Jahresbericht der Patientenfürsprecherin aus dem Vivantes Ida-Wolff-Krankenhaus Neukölln (für den Zeitraum bis 31.1.

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1 Monika Haspel Datum: Telefon : Jahresbericht der Patientenfürsprecherin aus dem Vivantes Ida-Wolff-Krankenhaus Neukölln (für den Zeitraum bis ) Sprechstunden 1. Wie oft haben Sie pro Jahr Sprechstunden abgehalten? (z.b. wöchentlich, 14-tägig, Anzahl der Stunden) wöchentlich, 1 Stunde 2. Finden diese regelmäßig statt und zu welchen Zeiten? regelmäßig, montags von 14:00 Uhr bis 15:00 Uhr 3. Wo finden diese statt? (am Krankenbett, separater Raum, o.a.) separater Raum, auf Wunsch auch am Krankenbett, häufig auch nach voheriger telefonischer Absprache 4. Machen Sie regelmäßig Besuche auf den Stationen? Haben Sie hierbei vorwiegend Kontakte mit den Patientinnen und Patienten oder mit dem Personal? Ja, regelmäßiger Besuch auf den Stationen mit überwiegendem Kontakt zu den Patienten

2 5. Wie wird der Kontakt zu Ihnen hergestellt? persönlich während der Sprechstunden telefonisch über private Handynummer Vermittlung über Mitarbeiter des Sozialdienstes des Krankenhauses Hinweise vom Pflegepersonal seit Juli 2014 wird bei der Aufnahme eines Patienten ein Flyer mit Informationen über die Patientenfürspecher mitgegeben-, dies führte in 2015 zu einer deutlch häufigeren Kontaktaufnahme 6. Was müsste aus Ihrer Sicht im Hinblick auf die Kontaktaufnahme bzw. Sprechstunden verbessert werden? Zur Zeit kein Verbesserungspotential 7. Zusätzliche Anmerkungen: Nach meiner Erfahrung wird die feste Sprechstunde nicht sehr oft genutzt. Angehörige und Patienten möchten häufig flexible Beratungszeiten, die dann telefonisch vereinbart werden Beschwerden 8. Wie viele Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige haben sich mit Beschwerden an Sie gewandt? * Im Jahr 2015 gab es insgesamt 42 Beschwerden/Anfragen durch Patienten oder Angehörige 9. Wie viele davon erforderten einen besonders hohen Betreuungsaufwand? Wie hoch ist dieser? 10 Patienten erforderten einen erhöhten Betreuungsaufwand, der durch zusätzliche Besuche im Krankenhaus und oder telefonische Betreuung, auch am Wochenende von zuhause aus erbracht wurde. Geschätzter Aufwand: ca 8 Stunden

3 10. Zu welchen Themenbereichen werden Probleme aufgezeigt? Transparenz der therapeutischen und medizinischen Versorgung mangelhafte bzw. fehlende Kommunikation zwischen Patienten /Angehörige und dem Personal Sauberkeit / Hygiene würdevoller und respektvoller Umgang mit Patienten Patienten fühlen sich in ihren Einschränkungen bzw. Behinderungen nicht erst genommen unfreundliches und einschüchterndes Verhalten einiger Pflegekräfte Intimsphäre von Patienten nicht gewahrt Körperpflege findet zum Teil in den Zimmern am Waschbecken statt, ohne Abtrennung oder Sichtschutz zu den anderen Patienten Belegungsmanagement: - fehlende räumliche Trennung zwischen Patienten, die eine Rehabilitation benötigen und Patienten mit multimorbiden, dementen und akuten Befunden Patienten mit Demenz und Weglauftendenz können bei ansteckenden Befunden nicht ausreichend isoliert werden unzumutbare Wartezeiten auf Pflegepersonal durch Pflegenotstand siehe auch Pkt.22 Modernisierung der Zimmer (Dusche,Fernseher, Klimaanlagen) Essen (Viellfalt, Bioangebote, Spezialkost speziell bei Magen/Darmprobleme,Obst) Entlassungsmanagement : Zeitpunkt der Entlassung wird oft als verfrüht wahrgenommen Informationen über Entlassung und Entlassungstermin zu kurzfristig Informationen für die Weiterbehandlung oft nicht ausreichend 11. Wandten sich gehäuft Patientinnen und Patienten aus bestimmten Abteilungen an Sie, wenn ja mit welchen Problemen? * nein 12. Konnten die Probleme jeweils gelöst werden? Ebenso wie in den Vorjahren konnten meistens in den Einzelfällen, in die ich als Patienenfürsprecherin involviert war Verbesserungen bzw. Lösungen erzielt werden. Allerdings ist die Bereitschaft bei den älteren Patienten und deren Angehörige zur Beschwerde bei Mißständen sehr gering, da generell große Bedenken bezüglich Repressalien durch das Personal bestehen. Dies hat sich jedoch bisher nach meiner Kenntnis in keinem Fall bestätigt Die strukturellen Probleme hingegen sind nach wie vor nicht gelöst., sondern verstärken sich kontinuierlich zum Nachteil der Patienten

4 13. Wenn ja, auf welchem Weg? In den meisten Fällen durch Kommunikation mit den Beteiligten, in einigen Fällen auch durch Eskalation an die jeweilige Leitung. 14. Zusätzliche Anmerkungen: keine Krankenhaus 15. Sind die Informationen zu Ihrer Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses für die Patientinnen und Patienten ausreichend? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? ausreichend. 16. Ist die Unterstützung für Ihre Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses ausreichend (z.b. Räume, Anrufbeantworter, Zugang zu Informationen, feste Ansprechpartner)? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Der zur Verfügung gestellte Raum ist ausreichend. Die Pflegedienstleitung sowie die Mitarbeiter der Sozialstation sind feste Ansprechpartner. 17. Haben Sie regelmäßig Gespräche mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja, mit wem und wie oft? Gespräche fanden mit der Krankenhausleitung und der Pflegediensteitung bei Bedarf statt. 18. Gibt es Schwierigkeiten mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja bitte benennen nein

5 19. Hat Sie das Krankenhaus zu Weiterbildungen eingeladen? nein 20. Wo erwarten Sie weitere Unterstützung seitens des Krankenhauses? Der Informationsprozess und die Einbindung bei organisatorischen und strukturellen Themen und Prozessen sollte noch weiter verbessert werden, um eine Optimierung für Patienten zu ermöglichen 21. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders positiv hervorzuheben? Es besteht die Möglichkeit umfassende Reha-Maßnahmen durchzuführen Die Therapeuten und Physiotherapien werden sehr positiv wahrgenommen. Die Tagesklinik bietet Patienten die Möglichkeit auch nach der Entlassung noch eine ambulante Therapie anzuschließen. Das Pflegepersonal ist trotz der hohen Anforderungen, die in einem geriatrischen Krankenhaus bestehen und der permanenter Überlastung überwiegend sehr freundlich und hilfsbereit. Das Ida-Wolff Krankenhaus ist mit ca. 156 Betten ein relativ kleines Krankenhaus. Dies ist für manche Patienten sehr angenehm. Die medizinische Leitung, die Pflegedienstleitung und der Sozialdienst sind sehr kooperativ und den Patienten zugewandt.

6 22. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders kritisch zu beurteilen? Der Pflegenotstand wirkt sich nach meiner Einschätzung bei Patienten insbesondere in der Geriatrie durch den höheren Betreuungsaufwand mit jedem Jahr noch viel gravierender aus, Die entstehenden Notstände werden vermehrt durch Leiharbeitskräfte gelöst. Dies kann in besonders belasteten Zeiten, z.b.durch Krankheit, Urlaub, Einarbeitung neuer Mitarbeiter trotz gut definierter Prozesse zu erheblichen Fehlern führen, die auch die Sicherheit der Patienten gefährden kann. So wurde mir bekannt, das einer Patientin eine Spritze verabreicht wurde, die für eine andere Patientin verordnet war. Nur durch die Aufmerksamkeit von Patient und Mitpatienten wurden 2 weitere Medikamenten Verwechslungen bemerkt und die Einnahmen verhindert. Die Versorgung und Pflege der Patienten, die oft multimorbide Befunde haben, häufig auch einhergehend mit Inkontinenz und / oder Demenz. sowie Einschränkungen der Mobilität, stellt sehr hohe Anforderungen an das Pflegepersonal und führt insbesonder bei Ausfällen des Stammpersonals zur Überlastung und somit zu teilweise erheblichen Beeinträchtigungen der Patienten. Es wurde mehrfach berichtet, das Patienten, die nicht mobil waren länger als 30 Minuten auf Hilfe warten mußten. Dies ist unzumutbar, insbesonder da häufig eine Hilfestellung bei der Notdurft erforderlich war. Funktionsunfähige Alarmknöpfe im Badezimmer und Krankenzimmer wurden nicht zeitnah repariert, die betroffenen Patienten täglich vertröstet, der Reparaturdienst war auch nach 4 Tagen immer noch nicht vor Ort, so daß die betroffenen Patienten, die nicht mobil waren, längere Zeit laut um Hilfe rufen mussten, um auf ihre mißliche Lage aufmerksam zu machen. Die Informationsprozesse mit den Angehörigen wurde häufig beanstandet 1. in Fällen der Einlieferung bei Unfällen älterer Menschen wurden Angehörige sehr spät oder gar nicht benachrichtigt, obwohl alle Informationen hierzu vorlagen. 2. Bei der Entlassung von älteren Patienten wurden Angehörige oft zu spät informiert, so dass sie große Schwierigkeiten bei der Planung der Unterbringung/Versorgung der Angehörigen bekamen. 3. die Kommunikation zwischen den behandelnden Ärzten und den Angehörigen wurde haufig als unzureichend empfunden Die Unterbringung der Reha Patienten in Dreibettzimmer mit zum Teil schwer kranken und/oder dementen Patienten ist nicht zeitgemäß und führt bei vielen Reha-Patienten zu zusätzlichem Stress, der den Erfolg der Therapie/Reha gefährdet I 23. Gibt es Besonderheiten seitens des Krankenhaus? (z.b. einzige behandelnde Einrichtung für eine bestimmte Erkrankung in Berlin) Das IDA-Wolff-Krankenhaus ist spezialisiert auf Altersmedizin. Es werden jedoch zunehmend Patienten mit onkologischen Befunden behandelt, sowie Patienten mit Bedarf zur Rehabilitation

7 24. Welche Verbesserungsnotwendigkeiten für den Krankenhausbetrieb sehen Sie? Erhöhung der Pflegeressourcen Obwohl das Personal wie bereits o.g. überwiegend als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen wird, kommt es häufig zu Situationen, in denen Patienten die notwendige Sensibilität vermissen. Supervision und ggf. Schulungen können hier zur Verbesserung beitragen. Separate Räume für die Reha-Patienten, da diese durch die heutige Praxis der Zusammenlegung mit akuten und dementen Patienten häufig erheblich belastet werden. Dies ist dem Ziel einer zügigen Rehabilitation äußerst hinderlich Belegung der Reha-Zimmer mit maximal 2 Patienten, am besten wären Einzelzimmer 25. Zusätzliche Anmerkungen: Keine Bezirk 26. Schätzen Sie die Unterstützung durch die koordinierende und begleitende Stelle des Bezirksamtes als ausreichend ein? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Die Unterstützung des zuständigen Ansprechpartners beim Bezirksamt war in 2015 gut. Ab Juli 2014 wurden Flyer mit den Informationen über die Patientenfürspecher für die Verteilung in den Krankenhäusern bei der Aufnahme von Patienten zur Verfügung gestellt, um damit die Kontaktaufnahme zwischen Patienten und Patientenfürspecher zu verbessern. 27. Wie beurteilen Sie die Weiterbildungs- und Informationsveranstaltungen für die Patientenfürsprecher/innen (z.b. von Gesundheit Berlin-Brandenburg e.v.)? Sehr nützlich durch Erfahrungsaustausch sowie Informationsveranstaltungenen zu wichtigen Themen. 28. Was müsste aus Ihrer Sicht dabei verbessert werden? Sehr wichtig wäre ein Handbuch für die Patientenfürspecher im somatischen Bereich.

8 29. Gibt es aus Ihrer Sicht zusätzlich Bedarf an Weiterbildung? Wenn ja welchen? nein 30. Welche weitere Unterstützung wünschen Sie? Eine bessere Vernetzung unter den Patientenfürsprecherrn wäre hilfreich 31. Zusätzliche Anmerkungen: Um die Patientenzufriedenheit zu verbessern sollte auch weiterhin die Informationspolitik über Funktion und Aufgabenspektrum der Patientenfürspecher sowohl lokal in den Krankenhäusern als auch über die öffentlichen Medien ausgebaut werden. Gezeichnet Monika Haspel Unterschrift