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1 eses Unternehmen ist zertifiziert nach: IN EN 15838

2 Call Center Verband Detschland e.v. Callcenter erfolgreich zertifizieren

3 Herasgeber: Call Center Verband Detschland e.v. Axel-Springer-Straße 54A Berlin Realisierng: TBN Pblic Relations GmbH Fchsstraße Fürth Tel.: (09 11) Fax (09 11) Redaktion: Jens Fderholz, Lkas Steindor Titelfoto: Call Center Verband Detschland e.v. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist rheberrechtlich geschützt. Jede Ntzng ist ohne Zstimmng des Herasgebers nzlässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigngen, Übersetzngen, Mikroverfilmngen nd die Einspeicherng nd Verarbeitng in elektronischen Systemen. Alle Angaben in diesem Bch sind asführlich nd sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herasgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen nd Warenzeichen sind Eigentm der jeweiligen Markeninhaber.

4 Was bringt eine Zertifizierng fürs Geschäft? Marcs Bolzhaser Immer wieder stehen Unternehmen vor der Wahl, sich zertifizieren z lassen, oder ihre Arbeit wie bisher ohne Zertifikat fortzführen. Doch bevor man sich für eine der gängigen Zertifizierngen entscheidet, sich informiert nd vergleicht bevor man die am Markt existenten Zertifizierngspartner asfindig macht, Kosten abschätzt nd Verträge verhandelt, stellt sich die Frage nach dem Warm nd Wofür. Was bringt eine Zertifizierng nachhaltig für das Geschäft? Wo liegt der Ntzen nd welcher Vorteil ergibt sich? Tatsächlich ist es so, dass sich eine ganze Reihe von mittelbaren nd nmittelbaren Benefits as einer Zertifizierng ergeben. Im Groben lassen sich diese in drei einzelne Themenblöcke zsammenfassen, welche sich as den verschiedenen Dimensionen der Zertifizierng ergeben. Zertifizierng als Instrment nd Orientierng Im ersten Schritt wird die Drchführng einer Zertifizierng Aswirkngen af das eigene Personal nd einige interne Strktren nd Arbeitsabläfe haben. Die Asrichtng der Betriebsabläfe af die Anforderngen der Zertifizierng folgt einem von der Zertifizierng asgehenden methodischen Ansatz. Im Ganzheitlichen kann so ein Instrment entstehen, dass eine qalitätsorientierte nd einheitliche Asrichtng aller Prozesse des Unternehmens bewirkt. Die Abnahme der Zertifizierng erfordert darüber hinas die Einhaltng bestimmter Parameter, die jedem Mitarbeiter für seinen jeweiligen Bereich bekannt sind. Orientieren die Mitarbeiter sich an dieser Checkliste, arbeiten sie af die geforderten Ziele hin nd gleichen ihre Erfolge mit den geforderten Parametern ab, so erhält man eine effiziente Drchdringng aller Unternehmensschichten mit einer zielgerichteten nd ergebnisorientierten Arbeitsweise. Bei den Mitarbeitern entsteht ein nees Bewsstsein für den Afba ihrer Tätigkeit, aber ach für die Wertschätzng nd Erfolgsabschätzng der eigenprodzierten Ergebnisse. Zertifizierng als Qalitätssicherer Qalität als Begriff: Die vielleicht bedetendste Wirkng gewinnt eine Zertifizierng, wenn man sie in ihrer Fnktion als Qalitätssicherer betrachtet. Aber was gena ist mit Qalität gemeint? Immerhin handelt es sich hierbei speziell im Dienstleistngsbereich für viele m eine sehr schwammige nd sbjektive Be- Callcenter erfolgreich zertifizieren 33

5 grifflichkeit. Der Begriff Qalität wird im sprachlichen Gebrach oft wertend eingesetzt, was aber der korrekten Bedetng folgend nicht richtig ist. So stellt Qalität mit leichten Unterschieden sowohl nach der Norm EN ISO 9000:2005 wie ach nach der amerikanischen IEC 2371 eine Maßeinheit dar, die angibt, wie asgeprägt eine Übereinstimmng zwischen den festgestellten Eigenschaften nd im Vorfeld festgelegten Anforderngen an eine Betrachtngseinheit vorliegt. Kybernetischer Qalitätskreislaf: Eine optimale Möglichkeit zr Steerng von Dienstleistngsqalität liegt in einem sich selbst reglierenden Kreislaf von Prozessschritten. Dieser Kreislaf wird wiederholt drchlafen. Sofern man sich, nach David A. Garvin, af das kndenbezogene Qalitätsverständnis bezieht, mss im ersten Schritt drch Marktforschng ermittelt werden, welche Anforderngen der Knde an die Dienstleistng stellt. As den gewonnenen Erkenntnissen kann eine spezifische Qalitätsdefinition abgeleitet werden, die bei der Planng nd Konzeption der Dienstleistngsprozesse einfließt. Bei der Drchführng der resltierenden Dienstleistng besteht wieder Kontakt zm Knden, der Kreis schließt sich nd läft ernet im Sinne einer ständigen Optimierng ab. Dabei können nn sogar schon drch den reglären Kndenkontakt während der Dienstleistng weitere Kenntnisse über die Anforderngen der Knden gewonnen werden. Zertifizierng beinhaltet Qalitätsmanagement: Eine Zertifizierng ist eine gte Hilfestellng zm Einstieg in das Management der Serviceqalität, weil drch sie ein bereits erprobter methodischer Ansatz geliefert wird. Im Zge einer Zertifizierng erhält ein Dienstleistngsnternehmen zm einen das notwendige theoretische Wissen, zm anderen jedoch ach direkte Ansatzpnkte as der Praxis, die in der Operativen mgesetzt werden können. Beides geht miteinander einher: Wer saberes Qalitätsmanagement betreibt, mss für eine erfolgreiche Zertifizierng kam Vorarbeit leisten. Wer wiederm eine Zertifizierng anstrebt, etabliert in der Vorbereitng nd im Zertifizierngsprozess atomatisch Mechanismen zr Qalitätsverbesserng. Systematische Strktren, Kennzahlen nd Prozesse werden als direkter Einstieg in Qalitätsmanagement vermittelt, m einem Ansprch der fortwährenden Verbesserng gerecht z werden. Steigerng der Kndenzfriedenheit: Warm ist eine höhere Qalität erstrebenswert? Wo macht sie sich bemerkbar? Da die Wünsche des Knden in den definierten Soll-Zstand 34 Callcenter erfolgreich zertifizieren

6 Profitieren Sie von nserer Erfahrng! Die Bolzhaser Unternehmensgrppe ist spezialisiert af Dienstleistngsprodktivität nd Dienstleistngsqalität. Conslting Prozessreorganisation Restrktrierng Otsorcing- nd Überlaf- Konzepte Qalitätsmanagement Training Kommnikationstraining Telefontraining Zertifizierng DIN EN Erstzertifizierng & Nachzertifizierng Wir arbeiten für große Konzerne nd den Mittelstand nd haben ns drch große Referenzprojekte einen Namen gemacht. Otsorcing Qalitätsprüfng Qalitätssicherng Prozessmanagement Benchmarking Kndenzfriedenheits- Analyse Schlngs-/ Trainingskontrolle Methoden: Mystery Calls Mystery Shopping Mystery s Call Recording Korrespondenzprüfng Kndenbefragngen Für nsere Knden schaffen wir Mehrwert nd weisen diesen nach! Ochtendng Leipzig Solingen Bolzhaser AG Haptstraße Ochtendng Tel.: / Fax.: / Callcenter erfolgreich zertifizieren 35

7 des Prodkts oder der Dienstleistng eingeflossen sind nd eine hohe Qalität eine hohe Über einstimmng zwischen dem tatsächlichen Ist-Zstand nd dem geplanten Soll-Zstand darstellt, werden die Kndenwünsche nahez zm im Vorfeld definierten Asmaß erfüllt. Dies führt z einer höheren Kndenzfriedenheit, welche sich am Prodkt-Image, aber ach an der Abwanderngsrate, der Nekndengewinnng nd dem Umsatz bemerkbar machen kann. Natürlich wissen ach Knden nd potentielle Aftraggeber, dass Qalität für sie vorteilhaft ist. Ein Unternehmen, welches sich mittels des Instrments Zertifizierng für die Einhaltng seiner eigenen Qalitätsdefinitionen einsetzt, ist in hohem Maße athentisch nd kann Knden überzegen. Die Loyalität der eigenen Knden sicherzstellen, hat insbesondere in globalen nd liberalisierten Märkten mit stetig znehmender Wettbewerbsintensität eine immens hohe Bedetng für die Wettbewerbs- nd Zknftsfähigkeit des eigenen Unternehmens. Kostensenkng drch Qalität: Ein oft nterschätzter oder nbekannter Effekt von höherer Qalität ist die Senkng der Kosten. Diese ergibt sich drch die Standardisierng von Prozessen. Ohne eine solche Standardisierng kann die Dienstleistng nicht asreichend greifbar gemacht werden, was aber nabdingbare Vorassetzng für die Definition eines Qalitätsziels ist. Eine mit Qalitätsmerkmalen versehene nd standardisierte Dienstleistng ist in hohem Maß verifizierbar nd steerbar. Eine steigende Prodktivität ist die fast zwangsläfige Folge nd führt eine Kostensenkng atomatisch mit sich. Zertifizierng in der Aßenwirkng: Über die bereits genannten Vorteile hinas darf nicht vergessen werden, dass eine bestandene Zertifizierng ach nach aßen sehr wirkngsvoll einzsetzen ist. Aftraggeber können für die Zsammenarbeit as einer sehr großen Anzahl von Lieferanten/Dienstleistern am Markt wählen. As nternehmerischer Sicht ist diese Entscheidng objektiv nd nachvollziehbar z treffen. In eine Bewertng der Anbieter fließen nterschiedlichste Kriterien ein angefangen beim Preis bis hin z Referenzen. Und an dieser Stelle sollte man die znehmende Wirkng von Zertifizierngen nicht nterschätzen. Mindestens wird es so sein, dass bei zwei sonst gleichwertigen Aftragnehmern derjenige bevorzgt würde, der im Gegensatz zm anderen eine Zertifizierng besitzt. Doch znehmend ist ein vorhandenes Zertifikat nicht mehr nr Zünglein an der Waage, sondern ein ernstznehmendes Aswahlkriterim. Der Aftragnehmer zeigt drch die 36 Callcenter erfolgreich zertifizieren

8 Zertifizierng Bereitschaft, an den eigenen Wertschöpfngsprozessen z arbeiten nd Optimierng nicht zletzt im Interesse seiner Knden herbei z führen. Aßerdem ist man bereit, netralen nd externen Stellen regelmäßig tiefe Einblicke in interne Abläfe z gewähren, m bestätigen z lassen, dass keine Leichen im Keller liegen. Eine Zertifizierng ist zwar keine verbindliche Garantie, aber sie erfüllt die Fnktion eines Gütesiegels nd kommt der Garantie am nächsten. Über diese rationale Betrachtngsweise hinas birgt eine Zertifizierng ach einen emotionalen, schon fast psychologischen Vorteil. Als Verbracher sind wir im täglichen Leben an Zertifizierngen gewöhnt nd vertraen Prodkten eher, die den Afdrck dermatologisch getestet oder geprüfte Qalität ent halten. Sogar eine höhere Bepreisng der Waren wird dafür in Kaf genommen. Dieser psychologische Effekt greift ach bei Dienstleistngen nd ach im B2B-Geschäft, da zertifizierte Unternehmen in einer sbjektiv wertenden Betrachtng allgemein als qalitativer oder hochwertiger betrachtet werden. Fazit Ist es nn möglich langfristige nd hochwertige Vorteile as einer Zertifizierng z ziehen? Die Antwort latet definitiv ja. Doch das interessante ist, dass wichtige Vorteile vielleicht nicht an den offensichtlichen Stellen liegen. Viele werden vorrangig an die Aßenwirkng denken. Eine gerahmte Zertifizierng als Ashängeschild für den Empfangsbereich oder als Werbemaßnahme. Die interne Wirkng wird aber oft nterschätzt. Eine von der Unternehmensführng mit voller Überzegng nterstützte Zertifizierng führt z einer Verbesserng der internen Arbeitsabläfe nd nachhaltig z einer ergebnisorientierteren Einstellng der eigenen Mitarbeiter. Die Bedetng der Qalitätssteigerng ist elementar: Entgegen der verbreiteten Annahme geht es hierbei nicht darm, einfach besser z sein als die Konkrrenz. Eine hohe Qalität bedetet lediglich tatsächlich das z leisten, was man sich im Vorfeld z leisten vorgenommen hat. Dieses eigentliche Mindestmaß an Athentizität, die ach von Knden nie nbemerkt bleibt, ist wohl das herasragendste Ziel, dessen Erreichng drch eine Zertifizierng erleichtert wird. Callcenter erfolgreich zertifizieren 37

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