Versicherungen. Branchenkompass 2013

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1 Branchenkompass 2013 Versicherungen Aktuelle Entscheiderbefragung : Vertrieb, Kundenmanagement Mobile Anwendung, Onlinetools : Risikomanagement IMD 2, Solvency II : M&A: Konsolidierung unter Maklern

2 : Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Hinter Risiken winken Chancen 4 Befragungsergebnisse _ Das Zinstief drückt auf die Stimmung 7 _ Wachstum durch Geschäft und M&A 12 _ Vertrieb goes mobile 16 _ IT ermöglicht mehr Automatisierung 20 _ Versicherer investieren in IT 26 Glossar 30 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Oktober 2013 Herausgeber: Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH, Frankenallee 68 72, Frankfurt am Main (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Volker Sach) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor: Dr. Guido Birkner Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Vera Pfeiffer Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 : Vorwort // Vorarbeiten für Solvency II, Regulierungen, niedrige Zinsen in der Versicherungsbranche herrschen angesichts zahlreicher Baustellen Vollbeschäftigung und dicke Luft. Die Umsetzung neuer Vorschriften bindet personelle und finanzielle Kapazitäten und droht vom Kerngeschäft abzulenken. Zwischen strikten Eigenkapitalvorschriften und der Zinsdürre am Kapitalmarkt fällt es den Unternehmen schwerer, vertraglich garantierte Leistungen aus der Kapitallebensversicherung zu gewähren. Mancher Versicherer kann mit der raschen Abfolge von Gesetzesnovellen kaum Schritt halten. Deshalb sucht die Branche Auswege über neue Vertriebskanäle, automatisierte Prozesse und Investitionen in Standardsysteme für Solvency II sowie in mobile Lösungen. Benchmarking Wir bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, sich an den Besten der Branche zu messen: Neue Regulierungen Seite 9 CRM-Software Seite 19 Compliance Seite 22 IT-Outsourcing Seite 25 Auf Seite 15 finden Sie die Trends im deutschen Versicherungsmarkt bis Den enormen Druck auf der Ertrags- und Anlageseite lassen die Versicherer auf der Produktseite ab. Die Kapitallebensversicherung schwächelt angesichts der bescheidenen Erträge am Kapitalmarkt. Auch die Produktanbieter für die private Altersvorsorge können im Neugeschäft nicht in dem Maße von den negativen Prognosen für die gesetzliche Rente profitieren, wie es der Vorsorgebedarf der Bevölkerung erwarten ließe. Bleibt noch die betriebliche Altersversorgung, ein Dauerbrenner unter den Vorsorgeprodukten. Auf sie richten viele Versicherer ihre Erwartungen für das Neugeschäft. Ein geschicktes Kundenmanagement und neue Vertriebsstrategien sind hier gefragt. Dazu spielen Onlineportale für den Vergleich und Kauf von Versicherungsprodukten eine zentrale Rolle. An solche Kanäle will die Assekuranz andocken über Kooperationen und Beteiligungen. Der Vertrieb ist das Brot- und Buttergeschäft der Makler. Sie haben wir erstmals im Rahmen der Studienreihe Branchenkompass Versicherungen befragt. Die Branche ist eng mit der Assekuranz verbunden und erlebt deren Trends hautnah mit. Versicherungen und Makler sind aufeinander angewiesen. Beide Gruppen sollten sich informationstechnisch eng miteinander verknüpfen, doch häufig nutzen beide Gruppen unterschiedliche technische Standards und kaum kompatible Programme. Zugleich durchlaufen sie jede für sich und doch beide auch parallel zueinander eine Konsolidierung. Während vor allem große Versicherer ihr Leistungsportfolio im In- und Ausland über die Akquise kleinerer spezialisierter Player erweitern, vollzieht sich im Maklergeschäft schrittweise ein Generationenwechsel. Dabei veräußern ältere Makler ihren Kundenbestand oder sogar das ganze Unternehmen an Wettbewerber. Im Juli und August 2013 haben wir 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften und -makler in Deutschland zu ihren Investitionszielen und ihrer Geschäftspolitik bis 2016 interviewen lassen. Die Gesprächspartner waren Geschäftsführer oder Mitglieder der Geschäftsführung, Vorstandsvorsitzende oder andere Vorstandsmitglieder, Leiter des Marketings oder anderer zentraler Bereiche. Das Marktforschungsinstitut forsa aus Berlin führte die Befragung in Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durch. Wir haben die Ergebnisse analysiert und über den Vergleich mit den Studien seit 2002 einige Zeitreihen aufgestellt. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 3

4 : Executive Summary Hinter Risiken winken Chancen Die Assekuranz ist dabei, Herausforderungen wie neue Regulierungen und niedrige Zinsen zu meistern. Dabei setzt sie auf die IT und auf Prozessstandardisierung. Der Ausweg aus dem Stimmungstief soll durch mehr Wachstum gelingen über Neugeschäft wie auch über Zukäufe. Gerade der Maklermarkt steht vor einer Konsolidierung, auch wenn die Nachfrage nach Übernahmen aktuell größer als das Angebot ist. Die bav bleibt ein Wachstumstreiber für die Branche. 1 : Die Versicherungsbranche zwischen Wachstumschancen und Skepsis Seit 2008 zeigt sich eine tendenziell getrübte Stimmung innerhalb der Assekuranz, wenn die Topentscheider der Branche die mittelfristige Zukunft prognostizieren, so auch in diesem Jahr. Für die Zeit bis 2016 erwarten mehr Unternehmen als vor zwei Jahre schlechtere Geschäfte in der eigenen Branche im Vergleich zur Gesamtwirtschaft in Deutschland. Damit ist der Anteil der Skeptiker genauso hoch wie im Krisenjahr Allerdings geht die Mehrheit der Entscheider davon aus, dass die Assekuranz mit der Geschäftsentwicklung der Gesamtwirtschaft Schritt halten wird. Fast jeder zehnte Entscheider erwartet sogar eine bessere Performance der Versicherungsbranche. Doch die zahlreichen umzusetzenden Regulierungen und die Anforderungen an das Compliancemanagement stellen die Versicherer ebenso vor große Herausforderungen wie das fortdauernde Niedrigzinsniveau. Aus Sicht der Versicherer ist auf beiden Feldern in absehbarer Zeit kein positiver Wetterumschwung zu erwarten. Die Makler äußern sich beim Blick auf die Lage der Branche im Vergleich zu den Kollegen in den Versicherungsunternehmen etwas optimistischer. Gut jeder fünfte Makler hat positive Erwartungen. Trotzdem sind die Makler mittelbar oder unmittelbar mit den gleichen schwierigen Umständen konfrontiert. Zudem konsolidiert sich ihre Branche gerade. Hier ist die Assekuranz bereits einen großen Schritt weiter. 2 : Die betriebliche Altersversorgung bleibt das Zugpferd für das Neugeschäft der Versicherer und Makler Während sich die Absatzperspektiven für die Kapitallebensversicherung und die private Rentenversicherung nicht aufhellen wollen, erwarten die Topentscheider, dass bis 2016 das Geschäft mit der betrieblichen Altersversorgung positiv verlaufen wird. In dieser Produktsparte ist nach Ansicht der Versicherer und der Makler der Bedarf am Markt noch nicht gedeckt. Gerade vor dem Hintergrund der Krise der Lebensversicherung können lukrative bav-lösungen als ein Zweig der kapitalgedeckten Altersvorsorge Geschäftskunden und deren Beschäftigte überzeugen. Dort haben die Versicherer bereits im Geschäftsjahr 2012 gute Erträge erwirtschaftet. Doch es stellt sich die Frage, ob die Unternehmen ihren Geschäftskunden und deren Mitarbeitern auch in Zukunft lukrative Vorsorgeprodukte im Rahmen der bav anbieten können. Denn das Hauptproblem für die Lebensversicherung bleibt das dauerhaft niedrige Zinsniveau. Das zwingt die Versicherer bereits jetzt dazu, intern zu reagieren. So stellen die Unternehmen ihr Assetmanagement auf den Prüfstand und reinigen das eigene Portfolio von wenig rentablen Anlagen. Umschichtungen im Portfolio verlangen aber Anpassungen beim Risikomanagement. Das beste Rezept gegen das schwierige Umfeld sehen die Versicherer und die Makler in mehr Wachstum. Das soll direkt über Neugeschäft mit Bestandskunden wie auch mit Neukunden und über Zukäufe von Wettbewerbern erfolgen. 4

5 Executive Summary // Versicherungen // Branchenkompass : Das Vertriebs- und das Prozessmanagement setzen auf mobile Onlineanwendungen Das Wachstum über Bestands- und Neukunden erfordert von Versicherern und Maklern, neue technische Tools und Kanäle in der internen und externen Kommunikation zu nutzen. Deshalb wollen beide Gruppen in den kommenden Jahren verstärkt in mobile Anwendungen investieren, durch die sich Kunden, der Vertrieb sowie interne und externe Bereiche besser einbinden lassen. Der Einsatz innovativer mobiler Anwendungen wie beispielsweise Apps beschleunigt und intensiviert die Kommunikation zwischen Anbietern, Vermittlern und Kunden. Damit stellt sich auch die Frage der Datensicherheit. Die Assekuranz ist aufgrund der rechtlichen Vorschriften mehr als andere Branchen dazu verpflichtet, sensible Kundendaten vor unbefugtem Zugriff Dritter zu schützen. Gerade für mobile Anwendungen stellt sich die Sicherheitsfrage in besonderem Maße. Daneben wollen Versicherer und Makler verstärkt mit Betreibern von Onlineportalen kooperieren und hier investieren. Insbesondere die großen Maklerunternehmen planen, ihr gesamtes Kundenmanagement und alle damit verbundenen Prozesse zu optimieren. 4 : Das Risikomanagement und Vertriebsprozesse werden stärker automatisiert Die Versicherer müssen die Umsetzung der neuen EU-Vermittlerrichtlinie und die Vorgaben von Solvency II bewältigen. Das macht es erforderlich, interne Prozesse anzupassen, Produkte und Leistungen zu überprüfen und zu standardisieren. Insbesondere im Vertrieb wollen Versicherer und Makler eigene Prozesse noch stärker mit Hilfe der IT und von Onlineanwendungen automatisieren. Das geht einher mit der Implementierung und Modifizierung weiterer Prozesse aufgrund neuer Regulierungen. Zudem wollen die Unternehmen bei der Kundengewinnung und der Kundenbindung den Medienkonsum ihrer Klienten berücksichtigen und moderne Medien wie Onlineplattformen und Social Media stärker nutzen. 5 : Über Kooperationen zu mehr Neugeschäft und Wachstum Versicherungsgesellschaften und Makler wollen über Vertriebskooperationen mehr Neugeschäft generieren. Alternative Partner wie Banken, Strukturvertriebe oder Vertriebspartner außerhalb des Finanzsektors spielen im Vertrieb nur Nebenrollen. Neben Kooperationen innerhalb der eigenen Branche sind Versicherer und Makler sehr an der Zusammenarbeit mit den Betreibern von Onlineportalen interessiert, die den Vergleich bzw. Kauf von Versicherungsprodukten anbieten. Ein Erfolg im Vertrieb basiert somit wesentlich auf erfolgreichen Kooperationen. Ein Teil der Versicherer plant, über Akquisitionen innerhalb der Branche weiter zu wachsen. Insbesondere kleinere Versicherer wollen auf diesem Weg größere Marktanteile erwerben. Zwar geht die Zeit der großen Konsolidierung in der deutschen Assekuranz wohl zu Ende, doch der Markt stellt sich im internationalen Vergleich nach wie vor zersplittert dar. Insbesondere größere Versicherungsgesellschaften verfolgen konkrete Übernahmepläne bis : Jeder zweite Makler will bis 2016 durch M&A wachsen Viele Versicherungsmakler wollen bis 2016 über den Kauf von Unternehmen den eigenen Marktanteil erweitern. Das gilt sowohl für größere als auch für kleinere Maklerunternehmen, wobei der Anteil der akquisitionswilligen größeren Makler deutlich überwiegt. Perspektivisch wird die Zahl der Makler in den kommenden Jahren sinken. Umgekehrt wird die durchschnittliche Größe der Kundenportfolios pro Makler wohl steigen. Zurzeit kann das Angebot an Übernahmekandidaten unter den Maklern die M&A-Nachfrage noch nicht decken, denn bis 2016 beabsichtigen nur 13 Prozent der Makler, ihr Geschäft zu veräußern. Tendenziell erwägen eher kleinere Makler mit weniger als 50 Mitarbeitern einen Verkauf. Da große Makler besonders bereit sind, in IT, Automatisierung, Kundenmanagement und Kooperationen zu investieren, werden sie ihre Position im Wettbewerb bis 2016 voraussichtlich deutlich ausbauen können, gerade im Geschäft mit Großkunden. II 5

6 Branchenkompass 2013 // Versicherungen // Executive Summary Zusammensetzung der von forsa befragten 100 Entscheider Die Studie Branchenkompass 2013 Versicherungen basiert auf Telefoninterviews mit 100 Topentscheidern der größten Versicherungsgesellschaften und der größten Versicherungsmakler in Deutschland. Die 100 Interviews verteilen sich auf 55 Gesprächspartner, die für Versicherungen tätig sind, und 45 Gesprächspartner, die bei Versicherungsmaklern beschäftigt sind. Hinsichtlich der Versicherungsgesellschaften haben wir in der vorliegenden Studie im Gegensatz zu früheren Ausgaben des Branchenkompasses Versicherungen darauf verzichtet, die Unternehmen nach Hauptgeschäftssparten aufzugliedern. Dieses Verfahren lässt sich heute nicht mehr anwenden, da viele Versicherer inzwischen keinen eindeutigen Spartenschwerpunkt mehr haben, sondern sowohl Produkte aus dem Bereich der Schadenversicherungen als auch aus dem Bereich der Personenversicherungen anbieten. So nennt jeder Versicherer in unser Befragung im Durchschnitt drei Kernsparten für das eigene Geschäft. Von den Einzelsparten weisen die Lebensversicherer (55 Prozent) und die Anbieter allgemeiner Haftpflichtversicherungen (53 Prozent) die höchsten Anteile bei den Versicherungsgesellschaften auf. Fast jeder zweite Versicherer ist im Geschäft mit Rentenversicherungen tätig (49 Prozent). Etwas geringer ist der Anteil der Anbieter von Industrie- und gewerblichen Versicherungen (44 Prozent). Abgesehen von Kfz-Versicherungen (38 Prozent), haben 71 Prozent der befragten Versicherungsentscheider weitere Sachversicherungen im Produktportfolio. Die Spartenvielfalt der Makler, die wir erstmals für den Branchenkompass befragt haben, ist noch deutlich größer als die der Versicherer. So nennt jeder befragte Makler im Durchschnitt fast 5,6 Kernsparten. Zusammengefasst, vermitteln 84 Prozent der Makler Produkte für Geschäftskunden, 64 Prozent sind im Privatkundengeschäft engagiert. Dabei fällt auf, dass ähnlich viele kleine und große Makler mit Geschäftskunden zusammenarbeiten. Unter den Versicherern sind die kleineren Player mit weniger als Mitarbeitern mit insgesamt 62 Prozent wie bereits in der Befragung von 2011 in der Überzahl. Der Anteil der Versicherer mit weniger als 500 Mitarbeitern ist gegenüber 2011 von 43 auf 51 Prozent gestiegen. Eine Mehrheit von 53 Prozent der Makler beschäftigt weniger als 50 Mitarbeiter. Weitere 38 Prozent haben 50 bis 499 Mitarbeiter. Die Aufnahme großer Versicherungsmakler in die Studienreihe Branchenkompass Versicherungen hat den Nebeneffekt, dass mit 29 Prozent insgesamt deutlich mehr Geschäftsführer als bei der vorhergehenden Ausgabe von 2011 (3 Prozent) selbst an den Interviews teilgenommen haben. So hat bei gut jedem zweiten Makler jeweils der Geschäftsführer die Fragen beantwortet. Geschäftsschwerpunkte der befragten Versicherungsgesellschaften (Sparten; in % der befragten Entscheider bei Versicherungen 1) ) Andere Sachversicherungen Lebensversicherung Allgemeine Haftpflicht Rentenversicherung Industrie-/gewerbliche Versicherungen Kfz-Versicherungen Private Krankenversicherung Reiseversicherung Betriebliche Altersversorgung 1) Mehrfachnennungen möglich. Größe der befragten Versicherungsunternehmen (55 befragte Versicherer nach Anzahl der Mitarbeiter) Große Versicherer bis bis über bis 999 Kleine Versicherer Größe der befragten Maklergesellschaften (45 befragte Makler nach Anzahl der Mitarbeiter) Große Makler Kleine Makler unter 500 über bis unter bis bis Funktion der befragten Entscheider (Zahl der befragten Entscheider bei Versicherern bzw. Maklern) sonstiges Mitglied der Geschäftsführung Leiter Vertrieb Leiter Kapitalanlagen Leiter Unternehmensentwicklung Vorstandsvorsitzender Leitung Marketing Leiter Produktmanagement, Produktentwicklung Leiter Rechts-, Vertragsabteilung Leiter Risikomanagement Quellen: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut Geschäftsführer Leitung Finanzen bzw. Controlling 6