LF 5: Kunden akquirieren und binden 10 1 Marketing zur Akquirierung und Bindung von Kunden planen 10

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1 LF 5: Kunden akquirieren und binden 10 1 Marketing zur Akquirierung und Bindung von Kunden planen Marketing im Wandel der Zeit Wandel von Verkäufermärkten zu Käufermärkten Marketingkonzepte im Wandel derzeit Marketingkonzeption Bausteine einer Marketingkonzeption Marketinginformationsbedarf und Situationsanalyse Zusammenfassung und Aufgaben 21 2 Informationen mithilfe der Marktforschung gewinnen und auswerten Gegenstand der Marktforschung und Marktforschungsprozess Gegenstand der Marktforschung Marktforschungsprozess Methoden der Marktforschung Sekundärforschung Primärforschung Erstellungeines Fragebogens Datenauswertung und Darstellung der Marktforschungsdaten Zusammenfassung und Aufgaben 42 3 Marketinginstrumente einsetzen Produkt-, Sortiments- und Servicepolitik Produktpolitik Sortimentspolitik Servicepolitik Zusammenfassung und Aufgaben Preis- und Konditionenpolitik Marktpreisbildung im Modell Betriebliche Preispolitik Konditionenpolitik Zusammenfassung und Aufgaben Kommunikationspolitik Absatzwerbung Verkaufsförderung (Sales Promotion) Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) Moderne Marketinginstrumente der Kommunikationspolitik Grenzen der Werbefreiheit Zusammenfassung und Aufgaben Distributionspolitik Absatzformen und Absatzorgane Absatzwege Zusammenfassung und Aufgaben Einen Marketing-Mix entwickeln und kontrollieren Elemente des Marketing-Mix Kombination der Marketinginstrumente Marketing-Controlling Zusammenfassung und Aufgaben

2 LF 6: Werteströme erfassen und beurteilen Grundlagen des betrieblichen Rechnungswesens kennenlernen Werteströme und Geschäftsprozesse Werteströme und Geschäftsfälle Werteströme und Belege Aufgabenbereiche des betrieblichen Rechnungswesens Die kaufmännische Buchführungspflicht Die Bilanz als Dokumentation von Vermögen und Kapital Zusammenfassung und Aufgaben Das System der doppelten Buchführung verstehen Die Änderung der Bilanz durch Werteströme/Geschäftsfälle Erfassen der Werteströme auf Konten Exkurs: Eine kleine Geschichte der Buchführung Buchen auf Bestandskonten Das Prinzip der doppelten Buchführung Buchungsregeln Zusammenfassung und Aufgaben Grund- und Hauptbuch führen Buchungssatz (Grundbuch) Grundbuch und Hauptbuch Eröffnung und Abschluss der Bestandskonten Eröffnungsbilanzkonto Schlussbilanzkonto Vom Eröffnungsbilanzkonto zum Schlussbilanzkonto Zusammenfassung und Aufgaben Auf Erfolgskonten buchen und die Gewinn- und Verlustrechnung erstellen Erfolgskonten Überblick: Das System der doppelten Buchführung mit Bestands- und Erfolgskonten Zusammenfassung und Aufgaben Kontenrahmen und Kontenplan als Organisationsmittel einsetzen Der Aufbau des Industriekontenrahmens Zusammenfassung und Aufgaben Umsatzsteuer und Vorsteuer buchen Das System der Umsatzsteuer Buchhalterische Erfassung der Umsatzsteuer Zusammenfassung und Aufgaben Warengeschäfte buchen Die aufwandsorientierte Buchung des Wareneinkaufs Warenrücksendungen und Skonti im Einkauf und Verkauf Warenrücksendungen Skonti Zusammenfassung und Aufgaben Eigenkapitaländerungen erfassen Eigenkapitaländerungen durch Privateinlagen und Privatentnahmen Erfolgsermittlung durch Eigenkapitalvergleich Zusammenfassung und Aufgaben Anlagevermögen buchhalterisch erfassen Ermittlung der Anschaffungskosten 204 5

3 9.2 Abschreibung von Sachanlagen Berechnung der Abschreibung Buchung der Abschreibungen Verkauf von gebrauchtem Anlagevermögen Zusammenfassung und Aufgaben Den Jahresabschluss erstellen und den wirtschaftlichen Erfolg bewerten Inventur Durchführung der Inventur und Inventurarten Inventurverfahren/Inventurvereinfachungsverfahren Das Inventar Zusammenhang von Buchführung und Bilanz Bewertung des wirtschaftlichen Erfolgs Zusammenfassung und Aufgaben 226 LF 7: Gesprächssituationen bewältigen Grundlagen der Kommunikation erfassen Gesprächssituationen und -arten Ebenen der Kommunikation Formen der Kommunikation Kommunikationsmodelle Eisbergmodell der Kommunikation Schulz von Thun: Vier-Ohren-Modell Zusammenfassung und Aufgaben Techniken und Regeln der Gesprächsführung anwenden Aktives Zuhören Ich-Botschaften Fragetechniken Sprache und Verhalten Argumentation : : Vorbereitung der Argumentation Argumenttypen Aufbau einer Argumentation Gesprächsregeln Zusammenfassung und Aufgaben Informations- und Beratungsgespräche vorbereiten Organisatorische Voraussetzungen Terminierte Informations- und Beratungsgespräche Spontane Informations- und Beratungsgespräche Informations- und Beratungsgespräche am Telefon Berücksichtigung von betrieblichen und rechtlichen Regelungen Betriebliche Regelungen bei Videokonferenzen Rechtliche Regelungen bei Telefongesprächen Vorbereitung der Gesprächsinhalte: Gesprächsziele und Argumente Gesprächspartner Gesprächs- und Kundentypen Gesprächsverhalten in unterschiedlichen Kulturen Zusammenfassung und Aufgaben Informations- und Beratungsgespräche durchführen Gesprächsphasen Begrüßung und Gesprächseinstieg Bedarfsermittlung 260 6

4 4.1.3 Produktpräsentation Nutzenargumentation Preisargumentation Einwandbehandlung Serviceangebote Zusatzleistungen Verkaufs- und Gesprächsabschluss Besonderheiten bei Telefongesprächen Informieren und Beraten in einer fremden Sprache Zusammenfassung und Aufgaben Mit schwierigen Gesprächssituationen umgehen Umgang mit Konflikten Konfliktsituationen und ihre Ursachen Anzeichen von Konflikten Strategien zur Konfliktvermeidung und -bewältigung Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Beschwerdeursachen Phasen des Beschwerdegesprächs Berücksichtigung von kulturbedingten Besonderheiten Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung Zusammenfassung und Aufgaben Exkurs: Beurteilung von Gesprächen Kriterienkatalog zur Beurteilung der Gespräche Feedbackregeln 286 LF 8: Personalwirtschaftliche Aufgaben wahrnehmen Ziele und Aufgaben der Personalwirtschaft beschreiben Ziele der Personalwirtschaft Aufgaben der Personalwirtschaft Zusammenfassung und Aufgaben Den Personalbestand und den Personalbedarf planen Personalbestandsplanung Personalbedarfsplanung Einflussgrößen der Personalbedarfsplanung Methoden der quantitativen Personalbedarfsplanung Qualitative Personalbedarfsplanung Zusammenfassung und Aufgaben Personal beschaffen Personalbeschaffungswege Interne Personalbeschaffung Externe Personalbeschaffung Stellenanzeige Bewerbung Bewerbungsunterlagen Tipps zur Gestaltung der Bewerbung Personalauswahl Zusammenfassung und Aufgaben Rechtliche Grundlagen bei der Personaleinstellung beachten und Arbeitsverträge schließen 327 7

5 4.1 Rechtliche Grundlagen des Arbeitsverhältnisses Rang- und Günstigkeitsprinzip Tarifverträge Betriebsvereinbarungen Arbeitsvertrag Rechtliche Grundlagen und Inhalte des Arbeitsvertrages Arten des Arbeitsvertrages Zusammenfassung und Aufgaben Personal betreuen und Aufgaben der Personalverwaltung wahrnehmen Personaleinführung Personalverwaltung Personalpapiere und Personalunterlagen Personalakte und Personaldatenverwaltung Personaleinsatz Arbeitszeitmodelle Berücksichtigung wichtiger Rechtsregelungen beim Personaleinsatz Personaleinsatzplanung Personalstatistiken Zusammenfassung und Aufgaben Maßstäbe der Entlohnung beachten und Löhne und Gehälter abrechnen Lohngerechtigkeiten Entgeldformen Zeitlohn Leistungslohn Ergänzende Entgeltformen Lohn- und Gehaltsabrechnung Abzüge vom Bruttolohn Berechnung der Steuern Ermittlung der Sozialversicherungsabzüge Erstellen einer Lohn- und Gehaltsabrechnung Zusammenfassung und Aufgaben Personalentwicklung planen und Personal beurteilen Personalentwicklung Ziele der Personalentwicklung Maßnahmen der Personalentwicklung Mitarbeitergespräche als Instrument der Personalentwicklung Personalbeurteilung Beurteilungsarten Beurteilungsverfahren Arbeitszeugnisse Zusammenfassung und Aufgaben Arbeitsverhältnisse beenden Arten der Beendigung von Arbeitsverhältnissen Ordentliche Kündigung Außerordentliche Kündigung Rechtliche Rahmenbedingungen Zusammenfassung und Aufgaben 396 Sachwortverzeichnis 399 8

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