ABLÖSUNG VON 3 ITSM-WERKZEUGEN DURCH HP SERVICE MANAGER. Thomas Müller

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1 ABLÖSUNG VON 3 ITSM-WERKZEUGEN DURCH HP SERVICE MANAGER Thomas Müller

2 Agenda Munich Re: Unternehmensstruktur Ausgangssituation Projektvorgehen Aktueller Status Projekterfahrungen Ausblick Fragen & Antworten

3 MUNICH RE: UNTERNEHMENSSTRUKTUR

4 Munich Re: Gruppe Rückversicherung Munich Re (Gruppe) Munich Health Erstversicherung Munich Re America MHA MARP MRoA/MMRC Belgium MARC MROC Münchener Rück Italia Great Lakes Munich Re America Assetmanagement Die Darstellung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit

5 Erfolgreiches Geschäftsmodell Rückversicherung Spitzenkompetenz weltweit seit fast 130 Jahren Umfassende Produktpalette: von der traditionellen Rückversicherung bis zur alternativen Risikofinanzierung Diversifizierung als wichtiger Erfolgsfaktor Munich Health Munich Re profitiert als einziger Risikoträger mit globaler Präsenz von seiner Spezialkompetenz im Bereich Gesundheit Flexible Kombination von Geschäftsmodell und Produkten als Alleinstellungsmerkmal Erstversicherung Heimatmarkt Deutschland und Vertretungen in über 30 Ländern Mehrmarkenstrategie Single-Backoffice- Konzept Schwerpunkt auf Privatkundengeschäft Assetmanagement

6 Responsibilities of IT Munich Re: Blue Areas Group Functions Strategy, Planning, Steering & Reporting Integrated Risk Management Reinsurance PIRI / Fronting Health Care International Primary Insurance Asset Management : Application Development : : National IT-Infrastructure Services

7 Munich Re: Rückversicherung Atlanta Chicago Columbus Hartford Kansas City Montreal New York Philadelphia Princeton San Francisco Toronto Vancouver München Athen Genf London Lissabon Madrid Mailand Malta Moskau Paris Warschau Zürich Hongkong Kalkutta Kuala Lumpur Mumbai Peking Schanghai Seoul Singapur Taipeh Tokio Bogotá Buenos Aires Caracas Mexiko Santiago de Chile São Paulo Accra Johannesburg Kapstadt Nairobi Port Louis Auckland Melbourne Perth Sydney

8 AUSGANGSSITUATION

9 Ausgangssituation Standortübergreifende ITIL Kerndisziplinen einheitlich definiert aber Unterschiedliche Werkzeuge für lokale ITIL-Kerndisziplinen Teilweise unterschiedliche Tools für die Disziplinen Inhalte von Tickets und Requests differieren je nach Standort in Umfang und Qualität hoher manueller Aufwand, unzureichende Klarheit und Transparenz

10 Projekt: Integrated Service & Support System (I3S)

11 IT Service Management: Tools HP Service Desk 5.0 (global) SPS (MR Munich) Excelsheets Atlas 2.5 (global) Change Control (PCT)

12 Configuration, configuration items: ~ defined relations: ~ (bidirectional)

13 Configuration, Service Request and Change, configuration items: ~ service & change requests: defined relations: ~ p.a. ~ (bidirectional)

14 Configuration, Service Request & Change, Incident & Problem Mgmt. configuration items: ~ defined relations: ~ (bidirectional) service & change requests: ~ p.a. incidents & problems: ~ p.a.

15 Technische Plattform (Stand heute) HP Service Manager 7.02: Kernsystem HP CCM 3.0 / ucmdb 7.0: Forward Schedule of Change, Collision Detection HP Decision Center 2.0: Reporting HP ConnectIt 3.91: Integration der diversen Komponenten sowie Schnittstellen zu non-itsm-systemen

16 PROJEKTVORGEHEN

17 Ziel: globale Standardisierung von lokalem und standortübergreifendem IT Service Management Einheitliche Tool-Plattform für alle ITIL-Kerndisziplinen Einheitliche Prozesse und Werkzeuge für alle Standorte der Rückversicherungsgruppe Zuverlässige Basis für andere Prozesse und zukünftige Automatisierung

18 Aufteilung in Phasen Configuration, Service Request und Change Management Alle zentralen Komponenten und ihre Relationen sind in der CMDB dokumentiert IT-internes Auftragswesen in Kombination mit ITIL Change Management ( Release to production ) Incident und Problem Management, Client-Komponenten Incident und Problem Management Alle Client-Komponenten (wie PCs, Notebooks, Drucker etc.) sind in der CMDB dokumentiert

19 Organisation und Abwicklung User Groups für die Spezifikation der jeweiligen Disziplinimplementierung Projektleitung durch MR und HP (aufgrund Festpreis) Implementierung durch HP (C&I, jetzt PSO) Betrieb und Support durch Dienstleister FTS (vorher für HP ServiceDesk zuständig) Abnahme der Phasen durch die jeweiligen User Groups

20 AKTUELLER STATUS

21 Implementierte Disziplinen

22 Status im Detail Entwicklungsprojekt formal abgeschlossen Nacharbeiten (bzgl. Performance und Beheben von Bugs) finden noch im Oktober statt Reguläres Release-Management für I3S läuft an Auswirkung der neuen CMS-Strategie wird in 2010 geprüft

23 PROJEKTERFAHRUNGEN - +

24 Projekterfahrungen Positiv Negativ Hohes Engagement aller Beteiligten (einschließlich der HP-Mitarbeiter) Während der Projektlaufzeit kontinuierliche Verbesserung der HP- Produkte Anfängliche Produktqualität stark verbesserungsfähig Know-How für die neuen Produkte war zu Beginn noch nicht ausreichend vorhanden Relativ hohe Customizing-Aufwände als Work-Around für Produktunzulänglichkeiten

25 Tipps Einplanen von signifikanten Testaufwänden für neue Releases Bei externer Entwicklung soweit wie möglich auf Festpreisangebote zurückgreifen Im Speziellen Berücksichtigen von Integrationsaufwänden Augenmerk auf Performance (insbesondere Service Manager 7.0x, auch im Hinblick auf Anbindung von Decision Center via ConnectIt)

26 AUSBLICK

27 Target Vision MRG wide harmonized approach for high ITSM maturity current status communicated unified way for the further development of ITSM processes and tools MRG-wide common ITSM tools, same processes / terminology various ITSM tools for the same purposes, different processes / terminology

28 Konkrete Planungen Einsatz von HP Service Manager 7.11 RTE (run time environment) In 2010: Einsatz von RCM (als Nachfolger von CCM) In 2010: Anbindung von HP QualityCenter an HP Service Manager In 2010: Integration mit HP DDM zur Verifikation und teilweise automatisierten Bestückung der CMDB

29 FRAGEN & ANTWORTEN?????

30 2009 Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft 2009 Munich Reinsurance Company VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Thomas Müller

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