CRM Status Quo und Trends Schweiz

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1 CRM Status Quo und Trends Schweiz Brian Rüeger Leiter Zentrum für Marketing Management Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Building Competence. Crossing Borders.

2 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

3 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

4 Es geht nicht mehr ohne CRM Über 80% der Entscheidungsträger halten CRM für eher oder sehr wichtig! Sehr wichtig 48.3% Überhaupt nicht wichtig 0.2% Eher unwichtig 3.3% Teils teils 13.7% Eher wichtig 34.4% N = 451 Quelle: Swiss CRM 2011 Trendstudie ZHAW

5 CRM ist ein Führungs- und Organisationsprinzip Ziel: Kundenzufriedenheit bei nachhaltig rentabler Unternehmung Quelle: ZHAW eigene Darstellung

6 CRM Schwerpunkte 2011 Operatives CRM und Mitarbeiterschulung Operatives CRM 61.1% (2010: 58.9%) Mitarbeiterschulung 40.2% (2010: 38.8%) Prozessmanagement 32.9% (2010: 29.4%) Erfassung der Kundensicht 32.9% (2010: 36.6%) Strategische Analyse und Planung 26.7% (2010: 22.6%) Erfolgsmessung 26.0% (2010: 23.8%) Produkte und Services 25.6% (2010: 28.5%) IT 24.5% (2010: 23.4%) Unternehmensorganisation Andere 3.1% (2010: 4.8%) 12.1% (2010: 15.2%) N = 453 Quelle: eigene Darstellung, Swiss CRM % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

7 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

8 Zentrale Erfolgsfaktoren Kundendaten, Top-Management-Unterstützung und Prozesse Umfassende und gepflegte Kundendaten 60.7% (2010: 57.6%) Top-Management-Unterstützung 60.3% (2010: 62.2%) Klar definierte CRM-Prozesse 52.1% (2010: 49.8%) Verständnis des Kundenverhaltens 46.8% (2010: 58.1%) Veränderung der Unternehmenskultur 28.3% (2010: 26.1%) Ausreichende Mittel (Kapital, Personal, Zeit) 28.3% (2010: 25.1%) Umfassende IT-Unterstützung 15.2% (2010: 14.0%) Andere 2.0% (2010: 2.0%) N = 453 Quelle: eigene Darstellung, Swiss CRM % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

9 Projekthemmnisse IT ist nicht das Problem! Keine umfassenden und gepflegten Kundendaten 45.9% (2010: 43.4%) Keine klar definierten CRM-Prozesse 42.2% (2010: 43.4%) Keine ausreichenden Mittel (Kapital, Personal und Zeit) Keine Veränderung der Unternehmenskultur Zu wenig Verständnis des Kundenverhaltens 26.3% (2010: 28.2%) 25.8% (2010: 27.9%) 41.7% (2010: 43.6%) Keine umfassende IT-Unterstützung 25.2% ( %) Keine Top-Management-Unterstützung 22.7% (2010: 21.0%) Andere: 6.0% (2010: 6.9%) Mehrfachantworten möglich N = 453 Quelle: eigene Darstellung, Swiss CRM % 20% 40% 60%

10 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

11 CRM Trends 2011 Individuelle Betreuung nach Kundenwert Integration von CRM- und ERP-Systemen Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt Kundenportale Personalisierung / Individualisierung Mobile-CRM Time-to-market / Reaktionsgeschwindigkeit Kundendialogmanagement Empfehlungsmarketing Social Media Marketing Mobile Apps Call-Center-Optimierung Loyalitätsprogramme Customer Intelligence Emotionalisierung CRM Analyse Onlinekundenverhalten Datenschutzproblematik Multi-Channel-Integration Hosting bzw. CRM on demand Consumer Insight/ Customer Exp. Mgmt Blogging Touchpoint Management Guerilla Marketing Andere: 12.2% (neu) 9.0% (2010: 7.8%) 8.1% (2010: 8.8%) 8.1% (2010: 7.5%) 5.4% (2010: 6.5%) 5.2% (2010: 5.3%) 3.7% (2010: 4.3%) 14.3% (neu) 21.3% (neu) 20.8% (neu) 19.9% (neu) 17.9% (2010: 14.2%) 17.0% (2010: 15.4%) 14.3% (2010: 15.2%) 12.7% (2010: 14.4%) 11.3% (2010: 12.0%) 31.4% (2010: 34.4%) 30.3% (2010: 24.7%) 26.9% (2010: 29.5%) 23.8% (2010: 23.0%) 45.0% (2010: 50.4%) 43.7% (2010: 46.4%) 43.4% (2010: 46.9%) 42.3% (2010: 39.7%) Mehrfachantworten möglich N = 442 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Quelle: eigene Darstellung, Swiss CRM 2011

12 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

13 Social Media Boom

14 Nutzung von Social Media Immer mehr Unternehmen setzen Social Media aktiv ein Wird Social Media betrieben? Ja, aktiv (publiziert aktiv Inhalte, interagiert mit Usern) 17.6% Ja, nur passiv (überwacht, was über uns geschrieben wird) 15.8% Entwicklungen für das nächste Jahr stark steigend 8.5% stark abnehmend 2.3% eher abnehmend 2.6% Nein 66.6% N = 442 gleich bleibend 43.2% eher steigend 43.4% N = 387 Quelle: Swiss CRM 2011 Trendstudie ZHAW

15 Twitter, Blogs und Facebook Blogs, Xing und LinkedIn werden am häufigsten aktiv genutzt im CRM Themenspezifische Communities / Blogs Xing 5.3% (2010: 4.8%) 6.9% (2010: 6.1%) LinkedIn 4.4% (2010: 2.6%) Twitter 3.9% (2010: 6.6%) Facebook 3.8% (2010: 5.9%) YouTube 2.1% (2010: 4.5%) Netlog 0.7% (2010: 1.6%) Flickr 0.7% (neu) MySpace 0.6% (2010: 2.5%) Quelle: Swiss CRM 2011 Trendstudie ZHAW 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8%

16 Umgang mit sozialen Netzwerken Trotzdem blockieren immer noch viele Social Media für ihre Mitarbeiter Facebook 45.1% 14.6% 36.5% 3.8% N = 397 MySpace 40.3% 18.9% 40.3% 0.6% N = 318 Netlog 39.5% 19.7% 40.1% 0.7% N = 299 Twitter 39.5% 16.9% 39.8% 3.9% N = 362 Flickr 37.2% 18.8% 43.4% 0.7% N = 304 YouTube 34.9% 16.8% 46.2% 2.1% N = 381 LinkedIn 25.3% 14.7% 55.6% 4.4% N = 320 Xing 22.1% 12.3% 60.3% 5.3% N = 358 Themenspezifische Communities / Blogs 18.1% 13.8% 61.3% 6.9% N = 320 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ist für die Mitarbeitenden gesperrt. Ist für die Mitarbeitenden untersagt. Quelle: Swiss CRM 2011 Trendstudie ZHAW Das Unternehmen lässt Aktivitäten der Mitarbeitenden in diesem Netzwerk zu. Das Unternehmen fordert die Mitarbeitenden auf, dieses Soziale Netzwerk im Sinne des Unternehmens aktiv zu pflegen

17 Social Media nimmt Einzug in CRM Wichtigkeit von Social Media für CRM-Aufgaben Brand-Positionierung 5.3% 9.0% 21.1% 39.1% 25.6% Beobachtung der Markttrends 5.9% 9.6% 19.9% 45.6% 19.1% Ideen für Innovationen 7.5% 14.2% 20.9% 41.0% 16.4% Virales Marketing / Werbung 6.0% 15.0% 25.6% 38.3% 15.0% Feedbackmanagement 9.7% 11.2% 27.6% 33.6% 17.9% Identifikation der Meinungsführer 8.3% 14.3% 25.6% 35.3% 16.5% Gewinnung von Informationen für die Kundenbetreuung 8.1% 16.3% 24.4% 40.7% 10.4% Regelmässige Überprüfung unserer Reputation 6.9% 14.6% 35.4% 28.5% 14.6% Konkurrenzbeobachtung 10.5% 12.0% 30.1% 33.8% 13.5% Beschwerdemanagement 9.0% 25.6% 21.1% 24.1% 20.3% Mitarbeitersuche / Arbeitgeberpositionierung 8.4% 21.4% 28.2% 31.3% 10.7% Beeinflussung der Kunden durch aktive Beteiligung in 11.5% 16.0% 35.9% 24.4% 12.2% Kampagnentracking 11.8% 17.3% 34.6% 26.8% 9.4% Krisenkommunikation / Issue Management 20.5% 20.5% 24.4% 24.4% 10.2% Lead Generierung für die Akquisition 16.3% 24.8% 32.6% 19.4% 7.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% überhaupt nicht wichtig eher unwichtig teils teils eher wichtig sehr wichtig

18 Agenda 1 CRM ist allgegenwärtig 2 Erfolgsfaktoren und Projekthemmnisse 3 Trends Social Media nimmt Einzug 5 Planen Sie Ihre Next Steps

19 Es wird weiterhin in CRM investiert Entwicklung des CRM Budgets für 2011 Stark abnehmend 0.5% Eher abnehmend 4.2% Stark steigend 7.3% CRM Baustellenanalyse Gleich bleibend 46.9% Eher steigend 41.0% N = 424 CRM Kurzkurs im Unternehmen Master of Advanced Studies MAS CRM Quelle: Swiss CRM 2011Trendstudie ZHAW

20 Buchveröffentlichung mit Best Practice Beitrag von Accarda Erscheint 2010

21 Vielen Dank! Studienbericht Trendstudie «Swiss CRM 2011» Erscheint Ende Juni 2011 Vorbestellung unter: Swiss Social Media Forum an der ZHAW in Winterthur

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