CRM Kundendaten im Internet

Transkript

1 10 Jahre Abteilung Telecom, HTA Chur Donnerst, 29. Juni 2000 CRM Kundendaten im Internet Prof. Dr. P. Heinzmann Institut für Internet Technologien und Anwendungen, Hochschule Rapperswil (ITA-HSR) und cnlab AG, Tiefenaustrasse 2, Postfach, 8640 Rapperswil,

2 spin-off von HSR 10 Mitarbeiter Internet Security (PGP) Spezialanwendungen ISP-Tests ITA-HSR: Internet-Technologien und Anwendungen Technologietransfer Software- Engineering und Internet -af&e - Beratung/Coaching - Weiterbildung

3 Ziele Wieso möchten wir Kundendaten? Wie kommt man technisch zu Kundendaten? Wer hat Angst vor Kundendaten? Was kann man degen tun?

4 Wieso möchten wir Kundendaten? CRM eine Teilfunktion von E-Commerce Systemen

5 E-x s E-Commerce E-Marketing Visits Banner E-Cash E-Mobile E-Government E-Business E-Market E-Mall Click-Rate B2C B2B User Tracking Personalization Data Mining

6 E-Commerce = Fähigkeit Produkte und Dienste via Web anzubieten 1. Präsentation von Waren und Dienstleistungen 2. Online-Bestellung und -Fakturierung 3. Zahlung und Abwicklung der Transaktionen 4. automatisiertes Supply Chain Manement 5. Auswertung von Kundendaten

7 Einige Statements zum E- Commerce 1998 there were 110 Mio US citizans online this will be the case in Europe by The supply driven market is changing to a demand chain environment. The customer is king. Adam Smith (1776, Wealth of Nations): In a perfect information market, there is no margin Source: Gartner Group, February

8 E-Transparency Agenten (Bargain-Finders) Suche nach Informationen Suche nach bestem Angebot Überwachung von Angeboten Group: Album: Bargain Finder gate.cdworld.com Beispiele:

9 Web Einsatzarten Wege zum E-Commerce Customer Web Server Interne Prozesse, Rechner Integration 3 Dynamische Web-Seiten Statistik, Bezahlung, Logistik, Kontaktierung Interaktion Information 2 1 Statische Web- Seiten Benutzer- Eingaben Suchen, Auswahl, Bestellung, Anfren, User Tracking, Personalisierung Angebotsdarstellung, Kataloge

10 Ansätze zur Erfassung der Web-Nutzung Log-Files auf eigenem Web-Server (wuse,..) Betrachtungsfrequenzen der auf Online- Agenturen plazierten Angebote (doubleclick, 24/7 Media) Surfgewohnheiten zufällig ausgewählter Surfer (Media Metrix)

11 Ansätze zur Bestimmung der Web-Wirksamkeit Bewusste Messung von Anzahl Visits und Pe-Impressionen (23% der Marketing Firmen) Ad Click-Rate (44% der Marketing Firmen) resultierende Kundenkontakte (25% der Marketing Firmen)

12 Customer Relationship Manement (CRM) CRM is the alignment of the business strategy and the corporate business model with customer information to achieve the widespread implementation of superior customer service, enterprise resource planning (ERP) systems, sales force automation, and integrated point-of-sales

13 CRM brings superior service to customers Advantes over low-service competitors: grow twice as fast experience a 6% annual market share growth vs. a 1% share loss can charge 10% more for their products and still take customers away enjoy a 12% vs. 1% avere return on sales. 1Q2000, techquide.com

14 To provide excellent service, you must know your customer! Wie kommt man zu Kundendaten? (User Tracking im Internet)

15 1. Click-Angaben Browser Anfren, Eingaben GET HTTP/1.1 Serverprogramm Web-Seiten... Programme Hypertext-/ HTML-Seite (Homepe) Click-Infos Was? Woher? Wer? Womit? Gewünschte Seite Referer: Letzte besuchte Seite IP-Adresse des eigenen Rechners: User-Agent, Browser, Version: Mozilla/4.0 (MSIE 5.0; Windows NT)

16 Angaben via GET-Befehl bzw. HTTP gewünschter URL IP-Adresse des Client-Rechners Referer: Aktuelle Seite von der der Link stammt User-Agent: Browser Name und Version Mozilla/4.0 (MSIE 5.0; Windows NT) Datum und Zeit Evtl. Username [vgl. RFC 2616]

17 Auswertung der HTTP-Angaben via Logfiles beim Server Werkzeuge NetTracker Netoutcome Coast WebMaster Wuse Webtrends Accesswatch

18 2. Benutzereingaben Direkte Personendaten Bestellungen Anmelden bei Gratisdiensten SW-Downloads Indirekte Personendaten Musik-Downloads Suchmaschinen Serverprogramm Hypertext-/ HTML-Seite (Homepe) Kundenund Verhaltens- -Infos

19 3. Verlaufsangaben (Cookies) Browser erste Abfre GET HTTP/1.1 Serverprogramm Reply Cookie HTML- Seiten spätere Abfre GET www. shop.ch/new/ HTTP/1.1 Cookie-Infos Wann zuletzt? Was zuletzt?

20 Beispiel: Cookies Resultat auf der Webseite: Since you last visited on Mon, Nov 10 at 13:33, there has been some updates... enjoy

21 4. Data Mining GET ad.doubleclick.net&a-data Referer: Ad-Server B A B A B A Browser B Click- Infos B Kunden- Infos B Cookie- Infos Banner: Altavista-Infos A Click- Infos A Kunden- Infos A Cookie- Infos

22 Internet advertising service providers DoubleClick (NetGravity) 24/7 Media REALMedia Flycast AdKnowledge

23 Example: 3M $10,000 multimedia projector (Nov. 1996) How to reach a narrow, highly specialized audience? advertising encies or data processing departments of big corporations Network of 60 Web sites to participate inspecting your Internet address matches it ainst a database of 70,000 Internet domain names with a line-of-business code filters out the banner for Web users who have seen it three times without clicking on it 7% Click-Through (3% is Web's avere) $66 cost per lead ($20 for direct mail, $135 for mazines)

24 DoubleClick service cost Cost per thousand banner impressions (CPM) = $35 (minimum purchase is 150 CPM) + $1...3 / CPM for additional targeting filters frequency, geography, domain, company codes, company size, browser type, operating system, service provider,

25 5. Verdeckte Abfren Musikstücke JukeBox Hördauer Geräte / SW Player ID Playlist Server Nutzungs- Daten

26 Wer hat Angst vor Kundendaten? (Privacy Hype)

27 information about my use of the RealNetworks product what music CDs I listen to player ID number that identifies who I am information on how I am using the product (on a daily basis) how many songs I have recorded on my hard drive type of portable MP3 player I own my music preferences

28 Transactional data sent to DoubleClick Names of VHS movies I was interested in buying Details of a plane trip Search phrases used at search engines Health conditions Travelocity -- Plane trip information Banner ad URL: =BOS;dest=LAS Referring URL: Richard M. Smith, Feb. 14, 2000,

29 Personal data being sent to DoubleClick servers address full name mailing address (street, city, state, and Zip code) phone number Amazon/Internet Moive Database (IMDb) -- Birthday Banner ad URL: =468x60;ord= Referring URL:

30 Privacy Hype For Your Information: February 16, 2000 Statement by Jodie Bernstein, Director, Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commission "The Federal Trade Commission staff is conducting a routine inquiry of DoubleClick, Inc., to determine whether it has enged in unfair or deceptive practices in violation of Section 5 of the Federal Trade Commission Act. The company has been cooperating in the inquiry." MEDIA CONTACT: Office of Public Affairs

31 Double Click Charts

32 Privacy Hype in Media Sonntszeitung : Mit Cookies angebrannt BusinessWeek : It s Time for Rules in Wonderland Network Mazine June 2000: Special report on privacy

33 Privacy Hype Citation from 21st International Conference on Privacy and Personal Data Protection, Sept. 1999, Hong Kong: E-Commerce will fail, if we do not solve the privacy problems!

34 Was kann man degen tun?

35 Ansätze Beim Kunden Benutzerverhalten Datenfilterung (Zusatzprogramme) Personendatenweitergabe Beim Anbieter Datenschutz ernst nehmen Privacy policy entwickeln Privacy-Standards unterstützen Gesetze

36 1. Bewusstere, kontrolliertere Benutzereingaben Privacy Policies und Kleingedrucktes beachten Was ich eingebe, kann weiter verwendet werden. Evtl. bewusste Falscheingaben machen

37 Browser-Unterstützung Cookie-Kontrolle Browser Profil

38 2. Infomediaries Browser GET Infomediaries Serverprogramm Hypertext-/ HTML-Seite (Homepe) Profiles

39 Infomediaries Benutzung vereinfachen Automatisches fill-in für Online-Formulare single-click sign-on Nutzung der persönlichen Daten kontrollieren wer kriegt Zugriff auf welche Informationen (dummy / privates / Geschäftsprofil) Privacy Statement von Partnern direkt mit den eigenen vergleichen persönliche Informationen schützen am Profit aus dem Verkauf teilhaben

40 Business mecard mecard Personal mecard Internet JUNKBUSTER

41 3. Anonymizers (Proxies) Browser Anonymizer Serverprogramm Hypertext-/ HTML-Seite (Homepe) Profiles Absender- und Destinations- Informationen verstecken

42 Anonymizer Beispiele Anonymizer IDzap PrivacyX ZeroKnowledge Freedom (nyms) Anonymes Surfen free with delay $ 5 / month free SSL free SSL $ 50 / year Anonymes free free free yes Anonymes Chatting free yes Web- Hosting $10/month 2MB space 1GB/month $ /month 2MB space 1GB/month no

43 4. Privacy Policy Welche Daten werden gesammelt? Wo werden Daten genutzt? Bestimmte lokale Anwendung Mehrere Anwendungen Ausgetauscht, weitergegeben an andere Stellen Was wird mit Daten gemacht? Passende Angebote bekannt geben Bannerwerbung anpassen -Werbung Verkauft an interessierte Stellen

44 5. Privacy Seals and Privacy Standards Privacy Seal Zertifikat, dass Privacy- Statement beachtet wird US-Firmen: Standards TRUSTe (privat) BBBonline (Consumer Organization) W3C Platform for Privacy Preferences (P3P) Serverprogramm Hypertext-/ HTML-Seite (Homepe) Profiles

45 Building a Web you can believe in TrustE background addresses trust issues, between online sellers and consumers. Created by CommerceNet and The Electronic Frontier TrustE activities educates program participants on privacy laws and helps them develop policies seal of approval for member company that followed all of TRUSTe s guidelines company s policies tests and monitoring (watchdog reports)

46 How to join TRUSTe How to get a seal Create a privacy statement Licence reement with self assessment (annual fee US $ Mio) certification and review process by TRUSTe

47 Zusammenfassung 1. Wie werden Daten gesammelt? HTTP, Cookie, Benutzereingaben 2. Wo werden Daten genutzt? Profiles Nur lokal, bestimmte Anwendung, via Ad-Server, ausgetauscht,...verkauft Browser GET www. shop.ch/banner 3. Was wird unternommen? Privacy Policy, Privacy Seal, Infomediaries, Anonymizers, gesetzliche Anpassungen