PROZEDUR FÜR DAS MANAGEMENT DER BESCHWERDEN UND EINSPRÜCHE

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1 1.0. ZWECK Diese Prozedur legt die Grundsätze zur Bewertung der Beschwerden und Einsprüche von Unternehmen/Kunden, sonstigen Zielgruppen und betreffenden Parteien bezüglich der Systemzertifizierung und Schulungen von QA Technic fest UMFANG Diese Prozedur umfasst die betreffenden Beschwerden und Einsprüche von Unternehmen/Kunden, sonstigen Zielgruppen oder betreffenden Parteien bezüglich der von QA Technic durchgeführten Systemzertifizierung und Schulung und den Beschlüssen des Zertifizierungskomitees VERANTWORTLICHKEITEN Für die Anwendung dieser Prozedur ist das Bewertungskomitee für Beschwerde und Einsprüche, der Vorstandsvorsitzende, die Managementvertreter und der Leiter für Systemzertifizierung verantwortlich BEGRIFFSBESTIMMUNGEN 4.1. Beschwerde: Die an QA Technic gestellten Anträge von Firmen/Personen in Bezug auf die Leistung von QA Technic bei den Zertifizierungs-, Inspektions- und Audittätigkeiten, Prozeduren und Politik, interne und externe Auditoren, unangemessenes Verhalten des Auditteams während der Audits, Streitigkeiten und Mängel bei den Firmen und/oder zertifizierten Firmen, die die Inspektion durchführen Einspruch: Ablehnung eines von Alberk QA in Bezug auf irgendeine Person/Unternehmen oder Einrichtung gefassten Beschlusses Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche: Das Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche wird unter den unabhängigen Mitgliedern des Ausschusses für Neutralitätsgewährleistung gewählt. Die Mitglieder des Bewertungskomitees für Beschwerden und Einsprüche werden unter den Branchenvertretern und Mitgliedern des Ausschusses für Neutralitätsgewährleistung gewählt, die nicht Gegenstand des Einspruchs sind ANWENDUNG 5.1. Jegliche Beschwerden und Einsprüche bezüglich der von QA Technic durchgeführten Systemzertifizierungen, Schulungen und Beschlüsse des Zertifizierungskomitees werden von den Managementvertretern aufgezeichnet. QA Technic, die die Beschwerde oder den Einspruch erhält, ist für das Sammeln und die Verifizierung aller Daten verantwortlich, die für die Gültigkeit der Beschwerde PR-06 Seite : 1/5

2 erforderlich sind. Die Beschwerden, die von diesen Parteien eingehen, können per Fax-Mail-Filemaker an die Managementvertreter weitergeleitet werden. Die Beschwerden, die im Büro bei verschiedenen Personen eingehen, werden durch Klicken auf den Button Kundenbeschwerde hinzufügen am Filemake- Benutzerbildschirm in die Software eingegeben. Sobald die eingegebenen Daten auf den Verwaltungsbildschirmen der Managementvertrater im Abschnitt Kundenbeschwerden erscheinen, beginnt der Prozess Bezüglich der Firma, die für die Zertifizierung und Inspektion einen Antrag gestellt hat, werden im Fall einer Uneinigkeit hinsichtlich des Auditplans, Audittermins, ernannten Auditoren/Inspekteuren, etc. die Einsprüche unter Berücksichtigung des Antrags der Firma im angemessenen Umfang vom Leiter für Systemzertifizierung bewertet. Der Erhalt des Einspruchs wird den betreffenden Parteien mitgeteilt und das Problem wird gelöst, indem der Einspruch spätestens binnen 1 Woche bewertet, ggf. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet und das Verfahren wiederholt wird. Falls die Firma die ernannten Auditoren und im Rahmen der Inspektionsdienstleistungen die Inspektoren auswechseln lassen möchte, wird ein schriftlicher Antrag unter Angabe von Gründen verlangt. Die Gründe werden bewertet und die entsprechende Änderung wird vorgenommen. Falls die Maßnahme innerhalb von 2 Wochen nicht abgeschlossen werden kann, wird der Kunde schriftlich über den Status und über das Datum, an dem das Ergebnis zu erwarten ist, benachrichtigt. Falls die Ergebnisse für die betreffenden Parteien nicht zufriedenstellend sind, wird der Gegenstand des Einspruchs durch den Vorstandsvorsitzendem auf die Tagesordnung des Bewertungskomitees für Beschwerden und Einsprüche gesetzt. In das Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche werden vom Managementvertreter je nach Fall und Gegenstand des Einspruchs mindestens 3 Experten gewählt. Vor der Klärung des Falls unterzeichnen die Komiteemitglieder eine Vertraulichkeitsvereinbarung Die Beschwerden von Kunden bezüglich der Durchführung der Dienstleistungen von QA Technic oder die Beschwerden von anderen Zielgruppen (Endverbrauchern, etc.) hinsichtlich der Tätigkeiten unserer Firma werden vom Managementvertreter in einem Kundenbeschwerdeverfolgungsformular erfasst. Der Eingang der Beschwerde wird den betreffenden Parteien schriftlich mitgeteilt. Spätestens innerhalb von 1 Woche erfolgt die Bewertung und ggf. werden Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet. Die Ergebnisse werden dem Beschwerdeführer je nach Lösungsverfahren der Beschwerde spätestens binnen 2 Wochen schriftlich mitgeteilt. Falls das Verfahren nicht binnen 2 Wochen abgeschlossen werden kann, wird der Kunde schriftlich über den Status und über das Datum, an dem das Ergebnis zu erwarten ist, benachrichtigt. Falls die Ergebnisse für die betreffenden Parteien nicht zufriedenstellend sind, wird der Gegenstand der Beschwerde durch den Vorstandsvorsitzenden auf die Tagesordnung des Bewertungskomitees für Beschwerden und Einsprüche gesetzt. In das Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche werden vom Managementvertreter je nach Fall und Gegenstand der Beschwerde mindestens 3 Experten gewählt. Vor der Klärung des Falls unterzeichnen die Komiteemitglieder eine Vertraulichkeitsvereinbarung Die für das Komitee bestimmten Personen werden mit Rücksicht auf den Gegenstand der Beschwerde und des Einspruchs und auf der Basis der Neutralitätsprinzipien gewählt. Das Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche wird nach der Art des Einspruchs bestimmt. Der Ausschuss für PR-06 Seite : 2/5

3 Neutralitätsgewährleistung untersucht und bewertet die Neutralität des Komitees. Das Bewertungskomitee für Beschwerden und Einsprüche fasst seine Beschlüsse vollkommen unabhängig. Die Komiteemitglieder dürfen von keiner autorisierten Person beeinflusst werden Der vom Komitee gefasste Beschluss wird der betreffenden Partei spätestens innerhalb von 15 Tagen ab dem Versammlungsdatum übersendet. Die Aufzeichnungen zu den Beschwerden, die durch die Prozedur für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen zu einem Ergebnis geführt wurden, werden vom Managementvertreter aufbewahrt und eine Kopie des Kundenbeschwerdenverfolgungsformulars wird vor der Kontrollversammlung an den Vorstand weitergeleitet. Falls infolge der Beschwerde oder des Einspruchs eine gemeinsame Maßnahme erforderlich ist, die die Tätigkeiten von QA Technic mit einbezieht, leitet der Managementvertreter die erforderliche Maßnahme ein Die Kundenbeschwerden, die bei QA Technic eintreffen und sich auf Mängel im Qualitätssystem der zertifizierten Unternehmen beziehen, werden dem Unternehmen schriftlich mitgeteilt. Von dem Unternehmen werden spätestens innerhalb von 2 Wochen die Informationen zu den Maßnahmen angefordert, die es in Bezug auf die Beschwerde getroffen hat/treffen wird. Die eintreffenden Informationen werden vom Vorstandsvorsitzenden bewertet. Im Unternehmen kann unter Zugrundelegung der Bedeutung der Beschwerde ein Audit durchgeführt werden oder am normalen Audittermin kann kontrolliert werden, ob die Kundenbeschwerden ordentlich aufgezeichnet wurden. Im Falle von Einsprüchen gegen die Inspektionsergebnisse kann ein anderer Inspektor, der vom Leiter des Inspektionsdienstes autorisiert wurde, die Inspektion erneut durchführen. In dieser Phase wird die Prozedur in Artikel 5.3 durchgeführt Gehen bei QA Technic Einsprüche hinsichtlich der Beschlüsse des Zertifizierungskomitees, die das Komitee infolge des Audits gefasst hat, und hinsichtlich der Inspektionsergebnisse ein, wird der Einspruchsgegenstand vom Vorstandsvorsitzenden auf die Tagesordnung des Bewertungskomitees für Beschwerden und Einsprüche gesetzt Das Versammlungsdatum, die Beschwerde sowie die Namen und Lebensläufe der Mitglieder des Komitees für Beschwerden und Einsprüche werden der betreffenden Partei zur Bestätigung mitgeteilt und sie wird darüber in Kenntnis gesetzt, dass sie an der Versammlung teilnehmen kann. Falls der Beschwerdeführer gegen ein Mitglied des Bewertungskomitees für Beschwerden und Einsprüche unter Angabe eines berechtigten Grundes Einwand erhebt, wird ein Ersatzmitglied des Komitees für Beschwerden und Einsprüche in das Komitee berufen. Für die Lebensläufe der Komiteemitglieder wird eine erneute Bestätigung eingeholt. Der Gegenstand der Beschwerde wird vom Komitee bewertet, wobei ggf. die Meinung eines Experten eingeholt werden kann. Die Experten, deren Meinung gefragt ist, müssen mindestens über eine 3-jährige Erfahrung als Hauptauditor verfügen und in dem betreffenden Sektor mindestens 3 Audits durchgeführt haben. Das Komitee fasst seinen endgültigen Beschluss innerhalb von 15 Tagen nach Eingang der Beschwerde bei QA Technic. Der Beschluss wird auf der Basis der Stimmenmehrheit gefasst QA Technic teilt den Beschluss des Komitees für Beschwerden und Einsprüche der Firma/Person, die die Beschwerde vorgebracht hat, und dem Managementvertreter schriftlich mit und legt ihn in die Akte. PR-06 Seite : 3/5

4 5.10. Die zuständige Abteilung und der Managementvertreter bewerten die eingehenden Daten statistisch und setzen diese Bewertungen auf die Tagesordnung der Kontrollversammlung der Geschäftsführung Die vom Komitee für Beschwerden und Einsprüche gefassten Beschlüsse haben die Eigenschaft von Lösungen und sind unanfechtbar. Wird der Beschluss dieses Komitees von der Person/Firma, die den Einwand oder die Beschwerde vorgebracht hat, nicht anerkannt, wird sie darüber in Kenntnis gesetzt, dass der Gegenstand an die deutschen Gerichte übertragen werden kann Die Person, die die Beschwerde oder der Einspruch vorgebracht hat, sowie der Gegenstand der Beschwerde/des Einspruchs sind geheim zu halten. Es ist darauf zu achten, dass sich die beiden Parteien nicht treffen. Die Bewertungsfrist ist beiden Seiten entsprechend der Art der Beschwerde oder des Einspruchs mitzuteilen. Diese Frist sollte 15 Tage nicht übersteigen Der Person oder dem Inhaber, die/der Gegenstand der Beschwerde oder des Einspruchs ist, ist das Ergebnis schriftlich mitzuteilen. Alle Einträge sind aufzubewahren. Die Verfolgung, ob die Beschwerden beigelegt wurden oder nicht, findet über die Filemaker-Software statt Nach Erhalt der Beschwerde oder des Einspruchs muss QA Technic bestätigen, ob sich die Beschwerde oder der Einspruch auf eine unter ihrer Verantwortung stehende Zertifizierungstätigkeit bezieht Falls sich die Beschwerde auf einen zertifizierten Kunden bezieht, muss bei der Bearbeitung der Beschwerde die Effizienz des zertifizierten Managementsystems berücksichtigt werden Die Beschwerde muss von QA Technic an den genannten zertifizierten Kunden innerhalb einer angemessenen Frist weitergeleitet werden und der Fall muss vom Managementvertreter von QA Technic verfolgt werden Falls der Kunde geschädigt wurde und die Beschwerde begründet ist, springt die Berufshaftpflichtversicherung ein QA Technic legt gemeinsam mit dem Kunden und dem Beschwerdeführer fest, ob der Beschwerdegegenstand und dessen Lösung veröffentlicht werden soll, und bestimmt im Falle einer Veröffentlichung den Umfang. 6.0 BETREFFENDE DOKUMENTE: PR-05 Kontrollprozedur der Geschäftsführung PR-03 Prozedur für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen FR-23 Verfolgungsformular für Kundenbeschwerden FR-09 Verfolgungsformular für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen FR-36 Verfahrensformular des Zertifizierungskomitees FR-37 Geheimhaltungsvereinbarung der Komiteemitglieder Filemaker PR-06 Seite : 4/5

5 7.0 REVISIONSSTAND Revisionsdatum Revisionsnr. Revidierter Artikel Erläuterung Entwicklung der Prozedur Hinzugefügt Informationen über Filemaker Wir haben unser firmenlogo geändert PR-06 Seite : 5/5