird der Kontakt an den geeigneten Experten weitergeleitet. Am Bildschirm des Bearbeiters, der einen Telefonanruf entgegennimmt, erscheinen gleichzeitig Informationen aus der CRM-Datenbank. Konnte der Kunde nicht identifiziert werden, erscheint ein Menü, mit dem der Bearbeiter nach Kontakten suchen oder neue Kontakte erstellen kann. Die Anfrage wird verarbeitet: Bürger, die eine telefonische Anfrage starten, nennen dem Bearbeiter die neue Adresse. Alternativ wird eine gesendet oder das Internetformular verwendet. Der Bearbeiter bestätigt, dass alle erforderlichen Informationen vorliegen und gibt die neue Adresse in das CRM-System ein. Der Bearbeiter verwendet die Checkliste Wohnsitzwechsel und sieht alle Aktivitäten, die der Bürger für einen Wohnsitzwechsel durchführen muss zum Beispiel die Aktualisierung der Fahrzeugzulassung. Der Bearbeiter klickt auf eine Schaltfläche, um ein Anmeldeformular oder andere erforderliche Dokumente aufzurufen. Dieser Vorgang wird automatisch aufgezeichnet und als Ticket übertragen. Sobald das Dokument vorbereitet ist, wird der Vorgang als abgeschlossen markiert. CBIN-Technologiekomponente Telefon, oder Internetportal, über welches automatisch eine formatierte erstellt wird Der Kontakt wird an die am besten geeignete Ressource weitergeleitet: Automatische Anrufverteilung (ACD) Interactive Voice Response (IVR) Automatische Anrufverteilung (ACD) CRM-Datenbank CRM Wissensmanagement Ticketing-Tool 12

13 Automatischer Vorgang basierend auf dem Ticketstatus Hat der Bürger die Behörde telefonisch kontaktiert, erstellt das ACD-System einen ausgehenden Anruf an den Bürger. Ein IVR-System informiert den Bürger, dass er die neuen Dokumente abholen kann oder sie ihm per zugesandt werden. Kontaktiert der Bürger die Behörde per oder per Internet, erhält er eine . Damit ist der Verwaltungsvorgang für diesen Geschäftsprozess abgeschlossen. Verwaltungen können optional Premium Services anbieten, um die Erfahrung des Anrufers zu optimieren: Der Bearbeiter bietet Informationen über öffentliche Institutionen an, die sich in der Nähe des neuen Wohnsitzes befinden, zum Beispiel Schulen und Gesundheitsanbieter sowie Coupons oder Willkommenspakete. Der Bürger erhält diese Informationen per oder Post. Der Bearbeiter bittet den Bürger, an einer kurzen Umfrage über die Zufriedenheit der Interaktion teilzunehmen. Bürger, die an der Befragung teilnehmen, werden entweder von dem Bearbeiter interviewt oder nehmen an einer automatischen Befragung teil. Der Bearbeiter, der das Interview mit dem Bürger durchführt, speichert die Antworten in der CRM- Datenbank. Entscheiden sich Bürger für die automatische Befragung, werden sie an ein IVR-System weitergeleitet. Das IVR- System stellt Fragen und erfasst die Antworten durch Tastatureingabe. Das System speichert die Ergebnisse und hinterlegt sie in der CRM-Datenbank unter der Historie des Bürgers. Ticketing-Tool, ACD plus IVR oder ACD plus Wissensdatenbank, oder Post Telefon oder IVR CRM ACD, IVR, CRM 13

14 Architektur der CBIN-Lösungskomponenten Die nachstehende Abbildung zeigt eine Übersicht der CBIN-Lösungskomponenten. Die Funktionen der Lösung werden in den folgenden Abschnitten erläutert. Abbildung 4: Das CBIN-Architektur-Framework besteht aus den Komponenten Unified Communications, Agent Front-Ends, Contact Center und integrierte Anwendungen von Drittherstellern 14

15 Unified Communications IP-Telefonie In öffentlichen Verwaltungen, die ihre Nebenstellenanlagen (Private Branch Exchange, PBX) oder Centrex Services durch Unified Communications ersetzen, sind Mitarbeiter in der Lage, die Kommunikationsservices der Behörde an jedem Arbeitsplatz mit einer IP-Netzwerkverbindung zu nutzen in der Hauptniederlassung, Geschäftsstelle oder zuhause. Der Zugriff auf Tools für die Kommunikation und Zusammenarbeit an jedem Arbeitsplatz steigert die Produktivität und unterstützt die konsistente Erfahrung für den Nutzer. Die Lösungskomponenten beinhalten: Anrufabwicklung: Der Cisco Unified Communications Manager bietet Sprach-, Video-, Mobilitätsund Präsenzservices für IP-Telefone, Media Processing Devices, VoIP-Gateways, mobile Geräte und Multimedia-Applikationen. Die Einsatzmöglichkeiten beinhalten die zentralisierte Anrufabwicklung an allen Standorten sowie die verteilte Anrufabwicklung. Erweiterte Sicherheitsmechanismen garantieren, dass nur autorisierte Nutzer Zugang zu dem Cisco Unified Communications Manager Services erhalten. IP-Telefonie: Cisco bietet eine Auswahl an Telefonapparaten mit unterschiedlichem Funktionsumfang, schnurlose IP-Telefone sowie den Cisco Unified Personal Communicator. Der Cisco Unified Personal Communicator ist eine Desktop-Applikation für PCs und Mac-Computer, der eine einheitliche Schnittstelle für zahlreiche Kontaktkanäle wie Telefon, Video, und Instant Messaging zur Verfügung stellt. Bearbeiter können damit unproblematisch Sprach-, Video- oder Web-Konferenzen initiieren und eine Bürgeranfrage gemeinsam, z.b. in Form einer Konferenz, beantworten. Zudem bietet der Cisco Unified Personal Communicator Präsenzinformationen, die anzeigen, ob Kollegen bzw. Experten für bestimmte Fachbereiche verfügbar sind und wie diese am besten kontaktiert werden können (z.b. Telefon, Chat) Mobilitäts-Tools: Öffentliche Verwaltungen mit mobilen Mitarbeitern setzen den Cisco Unified Mobile Communicator ein, um Mitarbeitern über Mobiltelefone den Zugang zu den Cisco Unified Communications Manager Services wie Unternehmens-/Mitarbeiterverzeichnis, Präsenzinformationen und Voic zu ermöglichen. Außerdem können mobile Mitarbeiter mittels Mobile Communicator über das Netzwerk in der Verwaltung auch ausgehende Gespräche führen und somit die Kosten für die Mobiltelefonie reduzieren. Zudem erscheint die Büronummer des Anrufers (single number reach) auf dem Display der Person, die angerufen wird. Präsenzinformationen Auf Basis der sogenannten Präsenztechnologie wird angezeigt, ob Mitarbeiter verfügbar sind und wie sie am besten kontaktiert werden können beispielsweise über das Bürotelefon, mobil oder per Sofortnachricht. Bearbeiter, die Informationen benötigen, suchen über die Abfrage der Präsenzinformation einen Experten, der gerade verfügbar ist und kontaktieren ihn per Klick. Da der Zeitaufwand, der für das Anwählen verschiedener Telefonnummern und das Hinterlegen von Nachrichten wegfällt, verbessern Behörden sowohl die Produktivität als auch den Bürgerservice insgesamt. Der Cisco Unified Presence Server sammelt Präsenzinformationen anhand diverser Methoden, beispielsweise indem der Server feststellt, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Kommunikationsgerät eingeloggt sind. Sofern der Cisco Unified Presence Server mit dem Microsoft Live Communications Server oder dem Office Communications Server verbunden ist, werden die Einträge im Microsoft Outlook Kalender der Mitarbeiter überprüft, um festzustellen, ob sie in Besprechungen sind. Der Cisco Unified Presence Server zeigt darüber hinaus an, ob andere Nutzer Möglichkeiten für die Zusammenarbeit per Video oder Internet haben. Conferencing Mit den Lösungen zum Rich-Media-Conferencing von Cisco erstellen Bearbeiter in den Kontaktzentren der öffentlichen Verwaltung schnell Konferenzen mit Sprach-, Video- und Web-Funktion zwischen zwei oder mehreren Teilnehmern. Öffentliche Verwaltungen wählen dabei die Lösung, die ihren Anforderungen an die Sicherheit und dem verfügbaren Budget entsprechen: 15

16 Cisco Unified MeetingPlace: Die Lösung kombiniert Sprach-, Video- und Web-Konferenzen und umfasst Applikations- und Desktop-Sharing. Das Produkt wird vor Ort installiert und führt den Datenverkehr über das eigene Netzwerk der Behörde. Cisco Unified MeetingPlace stellt sicher, dass vertrauliche Informationen, die während der Meetings ausgetauscht werden, durch die Firewall der Behörde geschützt sind. Auch externe Teilnehmer, beispielsweise Bürger, die anrufen, werden sicher in die Meetings integriert. Zudem integrieren Behörden optional Cisco Unified MeetingPlace mit Microsoft Exchange oder Lotus Domino Groupware. Damit können Mitarbeiter ihre Meetings genauso planen und daran teilnehmen wie bei jedem anderen Meeting. Für die Teilnahme an einer Konferenz klicken die Mitarbeiter lediglich auf einen -Link. Die Anwendung startet gleichzeitig die Web-Konferenz und wählt den Sprach- oder Video-Endpunkt an. Mitarbeiter, die auf Reisen sind und nicht via Web Collaboration an dem Meeting teilnehmen können, haben die Option, sich über jedes beliebige Telefon einzuwählen. Cisco WebEx: Die Lösung bietet Behörden die Möglichkeit für Rich-Media-Conferencing ohne Anschaffung von spezieller Hard- und Software der Verwaltung selbst, denn Cisco bietet die WebEx-Applikationen für das Web-Conferencing als Software-as-a-Service. Das Abonnement beinhaltet das kontinuierliche Management, Upgrades, Training und Support. Nutzer von Cisco WebEx können innerhalb und außerhalb der Firewall an jedem Ort mit jeder Person konferieren. Wie mit Cisco Unified MeetingPlace können Mitarbeiter auch mit WebEx Präsentationen austauschen, Dokumente gemeinsam bearbeiten, Anwendungen demonstrieren, einen Remote-Desktop steuern oder einem anderen Teilnehmer die Präsentatorrolle für ein Meeting übertragen. Die offenen Schnittstellen in Cisco WebEx können Behörden auch dazu nutzen, CRM-Datenbanken, Ticketsysteme und andere Anwendungen zu integrieren, mit denen Mitarbeiter Cisco WebEx Sitzungen aus der Applikation, mit der sie tagtäglich arbeiten, starten. Contact Center Intelligent Contact Management (ICM) Als Kernstück eines Service-Centers leitet das intelligente Kontaktmanagement (ICM) Bürgeranfragen zu dem am besten qualifizierten und verfügbaren Personal weiter und beobachtet den Ressourcenstatus, beispielsweise Verfügbarkeit von Agenten und Warteschleifen. Sobald ein Bürger bei einer Behörde anruft, wendet die ICM-Software entsprechende Verteilungsregeln an, um zu entscheiden, wie der Anruf weitergeleitet wird. Grundlage dafür ist z.b. die Rufnummer, die angerufene Nummer und die Information, die der Anrufer über die Tastatur des Telefons eingegeben hat. Die Verteilungsregeln können auch Variablen wie Tageszeit, benötigte Qualifikation, Verfügbarkeit der Mitarbeiter, Anrufe in der Warteschleife und Informationen aus dem CRM-System oder anderen Datenbanken darstellen. Sobald der Anruf an einen Mitarbeiter weitergegeben wurde, zeigt das ICM am Bildschirm Informationen über den Anrufer an, auch solche, die über integrierte Anwendungen gesammelt wurden. Die Cisco Intelligent Contact Management Software ist ein integraler Bestandteil des Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Wird ein Bürger zu Agenten oder zu Fachbehörden weitergeleitet, bleibt die Information aus Erstgesprächen und zurückliegenden Kontakten erhalten. Dadurch muss der nachfolgende Bearbeiter nicht erneut Informationen beim Anrufer abfragen, die bereits vorliegen. Dabei kann der Cisco Intelligent Contact Manager auch externe Quellen wie CRM-Anwendungen nutzen und entscheiden, wie ein Kontakt weitergeleitet oder welche Desktop-Applikation dem Bearbeiter zur Verfügung gestellt werden soll. Interactive Voice Response (IVR) IVR bildet die Basis für Selbstbedienungs-Portale, die Anrufer mittels Spracheingaben und Tastatureingaben durch ein strukturiertes Menü navigieren. Anrufer werden aufgefordert, auszuwählen, welchen Service sie benötigen und beispielsweise die Ziffer 1 zu drücken, um eine Anmeldung durchzuführen oder die 2, um den Abfragestatus nachzuvollziehen. Wenn das IVR-System automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) unterstützt, kann der Anrufer mit dem System sprechen. IVR-Systeme, die eine CRM-Datenbank oder ein anderes externes System integrieren, lesen per Text-zu-Sprache-Umwandlung dem Anrufer Informationen vor. Damit fragt der Anrufer den Status seiner Anfrage oder den Kontostand ab, ohne mit einem Bearbeiter zu sprechen. Cisco bietet dafür zwei IVR-Varianten. 16

17 Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR): Diese Lösung bietet eine offene Basis für öffentliche Verwaltungen zur Entwicklung von Selbstbedienungs-Portalen. Anrufer werden darüber beispielsweise aufgefordert, Nummern per Ziffernblock einzugeben, um mit der richtigen Abteilung verbunden zu werden oder um Informationen, wie etwa einen Ticket-Bearbeitungsstatus, abzufragen. Die Cisco IP IVR ist mit Spracherkennungs-Software (ASR) marktführender Hersteller integrierbar und ermöglicht, dass Anrufer über Sprachbefehle Optionen auswählen können. Das System liest über Text-to-Speech-Software Informationen aus Datenbanken oder Webseiten vor. Cisco Unified Customer Voice Portal: Diese Lösung eignet sich für Service-Center mit verteilten Standorten. Durch Drücken von Tasten oder über Sprachbefehle fragen Anrufer Selfservice-Informationen ab. Sobald ein Anrufer die Hilfe eines Agenten anfordert, stellt das Cisco Unified Customer Voice Portal den Anruf in die Warteschleife bis ein geeigneter Bearbeiter verfügbar ist und übergibt den Anruf zusammen mit den bereits vom Kunden vorgegebenen Angaben weiter. Darüber hinaus unterstützt Unified Customer Voice Portal die einseitige (Anrufer oder Bearbeiter) oder zweiseitige Videointeraktion. Bearbeiter können ergänzende Videos auswählen, diese dem Anrufer vorspielen und die Videositzung aufnehmen. Routing Die -Weiterleitung ist ein optionales Modul innerhalb der CBIN-Architektur und erweitert die Contact-Center Einsatzmöglichkeiten um das intelligente Verteilen eingehender s. Dabei macht ICM die Weiterleitung von den Faktoren Absender, Empfänger, Schlüsselworte und den Bedingungen im Service-Center, beispielsweise der Dauer der Warteschleife, abhängig. Wenn Bürger eine Anfrage über ein Internetformular übermitteln, kann der Inhalt auf dem Internetformular in eine konvertiert werden, die dann ebenfalls anhand der Schlüsselwörter weitergeleitet wird. Der Cisco Unified Interaction Manager handhabt eine große Anzahl an Bürger- oder Geschäftsanfragen. Das Produkt analysiert s und leitet sie auf Basis anpassbarer Bearbeitungsregeln an den am besten geeigneten verfügbaren Bearbeiter weiter. Enthält beispielsweise eine die Schlüsselwörter Umgezogen oder Anmelden, wird die automatisch zur Meldestelle geschickt. Die Software bildet auch die Service-Level ab, so dass der Manager des Service-Centers überfällige s oder s, deren Fälligkeit bevorsteht, eskalieren kann. Der Cisco Unified Interaction Manager und der Cisco Unified Web Interaction Manager verwenden ebenfalls die Warteschleife von Cisco Unified Contact Center Enterprise. Somit können -Anfragen, Anfragen für Web-Chats sowie interne und externe Telefonate eingefügt werden und jede Anfrage in der Reihenfolge, in der sie ankommt, beantwortet werden. Da Bearbeiter s oder Chatanfragen auch abarbeiten, wenn sie nicht am Telefon sind und das Beantworten von s unterbrechen können, um Telefonanrufe anzunehmen, wird die Effizienz in Service-Centers drastisch erhöht. Der Cisco Unified Interaction Manager kann -Antworten vorschlagen oder sogar automatisch verschicken, um die Bearbeitungszeit zu reduzieren. Agenten stehen Werkzeuge zur Verfügung, die ihnen dabei helfen, schnelle, fehlerfreie und individuelle Antworten zu versenden. Zu diesen Tools gehören Produktivitätswerkzeuge und integrierte Wissensdatenbanken sowie die Historie des Kunden aus dem CRM-System oder anderen Datenbanken. Web Collaboration Mit Web Collaboration ergänzen Service-Center ihre Dienstleistungen um Chat-Services und Co-Browsing-Dienste. Über das gemeinsame Browsen können Bürger ihre Browser-Inhalte zusammen mit einem Agenten teilen oder diesem den Zugriff auf die Inhalte gestatten, damit der Agent dem Bürger helfen kann, ein Online-Formular auszufüllen. 17

18 Mit dem Cisco Unified Web Interaction Manager wird die Komponente Cisco Unified Contact Center Enterprise um Chat-Funktionen und Funktionen zum gemeinsamen Browsen erweitert. Wie Telefonanrufe oder s werden auf dem Web-Portal ankommende Anfragen auf Basis anpassbarer Bearbeitungsregeln an den am besten geeigneten verfügbaren Bearbeiter weitergeleitet. Die Mitarbeiter nutzen ihren Agenten-Desktop, um damit auf eine integrierte Wissensdatenbank mit Inhalten zuzugreifen, die an Kunden verschickt werden können. Dadurch ist die Reduzierung und Bereitstellung fehlerfreier Informationen gesichert. Sofern erforderlich, kann ein Bearbeiter auch an mehreren Chat-Sitzungen gleichzeitig teilnehmen und damit Wartezeiten verringern. Bei umfangreicheren Interaktionen unterstützt der Cisco Unified Web Interaction Manager das zweiseitige Follow-me Web-Browsing und ermöglicht Bearbeitern und Anrufern, sich gegenseitig zu Webseiten zu leiten. Dabei benutzen Mitarbeiter für den Cisco Unified Web Interaction Manager und den Cisco Unified Interaction Manager dieselbe Schnittstelle. Trainingsanforderungen werden reduziert und die Produktivität erhöht. Agenten-Desktop Die Mitarbeiter nutzen die Desktop-Software, um ihr Telefon zu steuern, Informationen über einen Anrufer einzusehen und ein Ticket zu übermitteln. Die Informationen über den Anrufer werden über die Rufnummer, die angerufene Nummer, die IVR-Eingaben und IVR-Applikationen gesammelt. Da dem Bearbeiter diese Informationen bei Anruf des Bürgers direkt vorliegen, muss er diese Informationen nicht erneut abfragen. Damit wird die Bearbeitungszeit für Anrufe reduziert und der Service für den Anrufer verbessert. Der Cisco Agent Desktop bietet Call-Center-Agenten weitreichende Möglichkeiten zur Handhabung des Telefons, zeigt die für den Anruf relevanten Information im Verlauf des Gesprächs und kann in Anwendungen von Drittherstellern, wie etwa CRM-Software integriert werden. Der Cisco Agent Desktop steht als Client-Software oder als browser-basierte Software zur Verfügung. Über die Option Mobile Agent können Mitarbeiter alle Telefone, auch Mobiltelefone oder Home-Office-Apparate nutzen, um sich in das Cisco Unified Contact Center einzuwählen. Öffentliche Verwaltungen, die SAP einsetzen, profitieren von den Vorteilen des Cisco Unified CRM Connector für SAP und der vorinstallierten Integration mit Cisco Unified Contact Center Lösungen. Die Produkt-Upgrades decken sich bei Cisco und SAP eins zu eins. Die Software bietet ScreenPopup, Click-to-Dial und automatische Protokollierungsfunktionen. Darüber hinaus liefert Cisco CRM-Konnektoren für Microsoft Dynamics, PeopleSoft und Salesforce CRM Systeme an. Präsenz-Dienst und Zugriff auf Experten Service-Center-Mitarbeiter benötigen bei bestimmten Themen zur Beantwortung von Bürgeranfragen die Unterstützung von Experten. Da man von Experten nicht erwarten kann, dass sie dieselben Tools und Prozesse anwenden, die Bearbeiter in Kontaktzentren nutzen, sollten Kontaktzentren über einfache Möglichkeiten verfügen, Experten in den Anfrage-Prozess zu integrieren, damit diese mit ihren üblichen Collaboration-Tools arbeiten können Der Cisco Unified Expert Advisor integriert Experten in das ACD-System, die den Cisco Unified Personal Communicator für alltägliche Geschäftsvorgänge verwenden. Sobald Experten ihre Präsenzinformationen aktualisieren und damit ihren Kollegen anzeigen, dass sie verfügbar sind und wie sie am besten erreicht werden können, nutzt das ACD-System dieselben Informationen und beseitigt somit einen separaten Arbeitsschritt. Der erste verfügbare Fachmann erhält die Informationen über den Anrufer und den Grund des Anrufes als Sofortnachricht über den Cisco Unified Personal Communicator. Anschließend entscheidet er, ob und von welcher Telefonnummer er den Anruf entgegennehmen wird. Sofern der Experte den Anruf nicht entgegennehmen kann, wird die Vorabinformation zum Anruf an den nächsten verfügbaren Fachmann weitergeleitet. 18

19 Reporting Das zentrale Reporting im Cisco Unified Contact Center Enterprise bietet einen weitgehenden Einblick in die Arbeitsleistung des Service-Centers und umfasst alle Kontaktarten: Telefon, IVR-System, und Internet. Informationen aus dem Kontaktzentrum, den IVR-Systemen, den Agenten-Desktops und anderen Quellen werden gesammelt und in einer zentralen Datendank gespeichert. Diese Datenbank bildet die Basis für Berichte in Echtzeit und historische Berichte. Die Cisco Unified Intelligence Suite bietet wahlweise eine erweiterte Berichtsplattform. Sie liefert eine sichere 360-Grad-Rundumsicht auf die Verwaltung sowie die Möglichkeit, individuelle Kontakte bis ins Detail darzustellen. Über die web-basierte Schnittstelle können Manager in Behörden vordefinierte Berichte erstellen, problemlos neue Berichte in Echtzeit oder für zurückliegende Zeiträume erstellen und verschiedene Präsentationsformate definieren. Mitarbeitern einer Behörde können unterschiedliche Zugangsbeschränkungen zugeteilt werden. Die Cisco Unified Intelligence Suite kann auch Datenquellen aus CRM-Systemen oder Qualitätsmanagementsystemen von Drittanbietern einbinden und so entscheidungsrelevante Business-Daten liefern. Integrierte Anwendungen Öffentliche Verwaltungen profitieren von der offenen Architektur von Cisco bei der Einbindung von gängigen CRM-Applikationen, Wissensmanagementsystemen und Ticketing-Tools von Drittanbietern wie beispielsweise der CRM-Software von SAP, Oracle/Siebel und Microsoft oder der Wissensmanagement- Applikationen von Communal.cc oder USU und dem Ticketsystem von Mycom. Customer Relationship Management Informationen aus der CRM-Software stehen im Popup-Fenster eines Bearbeiters zur Verfügung und entscheiden über die entsprechende Weiterleitung. So können beispielsweise Bürger, die in verschiedenen Wohngegenden leben, zu den betreffenden Bearbeitern weitergeleitet werden. Cisco bietet vorkonfigurierte Agent-Desktops für die CRM-Anwendungen von SAP, Microsoft Dynamics, Peoplesoft und Salesforce. Der Cisco Unified CRM Connector für SAP erweitert die CRM-Schnittstelle und integriert die Telefonsteuerung und den Status des Mitarbeiters (bereit, nicht bereit). Behörden, die mit anderer CRM-Software arbeiten, können diese mit Hilfe des Cisco Agent Desktop einfach in das Cisco Unified Contact Center Enterprise integrieren. Die IT-Abteilung einer Behörde kann beispielsweise das HTTP-Protokoll nutzen, um eine web-basierte CRM-Applikation aufzurufen und diese im Browser des Cisco Agent Desktop darzustellen. Dadurch wird eine einheitliche Frontend-Schnittstelle für den Bearbeiter geschaffen und die Produktivität erhöht. Ticketing-Tool Die Integration des behördeninternen Ticketing-Tools in Cisco Unified Contact Center Enterprise kann vermeidbare Anfragen verhindern, die Informationen präziser darstellen und die Bearbeitungszeit reduzieren. Der Cisco Agent Desktop zeigt automatisch Ticket-Aufzeichnungen an, die auf sämtlichen Informationen über den Anruf, wie beispielsweise auf der Rufnummer oder auf den Informationen des IVR-Systems basieren. Bei Web-basierten Kontakten kann die IT-Abteilung der Behörde HTTP-Befehle nutzen, um die richtigen Informationen zur Anfrage des Bürgers auszuwählen und sie auf dem integrierten Browser des Agenten-Desktops darzustellen. Weitere Optionen zur Einbindung von Tickets sind Tastatur-Makros, der Start externer Applikationen und die Integration von Datenbankabfragen. Wissensmanagement Um Anrufern im Service-Center eine herausragende Erfahrung mit dem Service in Behörden zu vermitteln, müssen öffentliche Verwaltungen sicherstellen, dass die Informationen in den Wissensmanagementsystemen fehlerfrei, verlässlich, aktuell und leicht zu finden sind. Behörden, die unterschiedliche Wissensmanagementsysteme nutzen, sollten diese auf ein System standardisieren, um redundante Daten zu beseitigen. Auch der Abgleich mit Portalinhalten, auf die Bürger zugreifen, ist sinnvoll und anzuraten. Wissensmanagement-Lösungen von Anbietern wie Communal.cc oder USU lassen sich einfach in die Browseroberfläche des Cisco Agent Desktop integrieren, so dass Service-Center-Mitarbeiter auf Basis einer Oberfläche Bürgeranliegen schnell und effizient bedienen können.. 19

20 Case Studies Nachstehend wird anhand von drei Fallstudien aus öffentlichen Verwaltungen erläutert, wie Kontaktzentren eine einheitliche Telefonnummer für Bürger und Unternehmen erfolgreich realisieren. Health and Human Services Commission des Bundesstaates Texas, USA Herausforderung: Die Health and Human Services Commission in Texas plante, unter der einheitlichen Telefonnummer 211 im gesamten Bundesstaat Gemeindeinformationen und Empfehlungen anzubieten. Der Bundesstaat hatte bereits 25 Gebietsinformationszentren mit einer eigenen Nebenstellenanlage (PBX) und einer einheitlichen Telefonnummer ausgerüstet. Dennoch fehlte ein produktiver und kostengünstiger Weg, um Informationen und Ressourcen, beispielsweise Dolmetscher, gemeinsam einzusetzen. Zudem konnten nicht alle Zentren einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten. Die Kosten für Ferngespräche zu den Kontaktzentren wurden auf mehrere Millionen Dollar jährlich geschätzt. Lösung: 2002 eröffnete die Health and Human Services Commission auf Basis des Cisco Unified Contact Center ein für den ganzen Bundesstaat zuständiges Kontaktzentrum. Mitarbeiter an allen Standorten haben heute Zugang zu sämtlichen lokalen Informationsdatenbanken mit Daten für über Programme. Die Lösung stellt Mitarbeitern Skripte auf den Desktops bereit, anhand derer sie fehlerfreie und einheitliche Informationen liefern. Zudem ist das Kontaktzentrum an das Department of Public Safety, das Health Alert Network, das Education Agency Network und diverse Notfalleinrichtungen angeschlossen. Ergebnisse: Komfortabler Zugriff für den Bürger auf Gesundheitsdienste und Human Services rund um die Uhr Der Anrufer kann ohne dessen Kenntnis an jedes Kontaktzentrum weitergeleitet werden. Kann beispielsweise ein Mitarbeiter aufgrund schlechter Wetterverhältnisse nicht ins Büro kommen, können alle Anrufe, die dort ankommen, an einen anderen Standort weitergeleitet werden. Einsparungen von geschätzten Dollar pro Jahr im Vergleich zu traditionellen Lösungen für Kontaktzentren. Zusätzliche Einsparungen durch die Reduzierung von mehrsprachigen Vollzeitmitarbeitern in allen Zentren. Sobald beispielsweise ein Kontaktzentrum einer Kleinstadt einen Anruf eines Bürgers erhält, der Mandarinchinesisch spricht, kann schnell per Konferenz ein Dolmetscher von einem anderen Standort hinzugezogen werden. Vermeidung der Kosten für eingehende Gespräche und ausgehende Ferngespräche. Die komplette Fallstudie ist verfügbar unter: London Borough of Hillingdon, England Herausforderung: Das London Borough of Hillingdon umfasst mehr als Einwohner. In diesen Zuständigkeitsbereich fällt der Heathrow Airport sowie Großunternehmen wie British Airways, Nestlé und Xerox. Die Gemeinde von Hillingdon plante, den Bürgern mehr Möglichkeiten für den Informationsaustausch anzubieten und sicherzustellen, dass die Bürger über alle Kontaktkanäle eine einheitliche Erfahrung mit dem Service in Behörden haben. Lösung: Die Gemeinde von Hillingdon konnte diese Ziele mit einem Kontaktzentrum, das auf dem Cisco Unified Contact Center basiert, umsetzen. Das zentrale Bürgerzentrum verfügt über Netzwerkverbindungen zu 20 Kontaktstellen im Bezirk. Bürger können sich auf einer Webseite für einen SMS-Service oder eine -Benachrichtigung zu Themen wie Meetings, Warnmeldungen zur Lebensmittelsicherheit oder Auskünfte zu Straßenarbeiten registrieren. Sie können aber auch defekte Ampelanlagen melden, haben Zugang zu Büchereien und können E-Books verlängern lassen, einen Einspruch gegen Strafzettel für Falschparken erheben, sich für einen Platz in der Grundschule anmelden und Gemeindesteuern bezahlen. 20

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