Hintergrundinformationen für die Medien

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1 Hintergrundinformationen für die Medien Steuerung im Callcenter Damit ein Servicecenter reibungslos funktioniert und effizient betrieben wird, müssen einige Faktoren beachtet werden. Sie geben vor, wie viele Anrufe in einer bestimmten Zeit beantwortet werden (Servicelevel), welcher Anteil der Anrufe beim ersten Kundenkontakt abschließend bearbeitet werden soll (First Call Resolution Rate) Ein durchdachtes System verbessert die Prozessabläufe. und sind die Grundlage für eine optimale Personaleinsatzplanung. Ziel ist es, mit einer durchdachten Steuerung die Prozessabläufe bei einer idealen Auslastung so zu optimieren, dass die Servicelevel gehalten und weder zu viele noch zu wenig Mitarbeiter für die Kundeninteraktion eingeplant werden. Die Steuerung eines Callcenters umfasst viele verschiedene Ansätze und Abläufe. Es lässt sich eine Teilung in drei Kategorien vornehmen: Die Steuerung bei Kundenanruf Automatic Call Distributor Automatic Call Sequencer Automatic Number Identification Die Verbindung zwischen Kunden und Agenten Skill Based Routing interaktives Sprachsystem Computer Telephone Integration

2 Die Steuerung beim Agenten Service Level First Call Resolution Rate First Level/Second Level 1. Steuerung bei Kundenanruf Ruft ein Kunde bei einem Servicecenter an und wird nicht direkt zu einem Mitarbeiter durchgestellt, landet er in der Warteschleife. An dieser Stelle beginnt die Steuerung im Callcenter. Mithilfe verschiedener Techniken werden die eingehenden Anrufe sortiert, klassifiziert und an die Agenten weitergeleitet Automatic Call Distributor (ACD) Die automatische Anrufweiterleitung (Automatic Call Distributor) gilt als das Kernstück der Callcenter Technik. Sie erkennt welche Anrufweiterleitung. Mitarbeiter gerade frei sind und verbindet diese mit den eingehenden Anrufen. Sind alle Agenten in einem Gespräch, leitet die ACD- Anlage die Kunden in die Warteschleife Automatic Call Sequencer (ACS) In der Warteschleife kommt der Automatic Call Sequencer (ACS) zum Einsatz. Er beantwortet den Anruf, indem er Musik oder eine Anrufannahme. Mitteilung abspielt während der Kunde auf seinen Gesprächspartner wartet. Auf der Mitarbeiterseite informiert das System den Agenten, welchen Anruf er als nächstes annehmen soll und wie viele Anrufer noch warten. Außerdem zeigt es an, wie viele Anrufer verloren gegangen sind und dokumentiert die durchschnittliche sowie die längste Wartezeit.

3 1.3. Automatic Number Identification (ANI) Sendet der Kunde beim Anruf seine Telefonnummer mit und kann das System sie zuordnen, liefert es dem Agenten direkt mit Aufnahme des Gesprächs die Kundendaten des Anrufers mit. 2. Verbindung Kunde-Agent Gelangt der Anrufer in die Warteschleife, nutzen viele Unternehmen Anliegen werden schon vor dem Weiterverbinden kanalisiert. diese Zeit, um die eingehenden Anrufe nicht nur nach ihrem Eingang sondern auch nach ihren Anliegen zu sortieren. Das verbessert die Prozesse im Servicecenter und bietet den Unternehmen die Möglichkeit, die besonderen Skills ihrer Mitarbeiter, beispielsweise Expertenwissen oder Fremdsprachenkenntnisse, optimal einzusetzen. Alternativ ist eine gute Vorbereitung auch dann sinnvoll, wenn der Anrufer schon vor dem Telefonat seine Daten ins System eingibt, sodass der Service danach reibungsfreier abläuft Skill-based Routing Eine Variante zur Weiterleitung aus der Warteschleife ist die Fähigkeiten basierte Weiterleitung (Skill-based Routing). Sie wird Fähigkeiten-basierte Weiterleitung. eingesetzt, um den Anrufer mit dem bestmöglich spezialisierten Mitarbeiter für sein Anliegen zu verbinden. Wird ein Service in verschiedenen Sprachen angeboten, stellt sie den Anrufer direkt zu dem Agenten mit den entsprechenden Sprachkenntnissen durch. Per Tastenkombination, beispielsweise die eins für deutsch, die zwei für englisch, die drei für französisch usw., gibt er seine Sprachpräferenz an. Auch Beratungswünsche können mit diesem System sortiert werden. Je nachdem, ob der Anrufer Tarifinformation en erhalten, seine Adresse wechseln oder seinen Vertrag verlängern möchte, wird er dann in das auf diese Abläufe spezialisierte Team weitergeleitet.

4 2.2. Eingruppierung mittels Spracherkennung Eine andere Möglichkeit zur Eingruppierung der Anrufer erfolgt Spracherkennung. durch das interaktive Sprachsystem (IVR, Interactive Voice Response). Während der Anrufer auf einen freien Mitarbeiter wartet, spricht er beispielsweise seine Kundennummer auf das Band. Die Software gleicht diese mit ihrer Datenbank ab und bereitet im Hintergrund bereits das Kundenprofil für das Beratungsgespräch vor Computer Telephone Integration (CTI) Diese Technik funktioniert ähnlich wie ANI. Aufgrund der angezeigten Rufnummer erkennt das System automatisch, welcher Kunde gerade in der Leitung ist. Wird ein Kunde dann zu einem Agenten Nummernerkennung. durchgestellt, erscheint auf seinem Bildschirm sofort das Kundenprofil sowie Informationen zu seiner bisherigen Historie. Darüber hinaus kann das CTI den Anrufer den Kunden mit seinem Anliegen direkt, beispielsweise durch Spracherkennung, an den Mitarbeiter mit den besten Kompetenzen für diesen Anruf weiterleiten. Auch erlaubt das CTI ein direktes Wählen vom Bildschirm aus einer Datenbank heraus. Ergebnisse können in ein Intranet eingetragen werden und stehen dadurch sofort allen Mitarbeitern zur Verfügung. 3. Steuerung beim Agenten Der Agent selbst kann die Prozesse im Servicecenter nur wenig steuern. Wird ihm jedoch durch diese anderen Steuerungselemente zugearbeitet, ist er in der Lage, seine ihm gesetzten Ziele zu erreichen. Ein auf Effizienz ausgerichtetes Servicecenter muss deshalb so planen, dass es guten Kundenservice anbietet, gleichzeitig aber so geringen Kostenaufwand wie möglich produziert. Dafür gibt es ebenfalls Steuerungsvorgaben, die diese Ziele festlegen.

5 3.1. Servicelevel Mit dieser Kennzahl definiert das Callcenter, wie viele Anrufe innerhalb einer vorgegebenen Zeit angenommen werden. Zahlen wie 80/20 oder 60/30 sagen aus, dass 80 Prozent aller eingehenden Servicelevel als Kosten/ Nutzen Rechnung. Anrufe in 20 Sekunden angenommen wurden, beziehungsweise 60 Prozent in 30 Sekunden. Wie hoch der eigene Servicelevel sein soll, setzt jedes Unternehmen selbst fest. Je höher die Servicelevelvorgabe ist, desto mehr Personal muss eingesetzt werden. Neben dem Anrufaufkommen liegt die Erfüllung dieser Zahl in der Hand der Callcenter Mitarbeiter. Die Vorgabe eines Servicelevels definiert gleichzeitig eine durchschnittliche Gesprächszeit für den Agenten pro Call. Erreicht ein Unternehmen den sich gesetzten Wert nicht, kann es entweder den Wert der Realität anpassen, beispielsweise durch Coaching beziehungsweise Systemoptimierung für eine kürzere Gesprächszeit sorgen oder seine Personalplanung überdenken. Ist der Servicelevel deutlich übererfüllt, gibt es wahrscheinlich zu viele Mitarbeiter, ist er langfristig nicht erfüllt worden und eine Verkürzung der Gesprächszeit nicht möglich, muss das Unternehmen über Neueinstellungen nachdenken. Falllösung beim ersten Kunden kontakt als Qualitätsmaßstab First Call Resolution Rate Mit dieser Kennzahl wird der Anteil der Anrufe dargestellt, der beim ersten Kundenkontakt abschließend bearbeitet werden kann. Wie hoch die Quote ist, beziehungsweise in welchem Umfang sie erfüllt werden soll, legt jedes Servicecenter selbst fest. Generell ist eine Lösung im ersten Kontakt immer erstrebenswert, da sie den Anrufer zufriedenstellt, dem schnell und kompetent geholfen wird. Der Agent spart Zeit, weil er das Kundenanliegen sofort und abschlie-

6 ßend bearbeiten konnte. Für ihn sind keine weiteren Schritte, wie Schriftverkehr oder Weiterleitung ins Back-Office mehr nötig Front-Office/Back-Office Lösung in nächster Instanz: Back-Office. Alle Anrufe werden zunächst ins Front-Office durchgestellt. Die Agenten versuchen die Fragen sofort und kompetent zu beantworten (First Call Resolution). Ist die Frage zu komplex, wird der Anrufer ins Back-Office weitergeleitet. Im Back-Office sitzen quasi die Experten. Diese höhere Instanz umfasst Fachabteilungen mit fundiertem Wissen zu den einzelnen Sachgebieten und oftmals die größeren Entscheidungskompetenzen.

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