Verkürzung der Days Sales Outstanding - Lastschriftverfahren Zentrale Reklamationsbearbeitung Optimierung der Kundenkontakte Outsourcing

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1 1. Lösungsvorschlag: Verbesserungsvorschläge IT: Interne Integration / Externe Integration Kostenreduzierung durch elektronischen Rechnungsversand Organisatorisch: Verkürzung der Days Sales Outstanding - Lastschriftverfahren Zentrale Reklamationsbearbeitung Optimierung der Kundenkontakte Outsourcing Verbesserungen gegenüber des alten Systems: Interne Integration: Preise sind abteilungsübergreifend verfügbar Fehler in der Rechnugsgestaltung (vor allem bei Preisen) werden vermieden Rechnungsdaten immer verfügbar und einsehbar Konsistente Rechnungsstellung z.b. mit dem Auftrag Externe Integration: Keinerlei Verwechselung bei Rechnungsangaben gegenüber dem Kunden Sofortiges einlesen der Rechnungen in das System beim erhalt Echteitrechnungsstellung Schnelle Überprüfung der Korrektheit Konsistente Rechnungsstellung mit dem Kunden Geringere Reklamationsfrequenz Kostenreduktion Kostenreduzierung durch elektronischen Rechnungsversand: Investitionsreduzierung bezüglich: Papier, Kuverts, Briefmarken, Postgang, Logistik Reduzierung des DSO auf Grund von schnellem Versand Verkürzung der Days Sales Outstanding Lastschriftverfahren: Schnelleren Cash Flow Abhandlung mehrerer Kunden gleichzeitig, das heißt weniger Transaktionen Ausfallsminimierung der Zahlungsmöglichkeiten Bank kann Zahlungswürdigkeit prüfen schnellere Reaktion bei Zahlungsausfall Zentrale Reklamationsbearbeitung:

2 Optimierung der Kundenkontakte Reduzierung der Störungen in den Fachabteilungen Outsourcing Optimierte Finanzprozesse Reduzierug der Risiken bezüglich Spezialfällen etc. Unternehmensinterne Verbesserung: Prozessbeschleunigung Klarere Strukturen Prozessverschlankerungen Gegenüber dem Finanzamt klarer strukturiert Jahresbilanzen optimiert Unternehmenstransparenz erhöht Investitionsschutz erhöht Höherer Cash Flow Einheitliche Datenstrukturen Nutzen hinsichtlich Kosten, Qualität, Zeit: Geringerer Zeitaufwand durch elektronische Verarbeitung Alles wird besser und auch GUT! Siehe oben Investition für die Verbesserung: Software und Hardwaresysteme Mitarbeiterschulung Prozessoptimierungen und Umstrukturierungen Abteilungsumstrukturierungen Risiken: Falsche Prozesse, die nicht optimiert sind Verschiedene Datenformate müssen unterstützt werden Externe Integration schlägt mit Partnern fehl Systemausfälle wirken sich massiver aus Abhängig von anderen Dienstleistern (Outsourcing) Abhängig von Systemanbietern Verändern sich die Arbeitsplätze im Unternehmen: Mehr IT-Kenntnisse gefordert - Qualifikation Stellenabbau Stellenaufbau im Reklamationsbereich Konzentration der AN auf wichtigere Dinge als auf Rechnungswesen

3 2. Lösungsvorschlag: Strukturieren Sie Ihren Handlungsvorschlag nach folgenden Kriterien: Welche Vorschläge beziehen sich primär auf die IT, welche primär auf organisatorische Aspekte? Integration von IT Systemen - IT Elektronische Rechnungserstellung IT Reklamation- Orga Änderung Zahlungsmittel IT und Orga Prozessorientierte Aufstellung der Abteilungen - Oraga Welche Handlungsfelder (z.b. Automatisierung, Standardisierung und Informationsflussintegration) adressieren Sie mit Ihren Vorschlägen? Eine Kombination aus mehreren Aspekten ist am sinnvollsten, Automatisierte / Standardisiere Vorgänge können weitestgehend im System generiert werden, dadurch werden menschliche Fehler vermieden. Das würde bei der Papiergebundenen Zustellung der Rechnung greifen. Hier können keine Rechnungen mehr vom Bearbeiter vergessen werden. Durch Zusammenlegung der oben genannten Systeme kann auf eine breitere Datenbasis zugegriffen werden, es entfallen unnötige Telefonate innerhalb der Firma Welche Vorschläge sind unternehmensintern umzusetzen, welche reichen über die Unternehmensgrenzen hinweg? Elektronischer Rechnungsversand ist grenzüberschreitend, Zahlung und Reklamation bleibt intern Welche Nutzen sind zu erwarten (hinsichtlich Qualität, Kosten, Zeit)? Schnellere Bearbeitung bei Reklamationen, geringere Menge an Reklamationen. Durch Zusammenlegung der IT Systeme entfallen Wartungszahlungen für jedes einzelne, es wird nur noch ein System gewartet Welche Kosten stehen dagegen? Die Anlaufkosten der Realisierung sind nicht trivial, es dauert gewisse Zeit bis sich die Investitionen bezahlt machen Welche Risiken bzw. Unsicherheiten stecken in jedem Ihrer Handlungsvorschläge? Wenn der Standardisierungsgrad zu groß wird, kann es den Kunden abschrecken, ebenso ist die Akzeptanz der Kunden in Hinblick aus Einzugsermächtigung / Vorkasse beziehungsweise Was heißt das für die Arbeitsplätze (z.b. Anzahl, Anforderungsprofil)? Durch elektronische Umsetzung fallen viele Arbeitsplätze in der Reklamationsabteilung weg, Rest muss mit den neuen Techniken lernen umzugehen. Notfalls weitere Qualifikation. Anfänglich müssten allerdings zusätzliche Kräfte (z.b. externe Berater) eingestellt werden um bei der Umstellung zu helfen

4 3. Lösungsvorschlag: Die realistischen Synergie Nutzenpotentiale einer elektrische Rechnungserstellung? Leichtere Archivierbarkeit Schnellere Rechnungserstellung und abwicklung Niedrigere Kosten Einsparung von Papier, Porto, Material, Zeit,... Verbesserungen im Workflow Reklamationsbearbeitung zentralisieren (Shared Service Center) Durch die Einführung einer Zentralen Stelle für die Bearbeitung einer Reklamation können die Kosten für diesen Prozess gesenkt werden. Es gibt Bestrebungen von Softwarefirmen Lösungen zu entwickeln, die die internen Prozesse der Reklamationsphase verbessern und die Interaktion mit den Kunden zu jeder Zeit zulassen, am besten zeitnah. Dies führt mittelfristig dazu, dass bestimmte Bereiche eingerichtet werden, die die Reklamationsbearbeitung als Kerngeschäft haben. Das bedeutet wiederum dass dieser Bereich von den restlichen Prozessen abgekapselt wird, sprich gleich oder mit der Zeit outgesourct wird oder werden kann. Die Autoren machen den Vorschlag, dass die Unternehmen die Zahlungsmethoden anbieten, die sie selbst initiieren, somit erreicht man eine Verkürzung der Days Sales Outstanding. Bei Zahlungsmethoden, die vom Kunden ausgelöst werden, verlängert sich tendenziell die DSO, Bündelung der SOLL - Prozessmodellierung zu einem Handlungsvorschlag Die größten internen Verbesserungspotenziale sind die Teilprozesse der Qualifikation (Identitäts- und Bonitätsprüfung) und Rechnungserstellung. Man kann die Verbesserungspotenziale innerhalb der Prozesse des Financial Chain in 3 Kategorien einteilen: - Dauer, bis das Kapital in das Unternehmen zurückfließt - Kosten, die bei Bearbeitung innerhalb der Finanzströme anfallen - Qualität der Prozesse durch bessere Informationen zur Risikoreduktion Ergebnisse am Beispiel Rechnung : interne Integration und externe Integration Vermehrte Nutzung von internen Daten reduziert die DSO. Die interne Integration innerhalb des Financial Chain beinhaltet bedeutende Verbesserungen. Durch die elektronische Rechnung hat man erhebliche Kosteneinsparungen zur Folge.

5 Die derzeitigen Gesamtkosten des Rechnungsabwicklungsprozesses bestehen vor allem aus Porto-, Zeit-, Personal- und Materialaufwand. Die zentral verfügbaren Rechnungen ermöglichen Prozessverbesserungen in der Reklamationsbearbeitung. Man erhält eine schnellere Rechnungserstellung. Die Nutzungspotenziale spiegeln sowohl den elektronischen Versand als auch den Empfang wieder schnelleres Genehmigungsverfahren dem Rechnungsempfang primär zuzuordnen. Die Bestimmung der Zahlungsmethode durch das Unternehmen selbst ist sehr zu empfehlen, da Zahlungsmethoden die vom Zahlungspflichtigen ausgelöst werden, die Days Sales Outstanding verlängern. Dadurch, dass man eine zentrale Stelle für die Bearbeitung der Reklamationen einführt reduziert man die Kosten dieses Prozessschrittes, die normalerweise durch den Außendienst durchgeführt werden und die Kosten ansonsten regelmäßig erhöht werden würden. Die Verwendung von internen Daten führt zur Reduktion der Reklamationen als auch eine bessere Strukturierung und Definition der internen Abläufe (schnellere Reklamationsabwicklung). So können Teilprozesse oder das gesamte Financial Chain ausgelagert werden Business Process Outsourcing (komplette Prozesse werden fremdbezogen). Man adressiert hier mit den Handlungsvorschlägen mit dem Teilprozess der Qualifikation Echtheitsprüfung des Kontaktes, und schließlich der Bonitätsprüfung, Kunde mit schlechter Kreditwürdigkeit im Absicherungsprozess berücksichtigen hauptsächlich die Automatisierung. Mit dem Prozess der Rechnungsverbesserung adressiert man die Adressierung, Standardisierung und Informationsflussintegration. Die Vorschläge für die Verbesserung der Qualifikation können intern durchgeführt werden, die Verbesserungen bzgl. der Rechnungserstellung sollten extern erfolgen, dadurch dass man die benötigten Prozesse auslagert. Die Nutzen die dadurch erwartet werden hinsichtlich Qualität, Kosten und Zeit kann man auf die beiden Teilprozesse verteilen, so dass man beim Teilprozess Qualifikation hauptsächlich auf die Qualität der Daten und die Zeit die man einspart abzielt, beim Teilprozess Rechnungen muss man damit rechnen, dass man einen Nutzen bzgl. aller hat, dass heißt Qualität der Rechnungen, Kosten die man einspart durch Porto, Zeit, Material, Mitarbeiter und durch die Zeit, wie eben genannt, welches sich auch auf die Kosten auswirkt. Die Kosten die dabei anfallen wären die, dass man die Teilprozesse oder später das gesamte Financial Chain an einen entsprechenden Dienstleister auslagert, dass heißt dass komplette Prozesse fremdbezogen werden.

6 Die Risiken und Unsicherheiten die bei jedem dieser Handlungsvorschläge anfallen sind die, dass man komplexere Systeme dadurch erreicht und man dadurch extra Kosten hat, weitere Schulungen für Mitarbeiter durchgeführt werden müssen, Ausfälle vermieden werden müssen indem man Notfallpläne für die komplexeren Systeme erstellen muss. Durch die Auslagerung der Prozesse muss man geeignete Verträge mit den richtigen (vorher durch Kriterien ausgewählte Unternehmen) Partner ausarbeiten. Für die Arbeitsplätze (Anzahl und Anforderungsprofil) ist zu benennen, dass die Mitarbeiter dadurch mehr Zeit für wichtigere Prozesse aufwenden können, natürlich für den optimalen Prozess weiter geschult werden müssen und dadurch das Anforderungsprofil sich ändert von jedem Mitarbeiter.

7 4. Lösungsvorschlag: Optimierung von Financial Chain Enablement und Settlement aus Verkäufersicht Financial Chain Enablement und Settlement wurden dahingehend optimiert, dass die Daten zentral in einer Datenbank gehalten werden und ihre Verarbeitung elektronisch erfolgt. Qualifikation, Finanzierung Preisfindung und Absicherung waren bereits optimiert und wurden beibehalten. Die Datenbank, die dort verwendet wurde, ist in die anderen Prozesse integriert worden. Folgende Verbesserungen wurden vorgenommen: Rechnungsstellung: Aufträge und Lieferscheine werden nicht mehr ausgedruckt und in Ordnern abgeheftet, sondern in der CRM-Datenbank erfasst. Der Lieferant aktualisiert die Daten direkt bei der Lieferung. Der Sachbearbeiter, der aus Aufträgen und Lieferscheinen Rechnungen erstellt, entfällt. Die Rechnung wird anhand der Daten in der CRM-Datenbank automatisch generiert. Dadurch werden Tippfehler vermieden und Zeit eingespart. Die Rechnung wird per an den Kunden versandt, das Ausdrucken, Unterschreiben, Kuvertieren und Frankieren entfällt. Die Versandabteilung kann eingespart werden. Reklamation: Reklamationen erfolgen nicht mehr auf dem Postweg. Ein Callcenter-Mitarbeiter nimmt Reklamationen entgegen und wickelt sie komplett ab. Er hat Zugriff auf die Daten im CRM- System. Dadurch wird der Prozess der Reklamationsbearbeitung verkürzt. Zahlung: Das CRM-System prüft die Rechnungen, ob das Zahlungsziel bereits erreicht ist. Ist dies der Fall, wird online geprüft, ob die Zahlung bereits eingegangen ist. Ist dies nicht der Fall, wird weiterhin das Mahnwesen durchgeführt. Der persönliche Gang zu Bank und das umständliche Abgleichen der Rechnungen mit den Kontoauszügen entfallen. Fazit: Die Financial Chain konnte erheblich verkürzt werden. Dadurch ist die Liquidität erhöht und die Anzahl der beteiligten Personen gesenkt worden. Die Zentrale Datenhaltung ist weniger Fehleranfällig und Redundanzen werden vermieden. Zusätzlich verringert sich der Platzbedarf (Aktenordner, Mitarbeiter). Es können Büroräume eingespart werden. Die erheblichen Einsparungen kann das Unternehmen teilweise an die Kunden weitergeben und somit seine Wettbewerbsfähigkeit sichern.

8 5. Lösungsvorschlag: Financial Chain Management Handlungsvorschlag Aufgliederung der Änderungen nach Teilprozessen Qualifikation: Alle internen Kundendaten sollen über ein CRM- System verwaltet werden Outsourcing : Es soll eine externe Kreditratinggesellschaft (z.b. Dun & Bradsreet) beauftragt werden, die Informationen bezüglich Bonitätsprüfung zu Verfügung stellt. Dies hat den Vorteil, dass man sich selber auf Kernprozesse konzentriert. Die von den externen Kreditratinggesellschaften bereitgestellten Daten beinhalten im Rahmen der Bonitätsprüfung Empfehlungen, die den Prozess Bonität festlegen erleichtern und ein internes Eingreifen weitestgehend unnötig machen. Dennoch wird der Teilbereich des internen Ratings beibehalten da hier möglicherweise weitergehende, nicht öffentliche Informationen zu einem Kunden abgelegt sind, die für weitere den Kunden betreffende Vorgänge von Belang sein könnten. Finanzierung: ( ) Die Überprüfungsbonität wird komplett über CRM- System abgewickelt. Die hierfür erforderlichen Daten wurden bereits im Teil- Prozess Qualifikation im Rahmen der Bonitätsprüfung vorgenommen. Die für die Bonitätsprüfung ursprüngliche verantwortliche Systeme wurden durch das CRM- System ersetzt. Preisfindung: Preisfindung soll durch Einsatz von Unternehmensweiter CRM-, und ERP- Systeme automatisiert werden. Der Teilprozess wurde komplett entfernt und wird im Rahmen der Financial Chain nicht mehr gesondert betrachtet. Die Idee hierbei ist, dass beispielsweise Abteilungen wie Marketing, Vertrieb ihre Änderungen direkt in die Systeme einpflegen. Absicherung: Anhand der vorliegenden Parameter, können aktuelle CRM-Systeme den Vorgang der Kreditabsicherung vollständig automatisiert übernehmen. Die hierfür in Anspruch genommenen Dienstleister verfügen über Schnittstellen die einen automatisierten Datenaustausch via EDI ermöglichen. Die Inanspruchnahme interner Ressourcen, bspw. Mitarbeiter des Controlling o. ä. können somit eingespart werden. Rechnungserstellung: Internes System durch ERP- System ersetzt Dokument durch ERP- System ersetzt Fuk.: Rechnung für Versand Dokument entfernt(rechnung) Versand der Rechnung Soll automatisiert werden (durch Elektronische Rechnungserstellung), dadurch wird erhebliche Einsparungspotenziale erzielt. (Bezüglich Kosten für den Versand und Dauer bis das Kapital in das zurückfließt) Direktmodell, Konsolidator- modell echter Kundennutzen (USP)

9 Reklamation: Die Reklamationsbearbeitung wird komplett in ein unternehmensweit bestehendes Support Service Center ausgelagert. Aufgrund der einheitlichen Datenbasis, kann dieser Vorgang automatisiert werden, bzw. von einer zentralen Stelle aus bearbeitet werden. Die Zwischenschaltung des Verkaufs / Außendienst ist somit überschüssig geworden. Effekt One Face to the Customer. Zahlung: Als Datenbasis wird das schon vorhandene ERP System eingebunden. Die Mahnungserstellung kann nun ebenfalls automatisiert im ERP System abgebildet werden. Vorschläge mit Beziehung auf IT / Organisation IT Einführung eines unternehmensweiten CRM Systems Einführung eines unternehmensweiten ERP Systems Konsolidierung und Integration bestehender, proprietärer Anwendungen in das CRM / ERP System Nutzung von Standardschnittstellen zu externen Anbietern (EDI) Organisation Einführung eines externen Dienstleisters zur Bonitätsprüfung bzw. Kundenbewertung Integration der Rechnungsreklamation in bestehendes Service Center (One Face to the Customer) Auslagerung der Bonitäts-/ und Kreditprüfung in einen gemeinsam CRM unterstützen Prozess Automatisierte Rechnungserstellung und Zahlungsüberwachung mittels CRM / ERP System Vereinfachte Preisfindung durch unternehmensweit einheitlichen Datenbestand Handlungsfelder Automatisierung Standardisierung Informationsflussintegration Datenkonsolidierung Integration Zentralisierung

10 Kosten Integrationsaufwand Wartungsaufwand Lizenzkosten Schulungsaufwand Kosten für externe Servicenutzung Kosten / Nutzen Nutzen Zeitersparnis Optimierte Kapitalbindung Personalkostenreduktion Optimierte Lagerhaltung

11 6. Lösungsvorschlag: IT-gestütztes Prozessmanagement WS 2005/ und 5. Praktikum Aufgliederung der Handlungsvorschlag nach Teilprozessen Qualifikation: Qualitative Verbesserung der Kundenbewertung hat größtes Verbesserungspotential CRM-Systeme muss Kundendaten auf einem aktuellen Stand halten (IT, intern), Datenkonsolidierung Schufaintegration (IT, in- und extern), Informationsflussintegration Ziel ist, Dauer zu verkürzen durch gekoppelte Systeme, in den Prozess integrierte Systeme (CRM), entweder eigenen erstellen oder 3. Anbieter (Rating) (IT, in- und extern), Informationsflussintegration, Automatisierung Beispiel: o Integration einer Schufa-Prüfung in den elektronischen Qualifikations-Prozess (IT, in- und extern) Änderung von Ist- zu Sollmodell CRM-System wird zentrales Informationssystem und integriert Schufa-System, Kreditrating, SRM-System und Markplatz. Als weiters Fremdsystem wurde das Schufa- System mit in den Geschäftsprozess integriert. Das CRM-System wird bereits bei der Authentifizierung der Geschäftsbeziehung herangezogen. Die Qualifizierte Bewertung der Geschäftsbeziehung bezieht die Informationen jetzt aus dem primären CRM-System mit dahintergeschaltetem SRM-System. Finanzierung: Bei Findung der Zahlungsmethode CRM/SLM befragen, wie Zahlungsmoral bisher war (IT, intern), Datenkonsolidierung Einbinden von Dritt-Anbietern (externe Kreditgesellschaft) für Kredite kann zu Verzögerung führen wenn notwendig, dann Automatisierung durch IT-Itegration (IT, extern), Informationsflussintegration Kreditauszahlung direkt an Verkäufer (Organisation, in- und extern) Abwicklung über Shared-Service (Organisation, extern), Zentralisierung Lieferantenkredite nur für Kunden mit bisheriger guter Zahlungsmoral Beispiel: o Nur ein bestimmter Prozentsatz an Zahlungsmethoden (Organisation, intern) o Kunde darf erst nach 3. Bestellung auf Rechnung bezahlen (Organisation, intern) Änderung von Ist- zu Sollmodell CRM-System wird wieder zentrales Informationssystem und greift auf die Fremd- Systeme: SRM-, Rechnungs-, und Schufa-System zu. Kredite dritter werden nicht mehr unterstützt. Folgende Zahlungsmethoden werden unterstützt: Lieferantenkredit (Zahlungsziel), Softortzahlung (Barzahlung), Lastschrift, Kreditkarte. Lieferantenkredite werden nur bis zu einem bestimmten Kontingent gewährt. Ist das Kontingent ausgeschöpft wird eine Sperre für die Vergabe von Lieferantenkrediten im CRM-System hinterlegt.

12 Preisfindung: Preisdifferenzierung durch elektronischer Einsatz von Preisfindungsmechanismen beschleunigt Preisfindung (durch Einsatz von Auktionen, Tenderverfahren) (IT, inund extern), Standardisierung, Automatisierung Preisfindung auf alte Geschäftsbeziehungen aufbauen (Reklamationsverhalten, Zahlungsmoral) (Organisation, intern), Datenkonsolidierung durchgängige Integration des Verhaltens in CRM (Bezahlung, Liquidität) (IT, intern), Datenkonsolidierung Negative Ergebnisse in CRM speichern (Organisation/IT, intern), Datenkonsolidierung Scoring für Kunden einführen (Organisation, intern), Datenkonsolidierung Kundenanreiz (z.b. bei Barzahlung) Änderung von Ist- zu Sollmodell Die Preisfestlegung wird durch die externen Systeme: Tenderverfahren und Auktion bestimmt, wobei der Mindestpreis für ein Produkt festgelegt werden kann. Bei hoher Nachfrage passt sich der Preis automatisch dem aktuellen Marktpreis an. CRM-System wird wieder zentrales Informationssystem und greift auf das Fremd- Systeme: SRM-System zu. Absicherung: Kreditversicherung (Organisation, in- und extern), Standardisierung, Zentralisierung Anhand der Daten aus dem CRM eine Kundenbewertung vornehmen und entsprechend Absicherungen einführen (Organisation, intern), Informationsflussintegration Beispiel: o Fahrzeugbrief bei Autokauf (Organisation, intern) Änderung von Ist- zu Sollmodell Absicherung der Finanzierung durch die Einbehaltung einer Besitzurkunde. Als weitere Alternative ist es möglich für eine Finanzierung eine Bürgschaft zu hinterlegen. Rechnungserstellung: papierlose Rechnungserstellung (EDI, EBPP) keine Portokosten, geringere Druck- und Papierkosten, Fehlerminimierung elektronischer Rechnungsversand schnellere Versandzeiten (Sekunden statt Tage) geringere DSO automatische Rechnungserfassung Verminderung der Fehlerquellen Reklamation: schnelleres Auffinden der digitalisierten Rechnungen und Kundendaten schnellere Bearbeitung der Reklamation führt zu verminderter DSO Zahlung: Netting im Zahlungsprozess zwischen Unternehmen Transaktionskosten geringer Keine kundenaktive Zahlungsmethoden Schnellere Transaktionen durch Abbuchungsverfahren, Lastschriftverfahren

13 Allgemeine Kosten / Nutzen Kosten Integrationsaufwand Wartungsaufwand Lizenzkosten Schulungsaufwand Kosten für externe Servicenutzung Nutzen Zeitersparnis Optimierte Kapitalbindung Personalkostenreduktion Optimierte Lagerhaltung

14 7. Lösungsvorschlag: Handlungsvorschlag Interne Prozessoptimierung durch Automatisierung, Standardisierung und Informationsfluss Rechnungsstellung IST-Situation: Rechnungsstellung erfolgt auf Papierweg Nachteile sehr hohe Kosten, Zeit, Medienbruch, lange Reklamationszeit bei Postweg, umständliche Rechnungsablage. Vorschläge: digitale Rechnungserstellung und Übermittlung um dramatisch Kosten und Zeit zu sparen. Außerdem werden durch die Vermeidung von Medienbrüchen Fehleingaben beim übertragen von Rechnungsdaten innerhalb des Unternehmens reduziert. Rechnungen können bei integrierten Kunden direkt an deren Rechnungssoftware übertragen werden. Das spart ebenfalls Zeit, Geld, reduziert Fehleingaben auch bei externen Unternehmen und Reklamationen können direkt auf elektronischem Weg wieder zum Verkäufer zurückgesendet werden. Dadurch verringert sich die Zeit dramatisch, die es insgesamt dauert, bis der ausstehende Betrag bezahlt wurde. Durch elektronische Rechnungen können die Beträge dann auch umgehend per Kreditkarte, Überweisung oder Checkkarte auf elektronischem Weg überwiesen werden (extern). Ein weiterer Vorschlag wäre das Anbieten von Lastschriftverfahren mit geringen Vorteilen, um nicht von der Zahlungsmoral des Kunden abhängig zu sein. Qualifikation Ist-Situation: Kunden bitten um Angebote über Medien wie Post, Fax, Telefon, diese Anfragen sind fehleranfällig, dauern und können vergessen werden. Es ist mühsam, bei vielen Kunden/Unternehmen anzufragen. Authentifizierung, Identifikation und Bonitätsprüfung geschehen oft noch über Telefon und Fax. Vorschläge: Über Marktplätze können die Produkte vielen Kunden angeboten werden, ohne dass viel Personal im Vertrieb notwendig ist. Über die elektronischen Marktplätze erhält das Unternehmen auch Bewertungen zum Kunden und kann somit Risiken besser abschätzen. Über vernetzte Dienstleister kann Bonitätsprüfung und Authentifikation in Echtzeit durchgeführt werden. Durch die auf diese Weise verkürzte Qualifizierung kann die Gesamtzeit der Geschäftstransaktion reduziert werden, so dass Lagerzeiten verringert werden können und Geld weniger lang gebunden wird. Preisverhandlung Ist-Situation: Die Preise werden von Hand ermittelt, Angebote werden geschrieben und an den Kunden übermittelt. Vorschläge: Über Marktplätze sind eine schnellere Weitergabe des Angebotes und flexiblere Reaktionen auf Preisschwankungen möglich. Es kann Personal im Vertrieb gespart werden, da die Systeme automatisch laufen. Das Angebot kann außerdem problemlos einer großen

15 Masse an Kunden unterbreitet werden, so dass man weniger ortsgebunden ist. Durch die vollautomatischen Systeme können problemlos frühere Aufträge, das Zahlungsverhalten des Kunden und ähnliche Faktoren in die Preiskalkulation einbezogen werden. Vorschläge für die Finanzierung: Durch direkt in das Angebot eingebundene Finanzdienstleister kann das Finanzierungsverfahren deutlich beschleunigt werden. Durch vorbereitete und direkt zugeschnittene Finanzierungspläne muss der Kunde quasi nur noch bestätigen, statt sich selbst um eine Finanzierung kümmern zu müssen. Allgemeine Vorteile von möglichst weitgehender Vernetzung: Durch die globale Datenhaltung arbeiten alle mit den selben Daten, die jedem zur Verfügung stehen. Da es keine Medienbrüche gibt, gibt es keine Fehleingaben, die Daten sind ohne großen Aufwand archivierbar und jederzeit zugreifbar, sie können bei zukünftigen Transaktionen wieder einbezogen werden ohne dass jemand Archive wälzen muss. Nachteile/Risiken: Manche Stammkunden wollen eine vollautomatisierte Auftragsabwicklung vielleicht nicht annehmen und gehen darum verloren. Gewohnte Geschäftspartner unterstützen das System vielleicht nicht und könne nicht weiter berücksichtigt werden. Das Unternehmen ist deutlich abhängiger von IT als zuvor und die Anforderungen an die IT-Sicherheit steigen drastisch. Vor allem die Übergangskosten sind extrem aber auch die laufenden Kosten der IT-Abteilung steigt deutlich an. Das Personal muss geschult werden und nimmt die neuen Systeme vielleicht nur widerwillig an. Das Anforderungsprofil an das Personal ändert sich deutlich, IT- Erfahrung ist zwingend notwendig, viele andere Jobs fallen teils komplett weg. Das Unternehmensklima leidet zumindest kurzfristig darunter.

16 8. Lösungsvorschlag: Teil 3: Handlungsvorschlag Financial Trade Enablement Die Hauptänderung besteht in der Einführung eines CRM-Systems, das Unternehmensweit in allen Teilen der Prozesskette eingesetzt wird. Sobald der Kunde authentifiziert ist, werden seine Daten in das System eingetragen und in späteren Prozessschritten wieder verwendet. Bei der nachfolgenden Bonitätsprüfung, die ab sofort von einem externen Dienstleister durchgeführt wird, ist das CRM- System ebenfalls angebunden, da die Bonität des Kunden Einfluss auf spätere Entscheidungen haben wird. Der Einsatz des CRM-Systems bringt dem Unternehmen eine starke Vereinfachung und Beschleunigung der Prozesse, da die Kundendaten zentral für alle abgelegt sind und von jedem Schritt aus eingesehen und geändert werden können. Der Vorteil des Outsourcing der Bonitätsprüfung liegt darin, dass dieser Vorgang das Kerngeschäft des externen Dienstleisters ist, und wir uns nicht mehr mit der Optimierung beschäftigen müssen und somit Ressourcen und Zeit sparen. Falls die Bonitätsprüfung des Kunden positiv verlief, bieten wir ihm von nun an automatisch mit Hilfe eines Finanzierungssystems einen Kredit an. Durch diese Automatisierung wird ebenfalls die Dauer dieses Prozesses verkürzt. In Zukunft könnte noch das CRM-System angebunden werden, um kundenspezifisch bevorzugte Finanzierungsmodelle vorzuschlagen. Bei der Preisfindung wird ebenfalls das CRM-System verwendet, zusätzlich haben wir noch ein Preis-Scoring-System eingeführt. Im CRM-System sind Kundendaten wie Zahlungsverhalten, Reklamationsverhalten, usw. gespeichert, die es dem Scoring-System ermöglichen, kundenspezifische Rabatte zu berechnen. So könnte ein Kunde, der zügig seine Rechnungen bezahlt und wenig reklamiert, bessere Rabatte erhalten, als andere Kunden. Die Risikobewertung haben wir aus oben genannten Gründen komplett outgesourcet, so dass ein externer Dienstleister aus den Daten unseres CRM-Systems eine Bewertung erstellen kann, mit deren Hilfe wir dann einen Absicherungsplan erstellen können. Financial Trade Settlement IST-Zustand: 1. Rechnungserstellung erfolgt papierbasiert 2. Rechnungsversand erfolgt per Post 3. Rechnungsversand benötigt 2-3 Geschäftstage 4. Erhaltene Rechnung wird manuell im System eingegeben höhere Fehlerquote 5. Erhaltene Rechnungen werden auch in Papierform aufbewahrt SOLL-Zustand: 1. Rechnungen liegen nur in elektronischer Form vor 2. Rechnungsversand erfolgt automatisch in elektronischer Form mittels EDI/ EBPP 3. Rechnungsversand benötigt nur noch wenigen Minuten

17 4. Erhaltene Rechnung werden automatisch in das ERP-System eingelesen niedrige Fehlerquote 5. Durch das können fehlerhafte Rechnungen schnell abgearbeitet werden Im Bezug auf IT ist es nötig ein zentrales Datenhaltungssystem einzurichten. Somit kann der elektronischer Datenaustausch mittels EDI/EBPP gewährleistet werden. Organisatorisch gesehen führt es zu den Vorteile, dass die Informationen auch über Abteilungsgrenzen identisch sind. Zentral verfügbare Rechnungen führen zu Einsparung der Prozesskosten und Zeitverzögerungen sowie eine Prozessverbesserung in der Reklamationsbearbeitung. Bei Fehlerhaften Rechnungen (Beträge) kann der Empfänger den Betrag ändern und eine Nachricht wird automatisch an Rechnungsteller geschickt. Kosten: Schulung, Einrichtung, Lizenzen. Risiken: Viele komplexe Systeme führen dazu, dass bei Ausfall eines Teilsystems das gesamte System ausfällt. Auch die Instabilität des Systems wird dadurch beeinträchtigt. Die Performance sinkt durch viele Systeme. Jeder Arbeitsplatz muss softwaretechnisch ausreichend ausgestattet sein. Durch die Prozessoptimierung kann sein, dass Arbeitsplätze wegfallen oder dazukommen.

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