Kundenorientierung zahlt sich aus: Glückliche Kunden machen Bibliotheken erfolgreich

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenorientierung zahlt sich aus: Glückliche Kunden machen Bibliotheken erfolgreich"

Transkript

1 Kundenorientierung zahlt sich aus: Glückliche Kunden machen Bibliotheken erfolgreich Bayerischer Bibliothekstag Bibliotheken zahlen sich aus in Rosenheim 21. November 2014 Frank Raumel Bibliotheksleiter MIZ Biberach

2

3 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? Rückläufige Kundenzahlen im gesamten Bundesgebiet Die Zahl der Neuanmeldungen und aktiven Entleiher sinkt kontinuierlich trotz Erhöhung der Ausgaben um 20,01 % (in 645 kommunalen ÖBs in Deutschland (c) hbz 2014) Entleiher - 21,08 % Neuanmeldungen - 34,4 % 0

4 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? (2) Rückläufige Kundenzahlen im gesamten Bundesgebiet Warum? demographische Entwicklung (Kundenmengen schrumpfen) zunehmende (digitale) Konkurrenz (Buchhandel Amazon ekz-sofortwelten ), Bücher, E-Books, Leseflats, Zeitungen und Zeitschriften online, Musikdownload, Filmbibliotheken, Gaming, Informationsbeschaffung über Google und Co. bequem, zeit- und ortsunabhängig, einfach politische Argumentation ist leichter über Daten und Fakten als über das Bauchgefühl: meine Kunden wollen Effiziente Betriebssteuerung: Biete ich, was die Kunden wollen? knappe Ressourcen effizient und effektiv einsetzen Schwerpunkte setzen für neue und einzustellende Services Weniger Reklamationen Entspannteres Personal Es geht in Zukunft nicht mehr primär darum, möglichst viele Medien und Informationen in hoher Qualität bearbeitet zu haben, sondern es ist relevant, möglichst viele besonders zufriedene (Stamm-) Kunden zu haben Hannelore Vogt, 2004

5 Warum nicht Neukunden aquirieren? Warum nicht Neukunden aquirieren? Informationen über Nicht-Kunden sind viel schwerer zu erhalten, als über vorhandene Kunden (Warum kommen die nicht?) Das Marketing zur Neukundenaquise ist fünfmal teurer als jenes zum Halten der Kunden. Wen kann ich wie ansprechen? Kundenbindung spart Kosten, Stammkunden werden gehalten. Wachstum ist durch Kundenbindung einfacher als durch Neuaquise zu erreichen.

6 Begriff Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Welches Ziel hat sie? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Kundenorientierung betrifft alle betrieblichen Bereiche und ist eine Daueraufgabe. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

7 Kundenzufriedenhei t Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Nur loyale Kunden kommen wieder. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines permanenten Vergleichsprozesses zwischen den subjektiven Ansprüchen und Erwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung. Dieser Vergleich kann zu Unzufriedenheit, Zufriedenheit oder Kundenbegeisterung führen.

8 Marktforschung (Kunden 1) Marktforschung statt Vermutungen: Was wissen wir über unsere Kunden? (1) 1. Analyse vorhandener Kunden-Daten: absolut: Alter, Geschlecht, Wohnort, Aktiv, Passiv, Neu, Zahlweise, Benutzergruppen, Ausleihverhalten (Ausleihcontrolling, Anschaffungswünsche), Aktivitätszeiten relativ: Leserfluktuation, Marktdurchdringung, Aktivitätsgrad je Ort, Verlauf: Entwicklung Leseranteile nach Geschlecht / Alter / Wohnort, Ableitung von Entwicklungsprognosen

9 Was wissen wir über unsere Kunden (2) Was wissen wir über unsere Kunden? (2) 2. Erhebung und Analyse von Befragungsdaten: alltägliche Fragen ans Personal (Auskunftsstatistik, CRM), Besucherbefragung (Durchführung, Ergebnisse BC ) Nicht-Nutzer-Befragung (BC 2012) 3. Wünsche und Erwartungen (ungleich Bedürfnisse!) Beschwerdemanagement CRM, Feed-back-System, Kundenerwartungsmanagement 4. Vergleich mit Sekundärdaten Stat. Landesamt, Bibliotheken ähnlicher Größe, Art etc. (BIX), Einwohnermeldeamt, Berichte KiGa-, Schulbericht, HH-Plan, Prognos-Studie, Soziodemographische Marktforschungsergebnisse...

10 Marktforschung 3: sich in den Kunden versetzen 5. Sich in den Kunden versetzen Kundenbeobachtung: fühlt sich der Kunde wohl? Testkunde sein: im eigenen Haus (Anonyme Testkunden prüfen beim Mysterie-, Silentshopping im Auftrag der Bibliotheksleitung), bei der Konkurrenz (Warum nutzt der Kunde andere Anbieter? Was macht der Buchhandel vor Ort besser? Was bieten Online-Dienste Buch, Musik, Film?) überall: nehmen Sie bewusst die Perspektive des Kunden ein Testanrufe: Wie freundlich sind die MA? Korrekte Auskünfte? Benchmarking: Was machen andere Bibliotheken besser: BIX, Vergleichsringe, Best Practice Dem Kunden zuhören: Analyse der Kundenfragen über jährliche Auskunftsstatistik TIPP: Ein Formblatt erleichtert die Erfassung von Lob, Anregungen, Fragen, Problemen, Beschwerden. Erinnern Sie ihre MA alle 3 Monate!

11 Marktdurchdringun g Marktdurchdringung a) Anteil der Bewohner, die einen Leseausweis besitzen b) Anteil der Haushalte, die einen Leseausweis haben c) Anteil der Bewohner, die im vergangenen Jahr aktiv waren nach Alter / -sgruppen Jahresbericht 2012

12 Unzufriedene Kunden Unzufriedene Kunden? Laut einer Studie der Ingolstadt School of Management: 70 bis 75 % der unzufriedenen Kunden laufen kommentarlos zu Wettbewerbern über Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechte Erfahrung neun bis zehn (11 13) Personen mit, 13 % kommunizieren ihre Unzufriedenheit an mehr als 20 Personen jede erfolgreich bearbeitete Beschwerde wird fünf Personen mitgeteilt 54 bis 70 % der zufriedengestellten Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden (bei schneller Reaktion bis zu 95 %) aus: Hübner: Service, 2009 Beschwerden sind die Spitze eines Eisberges. Wer sie ernst nimmt und analysiert, kann durch strukturelle Veränderungen die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern

13 Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel Unzufriedenheit wegen Defiziten in Kundenfreundlichkeit und Servicequalität An erster Stelle der Beschwerden bzw. der meistgenannten Gründe für die Abwanderung von Kunden im Konsumgüterbereich stehen Ursachen, die ausschließlich im Servicebereich liegen: Bsp.: Gründe für das Abwandern im Einzelhandel: 1 % der Kunden stirbt einfach weg 3 % der Kunden verschwinden durch Umzug aus dem Einzugsgebiet 5 % verändern ihre Wertvorstellungen im Laufe der Zeit 9 % gehen bei einer Preiserhöhung nicht mehr mit 14 % akzeptieren einen Qualitätsmangel (Produkt, Leistung) nicht mehr und gehen zur Konkurrenz 68 % gehen wegen des Defizits an Kundenfreundlichkeit und der mangelnden Servicequalität In der Bibliothek ist das ähnlich! aus: Klein: Kulturmarketing, 2011

14 Kunden glücklich machen durch besseren Service Kunden glücklich machen durch besseren Service: Vom Point-of-Pain zum Wow! -Effekt Hübner Erreichbarkeit: Öffnungszeiten pro Woche / Verteilung Standort: Parkmöglichkeiten Auto/Fahrrad/Kinderwagen, Anbindung ÖPNV Barrierefreiheit: räumlich, datentechnisch, Online-Services Zeitflexibilität: Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten, Online-Services Ansprechbarkeit: Erkennbarkeit des Personals (Namensschild, Teamkleidung) Keine Wartezeiten: Verfügbarkeit des Personals pro Öffnungsstunden Orientierung im Haus (Übersicht, Beschriftung, Leitsystem) Atmosphäre: Übersichtlichkeit, Sauberkeit, Ausstattung, Ästhetik. Preis- / Leistungsverhältnis Beratungsqualität und umfang (Qualitätsstandards festlegen)

15 Teamkleidung / Image Teamkleidung Teamfortbildung 4. Aufl. Leitbild 2007 einheitliches Outfit zur besseren Erkennbarkeit, Ansprechbarkeit Ausdruck unserer Seriosität und Professionalität Arbeitspapier Teamkleidung (wer, was, welche Menge, wann zu tragen, Pflege, Übernahme...) Budget Reaktionen

16 Service im EG Nah am Kunden und alles aus einer Hand: Servicepoint im EG je Öffnungsstunde 1 Dipl. Bibl. + 1 FaMI (3 x 3 Std.-Schichten) für den Kunden alle Services aus 1 Hand: Anmeldung, Gebühren (Einzugsermächtigung) Information Beratung Technik-Troubleshooting Videoüberwachung (Sicherheit)

17 Service im EG Anmeldung und Medienrückgabe erleichtern Sitzgelegenheit und Stehgelegenheit für Kunden Spielgelegenheit für kleinere Kinder Give-aways für Kinder Uhrzeit Informations-TV verkürzt Wartezeiten Abstellmöglichkeit für große Körbe etc. Deutliche Ausschilderung WC ( Nette Toilette statt Kloschlüssel!) geschlechtsneutrale Wickelmöglichkeit Einkaufskörbe Medienablage und Korbrückgabe an den Selbstverbuchern

18 Orientierung im Haus und im Bestand Orientierung im Haus und im Bestand einfach und logisch an welchen Stellen orientiert sich der Kunde? Farben und Zahlen Übersicht Haus Stockwerk Regal Führung vom Katalog aus Special für Kinder, Eltern, Erzieher: Fritzle

19 Leitsystem I Erschließung für Kinder: Leitsystem der Kinder- und Jugendabteilung Lilliput für Kinder von 0-9 Jahren Knuddelbär Kalle Bilderbücher (gelb) Willi Wichtel Kinderromane (grün) Rabe Ragus Kindersachbücher (grau) Kunterbunt AV-Medien YoYo die Jugendbücherei von Jahren YoYo Romane Jugendromane (rot) YoYo Action AV-Medien

20 Leitsystem II Erschließungshilfe für Leseanfänger / schwache Leser: Fritzle Standort- und Themenorientierung über Symbole 1. Themen-Bild am Regal 2. Themen-Bild im Regal 3. Themenwort + Lesekompetenz auf dem Buchrücken

21 Leihfristerinnerung Dem Kunden das Leben einfacher und schöner machen: Die Leihfristerinnerung Einführung 2008 als Anreiz zur Erteilung einer Einzugsermächtigung (kostenfrei/ 6 /Jahr) Imageverbesserung: wir bestrafen nicht, wir helfen dem Kunden 15. Wie zufrieden sind Sie mit...? Gesamt sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden den Medienausstellungen 21% 76% 3% der Leihfristerinnerung per /SMS 68% 29% 3% dem Hörbuchangebot 22% 64% 14% der neuen Beleuchtung 30% 67% 3% Kundenbefragung 09/2011

22 Preis- /Leistungsverhältnis Überprüfung Preis- / Leistungsverhältnis: 11. Finden Sie die Benutzungsgebühren im Verhältnis zu den Leistungen der Bibliothek angemessen? 1% 14% 4% 27% 54% ja eher ja eher nein nein zahle keine Kundenbefragung 09/2011

23 Kundenorientierung kostet. Bringt aber auch was. Kundenorientierung kostet. Aber bringt auch was. Kundenorientierung zahlt sich aus! Kosten Zeitaufwand Personalaufwand Lernaufwand Geld für Werbung Ausgaben z.b. für MA- Schulungen Überprüfung der Produkte Nutzen Weniger Reklamationen Zufriedeneres Personal Qualifizierteres Personal Einsparungen durch höhere Kundenbindung Mehr Einnahmen durch mehr Kunden Einsparung unnützer Angebote

24 Von der Kundenakzeptanz zur Kundenbindung Von der Kundenablehnung zur Kundenbindung: Methoden: Kundenbindung (Freund / Partner) Kundenorientierung (Gast) Kundenfreundlichkeit (Besucher) Kundenakzeptanz (Bittsteller) Kundenablehnung (Störenfried) Kundenintegration: frühe Beteiligung an Entscheidungen (ZS-Auswahl) Zeit für neue Zeitschriften! Wussten Sie, dass Zeitschriften zu den am meisten genutzten Medien in der Stadtbücherei gehören? Wir möchten deshalb unser Zeitschriftenangebot um mehrere Titel erweitern. Bei der Auswahl ist Ihre Meinung gefragt. Entscheiden Sie mit, welche Publikationen zukünftig regelmäßig in unserem Lesecafe aufliegen werden. Und das geht ganz einfach: Lesen Sie in unserem Lesecafé ausgewählte Zeitschriften wie "Abenteuer & Reisen", "Connect, "LandIdee" oder "Brigitte Balance" Probe, wählen Sie Ihre Favoriten und kreuzen Sie diese auf dem ausliegenden Wunschzettel an. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich auf Ihre Fragen!

26 Weitere Informationen: Veröffentlichungen / Vorträge: Wir über uns / Fachinformationen für KollegInnen mail fon

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema Thema Von der Gemeinwesenanalyse zur Auskunftsevaluierung: Kundenbefragungen und Kundenerhebungen an der Münchner Stadtbibliothek Was haben wir gemacht und was haben wir daraus gemacht Einzelne Anwendungen

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Bitte notieren Sie im Freiraum unter den Darstellungen die Lösung der Aufgaben oder

Mehr

Online-Befragung von Bibliothekskunden. Beispiel: Universitätsbibliothek Eichstätt-Ingolstadt

Online-Befragung von Bibliothekskunden. Beispiel: Universitätsbibliothek Eichstätt-Ingolstadt Online-Befragung von Bibliothekskunden Beispiel: Universitätsbibliothek Eichstätt-Ingolstadt Dr. Maria Löffler & Prof. Dr. Marek Fuchs (Univ. Kassel) Würzburg, 22. November 2004 Vorbemerkung Fragebogen

Mehr

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Konzept Beschwerdemanagement

Konzept Beschwerdemanagement Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie

Mehr

Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden

Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Kärntner Verwaltungsakademie 10. April 2014 Dr. Heinz Ortner 1 Bürgerservice und Beschwerdemanagement Reformprojekte der Abteilung 3 Qualitätsmanagement als

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Beschwerden sind lästig und halten mich nur von der Arbeit ab! Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, lohnt es sich wahrscheinlich nicht weiter zu lesen aber bedenken

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz. Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen

Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz. Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen Methodik und Stichprobe schriftliche und Online-Befragung Zeitraum: 14.06. bis 06.08.2010 Fragenkatalog mit

Mehr

Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre?

Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre? in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre? Folie 1 Born Unternehmensberatung Bahnhofstraße 8 17213 Malchow Tel.: 039932 48 99 00 Fax: 039932 48 99 60 info@born-unternehmensberatung.de www.born-unternehmensberatung.de

Mehr

Stefan Schrank. Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut

Stefan Schrank. Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut Stefan Schrank Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut Stefan Schrank Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut Kundenbefragung als Element der Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege Bibliografische

Mehr

QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR SANITÄRRÄUME

QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR SANITÄRRÄUME QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR SANITÄRRÄUME QUALITÄT AUF KNOPFDRUCK DIE HYGIENEKONTROLLE IN ALLEN SANITÄRRÄUMEN Statt eines handgeschriebenen Reingungsplanes ein kleiner, weißer Kasten mit Display: WC-Besucher

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus

Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus Michael Nickel Leiter Bereich Markt und Daten Verband der Elektrizitätswirtschaft - VDEW - e. V.,

Mehr

Gewinnen Sie einfach, schnell und sicher wertvolles Kundenfeedback! Mit feedbackone dem Kundenzufriedenheits-Monitor

Gewinnen Sie einfach, schnell und sicher wertvolles Kundenfeedback! Mit feedbackone dem Kundenzufriedenheits-Monitor Gewinnen Sie einfach, schnell und sicher wertvolles Kundenfeedback! Mit feedbackone dem Kundenzufriedenheits-Monitor Damit Ihre Kunden Ihre Kunden bleiben Mit konstruktiver Kritik in die Aufwärtsspirale

Mehr

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung BÜRGERBEFRAGUNG 2009 Auswertung ERSTELLT DURCH: KATRIN ALPERS / MICHAELA BOHN / BIRGIT TROJAHN 2009 Auswertung 2 Inhaltsverzeichnis. Einleitung 3 2. Auswertung 2. Wie oft besuchen Sie die Einrichtungen

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend.

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. eedback QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback www.ifeedback.de Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. Qualitätsmanagement 2.0 INHALT Wie wir Ihnen helfen können Erfahren Sie in

Mehr

Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren

Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren Eine Publikation von Andreas Maleika Kundenbarometer 2012 Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren Die Stadt Frankfurt am Main hat in den vergangenen Jahren konsequent daran

Mehr

HEITEC AKADEMIE. Geschäftsmodell. Herausforderung CRM. Anforderungen. Umsetzung (Sommer 2011)

HEITEC AKADEMIE. Geschäftsmodell. Herausforderung CRM. Anforderungen. Umsetzung (Sommer 2011) 2009 julitec GmbH 1 HEITEC AKADEMIE Geschäftsmodell Vertrieb und Durchführung von Trainings, Workshops, Coaching & Consulting Weiterbildung für B2B-Kunden in der Region Mittelfranken seit 1996 Themen:

Mehr

Michale Baber Trough Cross Marketing

Michale Baber Trough Cross Marketing dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross

Mehr

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Beschwerdemanagement Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung 12. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin 24.04.2010 Kennenlernen Wie ich heiße. Was ich beruflich

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 4 2003 Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kundenzufriedenheit Bei der Messung der Kundenzufriedenheit genügt es nicht, die aktuellen

Mehr

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat Auswertung der externen Kundenbefragung zum Dienstleistungsangebot der Bibliothek des Österreichischen Patentamtes - - Ein Teil der Fragen wurde zur besseren Darstellung prozentuell ausgewertet und auf

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

DER SCHNACK FÜR ZWISCHENDURCH

DER SCHNACK FÜR ZWISCHENDURCH FOLIE 1 MESSBAR MEHR ERFOLG DER SCHNACK FÜR ZWISCHENDURCH Performance Marketing 27. August 2012 FOLIE 2 WEIL ES MEHR ALS EIN BACKLINK IST! FOLIE 3 PERFORMANCE-MARKETING (ENGL.: PERFORMANCE: LEISTUNG) IST

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband über alle bisher erhobenen Augenoptiker Anton Optik e.k. Februar 2015, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Den Markt verstehen und vorwärts denken!

Den Markt verstehen und vorwärts denken! Den Markt verstehen und vorwärts denken! November 2010 Wiener Reisebüro-Tag Wilfried Kropp Strukturwandel ist schmerzhaft, aber normal Eine Branche im starken Wandel Druck von allen Seiten Bäckereien,

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler RECOMMENDER 2012 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Wir haben Sie gefragt so haben Sie geantwortet. Online-Kundenbefragung der Universitätsbibliothek Duisburg-Essen 10. Juli 06.

Wir haben Sie gefragt so haben Sie geantwortet. Online-Kundenbefragung der Universitätsbibliothek Duisburg-Essen 10. Juli 06. Wir haben Sie gefragt so haben Sie geantwortet Online-Kundenbefragung der Universitätsbibliothek Duisburg-Essen 10. Juli 06. August 2006 Die TeilnehmerInnen Zahl der TeilnehmerInnen Status der TeilnehmerInnen

Mehr

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Vortrag Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Referent: Frank Radynski 1 Frank Radynski U-exist Institut für Unternehmensentwicklung

Mehr

Mobilfunkanbieter 2012

Mobilfunkanbieter 2012 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49

Mehr

Marketing mit kleinen Budgets

Marketing mit kleinen Budgets Marketing mit kleinen Budgets HEROLD Business Data Dr. Margit Kaluza-Baumruker Marketing-Direktorin Warum werben? Ihr Unternehmen Werbung Außendienst Verkaufsförderung Öffentlichkeitsarbeit Käufer Mundpropaganda

Mehr

Unternehmenskultur Servicequalität Erfolgsfaktoren am Markt

Unternehmenskultur Servicequalität Erfolgsfaktoren am Markt Unternehmenskultur Servicequalität Erfolgsfaktoren am Markt anton.schmoll@aon.at Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 1 Herausforderungen Steigendes Bedürfnisniveau der Kunden Die Kunden sind kritischer und preisbewusster

Mehr

CRM im Mittelstand Effektives Management von Kundenbeziehungen

CRM im Mittelstand Effektives Management von Kundenbeziehungen Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Themenschwerpunkt E-Management Bayreuth, 23.09.2005 CRM im Mittelstand Effektives Management von nbeziehungen Themenschwerpunkt nbeziehungen und Marketing gefördert

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

Shopping Center KUNDENmonitor. Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

Shopping Center KUNDENmonitor. Marktforschung in der Immobilienwirtschaft Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2 Kundenzufriedenheit systematisch erfassen Der Hintergrund Kundenbefragungen liefern Erkenntnisse

Mehr

Aquisepaket Empfehlungs-Marketing für Maler

Aquisepaket Empfehlungs-Marketing für Maler Aquisepaket Empfehlungs-Marketing für Maler Mit dem Akquisepaket erhalte ich mehr Aufträge von Privatkunden. Inzwischen mache ich 20% meines Jahresumsatzes damit." Olaf Ringeisen, Malermeister aus Northeim

Mehr

Energie-Radar Ergebnisbericht August 2014

Energie-Radar Ergebnisbericht August 2014 Energie-Radar Ergebnisbericht August 0 mindline energy GmbH 0 // Auftrags-Nr. 8086 Gesamtzufriedenheit der - Zeitverlauf 66 Die positive Entwicklung des Vorjahres kann fortgesetzt werden Es sind mit ihrem

Mehr

Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service

Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service identisch mit einer positiven Grundeinstellung zu anderen Menschen,

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Tourismus 2.0 Chancen und Gefahren

Tourismus 2.0 Chancen und Gefahren Tourismus 2.0 Chancen und Gefahren Casinos Austria Casinos Austria ist einer der weltweit führenden Glücksspielanbieter und betreibt weltweit 59 Casinos in 18 Ländern auf allen Kontinenten und an Bord

Mehr

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen

Mehr

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt?

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Donnerstag, 31. Mai 2012 Toocan GmbH Tobias Görgen Inhaber & Geschäftsführer Social Media Monitoring & Management Gegründet 2010

Mehr

Serviceorientierung im Krankenhaus als Wettbewerbsfaktor. Servicemomente Die Erwartungen des Patienten

Serviceorientierung im Krankenhaus als Wettbewerbsfaktor. Servicemomente Die Erwartungen des Patienten Serviceorientierung im Krankenhaus als Wettbewerbsfaktor Servicemomente Die Erwartungen des Patienten Agenda Patient vs. Kunde Sichtweisen des Patienten Was ist Kundenzufriedenheit? Die Maslowsche Bedürfnis

Mehr

Fachgespräch: Wettbewerb im Nahverkehr und seine Folgen. Bayerischer Landtag, 5.2.2013 Dietmar Knerr

Fachgespräch: Wettbewerb im Nahverkehr und seine Folgen. Bayerischer Landtag, 5.2.2013 Dietmar Knerr Fachgespräch: Wettbewerb im Nahverkehr und seine Folgen Bayerischer Landtag, 5.2.2013 Dietmar Knerr Tops o Vorstellung agilis o agilis Netz Mitte (E-Netz Regensburg inkl. Donautalbahn) o agilis Netz Nord

Mehr

Veranstaltung 1. Serviceforum Mit Unzufriedenheit zu Kundenbindung und Qualitätsverbesserung: Beschwerdemanagement bei Banken und Versicherungen

Veranstaltung 1. Serviceforum Mit Unzufriedenheit zu Kundenbindung und Qualitätsverbesserung: Beschwerdemanagement bei Banken und Versicherungen PRESSEMITTEILUNG Veranstaltung 1. Serviceforum Mit Unzufriedenheit zu Kundenbindung und Qualitätsverbesserung: Beschwerdemanagement bei Banken und Versicherungen Zielsetzung Das Beschwerdemanagement ist

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen. Bei der stetig wachsenden Zahl von Konkurrenten wird ein kundenorientiertes Marketing immer wichtiger, um zielgerichtet auf spezifische Zielgruppen einzugehen. Der Trick besteht darin, eine Sehnsucht zu

Mehr

Analyse des Jugendmarktes im Hinblick auf wirkungsvolle Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrumente

Analyse des Jugendmarktes im Hinblick auf wirkungsvolle Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrumente Analyse des Jugendmarktes im Hinblick auf wirkungsvolle Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrumente Elisa Buntzel, Paul Hillmann, Heiko Schäfer, Stephanie Schreier, Linda Wegele 2011 1 Anlass, Zielstellung

Mehr

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Projekt an der Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Projektleitung: Prof. Dr. Jan Schilling Projektteammitglieder: Natalie Bonsack, Melissa Just, Sarah Klinkosch,

Mehr

Umzug - von Offline zu Online? Wie sich umziehende Privatpersonen heute informieren

Umzug - von Offline zu Online? Wie sich umziehende Privatpersonen heute informieren Immostudie 2013 Umzug - von Offline zu? Wie sich umziehende Privatpersonen heute informieren Prof. Dr. Thomas Hess Anna Horlacher, M.Sc. Überblick Dieser Bericht enthält die Kernergebnisse der Immostudie

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

Die erfolgreiche Gründung einer Praxis.

Die erfolgreiche Gründung einer Praxis. Die erfolgreiche Gründung einer Praxis. Die Eröffnung der Arztpraxis. einer Logo und Marke Ansprache Patienten und Sorgen Sie dafür, dass man Sie kennt. Viele Dinge sind zu erledigen, bevor eine Arztpraxis

Mehr

Kunden Informations System

Kunden Informations System Kunden Informations System Innovatives Online-Service-Portal für den Buchhandel Let s work together being part of the future Online Kunden binden neue Kundenkreise erschließen, zusammen erfolgreich KIS

Mehr

Zentrale Mittelstufenprüfung

Zentrale Mittelstufenprüfung SCHRIFTLICHER AUSDRUCK Zentrale Mittelstufenprüfung Schriftlicher Ausdruck 90 Minuten Dieser Prüfungsteil besteht aus zwei Aufgaben: Aufgabe 1: Freier schriftlicher Ausdruck. Sie können aus 3 Themen auswählen

Mehr

20./21.11.2014 Forum deutscher Wirtschaftsförderer. www.mgretail2020.de

20./21.11.2014 Forum deutscher Wirtschaftsförderer. www.mgretail2020.de 20./21.11.2014 Forum deutscher Wirtschaftsförderer www.mgretail2020.de Forum deutscher Wirtschaftsförderer Wie kann der stationäre Handel auf die Herausforderung des Onlinehandels reagieren? - 1 - Ausgangspunkt

Mehr

Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen

Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen von Raimund Bauer - Sunday, December 02, 2012 http://kundenumsatz.com/2012/12/02/die-umsatzbremse-service-telefonische-kundenabwehr/

Mehr

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement Plus. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und bindung. CRM Plus

Kundenbeziehungsmanagement Plus. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und bindung. CRM Plus Kundenbeziehungsmanagement Plus Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und bindung CRM Plus Einleitung Die Zeiten, in der sich Gastronomiebetriebe nur durch die klassische Mundpropaganda profilieren konnten,

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt Christian Fravis E-News über Mai 2012 Mystery Calls 1. Mystery Calls - Vorteile für alle: Warum es für Kunden und Mitarbeiter wichtig und wertvoll ist 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele, Checkpunkte

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet Werbung Blogs User Generated Content Markenführung Management Dialog PR Perspektiven Community Kundenbindung Bewertungen Social CRM Marketing Interessenten Wikis Interaktion Chat Akzeptanz Social Media

Mehr

Leistungsübersicht. 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise. Warum Marktforschung?

Leistungsübersicht. 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise. Warum Marktforschung? Warum Marktforschung? Leistungsübersicht 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise Wenn Sie sich ähnliche Fragen stellen wie Warum kommen immer weniger Kunden in mein Geschäft? oder Wie sehen

Mehr

Job4u #virtuell. Virtuelle job4u Messen im Web Von überall Für jeden

Job4u #virtuell. Virtuelle job4u Messen im Web Von überall Für jeden Job4u #virtuell Virtuelle job4u Messen im Web Von überall Für jeden Eine virtuelle Messe? Warum? Wir haben in Umfragen festgestellt, dass sich die potentiellen Interessenten für einen Ausbildungsplatz

Mehr

E-Books in der Stadtbibliothek th Erlangen. Marlene Neumann

E-Books in der Stadtbibliothek th Erlangen. Marlene Neumann E-Books in der Stadtbibliothek th Erlangen Marlene Neumann Palermoam251012 am 25.10.12 Überblick Stadtbibliothek Erlangen E-Books in Öffentlichen Bibliotheken Franken-Onleihe Ausblick Erlangen 106.000

Mehr

Auswertung des Elternfragebogens

Auswertung des Elternfragebogens Guten Abend! Auswertung des Elternfragebogens 77 % der ausgegebenen Briefe sind zurück gekommen über diese Beteiligung haben wir uns sehr gefreut Wir danken Ihnen für Ihre Bemühungen Was ist Ihnen im Hort

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Internetsystem zur Beschreibung von Gebäuden, Plätzen und Wegen nach dem Grad der Barrierefreiheit

Internetsystem zur Beschreibung von Gebäuden, Plätzen und Wegen nach dem Grad der Barrierefreiheit Internetsystem zur Beschreibung von Gebäuden, Plätzen und Wegen nach dem Grad der Barrierefreiheit Erfassung weiterer hilfreicher Informationen über Hilfen und Angebote von Einrichtungen vor Ort In Ihre

Mehr

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16 2 Inhalt Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? 6 9 Welchen Nutzen hat Akquise? 16 So bereiten Sie sich auf die Akquise vor 19 Legen Sie Ihre Ziele fest 20 Produkt,

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Strategien zur systematischen Akquisition von Zielkunden Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Die Steuerberatung ist prädestiniert für

Mehr

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Die Ausgangslage In den meisten Unternehmen fehlt ein zentrales Beschwerdemanagement. Natürlich werden auch dort unzufriedene Kunden möglichst schnell

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

HÄNDLER- INFORMATIONSBROSCHÜRE

HÄNDLER- INFORMATIONSBROSCHÜRE HÄNDLER- INFORMATIONSBROSCHÜRE 1. Willkommen bei WINEMEISTER Vielen Dank für Ihr Interesse an unserer App und unserem Unternehmen. Wir freuen uns über jede Anregung, Kritik und Verbesserungsvorschläge

Mehr

Auswertung der Kundenumfrage der Gemeindebibliothek Wohlen 2015

Auswertung der Kundenumfrage der Gemeindebibliothek Wohlen 2015 Auswertung der Kundenumfrage der Gemeindebibliothek Wohlen 2015 Einleitung: Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtig. Deshalb haben wir im März/April 2015 eine Umfrage bezüglich unseres Angebotes

Mehr

E l t e r n f r a g e b o g e n

E l t e r n f r a g e b o g e n E l t e r n f r a g e b o g e n Sehr geehrte Eltern, um eine optimale Betreuung unserer Kinder zu erreichen, führen wir bei der Stadt Lauf a.d.pegnitz diese Elternbefragung durch. Nur wenn wir die Wünsche

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

So berechnen Sie Ihre Marktchancen.

So berechnen Sie Ihre Marktchancen. So berechnen Sie Ihre Marktchancen. Marktchancen. 5 2 1 8 4 3 9 7 6 Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit: Im Vergleich zum stärksten Konkurrenten + 0 Standort Geschäftsausstattung Technische Ausstattung

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

Ihre Online-Geschäftsstelle in guten Händen

Ihre Online-Geschäftsstelle in guten Händen Ihre Online-Geschäftsstelle in guten Händen Service und Betreuung durch die F-Call AG www.f-call.de Eröffnen Sie Ihre Online-Geschäftsstelle! Die Online-Geschäftsstelle ist 24 Stunden pro Tag erreichbar,

Mehr

New Online-Retailing mit Multi-Channel-Strategie

New Online-Retailing mit Multi-Channel-Strategie www..de New Online-Retailing mit Multi-Channel-Strategie 07. Mai 2009 Klara Babel Veranstalter: ComIn Forum Karolinger Str. 92-96, 45141 Essen Einleitung Multi-Channel-Strategien Besonderheiten des New-Online-Retailing

Mehr

Kundendialog. verbessern

Kundendialog. verbessern Kundendialog erfolgreich verbessern Ein integrierter und konsistenter Dialog des Unternehmens mit dem Kunden über alle Kundenkontaktkanäle hinweg ist eine wichtige Voraussetzung, um Kunden gewinnen und

Mehr

Studie Finanzvertrauen 2013 Befragungen: Valido GmbH

Studie Finanzvertrauen 2013 Befragungen: Valido GmbH FOKUS Markt und Verbraucher: Studie Finanzvertrauen 2013 Befragungen: Valido GmbH Jahrgang 2013 Im intensiven Wettbewerb um Alt- und Neukunden ist eine hohe Servicequalität im Privatkundengeschäft entscheidend

Mehr

ÖPNV-Kundenbarometer 2015

ÖPNV-Kundenbarometer 2015 ÖPNV-Kundenbarometer 2015 Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen Handlungsorientierte Analysen und Empfehlungen für höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz im ÖPNV TNS Infratest

Mehr

Ihr Kind ist drei Jahre alt und kommt bald in den Kindergarten. Notieren Sie bitte den Titel des Buches, das Sie gefunden haben.

Ihr Kind ist drei Jahre alt und kommt bald in den Kindergarten. Notieren Sie bitte den Titel des Buches, das Sie gefunden haben. Ihr Kind ist drei Jahre alt und kommt bald in den Kindergarten. Sie suchen ein Bilderbuch zum Thema Tiere, das Sie ihm vorlesen können. 1K Ihr Sohn ist jetzt in der 2. Klasse. Er möchte besser lesen lernen.

Mehr

Bürger-/Kundenbefragung 2010 Ergebnispräsentation für das Landratsamt Nürnberger Land

Bürger-/Kundenbefragung 2010 Ergebnispräsentation für das Landratsamt Nürnberger Land Bürger-/Kundenbefragung 2010 Ergebnispräsentation für das Landratsamt Nürnberger Land 1. Hintergrund und Zielsetzung der Bürger-/Kundenbefragung Die Ziele von Bürgerbefragungen 4 Strategische Ziele Operative

Mehr

Das online - Handels- und Bestellsystem für den Großverbraucher

Das online - Handels- und Bestellsystem für den Großverbraucher Das online - Handels- und Bestellsystem für den Großverbraucher Information Stand: 06/2015 sellysolutions servicegesellschaft mbh, Bornitzstraße 73-75,10365 Berlin, Geschäftsführer: Andreas v. Czapiewski,

Mehr

Beschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist

Beschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist Beschwerdemanagement was aus Patientensicht wichtig ist Jürgen Sendler Deutscher Behindertenrat/Sozialverband Deutschland Patientenvertreter im G-BA Übersicht Definition und Ausgangslage Patientenperspektive

Mehr

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis. Mystery Check ABC Marketingpraxis AG Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.ch Wer nach vorne will muss wissen, wo er steht. Wissen Sie wirklich,

Mehr