Ausbildungsbeschreibung von Fachwirt/Fachwirtin für Teleservice und Kommunikation vom

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1 Ausbildungsbeschreibung von Fachwirt/Fachwirtin für Teleservice und Kommunikation vom Die Ausbildung im Überblick Ausbildungsinhalte Ausbildungsstätten Ausbildungssituation/-bedingungen Arbeitszeit in der Ausbildung/Ausbildungsdauer Arbeitsmittel/-gegenstände in der Ausbildung Zusammenarbeit und Kontakte in der Ausbildung Finanzielle Aspekte Ausbildungsdauer Ausbildungsform Ausbildungsabschluss, Nachweise und Prüfungen Abschlussbezeichnung Zugangsvoraussetzungen für die Ausbildung Schulische Vorbildung - rechtlich Berufliche Vorbildung - rechtlich Mindestalter Höchstalter Perspektiven nach der Ausbildung Ausbildungsalternativen Gesetze/Regelungen Die Ausbildung im Überblick Bei dem Beruf Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation handelt es sich um eine berufliche Fortbildung nach dem Berufsbildungsgesetz (BBiG). Die Fortbildungsprüfung ist kammerrechtlich geregelt. Sie wird vor der Industrie- und Handelskammer abgelegt. Ausbildungsinhalte Während der Vorbereitungslehrgänge auf die Fortbildungsprüfung als Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation (IHK) werden Kenntnisse und Fähigkeiten in folgenden Qualifikationsschwerpunkten vermittelt: Handlungsfeldübergreifende Qualifikationen: Qualifikationsbereich Volks- und Betriebswirtschaft, Recht und Steuern Aspekte der Volks- und Betriebswirtschaft Recht Steuern Qualifikationsbereich Unternehmensführung, Controlling und Rechnungswesen Unternehmensführung Organisation Führung Controlling Rechnungswesen Qualifikationsbereich Personalwirtschaft, Informationsmanagement und Kommunikation Personalwirtschaft Informationsmanagement Kommunikation Handlungsfeldspezifische Qualifikationen: Qualifikationsbereich Telekommunikation und elektronische Medien Aktuelle Telekommunikations-Technik Netzwerktechniken Internet-/Intranet-Technologien Qualifikationsbereich Vertriebsmanagement und Kommunikation Methoden und Instrumente des Telemarketings und -vertriebs Kommunikation im Innen- und Außenverhältnis Präsentations- und Moderationstechniken Qualifikationsbereich Schwerpunkte der angewandten Personalwirtschaft Personalmarketing und -beschaffung

2 Arbeitseinsatzdispositionskonzepte und Einsatzplanungssysteme Personalentwicklung Führung und Coaching Entlohnungs- und Anreizsysteme Arbeitsrechtliche Bestimmungen und Mitbestimmung Arbeitszeitmodelle Arbeits- und Gesundheitsschutz Spezielle Rechtsaspekte Qualifikationsbereich Arbeitsorganisation Arbeitsmodelle und -organisation Prozessdefinition und -management Qualitätsmanagement Change Management Projektmanagement Qualifikationsbereich Schwerpunkte des angewandten Rechnungswesens und Controlling Pricingmodelle Angebotserstellung Auslastungskontrolle Kennzahlensysteme und -verfolgung Besondere rechtliche Grundlagen Arbeitsumgebung in der Ausbildung Neben der Teilnahme an den Vorbereitungskursen auf die Kammerprüfung in Teilzeitform arbeiten die angehenden Fachwirte/Fachwirtinnen für Tele-Service und Kommunikation weiter in ihrer normalen Arbeitsumgebung und verbringen mehrere Abende in der Woche und vielleicht noch die Samstage in der Bildungsstätte. Ausbildungsstätten Vorbereitungslehrgänge für die IHK-Fortbildungsprüfung werden von verschiedenen Bildungsträgern angeboten: Öffentlich-rechtliche Wirtschaftsvertretungen, z.b. IHK-Forum der IHK Düsseldorf Ausbildungssituation/-bedingungen Die Vorbereitungslehrgänge auf die Fortbildungsprüfung finden in den Räumen der jeweiligen Ausbildungseinrichtung statt. Der Unterricht wird in der Regel in Teilzeitform abgehalten. Üblicherweise wird im Klassenverband gelernt. Das kann nach Jahren der Berufstätigkeit zunächst ungewohnt sein. Vorbereitungslehrgänge finden in der Regel überregional statt, das heißt, die Teilnehmer/innen müssen mobil sein. Beim Unterricht in Teilzeitform sehen sich Lehrgangsteilnehmer/innen mit einem weiteren Problem konfrontiert: Über einen längeren Zeitraum hinweg müssen sie neben Beruf und vielfach bereits auch Familie Zeit für die Kurse aufbringen und sich zusätzlich zur üblichen Alltagsbelastung noch mit der Aufarbeitung des Lernstoffes befassen. Da angehende Fachwirte/-wirtinnen für Tele-Service und Kommunikation in der Regel weiter im normalen Arbeitsalltag eines Betriebes mitarbeiten, gibt es keine wesentlichen Unterschiede im betrieblichen Umfeld zur späteren Tätigkeit. Arbeitszeit in der Ausbildung/Ausbildungsdauer Die Arbeitszeit umfasst zum einen die Unterrichtszeit in der Fortbildungsstätte. Der Unterricht wird meist in Teilzeit jeweils an 2 bis 3 Abenden in der Woche, zum Teil auch samstags abgehalten. Wochenendveranstaltungen finden meist am Freitagnachmittag und am Samstag statt. Zum anderen kommen Zeiten der persönlichen Unterrichtsvor- und -nachbereitung (auch abends und an Wochenenden) hinzu. Aufgrund des umfangreichen und anspruchsvollen Prüfungsstoffes ist besonders vor den schriftlichen, mündlichen oder praktischen Prüfungen ein hoher Zeitaufwand erforderlich. Dieser erhöht sich gegebenenfalls beträchtlich, wenn auf die Teilnahme an den (einzelnen) Vorbereitungslehrgängen verzichtet wird. Arbeitsmittel/-gegenstände in der Ausbildung Für den theoretischen Unterricht benötigen die Fortbildungsteilnehmer/innen die für schulisches Lernen üblichen persönlichen Arbeitsmittel. Bei den in praktischen Teilen der Fortbildung verwendeten Arbeitsmitteln besteht kein Unterschied zur späteren Berufstätigkeit. Zusammenarbeit und Kontakte in der Ausbildung Während der Vorbereitungskurse auf die Fortbildungsprüfung haben die Teilnehmer/innen Kontakt mit anderen Kursteilnehmern und -teilnehmerinnen und Lehrkräften. Nach den Jahren der Berufstätigkeit kann die Lernsituation in der Position als Schüler/in ungewohnt sein. Gegebenenfalls ist eine Eingewöhnungsphase erforderlich.

3 Finanzielle Aspekte Die Ausbildung als Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation ist eine schulische Fortbildung, für die keine Ausbildungsvergütung gezahlt wird. Für die Kursteilnehmer und Kursteilnehmerinnen können folgende Kosten entstehen: Lehrgangsgebühren Anmeldegebühren, Prüfungsgebühren Nebenkosten, zum Beispiel für Wohnung und Verpflegung oder Fahrtkosten Die Höhe dieser Kosten ist sehr verschieden und kann bei der IHK Düsseldorf, dem IHK-Forum Düsseldorf und den einzelnen Bildungsstätten erfragt werden. Für die schulische Fortbildung besteht gegebenenfalls eine individuelle Förderungsmöglichkeit nach den Bestimmungen des Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetzes (AFBG): Das Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetz (AFBG) Ausbildungsdauer Die Fortbildungsdauer ist nicht fest vorgegeben und kann daher sehr unterschiedlich sein. Bis zur Ablegung aller erforderlichen Teilprüfungen ist ein Zeitraum von 18 Monaten zu erwarten. Die Vorbereitungskurse (deren Absolvierung nicht vorausgesetzt wird) auf die Fortbildungsprüfung werden in Modulform angeboten, die flexibel in Teilzeitform durchgeführt werden. Ausbildungsform Für die Teilnahme an der Fortbildungsprüfung ist kein bestimmter Ausbildungsgang vorgeschrieben, jedoch werden von verschiedenen Bildungsträgern Lehrgänge zur Prüfungsvorbereitung angeboten. Diese Lehrgänge finden zum Beispiel an privaten Ausbildungs- und Qualifizierungszentren, Instituten und Akademien statt und können zurzeit nur berufsbegleitend in Teilzeitform absolviert werden. Ausbildungsabschluss, Nachweise und Prüfungen Ausbildungsabschluss Fortbildungsprüfung nach dem Berufsbildungsgesetz (BBiG) Die Prüfung wird auf Grundlage kammerrechtlicher Regelungen durchgeführt. Diese finden Sie unter Rechtliche Regelungen. Erforderliche Nachweise Voraussetzung für die Zulassung zur Prüfung ist, dass die in der Verordnung vorgeschriebene berufliche Vorbildung und Praxis nachgewiesen werden können. Erforderliche Prüfungen Die Fortbildungsprüfung wird im Prüfungsteil "Handlungsfeldübergreifende Qualifikationen" schriftlich, im Prüfungsteil "Handlungsfeldspezifische Qualifikationen" schriftlich und teilweise mündlich durchgeführt. Wird die Mindestpunktzahl einer schriftlichen Prüfungsleistung nicht erreicht, so ist gegebenenfalls in jedem Prüfungsteil jeweils einmal eine mündliche Ergänzungsprüfung möglich. Im Prüfungsteil "Handlungsfeldübergreifende Qualifikationen" erfolgt je Qualifikationsbereich eine schriftliche Prüfung (praxisorientierte Arbeit) von in der Regel je 90 Minuten. Im Prüfungsteil "Handlungsfeldspezifische Qualifikationen" beträgt die schriftliche Prüfungszeit im Qualifikationsschwerpunkt Vertriebsmanagement und Kommunikation 60 bis 90 Minuten (hier zusätzlich mündliche Prüfung von etwa 30 Minuten Dauer), in den anderen Qualifikationsschwerpunkten 90 bis 120 Minuten. Andere Prüfungsleistungen (jedoch nicht alle) können gegebenenfalls angerechnet werden. Prüfungswiederholung Ein nicht bestandener Prüfungsteil kann zweimal wiederholt werden. Prüfende Stelle Die Prüfung wird bei dem Prüfungsausschuss der zuständigen Industrie- und Handelskammer abgelegt. Abschlussbezeichnung Die Abschlussbezeichnung lautet: Fachwirt/Fachwirtin für Tele-Service und Kommunikation (IHK).

4 Zugangsvoraussetzungen für die Ausbildung Die Fortbildungsprüfung zum Beruf Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation wird in zwei Teilen durchgeführt. Für die Zulassung zu beiden Teilen ist kein bestimmter Schulabschluss vorgeschrieben. Die Fortbildung ist auch als Aufstiegsfortbildung für Beschäftigte in Call Centern konzipiert. Schulische Vorbildung - rechtlich Ein bestimmter allgemein bildender Schulabschluss ist nicht vorgeschrieben. Berufliche Vorbildung - rechtlich Voraussetzung für die Teilnahme an der Fortbildungsprüfung (1. Teil: Handlungsfeldübergreifende Qualifikationen) ist eine erfolgreich abgelegte Abschlussprüfung in einem anerkannten kaufmännischen Ausbildungsberuf und mindestens einjährige Berufspraxis oder eine erfolgreich abgelegte Abschlussprüfung in einem sonstigen anerkannten Ausbildungsberuf und mindestens zweijährige Berufspraxis. Im 2. Teil der Prüfung werden handlungsfeldspezifische Qualifikationen geprüft. Um hier zugelassen zu werden, muss man den ersten Teil der Prüfung bestanden haben und darüber hinaus ein weiteres Jahr Berufspraxis nachweisen. Dieses Jahr kann vor oder nach Ablegung des handlungsfeldübergreifenden Prüfungsteils absolviert werden. Zur Prüfung kann auch zugelassen werden, wer durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise den Nachweis erbringen kann, dass er Kenntnisse, Fertigkeiten und Erfahrungen erworben hat, die die Zulassung zum jeweiligen Prüfungsteil rechtfertigen. Die nachgewiesene Berufspraxis muss inhaltlich wesentliche Bezüge zu den Funktionen dieser Fortbildung haben. Die Zertifizierung als Call-Center-Agent/in (IHK) und Call-Center-Temleiter/in (IHK) sind nicht unbedingt Voraussetzung für die Meldung zur Prüfung. Gleichermaßen können spezielle Lehrgänge zur Vorbereitung auf diese Prüfung (berufsbegleitend) von den verschiedensten Weiterbildungsträgern angeboten werden. Die Rechtsgrundlagen finden Sie in Rechtliche Regelungen. Mindestalter Ein bestimmtes Mindestalter ist nicht vorgeschrieben. Höchstalter Ein bestimmtes Höchstalter ist nicht vorgeschrieben. Perspektiven nach der Ausbildung Fachwirte und Fachwirtinnen für Tele-Service und Kommunikation übernehmen Fach- und Führungsaufgaben in Call-Centern, im Tele- Marketing, im Customer-Service, aber auch in Communication- und Competence-Centern und ähnlichen Dienstleistungsunternehmen. Dabei können sie sich auf bestimmte Aufgabengebiete spezialisieren, beispielsweise Aufsicht und Leitung, Kundenberatung und -betreuung, Management, Marketing, Organisation, Personalwesen, Verkaufsförderung oder Vertrieb. Mit dem erfolgreichen Abschluss der Fortbildung ist die berufliche Bildung nicht beendet: Technologische Innovationen und neue Marketingstrategien verändern die Anforderungen an die Fachwirte und Fachwirtinnen für Tele-Service und Kommunikation. Sie müssen sich daher ständig weiterbilden und ihre Kenntnisse den neuen Entwicklungen anpassen. Um beruflich auf dem Laufenden zu bleiben, können sie geeignete Seminare und Kurse belegen. Mögliche Themen sind zum Beispiel Marketing in der Telekommunikation, Mitarbeiterführung im Telefonmarketing, Kommunikationsbeziehungen im Marketingund Verkaufsbereich sowie Vertriebsstrategien und -methodik. Welches Wissen und welche Fähigkeiten erworben werden, hängt vor allem von den eigenen Interessen und Zielen sowie vom Arbeitsplatz ab. Die Notwendigkeit des Lernens wird sich jedoch durch das ganze Berufsleben ziehen. Um sich beruflich weiterzuentwickeln, können Fachwirte und Fachwirtinnen für Tele-Service und Kommunikation eine Fortbildung absolvieren, beispielsweise zum staatlich geprüften Betriebswirt/zur staatlich geprüften Betriebswirtin für Marketing oder zum Marketingmanager/zur Marketingmanagerin. Wenn sie über die erforderliche Hochschulreife verfügen, können sie auch ein Studium anstreben. Nahe liegend sind zum Beispiel Betriebswirtschaft mit dem Schwerpunkt Marketing, Markt- und Kommunikationsforschung oder Business Communication Management. Möglich ist darüber hinaus der Schritt in die Selbstständigkeit: Fachwirte und Fachwirtinnen für Tele-Service und Kommunikation können sich beispielsweise mit einem eigenen Teleservice-Unternehmen oder einem Call-Center eine Existenz aufbauen. Ausbildungsalternativen Sollte sich Ihr Berufsziel Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation nicht verwirklichen lassen, so bedenken Sie bitte, dass es viele Berufe gibt, die ähnliche oder vergleichbare Tätigkeiten aufweisen. Vielleicht findet sich hier ein neuer Wunschberuf - eine echte Alternative. Zum Berufsziel Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation gibt es Alternativen in den Bereichen: Marketing Medienmarketing Kaufmännische, organisatorische Fortbildungen im Handwerk Die Berufe dieser Bereiche haben mit dem Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation gemeinsam, dass qualifizierte Fach- oder Führungskräfte sich im Bereich Marketing und Vertrieb mit Hilfe von elektronischen Medien weiterbilden sowie Interesse an der Übernahme höherer Verantwortung zeigen.

5 Gesetze/Regelungen Besondere Rechtsvorschriften für die Weiterbildungsprüfung Fachwirt/in für Tele-Service und Kommunikation (IHK) vom (Industrie- und Handelskammer Düsseldorf) Fundstelle: 2000 (IHK Düsseldorf) Volltext (pdf, 23kB) Besondere Rechtsvorschriften für die Weiterbildungsprüfung Fachwirt/in für Teleservice und Kommunikation (IHK) vom (Industrie- und Handelskammer Bonn/Rhein-Sieg) Fundstelle: 2000 (IHK Bonn/Rhein-Sieg) Volltext (pdf, 372kB) Übersicht der Industrie- und Handelskammern Fundstelle: Internet Internet Berufsbildungsgesetz (BBiG) vom (BGBl. I S. 931), geändert durch Artikel 232 der VO vom (BGBl. I S. 2407) Fundstelle: 2005 (BGBl. I S. 931), 2006 (BGBl. I S. 2407) Internet

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