Ticket-System in der Eisenhüttenkunde 10 Jahre IT-Service mit OTRS im Institut für Eisenhüttenkunde

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1 Ticket-System in der Eisenhüttenkunde 10 Jahre IT-Service mit OTRS im Institut für Eisenhüttenkunde 22. Juni 2015

2 Übersicht des Vortrags Rückblick auf die frühere Situation Erste Erfahrungen mit OTRS Aktuelle Arbeitsweise Erneuerung des Ticket-Systems Informationen zu otrs.com Screen Shots des aktuellen Systems Fazit

3 Rückblick Hardware 250 Computer 30 Server 15 Drucker Personal Zwei (zeitweise drei) Vollzeitangestellte Vier Auszubildende Sechs studentische Hilfskräfte Probleme Unvollständige Absprachen Individuelle Problemlösungen

4 Auswahl eines unterstützenden Systems Anforderungen Kostengünstiges System Web-basiertes System Open Source Lösung Linux-basiert -Gateway

5 Erste Erfahrungen mit OTRS [Open Ticket Request System] Start vor ca. 10 Jahren Konfiguration: Verschiedene Aufgabenbereiche (Queues) Agenten mit Tätigkeitsschwerpunkten -Gateway für eingehende Aufträge Arbeitsabläufe: Definition von Arbeitsabläufen Übergabe halbfertiger Aufträge Interne und externe Notizen

6 Erste Erfahrungen mit OTRS Vorteile Direkte Information der Service-Kollegen durch ein Ticket Reproduzierbare Ergebnisse durch Dokumentation Bearbeitung eines Auftrags durch mehrere Personen (nacheinander) Verschiebung eines Auftrags an eine kompetentere Person Blockierung in Bearbeitung befindlicher Aufträge (keine Doppelbearbeitung) Alle Aufträge werden bearbeitet

7 Erste Erfahrungen mit OTRS Probleme Manchmal: Keiner fühlt sich zuständig Aufgaben bleiben liegen Aufgaben, Arbeiten und Lösungen werden nicht eingetragen

8 Erste Erfahrungen mit OTRS Lösungen Einführung neuer Arbeitsweisen Überwachung durch eine Person Persönliche Zuteilung einzelner Arbeiten Nachjustierung der Arbeitsanweisungen

9 Aktuelle Arbeitsweise Ticket-Annahme Direkteingabe über Web-Frontend durch den Kunden vom Kunden an Telefonat des Kunden mit Service-Mitarbeitern (Eingabe durch Service- Mitarbeiter) Persönlicher Kontakt des Kunden mit Service-Mitarbeitern (Eingabe durch Service-Mitarbeiter) Arbeiten, die maximal 15 Minuten in Anspruch nehmen, werden nicht erfasst.

10 Aktuelle Arbeitsweise Ticket-Bearbeitung Die Bearbeitung erfolgt immer so, dass jeder Service-Desk-Mitarbeiter die Arbeit fortsetzen kann, falls die Arbeit nicht direkt beendet werden kann. Zur Bearbeitung wird ein Ticket vom Service-Mitarbeiter gesperrt Rückfragen per werden über das Ticket-System abgewickelt Telefonische Auskünfte werden im Ticket-System in einer internen Notiz vermerkt In Bearbeitung befindliche Geräte haben einen Laufzettel, auf dem der Auftrag und der Bearbeitungsstatus ersichtlich ist Kann ein Service-Mitarbeiter eine Arbeit nicht beenden, so gibt er das zugehörige Ticket mit einer internen Notiz wieder frei

11 Aktuelle Arbeitsweise Ticket-Abschluss Nachricht an den Kunden durch aus dem Ticket-System Schließen des Tickets (ggf. mit interner oder externer Notiz) Laufzettel werden nach Abschluss der Arbeiten in der Mappe des Computers abgelegt

12 Erneuerung des Ticket-Systems Überlegungen Das Alt-System ist in die Jahre gekommen und sollte durch ein neues ersetzt werden. Übernahme der Daten des Alt-Systems Da OTRS mittlerweile von allen Beteiligten gut angenommen ist, wurde nur eine flüchtige Recherche nach Alternativen gemacht, aus der OTRS als alternativlos hervorging.

13 - Übersicht

14 - Kunden

15 - Freie Version

16 - Preise

17 Erneuerung des Ticket-Systems Fachinformatiker-Abschlussprojekt Gegenüberstellung verschiedener Installations-Varianten Appliance als IOS-Datei Installation aus Debian-Repository Installation aus Tar-Ball Installation des Produktiv-Systems Virtuelle Maschine mit 1 GB RAM & 16 GB HD Aktuelles Debian-Linux 7.8 Installation aus Tar-Ball Kerberos-Anbindung -Gateway für Empfang und Versand Übernahme der Alt-Daten

18 OTRS4 Produktiv-System - Admin

19 OTRS4 Produktiv-System - Benachrichtigung

20 OTRS4 Produktiv-System - Mail-Signatur

21 OTRS4 Produktiv-System - Persönliche Einstellungen

22 OTRS4 Produktiv-System - Agenten-Übersicht

23 OTRS4 Produktiv-System - Neues Telefon-Ticket

24 OTRS4 Produktiv-System - Bearbeitungsansicht

25 Fazit Das Ticket-System erfüllt voll und ganz unsere Bedürfnisse. Das System ist gut von allen Beteiligten angenommen. Durch das System wird sichergestellt, dass alle Aufgaben in Fokus bleiben. OTRS ist in der Open-Source-Version frei von Lizenzgebühren und läuft auf günstiger Hardware.

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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