Wellness-Workshop: Die Spa-Manager auf der Streckbank

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1 Wellness-Workshop: Die Spa-Manager auf der Streckbank Frank Reutlinger Managing Partner Kohl & Partner Schweiz AG hotelleriesuisse Bern, 19. August 2014

2 Kohl & Partner Kohl & Partner 35 Jahre Beratungserfahrung 12 Standorte 9 Länder Europaweite Beratung Über 40 Branchenexperten ISO 9001 UN World Tourism Organization 2

3 Kohl & Partner WELLNESS-, SPA-BERATUNGEN & -KONZEPTIONEN Unterstützung in Form von individuellen Wellness- & Spa- Beratungen (Sales & Marketing, Optimierung im Spa, Spa- Menüs inklusive Signature Treatments und Spa-Packages usw.). STRATEGIEBERATUNG & WIRTSCHAFTLICHE BERECHNUNGEN Zur Klärung der zukünftigen strategischen Ausrichtung und der grundsätzlichen Weiterentwicklung eines Strategiefeldes mit allen in der Unternehmensführung beteiligten Personen zu veranstalten. ENGAGEMENT AN UNIS & FHS Kohl & Partner ist gut mit Wissenschaft und Forschung vernetzt und pflegt eine professionelle Unterstützung von Studierenden bei tourismusbezogenen Arbeiten. Praxisorientierter Lehrgang Akademische Spa ManagerIn an der FH Kärnten. 3

4 4 Umfrage

5 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 5

6 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 6

7 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 7

8 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 8

9 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 9

10 Umfrage 1. Wer hat in den letzten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse gesprochen? 2. Wer war bei der Positionierung seines Spas involviert? 3. Wurde bei Ihnen im letzten Jahr ein neues Produkt/Angebot lanciert/initiiert? 4. Wer hat im letzten Jahr Weiterbildungen besucht oder diese seinen Mitarbeitenden ermöglicht? 5. Definierten Sie die aktuellen relevanten Kennzahlen für den Spa? 6. Nehmen Sie regelmässig an Benchmarks teil? 10

11 Agenda Ausgangslage 11

12 Ausgangslage Ausgangslage Das ist ein Wellness-Profitcenter 12

13 Ausgangslage Ausgangslage Linke Gehirnhälfte Rechte Gehirnhälfte Analyse Strategien ROI-Bewusstsein Professionelle Distanz Soft Skills Atmosphäre / Emotion Liebe zum Detail Nähe zum Gast 13

14 Wellness im Spannungsfeld Ausgangslage...klare Positionierung...optimierte Betriebskosten Gast &...stimmige Innovation...ganzheitlich nachhaltig 14

15 Ausgangslage Was versteht der unter Wellness und welches sind seine Bedürfnisse? 15

16 Ausgangslage Die 10 häufigsten Assoziationen: Lebensqualität Körperliche Fitness Glück Entspannung Ausgeglichenheit Emotionales Gleichgewicht Mentale Gesundheit Stressreduktion Spa Gesundheit 16 Quelle: Qualitätsmanagement in Wellnesseinrichtungen; Krczal / Weiermair

17 Ausgangslage Die grössten Bedürfnisse: Persönlichkeit & Individualität finden Zeit zu haben / das Leben geniessen zu können Energien zu regenerieren und sich zu belohnen Sich um nichts kümmern zu müssen Hohe Servicequalität zu erfahren Ausgleich zum Alltag finden Liebe zu erfrischen Hochwertige Ausstattung 17 Quelle: Qualitätsmanagement in Wellnesseinrichtungen; Krczal / Weiermair

18 Ausgangslage Die Entscheidungskriterien: Qualität und Komfort des Leistungsträgers (Hotel, Spa) und seiner Angebote Destination: Ausstrahlung, Besonderheit Positive Vorerfahrungen mit dem Reiseziel Persönliche Empfehlungen Beratungsqualität Hinweis auf ein Qualitätssiegel Überzeugende, ansprechende und übersichtliche Information Bewertung auf Internetportalen 18 Quelle: Qualitätsmanagement in Wellnesseinrichtungen; Krczal / Weiermair

19 Ausgangslage Warum soll der Gast gerade bei mir buchen? Diese Frage sollte jeder Mitarbeitende beantworten können! 19

20 Ausgangslage Zuhören und von den Gästen lernen! 20

21 Ausgangslage Positionierung / und Ausrichtung Markt Strategie 21

22 Ausgangslage Weg von USPs (unique selling proposition) zu USEs (unique selling emotions story telling, emotionellen Highlights) 22

23 Ausgangslage Scharfe Positionierung, Spezialisierung und eine klare Strategie! 23

24 Ausgangslage Medical Wellness: Wine-Spa: Kinder-Wellness: 24

25 Ausgangslage Lebenszyklen in der Hotellerie Gebäude Gebäudetechnik Jahre Jahre Einrichtung/ Ausstattung Konzept SPA-Angebot 7-10 Jahre 3-7 Jahre laufend! 25

26 26 Der Wettbewerb erfordert Differenzierung!

27 Ausgangslage Fokus auf: Gastorientierte Angebotsgestaltung Qualität & Erlebnis Zeit verkaufen, statt Behandlungen Pre-, cross- und up-selling Verkauf 27

28 Ausgangslage Innovative, differenzierende & Leistungen und diese müssen bedürfnisbezogen sein! 28

29 Ausgangslage Wellness-Profi: Wellness-Profi: Wellness-Profi: USP-Hardware: USP-Software: 29

30 Ausgangslage 30 Quelle: smanagement.at

31 - Mitarbeitende Ausgangslage Soziale Aspekte: Mitarbeiter-Schulung, -Förderung Lohnleistungssysteme Arbeitgeberattraktivität 31

32 Ausgangslage Schulung und Förderung der Mitarbeitenden, interessante Lohnleistungssysteme! 32

33 Ausgangslage IFH-Certified Spa Professional Frankfurt: CAS Spa Management (ETCS): Akademischer Spa ManagerIn, Kärnten: 33

34 Betrieb Ausgangslage Ökologische & ökonomische Aspekte: Gesundheit des Menschen ins Zentrum stellen Sparsamer Umgang mit Ressourcen Achten und Fördern der intakten Natur Sich für eine saubere Umwelt einsetzen Fördern der regionalen Wirtschaft Engagement in ökologischen Projekten Fördern des nbewusstseins für ein nachhaltiges Handeln Unabhängige Kontrollen anerkennen Quelle: wellnessverband.de 34

35 Ausgangslage Fördern einer ganzheitlichen Achtsamkeit! 35

36 Ausgangslage Umweltzeichen CH: Umweltzeichen International: Umweltzeichen EU: Umweltzeichen AT: 36

37 Ausgangslage Komplexer Anspruch der Unternehmensleitung an das Spa-Management: Betriebskosten begrenzen Kennzahlen managen Vergleich und lernen von den Besten 37

38 Ausgangslage Relevante Daten für Benchmark Erhebung: Betriebsgrössen Detaillierte Umsatzzahlen / Erlöszahlen Logiernachtzahlen Kapazitäten Öffnungszeiten Anzahl interne und externe Spa-Gäste Mitarbeiterkosten Warenaufwand Durchschnittliche Anzahl Anwendungen & Behandlungen Energiekosten 38

39 Ausgangslage Betriebskosten, Kennzahlen und Benchmarks managen! 39

40 Ausgangslage Kennzahlen managen: 40

41 Ausgangslage...klare Positionierung...optimierte Betriebskosten Gast &...stimmige Innovation...ganzheitlich nachhaltig 41

42 Ausgangslage 42

43 Ausgangslage Linke Gehirnhälfte Analyse Strategien ROI-Bewusstsein Professionelle Distanz 43

44 Ausgangslage Rechte Gehirnhälfte Soft Skills Atmosphäre / Emotion Liebe zum Detail Nähe zum Gast 44

45 Ausgangslage Linke Gehirnhälfte Rechte Gehirnhälfte Analyse Strategien ROI-Bewusstsein Professionelle Distanz Soft Skills Atmosphäre / Emotion Liebe zum Detail Nähe zum Gast 45

46 Ausgangslage für Spa-Manager: 1. Zuhören und von den Gästen lernen! 2. Scharfe Positionierung, Spezialisierung und eine klare Strategie! 3. Innovative, differenzierende & Leistungen und diese müssen bedürfnisbezogen sein! 4. Schulung und Förderung der Mitarbeitenden! 5. Förderung einer ganzheitlichen Achtsamkeit! 6. Betriebskosten, Kennzahlen und Benchmarks managen! 46

47 47

48 Ausgangslage 48 Quelle: simsinternational.com

49 Balanced Scorecard Ausgangslage 49 Quelle: simsinternational.com

50 Balanced Scorecard Ausgangslage Basierend auf: Vision Mission Strategie Definition von: Ziele Kennzahlen Zielwerte Aktionen 50

51 Balanced Scorecard Ausgangslage In den Bereichen: Potenziale MA-Förderung, Produktinnovation Prozesse Angebote, Dienstleistungen, Qualität n nwünsche erfassen Finanzen Kennzahlen & Benchmarks 51

52 52 Umfrage

53 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 53

54 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 54

55 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 55

56 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 56

57 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 57

58 Umfrage 1. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Wellness Bedürfnisse sprechen? 2. Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? 3. Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? 4. Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? 5. Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? 6. Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks? 58

59 Gemeinsam erfolgreich Besten Dank! Kohl & Partner, Alle Rechte vorbehalten. Rechte der Veröffentlichung, Übersetzung, Speicherung auf elektronischen Medien usw. benötigen die schriftliche Genehmigung von Kohl & Partner.

60 Umfrage Auswertung: Umfrage Umfrage 1 Umfrage 2 Ja (grün) Nein (rot) Ja (grün) Nein (rot) Diff. Wer wird in den nächsten 7 Tagen mit einem Gast über Bedürfnisse sprechen? Wer engagiert sich (auch) zukünftig aktiv um die Positionierung seines Spas? Werden Sie (wieder) aktiv Produkt/Angebot lancieren/initiieren? Werden Sie (wieder) jährliche Schulungen und Weiterbildungen mit Ihren Mitarbeitenden planen? Werden Sie die relevanten Kennzahlen für den Spa zukünftig mitgestalten? Engagieren Sie sich für regelmässige Benchmarks?

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