FAQ Neues Online Banking

Transkript

1 FAQ Neues Online Banking

2 Inhaltsverzeichnis 1. Log-In... 3 a. Zugang... 3 b. Mobiles Banking via Smartphone oder Tablet... 4 c. Technische Fragen... 5 d. Sicherheit Übersichtsseite Kommunikationsbox Konto... 8 a. Konten... 8 b. Zahlungen Vermögen Absicherung ebox Services a. Unsere Services b. itan-verfahren c. mtan- Verfahren inblick

3 1. Log-In a. Zugang An wen wende ich mich bei Fragen oder Problemen zu meinem Online Banking? Bei Fragen rund um das Online Banking wenden Sie sich gerne an unser Banking Center. Es steht Ihnen für Fragen unter folgender Nummer zur Verfügung: Wo und wie melde ich mich für das Online Banking an? Sie können direkt über unsere Homepage zum Online Banking gelangen. Sobald Sie ein Konto bei uns besitzen sind Sie automatisch für das Bankhaus Lenz Online Banking freigeschalten. Wenden Sie sich bei Fragen an Ihren Family Banker. Warum kann ich mich nicht in mein Online Banking einloggen? Dafür kann es verschiedene Gründe geben: Sie haben eine falsche Zugangsnummer oder eine falsche PIN angegeben. Falls Sie Ihre Kunden-ID oder PIN vergessen haben, setzen Sie sich bitte mit dem Banking Center in Verbindung. Möglicherweise haben Sie versucht, sich dreimal hintereinander anzumelden und dabei dreimal eine falsche PIN eingegeben. In diesem Fall wurden Sie vom System gesperrt. Bitte benutzen Sie die "PIN-vergessen"-Funktion, um einen Rückruf anzufordern. Alternativ können Sie sich auch gerne direkt an unser Banking Center wenden. Wir werden Ihnen gerne weiterhelfen. Wie erhalte ich meine Zugangsdaten wie PIN und itan/ mtan für das Online Banking? PIN und itan erhalten Sie automatisch mit Ihrem Willkommenspaket, sobald wir Ihr Online Banking für Sie freigeschaltet haben. Die Nutzung des mtan-verfahrens können Sie im Online Banking selbst aktivieren unter dem Reiter Services. Was passiert wenn ich meine PIN mehrmals falsch eingegeben habe? Das Online Banking wird aus Sicherheitsgründen nach drei falschen PIN-Eingaben gesperrt. Ihnen wird auf Anfrage eine neue PIN zugesandt. Bitte setzen Sie sich in jedem Fall mit unserem Banking Center in Verbindung. Wir werden Ihnen gerne weiterhelfen. Ich habe meine PIN vergessen. Wie habe ich weiter vorzugehen? Sollten Sie Ihre PIN vergessen haben rufen Sie bitte unter folgender Nummer bei unserem Banking Center an: Um die Sicherheit Ihrer persönlichen Daten zu gewährleisten, befolgen Sie bitte den weiteren Ablauf des Verfahrens, das Ihnen der Banking Center Mitarbeiter erklärt. Wir werden Ihnen gerne weiterhelfen. (Der Mitarbeiter sollte im ersten Schritt des Verfahrens dem Kunden um Transparenz herzustellen die Notwendigkeit und den Ablauf des Prozesses erläutern. Danach erfolgt der Prozess der PIN-Entsperrung, welcher mit einer Identifikation des Kunden verbunden ist.) Warum wird das neue Online Banking in einzelnen Funktionen auf meinem Gerät nicht richtig angezeigt? Unser Online Banking läuft webbasiert und sollte auf jedem Gerät funktionieren. Bitte beachten Sie für eine optimale Darstellung unsere Empfehlungen zu Browsern und Geräten. Darüber können Sie sich bei Ihrem Family Banker oder unserem Banking Center informieren. Wir empfehlen folgende Geräte (jeweils mit der neuesten Betriebssystemversion von Android, ios und Windows): Microsoft Surface Tablet mit einem Browser Internet Explorer oder FireFox (aktuelle Versionen) Apple ipad (ab 4) mit dem Browser Safari Apple iphone (ab 5) mit dem Browser Safari 3

4 Nicht empfohlen, aber ebenfalls nutzbar (evtl. mit wenigen und leichten Einschränkungen) sind zur Zeit: Samsung Galaxy S6 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Samsung Galaxy S7 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Wir raten derzeit ab von: Nutzung des Browsers Chrome (nur auf dem iphone wäre die Nutzung von Chrome auch ohne Einschränkungen möglich) Nutzung des Gerätes Samsung Galaxy Tab A Wir arbeiten für Sie stetig an einer weiteren Verbesserung der Kompatibilität der Geräte. b. Mobiles Banking via Smartphone oder Tablet Muss ich mich für das mobile Banking noch einmal gesondert anmelden? Nein. Alle Kunden, die für das Online Banking freigeschaltet sind, können das Mobile-Banking sofort nutzen. Es bedarf keiner weiteren Registrierung oder Freischaltung. Unser webbasiertes Online Banking funktioniert auf jedem Gerät mit gängigen Browsern auf dem PC, Notebook, dem Tablet oder dem Smartphone. Auf welchen Geräten und mit welchen Betriebssystemen funktioniert das mobile Banking? Unser Online Banking läuft webbasiert und sollte auf jedem Gerät funktionieren. Es lässt sich mit allen Smartphones und Tablets nutzen, die den Aufruf von mobilen Internetseiten über den Browser ermöglichen. Die Geräte müssen keine spezifischen Voraussetzungen erfüllen, brauchen aber eine aktive Internetverbindung. Eine App benötigen Sie nicht. Bitte fragen Sie Ihren Family Banker oder das Banking Center nach den von uns empfohlenen Geräten und Browsern. Wir empfehlen folgende Geräte (jeweils mit der neuesten Betriebssystemversion Android oder ios): Microsoft Surface Tablet mit einem Browser Internet Explorer oder FireFox (aktuelle Versionen) Apple ipad (ab 4) mit dem Browser Safari Apple iphone (ab 5) mit dem Browser Safari Nicht empfohlen, aber ebenfalls nutzbar (evtl. mit wenigen und leichten Einschränkungen) sind zur Zeit: Samsung Galaxy S6 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Samsung Galaxy S7 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Wir raten derzeit ab von: Nutzung des Browsers Chrome (nur auf dem iphone wäre die Nutzung von Chrome auch ohne Einschränkungen möglich) Nutzung des Gerätes Samsung Galaxy Tab A Wir arbeiten für Sie stetig an einer weiteren Verbesserung der Kompatibilität der Geräte. Wie kann ich meine Aufträge im mobilen Banking freigegeben? Die Transaktionen im mobilen Banking müssen mit einer Transaktionsnummer (TAN) freigegeben werden. Für Smartphones können Sie aus rechtlichen Gründen zur Autorisiering nur die itan nutzen. Bei Tablets können Sie zusätzlich die mtan verwenden, solange die mtan auf einem anderen Gerät empfangen wird. itan steht hierbei für indizierte TAN, das heißt Sie müssen die TAN aus einer Liste anhand eines Index auswählen. mtan steht dahingegen für mobile TAN, das heißt die Transaktionsnummer wird Ihnen auf ein mobiles Endgerät per SMS zugeschickt (detaillierte Informationen zu diesem Thema erhalten Sie auch in Kapitel 8). Welche Funktionen bietet das mobile Banking für Smartphones? Sie haben denselben Funktionsumfang wie beim Online Banking am PC oder auf dem Laptop. Auf Ihrem Smartphone gibt es allerdings ein für Ihr Gerät optimiertes Layout. 4

5 Welche Funktionen bietet das mobile Banking für Tablets? Für Tablets steht Ihnen der volle Funktionsumfang des Online Bankings zur Verfügung, genau wie auf Ihrem PC oder Laptop. Können Überweisungsvorlagen aus dem Online Banking auch im mobilen Banking verwendet werden? Ja, alle Vorlagen für Überweisungen und Daueraufträge, die bereits im Online Banking angelegt wurden, sind auch im mobilen Banking nutzbar. Wie sicher ist das mobile Banking des Bankhaus August Lenz? Die Sicherheit Ihrer Daten hat beim mobilen Banking höchste Priorität. Deshalb setzen wir stets auf die aktuellen Sicherheitsstandards. Bitte achten Sie jedoch auf eine vertrauliche Handhabung Ihrer Daten, sowie die Nutzung aktueller Browser, Betriebssysteme und Antivirenprogramme. c. Technische Fragen Wie erkenne ich eine sichere Verbindung? Vor der Internet-Adresse muss ein 'https' anstelle des üblichen 'http' stehen und der Browser zeigt das entsprechende Symbol für eine verschlüsselte Übertragung an. Zum Beispiel ist beim Internet-Explorer die Übertragung gesichert, wenn ein Schloss-Symbol erscheint. Ihre Online Banking-Verbindung mit uns ist immer gesichert. Sollten diese Sicherheitskennzeichen fehlen, beenden Sie bitte die Browser- Sitzung und starten neu. Welche Geräte und Browser sind für das Online Banking am besten geeignet? Wir empfehlen folgende Geräte (jeweils mit der neuesten Betriebssystemversion Android oder ios): Microsoft Surface Tablet mit einem Browser Internet Explorer oder FireFox (aktuelle Versionen) Apple ipad (ab 4) mit dem Browser Safari Apple iphone (ab 5) mit dem Browser Safari Nicht empfohlen, aber ebenfalls nutzbar (evtl. mit wenigen und leichten Einschränkungen) sind zur Zeit: Samsung Galaxy S6 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Samsung Galaxy S7 mit dem Standard-Browser des Geräts oder mit FireFox Wir raten derzeit ab von: Nutzung des Browsers Chrome (nur auf dem iphone wäre die Nutzung von Chrome auch ohne Einschränkungen möglich) Nutzung des Gerätes Samsung Galaxy Tab A Wir arbeiten für Sie stetig an einer weiteren Verbesserung der Kompatibilität der Geräte. Ich bin eine Zeit lang bei einer Eingabe verweilt und die Verbindung zur Bank wurde automatisch getrennt. Was ist passiert? Nach einigen Minuten wird Ihre Online Banking-Sitzung automatisch beendet, insofern Sie keine neue Eingabe mit Transaktion oder einen Wechsel auf einen anderen Seitenbereich getätigt haben. Dies geschieht ausschließlich aus Sicherheitsgründen. Dadurch wird verhindert, dass Ihr Online Banking allzu lange alleine offenstehen kann. Sie können den automatischen Log-out auch verhindern, indem Sie durch einen Klick auf die Stoppuhr oben rechts den Zeitzähler wieder zurücksetzen. 5

6 Darf ich eine andere Internetseite aufrufen während ich in meinem Online Banking angemeldet bin? Sie können in einem weiteren Browserfenster zu einer anderen Internetseite wechseln, während Sie in Ihrem Online Banking angemeldet sind dies wird von uns zu Ihrer Sicherheit aber nicht empfohlen. Neben den generellen Sicherheitshinweisen (siehe Kapitel 1, Abschnitt d) empfehlen das Online Banking generell exklusiv auf einer Webseite zu nutzen, das heißt ohne nebenher andere Webseiten zu öffnen. Was muss ich beachten, wenn ich meine Online Banking-Sitzung beenden will? Sie sollten das Online Banking immer über den Menüpunkt LOGOUT ganz oben auf der Seite beenden. Wenn Sie sich nicht über LOGOUT abmelden, besteht die Möglichkeit, dass Unbefugte an Ihrem Computer Einblick in Ihre Kontodaten nehmen könnten. Transaktionen sind jedoch nur mit einer gültigen TAN (Transaktionsnummer) möglich. d. Sicherheit Besteht die Möglichkeit, meine persönlichen Zugangsdaten für Online Banking zu speichern? Aus Sicherheitsgründen dürfen Sie Ihre persönlichen Log-In-Daten niemals auf Endgeräten (PC, Tablet, Smartphone) speichern. Wie kann ich die Sicherheit im Umgang mit meiner PIN erhöhen? Beachten Sie bitte folgende Regeln für den Umgang mit Ihrer PIN, damit diese sicher ist: Notieren Sie Ihre PIN nirgends schriftlich oder elektronisch, vor allem nicht auf Ihrer TAN-Liste. Achten Sie darauf, dass Ihre PIN Dritten nicht zugänglich wird. Im Falle dass dies passiert ist oder bei Ihnen der Verdacht hierfür aufkommt, ändern Sie diese sofort ab. Im Servicebereich Ihres Online Bankings ist dies möglich. Auch unser Banking Center hilft Ihnen gerne hierbei weiter. Verwenden Sie für Ihre PIN keine eigenen Geburtsdaten, Nummernschilder, Telefonnummern oder einfache Zahlenkombinationen (z.b ), da diese leicht zu erraten sind. Ändern Sie Ihre PIN regelmäßig von Zeit zu Zeit. Bitte verwenden Sie dabei eine neue PIN, nicht eine alte PIN erneut. Ist das Online Banking noch sicher, wenn ich einen Virus auf dem Rechner gefunden habe oder mir ein Virusalarm angezeigt wird? Wenn Ihr PC von einem Virus befallen ist sollten Sie in keinem Fall Transaktionen durchführen bis Ihr Rechner wieder virenfrei ist. Bitte wenden Sie sich telefonisch an unser Banking Center unter Halten Sie Ihren Virenscanner und Betriebssystem stets auf dem aktuellsten Stand. Was versteht man unter Phishing? Es wird leider häufig durch s mit gefälschtem Absender versucht an vertrauliche Kundendaten zu gelangen. Beim Phishing wird die -Absenderadresse der Bank vorgetäuscht. Das Bankhaus August Lenz wird Sie nie per Mail nach Ihren vertraulichen Daten fragen. Was kann ich zur Sicherheit im Online Banking selbst beitragen? Zu Ihrem eigenen Schutz sollten Sie auf Ihren Geräten ein aktuelles Antivirusprogramm nutzen. Darüber hinaus ist es sinnvoll, einen Passwort-Schutz auf Ihrem Gerät einzurichten. Loggen Sie sich möglichst nicht über ein fremdes Gerät oder in einem fremden Netz (zum Beispiel Internetcafe) in das Online Banking ein. Sehr wichtig: Verwenden Sie immer die aktuellsten Betriebssysteme und Browser. 6

7 2. Übersichtsseite Welche Informationen erhalte ich auf der Übersichtsseite? Sie sehen auf der Startseite eine Navigationsleiste, in der Sie verschiedene Bereiche auswählen können. Darunter haben Sie die Möglichkeit, Ihre Übersicht und die Infoboxen auf der Startseite entsprechend Ihren Vorstellungen zu filtern (nach Eigenen Konten, Gemeinschaftskonten und Konten mit Vollmachten). Links oben ist zudem eine fixierte Infobox, in der News und Informationen vom Bankhaus Lenz für Sie bereitgestellt werden. Des Weiteren sehen Sie eine standardisierte Voreinstellung der Seiteninhalte, welche Sie aber nach Ihren Vorstellungen persönlich anpassen können. Dies ist möglich unter Service/Widget Center. Widgets sind Infoboxen, die Sie einfügen oder ausblenden können. Wie lange wartet das Online Banking auf meine Eingaben? Beim Online Banking wartet das System eine festgelegte Zeit auf Eingaben. Bei Ausführen einer Aktion stellt sich die Zeit auf 30 Minuten zurück. Sie können die Uhr aber auch manuell zurückstellen indem Sie auf die angezeigte Stoppuhr neben der Zeit klicken. 3. Kommunikationsbox Was bedeutet der kleine rote Kreis und die dazugehörige Zahl neben der Kommunikationsbox? Das Zeichen benachrichtigt Sie, dass Sie neue Nachrichten in Ihrer ebox haben und diese zum Abruf bereitstehen. Die Zahl daneben zeigt Ihnen die Anzahl der Nachrichten an. 7

8 4. Konto a. Konten Wie lange kann ich Kontoumsätze im Internetbanking sehen? Die Kontoumsätze sind standardmäßig rückwirkend 30 Tage lang ersichtlich, per Filter lässt sich der Zeitraum erhöhen. Was sagt der Reiter Vorschau aus? Hier bietet sich die Möglichkeit einer Prognose der künftigen Umsätze aufgrund der Transaktionen, die von Ihnen schon eingestellt sind (zum Beispiel Daueraufträge und Terminüberweisungen). Was sagt der Reiter Timeline aus? Mit Hilfe der Timeline werden Ihre Umsätze statt in tabellarischer Form in der zeitlichen Abfolge des Buchungszeitraumes angezeigt. Ihnen werden hier bereits gebuchte und auch zukünftige Umsätze (zum Beispiel Daueraufträge und Terminüberweisungen) angezeigt. Gerade auf dem Smartphone haben Sie mit dieser Funktion schnell und einfach wichtige Infos zu Ihren Kontobewegungen parat. Welche Funktion haben die Flags? Mit Hilfe der Flags können Sie Ihre Kontoumsätze nach Farben kategorisieren und später einfach und schnell filtern. b. Zahlungen Wie führe ich eine Überweisung durch? Geben Sie wie üblich alle Daten Ihrer Überweisung ein. Wenn Sie die IBAN nicht kennen, können Sie diese in Ihrer Kontenübersicht oder auf der Rückseite Ihrer Bank-Karte ersehen. Gerne können Sie auch bei unserem Banking Center nachfragen unter: Wie tätige ich eine terminierte Überweisung? Bitte geben Sie in dem vorgesehenen Feld bei der Überweisung ein Datum ein, an dem die Überweisung ausgeführt werden soll. Vor diesem Datum erfolgt keine Ausführung durch uns. Sie haben im Bankhaus August Lenz Online Banking auch die Möglichkeit, die Überweisung vor diesem Datum wieder zu streichen. Wie richte ich einen Dauerauftrag bei meinem Girokonto ein? Bitte geben Sie die Daten des Dauerauftrages in gewohnter Weise ein und legen Sie das erste Ausführungsdatum, die Dauer und das Intervall fest. Sie können Ihren Dauerauftrag jederzeit ändern. Außerdem können Sie diesen als einmalige Überweisung durchführen, indem Sie ihn als Überweisungsvorlage speichern. Wo kann ich meine Überweisung nach TAN Eingabe einsehen? Nach der Durchführung wird eine Bestätigung angezeigt, welche sie lokal auf Ihrem PC oder in Ihrer ebox speichern, sowie auch drucken können. Am nächsten Buchungstag können Sie sich in der Liste Ihrer Umsätze alle Überweisungen detailliert anzeigen lassen, sowie auch speichern und drucken. 8

9 Wo finde ich meine IBAN und die BIC? Innerhalb Deutschlands benötigen Sie nur noch die IBAN zur Durchführung von Transaktionen. Sie finden diese auf der Rückseite Ihrer Bank-Karte oder in Ihrer Kontenübersicht. Die BIC des Bankhaus August Lenz lautet: LENZDEM1XXX. Welche Zeichen kann ich bei Überweisungen verwenden? Der Name des Empfängers ist keinen Einschränkungen unterworfen. Der Verwendungszweck kann nur Zahlen von 0-9, die Buchstaben A-Z, die Zeichen - / + und Leerzeichen enthalten. Im Betragsfeld haben Sie die Möglichkeit, folgende Zeichen einzutragen: Zahlen und Kommas. Andere Eingaben werden zu Fehlern führen. Bitte prüfen Sie Ihre Überweisung vor der Freigabe. Wie kann ich Überweisungsvorlagen anlegen? Vorlagen können Sie unter dem Reiter Konto/ Vorlagen/ Vorlage erstellen anlegen. Diese ändert sich bei Benutzung nicht. Wie erkenne ich, ob meine Überweisung vom Banksystem angenommen wurde? Wenn Sie im Online Banking eine Überweisung in Auftrag geben, zeigt Ihnen das System nach Absenden der Überweisung eine Bestätigung. Nach Erteilung der Überweisung finden Sie diese in Ihren Kontoumsätzen als Buchung. Welche Beträge kann ich maximal online überweisen? Das Standardlimit für Online-Überweisungen beträgt Eine Änderung können Sie über Ihren Family Banker und das Banking Center beauftragen. 5. Vermögen Was sagen die Kategorien Investment, Versicherung und Fondsportfolio aus? Der Begriff Investment zeigt Ihnen wie gewohnt Ihre Vermögensanlagen (Anlageprodukte ohne Versicherungsmantel) beim Bankhaus August Lenz. Der Bereich Versicherungen gibt Ihnen eine Übersicht zu Ihren Anlageprodukten mit Versicherungsmantel. Beide bestehen aus Mediolanum-Fonds und zusätzlichen Vereinbarungen. Der Punkt Fondsportfolio zeigt Ihnen die aggregierten Werte Ihrer Fonds- Investments. Was bedeutet das Buch-Symbol neben meinem Fonds? Das Buch-Symbol bietet Ihnen weiterführende Informationen zu Ihrer Anlage: Sie können hier über einen Link die Key Investor Information Documents (KIID) - das heißt die wesentlichen Anlegerinformationen - abrufen, um Informationen zu einzelnen Fonds zu erhalten. Was muss ich bei Zukäufen, Verkäufen und Tauschgeschäften beachten? Zukäufe können nur zu bereits bestehenden Produkten in Ihrem Portfolio und aus dem Angebot von Mediolanum Fonds getätigt werden. Verkäufe können nur bei solchen Wertpapieren vorgenommen werden, die Sie besitzen. (Bitte beachten Sie mit den Produkten verbundenen Kauf- und Verkaufskonditionen). Tauschgeschäfte sind nur innerhalb des Produktportfolios von Bankhaus August Lenz möglich. Was sind schwebende Geschäfte? Das neue Online Banking bietet Ihnen den Vorteil, dass sie auch schwebende Umsätze einsehen können. Dies umfasst Aufträge, die sie gegeben haben, die aber noch nicht auf dem Konto zu sehen sind. Somit sind sie über Ihre Transaktionen stets up-to-date. 9

10 6. Absicherung Welche Verträge werden mir angezeigt? Bei Klick auf Reiter Absicherung können Sie Ihre über die BAL Insuranceservice GmbH abgeschlossenen Verträge einsehen. Dies umfasst Kontrakte des Partner Office und des Maklergeschäfts. Kann ich auch den aktuellen Status meiner Versicherungen einsehen? Außerdem können Sie den aktuellen Status (Vertrag oder Antrag) auf einen Blick ersehen. 7. ebox Wie lange werden Dokumente in der ebox aufbewahrt? Alle Dokumente bleiben mindestens 12 Monate im Postfach sichtbar. Danach werden sie aus Ihrer ebox gelöscht, aber in unserem Archiv noch mindestens 10 Jahre gespeichert. Wie erhalte ich eine Benachrichtigung bei Eingang einer neuen Nachricht? Bei Eingang neuer Dokumente besteht die Möglichkeit, eine Benachrichtigung per SMS zu erhalten. Sie können diese Funktion für sich unter dem Menüpunkt Services einrichten. Was kann ich tun, wenn ich ein Dokument aus Versehen gelöscht habe? Dokumente können durch Ihren Berater bzw. Ihr Banking Center innerhalb der Aufbewahrungsfrist innerhalb von 10 Jahren im Postfach wiederhergestellt werden. Danach ist eine Wiederherstellung nicht mehr möglich. Was bedeutet Postversand bei einem Dokument? Wenn Sie ein lesepflichtiges Dokument nicht über Ihr Postfach abrufen, erfolgt nach 6 Wochen ein zusätzlicher Postversand. Das Dokument ist aber auch dann weiterhin für Sie im Postfach verfügbar. Welche Dokumente werden die ebox eingestellt? Das Bankhaus August Lenz geht mit der Einführung der ebox zu einer papiersparenden und umweltfreundlicheren Kommunikation mit Ihren Kunden über. Das bedeutet, dass nun fast alle Dokumente in die ebox eingestellt werden. Für einzelne Dokumente sehen wir einen Postversand vor, der für Sie kostenlos ist (zum Beispiel Steuerbescheinigung). Kann ich schon Dokumente in meine ebox hochladen? Diese Funktion ist ab Juli 2016 vorgesehen. 10

11 8. Services a. Unsere Services Wie kann ich meine Online Banking PIN ändern? Ihre PIN für das Online Banking können Sie jederzeit ändern. Klicken Sie hierfür auf den Reiter "Service" im Menüpunkt Sicherheit auf PIN ändern" Geben Sie Ihre neue PIN ein und bestätigen Sie diese mit der Eingabe einer TAN. Bitte merken Sie sich die neue PIN, denn bei Verlust oder Vergessen können Sie eine neue PIN nur durch Kontaktaufnahme mit unserem Banking Center erhalten. Auf welchem Weg kann ich meine Adressänderung mitteilen? Bitte nehmen Sie Kontakt mit unserem Banking Center auf. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Warum zeigen die Widgets meine Ausgaben und Einnahmen nicht geordnet nach Kategorien an? Hierbei sind folgende Punkte zu prüfen: -Wurde inblick vom Kunden aktiviert? -Wurden vom Kunden Kategorien angelegt? Für Gemeinschaftskonten ist diese Funktion noch nicht aktiv. Wie kann ich meine Widgets verwalten? Die Verwaltung und Anpassung Ihrer Widgets können Sie über das Widget Center realisieren. Dazu gehen Sie unter Service/ Sicherheit/ Widget Center. Dort können Sie die Widgets der einzelnen Reiter (Start-, Konto-, Vermögensseite) über die entsprechenden Schaltflächen hinzufügen oder löschen. Beim Hinzufügen können Sie Drag & Drop verwenden, beim Löschen können Sie die entsprechenden Boxen auswählen. Bitte beachten Sie dass Sie Ihre Aktionen mit dem Schalter Jetzt speichern abschließen. Kann ich eigene Fotos oder Hintergrundbilder hochladen? Wir arbeiten stetig an einer Verbesserung aller Funktionen. Diese Möglichkeit steht Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt aber leider noch nicht zur Verfügung. b. itan-verfahren Was ist eine itan? Eine itan (indizierte Transaktionsnummer) ist ein aus verschiedenen Ziffern bestehendes Einmalpasswort, das Sie ab dem 26. Oktober 2015 im Onlinebanking verwenden können, um Ihre Transaktionen zu autorisieren. Sobald Sie ein Konto beim Bankhaus August Lenz halten, wird Ihnen per Post Ihre persönliche itan-liste zugeschickt. Wie bekomme ich eine itan-liste? Ihre persönliche itan-liste wird Ihnen ab Oktober 2015 automatisch per Post zugestellt, sobald Sie ein Konto beim Bankhaus August Lenz eröffnen. Im Rahmen unserer Umstellung der Sicherheitsverfahren im Onlinebanking im Oktober 2015 erhalten auch alle unsere bereits bestehenden Kunden ihre eigene itan-liste per Post zugestellt. Sollten Sie Ihre Liste bis Ende Oktober nicht vorliegen haben, wenden Sie sich bitte an unser Banking Center. 11

12 Wie bekomme ich eine neue itan-liste? Sollten auf Ihrer itan-liste weniger als 30 offene itans zur Verfügung stehen, schicken wir Ihnen automatisch eine neue Liste per Post zu. Sie müssen sich um nichts kümmern. Wie aktiviere ich die neue itan-liste, die ich per Post bekommen habe? Gehen Sie zur Aktivierung der neuen Liste in Ihrem Onlinebanking in den Bereich Service/Sicherheit und klicken Sie dort auf itan-liste aktivieren. Für die Aktivierung der neuen itan-liste benötigen Sie eine itan Ihrer alten Liste oder eine mtan. Sobald Sie Ihre neue itan- Liste aktiviert haben, sind die übrigen itans der alten Liste ungültig und können nicht weiter verwendet werden. Was muss ich tun, wenn ich keine itans übrig habe? Sollten Sie keine itan auf der Liste übrig haben, um die neue Liste zu aktivieren, können Sie die neue Liste auch per mtan aktivieren. Sollten Sie keine itan auf Ihrer Liste übrig haben und das mtan-verfahren nicht aktiviert haben, wenden Sie sich bitte telefonisch an unser Banking Center. Die Anfrage auf Aktivierung muss dann schriftlich erfolgen. Wir empfehlen Ihnen jedoch, die neue itan-liste zu aktivieren, bevor alle itans der alten Liste aufgebraucht sind. Ich habe per Post keine itan-liste erhalten. Woran kann das liegen und was sollte ich tun? Wenn Sie keine itan-liste per Post erhalten haben, kontaktieren Sie bitte unser Banking Center. Eventuell sind Ihre Adressdaten lückenhaft oder nicht auf dem aktuellen Stand. Bitte gleichen Sie Ihre Daten mit unseren Mitarbeitern ab, damit wir Ihnen Ihre itan-liste zuschicken können. Was muss ich tun, wenn ich meine itan-liste verloren habe oder wenn ich vermute, dass die Liste gestohlen wurde? Sollte Ihre itan-liste abhandenkommen bspw. durch Diebstahl oder Verlust, reagieren Sie bitte unverzüglich und lassen Sie Ihre itan- Liste löschen. 1. Löschung über telefonischen Kontakt zum Banking Center Kontaktieren Sie unser Banking Center unter der kostenfreien Rufnummer Schildern Sie unserem Banking Center den Sachverhalt und geben Sie den Auftrag, Ihre itan-liste zu löschen. Unsere Mitarbeiter können die itan-liste sofort löschen, so dass kein Missbrauch möglich ist. Eine neue itan-liste können Sie anschließend bei unseren Mitarbeitern anfordern. Die neue Liste wird Ihnen innerhalb weniger Werktage per Post zugestellt. 2. Löschen über das Onlinebanking Löschen Sie Ihre itan-liste direkt im Onlinebanking, indem Sie sich in Ihrem Account anmelden. Gehen Sie in den Bereich Service/Sicherheit und klicken Sie auf itan-liste löschen. Die Löschung funktioniert ohne Autorisierung, d.h. ohne Eingabe einer TAN, und ist sofort aktiv. Anschließend können Sie eine neue itan-liste anfordern. Diese wird Ihnen innerhalb weniger Werktage per Post zugestellt. Beachten Sie, dass die neue itan-liste noch aktiviert werden muss. Verwenden Sie für die Aktivierung eine mtan oder wenden Sie sich an unser Banking Center, wenn Sie das mtan-verfahren nicht aktiviert haben. Was passiert, wenn ich eine falsche itan eingebe? Wenn Sie die itan falsch eingeben oder in Ihrer Liste verrutschen, so dass Sie eine falsche itan eingeben, wird Ihre Transaktion nicht freigegeben. Sie erhalten eine Fehlermeldung und können die itan nochmals eingeben. Beachten Sie, dass Sie Ihr itan-verfahren gesperrt wird, wenn Sie mehrmals hintereinander eine falsche itan eingeben. 12

13 Was passiert, wenn ich mehrfach eine falsche itan eingebe? Wenn Sie Ihre itan zur Bestätigung einer Transaktion dreimal hintereinander falsch eingeben, wird Ihr itan-verfahren aus Sicherheitsgründen gesperrt. Sie können das Verfahren telefonisch über unser Banking Center per Angabe einer mtan wieder entsperren. c. mtan- Verfahren Was ist eine mtan? Eine mtan (mobile Transaktionsnummer) ist ein aus verschiedenen Ziffern bestehendes Einmalpasswort, das Sie von uns per SMS auf Ihr Mobiltelefon geschickt bekommen, um in Ihrem Onlinebanking Transaktionen zu autorisieren. Für die Verwendung von mtans müssen Sie das mtan-verfahren aktiviert haben, indem Sie im Onlinebanking eine deutsche Mobilfunknummer hinterlegen. Eine mtan ist zeitlich begrenzt gültig und verfällt nach wenigen Minuten. Sollte die mtan verfallen, bevor Sie Ihre Transaktion durchgeführt haben, können Sie sich jederzeit eine neue mtan auf ihr Mobiltelefon schicken lassen. Welche Voraussetzungen zur Nutzung des mtan-verfahrens benötige ich? Sie benötigen ein Mobiltelefon mit einem Vertrag eines inländischen Mobilfunkanbieters (Rufnummer beginnt mit 01xx). Weiterhin müssen Sie für das Online Banking beim Bankhaus August Lenz angemeldet sein. Wie aktiviere ich das mtan-verfahren? Wenn Sie das mtan-verfahren nutzen möchten, können Sie dies einfach und unkompliziert in Ihrem Onlinebanking aktivieren. Loggen Sie sich mit Ihren Zugangsdaten in Ihrem Onlinebanking-Account ein und gehen Sie in den Bereich Service/Sicherheit und geben Sie Ihre Mobilfunknummer ein. Bestätigen Sie die Eingabe! Klicken Sie anschließend auf Mobilfunknummer aktivieren und generieren Sie dadurch einen Aktivierungscode, der Ihnen an die gerade hinterlegte Nummer per SMS zugeschickt wird. Sobald Sie den Aktivierungscode auf Ihrem Mobiltelefon erhalten haben, geben Sie diesen in Ihrem Onlinebanking in dem dafür vorgesehenen Feld ein. Durch den Aktivierungscode bestätigen Sie, dass die Mobilfunknummer korrekt und Ihnen zugeordnet ist. Schließen Sie die Aktivierung des Verfahrens durch die Eingabe einer gültigen itan ab. Sie können das mtan-verfahren nun nutzen. Wie sicher ist das mtan-verfahren? Das mtan-verfahren ist eines der sichersten Autorisierungsverfahren im Onlinebanking. Um Missbrauch vorzubeugen, ist eine mtan immer nur wenige Minuten gültig und kann nur für eine einzige, spezifische Transaktion verwendet werden. Achten Sie dennoch unbedingt darauf, Ihren Computer und Ihr Endgerät (z.b. Smartphone) zu schützen. Wir empfehlen Ihnen, ein aktuelles Antivirenprogramm zu verwenden und Passwörter sowie weitere empfindliche Daten nicht auf Ihrem Computer bzw. Endgerät zu speichern. Bitte prüfen Sie zudem die übermittelten Daten in der Ihnen zugesandten SMS. Wie lange ist eine mtan gültig? Sobald Sie eine mtan zur Bestätigung Ihrer Transaktion angefordert haben, ist diese für Ihre eigene Sicherheit im Onlinebanking zeitlich begrenzt gültig. Sie haben wenige Minuten Zeit, die mtan einzugeben, bevor diese verfällt. Nach Ablauf der Gültigkeit können Sie eine neue mtan zur Bestätigung Ihrer Transaktion anfordern. Kann ich die mtan weltweit nutzen? Ja, solange Sie Ihre hinterlegte Mobilfunknummer im Ausland verwenden und SMS erhalten können. Die SMS mit Ihrer mtan wird Ihnen wie gewohnt auf Ihre Mobilfunknummer geschickt, auch wenn Sie sich im Ausland befinden. 13

14 Ich nutze das Online Banking über mein Mobiltelefon. Warum kann ich die mtan nicht eingeben? Wir möchten, dass das Onlinebanking für Sie so sicher wie möglich ist. Eine Nutzung desselben mobilen Endgeräts für den Zugang zum Onlinebanking und die Autorisierung stellt ein hohes Sicherheitsrisiko dar und sollte nach Empfehlungen der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) vermieden werden. Sollte Ihr Mobiltelefon gestohlen werden oder durch datenauslesende Schadsoftware kompromittiert sein, möchten wir das Risiko für Sie dennoch gering halten. Daher haben wir entschieden, dass die mtan nicht auf dem mobilen Endgerät eingegeben werden kann, über welches das Onlinebanking betrieben wird. Diese Sicherheitsmaßnahme haben wir auch technisch umgesetzt, so dass Sie die mtan gar nicht erst über Ihr Mobiltelefon anfordern können. Im Interesse Ihrer eigenen Sicherheit bitten wir um Ihr Verständnis für diese Einschränkung. Kann ich eine ausländische Mobilfunknummer für das mtan-verfahren registrieren? Leider nein. Wir unterstützen für das Zusenden der mtan aktuell nur Mobilfunknummern des deutschen Mobilfunknetzes. Ich habe ein neues Handy. Wie kann ich meine Mobilfunknummern für das mtan-verfahren ändern? Sie können Ihre Mobilfunknummer zur Verwendung der mtan jederzeit über Ihr Onlinebanking ändern. Loggen Sie sich mit Ihren Zugangsdaten in Ihrem Onlinebanking-Account ein und gehen Sie in den Bereich Service/Sicherheit. Sie finden dort die Möglichkeit Ihre Mobilfunknummer zu ändern. Tragen Sie die neue Mobilfunknummer ein und bestätigen Sie Ihre Eingabe. Fordern Sie anschließend per Klick Ihren Aktivierungscode zur Aktivierung der neuen Nummer an. Wir schicken Ihnen den Code per SMS an die neu hinterlegte Handynummer. Sobald Sie den Aktivierungscode erhalten haben, geben Sie diesen in Ihrem Onlinebanking ein, um zu bestätigen, dass die Handynummer korrekt ist und von Ihnen verwendet wird. Per Eingabe einer gültigen itan schließen Sie die Aktivierung ab und können nun die neue Mobilfunknummer für das mtan-verfahren verwenden. Wie entsperre ich mein mtan-verfahren? Sollten Sie das gesperrte mtan-verfahren wieder entsperren wollen, stehen Ihnen zwei Möglichkeiten zur Verfügung: 1. Entsperrung über telefonischen Kontakt zum Banking Center Kontaktieren Sie unser Banking Center unter der kostenfreien Rufnummer Schildern Sie unserem Banking Center den Sachverhalt und geben Sie Ihnen den Auftrag, Ihr mtan-verfahren zu entsperren. Unsere Mitarbeiter werden Sie durch den Vorgang führen. 2. Entsperrung im Online Banking Gehen Sie in Ihrem Online Banking in den Bereich Service/Sicherheit. Sie finden dort die möglichen Verwaltungsoptionen für Ihr mtan- Verfahren und können dieses entsperren. Beachten Sie, dass Sie zum Entsperren Ihres mtan-verfahrens eine gültige itan benötigen. Was passiert, wenn ich die mtan falsch eingebe? Wenn Sie die mtan zum Bestätigen Ihrer Transaktion falsch eingeben, wird Ihre Transaktion nicht durchgeführt. Ihnen wird eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt und Sie erhalten erneut die Möglichkeit, die mtan einzugeben. Sollten Sie die mtan mehrfach hintereinander falsch eingeben, wird Ihr mtan-verfahren aus Sicherheitsgründen gesperrt. Sie können das Verfahren telefonisch über unser Banking Center oder über das Online Banking per Angabe einer itan wieder entsperren. Kann ich die itan und mtan parallel nutzen? Ja, eine gleichzeitige Nutzung und ein jederzeitiger Wechsel ist möglich. 14

15 Was passiert, wenn ich die mtan mehrfach falsch eingegeben habe? Wenn Sie Ihre mtan zur Bestätigung einer Transaktion dreimal falsch eingeben, wird Ihr mtan-verfahren aus Sicherheitsgründen gesperrt. Sie können das Verfahren telefonisch über unser Banking Center oder über das Online Banking per Angabe einer itan wieder entsperren. Was muss ich tun, wenn ich mein dem mtan-verfahren zugeordnetes Mobiltelefon verloren habe oder wenn ich Diebstahl vermute? Sollte Ihr Mobiltelefon, welches Sie dem mtan-verfahren zugeordnet haben, durch Diebstahl oder Verlust abhandenkommen, reagieren Sie bitte unverzüglich und sperren Sie das mtan-verfahren oder hinterlegen Sie eine andere Mobilfunknummer! Ihnen stehen die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung: 1. Sperrung über telefonischen Kontakt zum Banking Center Kontaktieren Sie unser Banking Center unter der kostenfreien Rufnummer Schildern Sie den Sachverhalt und geben Sie den Auftrag, Ihre mtans zu sperren. Unsere Mitarbeiter können diese mit sofortiger Gültigkeit sperren, so dass keine weitere Nutzung möglich ist. Sie können das mtan-verfahren zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit wieder aktivieren, indem Sie unser Banking Center kontaktieren oder das Verfahren in Ihrem Onlinebanking reaktivieren. 2. Sperrung über das Onlinebanking Sperren Sie Ihre mtans direkt im Onlinebanking, indem Sie sich in Ihrem Account anmelden. Gehen Sie in den Bereich Service/Sicherheit auf mtan Sperren. Die Sperrung funktioniert ohne Autorisierung, d.h. ohne Eingabe einer TAN, und ist sofort aktiv. Sie können das mtan- Verfahren zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit wieder aktivieren, indem Sie unser Banking Center kontaktieren oder das Verfahren in Ihrem Onlinebanking reaktivieren. 3. Änderung der hinterlegten Mobilfunknummer Da die mtan an eine Mobilfunknummer gebunden ist, empfehlen wir bei Verlust oder Diebstahls Ihres Mobiltelefons die Änderung der für das Sicherheitsverfahren hinterlegten Mobilfunknummer. Die Änderung der Nummer können Sie telefonisch mit unserem Banking Center durchführen oder direkt in Ihrem Onlinebanking. Beachten Sie, dass Sie für die Autorisierung der Änderung eine itan benötigen. Ich befinde mich in einem Funkloch. Kann ich die mtan trotzdem nutzen? Sofern kein Mobilfunknetz bereitsteht, können die SMS nicht (zeitnah) zugestellt werden. Was geschieht, wenn ich eine mtan anfordere, aber nicht nutze? Haben Sie 20 mobiletan am Tag angefordert aber nicht genutzt, wird für diesen Tag das mobiletan-verfahren gesperrt. Am nächsten Tag können Sie ohne separate Freischaltung das mobiletan-verfahren wieder nutzen. Welche Kosten fallen bei Nutzung von mtans an? Keine (Ausnahme Roaming Ausland). Der angeforderte Aktivierungscode ist nicht angekommen. Was kann ich tun? Falls Sie nach ca. 30 Sek. keine SMS bekommen haben, überprüfen Sie bitte die angegebene Mobilfunknummer und fordern Sie den Aktivierungscode erneut an. Besteht das Problem weiterhin, wenden Sie sich bitte an unser Banking Center. 15

16 9. inblick Ist inblick auch über das Mobile Banking via Smartphone und Tablet abrufbar? Ja, künftig ist inblick auch für mobile Endgeräte vorgesehen. Über die Einführung informieren wir Sie rechtzeitig. Warum erhalte ich eine Nachricht mit dem Text Session bereits geöffnet? Sollten Sie sich nicht abmelden und den Browser schließen, läuft Ihre Sitzung im Hintergrund weiter. Beim wiederholten Starten erhalten Sie deshalb eine Benachrichtigung. Auch wenn Sie zweimal hintereinander auf inblick geklickt haben, kommt diese Meldung. Schließen Sie bitte immer nicht mehr benötigte Sitzungen und inblick im Online Banking. 16