Inhaltsverzeichnis. Vorwort zur dritten Auflage... V11 Ein Gespräch aus der Praxis...,... ViII. Inhaltsverzeichnis... IX

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1 Inhaltsverzeichnis IX Vorwort zur dritten Auflage V11 Ein Gespräch aus der Praxis , ViII Inhaltsverzeichnis... IX Abkürzungsverzeichnis... XIV Es lag arn Management - Ein Plädoyer Einführung Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement Im ersten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 1 Worum geht es beim Qualitätsmanagement? Der philosophische Blick auf Qualität Qualitätswissenschaft - die Wissenschaft von der Qualität Das Phänomen Qualitätswissenschaft im deutschen Qualitätsmanagement Zu den wissenschaftstheoretischen Grundlagen der Qualitätswissenschaft Zentrale Wissenschaftskriterien Qualitätswissenschaft und quaiitätsbezogene Normung Die Paradigma-Theorie von Th. S. Kuhn und ihre Bedeutung für die Qualitätswissenschaft Nicht Qualitätswissenschaft, sondern Qualitätswissenschaften Zur Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft Aspekte zu einer kleinen Geschichte des Qualitätsmanagements Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement - Ausblick Mindmap Kapitel I Vorläufer, Vordenker und Pioniere des Qualitätsmanagements Im zweiten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 2 Historische Entwicklungslinien: Zur Bestimmung der,,qualitätsdenkeru Frederick Winslow Taylor (1856*-1915t) Henry Ford (1863*-1947t) Waltet Andrew Shewhart (1881*-1967t) Exkurs zur Beantwortung der Frage, warum das moderne Qualitätsmanagement Deutschland erst so spät erreichte Wdiam Edwards Deming (1900*- 1993t) Joseph Moses Juran ( 1904~-2008t) Taiichi Ohno (1912*-1990t) (Shigeo Shingo [1909*-1990tI): Die Elemente des TPS

2 X Inhaltsverzeichnis Armand Vaiiin Feigenbaum (1920') Kaoru Ishikawa (1915"-1989t) Genichi Taguchi (1924*) Yoji Akao (1928") Philip B. Crosby (1926"-2001t) Qualitätsexperten im deutschsprachigen Raum - QM als Bewegung Die Qualitätsexperten: Zwischenbilanz und Ausblick Mindmap Kapitel 2 Qualität, Quaiitätsmodelle und Qualitätsprogramme Im dritten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zumverständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 3 Ein Blick aufs Grundsätzliche: Den Gegenstandsbereich erfassen Was ist Qualität? Versuch, Aussagen über Qualität zu erfassen Versuch, Qualität von der Sprache her zu verstehen Versuch einer Rekonstruktion von Qualität auf der Basis des sprachlichen Verständnisses Das partialanalytische Qualitätsverständnis von Garvin Die Qualitätsdimensionen nach Donabedian Der Qualitätsbegriff in der internationalen Fachsprache des Qualitätsmanagements Zum Begriff der Qualitätsforderung (quality requirement) Die Bestimmung von Qualitätsmerkrnalen (quality characteristics) Zum Begriff der Einheit im Qualitätsmanagement Der Qualitätsbegriff im Total Quality Management (TQM) oder umfassenden Qualitätsmanagement Der Begriff der Dienstleistungsquaiität Entwicklung eines organisationsbezogenen Qualitätsbegriffs Resume Abschnitt 3.2 Qualitätsmodeiie Was sind Quaiitätsmodelle? Das Qualitätskreis-Modell Das Qualitätsregelkreis-Modell Der QTK-Kreis (Qualitäts-Termin-Kosten-Kreis) Die Wertschöpfungsanalyse Das Modell vom RCPA-Zyklus zur kontinuierlichen Operationalisierung der Qualitätsforderung Das Dienstleistungsqualitats-Modell von Grönroos Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Meyer und Mattmüller Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Parasuraman et al. Abschließende Bemerkungen zu den Modellen der Dienstleistungsqualität Qualitätsprogramme Was sind Programme? Was sind Qualitätsprogramme? R6sum6 Mindmap Kapitel 3

3 Ansätze und Systeme des Qualitätsmanagements Irn vierten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 4 Was ist Qualitätsmanagement? Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements Mit Prozessen Ziele von Organisationen erreichen Was ist Prozessmanagement / Was nicht? Prozessgestaltung Die Ausrichtung als Prozessorganisation Prozessorganisation - Ein Regelkreis Prozessmanagement -Wo beginnen? Prozessmanagement und IT-Einsatz H Informationen zu Prozessen erheben H Prozesse modellieren - Tabellenform rn Prozesse modellieren und eine Notation dafiir etablieren Zur Geschäftsprozessmanagement-Notation BPMN Prozessmanagement als Teil des Qualitätsmanagements H Prozessmanagement im TQM H Prozessmanagement im Konzept der ISO 9000-family (ISO 9001 : ) Business-Process-Reengineering (BPR): Der radikale Weg zur Prozessorganisation Allgemeine Kernmodelle des Qualitätsmanagements Mit dem Oxygene- und Kulturtypus Qualität erzeugen Oxygenetypus (Elektrizitätstypus) H Kulturtypus Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) als Basis des Qualitätsmanagements H Kontinuierliches Verbesserungsmanagement - Der Kaizen-Ansatz von Masaah Imai H Kontinuierliches Verbesserungsrnanagernent (KVM) - Das westlich orientierte Verbesserungsrnanagement Auffassungen über Kaizen Zur Entstehung von Kaizen Ziele, Grundannahmen und Axiome von Kaizen Demings Plan-Do-Check-Act-Circle Implementierung von Kaizen Resurne Qualitätsrnanagernentsysteme (QM-Systeme) Der Normbegriff im Qualitätsrnanagement H Historische Entwicklung der QM-Systeme Aufbau der DIN EN ISO:2000-Normenreihe Forderungen an QM-Systeme nach ISO H Exkurs: Warnung - Systeme sind komplex! Weiße Flecken im Prozessmanagementansatz der ISO 9001 : Wenig Neues durch die Revision der ISO 9001:

4 TQM-Modelle 323 Total Quaiity Management (TQM) - mehr als Deming Application Prize 327 H Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 332 EFQM-ModeU als Basis des European Quality Award 343 H Ludwig-Erhazd-Preis (LEP) 361 Das Aachenez Qualitätsmanagement Modell 364 H Rksumk: Was noch zu verfolgen ist! 368 integriertes Qualitätsmanagement, die Metaebene 369 W Wortfeldanalyse integrativhntegriert 370 integriertes Management - Integrierende Ansätze in Managementmodellen 370 integriertes Management - Der Ansatz von Knut Bleicher 372 Integriertes Qualitätsmanagement (IQM)- Der Ansatz von Hans Dieter Seghezzi 375 H Integriertes Quahtätsmanagement (IQM) - Der Ansatz von Johannes Rüegg-Stürm in der Interpretation von Hans Dieter Seghezzi 377 Integrierte Managementsysteme (IMS) 380 Weitere Ansätze des Quaiitätsmanagements 385 Branchenbezogene Ansätze des Qualitätsmanagements: Regelwerke mit direktem Bezug zur ISO Branchen-/Bereichsbezogene QM-Systeme ohne oder mit indirektem Bezug zur ISO 9001: Beispiele 390 Ausgewählte aktuelle QM-Ansätze Six Sigma - Von der Qualitätstechnik zum System 394 Vom TPS zum Lean Management - Neue Souffleusen dirigieren 403 irn Qualitätsmanagement das TPS Vorbemerkungen 403 House des Lean Managements (,,TPS- aus ) 405 Die kulturelle Ebene des Toyota Organization Systems Managementprinzipien Toyota Kata 411 Lean Six Sigma 416 Supply Chain Management 418 Beschwerdemanagernent 422 QM-Kontextkonzepte 430 Qualitätstechniken 431 Mindmap Kapitel 4 436,,Anything goes!" - Implementierung des Qualitätsmanagements Im fünften Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 5 Vorbemerkung implementieren eine Qualitätsleitbildes Das implementierungsproblem Projektmanagement - Essentials Implementierung im QM Das implementierungskonzept von Malorny

5 5.6 Nach der Implementierung die Zertilizierung Zur europäischen Akkreditierungs- und Zertifizierungspolitik Zur Zertifizierung von QM- und Umweltmanagement-Systemen Zertifizierung aus der Sicht des Lieferanten Der Prozess der Zertifizierung aus der Sicht der Zertifizierungsstelle Zertifizierungskosten (Bachthaler-Studie) Probleme und Fehler bei der Zertifizierung Mindmap Kapitel 5 xi11 6 Bestandsaufnahme und Schlussbetrachtung 6.1 Was wurde gezeigt und erreicht? 6.2 Bestandsaufnahme 6.3 Schlussbetrachtung,,Qualitas occulta" Literatur Anmerkungen Verwendete und empfohlene Literatur Anhang Register Namenregister Sachregister Bildnachweis 522

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