PRÄSENTATIONS- & KOMMUNIKATIONSTECHNIK

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1 PRÄSENTATIONS- & KOMMUNIKATIONSTECHNIK Ein Lehrmittel zur gezielten Prüfungsvorbereitung MARKETINGFACHLEUTE und VERKAUFSFACHLEUTE eidg. FA Ruedi Schweizer

2 Marketingcoaching GmbH: Präsentations- und Kommunikationstechnik Von Ruedi Schweizer Umschlaggestaltung: Senn Communication, Uster Satz- und Layout: MACO Schweizer GmbH Illustrationen: MACO Schweizer GmbH Herstellung: UsterInfo GmbH Herausgegeben durch: Marketingcoaching Schweizer, Artikel-Nr ISBN: Auflage: 3. Auflage 2011 Ausgabe: 2012 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere das Erstellen von Kopien und die Übersetzung in fremde Sprachen, sind vorbehalten.

3 Präsentations- & Kommunikationstechnik VORWORT Geschätzte Leser und Leserinnen Eine hohe Selbstmotivation, kompetente Lehrkräfte und gute Schulungsunterlagen sind die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche, berufliche Aus- und Weiterbildung. Diese Buchreihe umfasst Fachbücher, welche bei der Aus- und Weiterbildung von Berufsleuten im Bereich Marketing und Verkauf wertvolle Dienste leisten. Sie dienen aber auch allen anderen Interessierten als Nachschlagwerk für marketingrelevante Themen. Die Inhalte lehnen sich stark an die eidgenössischen Wegleitungen der jeweiligen Fachprüfungen an. Am Ende jedes Buches finden Sie die Prüfungsanforderungen mit den Verweisen auf die Kapitel und Seiten im Fachbuch so dass Sie die entsprechenden Themen leicht auffinden. Daneben ist ein umfangreiches Stichwortverzeichnis eine grosse Hilfe bei der gezielten Suche nach relevanten Informationen. Das umfassende Inhaltsverzeichnis zu Beginn jedes Fachbuches dient als Orientierungshilfe und unterstützt Sie beim strukturierten Studium. Das Buch PRÄSENTATIONS- & KOMMUNIKATIONSTECHNIK hilft Ihnen beim Studium der zahlreichen Themenbereiche dieses Prüfungsfachs. Als Lehrmittel ist es für den Einsatz im Unterricht bestens geeignet und erfüllt die Funktion eines roten Fadens durch die Fachbereiche Präsentations- und Kommunikationstechnik, Rhetorik, Verkaufsgespräch und Verkaufsprozesse bei den Marketing- und Verkaufsfachleuten. Ich wünsche Ihnen viel Spass und Erfolg bei Ihrer Aus- und Weiterbildung! Ruedi Schweizer Eidg. dipl. Marketing-/Verkaufsleiter, MAS Business Psychologie FH Zur Prüfungsvorbereitung für die Fachprüfungen Marketingfachleute und Verkaufsfachleute sind weitere Fachbücher erschienen welche eine zielgerichtete Vorbereitung ermöglichen. Das Angebot umfasst: Ruedi Schweizer Ralph Steiner PRÜFUNGSREI FE 1111 FRAGEN UND ANTWORTEN Ein Lehrmittel zur gezielten Prüfungsvorbereitung Marketingfachleute eidg. FA Verkaufsfachleute eidg. FA Strukturiertes Marketingwissen in Anlehnung an die Wegleitung der eidgenössischen Berufsprüfung für Marketingfachleute und Verkaufsfachleute. Integrierte Kommunikation Marketing Prüfungsreife; 1111 Fragen & Antworten zur Prüfung Marktforschung und Statistik Verkauf und Distribution Unter finden Sie zudem über Begriffe und Erläuterungen zum Thema Marketing. Copyright by 3

4 INHALTSVERZEICHNIS 1 KOMMUNIKATION Grundbegriffe Information Manipulation Elemente der Kommunikation Kommunikationsmodell Kommunikationsformen Kommunikation und Interaktion Verbale und nonverbale Kommunikation Symbole in der Sprache Paralinguistik Sprache KOMMUNIKATIONSGRUNDSÄTZE Einleitung Kommunikation als Austauschprozess Kommunikationsmodelle Dialog Theorie nach Watzlawick Die fünf Axiome Kommunikationsmodell Schulz von Thun Anatomie der Nachricht Empfangsprobleme Anwendung und Beispiel Metakommunikation Feedback Feedback und Kommunikation Feedback-Regeln für den Sender Feedback-Regeln für den Empfänger Feedback-Methoden Selbst-/Fremdwahrnehmung Wahrnehmung Wahrnehmungsbereiche Johari-Fenster Täuschung in der Kommunikation Klassen von Täuschungen Variationen der Täuschung ZUHÖREN Formen des Hörens Hören Hinhören Zuhören Arten des Zuhörens Ich-verstehe-Zuhören Passives Zuhören Umschreibendes Zuhören Aktives Zuhören Zielsetzungen Aktives Zuhören Technik Zusammenspiel der Zuhörarten Nonverbale Zeichen Kernaussagen auf den Punkt bringen Dem anderen aus dem Herzen sprechen Fehler beim Zuhören Copyright by

5 4 KONSTRUKTIVE KOMMUNIKATION Die vier fundamentalen Grundeinstellungen Sind wir o.k.? Transaktionsanalyse Transaktion Dimensionen der Transaktionsanalyse NONVERBALE KOMMUNIKATION Situationen der nonverbalen Kommunikation Informationsbeschaffung Emotionen und Kommunikation Nonverbale Informationskanäle Gesichtsausdruck Augenkontakt Berührung Distanzzonen Körpersprache Gesten Ritualisierte Gesten Kleidung Regel RHETORIK Einleitung Definition Rhetorik als Wissenschaft Sprache Einfachheit Gliederung/Ordnung Prägnanz Stimulans Sprachliche/nichtsprachliche Fertigkeiten Sprachliche Fertigkeiten Nichtsprachliche Fertigkeiten Rhetorische Gestaltungsmittel Anekdote Ausruf Ähnlichkeit (Analogie) Beispiel Metapher Gegensatz Raffung Rhetorische Frage Sprichwort Vergleich Konkretisierung Verzögerung Vorwegnahme von Einwänden Wiederholung Zitat REDE UND PRÄSENTATION Einleitung Organisatorisches Einladung Raumgestaltung/Sitzordnung Hilfsmittel...67 Copyright by 5

6 7.2.4 Dokumentationen Checkliste Vorbereitung einer Rede/Präsentation Bestimmung des Themas Publikumsanalyse Festlegung des Redeziels Stoffsammlung Grobgliederung Aufbereitung des Themas Ausformulierung von Beginn und Schluss Überprüfung und endgültige Fassung Üben Textvorlagen/Manuskripte Formen von Manuskripten Aufbau und Gliederung der Rede Grundsätzliche Gliederung Einleitung Hauptteil Schluss Spannungsbogen Kurzpräsentation Beurteilung einer Präsentation Hilfsmittel Wahl der Hilfsmittel Hellraumprojektor Notebook und Beamer Flipchart Pinnwand Whiteboard und Wandtafel Vorzeigeobjekte Handouts Unterlagen für Zuhörer Präsentation mit Folien Übersicht Hilfsmittel Medienwahl nach Präsentationstyp MODERATION Einleitung Definition Ziele und Prinzipien der Moderation Anwendungsbereiche der Moderation Der Moderator Verhalten des Moderators Moderator als Dienstleistungserbringer Typen des Moderators Moderationstechniken Einpunktfrage EPF Mehrpunktfrage MPF Zuruffrage Kartenfrage Karten sortieren Überschriften bilden Klein-Gruppen-Arbeit Moderation vorbereiten Moderationsziel Moderationsfrage Moderationsschrift Organisatorische Planung Copyright by

7 8.5 Moderationsphasen Beziehungen aufbauen Transparenz schaffen Hinführung zum Thema Vertieftes Bearbeiten Ergebnisfindung und -sicherung Reflektion Schwierigkeiten bei der Moderation Co-Moderation VERKAUFSPSYCHOLOGIE Einleitung Handlung und Motive Eisbergmodell Freuds Bedürfnispyramide nach Maslow Konsumenten-Typologien Hippokrates Alpha-Omega X-Y-Z Generation Psychologisches Klima der Schweiz (PKS) Market Radar Personentypen in Anlehnung an Seidl GESPRÄCH Das Verkaufsgespräch Voraussetzungen Erster Eindruck (Selbst-) Motivation Phasen des Verkaufsgespräches Gesprächsformen/Gesprächsarten Verkaufsgespräch Investitionsgüter Verkaufsgespräch Dienstleistungen Verkaufsgespräch Konsumgüter Einkaufsgespräch Mitarbeitergespräch VERHANDLUNG Einleitung Begriffe Verhandlungstechnik Verhandlungsplanung Verhandlungsphilosophie Prinzip des Nehmens und Gebens Phasen der Verhandlung Kennen lernen Wunschvorstellungen und Ziele formulieren Verhandlungsbeginn Meinungsverschiedenheiten und Konflikte Neubewertung und Kompromiss Prinzipielle Übereinstimmung oder Einigung Merkmale guter Verhandlungen Verhandlungstaktiken Zugeständnisse machen Grosse Diskrepanz Vorsichtig Antesten Die Sprache verschlagen Die kleinen (oder grossen) Zahlen Copyright by 7

8 Salamitaktik Standardpraktik Fristen Ablenken Scheinbarer Rückzug Guter Mensch/böser Mensch Beschränkte Befugnis FRAGEN Fragetechnik Gute und schlechte Fragen Eigenart und Problematik der Frage Gestaltung von Fragen Regeln zu Fragen Fehler beim Fragen Fragearten Geschlossene Fragen Offene Fragen Direkte/indirekte Fragen Eisbrecherfragen Alternativfragen Einstellungsfragen Bedarfsbezogene Fragen Bestätigungs-/Dialogfragen Ergänzungsfragen Entscheidungsfragen Gegenfragen Höflichkeitsfragen Fangfragen Informationsfragen Gewissensfragen Konkretisierungsfragen Kritikfragen Kontrollfragen Motivationsfragen Provokationsfragen Rangierfragen Rhetorische Fragen Suggestivfragen Verdeckte Fragen Verständnisfragen Verallgemeinerungsfragen Vermeidung des Ausgefragt-Werdens ARGUMENTE Schlechtes Argumentieren Argumentationsregeln im Verkauf Argumentationsarten Rationale Argumentation Emotionale Argumentation Taktische Argumentation Argumentation im Verkauf Kundennutzen-Argumente Argumente bezüglich Produktleistungen Argumente bezüglich des Investitionswerts Copyright by

9 14 EINWÄNDE Gründe für den Einwand Arten von Einwänden Berechtigter Einwand Unberechtigter Einwand Versteckter Einwand Branchenspezifischer Einwand Firmenspezifischer Einwand Technischer Einwand Kaufmännischer Einwand Einwand als Frage Ausrede Vorgehen bei Einwänden Vorteil des Einwandes ABSCHLUSS Einleitung Abschlusssignale Nonverbale Abschlusssignale Verbale Abschlusssignale Abschlusstechniken Direktvorschlag Entweder-Oder-Frage Wenn-Technik Schwierigkeits- (oder Mangel-) Technik Technik der nebensächlichen Leistungen Zusatzverkauf Regeln des Zusatzverkaufs Kunde will noch nicht abschliessen Fehler im Abschluss REKLAMATION UND BESCHWERDE Arten Gründe für Reklamationen und Beschwerden Ablauf der Reklamationsbehandlung Verhalten bei Kundenreklamationen Organisatorischer Reklamationsablauf Reaktionsmöglichkeiten bei Reklamationen Umtausch Reparatur Wandlung Minderung VERKAUFSFORMEN Einleitung Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf Telefonverkauf/Telefonmarketing Aktives Telefonmarketing Passives Telefonmarketing Call Center E-Commerce Ziele des E-Commerce Verkauf und die Kundenberatung Informationsaustausch Kundendienst Copyright by 9

10 17.6 Messeverkauf Definition Messe Messearten Gründe für eine Messeteilnahme Zielgruppen Ziele von Messen & Ausstellungen Aspekte einer Messe Personal Stand Kommunikation Protokolle Kosten Verhaltensregeln Messegespräch Cross-Selling Gruppenverkauf Verkauf an Personengruppen Verkauf an Firmengruppen Angebot und Offerte Lieferkonditionen Gliederung der INCOTERMS Verpflichtungen durch INCOTERMS Transport und geeignete INCOTERMS MERCHANDISING Einleitung Definition Ziele des Merchandising Aufgaben des Merchandising Gestaltung am Verkaufspunkt Gestaltungsgrundlagen Kundenführung Kundenlaufstudie Einteilung der Ladenfläche Regalzonen Warenplatzierung Warengruppen Warenpräsentation Visualisierungen Visualisierungs-Hilfsmittel Schaufenster Aufgaben des Schaufensters Schaufenster-Anforderungen Arten von Schaufenstern Schaufensterpflege Präsentationsmittel Hilfsmittel Merchandising-Konzept Rack Jobber PROBLEMBEHANDLUNG Einleitung Definition Formen von Problemen im Verkauf Problemlösungsprozess Situation wahrnehmen Ursachen erkennen Ressourcen benennen Copyright by

11 Problem definieren Ziele setzen Massnahmen festlegen Kontrolle Zielkorrektur KREATIVITÄTSTECHNIKEN Einleitung Ziel des Einsatzes von Kreativitätstechniken Fünf Prinzipien der Kreativitätstechniken Brainstorming Die Brainstorming-Regeln Grenzen, Risiken und Kritik Modifiziertes Brainstorming: Brainwriting Brainwalking Regeln des Brainwalking Methode Durchführung Mindmapping Durchführung Morphologischer Kasten Durchführung Hut-Denken Durchführung Synektik Durchführung Delphi-Verfahren Durchführung Reizwortanalyse Durchführung Kreativbriefing ABKÜRZUNGEN PRÜFUNGSINHALTE MARKETINGFACHLEUTE PRÜFUNGSINHALTE VERKAUFSFACHLEUTE ID PRÜFUNGSINHALTE VERKAUFSFACHLEUTE AD STICHWORTVERZEICHNIS Copyright by 11

12 1 KOMMUNIKATION Der Begriff der Kommunikation hat in den letzten Jahren eine intensive Beachtung erfahren. Die Aussagen in einem soziologischen Nachschlagewerk erlauben eine gute erste Annäherung. Darin wird die Kommunikation wie folgt beschrieben: Kommunikation bezeichnet den Vorgang des Informationsaustausches zwischen einem Sender und einem Empfänger mittels bestimmter Zeichen und Codes. Kommunikation ist ein Prozess, in dem sich Individuen als denkende, sprechende, empfindende und handelnde Personen zueinander in Beziehung setzen. Kommunikation ist die Nutzung von Kommunikationsmedien zur Verknüpfungen von Elementen eines Marktes und deren Beziehungen. Unter dem Begriff der kommerziellen Kommunikation wird die Art von Werbung im Rahmen der Gestaltung des Marketing-Mix verstanden. 1.1 Grundbegriffe Zur Einführung in das Thema folgen einige Grundbegriffe, welche die kommerzielle Kommunikation erläutern. Diese steht für jede Form der Kommunikation, die der unmittelbaren oder mittelbaren Förderung des Warenabsatzes, der Dienstleistungen oder des Erscheinungsbilds eines Unternehmens, einer sonstigen Organisation oder einer natürlichen Person dient Information Im Duden wird Information als Nachricht, Auskunft, Belehrung oder Aufklärung beschrieben. Für informativ stehen die Synonyme belehrend und aufschlussreich. Die Mehrdeutigkeit von Information hat zu tausenden Versuchen geführt, Aspekte und Komponenten von Information zu beschreiben. Information stammt vom lateinischen Verb informare ab, was Auskunft geben bedeutet. Nach dem heutigen Verständnis ist Information alles, was codiert und durch einen Kanal zwischen Sender und Empfänger übermittelt werden kann. Information entsteht erst, wenn Daten im Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger ausgetauscht, wahrgenommen und interpretiert werden. Information kann Ungewissheit verringern und als Machtfaktor dienen. Gleichzeitig kann ein Zuviel an Informationen den Menschen verunsichern und ihn planlos erscheinen lassen. Information muss daher selektiert, reduziert und verdichtet werden. Entscheidend ist, was der Mensch mit der gewonnenen Information macht. Das Zusammenfügen mehrerer sich ergänzender Informationen ist ein Schritt zur Erlangung von Wissen. Wissen besteht aus Komponenten wie Erfahrung, Fachkenntnis, Fertigkeiten, Rückschlüssen, Bewertungen und Einschätzungen, die miteinander verknüpft sind und sich durch Bewegung ständig verändern. Beim Gebrauch der Begriffe Information und Wissen empfiehlt sich eine klare Aussage, in welchem Kontext der Sender diese Begriffe verstanden wissen möchte. Information kann verpackt werden, um mehr Aufmerksamkeit zu erzielen oder um einen komplexen Sachverhalt auf wenige Schlagwörter zu reduzieren, so dass dadurch auch Laien verständlich und schnell informiert werden können. Die Grenze, inwieweit bestimmte Informationen zurückgehalten werden dürfen, ist schwer zu ziehen. Bei bewusster Irreführung wird eine Information (vom Hersteller gewollt) falsch verstanden, z.b. das Versprechen der ewigen Jugend durch die Kosmetik- und Gesundheitsindustrie oder die angeblich stark reduzierte Ware, welche in Wirklichkeit minderwertiger Qualität entspricht. 12 Copyright by

13 1.1.2 Manipulation Manipulation kommt ebenfalls aus dem Lateinischen ( manipulus aus manus = Hand und plere = füllen) Aus dem Französischen, ursprünglich medizinischen Begriff manipulation (geschickte Handhabung, Kunstgriff, Machenschaft) heraus bildete sich die Wortbedeutung durch Beeinflussung anderer Personen bestimmte Wirkungen erzielen. Daneben bildete sich demnach eine Wortbedeutung heraus, welche die Beeinflussung anderer Personen meint, um bestimmte Wirkungen zu erzielen. Die Manipulation verfolgt unterschiedliche Ziele: Egoistische Absichten zum eigenen Vorteil, Ausschalten der Kritikfähigkeit bei der Zielperson und das Herbeiführen von Handlungen (Kauf). Jemand nutzt sein Wissen und seine Kenntnisse aus, um mittels ausgeklügelter Techniken einen Erfolg auf Kosten anderer zu erringen. Der Duden definiert die Manipulation als den gezielten Einfluss auf Menschen ohne deren Wissen (z.b. in der Werbung), eine absichtliche Verfälschung von Information sowie eine Machenschaft oder einen undurchsichtigen Kniff. Manipulation ist für den Verkäufer der Traum von Macht, für den Käufer der Albtraum der Ohnmacht. Kommunikation In der kommerziellen Kommunikation wird zwischen vier Formen manipulativer Techniken unterschieden: Schleichwerbung (Product Placement und redaktionell gestaltete Anzeigen in Zeitungen ohne Kennzeichnung als Werbung) unterschwellige Werbung durch Reize ablenkende Kommunikation selektive Informationsweitergabe, bei der nur weitergegeben wird, was den Zielen oder der Ideologie der Werbenden entspricht Elemente der Kommunikation Die Kenntnis einer Reihe von Elementen der Kommunikation ist wichtig, um Kommunikationsmodelle und die entsprechenden Prozesse zu verstehen. Abbildung: Bestandteile der Kommunikation Nachrichten beziehungsweise Botschaften enthalten Informationen, die codiert sind. Ein Beispiel: Der Sender in einer lautsprachlichen Kommunikation möchte einen Gedanken (Information) übermitteln. Er formuliert seinen Gedanken in sprachlicher Form, was der Codierung entspricht, und spricht diese aus, er sendet Laute über den Kanal Luft zum Empfänger. Dieser verbindet Sprachlaute mit Ideen - er decodiert sie. Das Gelingen der Kommunikation, nämlich dass die Beteiligten die Nachricht auf die gleiche Weise verstehen, hängt davon ab, dass Sender und Empfänger den gleichen Code benutzen. Kommunikation ist ein Austausch von Nachrichten über einen Kanal. Beteiligt an einer Kommunikation sind ein oder mehrere Sender (auch Kommunikatoren) sowie Empfänger (auch Rezipienten oder Kommunikanten genannt). Dabei sind diese Rollen nicht immer eindeutig, das heisst, sie können vertauscht werden. Sender und Empfänger sind nicht notwendigerweise (einzelne) Personen, sondern z.b. auch Institutionen. Die Kommunikation wird beeinflusst von der Beziehung zwischen den beteiligten Sender(n) und Empfänger(n). Die Verbindung zwischen Sender und Empfänger in der der ursprünglichen Nachricht entgegengesetzten Richtung heisst Rückkopplung. Wichtig ist der mögliche Effekt, den die Nachricht auslösen kann. Copyright by 13

14 1.1.4 Kommunikationsmodell Kommunikation lässt sich nicht umfassend, allgemeingültig und gleichzeitig präzis definieren. Das Kommunikationsmodell bedient sich einer symbolischen, grafischen Darstellung, um Struktur und Verhaltensweisen von Sachverhalten unter bestimmten Gesichtspunkten zu veranschaulichen. Abbildung: Einfaches Kommunikationsmodell Im Grunde genommen ist dies die Darstellung des Kommunikationsprozesses. Eine einfache Form des Kommunikationsmodells wurde in den 70er-Jahren entwickelt. Dieses definiert die Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender (Kommunikator, Nr. 1) zu einem Empfänger (Rezipient, Nr. 2). Dazu wird die Nachricht codiert und als Botschaft (Nr. 3) durch ein Übertragungsinstrument (Nr. 4) übermittelt. Der Empfänger quittiert den Empfang der Botschaft mittels eines Feedbacks (Rückkopplung, Nr. 5). Die Nachricht kann durch Störungen, z.b. eine Lärmquelle bei der direkten Kommunikation, verfälscht werden. Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger die gleiche Codierung für die Nachricht verwenden. Aus dieser Grafik ist ersichtlich, dass der Kommunikationsprozess im Wesentlichen fünf Komponenten enthält: Wer (Kommunikator/Sender) sagt etwas (Botschaft/Inhalt) über welche Kommunikationskanäle (Medien) zu wem (Kommunikant/Empfänger/Rezipient) mit welcher Wirkung (Kommunikationseffekt/Feedback/Rückkopplung) Im Marketing, im Speziellen in der kommerziellen Kommunikation, findet dieses Modell immer wieder Anwendung, z.b. in der Werbung, im Verkauf oder im Rahmen der Verkaufsförderung. Dabei können unterschiedliche Arten von Feedbacks angestrebt werden. Kommunikation wird allgemein definiert als die Übermittlung von Informationen und Bedeutungsinhalten zum Zweck der Steuerung von Meinungen, Einstellungen, Erwartungen und Verhaltensweisen bestimmter Empfänger gemäss spezifischen Zielsetzungen. Abbildung: Elemente des Kommunikationsmodells 14 Copyright by

15 Nebst Sender und Empfänger werden gemäss dieser Definition die entsprechenden Elemente des Kommunikationsmodells unterteilt in die Kommunikationsbotschaft, die Kommunikationsmassnahmen, die Kommunikationsinstrumente, die Kommunikationsmittel und die Kommunikationsträger. Kommunikationsbotschaft (Werbebotschaft) In der Kommunikationsbotschaft konkretisieren sich die von der Kommunikation bereitgestellten Informationen und Bedeutungsinhalte in denjenigen, mit welchen die relevanten Zielgruppen konfrontiert werden. Dabei geht es um die Verschlüsselung kommunikationspolitischer Leitideen durch Modalitäten (Text, Bild und/oder Ton), um bei den Empfängern durch Aussagen über Produkte/Marken/Unternehmen die gewünschte Wirkung im Sinne der unternehmenspolitisch relevanten Kommunikationsziele zu erreichen. Kommunikationsmassnahmen (Werbemassnahmen) Zu den Kommunikationsmassnahmen zählen z.b. die Schaltung von Anzeigen in Tageszeitungen und Zeitschriften, die Versendung von Werbebriefen und die Durchführung von Verkaufsgesprächen. Es handelt sich um sämtliche Aktivitäten, die von einem kommunikationstreibenden Unternehmen bewusst zur Erreichung kommunikativer Zielsetzungen eingesetzt werden. Kommunikationsinstrumente (Werbeinstrumente) Zu den klassischen Kommunikationsinstrumenten zählen beispielsweise Mediawerbung, Verkaufsförderung, Directmarketing und Öffentlichkeitsarbeit. Es handelt sich dabei um das Ergebnis einer gedanklichen Bündelung von Kommunikationsmassnahmen auf Grund ihrer Ähnlichkeit. Kommunikationsmittel (Werbemittel) Darunter wird die Ausgestaltung beziehungsweise Kombination von Wort, Bild und Ton zur Darstellung einer Kommunikationsbotschaft (z.b. in Form einer Anzeige oder eines Plakats) verstanden. Der Einsatz von Kommunikationsmitteln ersetzt vielfach den persönlichen Kontakt mit den relevanten Zielgruppen eines Unternehmens. Ein Kommunikationsmittel lässt sich daher als die reale, sinnlich wahrnehmbare Erscheinungsform der Kommunikationsbotschaft beschreiben. Sie ersetzt die ursprünglich von Mensch zu Mensch verlaufende direkte Kommunikation und macht sie reproduzierbar. Kommunikationsträger (Werbeträger) Darunter wird die Art der Medien, durch die eine Kommunikationsbotschaft an die Umworbenen herangetragen wird, verstanden. Kommunikationsträger können beispielsweise Informations- und Unterhaltungsmedien, aber auch Geschäftsräume, Verkehrsmittel und Ausstellungsräume sein (z.b. Fernsehsendungen, Plakatsäulen und Zeitschriften). Ein Kommunikationsträger ist demnach ein Übermittlungsmedium, mit dessen Hilfe die in Form von Kommunikationsmitteln verschlüsselte Kommunikationsbotschaft im Huckepack-Verfahren den Empfängern näher gebracht wird. Kommunikation Zur Abrundung des Prozesses werden die Bedingungen (Kommunikations- beziehungsweise Umweltsituation) betrachtet, um zu vergleichen, ob die Kommunikation erfolgreich verlaufen ist oder nicht. Abbildung: Prozess der Kommunikation Copyright by 15

16 1.1.5 Kommunikationsformen Es gibt verschiedenste Formen und Bereiche der Kommunikation. In diesem Lehrmittel werden diejenigen behandelt, welche für das Marketing und den Verkauf resp. für die eidgenössischen Prüfungen relevant sind. Persönliche Kommunikation Als persönliche Kommunikation, auch direkte Kommunikation, personale Kommunikation, Face-to-face-Kommunikation genannt, wird die Art des Kommunikationsprozesses bezeichnet, in dem der Sender seine Informationen unmittelbar dem Empfänger übergibt. Dabei kann der Sender überprüfen, ob der Empfänger die Art der Informationscodierung akzeptiert und die empfangene Nachricht/Botschaft in erwarteter Form dechiffriert und interpretiert. Die persönliche Kommunikation ist durch die Anwesenheit des Teilnehmers gekennzeichnet. Dabei existiert eine ständige Rückkopplung auf mehreren Ebenen. Sowohl sofortige Antwort, Unterbrechung oder Nachfrage sind möglich als auch Rückschlüsse durch visuellen Kontakt, Gestik, Mimik oder die Haltung des Gegenübers. Abbildung: Persönliche Kommunikationshilfsmittel Unpersönliche Kommunikation Häufig bedarf die Beeinflussung von Personen wie z.b. die Kaufbeeinflussung keiner persönlichen Kommunikation. Die unpersönliche Kommunikation wird durch die Einseitigkeit geprägt, welche keine direkte Reaktion ermöglicht, wie z.b. die klassische Werbung aufzeigt. Die unpersönliche Kommunikation (oder auch mediale Kommunikation genannt) ist gekennzeichnet durch die Verwendung eines Zwischenträgers, eines Mediums. Beispiele dafür sind Telefon, Presseerzeugnisse, TV, Radio etc. Vor allem die Massenkommunikation findet über die Medien statt. Der Unterschied zur persönlichen Kommunikation besteht darin, dass der Rückkopplungskanal hier als Filter wirken kann oder dass die Rückkopplung verzögert und stark eingeschränkt ist. Beim Telefonieren fehlt beispielsweise der visuelle Kontakt zwischen den Kommunikationspartnern. Bei Massenmedien wie z.b. Presseerzeugnissen ist die Rückkopplung zusätzlich stark verzögert; sie ist zudem nur undifferenziert möglich und ihr Einfluss ist beschränkt. Zweiseitige Kommunikation Diese Form der Kommunikation ist durch eine sofortige Feedbackmöglichkeit seitens des Empfängers geprägt. Dieser wird somit zum Sender, während der ursprüngliche Sender die Empfängerrolle übernimmt. Durch diesen Prozess entsteht ein Dialog (Meinungsaustausch). Ebenso können Telefongespräche oder das Internet durchaus zur zweiseitigen Kommunikation zählen. Einseitige Kommunikation Bei dieser Form der Kommunikation hat der Empfänger keine Möglichkeit, direkt auf die Botschaft des Senders einzugehen und entsprechend zu reagieren. Der Empfänger bleibt in seiner Rolle eingeschränkt und nimmt in dieser die Botschaft wahr. Physische Kommunikation Bei der physischen Kommunikation wird auch von nonverbaler Kommunikation gesprochen. Das heisst, dass die Kommunikation mittels Formen oder Stoffzeichen erfolgt. So wird beispielsweise den Kunden durch ein Schaufenster die angebotene Ware kommuniziert. 16 Copyright by

17 Kommunikation mittels Zeichen Die im Marketing respektive in der Marketingkommunikation am weitesten verbreitete Form der Kommunikation ist die Verwendung von Anzeigen, Katalogen, Prospekten, Werbebriefen, Internet oder Fernseh- und Radiowerbung. Dabei bedient sich der Sender zahlreicher verschiedener Kanäle, um verschlüsselte Botschaften zu senden Kommunikation und Interaktion Ein wichtiges Merkmal jeder Kommunikation ist die Interdependenz, d.h. die wechselseitige Steuerung und Kontrolle der Intentionen auf Seiten des Senders und der Aufnahme und Interpretation des Empfängers. Es darf nicht unterstellt werden, dass bei jeder Kommunikation eine bewusste Mitteilungsintention vorliegt. Eine begriffliche Trennung zwischen Interaktion und Kommunikation ist häufig schwierig, wobei Interaktion meist den übergeordneten Begriff darstellt. Kommunikation Die kommunikative Interaktion kann durch unbewusste oder vorbewusste Erfahrungen oder Lernniveaus oder durch noch nicht voll bewusste Komponenten der Verhaltenssteuerung beeinflusst werden. Es zeigt sich, dass gerade das alltägliche Handeln durch unausgesprochene, vor- und unbewusste Erwartungen, Interpretationen des Partnerverhaltens und Befolgung von Verhaltensvorschriften bestimmt ist Verbale und nonverbale Kommunikation Insbesondere die nonverbalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst und automatisch. Emotionen äussern sich im Ausdruck und sind nur zum Teil einer Kontrolle zugänglich. Daher ist die Unterscheidung von verbaler und nonverbaler Kommunikation sinnhaft. Verbale Kommunikationsträger sind Wörter und Sätze, gesprochen, gesungen oder geschrieben. Zu der nonverbalen Kommunikation zählen: Blickverhalten (Blickkontakt) Gesichtsausdruck (Mimik) Körperhaltung und Körperbewegung (Gestik) Berührung (Taktilität) räumliche Distanz zum anderen (personaler Raum) vokale Signale, die sprachlich vermittelte Informationen begleiten (z.b. stimmliche Merkmale, Pausen, Betonungen, paralinguistische Äusserungen) Abbildung: Beispiele nonverbaler Kommunikation Symbole in der Sprache Die menschliche Sprache ist durch Symbole gekennzeichnet, die als Abstrakta gleichartige Sachverhalte zusammenfassen. Solche Abstrakta haben je nach Kontext oder Kultur unterschiedliche Dimensionen und Grenzen. So ist der Kontext eines Wortes wichtig, da menschliches Denken durch den jeweiligen situativen Bezugsrahmen beeinflusst wird. Der Sinn des Begriffs Blatt verändert sich je nach dem, ob es von einem Botaniker, Pianisten, Graphiker oder Kartenspieler verwendet wird. Copyright by 17

18 In der Regel sind solche Unterschiede leicht zu erkennen, oft genug aber führen sie zu folgenschweren Missverständnissen, denn die Gesprächspartner gehen von der irrigen Annahme aus, der andere meine mit einem Wort dasselbe wie er selbst. Abbildung: Beispiele für den Begriff Blatt Paralinguistik Paralinguistische Elemente wie Tonfall, Schnelligkeit oder Langsamkeit beim Sprechen gehören genauso zur Performanz wie Lachen, Seufzen oder die Verwendung von Pausen. Zum Missverstehen oder Nichtverstehen kann aber auch die unterschiedliche Bedeutung eines Wortes führen. Erst ein gemeinsames System von Sprachsymbolen differenziert Nichtverstehen von Missverstehen, denn beim Nichtverstehen fehlt dieses gemeinsame System, während es beim Missverstehen zwar vorhanden ist, aber unterschiedlich aufgefasst wird. Verständnisschwierigkeiten ergeben sich daher oft schon aus den verwendeten Worten Sprache Ohne Sprache gibt es keine Information und keine Kommunikation. Es gibt die unterschiedlichsten Sprachformen: Augenzwinkern, sich schminken, tanzen, lachen, Mimik, Gestik, Mode, Architektur, Bildhauerei, Buch, Brief, Bild, Oper, Ballett, gesprochene Sprache, Kino, Konzert, Autorennen, selbst die Fusion zweier Organisationen ist Sprache. Jede Sprache kann mit anderen Sprachformen gekoppelt sein, manchmal stören andere Sprachformen wie etwa, wenn der Nachbar im Konzert vor sich hin spricht. Alle Sprachen beruhen auf Konventionen, auf Regeln, die erlernt werden müssen. Wer die Regeln nicht kann, versteht die Sprache nicht. Aber es gibt auch Sprachen, die nicht gelernt werden müssen, wie z.b. die Mimik. Dies sind dann Primärsprachen im Gegensatz zu den erlernbaren Kultursprachen. 18 Copyright by

19 2 KOMMUNIKATIONSGRUNDSÄTZE Oft verlaufen Gespräche unbefriedigend. Das Gefühl, nicht verstanden zu werden, macht sich breit und die Frage nach dem Grund drängt sich auf. Die Qualität der Kommunikation spielt für das Erreichen gemeinsamer Ziele und für die Fähigkeit, das Gegenüber zu verstehen und von ihm verstanden zu werden, eine grosse Rolle. Die Grundlage einer erfolgreichen Kommunikation bildet eine verfeinerte Wahrnehmung. Je genauer die Wahrnehmungen sind, umso erfolgreicher kann kommuniziert werden. Dies geschieht auf der inhaltlichen und sprachlichen Ebene und bezieht auch körperliche Vorgänge mit ein. Grundsätze Zur Wahrnehmung werden unterschiedliche Sinneskanäle wie Sehen, Fühlen oder Hören eingesetzt. Diese unterschiedlichen Arten der Wahrnehmung sind unter anderem der Grund für viele Schwierigkeiten und Missverständnisse in der Kommunikation. In den meisten Fällen wären diese vermeidbar gewesen, hätten alle Beteiligten die Fähigkeit besessen, ihre Meinung in der richtigen Weise zu äussern. Gute Kommunikation heisst nicht, den anderen zu übertrumpfen, totzureden oder um jeden Preis Recht zu haben. Zu einer guten Kommunikation gehören Fairness, Selbstkontrolle, Toleranz und gutes Zuhören. Kommunikation ist ein sehr komplexer Prozess. In ihm spielen viele Variable eine Rolle. Es gibt unzählige Faktoren, die eine gelungene Kommunikation stören können. Besonders wichtig sind die zwischenmenschlichen Beziehungen von Sender und Empfänger und deren innerpsychische Befindlichkeit. Darin liegt auch die Schwierigkeit von Kommunikationsvorgängen. Aussagen über Kommunikation sind immer situationsabhängig von den Persönlichkeiten, die sie ausführen. Deswegen ist es schwer, allgemeingültige Aussagen zu machen, die sich in jeder Situation einfach anwenden lassen. Trotzdem gibt es Grundsätze der Kommunikation, die deren Qualität sichern. 2.1 Einleitung Kommunikationsvorgänge sind mehr als nur ein Inhaltsaspekt. Damit wird es wichtig, wie ein Empfänger auf den Sender reagiert. Durch das stärkere Einbeziehen des Empfängers in den Ablauf gelungener Kommunikation hat sich die Erweiterung des engen Kommunikationsbegriffs als sehr fruchtbar erwiesen Kommunikation als Austauschprozess Im Rahmen von Präsentationen und Verkaufsgesprächen wird unter Kommunikation ein Austauschprozess von mindestens zwei Personen verstanden. Dabei fungiert die eine Seite als Sender, welcher Informationen verschlüsselt (Codierung) und übermittelt, die andere Seite stellt den Empfänger dar, welcher diese Nachricht aufnimmt und entschlüsselt. Kommunikation ist ein wechselseitiger Austausch von Informationen, wobei das Kundgeben eines Bewusstseinsinhalts durch den einen mit einem Antwortverhalten des anderen rechnet. Die absichtliche Kundgabe eines Bewusstseinsinhalts wird als Signal bezeichnet. Wird dieses Signal von einem Partner verstanden, so wird dies als Nachricht bezeichnet. Vermittelt die Nachricht ein Wissen, welches der Empfänger noch nicht hatte, so liegt eine Information vor. Kommunikation ist nicht denkbar ohne Verhalten. Immer wenn wir kommunizieren, verhalten wir uns auch. Immer wenn wir uns verhalten, kommunizieren wir auch Kommunikationsmodelle Unterschiedliche Kommunikationsmodelle bieten sich an um Gespräche zu analysieren. Durch die praktische Anwendung effektiver Kommunikationsmodelle werden Ressourcen aktiviert, die benötigt werden, um in kurzer Zeit mit einem guten Gefühl erfolgreich ans Ziel zu gelangen. Sie helfen die notwendigen Kommunikationsfähigkeiten zu verfeinern und zu optimieren, um so die Vielfalt der Möglichkeiten zu erkennen und auszuschöpfen. Copyright by 19

20 Die gute Zusammenarbeit im Betrieb und der erfolgreiche Umgang mit Kunden sind abhängig von gelungener Kommunikation. Um die eigene Kommunikation zu optimieren, lohnt es sich, zunächst mithilfe theoretischer Modelle die Komplexität der alltäglichen Sprache zu analysieren. 2.2 Dialog Theorie nach Watzlawick Zur Person: Paul Watzlawick (1921 bis 2007) war ein Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Psychoanalytiker, Soziologe, Philosoph und Autor. Im deutschsprachigen Raum war er vor allem durch seine populärwissenschaftlichen Veröffentlichungen zur Kommunikationstheorie bei einer grossen Leserschaft bekannt. Das Kommunikationsmodell von Watzlawick entstand als Denkmodell für menschliche Kommunikation unter der besonderen Berücksichtigung von Verhaltensstörungen. Danach ist es gegeben, dass der Mensch von den ersten Tagen seines Lebens an die Regeln der Kommunikation zu erlernen beginnt, obwohl diese Regeln selbst, dieses Kalkül der menschlichen Kommunikation, ihm kaum jemals bewusst werden. Eine wichtige Erkenntnis dabei ist, dass Kommunikation verhaltensbeeinflussend wirkt und dies einen pragmatischen Aspekt von Kommunikation bedeutet: Schliesslich beeinflusst jede Kommunikation das Verhalten aller Teilnehmer, dies ist ihr pragmatischer Aspekt. Pragmatik definiert dabei nicht nur Worte, ihre Konfiguration und ihre Bedeutung, sondern auch alle nonverbalen Begleiterscheinungen, die Körpersprache inbegriffen. In dieser pragmatischen Sicht ist demnach nicht nur die Sprache, sondern alles Verhalten Kommunikation, und jede Kommunikation beeinflusst das Verhalten der Teilnehmer am Kommunikationsprozess. Daraus entwickelt Watzlawick die pragmatischen Axiome weiter. Axiom bezeichnet klassisch ein unmittelbar einleuchtendes Prinzip. Diese Bedeutung war bis in das 19. Jahrhundert vorherrschend. Als evidentes Prinzip bedarf ein Axiom weder eines Beweises noch ist es einem Beweis zugänglich. Axiome unterscheiden sich von anderen Aussagen nur dadurch, dass sie nicht abgeleitet sind Die fünf Axiome Axiome werden auch als die fünf Kommunikationsregeln bezeichnet. Sie dienen als roten Faden für die Gesprächsführung. Auch als Analyseraster sind sie nützlich, um Probleme bzw. Störungen zu erkennen und wenn möglich zu vermeiden. Abbildung: Inhalte der fünf Axiome 1. Axiom: Das erste Axiom nach Watzlawick lautet: Es ist unmöglich, nicht nicht zu kommunizieren. Dieses Axiom, dass nicht nicht kommuniziert werden kann, ist ein Verweis auf die Tatsache der nonverbalen Kommunikation. Das bedeutet, dass eine Kommunikation immer stattfindet, ob der Empfänger einer Nachricht dies nun will oder nicht. 20 Copyright by

21 Im weiteren Sinn bedeutet dies die Unmöglichkeit, sich nicht nicht zu verhalten. Wenn akzeptiert wird, dass alles Verhalten in einer zwischenpersönlichen Situation Mitteilungscharakter hat, d.h. Kommunikation ist, so folgt daraus, dass man nicht nicht kommunizieren kann, wie immer man es auch versuchen mag. Einen besonderen Stellenwert räumt Watzlawick in diesem Zusammenhang der Beziehungsebene einer Kommunikation ein. Jede Kommunikation, die eine Beziehung zum Empfänger beinhaltet und eine Stellungnahme zu ihm ausdrückt, ist eine Beziehungsbotschaft. Diese Beziehungsebene ist in jeder Botschaft enthalten. Grundsätze 2. Axiom: Das 2. Axiom nach Watzlawick lautet: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und die Kommunikation daher eine Metakommunikation ist. Das Axiom beschreibt den Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation. Dieser Aspekt, der schon im ersten Axiom anklingt, wird in diesem zweiten Axiom noch einmal hervorgehoben. Der Beziehungsaspekt legt fest, wie ein Sender die Beziehung zu seinem Empfänger erlebt. Die Beziehungsmitteilung definiert wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger verstanden haben möchte. Sie definiert also, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht, und ist in diesem Sinn seine persönliche Stellungnahme zum anderen. Der Beziehungsaspekt kann die Interaktion beeinflussen und im Feedback zu einer Metakommunikation führen. Dabei kommt der Beziehungsebene eine ganz besondere Bedeutung zu: Von Wichtigkeit ist daher nicht der Inhalt der Kommunikation an sich, sondern der Beziehungsaspekt. 3. Axiom: Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpretation der Kommunikationsabläufe seitens der Partner zueinander bedingt. Damit ist gemeint, dass jeder die Aussagen des Partners interpretiert, dessen Verhalten als eine Ursache sieht und sein Verhalten als die Reaktion darauf. Darüber, was Ursache und Wirkung ist, können die Meinungen der am Kommunikationsprozess beteiligten Personen unterschiedlich ausfallen. 4. Axiom: Das vierte Axiom nach Watzlawick lautet: Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Objekte können grundsätzlich auf zwei verschiedene Weisen zum Gegenstand von Kommunikation werden: Die eine Möglichkeit ist analoger Art, zum Beispiel über eine Zeichnung. Die Benutzung von Namen ist eine digitale Art der Kommunikationsform. Watzlawick schreibt dazu: Wenn wir uns nun erinnern, dass jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt hat, so wird deutlich, dass die digitalen und die analogen Kommunikationsweisen nicht nur nebeneinander bestehen, sondern sich in jeder Mitteilung gegenseitig ergänzen. 5. Axiom Das fünfte Axiom nach Watzlawick lautet: Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Ungleichheit beruht. Bei einer symmetrischen Interaktion ist das Verhalten von Sender und Empfänger spiegelbildlich, das heisst, es besteht eine Gleichheit der Beziehung. Bei einer komplementären Interaktion ist genau das Gegenteil der Fall. Die Partner sind nicht auf der gleichen Stufe, es besteht ein Ungleichgewicht. Für die komplementäre Beziehung gibt es noch weitere Besonderheiten: So kann beispielsweise die Ungleichheit der Beziehungspartner auf nicht beeinflussbaren Variablen beruhen. Komplementäre Beziehungen beruhen auf gesellschaftlichen oder kulturellen Kontexten wie z.b. im Fall von Mutter und Kind. Copyright by 21

22 2.3 Kommunikationsmodell Schulz von Thun Zur Person: Friedemann Schulz von Thun (geb. 1944) ist ein deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler. Als Professor der Psychologie an der Universität Hamburg gestaltet er das Thema Beratung und Training und erforscht die Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation. Im Jahr 2007 gründete er das Schulz von Thun- Institut für Kommunikation. Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun hat sich als besonders praxistauglich erwiesen. So unterscheidet er zwischen unterschiedlichen Funktionen der Sprache. Daraus entwickelte sich das Nachrichtenquadrat. Dieses Modell nimmt Bezug auf vier Problembereiche, die bei zwischenmenschlicher Kommunikation zu Schwierigkeiten führen können. Eine Nachricht hat einen Sachaspekt, einen Beziehungsaspekt, einen Selbstoffenbarungsaspekt und einen Appellaspekt. Was die zwischenmenschliche Kommunikation manchmal so schwer macht, ist die Tatsache, dass ein Empfänger erst einmal die freie Wahl hat, auf welche Seite einer aufgenommenen Nachricht er reagieren will. Mit diesem Phänomen beschäftigt sich das Modell von Schulz von Thun. Die innere Reaktion eines Nachrichtenempfängers baut sich aus drei unterschiedlichen Vorgängen auf. Diese wirken sich auf das Feedback aus. Die Vorgänge sind das Wahrnehmen, das Interpretieren und das Fühlen. Abbildung: Vier Problembereiche der Kommunikation nach Schulz von Thun Schulz von Thun verlangt zuallererst Einfachheit: Eine Information muss einfach formuliert sein. Weiter muss eine Botschaft im Aufbau deutlich und logisch nachvollziehbar gegliedert sein. Wichtig ist ausserdem eine kurze, prägnante Darstellung, die durch anregende Stilmittel, zum Beispiel durch Visualisierungen, unterstützt werden sollte. Schulz von Thuns Darstellung des Modells der Kommunikation selbst ist einfach, kurz, prägnant und anschaulich gegliedert. Er wählte die Form des Quadrats um zu verdeutlichen, was während einer Nachrichtenübermittlung geschieht. Als Basis dient das Sender- Empfänger-Modell. Der Sender, der mitteilende Part, verschlüsselt eine Nachricht in ein System von Zeichen, der Empfänger ist in der Lage, sie zu entschlüsseln. Oftmals erfolgt eine Rückmeldung, ob die Botschaft verstanden wurde, ein so genanntes Feedback. Was aber sind die Gründe, wenn trotz dieses einfachen Vorgangs die Nachricht nicht oder falsch verstanden wurde? 22 Copyright by

23 2.3.1 Anatomie der Nachricht Für Schulz von Thun liegt das Verstehen in der Regel an der Anatomie der Nachricht. Denn diese ist keineswegs eindeutig oder einseitig, um beim Modell des Nachrichtenquadrats zu bleiben. Jede Nachricht transportiert nicht nur eine, sondern mehrere Botschaften. Schulz von Thun unterscheidet vier Seiten einer Nachricht: Grundsätze Abbildung: Inhalte einer Nachricht nach Schulz von Thun Sachinhalt Als Sachinhalt bezeichnet er die reine Sachinformation, das Faktische einer Nachricht. Selbstoffenbarung Jeder Sender, der eine Nachricht übermittelt, tut dies nicht, ohne auch Informationen über sich selbst, wie etwa seine aktuelle psychische Verfassung, zu besitzen. Dies kann sowohl bewusst als auch unbewusst sein. Beziehung Im Unterschied zur Selbstoffenbarung werden hier Botschaften über die Beziehung zwischen dem Sender und dem Empfänger offenkundig. Appell Der Appell bezeichnet die Intention des Senders, die dieser mit dem Übermitteln der Nachricht verbindet. In der Regel will der Sender etwas beim Empfänger bewirken. Eine Nachricht kann eine konkrete Handlungsanweisung enthalten, sie kann auf ein Feedback ausgerichtet sein oder auch nur stillschweigende Zustimmung zum Ziel haben. Wie bereits angedeutet, können alle Botschaften sowohl explizit als auch implizit in einer Nachricht transportiert werden. Im Idealfall weisen alle Signale, die mit einer Nachricht transportiert werden, in eine Richtung. Ist dies der Fall, spricht Schulz von Thun von einer kongruenten Nachricht. Problematisch ist der andere Fall. Inkongruent ist eine Nachricht dann, wenn die ausgesendeten Botschaften nicht zusammenpassen. Für den Empfänger ist dies stets mit einer Verwirrung verbunden. Welche Seite des Nachrichtenquadrats überwiegt, welche spricht die Wahrheit? Noch etwas komplexer wird das Modell durch die Tatsache, dass eine Nachrichtenübermittlung neben den drei Systemen (verbalem, nonverbalem und paraverbalem) durch unseren persönlichen Kommunikationsstil mitbestimmt wird Empfangsprobleme Je nach unterschiedlichen Hörgewohnheiten hängt die kommunikative Fähigkeit auch immer mit der Persönlichkeit von Sender und Empfänger zusammen. Schulz von Thun weist darauf hin, dass es einseitige Empfangsgewohnheiten gibt. Dies wird dann zum Problem, wenn die Schwierigkeit auf der zwischenmenschlichen Ebene liegt. Basierend auf dem Empfang, wird dieses Modell auch als das Vier-Ohren-Modell bezeichnet. Copyright by 23

24 Sachinhaltsohr Der Hörer legt dabei vor allem Wert auf den sachlichen Inhalt des Kommunizierten. Dabei besteht die Gefahr, dass die Beziehungsebene ausgeblendet wird. Da diese jedoch bei der Kommunikation eine bedeutende Rolle spielt, bekommen auch sehr sachbezogene Kommunikatoren oftmals Probleme bei der Kommunikation. Beziehungsohr Hört jemand bevorzugt mit dem Beziehungsohr, laufen solche Hörer Gefahr, alles persönlich zu nehmen. Sie fühlen sich leicht angegriffen und beleidigt. Selbstoffenbarungsohr Dabei zeigt der Kommunizierende, wie er sich fühlt und welche Erwartungen er hat. Das Selbstoffenbarungsohr fördert beim Zuhörer eine konstruktive Kommunikation, kann aber auch als blosse Technik missbraucht werden. Dabei entsteht unter Umständen beim Zuhörer das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Appellohr Wenn der Empfänger über das Appellohr hört, kann er hauptsächlich in zweierlei Weise negativ reagieren. Er lauert schon auf einen zu erwartenden Appell und springt gleich los, um zu handeln, oder er ignoriert den Appell. Erwünscht sind Reaktionen, die mit dem Gewicht der eigenen Persönlichkeit versehen sind, die alle Nachrichtenseiten, aber auch die eigene Situation berücksichtigen. Überprüft der Sender beim Empfänger, ob seine Sendeabsicht in seinem Sinn beim Empfänger angekommen ist, so nennt das Schulz von Thun Rückmeldung oder auch Feedback entgegennehmen. Es ist wichtig, in seiner Kommunikation auf die drei versteckten Seiten einer Nachricht einzugehen und so zu kommunizieren, dass zwischen den vier Seiten einer Nachricht einigermassen Übereinstimmung mit den vier Ohren herrscht. In einem Bild: Ein Sender hat vier Zungen, ein Empfänger hat vier Ohren für die vier Aspekte einer Nachricht. Als Sender soll nur mit einer Zunge gesprochen, als Empfänger hingegen mit allen vier Ohren zugehört werden. Beides kann geübt und erlernt werden Anwendung und Beispiel Der Einsatz des Vier-Ohren-Modells in Arbeitsfeldern, in denen gute Kommunikation besonders wichtig ist, trägt zur wesentlichen Professionalisierung von Gesprächen bei, wodurch Kommunikationsschwierigkeiten wirksam begegnet werden kann. Abbildung: Prinzip des Vier-Ohren-Models von Schulz von Thun Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun kann in Gesprächssituationen als Nachrichtenquadrat zur Eröffnung eines Beratungsgesprächs benutzt werden. Für den Selbstoffenbarungsaspekt: Wie ging es Ihnen damals? Wie kamen sie dazu? Für den Beziehungsaspekt: Wie fühlen Sie sich von ihrem Partner behandelt? Wie war damals Ihre Beziehung? Wie standen Sie zu Ihrem Partner? 24 Copyright by

25 Der Appellaspekt beleuchtet die Intention des Verhaltens: Was wollten Sie damit erreichen? Was würden Sie brauchen? Wie war die Wirkung? Und waren Sie zufrieden damit? Der Sachaspekt versucht die Umstände zu klären: Wie kam es dazu? Wie verlief es konkret? Wie war der Ablauf der Dinge? Welche Grundsituation und Randaspekte spielten eine Rolle? Sachinhalt Beziehung Selbstaussage Aufforderung Grundsätze Inhalt eingehen auf die Tatsachen, die sich nur aus dem Wortlaut ergeben aufdecken, wie der Umgang gerade erlebt wird, wie sich der Kommunikationspartner behandelt fühlt sich einfühlen in die Situation und Ansprechen der Gefühlslage des anderen klären des unausgesprochenen Wunsches, der stets mitschwingt Ausdruck Betonung liegt auf: Es ist. Betonung liegt auf: Duzumir. Betonung liegt auf: Du über dich. Betonung liegt auf: Du willst. Beispiele Es ist... stimmt ja nein richtig Du hältst mich für... InIhrenAugenbin ich... Sie behandeln mich... Du bist... Dich macht das... Sie fühlen sich... Ihnen geht das... (vgl. aktives Zuhören). Du möchtest, dass... Sie wollen gern... (vgl. umschreibendes Zuhören) Von Ihrem Verhalten auf der Beziehungsebene hängt es massgeblich ab, wie Sie als Mensch wahrgenommen werden und ob es Ihnen gelingt, möglichst viel Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu vermitteln. Hier ist eine Liste mit gängigen Alltagsformulierungen und wie diese auf den Gesprächspartner wirken können. Aussagen mit Angriff auf Beziehungsebene Falsch. Damit ich mich nicht wiederholen muss Das habe ich nicht gemeint. Sie müssen Folgendes beachten Mögliche Interpretation des Gesprächspartners Ich werde als blöd hingestellt. Sind wir hier in der Schule? Da wäre ich ja nie drauf gekommen. Ich muss gar nichts. Formulierungsvorschlag Ich sehe das anders. Ersatzlos streichen. Ich meine... Bitte beachten Sie... Sie sind auf dem Holzweg. Sie auch. Ersatzlos streichen. Das ist unmöglich. Na, dann wollen wir mal. Ich sehe noch einen anderen Weg. Da haben Sie mich falsch verstanden. Da muss ich Sie korrigieren. Bin ich ein Trottel? Ach ja? Was habe ich denn falsch gemacht? Da hab ich mich falsch ausgedrückt. Aus meiner Sicht... Copyright by 25

26 Die vier Seiten können am besten an einem einfachen Alltagsbeispiel untersucht werden: Der Mitfahrer (= Sender) sagt zu der am Steuer sitzenden Person (= Empfänger): Du, da vorne ist grün. - Was steckt alles drin in dieser Nachricht, was hat der Sender (bewusst oder unbewusst) hineingesteckt, und was kann der Empfänger ihr entnehmen? Sachinhalt Zunächst enthält die Nachricht eine Sachinformation. Wir erfahren etwas über den Zustand der Ampel, sie steht auf grün. Wir könnten nun annehmen, dass dies das Wesentliche an der zwischenmenschlichen Kommunikation sei, eben eine Sachinformation zu vermitteln. Dann wäre die Sache wohl eher unproblematisch. Selbstoffenbarung In jeder Nachricht stecken auch Botschaften über den Sender. Wir erfahren, dass er offenbar deutschsprachig und farbtüchtig ist, überhaupt, dass er wach und innerlich dabei ist, dass er es vielleicht eilig hat usw. (Ich-Botschaft). Allgemein gesagt: In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders, wobei darin sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch unbewusste Aspekte enthalten sind. Diese Seite der Nachricht ist psychologisch hochbrisant, denn mit ihr verbinden sich viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation. So etwa kann damit versucht werden, sich selber anders darzustellen als man ist (Selbsterhöhung, -verbergung). Im Laufe des Lebens entwickelt jeder viele Techniken, die nicht immer dem Ziel der Kommunikation dienlich sind, sondern dem Zuhörer psychische Probleme bereiten können. Beziehung Aus der Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulierung, im Tonfall und anderen nichtsprachlichen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier fühlt er sich als Person in bestimmter Weise behandelt (oder misshandelt). In unserem Beispiel gibt der Mitfahrer durch seinen Hinweis vielleicht zu erkennen, dass er dem Fahrer nicht recht zutraut, dass dieser ohne seine Hilfe den Wagen optimal fährt. Möglicherweise wehrt sich der Fahrer gegen diese Bevormundung und antwortet barsch: Fährst du oder fahre ich? Wohlgemerkt: Die Ablehnung richtet sich in diesem Fall nicht gegen den Sachinhalt, diesem wird er zustimmen; seine Ablehnung richtet sich viel mehr gegen die empfangene Beziehungsbotschaft. Eine Nachricht senden heisst auch immer, eine bestimmte Art von Beziehung zum Angesprochenen ausdrücken. Streng genommen ist dieser Aspekt natürlich ein spezieller Teil der Selbstoffenbarung. Es handelt sich hier aber um einen besonderen Beziehungsaspekt, da sich der Empfänger psychologisch gesehen in einer anderen Situation befindet: Beim Empfang der Selbstoffenbarung ist er ein nicht selbst betroffener Diagnostiker (was sagt mir deine Äusserung über dich aus), das heisst, er kann das einfach zur Kenntnis nehmen und seine Schlüsse daraus ziehen. Beim Empfang der Beziehungsseite ist er aber selbst betroffen, und zwar oft doppelt. Denn genaugenommen kommen auf der Beziehungsseite der Nachricht zwei Arten von Botschaften zusammen: zum einen solche, aus denen hervorgeht, was der Sender vom Empfänger hält (Du-Botschaft), zum anderen auch eine Botschaft darüber, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht (Wir-Botschaft). Appell Es wird kaum etwas wird nur so gesagt; fast alle Nachrichten haben die Funktion, den Empfänger zu etwas zu veranlassen, im obigen Beispiel vielleicht, mehr aufs Gas zu drücken. Dieser Versuch, Einfluss zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein; im letzteren Fall sprechen wir von Manipulation. Der manipulierende Sender scheut sich nicht, auch die anderen drei Seiten der Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. 26 Copyright by

27 Eine Berichterstattung auf der Sachseite ist dann einseitig und tendenziös; die Selbstdarstellung ist darauf ausgerichtet, beim Empfänger eine bestimmte Wirkung zu erzielen, z.b. ein Gefühle der Bewunderung oder Hilfsbereitschaft, und auch die Botschaften auf der Beziehungsseite mögen vom heimlichen Ziel bestimmt sein, den anderen bei Laune zu halten, etwa durch unterwürfiges Verhalten oder durch Komplimente. Wenn Sach-, Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite auf die Wirkungsverbesserung der Appellseite ausgerichtet sind, werden sie funktionalisiert, d.h. sie spiegeln nicht wider, was ist, sondern werden als Mittel zur Zielerreichung eingesetzt. Grundsätze Der Appellaspekt ist vom Beziehungsaspekt zu unterscheiden, denn mit dem gleichen Appell können sich ganz unterschiedliche Beziehungsbotschaften verbinden. In unserem Beispiel mag eine Frau den Appell an sich vernünftig finden, aber empfindlich auf die Bevormundung reagieren. Oder umgekehrt könnte sie den Appell für unvernünftig halten (ich sollte nicht mehr als 60 fahren), aber es an sich ganz in Ordnung finden, dass der Mann ihr in dieser Weise Vorschläge zur Fahrweise macht Metakommunikation Um eine Kommunikation sinnvoll analysieren und verstehen zu können, muss man mehr als nur die Sachinformation berücksichtigen. Das gilt insbesondere dann, wenn Probleme auftauchen - meist in Form von Konflikten oder Missverständnissen zwischen Sender und Empfänger. Abhilfe kann dabei die Metakommunikation schaffen. Darunter verstanden wird der Versuch, aus einer gewissen Distanz heraus über die Kommunikation und die Botschaften zu sprechen. Dabei wird sich in der Regel zeigen, dass nicht die Sachseite problematisch ist, sondern vor allem die anderen drei Seiten mit all ihren kritischen Aspekten. Die Metakommunikation soll dabei ein hilfreiches Schema sein, an welchem die Kommunikation gemessen wird und anhand dessen die Schwachstellen erkannt und beseitigt werden. Dabei wird gelernt, in der Kommunikation besser auf die drei versteckten Seiten einer Nachricht zu achten und so zu kommunizieren, dass zwischen den vier Seiten einer Nachricht einigermassen Übereinstimmung herrscht. 2.4 Feedback Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe beziehungsweise zu erfahren, wie andere mich sehen. Feedback besteht daher aus zwei Komponenten, nämlich dem Feedback-Geben und dem Feedback-Nehmen. Jeweils am Ende einer Arbeitssitzung, einer Gruppenarbeit oder auch einer Präsentation kann dieser Austausch stattfinden, damit man aus konkreten Erlebnissen lernen kann und seine Argumentationstechnik, sein Auftreten in der Gruppe, seine Präsentationstechnik oder sein Präsentationsverhalten verbessern kann. Feedback geben verbindet sich mit drei Zielsetzungen: Ich will den anderen darauf aufmerksam machen, wie ich sein Verhalten erlebe und was es für mich bedeutet (im positiven wie im negativen Sinn). Ich will den anderen über meine Bedürfnisse und Gefühle informieren, damit er darüber informiert ist, worauf er besser Rücksicht nehmen könnte. So muss er sich nicht auf Vermutungen stützen. Ich will den anderen darüber aufklären, welche Veränderungen in seinem Verhalten mir gegenüber die Zusammenarbeit mit ihm erleichtern würden. Ich weiss nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe. (Paul Watzlawick) Gutes Feedback bezieht sich immer auf Verhaltensweisen, welche positiv oder auch störend aufgefallen sind. Die positive Wirkung von Feedback liegt darin, eigene störende Verhaltensweisen zu korrigieren, auf den positiven Verhaltensweisen aufzubauen und dadurch die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten. Allerdings ist es keine einfache Angelegenheit, Feedback zu geben oder zu nehmen. Es kann manchmal weh tun, peinlich sein, Abwehr auslösen oder neue Schwierigkeiten heraufbeschwören, da niemand leichten Herzens akzeptiert, in seinem Selbstbild korrigiert zu werden. Copyright by 27

28 Auch muss der offene Umgang mit Gefühlen - um die es beim Feedback meist geht - häufig erst erlernt werden. Eine Feedback-Situation ist daher oft prekär, sodass es günstig ist, dass Feedback-Geber und Feedback-Nehmer bestimmte Regeln einhalten Feedback und Kommunikation Wenn über Feedback im Bereich der Kommunikation gesprochen wird, ist damit jede Art von Rückmeldung gemeint, die anzeigt, ob eine andere Person ein bestimmtes (nonverbales) Verhalten oder eine sprachliche Äusserung verstanden hat und darauf z.b. mit Gestik, Mimik oder ebenfalls einer verbalen Antwort reagiert. Eine Rückmeldung sollten Sie daher immer nach den folgenden Regeln formulieren: Möglichst beschreibend, nicht wertend. Geben Sie Ihrem Gegenüber eine möglichst konkrete Beschreibung seines speziellen Verhaltens und Ihrer Reaktionen darauf. Vermeiden Sie jede kritische Infragestellung seiner Person und jede Interpretation - es sei denn, er fordert Sie ausdrücklich dazu auf, mit ihm zusammen nach den tieferen Ursachen seines Verhaltens zu suchen. Konkret, auf begrenztes Verhalten bezogen, (nicht allgemein, auf die ganze Person). Angemessen: Die Bedürfnisse aller beteiligten Personen sind zu berücksichtigen. Brauchbar: Rückmeldung soll sich auf Verhaltensweisen beziehen, die der Empfänger ändern kann. Nichts Unabänderliches ansprechen: Wenn keine Chance besteht, dass Ihr Feedback eine Verhaltensänderung bewirkt, lassen Sie es bleiben. Keine Änderungen fordern: Sie können dem Empfänger nur Informationen darüber liefern, was seine Kommunikation bei Ihnen auslöst. Ob er aufgrund dieser Informationen sein Verhalten ändert, muss er selbst entscheiden. Sie können ihn sich anders wünschen, aber ihn nicht dazu zwingen. Erbeten, nicht aufgezwungen: Rückmeldung als Angebot. Rechtzeitig: Rückmeldung soll sobald wie möglich gegeben werden. Je weiter in der Vergangenheit das Verhalten liegt, das Sie ansprechen, umso weniger kann er mit Ihrem Feedback etwas anfangen. Sofortiges Feedback gibt dem Empfänger die Möglichkeit, die angesprochene Situation besser in Erinnerung zu rufen und sein Verhalten zu verifizieren. Klar und genau formuliert: Rückmeldung soll nachprüfbar sein. Sachlich richtig: Die Beobachtung von anderen soll nachgeprüft werden können. Nicht zu viel auf einmal: Nicht mehr Rückinformationen, als der Empfänger verarbeiten kann. Besser öfters kleine Einheiten, als in einem Mal eine grosse Menge. Neue Informationen geben: Das Selbstverständliche braucht nicht schon wieder gesagt zu werden. Fragen Sie sich, ob die Information, die Sie geben wollen, für den Empfänger wohl neue Gesichtspunkte enthält. Was sein Verhalten in Ihnen bewirkte, welche Empfindungen es weckte, ob es Sie aktivierte, lähmte, verärgerte oder freute sind möglicherweise wichtige neue Gesichtspunkte für ihn. Bereitschaft des Empfängers: Vergewissern Sie sich, ob der Empfänger im Augenblick dazu in der Lage ist, Ihr Feedback zu hören und anzunehmen. Optimal ist, wenn er selbst darum bittet. Sonst äussern Sie Ihren Wunsch und warten Sie seine Reaktion ab. Reaktion des Feedback vorhersehen: Warum wollen Sie eigentlich ein Feedback geben? Werden Sie sich Ihrer Gefühle und Intentionen klar. Wollen Sie Ihre Kommunikation verbessern? Ihm helfen? Oder ihm auf gruppendynamisch elegante Weise eins auswischen? Wie könnte Ihr Gegenüber reagieren? Wie die Gruppe? Welche Wirkung könnte das Feedback auf den Gruppenprozess haben? 28 Copyright by

29 Feedback-Regeln in Kurzform Zur Kontrolle eines Feedbacks empfehlen sich die nachstehenden Regeln in Kurzform quasi im Sinne einer Checkliste für den Feedbackgeber (Sender) in der Vorbereitungsphase. Die zu beachtenden Punkte sind: Geben Sie Feedback, wenn der andere es auch hören kann. Feedback soll so ausführlich und konkret wie möglich sein. Teilen Sie Ihre Wahrnehmungen als Wahrnehmungen, Ihre Vermutungen als Vermutungen und Ihre Gefühle als Ihre Gefühle mit. Feedback soll den anderen nicht analysieren. Feedback soll auch gerade positive Gefühle und Wahrnehmungen umfassen. Feedback soll umkehrbar sein. Feedback soll die Informationskapazität des anderen berücksichtigen. Feedback sollte sich auf begrenztes konkretes Verhalten beziehen. Feedback sollte möglichst unmittelbar erfolgen. Die Aufnahme von Feedback ist dann am günstigsten, wenn der andere es sich wünscht. Sie sollten Feedback nur annehmen, wenn Sie dazu auch in der Lage sind. Wenn Sie Feedback annehmen wollen, hören Sie zunächst nur ruhig zu. Feedback-Geben bedeutet, Informationen zu geben, und nicht, den anderen zu verändern. Grundsätze Feedback-Regeln für den Sender Die grösste Kunst bei der Rückmeldung ist: Ich sage einem Menschen, wie ich ihn sehe, ohne ihn dabei zu verletzen. Rückmeldungen sollten zielorientiert sein, d.h. welche Möglichkeit gibt es für die Zukunft, aus diesen Fehlern zu lernen? Es sollte also nur gegeben werden, was hilfreich sein kann. Um dies zu erreichen, müssen einige Grundsätze beachtet werden. Feedback sollte daher immer die nachfolgenden Anforderungen erfüllen: Feedback muss konstruktiv sein, d.h. Perspektiven für die Zukunft bieten. Feedback muss beschreibend sein, d.h. keine Bewertungen und Interpretationen. Meckern, schimpfen und beleidigen ist völlig unangebracht. Kritik sollte immer sachlich geäussert werden. Feedback muss konkret sein. Durch Verallgemeinerungen und pauschale Aussagen weiss der Betreffende nicht, wie er das Problem beseitigen kann. Ausserdem ist es für den Beteiligten am einfachsten, das Feedback nachzuvollziehen, wenn das Ereignis möglichst konkret beschrieben wird. Feedback muss subjektiv formuliert sein. Wenn von seinen eigenen Beobachtungen und Eindrücken gesprochen wird und nicht von denen anderer, fällt es dem Beteiligten leichter, die Rückmeldung anzunehmen. Feedback soll nicht nur negativ sein. Man muss immer daran denken, dass es schwer ist, Kritik einzustecken. Daher ist es für den Beteiligten leichter, Verbesserungsvorschläge zu akzeptieren, wenn er merkt, dass nicht nur herumkritisiert wird, sondern auch die positiven Seiten gezeigt werden. Die Sandwich-Theorie empfiehlt, jede negative Kritik zwischen zwei Schichten positiver Elemente zu betten Feedback-Regeln für den Empfänger Beim Entgegennehmen des Feedbacks befindet sich der Empfänger in einer passiven Rolle, ist also den Vorwürfen erst einmal hilflos ausgesetzt. Es gibt ihm aber die Möglichkeit zu erfahren, wie er auf andere wirkt. Deshalb sollte der Empfänger die folgenden Grundsätze beachten: Die andere Person ausreden lassen. Es ist nicht eindeutig, was diese sagen will, bevor sie nicht zu Ende gesprochen hat. Deshalb gilt: Ausreden lassen. Copyright by 29

30 Sich nicht rechtfertigen oder verteidigen. Es ist wichtig, sich klar zu machen, dass der andere nie beschreiben kann, wie man ist, sondern immer nur, wie man auf denjenigen wirkt. Diese Wahrnehmung ist aber durch keine Klarstellung revidierbar. Die Meinung des Senders sollte hingenommen werden, und es sollte bei Bereitschaft und Offenheit auch daraus gelernt werden. Es ist lediglich wichtig zu verstehen, was der andere meint. Verständnisfragen können dabei helfen. Dankbar sein für Feedback, auch wenn es nicht in der richtigen Form gegeben wurde. Es hilft, sich selbst und seine Wirkung auf andere kennenzulernen und dadurch sicherer und kompetenter aufzutreten Feedback-Methoden In der Praxis gibt es zahlreiche Methoden ein Feedback zu geben. Nachstehend sind einige ausgewählte Möglichkeiten erläutert. Abbildung: Unterschiedliche Feedbackmethoden One-Minute-Paper Am Ende eines Seminars oder einer Gruppenarbeit werden die Teilnehmenden gebeten, ein leeres Blatt zu nehmen und auf einer Seite alle positiven Gedanken und Rückmeldungen zu schreiben (Was hat mir gefallen? Was habe ich verstanden? Wo habe ich mitarbeiten können? Was hat mich angeregt?). Auf der Rückseite werden alle kritischen oder unklaren Gedanken niedergeschrieben (Was hat mir nicht gefallen? Was habe ich nicht ganz verstanden? Woran habe ich mich nicht beteiligen können? Was hat mich wenig berührt?). Eine Auswertung kann sofort erfolgen oder am Beginn des nächsten Treffens, wobei die Auswertung entweder der Leiter oder ein Teilnehmer vornimmt - danach erfolgt die Interpretation der Rückmeldungen und die Erarbeitung der Vorschläge für etwaige Konsequenzen (Was könnte beim nächsten Mal anders gemacht werden?). Rezension Die Teilnehmenden an einem Seminar werden gebeten, eine kritische Einschätzung des Ablaufs in Form einer Theaterrezension zu schreiben, indem sie über die inhaltliche Darbietung, die Inszenierung, die Bühne, die Akteure und das Publikum berichten und dies kritisch bewerten. Durch diese Art der Rückmeldung werden kritische Aussagen oft in origineller Form verpackt, wobei auch die Beteiligung und das Engagement, mit dem diese Rezensionen geschrieben werden, ein guter Indikator für das Gelingen sein können. Die Entschlüsselung der Botschaften kann jedoch schwierig sein, da diese einen grossen Interpretationsspielraum ermöglichen. 30 Copyright by