Alte Eiweilerstraße Primstal. Servicekatalog. IWM Software AG. Stand:

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1 Alte Eiweilerstraße Primstal T F Servicekatalog IWM Software AG Stand: Vorstand: Bernd Jakobs (Sprecher), Armin Juhlke Aufsichtsratsvorsitzender: Hans Jürgen Müller Handelsregister: Amtsgericht Saarbrücken HRB USt-Id.Nr.: DE Steuer-Nr.: 060/100/00023 Bank 1 Saar eg Konto Nr.: BLZ: IBAN: DE BIC: SABADE5S Commerzbank AG Konto Nr.: BLZ: IBAN: DE BIC: COBADEFFXXX Rechtsverbindliche Erklärungen / Zusagen für die IWM Software AG bedürfen der Schriftform sowie der Bestätigung der Geschäftsleitung

2 Inhaltsverzeichnis Sinn und Zweck des Servicekatalogs... 1 Voraussetzungen und grundsätzliche Bestimmungen... 1 Servicezeiten... 2 Services im Rahmen des Software Pflegevertrags... 2 Kostenpflichtige Serviceleistungen... 3 Serviceleistungen am Standort Primstal... 3 Serviceleistungen vor Ort... 3 Leistungsumfang der Serviceleistungen Erstellung von individuellen Abfragen... 4 Anforderung... 4 Ablauf... 4 Rechnungsmodalitäten Erstellung von Schnittstellen-definitionen für die flexible Datenimportschnittstelle... 5 Anforderung... 5 Ablauf... 5 Rechnungsmodalitäten Massenanpassung an Daten per direkter Datenmanipulation... 6 Anforderung... 6 Ablauf... 6 Rechnungsmodalitäten Massenanpassung an Daten per ServicePack... 7 Anforderung... 7 Ablauf... 7 Rechnungsmodalitäten Installation Update (IWM FinanzOffice oder IWM InternetPortal)... 8 Anforderung... 8 Ablauf... 8 Rechnungsmodalitäten Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein anderes DBMS... 9 Anforderung... 9 Ablauf... 9 Rechnungsmodalitäten Konfiguration Layout / Design IWM InternetPortal Anforderung Ablauf... 11

3 Rechnungsmodalitäten Datentrennung / Datenzusammenführung Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten Erstschulung Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten Folgeschulung Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten Einweisung in das Datenbankmodell Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten Einrichtung Programmmodule Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten Beratungstermin Anforderung Ablauf Rechnungsmodalitäten... 17

4 Servicekatalog Sinn und Zweck des Servicekatalogs Im Servicekatalog der IWM Software AG sind alle Serviceleistungen der IWM Software AG aufgeführt. Dieser Katalog dient dazu Kunden und Anwendern der IWM Software AG einen Überblick über die angebotenen Serviceleistungen zu ermöglichen. Im Servicekatalog sind sowohl Dienstleistungen enthalten, welche im Umfang des Software- Pflegevertrags und der damit verbundenen Kostenpauschale enthalten sind als auch kostenpflichtige Zusatzleistungen, welche je nach Aufwand berechnet werden. Bei den kostenpflichtigen Dienstleistungen ist die jeweilige Art der Beauftragung, die Ermittlung der anfallenden Kosten sowie Zahlungsmodalitäten, Voraussetzungen und Rahmenbedingungen aufgelistet. Voraussetzungen und grundsätzliche Bestimmungen Voraussetzung für die Anforderung von Dienstleistungen der IWM Software AG ist ein bestehender und aktiver Software Pflegevertrag. Dieser ermächtigt den Auftraggeber und dessen Mitarbeiter zur Anforderung von Servicedienstleistungen bei der IWM Software AG. Unabhängig der angeforderten / beauftragten Services ersetzen die IWM Software AG bzw. ihre Mitarbeiter nicht die lokale IT Betreuung. Mitarbeiter der IWM Software AG werden im Rahmen der Erbringung der Serviceleistungen - Keine Änderungen von Benutzerberechtigungen auf Betriebssystem- oder Dateisystemebene vornehmen - Keine Einrichtung von Netzwerkverbindungen, Routern und Firewalls durchführen - Keinerlei Konfiguration sonstiger Sicherheits- und sicherheitsrelevanter Systeme durchführen. Diese Tätigkeiten fallen in den Aufgabenbereich der lokalen IT Betreuung. Sollte für die Erfüllung eines Service eine Änderung / Anpassung in einem der zuvor genannten Bereiche notwendig sein oder werden muss diese Anpassung durch den Auftraggeber und / oder die von ihm beauftragte lokale IT Betreuung erfolgen und der bei der IWM Software AG angeforderte Service kann erst nach dieser Anpassung erbracht werden. Servicekatalog.docx Sinn und Zweck des Servicekatalogs 1

5 Servicekatalog Servicezeiten Die Erbringung der Services erfolgt im Rahmen der im Software Pflegevertrags genannten Servicezeiten (vgl. Tabelle 1: Servicezeiten). Dabei gilt es zu berücksichtigen, dass an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen (Fronleichnam, Mariä Himmelfahrt, Allerheiligen) bei der IWM Software AG eine Notbesetzung im Dienst ist und daher an diesen Tagen die Erbringung der Services eingeschränkt ist. Bundesweite Feiertage sowie Heilig Abend und Sylvester sind Schließtage der IWM Software AG und somit ist an diesen Tagen keine Erbringung von Services möglich. Für Samstage und Sonntage ist eine Erbringung nur in absoluten Ausnahmefällen und gegen Entrichtung eines zuvor vereinbarten Aufpreises möglich. Tag / Uhrzeit 08:00-09:00 Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Tabelle1: Servicezeiten 09:00 10:00 10:00 11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 Services im Rahmen des Software Pflegevertrags Der Software Pflegevertrag umfasst unter Punkt 1 die Beseitigung von reproduzierbaren Programmfehlern, die Weitergabe von Updates sowie die telefonische und schriftliche Beratung hinsichtlich der im Einsatz befindlichen Softwareprodukte der IWM Software AG. Anfragen hinsichtlich nicht im Lizenzumfang enthaltener Programmmodule werden durch den Vertrieb der IWM Software AG bearbeitet, Anfragen zur Bedienung lizenzierter Module oder durch die Software ausgegebene Meldungen, Protokolle und Programmhinweise werden durch den Support der IWM Software AG bearbeitet. Die Bereitstellung und der Betrieb sowie die Wartung der IT Infrastruktur auf Kundenseite ist nicht Teil des Software Pflegevertrages und fällt somit nicht in den Zuständigkeits- und Aufgabenbereich der IWM Software AG. Weiterhin umfasst der Software Pflegevertrag nicht die Installation von Update zu Softwareprodukten der IWM Software AG. Dies kann jedoch auf Wunsch als Zusatzoption in den Software Pflegevertrag aufgenommen werden. Servicekatalog.docx Servicezeiten 2

6 Servicekatalog Kostenpflichtige Serviceleistungen Nachfolgend sind die von der IWM Software AG angebotenen kostenpflichtigen Serviceleistungen aufgelistet. Serviceleistungen am Standort Primstal Service Nr Kurzbeschreibung Leistungsumfang Verrechnungsart Preis zzgl. MwSt. 1 Erstellung von individuellen Abfragen siehe Seite 4 nach Aufwand 60 je ang. ½ Stunde 2 Erstellung von Schnittstellendefinitionen für die flexible siehe Seite 5 nach Aufwand 60 je ang. ½ Stunde Datenimportschnittstelle 3 Massenanpassung an Daten per direkter Datenmanipulation siehe Seite 6 nach Aufwand 60 je ang. ½ Stunde 4 Massenanpassung an Daten per ServicePack siehe Seite 7 nach Aufwand mind. 4 Std. 120 je ang. Stunde 5 Installation Update (IWM FinanzOffice oder siehe Seite 8 nach Aufwand mind. 1 Std 120 je ang. Stunde IWM InternetPortal) 6 Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein siehe Seite 9 nach Aufwand 120 je ang. Stunde anderes DBMS 7 Konfiguration Layout / Design IWM InternetPortal siehe Seite 11 nach Aufwand 60 je ang. ½ Stunde 8 Datentrennung / siehe Seite 12 nach Aufwand auf Anfrage Datenzusammenführung mind. 2 Tagessätze á 8 Stunden Tabelle2: Serviceleistungen am Standort Primstal Serviceleistungen vor Ort Service Nr Kurzbeschreibung Leistungsumfang Verrechnungsart Preis zzgl. MwSt. 9 Erstschulung siehe Seite 13 pauschal 1 Tag 1200 mehrtägig 900 / Tag 10 Folgeschulung siehe Seite 14 pauschal 1 Tag 1200 mehrtägig 900 / Tag 11 Einweisung Datenbankmodell siehe Seite 15 pauschal 1 Tag 1300 mehrtägig 1100 / Tag 12 Einrichtung Programmmodule siehe Seite 16 pauschal 1 Tag 1300 mehrtägig 1100 / Tag 13 Beratungstermin siehe Seite 17 pauschal 1 Tag 1300 mehrtägig 1100 / Tag Tabelle3: Serviceleistungen vor Ort Servicekatalog.docx Kostenpflichtige Serviceleistungen 3

7 Servicekatalog Leistungsumfang der Serviceleistungen 1 Erstellung von individuellen Abfragen Anforderung Die Anforderung des Service erfolgt über die Vorlage Anforderung einer individuellen Abfrage für IWM FinanzOffice (vgl. Anlage 1)sowie ggf. zusätzlich die Einreichung eines Entwurfs der gewünschten Ausgabe. Ablauf Nach Eingang dieser Anforderung wird die Möglichkeit der Umsetzung geprüft und eine Aufwandschätzung durchgeführt. Anschließend wird eine Kostenübernahmeerklärung für den geschätzten Aufwand erstellt und dem Absender der Anforderung übermittelt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird die Erstellung der Abfrage eingeplant und dem Anwender ein voraussichtlicher Liefertermin genannt. Nach Fertigstellung der Abfrage wird diese durch den Support der IWM Software AG ausgeliefert. Nach Erhalt der Abfrage hat der Anwender 14 Tage Zeit diese in sein System einzuspielen und zu testen. Erfolgt innerhalb dieser 14 Tage keine schriftliche Rückmeldung über Unstimmigkeiten im Ergebnis der Abfrage gilt diese als vom Auftraggeber abgenommen und der Versand der Rechnung wird veranlasst. Jegliche Anpassungen nach Ablauf der Frist von 14 Tagen ohne vorhergehenden schriftlichen Einspruch erfolgen ausnahmslos gegen Berechnung des dadurch neu entstehenden Aufwands. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Erstellung der Abfrage erbrachte Aufwand mit 25,- je angefangene Viertelstunde. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Sollte im Lauf der Bearbeitung ein deutlich höherer als mit der Kostenübernahmeerklärung gedeckter Aufwand absehbar sein, wird der Support der IWM Software AG frühzeitig mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und diesen über eventuell zusätzlich entstehende Kosten in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann dann entscheiden ob diese Kosten zusätzlich übernommen werden. Entscheidet sich der Auftraggeber gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten wird der Auftrag zurückgegeben und es erfolgt keine Berechnung. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 1 Erstellung von individuellen Abfragen 4

8 Servicekatalog 2 Erstellung von Schnittstellen-definitionen für die flexible Datenimportschnittstelle Anforderung Die Anforderung des Service muss schriftlich, mit gewünschter Zielsetzung des Imports und der Beigabe von Beispieldaten zum Import nach IWM FinanzOffice erfolgen. Ablauf Nach Eingang der Anforderung wird durch den Support der IWM Software AG die Möglichkeit geprüft die zur Verfügung gestellten Daten nach IWM FinanzOffice zu importieren. Besteht diese Möglichkeit grundsätzlich wird dem Absender der Anforderung eine Kostenübernahmeerklärung für die Erstellung der Schnittstellendefinition über den im Rahmen der o.g. Prüfung geschätzten Aufwand übermittelt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird die Erstellung der Schnittstellendefinition eingeplant und dem Anwender ein voraussichtlicher Liefertermin genannt. Nach Fertigstellung der Schnittstellendefinition wird diese durch den Support der IWM Software AG ausgeliefert. Nach Erhalt der Schnittstellendefinition hat der Anwender 14 Tage Zeit diese in sein System einzuspielen und zu testen. Erfolgt innerhalb dieser 14 Tage keine schriftliche Rückmeldung über Unstimmigkeiten bei der Verwendung der Schnittstellendefinition gilt diese als vom Auftraggeber abgenommen und der Versand der Rechnung wird veranlasst. Jegliche Anpassungen nach Ablauf der Frist von 14 Tagen ohne vorhergehenden schriftlichen Einspruch erfolgen ausnahmslos gegen Berechnung des dadurch neu entstehenden Aufwands. Je nach Beschaffenheit der Quelldaten und der Pflege der in IWM FinanzOffice vorhandenen Daten kann zum Import der Daten oder auch zur Erhöhung der Trefferquote bei der Identifizierung vorhandener Daten eine Anpassung der Daten notwendig werden. Diese Anpassung kann sowohl die in der IWM FinanzOffice Datenbank befindlichen Daten als auch die Quelldaten betreffen. Anpassungen an den Daten in der IWM FinanzOffice Datenbank werden durch den Support der IWM Software AG nach vorheriger Absprache mit dem Auftraggeber vorgenommen. Hierfür werden keine weiteren Kosten berechnet. Anpassungen an den Quelldaten werden zwar durch den Support der IWM Software AG im Rahmen der Erbringung des Service durchgeführt und die Einzelschritte der notwendigen Anpassungen an den Auftraggeber übermittelt, die Ausführung dieser Schritte an den tatsächlich zu importierenden Daten liegt jedoch im Verantwortungsbereich des Auftraggebers. Rechnungsmodalitäten Die Berechnung der Erstellung einer Schnittstellendefinition für die flexible Datenimportschnittstelle erfolgt als Pauschalbetrag in Höhe von 100,- zzgl. MwSt. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 2 Erstellung von Schnittstellen-definitionen für die flexible Datenimportschnittstelle 5

9 Servicekatalog 3 Massenanpassung an Daten per direkter Datenmanipulation Anforderung Die Anforderung von Massenanpassungen an Daten (bspw. das Setzen von Optionen für alle Produkte) erfolgt durch Einreichung eines Datenänderungsauftrags (vgl. Anlage 2). Ablauf Nach Eingang des Datenänderungsauftrags wird durch den Support der IWM Software AG geprüft ob sich diese Anforderung umsetzen lässt. Kann die Anpassung der Daten nicht per direkter Datenmanipulation erfolgen wechselt die Anforderung automatisch auf den Service 4 Massenanpassung an Daten per ServicePack. Ist eine Anpassung der Daten möglich wird dem Absender der Anforderung eine Kostenübernahmeerklärung für die Anpassung der Daten über den im Rahmen der o.g. Prüfung geschätzten Aufwand übermittelt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird die Anpassung soweit dies möglich ist durch den Support der IWM Software AG vorbereitet und eine Terminabsprache zur Ausführung der Arbeiten mit dem Auftraggeber getroffen. Unmittelbar nach der Ausführung der Anpassung wird eine Kontrolle der Daten vom Support der IWM Software AG in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber durchgeführt, nach deren erfolgreichem Ergebnis der Auftrag als abgeschlossen gilt und der Versand der Rechnung veranlasst wird. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Erstellung der Abfrage erbrachte Aufwand mit 25,- je angefangene Viertelstunde. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Sollte im Lauf der Bearbeitung ein deutlich höherer als mit der Kostenübernahmeerklärung gedeckter Aufwand absehbar sein, wird der Support der IWM Software AG frühzeitig mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und diesen über eventuell zusätzlich entstehende Kosten in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann dann entscheiden ob diese Kosten zusätzlich übernommen werden. Entscheidet sich der Auftraggeber gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten wird der Auftrag zurückgegeben und es erfolgt keine Berechnung. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 3 Massenanpassung an Daten per direkter Datenmanipulation 6

10 Servicekatalog 4 Massenanpassung an Daten per ServicePack Anforderung Die Anforderung von Massenanpassungen an Daten (bspw. das Setzen von Optionen für alle Produkte) erfolgt durch Einreichung eines Datenänderungsauftrags (vgl. Anlage 2). Ablauf Nach Eingang des Datenänderungsauftrags wird durch den Support der IWM Software AG geprüft ob sich diese Anforderung umsetzen lässt. Ist eine Anpassung der Daten möglich wird dem Absender der Anforderung eine Kostenübernahmeerklärung für die Erstellung des notwendigen ServicePacks über den im Rahmen der o.g. Prüfung geschätzten Aufwand übermittelt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird die Anpassung soweit dies möglich ist durch den Support der IWM Software AG vorbereitet und dem Auftraggeber ein voraussichtlicher Liefertermin genannt. Das erstellte ServicePack wird nach erfolgter Qualitätssicherung an den Auftraggeber ausgeliefert. Nach Erhalt des ServicePacks hat der Anwender 14 Tage Zeit dieses in sein System einzuspielen und zu testen. Erfolgt innerhalb dieser 14 Tage keine schriftliche Rückmeldung über Unstimmigkeiten im Ergebnis der Anpassung gilt diese als vom Auftraggeber abgenommen und der Versand der Rechnung wird veranlasst. Jegliche Anpassungen nach Ablauf der Frist von 14 Tagen ohne vorhergehenden schriftlichen Einspruch erfolgen ausnahmslos gegen Berechnung des dadurch neu entstehenden Aufwands. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Erstellung des ServicePacks erbrachte Aufwand mit 100,- je angefangene Stunde. Der Aufwand liegt hierbei aufgrund der notwendigen Programmiertätigkeit und Qualitätskontrolle nicht unter 4 Stunden. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Sollte im Lauf der Bearbeitung ein deutlich höherer als mit der Kostenübernahmeerklärung gedeckter Aufwand absehbar sein, wird der Support der IWM Software AG frühzeitig mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und diesen über eventuell zusätzlich entstehende Kosten in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann dann entscheiden ob diese Kosten zusätzlich übernommen werden. Entscheidet sich der Auftraggeber gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten wird der Auftrag zurückgegeben und es erfolgt keine Berechnung. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 4 Massenanpassung an Daten per ServicePack 7

11 Servicekatalog 5 Installation Update (IWM FinanzOffice oder IWM InternetPortal) Dieser Service beinhaltet das Update auf dem für IWM FinanzOffice vorhandenen Server oder des Einzelplatzes. Die Installation des Updates auf eventuell vorhandenen Clients fällt aufgrund der Simplizität (1 Click Installationslösung) in den Aufgabenbereich des Anwenders. Dieser Service beinhaltet nicht die Einrichtung, Aktualisierung oder Überprüfung der Erreichbarkeit der Datenbank im lokalen Netz bzw. des IWM InternetPortals von außen. Als Alternative zu diesem Service bietet die IWM Software AG eine Erweiterung des Software Pflegevertrags verbunden mit einer Erhöhung der für den Software Pflegevertrag anfallenden Prämie an. Anforderung Die Anforderung des Service erfolgt formlos schriftlich durch eine an den Support der IWM Software AG Dabei sind die bislang installierte Version, die Versionsnummer des zu installierenden Updates und die Installationsart (IWM FinanzOffice oder IWM InternetPortal) anzugeben. Ablauf Nach Eingang der Anforderung wird dem Absender der Anforderung eine Kostenübernahmeerklärung basierend auf dem anhand der übermittelten Informationen geschätzten Aufwand zugestellt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird der Support mit dem Auftraggeber einen Termin zur Ausführung der Arbeiten abstimmen. Dieser Termin liegt innerhalb der eingangs abgebildeten Servicezeiten. Sollten im Verlauf der Arbeiten Schwierigkeiten aufgrund unzureichenden, den jeweils geltenden Systemanforderungen nicht entsprechenden Systemen oder deren Konfiguration (Berechtigungen, fehlende Passwörter, fehlende Patches oder Update des Betriebssystems, ) auftreten fällt die Beseitigung der Ursachen in den Aufgabenbereich des Auftraggebers bzw. der lokalen IT Betreuung. Nach Durchführung der Arbeiten und einer zusammen mit dem Auftraggeber durchgeführten erfolgreichen Funktionskontrolle wird der Versand der Rechnung veranlasst. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Durchführung des Updates erbrachte Aufwand mit 100,- je angefangene Stunde. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Durch unzureichende, den jeweils geltenden Systemanforderungen nicht entsprechenden Systemen entstehender Mehraufwand geht zu Lasten des Auftraggebers. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 5 Installation Update (IWM FinanzOffice oder IWM InternetPortal) 8

12 Servicekatalog 6 Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein anderes DBMS Die Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein anderes Datenbank-Management- System (DBMS) setzt voraus, dass das Ziel-DBMS von IWM FinanzOffice unterstützt wird und die Datenmenge für das Zielsystem geeignet ist. Zum Zeitpunkt der Aktualisierung dieses Dokuments unterstützt IWM FinanzOffice die DBMS - Microsoft SQL Server ab Version 2005 (inkl. der kostenfreien jedoch volumenbeschränkten Express Varianten) - PostgreSQL ab Version 9.0 Anforderung Die Anforderung des Service erfolgt formlos schriftlich durch eine an den Support der IWM Software AG Dabei sind Ausgangs-DBMS, Ziel-DBMS, aktuelle Größe der Datenbank, Anzahl an Clients, Informationen zur IT Infrastruktur (Anzahl der Clients, Nutzung des Servers als Arbeitsplatz, Leistungsdaten des Servers und der Clients) mit anzugeben. Wird die Überprüfung und Anpassung eventuell vorhandener SQL Abfragen gewünscht, ist dieses gesondert zu nennen. Ablauf Nach Eingang der Anforderung setzt sich der Support der IWM Software AG mit dem Absender der Anforderung in Verbindung und vereinbart die Übermittlung einer aktuellen Datenbanksicherung. Nach Eingang dieser Datenbanksicherung bei der IWM Software AG wird die Möglichkeit der Konvertierung sowie die tatsächliche Konvertierungsdauer durch den Support der IWM Software AG geprüft. Nach Abschluss der Prüfung wird dem Absender der Anfrage eine Kostenübernahmeerklärung für den anhand der o.g. Prüfung voraussichtlich entstehenden Aufwand zugestellt. Darin ist, sofern gewünscht, auch der Aufwand für die Überprüfung und Anpassung von eventuell vorhandenen SQL Abfragen enthalten. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird der Support mit dem Auftraggeber einen Termin zur Ausführung der Arbeiten abstimmen. Dieser Termin liegt innerhalb der eingangs abgebildeten Servicezeiten. Sollten im Verlauf der Arbeiten Schwierigkeiten aufgrund unzureichenden, den jeweils geltenden Systemanforderungen nicht entsprechenden Systemen oder deren Konfiguration (Berechtigungen, fehlende Passwörter, fehlende Patches oder Update des Betriebssystems, ) auftreten fällt die Beseitigung der Ursachen in den Aufgabenbereich des Auftraggebers bzw. der lokalen IT Betreuung. Nach Durchführung der Konvertierung, einer zusammen mit dem Auftraggeber durchgeführten erfolgreichen Funktionskontrolle und einer exemplarischen Anpassung der Konfiguration der Datenbankverbindung an einem Client wird der Versand der Rechnung veranlasst. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 6 Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein anderes DBMS 9

13 Servicekatalog Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Durchführung des Updates erbrachte Aufwand mit 100,- je angefangene Stunde. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Durch unzureichende, den jeweils geltenden Systemanforderungen nicht entsprechenden Systemen entstehender Mehraufwand geht zu Lasten des Auftraggebers. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 6 Konvertierung der IWM FinanzOffice Datenbank in ein anderes DBMS 10

14 Servicekatalog 7 Konfiguration Layout / Design IWM InternetPortal Anforderung Die Anforderung des Service erfolgt formlos schriftlich durch eine Mail an den Support der IWM Software AG Dabei sind folgende Angaben zu machen: - Entwurf der gewünschte Konfiguration der Startseite - Farbwerte für Elemente der Seiten - Bilder und Icons die Verwendung finden sollen - Wenn vorhanden: Beschreibung der CI (Corporate Identity) Ablauf Nach Eingang der Anforderung wird dem Absender der Anforderung eine Kostenübernahmeerklärung basierend auf dem anhand der übermittelten Informationen geschätzten Aufwand zugestellt. Bis zum Eingang dieser Kostenübernahmeerklärung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung der Kostenübernahmeerklärung keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass der Kostenübernahme nicht zugestimmt wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Kostenübernahmeerklärung wird der Support in einem Testsystem die Konfiguration einrichten und anschließend mit dem Auftraggeber einen Termin zur Ausführung der Arbeiten abstimmen. Dieser Termin liegt innerhalb der eingangs abgebildeten Servicezeiten. Die Konfiguration wird dann als Konfigurationssicherung des IWM InternetPortals zur Verfügung gestellt und zusammen mit dem Auftraggeber in das Produktivsystem des Auftraggebers eingespielt. Anschließend wird eine Kontrolle der Konfiguration zusammen mit dem Auftraggeber durchgeführt. Nach Abschluss dieser Arbeiten besteht innerhalb einer Frist von 14 Tagen die Möglichkeit dem Support weitere Anpassungswünsche an der Konfiguration oder Fehler mitzuteilen, welche dann korrigiert werden. Sollten die dadurch entstehenden Arbeiten eine Verzögerung von mehr als 2 Arbeitstagen verursachen, startet diese Frist von neuem. Nach Ablauf dieser Frist gilt die Konfiguration als abgenommen und der Versand der Rechnung wird veranlasst. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der tatsächlich für die Erstellung und Einspielen der Konfiguration erbrachte Aufwand mit 25,- je angefangene Viertelstunde. Dieser kann geringer als die erfolgte Schätzung und damit die in der Kostenübernahmeerklärung genannte Summe sein. Sollte im Lauf der Bearbeitung ein deutlich höherer als mit der Kostenübernahmeerklärung gedeckter Aufwand absehbar sein, wird der Support der IWM Software AG frühzeitig mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und diesen über eventuell zusätzlich entstehende Kosten in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann dann entscheiden ob diese Kosten zusätzlich übernommen werden. Entscheidet sich der Auftraggeber gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten wird der Auftrag zurückgegeben und es erfolgt keine Berechnung. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 7 Konfiguration Layout / Design IWM InternetPortal 11

15 Servicekatalog 8 Datentrennung / Datenzusammenführung Anforderung Die Anforderung des Service erfolgt formlos schriftlich per an den Support der IWM Software AG Dabei sind folgende Formulare und Informationen mit anzugeben: - Datentrennung: o Schriftliche Freigabe des aktuellen Lizenzinhabers (vgl. Anlage 3) o Gewünschter Termin - Datenzusammenführung: o Schriftliche Einwilligung beider Lizenznehmer (vgl. Anlage 4) o Angabe des Zielsystems o Gewünschter Termin - In beiden Fällen: o Wir die Restauration der ausgelieferten Daten durch die IWM Software AG gewünscht? o Wird die Installation von IWM FinanzOffice auf einem neuen IT System durch die IWM Software AG gewünscht? Ablauf Nach Eingang der Anforderung wird dem Absender der Anforderung ein Angebot basierend auf dem anhand der übermittelten Informationen geschätzten Aufwand zugestellt. Bis zum Eingang der Bestellung wird der Vorgang vorläufig abgeschlossen. Erfolgt bis 14 Tage nach Zustellung des Angebots keine Rückmeldung wird davon ausgegangen, dass das Angebot nicht angenommen wird und der Vorgang wird geschlossen. Nach Eingang der Bestellung wird der Support den Auftraggeber kontaktieren und eine Sicherung des Systems / der Systeme anfordern und den Termin zur Auslieferung der Daten abstimmen. Die Arbeiten zum Trennen / Zusammenführen werden im Haus der IWM Software AG durchgeführt. Nach Abschluss der Arbeiten werden die Daten in Form einer Sicherung aus IWM FinanzOffice ausgeliefert. Nach Auslieferung der Daten hat der Auftraggeber innerhalb einer Frist von 14 Tagen die Möglichkeit diese zu prüfen und eventuelle Unstimmigkeiten an den Support der IWM Software AG zu melden. Erfolgt innerhalb dieser Frist keine Rückmeldung gelten die Daten als korrekt übernommen, die Arbeiten als gebilligt und abgenommen und der Versand der Rechnung wird veranlasst. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der Aufwand gemäß Angebot. Sollte im Lauf der Bearbeitung ein deutlich höherer als mit der Kostenübernahmeerklärung gedeckter Aufwand absehbar sein, wird der Support der IWM Software AG frühzeitig mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und diesen über eventuell zusätzlich entstehende Kosten in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann dann entscheiden ob diese Kosten zusätzlich übernommen werden. Entscheidet sich der Auftraggeber gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten wird der Auftrag zurückgegeben und es erfolgt eine Berechnung des bis dahin geleisteten Aufwands. Die IWM Software AG behält sich das Recht vor im Einzelfall die Vorauszahlung einer Kostenpauschale für die Abwicklung des Service zu fordern. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 8 Datentrennung / Datenzusammenführung 12

16 Servicekatalog 9 Erstschulung Die Erstschulung erfolgt nach einem von der IWM Software AG vorgegebenen Schulungsplan (vgl. Anlage 5). Die Themen können dabei auf das Kerngeschäft des Kunden angepasst werden. Als Zeitrahmen für eine Erstschulung werden 6 7 Stunden / Tag angesetzt. Auf Wunsch kann eine Erstschulung auch in den Räumen der IWM Software AG erfolgen. Anforderung Die Anforderung eines Schulungstermins erfolgt über den Vertrieb der IWM Software AG Der zuständige Vertriebspartner erstellt ein Angebot und sendet dies dem Lizenznehmer zu. Ablauf Nach Eingang der Schulungsbestellung wird der Support der IWM Software AG den Auftraggeber kontaktieren und Terminvorschläge unterbreiten. Der die Schulung durchführende Mitarbeiter wird dann in der Woche vor dem Termin nochmals mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und die Details wie Zeitrahmen, Teilnehmer und IT Infrastruktur vor Ort abstimmen. Nach der Schulung erhält der Auftraggeber vom Schulungsleiter eine schriftliche Dokumentation der im Rahmen der Schulung besprochenen Inhalte. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der jeweils aktuell gültige Tagessatz als Pauschale. Darin enthalten sind sowohl Reisekosten als auch ggf. Übernachtung(en). Bei Abnahme von mehr als einem Tag werden zusätzliche Tage rabattiert. Bei Bestellung ist eine Anzahlung in Höhe von 50% des Angebotsvolumens zu entrichten. Nach Abschluss der Schulung erfolgt die Restzahlung. Die IWM Software AG behält sich vor im Einzelfall auf eine vollständige Vorauszahlung zu bestehen. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 9 Erstschulung 13

17 Servicekatalog 10 Folgeschulung Die Folgeschulung erfolgt nach einem von der IWM Software AG vorgegebenen Schulungsplan (vgl. Anlage 6). Dennoch wird eine hohe Individualisierung hinsichtlich der Belange und Abrechnungsverfahren des Lizenznehmers erfolgen. Als Zeitrahmen für eine Folgeschulung werden 6 7 Stunden / Tag angesetzt. Auf Wunsch kann eine Folgeschulung auch in den Räumen der IWM Software AG erfolgen. Anforderung Die Anforderung eines Schulungstermins erfolgt über den Vertrieb der IWM Software AG Der zuständige Vertriebspartner erstellt ein Angebot und sendet dies dem Lizenznehmer zu. Ablauf Nach Eingang der Schulungsbestellung wird der Support der IWM Software AG den Auftraggeber kontaktieren und Terminvorschläge unterbreiten. Der die Schulung durchführende Mitarbeiter wird dann in der Woche vor dem Termin nochmals mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und die Details wie Zeitrahmen, Teilnehmer und IT Infrastruktur vor Ort abstimmen. Nach der Schulung erhält der Auftraggeber vom Schulungsleiter eine schriftliche Dokumentation der im Rahmen der Schulung besprochenen Inhalte. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der jeweils aktuell gültige Tagessatz als Pauschale. Darin enthalten sind sowohl Reisekosten als auch ggf. Übernachtung(en). Bei Abnahme von mehr als einem Tag werden zusätzliche Tage rabattiert. Bei Bestellung ist eine Anzahlung in Höhe von 50% des Angebotsvolumens zu entrichten. Nach Abschluss der Schulung erfolgt die Restzahlung. Die IWM Software AG behält sich vor im Einzelfall auf eine vollständige Vorauszahlung zu bestehen. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 10 Folgeschulung 14

18 Servicekatalog 11 Einweisung in das Datenbankmodell Für Lizenznehmer die gerne mit Reporting-Tools oder ähnlichen Werkzeugen auf die IWM FinanzOffice Datenbank zugreifen möchten, bietet die IWM Software AG eine Einweisung in das Datenbankmodell an. Damit einhergehend ist zwingend eine Verschwiegenheitsverpflichtung über die im Rahmen der Einweisung erworbenen Kenntnisse. Als Zeitrahmen für eine Einweisung in das Datenbankmodell werden 5 6 Stunden angesetzt. Auf Wunsch kann eine Einweisung in das Datenbankmodell auch in den Räumen der IWM Software AG erfolgen. Anforderung Die Anforderung einer Einweisung in das Datenmodell erfolgt über den Vertrieb der IWM Software AG Der zuständige Vertriebspartner erstellt ein Angebot und sendet dies zusammen mit der Verschwiegenheitserklärung dem Lizenznehmer zu. Ablauf Nach Eingang der Schulungsbestellung wird der Support der IWM Software AG den Auftraggeber kontaktieren und Terminvorschläge unterbreiten. Der die Schulung durchführende Mitarbeiter wird dann in der Woche vor dem Termin nochmals mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und die Details wie Zeitrahmen, Teilnehmer und IT Infrastruktur vor Ort abstimmen. Nach der Schulung erhält der Auftraggeber vom Schulungsleiter eine schriftliche Dokumentation der im Rahmen der Schulung besprochenen Inhalte. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der jeweils aktuell gültige Tagessatz als Pauschale. Darin enthalten sind sowohl Reisekosten als auch ggf. Übernachtung(en). Bei Abnahme von mehr als einem Tag werden zusätzliche Tage rabattiert. Bei Bestellung ist eine Anzahlung in Höhe von 50% des Angebotsvolumens zu entrichten. Nach Abschluss der Schulung erfolgt die Restzahlung. Die IWM Software AG behält sich vor im Einzelfall auf eine vollständige Vorauszahlung zu bestehen. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 11 Einweisung in das Datenbankmodell 15

19 Servicekatalog 12 Einrichtung Programmmodule Für die Einrichtung weiterführender und komplexer Programmodule ist aus Sicht der IWM Software AG ein Vor-Ort Termin die denkbar beste Alternative. Hierzu zählen die nachfolgend aufgeführten Inhalte und Tätigkeiten: - Einrichtung von Mehrmandantensystemen - Einrichtung mehrerer Schnittstellenbeschreibungen für die flex. Datenimportschnittstelle - Einrichtung / Schulung des Inkasso oder Honorar-Inkasso Systems - Prozessberatung und Definition von Prozessen sowie Einrichtung der Prozesssteuerung - Provisionsberatung / Provisionsfolgeschulung - Migrationsprojekte - Projektarbeiten Anforderung Die Anforderung eines Einrichtungstermins erfolgt über den Vertrieb der IWM Software AG Der zuständige Vertriebspartner erstellt ein Angebot und sendet dies dem Lizenznehmer zu. Ablauf Nach Eingang der Schulungsbestellung wird der Support der IWM Software AG den Auftraggeber kontaktieren und Terminvorschläge unterbreiten. Der die Einweisung durchführende Mitarbeiter wird dann in der Woche vor dem Termin nochmals mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und die Details wie Zeitrahmen, Teilnehmer und IT Infrastruktur vor Ort abstimmen. Nach der Einweisung erhält der Auftraggeber vom Schulungsleiter eine schriftliche Dokumentation der im Rahmen der Einweisung besprochenen Inhalte. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der jeweils aktuell gültige Tagessatz als Pauschale. Darin enthalten sind sowohl Reisekosten als auch ggf. Übernachtung(en). Bei Abnahme von mehr als einem Tag werden zusätzliche Tage rabattiert. Bei Bestellung ist eine Anzahlung in Höhe von 50% des Angebotsvolumens zu entrichten. Nach Abschluss der Schulung erfolgt die Restzahlung. Die IWM Software AG behält sich vor im Einzelfall auf eine vollständige Vorauszahlung zu bestehen. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 12 Einrichtung Programmmodule 16

20 Servicekatalog 13 Beratungstermin Im Rahmen eines Beratungstermins können bspw. weitere Vorgehensweise, Planung des Einsatzes neuer Programmmodule, notwendige Sonderanpassungen oder eine Prozessberatung durchgeführt werden. Anforderung Die Anforderung eines Beratungstermins erfolgt über den Vertrieb der IWM Software AG Der zuständige Vertriebspartner erstellt ein Angebot und sendet dies dem Lizenznehmer zu. Ablauf Nach Eingang der Bestellung wird der Support der IWM Software AG den Auftraggeber kontaktieren und Terminvorschläge unterbreiten. Der die Beratung durchführende Mitarbeiter wird dann in der Woche vor dem Termin nochmals mit dem Auftraggeber in Kontakt treten und die Details wie Zeitrahmen, Teilnehmer und IT Infrastruktur vor Ort abstimmen. Nach der Beratung erhält der Auftraggeber vom Schulungsleiter eine schriftliche Dokumentation der im Rahmen der Schulung besprochenen Inhalte. Rechnungsmodalitäten Berechnet wird der jeweils aktuell gültige Tagessatz als Pauschale. Darin enthalten sind sowohl Reisekosten als auch ggf. Übernachtung(en). Bei Abnahme von mehr als einem Tag werden zusätzliche Tage rabattiert. Bei Bestellung ist eine Anzahlung in Höhe von 50% des Angebotsvolumens zu entrichten. Nach Abschluss der Schulung erfolgt die Restzahlung. Die IWM Software AG behält sich vor im Einzelfall auf eine vollständige Vorauszahlung zu bestehen. Servicekatalog.docx Leistungsumfang der Serviceleistungen 13 Beratungstermin 17

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