Schweizerischer Bankenombudsman

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1 Schweizerischer Bankenombudsman Das Verfahren in Kürze

2 Das Ombudsverfahren kurz erklärt Die neutrale Informations- und Vermittlungsstelle Als neutraler Vermittler behandelt der Banken ombudsman konkrete Beschwerden von Kunden gegen eine Bank mit Sitz in der Schweiz. Die Ombudsstelle ist eine kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle und gemäss Verfahrensordnung zuständig für Streitsachen mit den der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossen en Banken. Persönliche Vorsprachen beim Ombudsman sind die Ausnahme. Der überwiegende Teil der Rat suchenden Kunden gelangt entweder per Telefon oder schriftlich an die Ombudsstelle. Marco Franchetti Schweizerischer Bankenombudsman Viele der mündlichen Anfragen werden direkt erledigt Insbesondere als Erstkontakt bieten telefonische Anfragen einige Vorteile, können doch Vorgehens- und andere Fragen rasch, unkompliziert und ohne administrativen Aufwand für den Kunden beantwortet werden. Zudem kann die Ombudsstelle Fragen seitens des Kunden zu Verträgen, Bankdienstleistungen oder banküblichem Verhalten beantworten und so eine erste summarische Beurteilung des Sachverhalts vornehmen. Dabei kann sie sich auch über den Stand der Auseinandersetzung ins Bild setzen und gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen besprechen. Komplexere Fälle bedingen eine schriftliche Eingabe Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird in der Regel erst aktiv, nachdem der Kunde die Direktion der Bank schriftlich mit seiner Reklamation und seinen Forderungen konfrontiert und dieser die Gelegenheit eingeräumt hat, Stellung zu beziehen respektive die Angelegenheit bilateral zu erledigen. Kommt auf direktem Weg keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Beurteilung unterbreiten (siehe «Dossiereingabe»). Der Ombudsman bildet sich eine unabhängige Meinung Um einen Lösungsvorschlag unterbreiten zu können, kann der Bankenombudsman alles unternehmen, was ihm zu einer freien, unabhängigen Meinungsbildung erforderlich scheint. Zumeist holt der Ombudsman bei der Bank eine ergänzende Stellungnahme ein, um sich ein möglichst umfassendes Bild machen zu können. Der Bankenombudsman ist wie die Banken zur Verschwiegenheit verpflichtet. Deshalb benötigt er immer das ausdrückliche schriftliche Einverständnis des Kunden, in der Sache tätig zu werden. Der Ombudsman entscheidet das Vorgehen Kommt der Bankenombudsman aufgrund seiner unabhängig getroffenen Beurteilung des Sachverhalts zum Schluss, dass die Bank in jeder Hinsicht korrekt gehandelt hat, so teilt er dies dem Kunden mit schriftlicher Begründung mit. Bestätigt sich jedoch ein Fehlverhalten der Bank und ist diese zu einer angemessenen Korrektur bereit, so leitet der Ombudsman ihr Angebot zur gütlichen Einigung an den Kunden weiter und empfiehlt ihm, es anzunehmen. Lehnt es die Bank trotz Aufforderung des Ombudsmans ab, dem Kunden ein Angebot zu machen, so wird das Verfahren ergebnislos eingestellt. Der Kunde muss dann entscheiden, ob er den Rechtsweg beschreiten will. Der Abschluss des Ombudsverfahrens So oder so achtet der Ombudsman darauf, dass Bankkunde und Bank bei Beendigung des Verfahrens den gleichen Informationsstand haben, unabhängig davon, wer von beiden «Recht» hat. Das Ombudsverfahren beansprucht in der Regel ein bis zwei Monate, wobei einfachere Fälle kürzer, komplexere Fälle länger dauern können.

3 Die Voraussetzungen für ein Ombudsverfahren Folgende Fragen müssen mit beantwortet werden: Handelt es sich um eine Bank in der Schweiz? Kann ein konkreter finanzieller Schaden geltend gemacht werden? Haben Sie die Reklamation schriftlich an die Direktion der Bank gerichtet und von ihr eine schriftliche Stellungnahme erhalten? Können Sie bestätigen, dass der vorliegende Fall nicht Gegenstand eines behördlichen Verfahrens bildet? Der Bankenombudsman ist gemäss Verfahrensordnung zuständig für Vermittlungen mit den der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossenen Banken. Bei Problemen mit Niederlassungen oder Tochtergesellschaften von Schweizer Banken im Ausland kann er nicht helfen. Der Ombudsman behandelt Klagen nur, wenn der Kunde einen konkreten Schaden oder Nachteil begründen kann. Allgemeine Beanstandungen, beispielsweise betreffend die Freundlichkeit, die Servicequalität etc. sind direkt an die Direktion der Bank zu richten. Richten Sie Ihre Reklamation zunächst an die Direktion Ihrer Bank und verlangen Sie von ihr eine schriftliche Antwort. Ist diese unbefriedigend, wenden Sie sich mündlich oder schriftlich an den Bankenombudsman. Wenn bereits eine Behörde tätig ist (z. B. Gericht, Verwaltung, Betreibungsamt), kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen. Dossiereingabe Verständliche Darlegung des Sachverhaltes, des Problems und der Vorwürfe. Kopien (nicht Originale!) von wichtigen Dokumenten wie Vertragsunterlagen, Belege, Stellungnahme der Bank, weitere Korrespondenz mit der Bank etc. Genaue Umschreibung der Forderung an die Bank: Was will bei der Bank erreicht werden? Begründung? Falls möglich die Berechnungsbasis des finanziellen Schadens. Schriftliches Einverständnis des Kunden mittels Ermächtigungsformular für eine direkte Intervention des Bankenombudsman bei der Bank (Verschwiegenheitspflicht). Siehe auch

4 Die Grenzen des Ombudsverfahrens Der Bankenombudsman kann die Banken in geschäfts- und preispolitischen Fragen nicht beeinflussen. Es ist ihm also verwehrt, bspw. Kreditentscheide in Frage zu stellen oder einen Gebührentarif für Dienstleistungen zu beanstanden. Wenn bereits eine Behörde tätig ist (z. B. Gericht, Verwaltung, Betreibungsamt), kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen. Es kann auch vorkommen, dass ein bestimmter Fall sich aufgrund seiner hohen Komplexität nicht für das Ombuds - ver fahren eignet oder dass der Bankenombudsman den Kunden aus einem anderen Grund (Aussichtslosigkeit) direkt an die ordentlichen Gerichte verweist. Der Bankenombudsman erstellt keine Gutachten. Zur Beantwortung allgemeiner bankfachlicher Fragen ohne konkreten Streitpunkt müssen sich die Kunden direkt an ihre Bank wenden. Der Ombudsman führt keine Untersuchungen durch. Er beur teilt den Fall aufgrund der von den Parteien unter breite ten Informationen und Dokumente. Das Verfahren ist nicht bindend; die Parteien sind nicht gezwungen, einen Lösungsvorschlag des Ombudsman zu akzeptieren. Die Intervention des Kunden beim Bankenombudsman unterbricht den Lauf der normalen rechtlichen Fristen (Verjährung etc.) nicht.

5 Kontakt Schweizerischer Bankenombudsman Bahnhofplatz 9 Postfach CH-8021 Zürich Telefon Montag bis Freitag Uhr T +41 (0) deutsch / englisch T +41 (0) französisch / italienisch F +41 (0)

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