FAQ- und Wissensmanagementsystem gesucht

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Fritz Albert
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1 Autor: Heike Blödorn, Karlsruhe Anzahl Zeichen (mit Leerzeichen) 8266 Dateinamen: Your Support IMR FAQ- und Wissensmanagementsystem gesucht Selbstlernendes Hilfeportal deckt Anforderungen ab Rund 90 Mitarbeiter arbeiten am Institut für Maschinentechnik der Rohstoffindustrie (IMR) der RWTH Aachen. Zu den Kernaufgaben gehört neben Forschung und Entwicklung die Lehre in den Studiengängen Rohstoffingenieurwesen und Entsorgungsingenieurwesen. Die Kombination aus Grundlagenforschung, Feldversuchen und interdisziplinären Kooperationen, sowohl auf universitärer Ebene als auch mit industriellen Kooperationspartnern, ist das Erfolgsrezept des Institutes. Um den Mitarbeitern interne Prozesse schnell und leicht zugänglich zu machen, sucht das IMR ein Wissensmanagementsystem. Gleichzeitig möchte man Partnern aus der Industrie mit einem FAQ-System Informationen zur Verfügung stellen. Das webbasierte Support-Portal der Wuppertaler IQUADRAT AG deckt beide Anforderungen optimal ab und ist außerdem leicht zu handhaben. Prozesse sind immer wieder zu erklären Die wissenschaftlichen Mitarbeiter verlassen nach ihrer Promotion nach vier Jahren das Team, studentische Hilfskräfte sogar oft schon nach zwei Jahren. Daraus resultiert, dass immer wieder den neuen Kollegen die internen Prozesse zu erklären sind. Eine äußerst zeitraubende Angelegenheit, die mit den originären Aufgaben des Institutes nichts zu tun haben. Bergbauingenieur Dr. Thomas Bartnitzki, Fachmann für Systemanalyse und IT-Konzepte am IMR, erläutert: Geplant ist, die - 1 -

Zu den Kernaufgaben gehört neben Forschung und Entwicklung die Lehre in den Studiengängen Rohstoffingenieurwesen und Entsorgungsingenieurwesen.

2 Prozesse zu dokumentieren und per Wissensmanagementsystem den Mitarbeitern elektronisch zur Verfügung zu stellen. Außerdem soll das FAQ-System den Support für eine Ersatzteilkatalog-Software abdecken. Diese hat das IMR für industrielle Auftraggeber entwickelt. Beide Aufgabenstellungen sind allerdings ähnlich. Informationen werden zur Verfügung gestellt und derjenige, der diese haben möchte, möchte sie möglichst schnell finden. Da man am Institut Wikipedia nutzt, liegt es auf der Hand, für das Wissensmanagementsystem Media Wiki einzusetzen. Allerdings stößt man bei einer Testinstallation schnell an die Grenzen. Zum einen führt die Suche häufig nicht zum gewünschten Ergebnis, und zum anderen ist die Verwaltung der Medien wie PDF-Dateien, Screenshots, Videos etc. zu kompliziert. Die Informationen sind zwar im System enthalten, die Mitarbeiter können aber nicht darauf zugreifen. Mit dem Titel des Artikels ist auch das Schlagwort festgelegt. Kennt der Suchende den exakten Titel nicht, findet das System die Informationen nicht. Gefragt ist daher ein Programm, in das die Mitarbeiter Informationen einfach einstellen können und diese schnell auffindbar sind, auch wenn genaue Schlagwörter nicht bekannt sind. Bei einer Recherche stößt das IMR auf das selbstlernende Hilfeportal YourSupport der IQUADRAT AG. Sowohl die Volltextsuche als auch die 100%ige Trefferquote überzeugt. Ich erhalte sehr gute vorgefilterte Suchergebnisse, die im Laufe des Prozesses immer besser werden, da YourSupport ein selbstlernendes System ist. Suchen immer mehr Personen nach den gleichen oder ähnlichen Begriffen und wählen das entsprechende Ergebnis aus, erhält man eine bessere Übereinstimmung und der nächste Suchende profitiert davon, meint der promovierte Bergbauingenieur. Relevanz der Treffer durch verschiedene Faktoren gebildet YourSupport bietet dem Anwender strukturierte Hilfe. Der Einsatz des webbasierten Self Service Portals ist immer dann sinnvoll, wenn mittels intelligenter Suchfunktionen unorthodox gestellte Fragen zu - 2 -

Informationen werden zur Verfügung gestellt und derjenige, der diese haben möchte, möchte sie möglichst schnell finden.

3 beantworten sind. Im Unterschied zu einer üblichen Wissensdatenbank, die aufwändig entwickelt, aufgebaut und gepflegt werden muss, ist diese Lösung schnell einsatzbereit und bietet dem Suchenden auch auf komplexe Fragestellungen Antworten. Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil die Nutzer selten wissen, wonach sie genau suchen müssen. YourSupport integriert semantische Verfahren der Computer-Linguistik. Hierbei wird die Relevanz eines Treffers durch verschiedene Faktoren gebildet, wie zum Beispiel semantische oder textuelle Übereinstimmung sowie passende Kategorien oder erlernte inhaltliche Verknüpfungen. Sachzusammenhänge zwischen eingestellten Artikeln erkennt das Portal automatisch und führt zu weiteren Lösungsvorschlägen. Doch nicht nur die Suchfunktionen überzeugt, sondern auch die gut strukturierte Benutzeroberfläche. Diese ermöglicht eine schnelle Orientierung und eine einfache Erfassung der Daten. Während der dreimonatigen Pilotphase begeistert die Systemtester die außerordentlich gute Performanz. Diese beinhaltet sowohl die schnelle Reaktion der Oberfläche als auch die kurzen Suchzeiten in der Datenbank. Intensive Testphase mit fünf Mitarbeitern In der Endausbauphase soll jeder der 90 wissenschaftlichen als auch nicht-wissenschaftlichen Mitarbeiter des IMR Zugang zum Wissensmanagementsystem erhalten. Um das Programm auf Herz und Nieren zu testen, stellt Thomas Bartnitzki eine Gruppe aus fünf Mitarbeitern zusammen. Dazu gehören eine studentische Hilfskraft und jeweils zwei wissenschaftliche Mitarbeiter und Sekretärinnen. Drei Personen erhalten eine kurze Einweisung. Alle erhalten dieselben Aufgaben, d.h. Artikel zu verfassen und ins System einzustellen. Artikel können alle Formen der Hilfe sein FAQs, Neuigkeiten, Anleitungen, sonstige Informationen, Handbücher, PDF-Dateien, Bilder, Videos oder Downloads. Die fünf Testpersonen erhalten allerdings keine Vorgaben, sondern können völlig frei entscheiden, welche Informationen - 3 -

Fragestellungen Antworten. Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil die Nutzer selten wissen, wonach sie genau suchen müssen.

4 sie in den definierten Kategorien Forschung, Lehre, RWTH, Personal und Internes eingeben möchten. Findet ein Mitarbeiter eine Information nicht, kann er ein sogenanntes Ticket schreiben. Zeitgleich scannt YourSupport die Wissensdatenbank nach möglichen Artikeln ab, die im Zusammenhang mit Betreff und Inhalt des Tickets stehen. Ziel ist es, dass das Portal so viele Fragen wie möglich beantwortet, ohne dass ein Supportmitarbeiter tätig werden muss. Sollte YourSupport jedoch keine Antwort finden, wird das Ticket zur Beantwortung an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Die Lösung wird dem Fragenden per zugestellt und kann zeitgleich als neuer Artikel der Wissensdatenbank hinzugefügt, dort kategorisiert und mit entsprechenden Suchbegriffen versehen werden. Alle Teilnehmer haben in der Testphase Informationen in YourSupport eingegeben. Allerdings hat die Gruppe ohne Einweisung Probleme Informationen zu finden. Nach der Erläuterung, dass zu den eingebauten Routinen zusätzlich Synonyme vergeben werden können, ist diese kleine Anfangsschwierigkeit überwunden. Der Spezialist für Systemanalyse erklärt ein Beispiel: Wir haben in der Kategorie Personal einen Artikel angelegt, der Center for Doctoral Studies heißt. Das ist ein Fortbildungsprogramm für Wissenschaftler, die bei uns promovieren möchten. Ein potentieller Doktorand sucht allerdings nicht nach Center for Doctoral Studies sondern nach Promotion. Daher ist jetzt Promotion als Synonym für Center for Doctoral Studies im System aufgenommen. Überaus positive Resonanz nach Testphase Nach Rücksprache mit allen fünf Mitarbeitern, die YourSupport getestet haben, zieht Thomas Bartnitzki eine positive Resonanz. Das System ist einfach zu handhaben, selbst erklärend und überaus schnell. Auch die Sekretärin, die keine Einweisung erhalten hat, konnte sofort eigenständig damit arbeiten. Konnte in der Testphase jeder der Beteiligten seine - 4 -

Ziel ist es, dass das Portal so viele Fragen wie möglich beantwortet, ohne dass ein Supportmitarbeiter tätig werden muss.

5 Eingaben selbst freigeben, so können zukünftig nur Mitarbeiter mit bestimmten Zugriffsrechten die Einträge prüfen und freigeben. Weiteres Vorgehen Das nächste Portal, dass das IMR mit YourSupport umsetzen möchte, ist das Supportportal für den elektronischen Ersatzteilkatalog, den bisher zehn Kunden einsetzen. Ziel es, den Aufwand des -Supportes zu reduzieren und mittels YourSupport alle anstehenden Kundenfragen schnell und effizient zu beantworten. So wird das Hilfeportal zum einen eine klassische FAQ-Liste enthalten und zum anderen Dokumente, wie Einleitungen, Aktualisierungen, Konfigurationshilfen, die bisher dem Kunden per PDF- oder Word-Dokument zur Verfügung gestellt worden sind

einsetzen. Ziel es, den Aufwand des E-Mail-Supportes zu reduzieren und mittels YourSupport alle anstehenden Kundenfragen schnell und effizient zu beantworten.

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