Sales and Distribution SS 2014

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Carl Dresdner
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1 SS 2014 Teil 2

2 Gliederung Teil II 3 Planung und Steuerung des Vertriebs 3.1 Vertriebs-/Verkaufsplanung Die beiden grundlegenden Betrachtungsweisen der Verkaufsplanung: Konzeptionelle und operative Sicht Die wichtigsten Aufgaben im Rahmen der konzeptionellen/strategischen Verkaufsplanung Die wichtigsten Aufgaben im Rahmen der operativen Verkaufsplanung 3.2 Vertriebsinformationssystem (VIS) Anforderungen an ein VIS Der Aufbau eines VIS Die grundlegenden Daten eines VIS 3.3 Steuerungssysteme im Vertrieb Zum Grundverständnis der Vertriebssteuerung Anreizsysteme im Vertrieb Vertriebs-Controlling 4 Der Verkaufsprozess 4.1 Grundelemente des Verkaufsprozesses 4.2 Theoretische Konzepte zur Beschreibung und Erklärung des Verkaufsprozesses 4.3 Die Gestaltung von Verkaufsgesprächen 5 Distributionslogistische Entscheidungen 5.1 Die besondere Bedeutung der Distributionslogistik 5.2 Die grundlegenden Elemente des distributionslogistischen Systems 5.3 Distributionslager-Entscheidungen 5.4 Transport-Entscheidungen 5.5 Verpackungs-Entscheidungen 5.6 Liefer- und Kundenservice als zentraler Output der Distributionslogistik Die Elemente des Lieferservice Der Zusammenhang von Lieferservice und Kundenservice Supply Chain Management als integratives Konzept

3 Steuerungssysteme im Vertrieb 3.3.1 Zum Grundverständnis der Vertriebssteuerung 3.3.2 Anreizsysteme im Vertrieb 3.3.3 Vertriebs-Controlling 4 Der Verkaufsprozess 4.

3 Verkaufsplanung Konzeptionelle Verkaufsplanung Verkaufspersonalplanung Verkaufsstrukturplanung Verkaufspersonal -bedarfsplanung Verkaufspersonal -entwicklungs- Planung Verkaufsgebietsplanung Kundenstrukturplanung Operative Verkaufsplanung Verkaufsaktionsplanung Verkaufsbudgetplanung Verkaufseinsatzplanung Verkaufsergebnis- (Umsatz-)planung

-entwicklungs- Planung Verkaufsgebietsplanung Kundenstrukturplanung Operative

4 Verkaufseinsatzplanung Die Einsatzplanung im Verkauf Mit Hilfe eines Verkaufs-, Touren- bzw. -Besuchsplans wird bestimmt, in welchen Zeiträumen (Tag, Woche, Monat...) wie viele und welche Kunden von den Verkäufern besucht werden sollen. Diese Planung kann zentral (durch die Verkaufsverwaltung/-Innendienst) oder dezentral (durch den Verkäufer selbst) durchgeführt werden. Anforderungen an die Gestaltung der Verkaufs-Einsatzplanung Termingerechte Bearbeitung der vorgegebenen Kunden mit ausreichendem Zeitaufwand Prüfung der Möglichkeiten der Gesprächszeiten-Straffung für die Aufstockung der Zahl der Kundenbesuche Sichtbarmachung der Wichtigkeit und Dringlichkeit der Kundenbesuche Prüfung der Möglichkeiten von Reisezeiten- und Reisestrecken-Minimierung; dabei Prioritäten beachten: Kostensenkung oder Zahl der Kundenbesuche erhöhen Einplanung von Reservezeiten für unvorhergesehene / außerplanmäßige Kundenbesuche

Diese Planung kann zentral (durch die Verkaufsverwaltung/-Innendienst) oder dezentral (durch den Verkäufer selbst) durchgeführt werden.

5 Vertriebsinformationssystem Grundstruktur eines Vertriebsinformationssystems (VIS) Externe Informationsquellen Marktumfeld Markt/Branche Kunden Wettbewerber Informationsverarbeitung Data Warehouse (DW) Supply Chain Management (SCM) Customer Relationship Management (CRM) Enterprise Resource Planning (ERP) Interne Informationsquellen Produktion/ Fertigung Marketing-/ Vertriebs- Accounting Marketing Beschaffungsund Vertriebslogistik

(DW) Supply Chain Management (SCM) Customer Relationship Management (CRM) Enterprise Resource Planning (ERP)

6 Kunden-Database Struktur einer Kunden-Database Stammdaten Potenzialdaten Aktionsdaten Reaktionsdaten Name Adresse Beruf... Angebots-...präferenzen Kaufkraft Kreditwürdigkeit Telefonate Beratungen Mailings... Kaufverhalten Beschwerdeverhalten Anfragen Datenbank Einsatz im Verkaufsmanagement Neukundengewinnung Wiedergewinnung Stammkundenbearbeitung

..präferenzen Kaufkraft Kreditwürdigkeit Telefonate Beratungen Mailings.

7 Kundenmanagement Was heißt Kundenmanagement? Neue Kunden Zufriedene Kunden Managen von Verloren gegangene Kunden Unzufriedene Kunden

8 Steuerungssysteme im Vertrieb Anreiz- und Lenkungssysteme im Vertrieb Monetäre Systeme Nicht-monetäre Systeme Vergütungssysteme Festgehalt (Fixum) Provisionen/Prämien Sozialleistungen Mischformen Verkaufswettbewerbe Verkäufer- Events (Reisen, Auszeichnungen) Führungsstile (MbO, MbD...) Kommunikationsformen (Mitarbeitergespräche, Verkäufer- Konferenz) V-Personalentwicklungsmaßnahmen (V-Training, -weiterbildung) Ausstattungssysteme PKW Inhalt und Umfang der V-Aufgaben Deputate Sonstige geldwerte Vorteile

(Reisen, Auszeichnungen) Führungsstile (MbO, MbD.

9 Vertriebskontrolle Kontrolle im Vertrieb Verhaltenskontrolle (Tätigkeiten-Kontrolle) Ergebniskontrolle Art und Qualität der Verkaufstätigkeit (Vorbereitung, Präsentation, Argumentation) Reisetätigkeit Kundenbesuche (Häufigkeiten, Dauer) Effektivität Absatz Umsatz Kosten Marktanteil Distributionsgrad Effizienz Produktivität Wirtschaftlichkeit Rentabilität Netto-Auftragsquote

Argumentation) Reisetätigkeit Kundenbesuche (Häufigkeiten, Dauer) Effektivität Absatz Umsatz

10 Vertriebskennzahlen Wichtige Kennzahlen für den Verkauf / Vertrieb Deckungsbeitrag pro Auftrag, Verkaufsgebiet, Produkt, Durchschnittsumsatz pro Besuch, Auftrag, Kundenbesuchszahl pro Tag / Woche/ Monat / Quartal, Neue Kunden pro Verkäufer in einer bestimmten Zeitspanne Verlorene Kunden pro Verkäufer / Verkaufsgebiet Stammkundenanteil = alter Kundenbestand : Gesamtkundenzahl Effektive Verkaufsgesprächszeit = Verkaufsgesprächszeit : Arbeitszeit Kundenbetreuungsquote = Kundenbesuche in Relation zu Kundenzahl Auftragsbestandsreichweite = erteilte Aufträge in Relation zu abgegebenen Angeboten

Verkäufer / Verkaufsgebiet Stammkundenanteil = alter Kundenbestand : Gesamtkundenzahl Effektive Verkaufsgesprächszeit = Verkaufsgesprächszeit :

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