Lösungsansätze aus dem Bayerischen Innovationsring: Bürger-/Kundenbefragung

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1 Lösungsansätze aus dem Bayerischen Innovationsring: Bürger-/Kundenbefragung Matthias Grund, GfK SE Altötting, 14. Mai 2013

2 Die GfK GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

3 GfK: Unser Ursprung und unsere Geschichte Deutschland Europa Weltweit Gegründet als nonprofit Institution (GfK Verein) Studienstiftung Umstrukturierung zu einer privaten Aktiengesellschaft Börsennotierung an der Frankfurter Börse Unabhängiges Unternehmen Mehr als Mitarbeiter in über 100 Ländern Weltweites Unternehmen GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

4 Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den Landratsämtern GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

5 Über 90 % der Bürgerinnen und Bürger sind mit der Arbeit des Landratsamts zufrieden. Damit konnte die Zufriedenheit im Vergleich zur Pilotstudie 1999 gesteigert werden : 91 % zufriedene Bürger : 87 % zufriedene Bürger GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

6 Die Einzelaspekte Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und fachliche Kompetenz, deren Bewertung durch die Mitarbeiter getrieben werden, gehören zu den besten Kriterien. Freundlichkeit 71% Individuelle Terminvereinbarung 50% Hilfsbereitschaft 69% Übersichtlichkeit vor Ort 49% Fachliche Kompetenz 67% Öffnungszeiten 42% Äußeres Erscheinungsbild des Mitarbeiters 66% Gestaltung der Räumlichkeiten/ Wartebereich 39% Bestreben des Mitarbeiters eine gute Lösung zu finden 65% Parkmöglichkeiten 39% Anteil der Antworten außerordentlich zufrieden und sehr zufrieden GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

7 Das positive Echo in der Presse - eine Auswahl von Pressereaktionen (1) - Allgäuer Zeitung vom Rothkehlchen vom Juni 2011 Allgäuer Zeitung vom Passauer neue Presse vom GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

8 Das positive Echo in der Presse - eine Auswahl von Pressereaktionen (2) - Münchener Merkur vom Süddeutsche Zeitung vom Bayerische Gemeindezeitung vom TZ vom GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

9 Ziel und Nutzen einer Bürgerbefragung GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

10 Die Bürger-/Kundenbefragung wurde als integrativer Bestandteil des Pilotprojektes Verwaltungsreform des Bayerischen Landkreistages entwickelt Personal und Führung Organisation/ egovernment Verwaltungsreform Die Bürger- und Kundenbefragung ergänzt die interne Sicht um die Erwartungen und Wahrnehmung der Bürger! Betriebswirtschaft GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

11 Die Bürger-/Kundenbefragung verfolgt vor allem drei Ziele Strategische Ziele Spürbare Qualitätsverbesserung durch langfristige Veränderungen Zufriedenere Bürgerinnen und Bürger Größere Durchsetzungsfähigkeit innerhalb des Verwaltungsapparates Verbesserung des Verwaltungsimages Operative Ziele Verwaltungsvorgänge optimieren und systematisieren Entlastung der Mitarbeiter und deren effektiverer Einsatz Bürgerinnen und Bürger zur Zusammenarbeit gewinnen Beschwerdehäufigkeit senken Monetäre Ziele Fokussierung des Verbesserungsprozesse auf relevante Themenfelder Optimierung der (Personal-)Ressourcen Verstärkter Einsatz moderner Kommunikationsmedien ( egovernment ) Zielgerichtete Weiterbildung der Mitarbeiter, v.a. Führungskräfte Höhere Effizienz der Behörde mit zeitgleicher Kostenoptimierung Größere Akzeptanz des Verwaltungsapparats bei Bürgerinnen und Bürgern GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

12 Fallbeispiel: Der Einfluss eines guten Beschwerdemanagements auf Kundenzufriedenheit und Akzeptanz Bürger, deren Beschwerden ernst genommen werden sind in hohem Maße zufrieden und überzeugt von Ihrem Landratsamt! Gesamtzufriedenheit mit dem Landratsamt (Anzahl der Antworten n=4.700) %-Anteil äußerst zufriedender und sehr zufriedener Kunden (Top2Box): Das Landratsamt ist ein modernes Dienstleistungszentrum (Anzahl der Antworten n=4.592) %-Anteil überzeugter Kunden (Top2Box = absolut sicher und sehr wahrscheinlich ): Das Landratsamt ist ein kompetenter Partner und Berater (Anzahl der Antworten n=4.573) %-Anteil überzeugter Kunden (Top2Box = absolut sicher und sehr wahrscheinlich ): insgesamt: insgesamt: insgesamt: 49,1 48,6 55,9 Bürgerbeschwerden werden ernst genommen*: %-Anteil äußerst zufriedender und sehr zufriedener Kunden (Top2Box) je nach Qualität des Beschwerdemanagements: %-Anteil überzeugter Kunden (Top2Box) je nach Qualität des Beschwerdemanagements: %-Anteil überzeugter Kunden (Top2Box) je nach Qualität des Beschwerdemanagements: trifft voll und ganz zu 72,7 78,2 87,2 trifft überwiegend zu 53,7 53,4 62,7 trifft zum Teil zu 30,7 27,4 33,5 trifft weniger zu 12,3 13,8 12,2 trifft in keinem Fall zu 9,5 6,0 8,0 *= Antworten auf die Frage: Inwieweit stimmen Sie der Aussage zu: Das Landratsamt nimmt Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern ernst. GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

13 Studienüberblick der Bürger-/Kundenbefragung GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

14 Die Teilnehmer an den Bürger-/Kundenbefragung seit 2010 verteilen sich über ganz Bayern Unterfranken: Aschaffenburg, Haßberge, Miltenberg, Schweinfurt, Bad Kissingen Oberfranken: Coburg Mittelfranken: Fürth, Nürnberger Land, Roth Schwaben: Donau-Ries, Oberallgäu Oberpfalz: Neustadt/Waldnaab Niederbayern: Passau, Rottal-Inn Oberbayern: Landsberg/Lech, Mühldorf/Inn, Erding, München, Starnberg, Bad-Tölz/Wolfratshausen Seit 1999 wurde die Befragung für 29 Behörden durchgeführt Insgesamt wurden mehr als Interviews realisiert! GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

15 Studiensteckbrief der Bürger-/Kundenbefragung Zielgruppe Befragungsansatz Bürgerinnen und Bürger mit Kontakt zum Landratsamt Privatpersonen Unternehmen Institutionen/Vereine/Vereinigungen/Parteien Ereignisbezogene Befragung direkt nach dem Kontakt eines Bürgers zu bestimmten Sachgebieten des Landratsamtes schriftlicher, persönlicher oder telefonischer Kontakt Fragebogen Modularer Fragebogen für das Pilotprojekt 2000/2001 nach intensiver qualitativer Vorphase gemeinsam mit dem Innovationsring entwickelt und 2010 aktualisiert Befragungsmethode Befragungsdauer Stichprobe Studienergebnisse Telefonische Befragung mit Vorankündigung in der Presse Durchschnittlich 16,5 Minuten ca. 400 Interviews je Landratsamt Ergebnisberichte für das Landratsamt und die Sachgebiete Präsentation der Ergebnisse im Landratsamt mit anschließendem Kick-off Workshop GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

16 Handlungsempfehlungen für ein service- und kundenorientiertes Landratsamt GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

17 Entwicklung der Handlungsempfehlungen Bearbeitung von Handlungsfeldern in allen 20 teilnehmenden Landkreisen Konsolidierung der Ergebnisse im Rahmen der Projektgruppe Verabschiedung der Handlungsempfehlungen durch den Innovationsring GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

18 Die Handlungsempfehlungen beschäftigen sich mit Themen, die zentrale Treiber für Kundenzufriedenheit sind 1 Bearbeitung der Kundenanliegen 2 Erreichbarkeit 3 Gebäudegestaltung 4 Zentraler Bürgerservice Servicestandards Qualität der Beratung Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer Öffnungszeiten Telefonische Erreichbarkeit Terminvereinbarungen Raumplanung Wegweisung im Gebäude Wartebereiche Vorteile eines zentralen Bürgerservice Aufgaben in der Sachbearbeitung Qualitätssicherung Erfolgsfaktoren bei der Einführung GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

19 Identifizierung des Handlungsbedarfs Beispiel 1: Gebäudegestaltung Was zeigen die Studienergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung: Ergebnisse eines Landratsamts im Überblick Anhand gezielter Nachfragen wurden konkrete Wünsche und Anforderungen von Bürgern erfasst. GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

20 Identifizierung des Handlungsbedarfs Beispiel 2: Telefonische Erreichbarkeit Was zeigen die Studienergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung: Persönliche Erreichbarkeit 64,5 Telefonische Erreichbarkeit 44,3 Möglichkeit eines kurzfristigen Gesprächstermins 59,0 Anhand der Verortung der Ergebnisse im Vergleich zu anderen Landratsämtern werden erzielte Leistungen gut einschätzbar und real erreichbare Ziele aufgezeigt. GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

21 Identifizierung des Handlungsbedarfs - Beispiel 2 - Wie stoßen wir den Verbesserungsprozess gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern an: Ursachenfindung: Erarbeitung von Handlungsfeldern: Anstoßen eines nachhaltigen Verbesserungsprozesses über den Kick-off-Workshop hinaus! Auszüge aus dem Workshop-Protokoll GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

22 Einführung eines zentralen Kundenservice Zentrale Anlaufstellen für die Bürgerinnen und Bürger gibt es in verschiedenen Ausbaustufen: Ausbaustufe 1: Telefonvermittlung, Empfangstätigkeit (z.b. Erteilung allgemeiner Auskünfte inkl. Wegweisung zum zuständigen Bearbeiter). Ausbaustufe 2: Zusätzliche Übernahme einfach gelagerter Tätigkeiten, wie z.b. Ausgabe und Entgegennehmen von Unterlagen und Anträgen Unterstützung beim Ausfüllen von Anträgen Prüfung der Vollständigkeit von Antragsunterlagen Abwicklung von Standardanfragen anhand einer Wissensdatenbank Vornahme von Beglaubigungen. Ausbaustufe 3: Zentraler Bürgerservice, in dem zusätzlich in gewissem Umfang auch eine Sachbearbeitung stattfindet, d.h. Verwaltungsleistungen oder zumindest Teile davon werden abschließend bearbeitet. GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

23 Vorteile eines zentralen Kundenservice Landratsämter mit einem zentralen Bürgerservice erzielen in den Bürger-/Kundenbefragungen die mit Abstand besten Ergebnisse. Die Ergebnisse belegen, dass nicht nur gute Zufriedenheiten hinsichtlich bestimmter Einzelleistungen erzielt werden, sondern dass ein zentraler Bürgerservice auf das ganze Haus ausstrahlt und einen deutlichen Imagegewinn nach sich zieht. Bei den zentralen Anlaufstellen der Ausbaustufen 1 und 2 ist dies in weitaus geringerem Maße der Fall. Durch den zentralen Bürgerservice können Öffnungszeiten über Mittag (bzw. generell längere Öffnungszeiten) angeboten werden kann die telefonische Erreichbarkeit des Landratsamts über die Öffnungszeiten hinaus sichergestellt werden. Dies führt nachweislich zu einer Verbesserung des Kundenservice ohne Zusatzbelastung für die Fach-/Sachgebiete. GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

24 Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung eines zentralen Bürgerservice 24 Zentraler Bürgerservice Landratsamt Oberallgäu GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

25 Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung eines zentralen Bürgerservice 25 Zentraler Bürgerservice Landratsamt Oberallgäu GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

26 Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung eines zentralen Bürgerservice 26 Zentraler Bürgerservice Landratsamt Starnberg GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

27 Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung eines zentralen Bürgerservice 27 Zentraler Bürgerservice Landratsamt Starnberg GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung Mai

28 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihr Kontakt: Matthias Grund Research Manager Loyalty Research GfK SE Nordwestring Nürnberg